河南電動汽車充電基礎設施運營管理制度

1、目次前言11范圍 12規(guī)范性引用文件 13術語和定義 14總體要求 34.1硬件要求 34.2軟件系統要求 34.3充電卡 34.4環(huán)境要求 35營運服務 45.1充電方式 45.2服務窗口及熱線服務 45.3預約服務 45.4充電服務流程 45.5費用結算 45.6服務人員要求 45.7標志與公告55.8設施設備維護保養(yǎng) 55.9投訴、反饋與記錄 56安全與應急 66.1組織管理 66.2安全管理 66.3消防安全76.4突發(fā)事件的應急處置 77評價與改進77.1評價77.2持續(xù)改進77.3評價指標8附錄A(資料性附錄充電樁例行檢查項目9附錄B(規(guī)范性附錄評價指標計算方法11附錄C(規(guī)范性附

2、錄服務滿意度調查12電動汽車充電站管理與服務規(guī)范1 范圍本標準主要規(guī)定了電動汽車充電站的總體要求、營運服務規(guī)范、安全與應急和評價與改進等要求。本標準適用于電動汽車充電站(樁管理與服務。2 規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單適用于本文件。GB/T 10001.1 公共信息圖形符號第1部分:通用符號GB/T 14549 電能質量公用電網諧波GB/T 29781 電動汽車充電站通用要求GB 50052 供配電設計系統規(guī)范GB 50966-2014 電動汽車充電站設計規(guī)范3 術語和

3、定義下列的術語和定義適用于本文件。3.1交流充電樁 AC charging spot安裝在電動汽車外、與交流電網連接,為電動汽車車載充電機提供交流電源的供電裝置。3.2直流充電樁 D C charging spot安裝在電動汽車外,為電動汽車動力電池提供直流電源的供電裝置。3.3充電樁 charging spot交流充電樁與直流充電樁的統稱。3.4充電站 EV charging station采用整車充電模式為電動汽車提供電能的場所。3.5供電系統 EV power-supply system為充電站的運行提供電源的電力設備和配電線路總稱。4 總體要求4.1 硬件要求充電樁應符合GB/T 29

4、781-2013中7.1的規(guī)定。充電站監(jiān)控系統應符合GB/T 29781-2013中第8章的規(guī)定。服務場所的設計應符合GB 50966-2014中第4章的規(guī)定。4.2 軟件系統要求軟件安全應符合:a信息安全,對注冊個人信息、商家信息、消費信息等數據進行保密安全加密,防止信息外泄;b支付安全,對顧客支付過程中的數據進行加密,保證顧客支付過程安全;c言論過濾,對顧客端系統的顧客的留言評論要進行敏感字處理,防止違法行為進行傳播。4.3 充電卡4.4 環(huán)境要求環(huán)境要求應符合GB/T 29781-2013中第5章的規(guī)定。5 營運服務5.1 充電方式充電方式包括自助充電服務和工作人員輔助充電服務。5.2

5、服務窗口及熱線服務5.3 預約服務5.4 充電服務流程5.5 費用結算5.6 服務人員要求5.7 標志與公告5.8 設施設備維護保養(yǎng)作業(yè)人員應按照充電樁生產廠家的顧客手冊和附錄A進行定期保養(yǎng)與例行檢查,保持其安全、清潔、完好,并做好相關檢查保養(yǎng)記錄。應定期對充電樁的計時計費系統等進行調試、測試,保證系統平穩(wěn)運行。5.9 投訴、反饋與記錄6 安全與應急6.1 組織管理6.2 安全管理6.3 消防安全6.4 突發(fā)事件的應急處置7 評價與改進7.1 評價價。每年應至少對充電站運營整體情況進行一次評價。a核查、分析服務項目相關資料;b檢查、評估規(guī)章制度、操作規(guī)程的制定和執(zhí)行情況;c檢查作業(yè)人員的現場記

6、錄。7.2 持續(xù)改進充電站運營機構應統計分析評價的結果,進行服務的持續(xù)改進,包括:d對不符合標準要求的項目實施改進,并對改進情況進行跟蹤;e對顧客進行回訪,聽取顧客對處理結果或后續(xù)工作的意見或建議。分析服務行為與管理規(guī)范的符合性和有效性,適時修訂服務規(guī)范。7.3 評價指標附錄 A(資料性附錄充電樁例行檢查項目充電樁例行檢查項目見表A.1。表A.1 充電樁例行檢查項目一覽表 附 錄 B(規(guī)范性附錄評價指標計算方法 B.1 充電樁完好率充電樁每年正常運營小時數與運營總小時數之比。計算見式(B.4: %100111=C B A . (B.1 式中:A 1充電樁完好率;B 1充電樁每年正常運營總小時數

7、,單位為小時;C 1充電樁每年運營總小時數,單位為小時。 B.2 消防器材合格率被檢查合格的消防器材數與被檢查消防器材總數之比。計算見式(B.2: %100222=C B A . (B.2 式中:A 2消防器材合格率;B 2被檢查合格的消防器材數,單位為個;C 2被檢查消防器材總數,單位為個。 B.3 有效服務投訴率有效服務投訴總數與運營總數之比。計算見式(B.3:1000333=C B A . (B.3 式中:A 3有效服務投訴率;B 3有效服務投訴總數,單位為次;C 3運營總數,單位為次。 B.4 投訴處理率已經處理的服務有效投訴次數與服務有效投訴總數之比。計算見式(B.4: %10034

8、4=B B A . (B.4 式中:A 4投訴處理率;B 4已處理的服務有效投訴次數,單位為次;B 3服務有效投訴總數,單位為次。 我們的充電站及服務人員進行一個評價，我們在此對您表示誠摯的謝意。同時，我們向您鄭重承諾，我們 會對您提供的信息進行嚴格的保密。謝謝！ 您的姓名： ，性別：男 女 ，年齡：2030 3040 4050 5060 60 以上 您的電動車信息：品牌 ，型號 ，購買時間 1、請您對本站點充電設備的充電操作便利性評價： A：非常滿意 B：滿意 C：一般 D：不滿意 E：很不滿意 2、請您對本站點工作服務人員的工作態(tài)度評價： A：非常滿意 B：滿意 C：一般 D：不滿意 E：很不滿意 3、請您對本站點工作服務人員的專業(yè)水平評價： A：非常滿意 B：滿意 C：一般 D：不滿意 E：很不滿意 4、請您對本站點充電環(huán)境進行評價： A：非常滿意 B：滿意 C：一般 D：不滿意 E：很不滿意 5、請您對本站點進行充電的相關業(yè)務是否滿足您的需求