物業(yè)管理考核細則

1、物業(yè)管理考核細則為提高公司物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，使物業(yè)管理的工作制度化、規(guī)范化、科學(xué)化，促使各小區(qū)物業(yè)管理處按照要求切實履行物業(yè)合同和落實管理措 施，為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)和完善的服務(wù)，制訂本物業(yè)管理考核辦法。一、 考核內(nèi)容：（一） 規(guī) 范要求管理處各類人員遵守行業(yè)規(guī)范，服務(wù)符合崗位標準，符合合同約定，執(zhí)行上 級和公司各項規(guī)章制度。管理處整潔有序，服務(wù)人員態(tài)度和藹、用語規(guī)范、佩戴 胸卡，工作時間辦公室接待不脫人，鈴響三聲有人接聽。小區(qū)道路、公共區(qū)域無 堆積垃圾，門廳、樓道等共用部位整潔。（二） 基 礎(chǔ)管理貫徹“三基”工作精神，物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)、設(shè)備、安全、財務(wù)收費等六本臺賬 同步更新。（三） 維

2、 修分攤及時按規(guī)定填寫維修養(yǎng)護單，按時規(guī)范分攤維修基金，有條件的商品房小區(qū) 每年分攤二次，售后房每年 3 月份前分攤完上年的維修費，管理處定期公布維修 基金和按時結(jié)算項目。（四） 投訴處理（ 10 分）業(yè)主投訴有書面記錄，認真填寫投訴處理溝通單和投訴回訪表，業(yè)主有效投訴處理率 100%。五） 裝 修管理管理處對裝修定期巡視，發(fā)現(xiàn)有違法建筑或違規(guī)行為的，及時上門勸阻或發(fā)整改通知書，并在 24 小時內(nèi)書面上報業(yè)委會、居委會、房地辦并做好書面登記記 錄。認真處理、協(xié)調(diào)業(yè)主間違章搭建，上下漏水等鄰里糾紛和矛盾，不拖延，不 扯皮，并做好書面登記記錄。（六） 溝 通聯(lián)系 溝通聯(lián)系，與房地辦、業(yè)委會、居委會

3、每季度溝通至少一次，并做好書面登 記記錄。每年至少進行一次物業(yè)服務(wù)滿意度測評。（七） 業(yè) 務(wù)管理各管理項目需每季度完成年度收入目標的 25%，每季度支出成本控制在全年支20出成本的 25%以內(nèi)，按要求完成各類報表并按時上報周報在周五，預(yù)算在每月 日前，決算和月報在下月 2 日前二、考核程序：1、編制物業(yè)管理工作考核表，由房產(chǎn)管理部負責考核。2、采用每季度不定期對各物業(yè)管理項目進行基礎(chǔ)管理工作檢查，調(diào)查業(yè)主對小區(qū) 物業(yè)管理的滿意情況，給予實事求是的考核打分。3、考核標準： 4、考核辦法自公布之日起實施附件一:年季度物業(yè)管理服務(wù)績效檢查表 中心物業(yè)管理項目：檢杳項目檢杳內(nèi)容要求檢查方法分值扣分標準

4、備注遵守各項規(guī)遵守行業(yè)規(guī)業(yè)主投訴、5分發(fā)現(xiàn)一條扣早制度范，服務(wù)符公司各項制2分，發(fā)現(xiàn)合崗位標度執(zhí)行情況二條扣5分準，符合合同約定，執(zhí)行上級和公司各項規(guī)章制度規(guī)范要求工作環(huán)境管理處整潔有序查現(xiàn)場和擺放5分發(fā)現(xiàn)一條扣2分工作規(guī)范工作人員態(tài)查現(xiàn)場和投5分無記錄扣 5度和藹、用訴記錄分語規(guī)范、佩發(fā)現(xiàn)一條扣戴胸卡、統(tǒng)2分一服裝工作時間辦公室接待不接待電話鈴抽查5分無人接聽扣響二聲有人接5分脫人小區(qū)道路、公共區(qū)域整潔無堆積垃圾查現(xiàn)場5分發(fā)現(xiàn)一處扣2分行政管理臺日結(jié)月清無查記錄10分無臺賬扣賬差錯10分，發(fā)現(xiàn)一條扣2分物業(yè)服務(wù)業(yè)日結(jié)月清無查記錄10分無臺賬扣務(wù)臺賬差錯10分，發(fā)現(xiàn)一條扣2分設(shè)備臺賬日結(jié)月清無

5、查記錄10分無臺賬扣差錯10分，發(fā)現(xiàn)基礎(chǔ)臺賬一條扣2分安全臺賬日結(jié)月清無查記錄10分無臺賬扣差錯10分，發(fā)現(xiàn)一條扣2分財務(wù)收費臺日結(jié)月清無查記錄10分無臺賬扣賬差錯10分，發(fā)現(xiàn)一條扣2分檔案資料日結(jié)月清無查記錄10分無臺賬扣差錯10分，發(fā)現(xiàn)一條扣2分維修分攤大于25萬一個月內(nèi)完查記錄10分未完成扣元成分攤10分商品房每年不少于查記錄10分未完成扣二次10分售后房每年不少于查記錄10分未完成扣一次10分有效投訴處查記錄查溝通單和5分無記錄扣 5理率100%投訴回訪表分發(fā)現(xiàn)一條扣投訴處理2分定期巡視每二天次查書面記錄5分無記錄扣 5分發(fā)現(xiàn)一條扣2分違法建筑或當場勸阻或查書面記錄5分無記錄扣 5違規(guī)

6、行為發(fā)整改通知分裝修管理書發(fā)現(xiàn)一條扣2分違法建筑或24小時報業(yè)查書面記錄5分無記錄扣 5違規(guī)行為委會、居委分會、房地辦發(fā)現(xiàn)一條扣2分產(chǎn)生鄰里糾5個工作日查書面記錄5分無記錄扣 5紛和矛盾內(nèi)處理完畢分發(fā)現(xiàn)一條扣2分房地辦、業(yè)每季至少于查書面記錄5分無記錄扣 5委會、居委一次分溝通聯(lián)系會服務(wù)滿意度每年至少于查書面記錄5分無記錄扣 5測評一次分按季度完成每季度完成查財務(wù)記錄20分25%-20% 扣收入目標年收入目標10 分，20%的25%以下扣20分按季度控制每季控制在查財務(wù)記錄15分30%-25% 扣運行成本全年支出成10分，大于業(yè)務(wù)管理本的25%以內(nèi)30%=口 15 分按要求完成周報在周五查郵件

7、、查15分發(fā)現(xiàn)一條扣各類報表并預(yù)算在每月記錄5分按時上報20日前決算和月報在下月2日、八刖檢查人員簽名:項目負責人簽名:日期：附件二：置業(yè)公司物業(yè)管理處三基工作臺賬模板匯編：房產(chǎn)管理部請按項目實際情況制作三基臺賬置業(yè)公司XXX管理處三基工作臺賬總錄一）行政管理臺賬二）物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)臺賬三）設(shè)備臺賬四）安全臺賬五）財務(wù)收費臺賬六）檔案資料一）行政管理臺賬1）公司及管理處相關(guān)營業(yè)材料（副本）2）人員架構(gòu)圖3）崗位責任制 （小區(qū)經(jīng)理、 管理員、財務(wù)、安全員、維修人員、 保安、保潔）4）應(yīng)急預(yù)案5）收費標準（樓宇、商鋪、機動車（地下、升降、地面） 、維修）6）上級布置文件、會議記錄（安全例會、業(yè)務(wù)例會、

8、聯(lián)席會議、投訴表揚、友情提示）（二）物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)臺賬1）服務(wù)承諾（根據(jù)服務(wù)合同）A. 綜合管理服務(wù)B. 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù)C. 公共區(qū)域秩序衛(wèi)生服務(wù)D. 公共區(qū)域綠化日常養(yǎng)護服務(wù)E. 公用部位、公用設(shè)備日常運行、保養(yǎng)、維護服務(wù)2) 安保：人員分工，監(jiān)控記錄(每月一本) ，車輛進出記錄，安保交接班記錄3) 保潔：服務(wù)合同，檢查記錄4) 保綠：服務(wù)合同，檢查記錄5) 日常維修：報修單，回訪單6) 居民滿意度測評(三) 設(shè)備管理臺賬1) 總設(shè)備臺賬2) 設(shè)備檢查臺賬(電梯、消防、升降、水泵、水箱養(yǎng)護臺賬)3) 現(xiàn)場檢查臺賬(四) 安全臺賬 HSE1) 上海華誼集團化工實業(yè)公司安全檢查標準2) 組織

9、臺賬3) 安全會議和人員培訓(xùn)記錄4) 特種工作人員培訓(xùn)記錄5) 安全、消防設(shè)施臺賬6) 全員安全承諾書五) 財務(wù)管理臺賬1) 物業(yè)收費標準2) 小區(qū)物業(yè)收費臺賬3) 商務(wù)樓物業(yè)收費臺賬4) 商鋪物業(yè)收費臺賬5) 車輛收費：地下車位、升降車位、臨時停車6) 電腦聯(lián)網(wǎng)7) 合同8) 每月預(yù)算(六) 檔案資料1) 業(yè)主資料檔案(入戶資料、通訊聯(lián)系、面積、房型、其它)2) 建筑資料按項目實際情況進行填寫( 一 ) 行政管理臺賬行政管理臺賬目錄1) 公司及管理處相關(guān)營業(yè)材料(副本)2) 人員架構(gòu)圖3) 崗位責任制 (小區(qū)經(jīng)理、 管理員、財務(wù)、安全員、維修人員、 保安、保潔)4) 應(yīng)急預(yù)案5) 收費標準(

10、樓宇、商鋪、機動車(地下、升降、地面) 、維修)6) 上級布置文件、會議記錄(安全例會、業(yè)務(wù)例會、聯(lián)席會議、投訴表揚、友情提示）人員架構(gòu)圖XXX管理處崗位職責應(yīng)急預(yù)案（公司統(tǒng)一編制）收費標準（樓宇、商鋪、機動車（地下、升降、地面）、維修）以物業(yè)服務(wù)合同為準上級布置文件、會議記錄（安全例會、業(yè)務(wù)例會、聯(lián)席會議、投訴表揚、友情提示）上級來文登記表序號日期文件號內(nèi)容1234567891011121314151617XX會議記錄表會議名稱會議時間會議地點會議主持人職務(wù)會議記錄人核稿人簽名會 議 主 要 內(nèi) 容出席投訴表揚記錄表序號日期內(nèi)容1234567891011121314151617友情提示、通知

11、、公告等登記表序號日期內(nèi)容1234567891011121314151617(二)物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)臺賬 物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)臺賬目錄1) 服務(wù)承諾(根據(jù)服務(wù)合同)A. 綜合管理服務(wù)B. 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù)C. 公共區(qū)域秩序衛(wèi)生服務(wù)D. 公共區(qū)域綠化日常養(yǎng)護服務(wù)E. 公用部位、公用設(shè)備日常運行、保養(yǎng)、維護服務(wù)2) 安保：人員分工，監(jiān)控記錄(每月一本)，車輛進出記錄，安保交接班記錄3) 保潔：服務(wù)合同，檢查記錄4) 保綠：服務(wù)合同，檢查記錄5) 日常維修：報修單，回訪單6) 居民滿意度測評監(jiān)控記錄，車輛進出記錄，安保交接班，房屋報修登記簿，報修單，回訪 單記錄由公司統(tǒng)一配發(fā)（三）設(shè)備管理臺賬設(shè)備管理臺賬目錄

12、1）總設(shè)備臺賬2）設(shè)備檢查臺賬（電梯、消防、升降、水泵、水箱養(yǎng)護臺賬）3）現(xiàn)場檢查臺賬XXX項目設(shè)備管理登記簿設(shè)備管理登記表序號名稱型號/規(guī)格制造商原值附件出 廠 日 期使用部位數(shù)量安 裝 年 月設(shè)備編號備注12345678910111213XX維修保養(yǎng)工作記錄登記表日期工作內(nèi)容登記人備注營業(yè)執(zhí)照等證登記表序號單位12345678910設(shè)備機械等檢測登記表序號檢測日期名稱項目檢測單位簽收人備注(四) 安全臺賬安全臺賬HSE1 ) 上海華誼集團化工實業(yè)公司安全檢查標準2) 組織臺賬3) 安全會議和人員培訓(xùn)記錄4) 特種工作人員培訓(xùn)記錄5) 安全、消防設(shè)施臺賬6) 全員安全承諾書健康、安全、環(huán)境(

13、HSE組織臺賬HSE組織網(wǎng)絡(luò)人員一覽表序號姓名工作部門職務(wù)職稱學(xué)歷參加安全工作時間聯(lián)系電話1234567891011(五)財務(wù)收費臺賬財務(wù)管理臺賬1 ) 物業(yè)收費標準2) 小區(qū)物業(yè)收費臺賬3) 商務(wù)樓物業(yè)收費臺賬4) 商鋪物業(yè)收費臺賬5) 車輛收費：地下車位、升降車位、臨時停車6)電腦聯(lián)網(wǎng)7）合同8）每月預(yù)算XX小區(qū)物業(yè)收費標準停車費收費標準經(jīng)XX區(qū)物價局核準1. XX小區(qū)升降停車車位，每月元/輛2. 地下車庫停車車位，每月元/輛3臨時停車車位：XX區(qū)物價局監(jiān)督管理電話：住宅物業(yè)收費標準根據(jù)上海市住宅物業(yè)服務(wù)分等收費管理暫行辦法的有關(guān)規(guī)定，對 照本區(qū)（縣）住宅物業(yè)服務(wù)分等收費標準，經(jīng)上海市XX

14、區(qū)物價局審核， 從年 月日起，XX項目物業(yè)服務(wù)收費標準為每平方米建筑面積元/月。具體服務(wù)等級和收費標準如下：綜合管理服務(wù)（級）元公共區(qū)域秩序維護服務(wù)（級）元公共部位（類）元消防系統(tǒng)（類）元弱電系統(tǒng)（類）元公共區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù)（級）元公共區(qū)域綠化養(yǎng)護服務(wù)（級）元供水系統(tǒng)（類）元公共照明（類）元避雷系統(tǒng)元升降系統(tǒng)（電梯）元水景（動力）元注：實收每平方米元/月商品房維修項目人工費價目表項目金額項目金額XX物業(yè)管理費收繳表（住宅）年室號業(yè)主姓名面積單價元/月123456789101112備注XX物業(yè)管理費收繳表（商務(wù)樓）年室號業(yè)主姓名發(fā) 票 臺 頭面積單價元/月123456789101112備注XX物業(yè)停車費收繳一覽表年XX停車：元/月序號室號姓名車牌號12