如何提高案場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)

1、如何提咼案場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)Company Document number : WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998如何提高案場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)房地產(chǎn)行業(yè)中的客戶服務(wù)體系決大多數(shù)是在被動(dòng)服務(wù)中催生出來的，由于 客戶的報(bào)修、投訴、咨詢的不斷増加，房地產(chǎn)市場(chǎng)競爭的加劇，客戶服務(wù)的好 壞是房地產(chǎn)企業(yè)的心病。房地產(chǎn)行業(yè)客戶服務(wù)體系的發(fā)展，經(jīng)歷了從產(chǎn)品管理 為導(dǎo)向到以客戶關(guān)系管理為導(dǎo)向的逐漸成熟的過程，主要經(jīng)歷了以下五個(gè)階 段：1、基本型服務(wù)階段：這一階段是客戶服務(wù)的初期，客戶服務(wù)主要定位于 售后服務(wù)，主要措施是解決客戶房屋投訴，并沒有一個(gè)專門的部門來負(fù)責(zé)，其 主要工作為圍繞具體項(xiàng)目內(nèi)的特定業(yè)主群

2、體，提供入伙后的物業(yè)服務(wù)。2、被動(dòng)型服務(wù)階段：客戶服務(wù)內(nèi)容主要限定為解決客戶投訴，企業(yè)客戶 服務(wù)工作的好壞，就是該部門和該部門員工的問題。企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)還沒有得 到充分認(rèn)可。3、負(fù)責(zé)型服務(wù)階段：以整合整個(gè)企業(yè)各個(gè)部門的服務(wù)資源，建立企業(yè)級(jí) 的客戶服務(wù)體系，形成統(tǒng)一的面對(duì)客戶的窗口。4、能動(dòng)型服務(wù)階段：以客戶服務(wù)關(guān)系為手段，提供全員、全過程的整合 服務(wù)，主要以提供個(gè)性化的服務(wù)，増值服務(wù)為特點(diǎn)，以形成企業(yè)在服務(wù)方面的 核心競爭力為發(fā)展方向而形成一個(gè)全面的客戶服務(wù)體系。5、伙伴型服務(wù)階段：以客戶服務(wù)關(guān)系為手段，以客戶的合理需求為公司 客戶服務(wù)要求向客戶提供解決方案，解決客戶存在的問題，建立客戶與企業(yè)

3、的 伙伴型合作關(guān)系，挖掘客戶的終生價(jià)值，豎立企業(yè)品牌。從客戶服務(wù)理念的發(fā)展方向來看，客戶服務(wù)工作越來越受到各企業(yè)的重 視，尤其是品牌企業(yè)和核心競爭力強(qiáng)的企業(yè)，客戶服務(wù)工作已經(jīng)成為企業(yè)文化 的延伸、企業(yè)品牌的延伸、營銷管理的延伸。所以提升客戶服務(wù)品質(zhì)，既要做好案場(chǎng)的常規(guī)銷售動(dòng)作，更重要的是將對(duì) 客戶服務(wù)意識(shí)貫全面穿至售前、售中及售后各階段中。使客戶對(duì)于項(xiàng)目開發(fā)、 規(guī)劃、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、后期物業(yè)等各領(lǐng)域問題都能在案場(chǎng)得到及時(shí)解決，從而實(shí)現(xiàn) 從產(chǎn)品管理為導(dǎo)向到以客戶關(guān)系管理為導(dǎo)向的客戶服務(wù)理念。具體措施:、售前階段售前參與項(xiàng)目規(guī)劃、設(shè)計(jì)、項(xiàng)目周邊不利因素風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等。從客戶實(shí)際 使用的角度出發(fā)，充分考慮到項(xiàng)

4、目規(guī)劃、景觀布局、戶型設(shè)計(jì)、各房間使用面 積、室內(nèi)功能區(qū)分布、管線走向及客戶居家生活習(xí)慣等綜合因素。為銷售過程 中接待針對(duì)不同客戶群體做好充分準(zhǔn)備，解決客戶個(gè)性化問題，提高客戶購買 體驗(yàn)。二、售中階段銷售現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行項(xiàng)目紅線內(nèi)、外不利因素公示，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，彰顯企業(yè)誠信。1、紅線內(nèi)的不利因素內(nèi)容:可能引發(fā)噪音投訴的；可能引發(fā)異味投訴的；可能引發(fā)電磁輻射投訴的；除上列不利因素外，根據(jù)當(dāng)?shù)亓?xí)慣、工作經(jīng)驗(yàn)來決定對(duì)其它可能影響業(yè)主 正常生活的因素是否進(jìn)行公示，包括非餐飲類商鋪位置、垃圾站和變電箱、會(huì) 所位置等。2、設(shè)置銷售現(xiàn)場(chǎng)（或樣板展示區(qū)）產(chǎn)品體驗(yàn)區(qū)。展示產(chǎn)品“以客戶為中心的”的 設(shè)計(jì)理念，表示為客戶的需求

5、而不斷努力。a. 工法樣板間展示；b. 設(shè)備、型材品牌展示；c. 創(chuàng)新管理，細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)展示等。三、售后階段1、做好與售后部門的對(duì)接，及時(shí)反饋客戶問題，做好預(yù)案處理。2、協(xié)同物業(yè)辦好業(yè)主交房、入住環(huán)節(jié)。3、建立信息傳遞渠道，把售后服務(wù)中的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題及時(shí)和相關(guān)部門溝通, 使問題在初期給予注意和消除，減少返工和后期的售后服務(wù)維修的難度，相應(yīng) 節(jié)約后期的維護(hù)費(fèi)用。4、做好客戶維系工作，保持對(duì)業(yè)主的持續(xù)關(guān)注，定期開展客戶關(guān)懷和客戶體 驗(yàn)，夠?qū)I(yè)夠真誠才能取得客戶的信賴，得到客戶的推薦，換來更高的忠誠 度。5、做好客戶滿意度調(diào)查，傳遞品牌信心，為后期項(xiàng)目定位和各部門服務(wù)提升、 改進(jìn)奠定良好的基礎(chǔ)。6、規(guī)范的客戶投訴處理流程，保證投訴能得到及時(shí)有效的處理。在樓市發(fā)展曰益成熟，消費(fèi)者曰趨理性的今天，很多人買房置業(yè)已經(jīng)不僅僅是 為了購買一處住所，同時(shí)也是在追求一種生活的品位和格調(diào)。人們的精神需求 曰漸提高，買房不僅僅滿足于住在漂亮房子里，而是更希望有豐富的小區(qū)文化 貫穿其間，帶