外灘商務(wù)酒店員工手冊1

1、外灘商務(wù)酒店職工手冊執(zhí)行目的：使全體職工明白本中心的管理規(guī)定和基本要求內(nèi)容：第一章 總則第二章 企業(yè)文化第三章 勞動條例第四章 公司規(guī)章制度第五章 職工福利第一章 總則一、宗旨本手冊是根據(jù)中國政府法律、法規(guī)中有關(guān)勞動管理、勞動保護(hù)、合同法等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合中心的工作特性及特點制定的，其目的是為了使職工能盡快了解、適應(yīng)現(xiàn)代化管理的規(guī)程，并在工作中不斷提高自身素質(zhì)和工作效益，成為外灘商務(wù)酒店的一名真正優(yōu)秀職工。二、執(zhí)行本手冊為酒店勞動合約的重要補充和具體執(zhí)行細(xì)則，適用于酒店所有職工，全體職工遵守手冊中的各款條文。三、管理目標(biāo)1向來賓提供最優(yōu)秀的服務(wù)；2培育和造就現(xiàn)代化企業(yè)管理的專業(yè)人才和優(yōu)秀服務(wù)人才

2、，引進(jìn)先進(jìn)的專業(yè)技術(shù)與服務(wù)，全面發(fā)展中心的業(yè)務(wù)；3以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和高效的管理使本酒店在同行業(yè)中處于領(lǐng)先地位。四、職工品德為到達(dá)上述目標(biāo)，所有職工必須有以下品德：態(tài)度-以愉快及歡欣的態(tài)度對待工作，不斷拓展酒店業(yè)務(wù)；笑容-對同事及客戶表示真誠的歡送，對來賓應(yīng)常常面帶微笑；儀表-個人的儀表、儀容要整潔大方、精神飽滿；自覺-樂意助人。同事、來賓有任何困難或疑問，應(yīng)自覺盡力幫助解決、解答或提供可行的建議；忠誠-對上級、同事應(yīng)以誠相待，對本酒店應(yīng)忠心不仁，命令應(yīng)絕對服從。以上可涉及各部門職工第二章 企業(yè)文化一、服務(wù)宗旨1顧客就是酒店的“衣食父母”；所以必須遵守 顧客至上的原則2把顧客當(dāng)作“親人或朋友”；3積

3、極、主動、熱情、耐心、周到、高效、有責(zé)任心、有禮貌，有良好的職業(yè)道德，全心全意為顧客服務(wù)。二、服務(wù)風(fēng)格“誠招天下客，笑迎四方人”三、企業(yè)精神只爭朝夕的時間觀念 頑強拼搏的敬業(yè)精神顧客至上的服務(wù)宗旨 精益求精的創(chuàng)新品牌凝聚功能的團隊精神 關(guān)心信任的激勵機制尊重人才的管理模式 求質(zhì)求新的企業(yè)形象四、職工宣言外灘商務(wù)酒店酒店是一個由優(yōu)秀管理人員和高素質(zhì)的職工組成，具有團結(jié)、向上、開拓、進(jìn)取精神的戰(zhàn)斗集體。健康幸福是我們的企業(yè)文化。奧運精神是我們的動力。顧客是上帝，是我們的服務(wù)宗旨。顧客的滿意微笑是我們的榮耀。職工強烈的事業(yè)心、良好的職業(yè)道德、精益的服務(wù)技能、標(biāo)準(zhǔn)的操作和滿腔熱忱地為顧客提供盡善盡美的

4、服務(wù)是追求的企業(yè)精神。我們能對外做到：1嚴(yán)守法紀(jì)和規(guī)章制度，忠誠老實，愛崗敬業(yè)，忠于職守，干一行，愛一行，鉆一行，成一行；2保持飽滿的精神狀態(tài)，按照崗位責(zé)任，落實到位，笑臉迎送客人，招呼客人時聲音響亮，舉止文明大方；3服從領(lǐng)導(dǎo)分配和調(diào)動，工作責(zé)任心強，不做違反公司的事，不離崗，不串崗，不打私人 ，認(rèn)認(rèn)真真，踏踏實實，不允許出現(xiàn)一絲一毫的人為性的錯誤；4樹立精益求精，不斷鉆研，不斷提高，不斷創(chuàng)新，追求完善的全方位服務(wù)方式；5樹立良好的職業(yè)道德，尊重顧客，理解顧客。顧客永遠(yuǎn)是對的，任何時候不與客人爭辯、頂撞；6嚴(yán)于律已，寬于待人，寧愿自己受委屈，也不能讓客人感到絲毫的不愉快；7在服務(wù)時親切熱忱，禮

5、貌主動，細(xì)致周到，體貼入微，讓顧客真正感受到溫馨、舒適、賓至如歸的感覺；8對顧客以親情來撫慰，用理解來溝通，用真老實意感動客人，用超值的服務(wù)來奉獻(xiàn)于客人；9熟悉服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，精通崗位職責(zé)，會默寫，能背誦，并能發(fā)揮，在崗位上隨時接受上級領(lǐng)導(dǎo)的檢查；1同事之間友好合作，坦誠交流，職工是企業(yè)的主人翁，關(guān)心企業(yè)，支持企業(yè)，與企業(yè)共命運，時時刻刻維護(hù)企業(yè)的合法利益和社會信譽。五 職工口號 我要做一名優(yōu)秀的外灘商務(wù)酒店一名職工 我們要團結(jié)互助 共同努力我們要用最真誠的微笑 迎接每一位顧客 以一百分的努力換取顧客十分的滿意我們與酒店榮辱與共 酒店與我們共同發(fā)展 酒店給我一個機遇 我還酒店一個奇跡團結(jié)一心 黃土變

6、金 我們服務(wù) 天天進(jìn)步第三章 勞動條例一、體格檢查職工在被錄用前，到酒店指定醫(yī)院進(jìn)行體檢，檢查合格并取得兩證后健康證、衛(wèi)生知識合格證方可辦理錄用手續(xù)。續(xù)用職工每年進(jìn)行一次體檢。職工持假證蒙混的，罰款200元并立即除名。二、錄用職工錄用，前一個月為試用期，試用期滿后簽訂勞動合同，成為本酒店的正式職工。同時，享有勞動合約和本手冊中所規(guī)定的權(quán)力及承擔(dān)相應(yīng)之義務(wù)。三、試用期錄用的新職工新一個月為試用期，期滿經(jīng)所在部門及總經(jīng)理審定合格后，即予轉(zhuǎn)正。試用期內(nèi)，酒店和職工任何一方認(rèn)為不合適的，雙方隨時可以以書面形式提出辭退或辭職，但須提前十五天，十五天后生效，生效后須辦理離職手續(xù)并結(jié)算所有工資。四、解雇1職

7、工在酒店任職期間有重大過失，嚴(yán)重違反勞動合約和酒店有關(guān)規(guī)章；2職工在酒店任職期間觸犯國家有關(guān)法律、法規(guī)，被刑事處分的將被立解雇。五、辭職職工合約期內(nèi)因特殊情況需要辭職，必須提前十五天遞交辭職申請書，經(jīng)酒店總經(jīng)理室同意后，方可輸離職手續(xù)，如職工未按此規(guī)定擅自離職，酒店將扣回職工一個月現(xiàn)領(lǐng)工資及所用信用保證金作為補償。六、離職手續(xù)任何職工以任何方式離職，都必須到人事部辦理離職手續(xù)，交回酒店所發(fā)給的財物。如辦公用品、用具、工具、制服、鑰匙、工作牌等。領(lǐng)回個人物品及應(yīng)得薪金，如未能交還酒店財物的，按酒店定價賠償，否則酒店有權(quán)扣押發(fā)薪金和所有保證金，并有權(quán)予以追索。七、升職和調(diào)動酒店有權(quán)根據(jù)工作需要及職

8、工個人的工作能力、表現(xiàn)、品德及學(xué)位提升優(yōu)秀職工擔(dān)任比現(xiàn)在較高的職務(wù)或調(diào)往原部門和其他部門同級崗位工作，職工應(yīng)予服從，并在二天內(nèi)辦理完交接手續(xù)到新崗位報到。提升職務(wù)的前一個月為試用期，試用期滿后，酒店將根據(jù)其工作表現(xiàn)及實績，正式委任新職或降回原職。八、工作時間職工每日工作時間為8小時特殊情況或崗位另作調(diào)整，工作時間中包括用餐、和拖班時間。酒店因工作需要可要求職工下班后或正常休息日加班工作，并給予相應(yīng)的加班工資或補休酒店另有規(guī)定除外九、人事登記職工受聘前，需交驗本人身份證、健康證、等證明證件或其復(fù)印件由辦公室存檔，所有職工記錄必須準(zhǔn)確完整。職工住址、通訊、婚姻或家庭狀況一有改變，應(yīng)在一周內(nèi)通知人事

9、部門變更。十、考勤1職工必須按時簽到或點到上班簽到或點到和考勤表相結(jié)合，在工作時間內(nèi)，未經(jīng)主管批準(zhǔn)，不得任意早退及擅離職守；2每月遲到、早退或缺勤三次以上者，除扣全勤獎外，每次按情節(jié)給予相應(yīng)的紀(jì)律處分；3職工必須按照規(guī)定的時間上下班，假設(shè)需調(diào)休、調(diào)班或請假，必須用書面形式向直屬主管請假，得到批準(zhǔn)后方可，否則以曠工處理；4職工請假期滿須到人事處消假，凡超過假期的按曠工論處，并立即辭退；5職工應(yīng)該留充分時間作上崗準(zhǔn)備工作，以便準(zhǔn)時上崗；6上班時間職工必須堅守崗位，非工作所需，不得串崗閑聊7考勤表的統(tǒng)計須在下月的五日前完成。職工每月X日發(fā)薪金。十一、儀表所有職工保持個人的清潔衛(wèi)生，做到干凈整潔，男職

10、工頭發(fā)應(yīng)常修剪，發(fā)鬢不蓋耳朵及衣領(lǐng)，女職工應(yīng)保持清雅淡妝，不得濃妝艷抹，頭發(fā)梳理整齊，不得蓬頭散發(fā)。十二、辦公用品1辦公用品、營業(yè)用具和工具分配，由人事部門辦理；2 轉(zhuǎn)讓，不準(zhǔn)私裝其它鎖具；3 所有辦公用品、工具箱必須保持整潔、干凈，辦公桌及工具箱內(nèi)不得放食物、飲料或其它危險物品4 酒店各項設(shè)施及用品應(yīng)妥善保管，如有遺失或被竅，照價賠償；5酒店有權(quán)隨時委派人員不定期檢查職工辦公桌，工具箱及文件柜。十三、職工制服1制服由本酒店統(tǒng)一提供，領(lǐng)用時按規(guī)定登記入冊；2職工小心保管自己的制服，如有損壞，必須立即進(jìn)行修復(fù)；3職工離職時，必須把所有制服交回人事部，如有遺失或損壞，酒店有權(quán)扣除有關(guān)押金作為賠償。

11、十四、工作牌1每位職工酒店將發(fā)給標(biāo)有酒店標(biāo)記和本人工號牌一個；2全體職工在進(jìn)入酒店時必須將名牌佩戴在左胸上方；3工牌遺失應(yīng)立即告知人事部，被領(lǐng)新工牌同時交納制作成本20元；4工牌是酒店職工在酒店的身份證明，離開酒店時，應(yīng)交還人事部門。十五、電器、 使用1未經(jīng)許可不得擅自使用酒店高精密設(shè)施，如 、電腦、復(fù)印機、電腦打字機等，如工作需要，經(jīng)部門經(jīng)理審批后交專人處理；2職工未經(jīng)許可不得打與工作無關(guān)的 ，必要的通知應(yīng)在經(jīng)理室進(jìn)行并且簡單明了，不得長期占線閑聊；3接 時應(yīng)按酒店統(tǒng)一規(guī)定之禮貌用語各部門按要求的禮貌用語，嗓音優(yōu)美，禁止高聲喊叫。十六、私人物職工有責(zé)任保管好自己的物品，貴重物品不得帶進(jìn)酒店，

12、假設(shè)有損失酒店不負(fù)任何責(zé)任。十七、檢查1酒店保安人員有權(quán)檢查帶出酒店所有物品，假設(shè)有疑問，有權(quán)要求職工出示隨身物品；2凡需攜帶酒店物品及貴重私人物品離開酒店，須持有總經(jīng)理室簽發(fā)的出門單，否則不給予出門十八、維護(hù)酒店聲譽及財物1職工必須保護(hù)酒店財物，不得肆意破壞或據(jù)為已有；2未經(jīng)酒店認(rèn)可，職工不得以酒店名義從事其它任何一切活動；3所有職工必須隨時注意自己的言談舉止，以免影響酒店聲譽。此條例可涉及到各部門第四章公司規(guī)章制度一、獎勵職工如有以下優(yōu)秀行為和突出表現(xiàn)的，酒店將根據(jù)實際業(yè)績進(jìn)行精神鼓勵和物質(zhì)鼓勵，所有獎勵由部門經(jīng)理提出書面報告，經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā)后執(zhí)行。1開源節(jié)流，成績顯著者；2忠于職守，對工作

13、認(rèn)真負(fù)責(zé)，一個月內(nèi)贏得客人三次以上贊許，為酒店樹立良好聲譽者；3努力工作，拾金不昧，為酒店的社會效益和經(jīng)濟效益作出重大奉獻(xiàn)者；4為保護(hù)國家財產(chǎn)和集體財產(chǎn)挺身而出，對危害酒店權(quán)益之事件，能勇于舉報或阻止，見義勇為者；5提出合理化建議，經(jīng)實施有顯著成效者；6技術(shù)革新，經(jīng)營改革有成效者；7發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，挽回重大損失者；8積極參加酒店、社會活動，為酒店贏得榮譽者；9設(shè)備、設(shè)施保養(yǎng)、維修、管理成績顯著者。二、處罰每位職工必須認(rèn)真遵守和執(zhí)行本酒店各項制度，假設(shè)有違反，將視情節(jié)輕重，予以紀(jì)律處罰。處罰分四類：口頭警告、書面警告、嚴(yán)重警告或開除。1口頭警告職工因犯以下過失，將被處以口頭警告，記錄

14、在案同時可處以扣發(fā)10元 30元的當(dāng)月薪金另有規(guī)定者除外。1工作態(tài)度不認(rèn)真負(fù)責(zé)如工作時間閑逛、喧嘩、吃零食等；2上班時間衣衫不整者；3不修飾儀表儀容者；4上下班沒有簽到或參加點到者；5工作中不與同事友好合作者；6工作中高聲喧嘩、粗言穢語者；7隨地吐痰者；8無故遲到、早退或缺席者；9無意損壞或遺失酒店用品和設(shè)施造成輕微損失者經(jīng)濟損失另行賠償；10未經(jīng)許可打與工作無關(guān) 及長時間占線閑聊者；11擅自使用酒店高清密設(shè)施、設(shè)備者；12在工作場所存放私人食物、飲品或異物和危險品者；13上班時間內(nèi)未佩戴工作名牌者。2書面警告職工因犯有以下過失，或因同類過失重復(fù)三次受到口頭警告的，將被處以書面警告，同時可處以

15、扣發(fā)30元 100元的當(dāng)月薪金另有規(guī)定者除外1對上司不禮貌，違背或不服從上司和經(jīng)理的工作分配及指令者；2曠工一天之內(nèi)者；3未經(jīng)許可擅離工作崗位者；4上班時間打瞌睡、無精打采者；5對同事客戶粗暴無禮或客戶投訴者；6制造謊話或惡意中傷同事，阻礙酒店業(yè)務(wù)者；7請別人簽到上下班及代他人簽到者；8在酒店里亂寫、亂畫、破壞酒店環(huán)境者；9攜物出門，拒絕保安部檢查者包括公物、私物。3嚴(yán)重警告職工犯有以下過失或因本人過失連續(xù)受到三次書面警告的，將被處以嚴(yán)重警告，并處扣發(fā)100元 200元的當(dāng)月薪金，記錄在案，在三個月內(nèi)不得撤消另有規(guī)定者除外職工被處以嚴(yán)重警告后一個月內(nèi)，如再次違反酒店任何規(guī)章，將被立即開除。1連

16、續(xù)曠工一天以上，三天以下者；2無理取鬧，頂撞上司，拒不服從上司的工作安排和指令者；3蓄意破壞酒店財物造成損失者并按原價3倍賠賞；4將酒店財物據(jù)為已有者并按原價3倍賠賞；5使酒店遭受經(jīng)濟損失或名譽損失者并按原價3倍賠賞；6挑撥煽動，對酒店造成重大損失者。4立即開除職工如觸犯以下過失，將會被立即開除，酒店不予以任何補償另有規(guī)定者除外。（1） 連續(xù)曠工三天以上；（2） 工作時間內(nèi)醉酒或服用麻醉物品者；（3） 在酒店內(nèi)爭吵斗毆者；4在酒店內(nèi)恐嚇、威脅他人者；5做不道德行為，損害酒店聲譽，造成重大影響者；6偷取酒店、同事財物者；7收受賄賂、侵吞酒店財物者；8泄露酒店機密者9偽造證明，涂改記錄，圖謀不軌者

17、；10連續(xù)多次違反酒店規(guī)章、工作標(biāo)準(zhǔn)，屢教不改者；11 觸犯國家法律法規(guī)者。三、接受過失處罰職工必須在四十八小時內(nèi)簽收過失單或提出書面異議，超過四十八小時所不簽者，將視為默認(rèn)，不阻礙過失單的有效性。四、無薪停職職工多次違章或犯嚴(yán)重過失有充分認(rèn)識者，在開除前，可采取不超過14天的無薪停職處分，如職工涉及刑事案件中，酒店可延長該職工的停職期至處理結(jié)束為止。一、上訴職工有上訴的權(quán)利，對上司的處罰和處理意見不服時，可口頭或書面逐級向上級領(lǐng)導(dǎo)上訴，直至酒店最高管理機構(gòu)或過去仲裁委員會。二、環(huán)境衛(wèi)生每位職工均有責(zé)任保持酒店環(huán)境衛(wèi)生及公共衛(wèi)生。例如：不亂丟垃圾、不亂吐口水，用廁所沖水等。各部門須訂立相關(guān)的衛(wèi)

18、生值日制度，確保工作環(huán)境的優(yōu)美。三、火警 酒店所有職工要掌握消防安全知識并了解公司消防器材的使用和位置當(dāng)發(fā)生火警時：不管程度大小，必須采取如下措施：1保持鎮(zhèn)靜；并組織人員及時撲救；組織酒店顧客和職工疏散2按動最近的火警鐘；3報告消防部門，清楚告知火警地點；4盡可能切斷火警現(xiàn)場的一切電源，緊閉所有門窗；5切勿搭乘電梯等升降設(shè)備，利用安全通道；6在確保安全的情況下，利用就近的滅火設(shè)備滅火或控制火勢；7切勿用水或泡沫滅火器來滅因漏電造成的火警；8火勢蔓延應(yīng)及時幫助其他人員撤離現(xiàn)場；9參加防火演習(xí)時，應(yīng)熟記火警訊號，安全通道及滅火器使用方法。四、意外情況如有意外發(fā)生人員死傷事故應(yīng)采取以下措施1立即搶救并通知部門經(jīng)理或主管；2立即尋找專職醫(yī)生在安全情況下，不要移動傷員在發(fā)生意外的地方，加設(shè)標(biāo)記防止他人進(jìn)入；3如果傷員急需搶救必須移動前應(yīng)在原地留下正確的位置圖型，今后處理事務(wù)中作依據(jù)。上涉及到各部門第五章 職工福利一、法定假期所有職工每年均可享有以下法定薪假期或另定補假：元旦一天 春節(jié)二天