客戶信息管理制度

1、、目的為使公司對客戶信息資源的管理規(guī)范化、有效化，特建立客戶信息管理 制度，其主要目的是規(guī)范對已搜集和不斷更新的客戶資源的管理，制定各個(gè) 管理流程，并細(xì)化流程，形成商務(wù)部客戶信息管理的規(guī)范。二、意義公司客戶資源范圍廣、類別多，我們需要對每一類客戶資源制定不同的 管理制度，并形成統(tǒng)籌劃管理，這能有效避免客戶信息資源的重復(fù)、浪費(fèi)， 也有利于商務(wù)部工作的計(jì)劃和開展。三、基本原則1 1 客戶信息管理應(yīng)根據(jù)客戶情況的變化，不斷加以調(diào)整，并進(jìn)行跟蹤記 錄；2 2 客戶信息管理的重點(diǎn)不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上，而且還應(yīng)更多地關(guān)注未 來客戶或潛在客戶。四、內(nèi)容商務(wù)部客戶信息管理制度包括三個(gè)方面的內(nèi)容，分別為客戶分級

2、管理、 客戶信息梳理、客戶信息反饋管理。一）客戶分級管理1 1、定義客戶的分級是指公司根據(jù)客戶對企業(yè)的不同價(jià)值和重要程度，將客戶分 成不同的層級，便于重點(diǎn)客戶精細(xì)化管理及服務(wù)，更好的整合和利用客戶資 源，為公司的客戶資源分配提供依據(jù)。2 2、規(guī)定(1(1 )將客戶資源分層級管理，應(yīng)建立完善的分級機(jī)制，依據(jù)客戶為公司 帶來的價(jià)值，將已有的客戶信息資源分成 重要客戶及一般客戶，并將不斷更 新的客戶資源補(bǔ)充完善，建立客戶信息資源庫，形成統(tǒng)一化管理;(2(2 )不同的客戶能給公司帶來不同的價(jià)值，不同客戶有不同的需求，應(yīng) 分別滿足，實(shí)現(xiàn)客戶資源的有效利用;(3(3)每發(fā)展、接觸一個(gè)新客戶，均應(yīng)將客戶資料

3、完整地錄入客戶信息庫 中，客戶檔案應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化;(4(4 )未經(jīng)允許，客戶信息庫不得隨意供其他人查閱，不得向外泄露客戶 信息。3 3、客戶信息錄入流程圖(二)客戶信息梳理1 1、定義公司接觸的客戶不斷增加，這就要求我們每隔一段時(shí)間進(jìn)行客戶信息的 梳理工作。通過對客戶信息的梳理，全面了解已有的客戶信息，更加合理安 排利用客戶資源，也為日后工作計(jì)劃的籌劃提供依據(jù)。2 2、規(guī)定(1(1 )客戶信息梳理的工作應(yīng)每周進(jìn)行一次，將新增的客戶信息與已有的 客戶信息整合，并制定下一步工作計(jì)劃;(2(2)按照客戶分級制度，不同層級的客戶信息分別進(jìn)行梳理，梳理目錄要清晰，一目了然。3 3、客戶信息梳理流程圖(三)客戶信息反饋管理1 1、定義客戶信息的反饋能直接、清楚地反映企業(yè)目前存在的問題以及需要改進(jìn) 的方面，并使我們對客戶的需求有進(jìn)一步的了解。通過對客戶信息反饋的管 理，找出目前工作中存在的疏漏和不足，并根據(jù)不同客戶的需求制定更加完 善的客戶跟蹤計(jì)劃。2 2、規(guī)定(1(1)根據(jù)不同的客戶類型，制作不同的客戶信息反饋表，將客戶反饋的 意見和消費(fèi)意愿詳細(xì)記錄入表;(2(2)根據(jù)客戶反饋的信息，研究每一位客戶能給公司帶來的價(jià)值，并制 定獨(dú)立的客戶跟蹤計(jì)劃，最大限度地挖掘客戶的消費(fèi)潛力;(3(3)客戶信息