探究產品服務化供應鏈的概念,特征與運作模式

1、探究產品服務化供應鏈的概念,特征與運作模式    1.引言 Levitt 提出了企業(yè)交易已從分散的產品銷售轉到提供產品和服務的整合上。服務具有不同于傳統(tǒng)產品的特性（無形性、不可分割性、異質性和易逝性）；服務很難模仿而且與接受服務的顧客容易形成長期合作的關系（Vandermerwe, 2000）；服務增進了顧客對產品使用方式的深入見解（Alonso-rasgado et al., 2004）；服務具有更高的利潤率并且通過為產品提供全生命周期的服務可以產生穩(wěn)定的收益（Cohen et al., 2006），制造業(yè)企業(yè)利用產品服務化增加了企業(yè)收益（Oliva

2、et al., 2003）。全球很多著名制造企業(yè)包括IBM、RR、GE、HP 等均在由制造向服務領域擴展。例如，IBM 公司通過技術服務帶動硬件產品的生產和銷售，使其自身實現(xiàn)了由“硬件制造商”向“服務供應商”的轉型，從而實現(xiàn)了企業(yè)運作模式的巨大轉變。國內的大型制造企業(yè)如陜鼓、華為、大連冰山集團等已經(jīng)或正在實施服務化的轉型。例如，陜鼓將自身的發(fā)展戰(zhàn)略定位為“動力設備系統(tǒng)解決方案提供商”，并從2001 年起開始在產品市場調查、升級改進、生產制造、安裝調試、售后服務上為顧客提供產品服務系統(tǒng)或集成解決方案。在這一領域的研究中，一些學者將產品向產品服務系統(tǒng)或集成解決方案轉變的現(xiàn)象稱之為服務化，他們揭示了

3、產品服務化趨勢，并對一些相關問題進行探討。 “Servitization”一詞最先由Vandermerwe 和Rada于1988 年提出，他們將服務化定義為制造業(yè)企業(yè)由僅僅提供產品或產品與簡單附加服務向“物品+服務包”（Product-ServiceBundles）轉變，制造業(yè)企業(yè)不再僅僅提供物品，而是以顧客為中心，提供更加完整的產品服務包，包括產品、服務、支持、自我服務和知識，并且服務逐漸在整個包中居于主導地位，是價值增值的主要來源。在Vandermerwe 和 Rada 之后，一些學者如Robinson et al., VanLooy et al.沿用Vandermerwe 和 Rada

4、的概念，對服務化在制造業(yè)創(chuàng)造顧客價值、獲取競爭優(yōu)勢方面的角色進行了深入的分析。另外，以White et al.為代表研究的焦點主要集中在服務化與環(huán)境之間的關系上，White et al.把服務化界定為制造商的角色由物品提供者向服務提供者的轉變，指出服務化就是制造商的角色由產品提供者向服務提供者轉變的動態(tài)過程。 有效的產品服務化要求“制造系統(tǒng)、維修系統(tǒng)、零部件供應系統(tǒng)、物流系統(tǒng)等的合作協(xié)調”（Slack et al., 2004）。而且，Slack et al.認為為了提供產品服務系統(tǒng)或集成解決方案，制造企業(yè)需要在他們的供應鏈中以相似的形式進行整合。因此，產品服務化戰(zhàn)略的有效使用整合了更多的組織

5、職能和角色，并且這種戰(zhàn)略是一種更加復雜的共同價值定位而不是開發(fā)一種整合供應鏈戰(zhàn)略。在下游供應鏈傳遞廣泛的產品（如零部件、升級）和服務（如培訓、維修）時支撐產品的需要。在產品服務化供應鏈中，制造企業(yè)的產品流與服務流呈現(xiàn)出交叉協(xié)調傳遞的特征，產品流和服務流相互耦合，并伴隨著供需信息、顧客參與和體驗信息等在供應鏈中傳遞。由此可見，制造企業(yè)供應鏈發(fā)生了根本的變化，由產品供應鏈轉變?yōu)楫a品供應鏈和服務供應鏈的交互存在。因此，傳統(tǒng)的供應鏈管理理論和方法已不能指導制造企業(yè)的管理實踐。如何使產品服務化供應鏈中制造企業(yè)的供應鏈在產品供應和服務交付方面相互促進和融合協(xié)調發(fā)展，提高供應鏈績效和顧客滿意度是制造企業(yè)面臨

6、的一個現(xiàn)實問題。鑒于此，本文研究的問題如下：產品服務化供應鏈的概念產品服務化分布式供應鏈有何特征？產品服務化供應鏈的運作模式是什么？ 2.產品服務化供應鏈的概念 2.1 產品供應鏈的概念 供應鏈是在美國哈佛商學院Michael Porter 教授20 世紀80 年代初期提出的價值鏈理論基礎上發(fā)展而來的，至今已有近30 年的歷史。許多學者和機構從不同的角度給出了供應鏈的不同定義，至今尚未形成統(tǒng)一的定義，下面是幾個典型的定義。 Chopra et al.對供應鏈的定義：供應鏈是由為了完成顧客需求的直接或非直接的所有階段組成。供應鏈不僅包含制造商和供應商，還有運輸商、批發(fā)商、零售商和顧客。同時，供應

7、鏈還包含企業(yè)內部為了完成顧客需求的全部功能，包括：新產品開發(fā)、市場、分銷、資金和顧客服務。供應鏈的目標就滿足顧客需求，并最大化系統(tǒng)效益。 Stevens 認為供應鏈是通過增值過程和分銷渠道控制從供應商的供應商到用戶的用戶的流就是供應鏈，它開始于供應的源點，結束于消費的終點。 Harrison 將供應鏈定義為供應鏈是執(zhí)行采購原材料、將它們轉換成中間產品和成品并且將成品銷售到用戶的功能網(wǎng)鏈。 馬士華等對供應鏈較為完整的定義是供應鏈是圍繞核心企業(yè)，通過對信息流、物流、資金流的控制，從采購原材料開始，制成中間產品以及最終產品，最后由銷售網(wǎng)絡把產品送到消費者手中的將供應商、制造商、分銷商、零售商直到最終

8、用戶連成一個整體的功能網(wǎng)絡結構模式。 大部分文獻對供應鏈的定義均集中在從原材料供應開始到最終產品交付過程中的物流、信息流和資金流上，忽略了供應鏈中的服務要素（Stevens, 1989; Simchi-Levi et al., 2002; Burtet al., 2003）。 2.2 服務供應鏈的概念 服務供應鏈的研究在國外最近幾年才開始興起，其定義仍然處于爭論階段，尚未有一個統(tǒng)一的定義?？偨Y起來，共有5 種比較常見的定義。 第一種觀點是從產品服務化的不斷興起中得到啟發(fā)并被定義的。這種觀點認為服務供應鏈是產品服務化過程中發(fā)生的一系列先后服務活動，其本質的思想是基于產品服務化角度來定義服務供應鏈

9、的。例如，Dirk 和Steve Kremper 認為服務供應鏈是在產品服務化過程中所涉及的服務計劃設定、分配資源、配送和回收、分解、修理恢復等管理活動。 第二種觀點認為，服務供應鏈是指服務行業(yè)中的不同生產主體之間的供應需求關系。例如，最早開始研究服務供應鏈的是Edward G 等人，他們在1999 年的模擬學術會議上和2000年發(fā)表在Production and Operation Management期刊中論文就研究了服務供應鏈中的牛鞭效應的問題，但是文中沒有對服務供應鏈進行特別的定義，不過可以認為該文所指的服務供應鏈是指服務行業(yè)的供應鏈。 第三種觀點認為，服務供應鏈是指在專業(yè)服務中從最早

10、的供應商到最后的客戶中發(fā)生的信息管理、流程管理、能力管理、服務績效和資金管理（Ellram et al., 2004）。該定義也是迄今為止所得到的最完整的服務供應鏈定義之一。這個定義從采購專業(yè)服務的角度去理解的，因為在專業(yè)的服務中，服務產品是有形產品和無形產品的結合，服務的傳遞者利用了供應者的服務資金、資源和職員，這個與傳統(tǒng)的產品供應鏈有很大區(qū)別。 第四種觀點認為，服務供應鏈是指服務行業(yè)中應用產品供應鏈的思想管理與服務有關的實體產品。例如，Cook et al., Metters et al. 在醫(yī)院健康護理方面通過采用供應鏈管理中的藥品庫存管理和信息集成的思想，提高服務的綜合績效。 第五種觀

11、點認為，服務供應鏈是接受顧客需求，進行生產轉化并再輸出到顧客的一種供應鏈，該定義是從服務企業(yè)給顧客提供服務的前后運作過程角度來理解的。其本質的思想就是認為顧客既是需求者也是供應者。例如，Scott 認為在制造企業(yè)中供應鏈是很好被定義的，供應鏈上的每一個參與者從一組供應商中獲得輸入，然后進行內部轉化后送給明顯的顧客。在服務企業(yè)中，流程輸入的主要供應商是顧客自身，他們提供他們的思想，需求和信息等然后輸入到服務流程中，稱服務中的顧客具有“兩元性”，本身既是顧客又是供應商。 以上關于服務供應鏈的五種觀點中，與產品服務化供應鏈的思想最接近的是第一種定義。該定義是基于產品服務化的角度來定義服務供應鏈的。

12、2.3 產品服務化供應鏈的概念 “面向服務化產品的供應鏈”這一概念最早是由Johnson et al.于2008 年正式提出的。他們通過對大量文獻的分析和案例研究，作者探索了服務型制造模式下企業(yè)的供應鏈職能面臨的挑戰(zhàn)和機遇，并指出其戰(zhàn)略、需求、不確定性、風險承受范圍和信息的實時性要求等方面不同于產品生產供應鏈，最后給出了面向服務化產品供應鏈的關鍵流程以及粗略結構。 產品服務化是指通過產品和服務的融合、客戶全程參與和體驗、企業(yè)相互提供生產性服務和服務性生產，實現(xiàn)分散化制造資源的整合和各自核心競爭力的高度協(xié)同，從而使制造價值鏈中各利益相關者的價值實現(xiàn)增值的一種高效創(chuàng)新的模式。 產品服務化供應鏈是產

13、品供應鏈和服務供應鏈的集成，其依賴于產品流和服務流的集成，產品流和服務流相互影響、相互配合。由于服務的不可存儲性和即時性，產品服務化供應鏈的運作過程是基于各節(jié)點企業(yè)能力合作的過程，因此產品服務化供應鏈管理的核心和關鍵問題是能力管理。產品服務化供應鏈管理是指貫穿于最初的供應商到最終客戶中的信息、流程、能力（人員、設備和設施）、產品、服務和資金等方面的管理。 3.產品服務化供應鏈的特征 3.1 產品供應鏈的特征 概括地講，產品供應鏈的系統(tǒng)特征包括整體性、相關性、目的性、有序性、動態(tài)性、環(huán)境適應性、反饋性和隨機性等。 整體性：供應鏈是由兩個或兩個以上的獨立的企業(yè)（或環(huán)節(jié)、子系統(tǒng)）所組成。整體功能大于

14、各部分功能之和。 相關性：供應鏈內部要素是相互聯(lián)系的， 各部分的特性和行為相互制約和相互影響。 目的性：供應鏈系統(tǒng)是一個整體，要完成一定的任務，或者說要達到一個或多個目的。 有序性：供應鏈管理就是通過對供應鏈中不同企業(yè)行為的組織、計劃及協(xié)調，使整個系統(tǒng)穩(wěn)定有序的運行，從而在輸出優(yōu)質產品與服務的同時使系統(tǒng)的期望成本綜合最小。 動態(tài)性：供應鏈總處于生產要素的不斷輸入和產品的不斷輸出這樣一種動態(tài)過程中。由于市場的不確定性，供應鏈系統(tǒng)具有動態(tài)性。 環(huán)境適應性：供應鏈系統(tǒng)存在于一定的物質環(huán)境之中，它必然要與外界環(huán)境產生物質、能量和信息的交換，為了保持和恢復系統(tǒng)原有特性，必須具有對環(huán)境的適應能力。 反饋性

15、：供應鏈在運行過程匯總，其輸出如產品、產品質量信息、客戶服務滿意度和市場需求信息總是不斷地反饋到供應鏈的各個環(huán)節(jié)中，從而實現(xiàn)供應鏈各個過程的不斷調節(jié)、改進和優(yōu)化。 隨機性：供應鏈中有很對隨機因素（不確定因素），比如市場需求信息的不確定性、生產狀況的不確定性等，從而使供應鏈的某些性質具有隨機特性。 3.2 服務供應鏈的特征 服務供應鏈與產品供應鏈的區(qū)別主要來源于服務與產品的本質區(qū)別，服務產品具有不同于制造產品商的四大特征：無形性、不可分割性、異質性和易逝性。這些特性使得服務供應鏈在結構上需要更多采取較短的供應鏈渠道，典型的結構為：功能型服務提供商服務集成商客戶（群）；在運營模式上更多采用市場拉動

16、型，具有完全反應型供應鏈特征；在供應鏈協(xié)調上更多的是服務能力協(xié)調、服務計劃協(xié)調等；在穩(wěn)定性方面服務供應鏈的穩(wěn)定度較低，首先是由于顧客需求的不穩(wěn)定性，其次是異質化的顧客服務需求使企業(yè)所選擇的服務供應商隨需求的變化而及時調整。 3.3 產品服務化供應鏈的特征 產品流和服務流的集成，大大增強了產品服務化供應鏈系統(tǒng)的復雜程度，使得產品服務化供應鏈表現(xiàn)出新的特征：不同產品供應鏈和服務供應鏈上節(jié)點企業(yè)間相互提供生產性服務和服務性生產活動增減了網(wǎng)絡復雜性；服務的即時性增強了產品服務化供應鏈的動態(tài)性；服務的跨界性增加資源利用的復雜性；服務的無形性增加了制造對客戶主觀感受和企業(yè)的知識依賴性。 從理論上分析，產品

17、服務化供應鏈具有一些新特性，這種特性主要表現(xiàn)在兩個方面：由追求利潤最大化到滿足顧客價值為標志的企業(yè)行為模式的轉變；通過產品和服務的集成，形成產品服務系統(tǒng)，最大程度滿足顧客價值的訴求。由利潤最大化向實現(xiàn)客戶價值轉變使產品服務化供應鏈得以在企業(yè)實施，通過產品服務化制造企業(yè)由傳統(tǒng)的對短期利潤的追求變成了有組織、有計劃地對長期服務占有的追求。服務流和產品流的集成改變了制造業(yè)的產業(yè)形態(tài)和制造模式，這種變化可以概括為：有形產品附加了更過的服務或發(fā)生了服務化。在滿足顧客需求方面，企業(yè)不再通過一次性交易的方式銷售實物產品，而更傾向于采用服務化交易，以“產品+服務”的方式為顧客提供整套的、全生命周期的解決方案。

18、在提供產品服務系統(tǒng)中，企業(yè)間分工更為深化，通過相互提供生產性服務實現(xiàn)高效率生產和快速創(chuàng)新。 除此之外，與服務型制造模式類似，產品服務化供應鏈還具有整合、增值和創(chuàng)新三大屬性。整合來源于企業(yè)間的相互服務、互相外包，制造網(wǎng)絡節(jié)點企業(yè)內部資源向核心競爭優(yōu)勢轉移，企業(yè)間的聯(lián)系更加緊密和共享資源，使得資源在網(wǎng)絡間優(yōu)化動態(tài)分配。增值來源于產品服務化供應鏈中的服務屬性，制造企業(yè)由以前的關注產品功能生產，到關注顧客需求服務，通過服務增值活動，使得依附于產品上的價值大大增加，單位產品價格提高，增加制造企業(yè)獲取價值的能力。創(chuàng)新來源于知識資源的整合和對消費者需求信號的采集和處理，通過整合服務制造網(wǎng)絡間的分布式知識資源

19、以及在變化條件下的需求和研發(fā)信息的交互沖擊，不斷產生適應新經(jīng)濟條件的知識信息，相應的創(chuàng)新能力也大大提高。 4.產品服務化供應鏈的運作模式 4.1 產品供應鏈的運作模式 關于產品供應鏈的運作模式有不同的描述類型，具體包括供應鏈運作參考模型，H-P模型，全球供應鏈論壇模型等。 其中，供應鏈運作參考模型（Supply Chain Operations Reference model, SCOR 模型），是由美國供應鏈協(xié)會開發(fā)和認可的一種跨行業(yè)的供應鏈管理的標準診斷工具。SCOR 模型的基本思路是將業(yè)務流程重組、標桿管理及最佳業(yè)務分析集成為多功能一體化的模型結構。 SCOR 模型用層次化、模塊化的標準

20、流程來定義供應鏈，把供應鏈分為五個主要的管理過程：計劃、采購、制造、配送、退貨（退貨包括原料退貨和產品退貨，原料退貨退還原料給供應商，產品退貨接受并處理從客戶處返回的產品）。SCOR 模型將具體作業(yè)與性能衡量指標相結合，定量分析整個供應鏈的運作性能，提供了供應鏈評價及快速確定改進機會的工具，最佳表現(xiàn)及其特征描述為企業(yè)指明了努力方向。SCOR 模型提供供應鏈快速建模方法，是供應鏈設計和再造的工具，支持把企業(yè)戰(zhàn)略目標與供應鏈性能指標相結合的方式。供應鏈系統(tǒng)評價獲取足夠的信息用以支持改進決策，為供應鏈的再造方案提供依據(jù)。 全球供應鏈論壇（ Global Supply Chain Forum, GSC

21、F）是由美國俄亥俄州立大學費舍商學院道格拉斯？蘭伯特博士領導的，是一個由非競爭性公司和學院派研究者組成的團體，蘭伯特在其著作（Supply chain managementprocess, partnerships, performance ）中提出了全球供應鏈論壇模型。全球供應鏈論壇模型主要包括供應鏈商業(yè)程序（供應鏈主要成員的商業(yè)程序如何連接？）、供應鏈管理元素（在每一個連結的程序中有什么樣的整合及管理？）和供應鏈網(wǎng)絡結構（誰是供應鏈的主要成員，他們是如何連接的？）等。 （1）顧客關系管理是指針對顧客關系的發(fā)展與維護提供一個系統(tǒng)的管理方法。通過整合跨功能部門，提供關鍵顧客（群）定制化的產品和

22、服務，以符合主要顧客的要求，并與其他顧客做區(qū)別。 （2）顧客服務管理是指企業(yè)設立顧客單一服務窗口，整合內部與顧客服務有關的所有功能，迅速提供顧客所有與產品和服務相關的可靠信息與服務。 （3）需求管理是指構建一個可以有效平衡顧客需求與供應鏈能力的結構，包含降低需求不確定性和提升供應鏈的靈活性。 （4）訂單履行是指在總成本最小的條件下設計一個供應鏈網(wǎng)絡使供應鏈能滿足顧客的需求，而且所有與顧客訂單要求有關的活動都要能夠符合顧客的要求。 （5）制造流程管理是指針對執(zhí)行制造彈性以及經(jīng)由供應鏈移動產品經(jīng)過所有制造場所的各種活動的管理。 （6）供應商關系管理是指針對供應商關系的發(fā)展與維護提供一個系統(tǒng)性的管理

23、方法。 善用主要供應商的專業(yè)能力，透過跨功能與跨企業(yè)整合，發(fā)展具有競爭力的定制化商品與服務。 （7）資金流管理，這個流程就是貨幣的流通，為了保障企業(yè)的正常運作，必須確保資金的及時回收，否則企業(yè)就無法建立完善的經(jīng)營體系。該流程的方向是由消費者經(jīng)由零售商、批發(fā)與物流、廠家等指向供貨商。 （8）產品開發(fā)及商業(yè)化是指在新產品的開發(fā)及上市過程中，通過顧客關系管理團隊取得對顧客真實需求的了解，進而利用供應商關系管理程序選擇出適合的物料與服務供應商，最后整合到制造流程管理程序，開發(fā)出最適合的生產技術與供應鏈結構，使產品可以有效地在市場流通。 （9）逆向物流管理是指所有與退回、逆向物流、品質監(jiān)督和預防相關活動

24、的有效管理，包含降低不必要的退貨、善用可再用資產、采用綠色物料等。 4.2 服務供應鏈的運作模式 供應鏈運作參考模型和全球供應鏈論壇模型的共同點是它們都集中在對實物產品流的描述。Ellram et al. 經(jīng)分析后指出全球供應鏈論壇模型的結構符合服務供應鏈的思想，但是其中關鍵流程并不適合，并指出服務供應鏈的關鍵流程應包含信息流管理、能力和技術管理、需求管理、客戶關系管理、供應商關系管理、服務交付管理和現(xiàn)金流管理等，如圖3 所示。 （1）信息流管理是指支持識別市場需求、供應鏈成員間信息共享以及服務水平期望建立等方面的活動。同時，供應鏈績效信息獲取的及時性有助于決策者決定何時需要現(xiàn)金支付，以及現(xiàn)金

25、支付數(shù)量。信息流是供應鏈降低不確定性和風險性，提高響應性，從而保證供應鏈有效性的基礎。 （2）能力管理，為了滿足市場需求，服務供應鏈中服務提供商必須在組織、加工過程、資產和人員等方面進行投資。服務提供商可以根據(jù)人員的性質和有效性選擇不同的策略。例如，航空公司可分為“充分服務”提供商（瑞士航空公司）和“簡單樸素”提供商（西南航空公司），顧客根據(jù)他們的需求和預算選擇適合自己的服務。這些航空公司通過將顧客細分選擇不同的策略，并保證其有效的運營。此外，該思想在銀行、汽車租賃和印刷等行業(yè)也廣泛應用。 （3）需求管理，產品供應鏈中需要管理集中在顧客需求預測和通過生產、庫存、外包等滿足顧客需求上。同樣地，在

26、服務供應鏈中，服務管理集中在如何滿足顧客的需求，但是需求管理的流程集中在對滿足異質性服務的管理。由于服務的不可存儲性，服務提供商面對不確定性的市場需求缺乏柔性。因此，服務管理需要服務提供商掌握其自身的能力和生產力、當前的承諾和潛在生產能力（可通過租賃和加班獲得）。 （4）顧客關系管理是指充分理解顧客的需求和更有效地滿足顧客的需求。它包括顧客細分，以及顧客滿意度實時控制確保滿足顧客的需求。 （5）供應商關系管理，站在購買者的立場上，專業(yè)服務采購的過程應該從識別和描述一個需求開始。理想狀態(tài)下，一旦市場需求被確認，潛在的供應商應該被識別和選定。接著，與供應商簽訂合同，同時合同中應注明雙方協(xié)商的服務水

27、平。 （6）服務交付管理，從供應商的角度出發(fā)，服務交付管理是向顧客做出承諾，確保服務提供商（內部或外部）兌現(xiàn)承諾，從而確保滿足顧客的需求。 （7）現(xiàn)金流管理，在大多數(shù)專業(yè)化服務提供協(xié)商中，依據(jù)績效評價的結果，現(xiàn)金支付通常是按周期性進行，同時根據(jù)服務交付的進程決定現(xiàn)金支付的時間和數(shù)量。 4.3 產品服務化供應鏈的運作模式 產品服務化供應鏈包含產品供應鏈和服務供應鏈，將GSCF 運作模型和服務供應鏈運作模型結合起來。 （1）信息流管理，GSCF 模型和服務供應鏈模型不認為信息流是一種流程，而是供應鏈中連接不同參與者的媒介。對產品服務化供應鏈而言，將信息流管理描述為管理流程。因為它包含一系列活動從而

28、產生有利于管理其他流程的信息和知識，這些活動促使數(shù)據(jù)的獲得、轉移和處理。 （2）顧客關系管理是指提供維持和發(fā)展客戶關系的一系列活動。包括理解顧客需求、調整產品-服務協(xié)議滿足他們的需求、細分顧客、維持關系和確保顧客滿意度。將顧客關系管理融入供應鏈管理和其他關鍵流程如產品、服務開發(fā)和供應商關系管理中，從而改進企業(yè)績效。 （3）供應商關系管理指為管理和發(fā)展供應商關系構建的網(wǎng)絡。與客戶關系管理一樣，它涉及建立與供應商之間的產品-服務協(xié)議從而維持供應商關系。其他的活動包括供應商的確定和選擇以及契約的協(xié)商和執(zhí)行。 （4）需求管理，在產品供應鏈中，需求管理是指平衡顧客要求和供應鏈能力，從而減少變化和不確定性

29、，增加產品供應鏈系統(tǒng)柔性。包括需求創(chuàng)建、預測、計劃和庫存管理。而管理服務供應鏈的需求更加困難，這主要是因為服務供應鏈中需求具有更大的不確定性，并且不可能使用庫存來減輕需求的不確定性。 （5）生產管理是結合來自兩種流程的結果，這兩種流程分別來自于GSCF 模型中的制造流管理以及服務供應鏈模型中的能力管理。Goldsby 等人將制造流管理定義為獲得、執(zhí)行、管理生產靈活性以及通過供應鏈中的工廠移動產品的活動。Ellram et al.認為人的因素是服務供應鏈中的關鍵資產，因此生產服務依賴于管理供應了總的人員的技術和能力。但是，也需要設備和設施用來制造服務。綜合這兩種概念，我們認為通過管理、人員、設備

30、、設施的有機結合，可以生產產品和服務。 （6）訂單交付管理是整合三種流程的結果：訂單完成流程、來源于GSCF 模型中的顧客服務管理流程以及服務供應鏈中的服務交付管理流程。Croxton 將訂單完成流程定義為當總傳遞成本最小化時，界定顧客要求、設計網(wǎng)絡以及使企業(yè)滿足顧客要求等的一系列活動。訂單完成流程與顧客服務管理流程部分重合，而顧客服務管理流程定義為提供企業(yè)面向顧客的單一顧客信息源以及管理產品/服務協(xié)議的關鍵點。相比之下，Ellram et al.定義服務交付管理為顧客提供保證，確保服務提供商（內部或外部的）來支撐企業(yè)向顧客提供的保證。雖然這三種定義所指的范圍不同，但是所有定義都包括定義顧客訂

31、單、創(chuàng)建傳遞訂單的網(wǎng)絡以及使網(wǎng)絡運營傳遞訂單。對于產品服務化供應鏈而言，這一訂單交付流程包括產品和服務的交付。 （7）資金流管理是指包含資金流的流程，包括為顧客開發(fā)票、支付供應商貨款和轉移各部門之間的資金。這個流程定義為現(xiàn)金流管理，但是改變專用術語避免現(xiàn)金流管理的混淆。 這個流程在GSCF 模型中并沒有體現(xiàn)，但是有些研究者表明資金流是產品供應鏈的中心要素。 （8）回收品和失效品管理，GSCF 模型定義回收品管理為所有與回收品、逆向物流等活動。在Ellram et al.給出的服務模型中這種流程也沒有體現(xiàn)，但是回收品和失效品管理是一種由網(wǎng)絡中制造商或其他企業(yè)提供。對產品服務化供應鏈而言，這個流程

32、擴展到包含回收品的循環(huán)使用、再制造/再修理以及廢棄。 （9）產品開發(fā)管理指結合顧客和供應商提供產品開發(fā)的活動。Ellram et al.提出的服務供應鏈模型不考慮服務開發(fā)流程，但是也需要設計和開發(fā)服務。因此，在服務化模型中采用Roger et al.的定義包含產品和服務。因此，產品開發(fā)管理流程定義為一系列涉及與顧客、供應商開發(fā)產品和服務并將它們引入市場的活動。 （10）風險管理是GSCF 模型和服務模型中均未提到的唯一流程。隨著產品服務化，許多無影響的風險轉移至產品提供者因為用戶為產品或服務的使用支付持續(xù)的費用。這意味著即使沒有交付產品/服務的風險對于企業(yè)承諾屬于外在的，但這種風險需要控制和減緩。 5.結論 產品服務化戰(zhàn)略已經(jīng)成為一種歷史性趨勢，而產品產服務化戰(zhàn)略的實施需要有效的供應鏈管理作為支撐。本文分析了這種趨勢，總結了學術界關于產品服務化的各種概念和現(xiàn)實企業(yè)的實踐，在產品供應鏈和服務供應鏈的研究成果基礎上，給出了產品服務化供應鏈的概念，明確了產品服務化供應鏈的，并構建了產品服務化供應鏈的運作模型。后續(xù)對于產品服務化供應鏈的研究，可以從以下三個方面開展： （1）產品服務化供應鏈的細分 根據(jù) Vandermerwe 和Rada 的服務化定義，許多制造業(yè)企業(yè)已經(jīng)由產品提供者向產品-服務包提供者轉變，成為解決方案的提供者。這種演變經(jīng)歷了三個階段：制造業(yè)企業(yè)僅提供