商場保安員培訓(xùn)材料

1、場保 安 培 訓(xùn) 資 料培訓(xùn)人員：李麗一、保安員的守則1 遵守國家政策法令、法規(guī)，遵守市民行為道德規(guī)范，遵守本商 場一切規(guī)章制度。2 辦公室要如實填寫各類表格， 提供有效證件， 不得隱瞞或假造。3 按照本商場培訓(xùn)制度的要求，同意業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及 考核。4 服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助，按時按質(zhì)完成各 項工作任務(wù)。5 嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律， 按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求開展工作， 作業(yè)場所禁止 無關(guān)人員逗留。6 講究社會公德和職業(yè)道德，嚴(yán)守商場機密，廉潔奉公，維護(hù)集 體利益和商場聲譽。7 愛護(hù)公物及公用設(shè)施，自覺維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生。8 勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切白費現(xiàn)象。9 衣容整潔、精神飽

2、滿、待人熱情、文明用語。二、保安工作態(tài)度1 服從領(lǐng)導(dǎo)不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。2嚴(yán)于職守一一堅守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗。3 正直老實對上級領(lǐng)導(dǎo)、 同事和客戶要以誠相待， 不得陽奉 陰違。4 團(tuán)結(jié)協(xié)作各部門之間、 職員之間要互相配合， 同心同德地 解決困難。5 勤勉高效發(fā)揚勤奮踏實的精神， 優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的 工作。三、服務(wù)態(tài)度1. 禮貌一一這是職員對客戶和同事最差不多的態(tài)度，在任何時 刻均應(yīng)使用禮貌用語，“請”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。2. 樂觀以樂觀的態(tài)度接待客戶。3. 友善一一“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此以微 笑來迎接客戶及與同事相處。4. 熱情盡可

3、能為同事和客戶提供方便，熱情服務(wù)。5. 耐心一一對客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地傾聽。6. 平等一一視同仁地對待所有客戶，不能有貧富之分、厚此薄 彼。四、儀容儀表（一）著裝1、上崗著裝保持潔凈整潔，扣好紐扣，不得放開外衣，卷起褲 腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。2、制服外衣衣袖、 衣領(lǐng)處， 制服襯衣領(lǐng)口， 不得顯露個人衣物、 飾品，制服外不得顯露與工作無關(guān)的個人物品， 衣袋內(nèi)不得裝過 大過厚物品。3、除因工作或經(jīng)批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)穿著或攜帶制服離開轄區(qū)，下班 后不得穿制服。（二）儀容儀表1 精神振作、姿態(tài)端正，不準(zhǔn)留長發(fā)、大鬢角，胡須。2 著裝整潔， 帽子戴正， 扣好紐扣。 不得敞衣露懷， 卷袖挽褲腿， 內(nèi)衣不得

4、外露，手機、鎖匙扣。3 物品不得露于衣服外，衣服口袋不得裝較大物品。4 執(zhí)勤時要佩戴好工作證和執(zhí)勤器具。（三）行為舉止1 舉止文明、大方、端莊、穩(wěn)健。2 用語文明，談話自然。3 精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得弓腰駝背，不得東倒西 歪，前傾后靠，不得伸懶腰；不袖手、背手叉腰或?qū)⑹植迦胍麓?內(nèi)，執(zhí)勤時不準(zhǔn)吸煙、吃零食，不得搭肩挽背。4 不得哼歌曲，吹口哨、跺腳。5 不得隨地吐痰，亂丟雜物。6 注意檢查和保持儀表，但不得當(dāng)眾整理個人衣物。7 不得將任何物品夾于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。（四）保安員有下列行為之一的堅決予以辭退：1. 違法亂紀(jì)受過公安機關(guān)處罰的；2. 以權(quán)謀私、敲詐勒索，收受

5、利益及有貪污行為的；3. 利用工作之便，監(jiān)守自盜的；4. 值班時刻喝酒的；5. 多次違反保安員各項規(guī)章制度，屢教不改的；6. 目無組織紀(jì)律、不服從治理、不聽從指揮、辱罵頂撞領(lǐng)導(dǎo)的 五、保安員交接班治理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（一）職責(zé)1 當(dāng)值保安組長負(fù)責(zé)交接工作的講評、檢查工作。2 當(dāng)值保安組長負(fù)責(zé)所管班組的交接班工作。3 當(dāng)值保安員負(fù)責(zé)具體工作的交接。（二）保安員交接班治理1、當(dāng)值保安組長負(fù)責(zé)交接工作的講評、檢查工作。2、當(dāng)值保安組長負(fù)責(zé)所管班組的交接班工作。3、當(dāng)值保安員負(fù)責(zé)具體的工作交接。4、交接班前十五分鐘，接班隊員到達(dá)指定地點集合，并注意自 身形象，不得相互追逐打鬧，保持良好站姿式，不得蹲坐。5

6、、接班組長要組織全班隊員整隊、點名并統(tǒng)計、做好記錄。統(tǒng) 一整隊步行到各崗位， 途中步伐整齊一致， 口號宏亮， 精神抖擻。6、接班組長負(fù)責(zé)檢查隊員中是否有醉酒、 神志不清或其它不能 上崗的現(xiàn)象，若有立即請其出列，取消其上崗資格，并報主管領(lǐng) 導(dǎo)查明緣故以做出相應(yīng)處罰。并注意交代當(dāng)班注意事項。7、按時交接班，不遲到、不早退、交班隊員在接班隊員未到達(dá) 前，不準(zhǔn)自行下崗。8、交接班時，交班隊員需將本班的治安情況，值班器械、需特 不交代事項等向接班隊員交接清晰， 并做好值班記錄。 交接班雙 方簽字，以備后查。9、接班時遇有突發(fā)事件， 由交班班組負(fù)責(zé)處理并做好記錄及時 匯報，接班班組要積極做好協(xié)助工作。10

7、、出現(xiàn)下列情況不準(zhǔn)交接班A) 上班情況未交待清晰，工具、裝備、鈔票物等未交接清晰或 有損壞尚未分清責(zé)任，工作區(qū)域周邊設(shè)施不完整；B) 上崗人員未到崗接班，下崗人員不準(zhǔn)下崗(下班)；C) 發(fā)覺各項記錄、登記本上有亂涂亂寫現(xiàn)象，及工作臺、工作 室不清潔的不予交接；D) 在交接過程中，發(fā)生事件時，應(yīng)立即停止交接，由交班人員 負(fù)責(zé)處理，接班人員協(xié)助。11、交接班時，交接雙方要相互敬禮。六、保安員值班制度1 恪盡職守、堅守崗位。在執(zhí)勤中，不準(zhǔn)閑聊、打鬧、干私活、 看書報；不準(zhǔn)抽煙、酗酒、打瞌睡；不準(zhǔn)遲到早退、擅離職守、 串崗。2 儀表端正、 文明執(zhí)勤。 嚴(yán)格按規(guī)定著裝上崗， 并做到著裝整潔、 儀表端正大

8、方，用語文明、服務(wù)熱情、周到3 遵守法紀(jì)、不圖私利。保安員在擔(dān)負(fù)執(zhí)勤、治安維護(hù)工作時， 要認(rèn)真遵守國家的法律、法規(guī)和酒店的規(guī)章制度。不圖私利，不 收受賄賂、不徇私舞弊、不陷害好人、不放縱壞人。4 認(rèn)真執(zhí)勤、 確保安全。 保安員在執(zhí)勤工作中， 要認(rèn)真認(rèn)真觀看， 不放過任何疑點，確保責(zé)任區(qū)內(nèi)的安全。5 嚴(yán)格落實巡視檢查頻率，交接班制度。在工作中發(fā)覺問題，及 時報告，積極配合隊里做好治安防范工作。6. 值班時要注意自身的形象，非專門情況，不得群聚。七、停車場治理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（一）車輛進(jìn)、出場1 所有車輛進(jìn)、 出車場時應(yīng)向車主敬禮， 必要時講“感謝”或點 頭致禮。2 當(dāng)有車輛進(jìn)場時， 應(yīng)迅速指引車輛慢

9、行， 并提醒車主將車輛停 放在劃有停車標(biāo)識的車位上。3 必要時應(yīng)提醒車主、司機鎖好車門、窗，并將車內(nèi)的貴重物品 隨身帶走。4 當(dāng)有車輛進(jìn)、 出場時而其后又有車輛緊跟時應(yīng)示意后面的車輛 慢行或暫停，幸免車輛撞壞。5 值班員應(yīng)文明執(zhí)勤、禮貌待人，任何情況不同意與車主爭吵， 不許挖苦諷刺車主， 更不同意與車主辱罵斗毆。 遇車主刁難或羞 辱時，應(yīng)保持平復(fù)，克制自己的情緒，確實無法處理的情況，應(yīng) 迅速報告隊長、值班經(jīng)理處理。如車主不聽勸阻，無理取鬧，甚 至態(tài)度蠻橫，動手打人，應(yīng)通知領(lǐng)導(dǎo)，將肇事者送交公安機關(guān)處 理。（二）交通督察1 交通督察員在巡查時發(fā)覺車輛有損壞和漏水漏油等現(xiàn)象， 應(yīng)及 時告知車主。2

10、 遇有人在車輛旁邊窺視， 應(yīng)及時過去盤問， 如對方神色驚慌或 身上藏有作案工具，應(yīng)將其帶到安保部或扭送公安機關(guān)處理。3 愛護(hù)值班器材、公物。閑雜人員不得進(jìn)入車管崗?fù)ぁ? 遇場內(nèi)車輛堵塞時應(yīng)及時疏導(dǎo)車輛， 對違章停放的車主應(yīng)耐心 地勸其按位停放。（三）車管員服務(wù)用語1 當(dāng)車輛進(jìn)場必要時應(yīng)講： “請您將門窗鎖好， 貴重物品請隨身 帶走，不要放在車內(nèi)。2 對違章停車者應(yīng)講： “對不起消防通道禁止停車， 請您將車停 在車位上好嗎？3 對場內(nèi)閑雜人員應(yīng)講：“您好，為確保您的安全，請您不要在 車場玩?！??！岸嘀x合作”。4 遇老人或他人提重物“先生（小姐），需要關(guān)心嗎？”不人感 謝時應(yīng)講“不用謝，這是我應(yīng)該

11、做的”。八、禮貌服務(wù)用語（一）禮貌服務(wù)用語請！ 您好！ 歡迎。 請問？請進(jìn)、再見！對不起。專門抱歉！ 請原諒。沒關(guān)系！不用謝！ 請稍等。請當(dāng)心！請走好。這邊請。 您先請。您請講。您請放心！ 請跟我來。歡迎光臨！歡迎再來！請不要著急。讓您久等了！希 望您能中意！ 我能為您做什么？專門快樂為您服務(wù)！ 請問您有什 么事？請問您是否捉找人？ 這是我應(yīng)該做的。您的需求確實是 我的職責(zé)。對不起，那個地點不能停車，請將車開到停車場內(nèi)停 放。多謝合作。 （ 糾正違章先敬禮 ）（二） 禮節(jié)與文明用語1、顧客問路，必須敬禮，用禮貌的語氣簡潔向?qū)Ψ街v明地點。2、值崗時遇主管以上領(lǐng)導(dǎo)、部門經(jīng)理、總經(jīng)理、商場其他部門 經(jīng)理查崗或通過值班崗位時，應(yīng)立正敬禮。3、保安部辦公室或公司辦公室應(yīng)按規(guī)定著保安制服，不得穿拖鞋，進(jìn)門前應(yīng)先敲門喊“報告”。4、未經(jīng)同意，不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。5、遇商場客人通過崗位時，應(yīng)面帶微笑，起身問好；如因事與 商場顧客交流，應(yīng)事先要敬禮。6、車輛亂停亂放，隊員走到車輛的前面（前側(cè)）向司機敬禮后， 禮貌地講：“先生（小姐），那個地點不能停車，請你將車停在 XX地點，多謝合作”。如對方不聽指揮勸講，又講：“先生（小 姐）真不行意思，那個地點不能停車，我們?nèi)绱俗鍪菫榱四茫?假如其他