城市公共危機(jī)管理中的溝通與協(xié)調(diào)

1、 關(guān)力量對(duì)可能減少損失的過(guò)施成功的危機(jī)管理至關(guān)重要。一、事前預(yù)警階段這一階段主要是對(duì)一些前提性的制度問(wèn)題進(jìn)行溝通協(xié)調(diào),以達(dá)成整個(gè)危機(jī)管理過(guò)程的基本共識(shí)。這一階段主要是做好事前的計(jì)劃以及基于該計(jì)劃進(jìn)行的設(shè)施、設(shè)備、物資的準(zhǔn)備還有相關(guān)的訓(xùn)練,而這些計(jì)劃都是以一些制度為前提而制定的,是受這些基本制度的制約的,所以首先要對(duì)一些基本制度性問(wèn)題進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。這些制度主要包括以下幾個(gè)方面:(一權(quán)限問(wèn)題在危機(jī)管理中,由于事前準(zhǔn)備的局限性,常會(huì)發(fā)生事前準(zhǔn)備無(wú)法應(yīng)對(duì)的“危機(jī)”。這種情況下的危機(jī)管理,對(duì)于有關(guān)組織和個(gè)人來(lái)說(shuō),都將是嚴(yán)峻的考驗(yàn),這些組織和個(gè)人是否具有潛在的能力(創(chuàng)造力,往往決定了危機(jī)管理的成敗。也就是

2、說(shuō),受到事前沒(méi)有準(zhǔn)備的突發(fā)性危機(jī)襲擊之時(shí),無(wú)論是個(gè)人還是組織,都只能靠其一般的潛在能力來(lái)應(yīng)對(duì)。并且,危機(jī)發(fā)生時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)信息中斷的情況,如果權(quán)力過(guò)于集中,就存在作不出適當(dāng)決定的危險(xiǎn)。同時(shí),由于危機(jī)中的許多組織活動(dòng)必須在嚴(yán)格的時(shí)間性制約下進(jìn)行,因而宜于強(qiáng)調(diào)分權(quán),中央政府應(yīng)該向地方政府分權(quán),各級(jí)政府都應(yīng)該向具體承擔(dān)危機(jī)處理的機(jī)關(guān)、組織或者個(gè)人分權(quán),分權(quán)地、平行地采取應(yīng)對(duì)措施才是比較理想的做法。對(duì)于如何分權(quán)、在什么程度上和在什么范圍內(nèi)分權(quán)的問(wèn)題,都需要進(jìn)行實(shí)證性研究,經(jīng)過(guò)廣泛充分的探討后以制度的形式確定下來(lái),作為危機(jī)發(fā)生時(shí)的處理依據(jù),以免發(fā)生權(quán)力糾紛,延誤危機(jī)處理。(二責(zé)任問(wèn)題事先確立相應(yīng)的責(zé)任機(jī)制

3、和免責(zé)標(biāo)準(zhǔn)也是必不可少的溝通內(nèi)容。眾所周知,危機(jī)中的組織活動(dòng),往往涉及到人的生命、健康和財(cái)產(chǎn)等重要價(jià)值,且有嚴(yán)格的時(shí)間制約,因而被置于強(qiáng)烈的緊張狀態(tài)。在強(qiáng)烈的緊張狀態(tài)下,人們的注意力容易被縮小到特定的側(cè)面,有可能妨礙組織或者決策者作出正確判斷。因此,應(yīng)該事先設(shè)定有關(guān)免責(zé)標(biāo)準(zhǔn),并且對(duì)危機(jī)處理中的責(zé)任探討出一套不同于平常的責(zé)任機(jī)制。(三費(fèi)用問(wèn)題危機(jī)發(fā)生時(shí)采取緊急措施的費(fèi)用由誰(shuí)支付也是個(gè)必須事先明確的問(wèn)題。雖然對(duì)于危機(jī)的處理費(fèi)用有一定的預(yù)算,但危機(jī)發(fā)生時(shí)實(shí)際費(fèi)用可能超過(guò)地方政府或者私人所需支付費(fèi)用,而此時(shí)他們又無(wú)負(fù)擔(dān)能力。這種情況下如果因此而猶豫不決,往往會(huì)嚴(yán)重影響危機(jī)的救治工作。所以對(duì)危機(jī)發(fā)生時(shí)活

4、動(dòng)費(fèi)用的各種問(wèn)題必須事先進(jìn)行溝通協(xié)調(diào),明確費(fèi)用的支付者、支付方式,時(shí)間限制等相關(guān)問(wèn)題,同樣作為制度確定下來(lái)。(四外援問(wèn)題在大規(guī)模危機(jī)中,僅靠當(dāng)?shù)卣菬o(wú)法應(yīng)對(duì)的,因而,來(lái)自包括志愿者在內(nèi)的民間團(tuán)體、中央政府及其他地方政府乃至軍隊(duì)等外部的援助便成為必要。在抗擊S A R S過(guò)程中,還存在大量來(lái)自海外的援助。但是關(guān)于援助的步驟,與各援助團(tuán)體、當(dāng)?shù)卣鹊年P(guān)系,費(fèi)用負(fù)擔(dān)以及救助物資的發(fā)放規(guī)則等,在危機(jī)過(guò)程中臨時(shí)制定是存在很大困難的,處理不當(dāng)會(huì)使局勢(shì)更加混亂。換言之,在這方面應(yīng)該放棄突擊立法的做法,事先做好相應(yīng)的規(guī)則制定工作,以便在危機(jī)發(fā)生時(shí)有效地利用外援。以上這些問(wèn)題都屬于制度性問(wèn)題,只有事前做

5、好一系列制度性準(zhǔn)備,有了制度保障,才有可能順利地實(shí)行援助。二、事發(fā)救治階段這一階段的重點(diǎn)是在危機(jī)發(fā)生時(shí),政府與媒體、民眾、非政府組織甚至其他國(guó)家政府和國(guó)際組織的溝通上。政府是危機(jī)管理的主體。但現(xiàn)今公共危機(jī)事件涉及范圍越來(lái)越廣,影響日益嚴(yán)重,進(jìn)行危機(jī)管理所消耗的資源以及所需的信息也日趨增多,因此,公共危機(jī)事件已不是單靠政府的力量就能妥善處理好的。例如,2003年非典疫情在包括中國(guó)、新加坡、美國(guó)、加拿大等32個(gè)國(guó)家和地區(qū)蔓延,僅東南亞地區(qū)損失就達(dá)600多億美元。經(jīng)過(guò)各國(guó)政府和人民的共同努力,疫情才在2003年6月底基本得到控制。所以,在公共危機(jī)爆發(fā)愈加緊急和難以預(yù)測(cè),危機(jī)處理愈加復(fù)雜和難以控制的今

6、天,要想進(jìn)行有效的公共危機(jī)管理,不但要充分發(fā)揮政府管理危機(jī)的能力,還必須借助媒體、民眾、非政府組織甚至他國(guó)政府以及國(guó)際組織的力量進(jìn)行共同救治。各救治主體之間良好的溝通協(xié)調(diào)能促進(jìn)危機(jī)的快速化解,而不成功的溝通協(xié)調(diào)導(dǎo)致不愉快的合作,使危機(jī)的救治延誤或?qū)е赂蟮奈C(jī)和摩擦。因此,在危機(jī)發(fā)生階段,政府與各參與主體之間的溝通協(xié)調(diào)成為重點(diǎn)和關(guān)鍵。首先,與媒體進(jìn)行良好地溝通協(xié)調(diào),構(gòu)建危機(jī)管理信息合作網(wǎng)絡(luò)。媒體作為一種公共資源在危機(jī)管理中發(fā)揮著巨大作用,它既是信息的收集者又是信息的傳遞者。媒體介于政府和公眾之間,形成一種三角互動(dòng)關(guān)系。它一方面代表公眾時(shí)刻關(guān)注、監(jiān)視危機(jī)處理的進(jìn)展,另一方面,又作為政黨和政府的喉

7、舌,傳達(dá)其聲音,樹(shù)立其形象。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí),恰當(dāng)?shù)拿襟w報(bào)道,可以在第一時(shí)間向社會(huì)公眾提供準(zhǔn)確信息,避免由于缺乏信息或信息不明確、不可靠造成公眾的恐慌和不安,從而在很大程度上幫助政府穩(wěn)定社會(huì)秩序,有效處理危機(jī),促使危機(jī)向好的方向轉(zhuǎn)化。所以,政府要與媒體進(jìn)行良好溝通協(xié)調(diào),充分利用媒體,構(gòu)建與媒體的危機(jī)管理信息合作網(wǎng)絡(luò)。其次,與公眾進(jìn)行及時(shí)地溝通協(xié)調(diào)。公眾是受危機(jī)事件直接威脅的對(duì)象,也是處置危機(jī)的社會(huì)基礎(chǔ)。在危機(jī)發(fā)生時(shí),政府一方面要隨時(shí)向公眾告知危機(jī)發(fā)生中的各種信息,安撫民眾情緒,樹(shù)立公眾克服危機(jī)的信心;另一方面,由于應(yīng)對(duì)危機(jī)所需的人力、財(cái)力、信息等各種資源往往超過(guò)當(dāng)時(shí)實(shí)際可得,單靠政府的力量很難在短

8、時(shí)間內(nèi)有效控制大規(guī)模的危機(jī)事件,這就要求政府指導(dǎo)公眾開(kāi)展危機(jī)自救,政府與公眾及時(shí)地互動(dòng),動(dòng)員全民、全社會(huì)參加危當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí),恰當(dāng)?shù)拿襟w報(bào)道,可以在第一時(shí)間向社會(huì)公眾提供準(zhǔn)確信息,避免由于缺乏信息或信息不明確、不可靠造成公眾的恐慌和不安,從而在很大程度上幫助政府穩(wěn)定社會(huì)秩序,有效處理危機(jī),促使危機(jī)向好的方向轉(zhuǎn) 化。 再次,與非政府組織進(jìn)行危機(jī)救治的溝通協(xié)調(diào)。由于危機(jī)管理需要資金和資源,政府還需要聯(lián)合各非政府組織,將非政府組織和民間團(tuán)體吸納進(jìn)來(lái)廣泛參與危機(jī)管理,充分利用他們的資源及技術(shù)以更好地進(jìn)行危機(jī)管理。并且,危機(jī)發(fā)生時(shí)非政府組織還可以充當(dāng)有效的社會(huì)控制中介,在國(guó)家與社會(huì)之間、國(guó)家與公民之間起到

9、一種緩沖作用。具體說(shuō)來(lái),非政府組織的參與合作主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:(1參與救助。非政府組織在危機(jī)發(fā)生時(shí)可以配合當(dāng)?shù)厝罕?、政府機(jī)構(gòu)對(duì)災(zāi)區(qū)進(jìn)行救助工作。(2提供資助。在突發(fā)事件發(fā)生后,企業(yè)、協(xié)會(huì)、基金等提供及時(shí)資助,既解燃眉之急,又凝聚人心。(3商業(yè)援助。企業(yè)和有關(guān)協(xié)會(huì)直接提供商業(yè)合作機(jī)會(huì),有利于地區(qū)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的盡快復(fù)蘇。在某一地區(qū)發(fā)生突發(fā)事件后,行業(yè)協(xié)會(huì)、地區(qū)協(xié)會(huì)紛紛提供各類(lèi)商業(yè)救助措施,包括聯(lián)營(yíng)計(jì)劃、會(huì)員會(huì)議等。這些非政府組織組建各類(lèi)災(zāi)難救助項(xiàng)目,比如地區(qū)重建行動(dòng)計(jì)劃、個(gè)人幫助計(jì)劃、就業(yè)培訓(xùn)援助計(jì)劃、小企業(yè)復(fù)蘇計(jì)劃。(4另外,許多非政府社會(huì)組織還對(duì)受害人及其家庭進(jìn)行勸慰,疏通各種涉及公共衛(wèi)生和安全規(guī)定以滿足從食物到民航運(yùn)輸?shù)雀鞣N需求等等,也可能涉及到宗教組織、市民自治組織、環(huán)境組織、大學(xué)研究機(jī)構(gòu)和訓(xùn)練中心、商業(yè)協(xié)會(huì)、職業(yè)計(jì)劃協(xié)會(huì)、慈善機(jī)構(gòu)、社會(huì)中介組織等贏利與非贏利組織等等。此外,危機(jī)發(fā)生時(shí)在必要情況下還要與他國(guó)政府及國(guó)際社會(huì)進(jìn)行積極的溝通協(xié)調(diào),共同促進(jìn)危機(jī)的救治。這一階段溝通協(xié)調(diào)的重點(diǎn)在于各個(gè)參與主體之間,要針對(duì)不同參與主體的特點(diǎn),對(duì)不同的協(xié)調(diào)對(duì)象用不同的方式進(jìn)行溝通。三、事后恢復(fù)階段這一階段主要是為恢復(fù)平常時(shí)期的狀態(tài)而進(jìn)行一系列活動(dòng),所以溝通協(xié)調(diào)重點(diǎn)是在行政組織內(nèi)部和外部與公眾進(jìn)行危機(jī)過(guò)后的溝通協(xié)調(diào)。首先在行