萬科物業(yè)服務標準

1、萬科物業(yè)服務標準1.目的 建立萬科物業(yè)統(tǒng)一的管理標準， 進一步規(guī)范物業(yè)公司服務質量。2.范圍 本規(guī)定適用于集團下屬各物業(yè)公司。3.職責 集團物業(yè)管理部負責本文件的編寫、修改、發(fā)布。 各地物業(yè)公司負責本文件的具體實施， 并可提出動議修改的意見或建議。4.方法和過程控制 萬科物業(yè)管理標準包括四部分： 萬科物業(yè)管理標準管理服務類 (VKWG08-18-1)、萬科物業(yè)管理標準環(huán)境管理類 (VKWG08-18-2)、 萬科物業(yè)管理標準設備物資類(VKWG08-18-3)、萬科物業(yè)管理標 準安全管理類(VKWG08-18-4)。本標準是其系列標準的一部分。 萬科物業(yè)管理標準管理服務類1.組織規(guī)范1.1組織

2、機構健全，部門職責明確，部門間職責接口清晰、工作流程通暢。1.2建立、健全內(nèi)部管理、服務提供、人力資源、質量管理、信息管理、行 政后勤管理等各項企業(yè)管理制度，制訂各崗位工作標準及其具體的落實和 考核辦法。1.3公司所有員工熟悉本職工作范圍和職責，并有效履行。1.4物業(yè)管理項目實行綜合一體化管理。1.5公司制訂年度工作計劃和三年或五年戰(zhàn)略規(guī)劃，制訂一定時期內(nèi)的企業(yè) (質量)方針、目標，并進行有效的宣傳，使全員熟知。1.6公司質量管理體系滿足質量方針要求，整個組織活動滿足體系要求。1.7質量方針和目標形成文件，由最高管理者批準。1.8公司至少每年按計劃進行一次管理評審活動，并確保管理評審輸入完 整

3、，輸出有效，記錄完整，評審措施獲得落實。1.9公司在不同的層次和職能之間進行有效、充分的溝通，并有明確的溝通 形式，如自上而下的例會；自下而上的報告、申訴等等；橫向溝通流程順 暢等。2.文件資料記錄管理2.1明確文件管理的崗位職責，所有文件、記錄標識清晰，存放整齊有序， 分類合理，方便檢索，能保證在三分鐘內(nèi)取閱。2.2文件資料記錄保持完整、清晰、無缺失、無破損。2.3相關部門或崗位對于所保存的質量體系文件或重要資料應設置文件清 單，以方便查閱，并避免文件丟失。2.4對與本企業(yè)經(jīng)營運作有關的法律、法規(guī)、行業(yè)規(guī)定進行收集，并確保完 整、有效。2.5客戶檔案、工程檔案、物業(yè)檔案資料齊全、管理完善。2

4、.6保持文件的現(xiàn)實有效性，作廢文件有適當標識。2.7涉及到公司機密的文件應確保安全，設置借閱權限，借閱手續(xù)完備；文 件管理人員變動有重要文件交接記錄。2.8為安全起見，存儲于電腦中的公司內(nèi)部及公司與外部單位間的來往審批 文件、與業(yè)主相關的資料、行政管理制度等重要電腦文件有備份。2.9文件柜內(nèi)文件擺放整齊， 所有文件夾設有明確標識。 柜內(nèi)無塵、無潮、 無蟲，室內(nèi)環(huán)境適宜儲存。2.10文件、資料的編制或收集、發(fā)布、更改、作廢、保管等符合文件管理 要求。2.11接管新建物業(yè)，在物業(yè)正式接管前，與發(fā)展商（或物業(yè)所有人）簽訂 （前期）物業(yè)管理委托合同，業(yè)主委員會成立后與業(yè)委會續(xù)簽物業(yè)管理委 托合同。2.

5、12接管原有物業(yè)，在物業(yè)正式接管前，與業(yè)主委員會（物業(yè)所有人）簽 訂物業(yè)管理委托合同。2.13物業(yè)管理委托合同內(nèi)容、時間和簽約應具有有效性。2.14合同及資料應保存完整，設置合同清單，并注明合同有效期限。2.15合同應符合公司利益和法律要求，應確保保存的有效性。2.16所有質量記錄根據(jù)體系文件的要求進行分類管理，標識清晰，檢索方便。3.品質監(jiān)控3.1公司建立ISO9000質量管理和運作模式，定期進行內(nèi)部審核。3.2內(nèi)審符合ISO9000標準要求。3.3通過ISO9000外部審核的管理小區(qū)，年度累計外部審核中出現(xiàn)的觀察項和輕微不合格項三8項，嚴重不合格項為0項。3.4開展鼓勵員工參與的品質改善活

6、動。3.5建立完善的投訴處理程序， 并能根據(jù)不同的投訴性質做到及時、有效、 滿意的解決或平息。3.6有崗位負責關注集團論壇上出現(xiàn)的物業(yè)管理方面的投訴，保證在投訴產(chǎn) 生的兩個小時內(nèi)，或相關部門轉交信息后的一個小時內(nèi)回帖， 該回帖可以 是禮節(jié)性的， 但必須向投訴者表明其投訴已被受理。3.7物業(yè)管理項目設置專門崗位負責客戶服務。及時反饋和處理顧客投訴， 所有投訴在收到信息之日起2個工作日內(nèi)反饋給業(yè)主，并不斷跟進、反饋 處理結果。3.8物業(yè)管理項目至少每月一次，將涉及到較多業(yè)主公共利益的共性投訴處 理結果，以適當方式向業(yè)主公布。3.9所有投訴有完整的記錄，有跟進結果。3.10對有效投訴予以回訪，定期統(tǒng)

7、計分析投訴處理情況。3.11顧客有效投訴處理率為100%。3.12制訂質量事故處理程序，并留存記錄。質量事故處理包含原因調查、 責任分析、應急措施和預防措施。3.13公司定期對質量事故進行分析，并落實預防措施。3.14對信息分析和管理中常用的統(tǒng)計技術有明確文件規(guī)定。3.15相關職責人員掌握常用統(tǒng)計技術工具運用方法，并能有效運用。3.16規(guī)定合同評審程序，明確對顧客要求的評估程序和方法。并對合同進 行有效評審。3.17公司對新開展或新接管的物業(yè)項目和服務進行策劃，并保留策劃評估 記錄。3.18公司建立物業(yè)工程改造前評審程序，并按照程序落實，以確保工程的 合理、有效、低成本。3.19管理項目應根據(jù)

8、風險情況購買相關物業(yè)管理責任險。4.信息管理4.1建立信息管理制度，公司內(nèi)及各物業(yè)管理小區(qū)設立專門崗位負責信息的 收集和傳遞。4.2按要求定時編制并傳遞半月報及重要的管理和服務信息。4.3重大的質量事故、突發(fā)事件、顧客投訴在一個工作日內(nèi)通報給相關部門 或人員。4.4按照集團信息管理和投訴處理制度的相關要求，及時、準確的向集團傳 遞相關信息。4.5公司加強與同行業(yè)的交流，每年至少組織兩次外部交流活動。4.6積極參加集團內(nèi)部物業(yè)管理交流活動。4.7公司建立內(nèi)部工作平臺，用以對內(nèi)管理和信息傳遞。有專門崗位負責信 息的及時登載、更新與維護。4.8推進辦公網(wǎng)絡化管理，公司和各管理項目的電腦聯(lián)網(wǎng)，職能部門

9、的電腦 普及率達到80，管理項目至少有1臺可聯(lián)網(wǎng)電腦。4.9物業(yè)管理專業(yè)軟件在公司和管理項目得到推廣和應用，相關人員接受相 應培訓，能熟練使用軟件辦公。4.10物業(yè)管理、物業(yè)資產(chǎn)、物業(yè)人事軟件資料及時更新與維護，其內(nèi)容至少2個月更新一次。5.人力資源管理5.1公司通過大專院校、 人才市場、 勞務市場等專門機構招聘人員。新聘人 員應通過面試、筆試或現(xiàn)場操作合格后方可錄用。5.2對所有正式員工，按照國家勞動法的規(guī)定簽訂勞動合同，并按照國家和 地方政府的有關規(guī)定為其購買相應的社會保險。5.3為員工提供符合勞動法要求的勞動保護，所有員工都接受職業(yè)安全培訓。5.4每年針對不同的崗位人員，制訂相應的培訓計

10、劃，并落實和實施，保證 所有人員每季度接受培訓的時間不少于8小時，并對培訓效果進行評估， 至少每半年總結一次培訓工作。5.5公司每年至少組織兩次管理項目經(jīng)理級以上人員參加專業(yè)培訓研修。5.6對各級管理人員進行相關物業(yè)管理法律、法規(guī)培訓，熟悉物業(yè)管理的基 本法律知識。5.7員工培訓工作符合培訓制度要求。5.8公司建立定期考核制度，并有效落實。5.9每年至少進行一次員工滿意度調查，并對調查結果進行分析，并對員工 反映的問題進行整改落實。5.10管理人員和專業(yè)技術人員具有相應資格，持證上崗。專業(yè)技術人員持 證上崗率達到100%，公司及物業(yè)管理項目主管級別以上的物業(yè)管理人員物 業(yè)管理上崗證持有率達到8

11、0%以上，公司職能部門和項目負責人必須持有 物業(yè)管理上崗證。5.11建立創(chuàng)新機制，鼓勵員工開展各種管理、服務和技術創(chuàng)新活動。5.12公司確保每年度有超過3項在內(nèi)部管理、客戶服務、企業(yè)經(jīng)營上的創(chuàng) 新措施得以有效應用。6.顧客關系6.1物業(yè)管理項目按規(guī)定成立業(yè)主委員會。6.2管理項目積極協(xié)助業(yè)主委員會建立和運作。6.3管理項目和業(yè)主委員會建立規(guī)范、友好的關系，溝通順暢。6.4所有住宅類物業(yè)管理項目與業(yè)主簽訂業(yè)主公約，接管原有物業(yè)的管理項 目未簽訂的，應補簽業(yè)主公約。6.5物業(yè)管理項目向業(yè)主公布緊急聯(lián)系電話、日常服務電話及公司投訴電話。6.6建立24小時接聽電話制度，接聽業(yè)主報修、求助、投訴等，并做

12、好相 關記錄。6.7住宅類物業(yè)管理項目每季度至少組織一次社區(qū)文化活動。6.8社區(qū)文化活動按計劃開展，活動結束后進行評估積累經(jīng)驗。6.9物業(yè)管理項目應有與物業(yè)用途相符的社區(qū)活動場地、設施。6.10物業(yè)管理項目至少每半年召開一次業(yè)主懇談會，加強與業(yè)主的溝通與 聯(lián)絡，聽取業(yè)主的建議與意見。6.11物業(yè)管理項目內(nèi)設立業(yè)主意見箱。6.12物業(yè)管理項目至少每年進行一次顧客意見調查，并對調查結果進行分 析，對調查中所反映的問題采取相應措施進行改進。6.13兩個業(yè)主以上的物業(yè)管理項目編制季度管理服務報告， 每季度將管理、服務及財務信息（管理服務費收支情況和維修基金使用情況） 向業(yè)主公布；單個業(yè)主的物業(yè)管理項目

13、， 編制物業(yè)管理周報，定期向業(yè)主公布管理、服 務信息。要求提供的季度管理報告和物業(yè)管理周報全面、真實、客觀。7.居家、商務服務7.1服務人員服務及時、 不拖沓， 赴約提前到達時間不超過5分鐘，遲到最 遲不超過2分鐘。7.2服務過程中服裝要求穿戴整齊，符合公司CI手冊的規(guī)定，不濃妝艷抹， 不佩帶金銀首飾，儀態(tài)符合禮儀規(guī)范要求，面帶微笑.7.3對顧客的資料、物品、現(xiàn)金有明確收交記錄。7.4各項居家、商務服務提供按照公司規(guī)定的程序進行。7.5公布服務項目及價格表，并在服務前向服務對象說明服務內(nèi)容及相應的 價格。7.6零修、急修及時率100%，返修率不高于1%（隨機抽樣值） 。服務質 量回訪滿意率不低

14、于95%。7.7會所等其他服務提供符合公司相關要求8.商鋪管理8.1商鋪消防符合規(guī)定，管理項目應建立和落實定期檢查商鋪消防設施的制 度。8.2無違法違章裝修、亂搭建、亂懸掛、亂張貼。8.3落實好門前三包，鋪面整齊，無違章擺賣，無亂扔垃圾、無污水。8.4排放油煙、噪音等符合環(huán)保標準，無存放有毒有害物質。8.5商鋪手續(xù)齊全，并有登記管理。商鋪資料包括業(yè)主資料、從業(yè)人員基本 資料、經(jīng)營許可證復印件、相關管理協(xié)議等。8.6商鋪周圍清潔美觀衛(wèi)生，商鋪經(jīng)營行為不影響業(yè)主正常居住和生活。8.7廣告、霓虹燈、招牌整潔統(tǒng)一美觀、無安全隱患或破損等。9.接管驗收9.1公司在接管新項目時進行房屋接管前驗收，并留有記

15、錄。9.2公司制定房屋驗收標準。9.3管理項目保留房屋返修跟進記錄。10.入住辦理10.1制訂入住手續(xù)辦理程序并得到落實。10.2保存各種已簽有效協(xié)議，含業(yè)主公約等。10.3保留完整的房屋交付驗收等有效記錄。10.4在迎接新項目業(yè)主入伙時，進行入伙前策劃和培訓。11.經(jīng)營管理11.1公司開展與物業(yè)有關的多種經(jīng)營業(yè)務，物業(yè)管理項目開展房屋代理租 賃業(yè)務、各種生活配套服務及公共配套設施代理經(jīng)營業(yè)務等。11.2公司收支至少達到平衡狀態(tài)。11.3公司應嚴格控制成本支出，單位面積物業(yè)管理成本應控制在下列標準 內(nèi)：單位面積管理成本（元/平方米?月） 深圳、上海、北京地區(qū)其他地區(qū)多層住宅小高層住宅3.601

16、.60高層住宅3.753.60綜合大廈5.905.50寫字樓17.5013.00注：單位面積管理成本=物業(yè)管理總成本（月） 十物業(yè)管理面積12.管理目標標準 公司應實行目標管理，并設置相應的管理目標，其目標應達到以下要求： 管理目標標準管理目標標準 物業(yè)管理費收繳率（%/年）95%公共火災發(fā)生數(shù)（件/年）0火警有效控制率（%/年）100%可控事件發(fā)生數(shù)（件/年）0顧客滿意度（年）4.0員工滿意度（年）4.0顧客有效投訴率住宅類物業(yè)（件/戶?年）8 %o其他物業(yè)（件/平方米?年）0.1%萬科物業(yè)管理標準環(huán)境管理類2.%2.%3人員素質2)熟悉社區(qū)的環(huán)境和業(yè)主情況，熟悉本崗位職責范圍、工作方法和流

17、程， 掌握本崗位的工作技能，具有較強的安全防范意識。2)按照萬科物業(yè)企業(yè)形象策劃手冊統(tǒng)一著裝（業(yè)務外包除外，但仍須著工 作服），保持整潔，正確佩戴工牌。2)言語文明、作業(yè)規(guī)范、認真負責、精益求精。3.%2.%3內(nèi)務管理3)保潔、除雪、綠化工具、設備管理責任落實到人，統(tǒng)一存放于指定的干 燥場地，擺放整齊、保持清潔，標識清楚，存放不能有礙觀瞻。機械性工 具應做到定期維護保養(yǎng)，或與廠家簽訂維保合同，實施監(jiān)控并記錄。確保 連接部位無異常、機油不發(fā)黑且無明顯渾濁現(xiàn)象、動作無異音、操作靈敏， 機身清潔；對長時間不使用的機械性工具要定期試動作，以保持其工作靈 敏性。3)集體住宿房間應保持干凈、整齊、無異味、

18、無亂掛亂放亂貼等現(xiàn)象。3)每周至少安排一次內(nèi)部溝通活動。4.%2.%3綠化管理4)小區(qū)公共綠地、庭院綠地及道路兩側綠地合理分布，花壇、樹木、建 筑小品配置得當、層次分明。4)新建住宅小區(qū)， 公共綠地人均1平方米以上； 舊區(qū)改造的小區(qū)，公共綠 地人均不低于0.5平方米。4)物業(yè)管理項目應按照CI要求對植物進行名稱標注，并將植物名錄備案 管理。4)物業(yè)管理項目應根據(jù)植物生長習性編制植物年度養(yǎng)護計劃，對植物進行 定期養(yǎng)護，外包的綠化項目應要求承包方提供植物年度養(yǎng)護計劃，并監(jiān)督 檢查。4)花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無明顯病蟲害，無折損現(xiàn)象，無斑 禿，無灼傷。枝干無機械損傷，葉片大小、薄厚正常，不

19、卷、不黃、無異 常落葉現(xiàn)象。4)小區(qū)植物干體和葉片上無明顯積塵、無泥土，綠地無紙屑、煙頭、石塊 等雜物,無積水。4)小區(qū)無枯死喬木，枯死灌木、枯萎地被植物每1000平方米范圍內(nèi)累計 面積不超過2平方米，且枯死灌木、枯萎地被植物每塊不超過0.5平方米。 枯死挽救喬木可只保留樹干但須能見青皮，新移植喬木需保留部分樹葉， 要達到景觀效果。4)喬木類樹干正常生長挺直，骨架均勻，樹冠完整。4)喬灌木應保持美觀的形狀、造型植物必須形態(tài)明顯、枝條無雜亂現(xiàn)象。4)草坪長勢良好，目視平整，生長季節(jié)濃綠，深圳地區(qū)莖葉高度在4cm左右，立春前可修剪為2cm左右。其它地區(qū)草坪莖葉高度可在6-8厘米左右。4)綠地和花壇

20、無雜草（人不常經(jīng)過區(qū)無明顯雜草）、無破壞、無積水、 無雜物、無枯枝、無踐踏、無鼠洞及隨意占用、無直面向天裸露黃土現(xiàn)象。4)主要部位設置有與植物相符的綠化標識牌， 并安裝位置妥當、醒目， 標識清晰、完整、干凈。4清潔衛(wèi)生公共設施，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象。，地面無積水、無紙屑煙頭等，無蜘蛛網(wǎng)、無異味、無積塵，不得堆放雜 物和占用。，目視表面無塵、無油跡、無污物、無明顯手印、無水跡、無蜘蛛網(wǎng)、呈 本色。手接觸處要求用白色紙巾擦拭50cm無明顯污跡。（1）距地面2米范圍內(nèi)，潔凈光亮無積塵，用白色紙巾擦拭50cm無明顯污跡。（2）距地面2米以外玻璃目視無積塵。（3）通風窗側視無明顯灰塵、

21、呈本色。（1）需打蠟的地面光亮、顯本色。（2）大理石地面目視無明顯腳印、污跡、一米之內(nèi)有明顯輪廓。（3）瓷磚地面目視無明顯污跡、灰塵、腳印。（4）膠質地面無明顯灰塵、污跡；辦公場所蠟地光亮且無明顯蠟印。（5）水磨石地面目視無灰塵、污漬、膠跡。（6）水泥地面目視無雜物、明顯油跡、污跡。（7）廣場磚地面目視無雜物、無明顯油跡、污跡、大面積烏龜紋及青苔。（8）車道線、斑馬線清晰、無明顯油跡、污跡。（1）涂料墻面無明顯污跡、腳印。（2） 大 理 石 貼 瓷 內(nèi) 墻 面 無 污 漬 、 膠 跡 白 色 紙 巾 擦 拭50cm無灰跡；外墻面無明顯積塵。（3）水泥墻面目視無蛛網(wǎng)、呈本色。（4）不銹鋼內(nèi)墻面目

22、視無指印、無油跡、光亮，用白色紙巾擦拭50cm無污跡。不銹鋼外墻面無積塵，呈本色。；能常接觸到的設施位置處手摸無污跡感；所有設施表面基本呈本色。這 里的設施包括滅火器、消防栓、開關、燈罩、管道、扶梯欄、室外休閑娛 樂設施、座椅、雕塑、裝飾物、倒車架、電話亭、宣傳欄、標識牌等。；溝渠河等無異味、無雜物、無污水橫流、無大量泡沫、無漂浮異物、孑 孓（蚊的幼蟲）不超過1只/100ml。；排污井、 暗溝部分無明顯蚊蠅蟑螂活動、 無堵積、沉淀物不超過管徑1/5、 井蓋完整，覆蓋緊貼。，車輛干凈，擺放整齊，場地干凈無強異味。 ，垃圾不得散裝，無超載、無強異味、無蚊蠅滋生、無污水橫流、無有礙 觀瞻，外表無污跡

23、、油跡。，內(nèi)置物（水、石米、沙）保持清潔。，地面、臺面、鏡面無積水、無水跡、無污跡、無紙屑煙頭等雜物；便池 無污垢、無異味，紙簍不過滿，洗手液、紙巾用品充足，各項設施完好。 有合同明確約定的除外。，門無明顯污跡、手印、灰塵，轎廂無砂粒、雜物、污跡；用白色紙巾擦 拭50cm無污跡。無異味,通風性能良好。，不潮濕、無明顯污跡，無沙、無泥、無蟲。，無明顯灰塵、污跡，常接觸面用白色紙巾擦拭50cm無污跡，棉麻布材 料的家俱目視無污跡，拍打無飛塵。，除滿足其它設施清潔要求外，還應滿足：（1）地面無污跡、無水跡并符合相應材質地面清潔要求；（2）墻面、天花無污跡、灰塵、蜘蛛網(wǎng)。（3）門窗、開關、電腦、打印機

24、、復印機、燈具、風扇、空調、百葉窗等 目視無塵無污。布材料目視無污跡，拍打無飛塵。（5）垃圾簍不過滿、無異味。（6）飲水設施無污跡、無積水。（7）會議室、培訓室、電腦教室等及時清掃、歸位。（8）洗手間洗手液、紙巾、花瓣香料等補充及時。，清理積雪要及時，并在相應場所懸掛路滑提示標識，并根據(jù)需要在單元 入口設置防滑墊，及時清除出入口和路徑上方的斜面屋頂積雪或有其 它防止雪塊滑落傷人措施。（1）大門出入口及停車場坡道等重要部位的雪要求隨時清理，使車道不存 有積雪，隨下隨清，保證出入車輛的安全。（2）其余部位要求雪停后立即清掃。業(yè)主出行的必經(jīng)道路應在四小時內(nèi)清 理干凈； 園區(qū)妨礙生活的積雪保證在36小

25、時內(nèi)清理干凈。（3）屋面積雪的清理，以保證屋面不滲漏為原則，要求雪停后立即清掃，如果雨夾雪，邊下邊化，則應隨下隨掃，確保屋面不積水，排氣排水管處 無積雪。4）桌椅、文件柜、電話無塵無污，用白色紙巾擦拭50cm無污跡，棉麻（1）雪后四小時，業(yè)主出行必經(jīng)通道清除1米寬，單元門前無雪覆蓋（2）大門、停車場通道及停車場坡道無雪覆蓋。（3）全面清掃后標準：人行通道露出邊石；草坪燈露出；露天廣場無雪覆 蓋；娛樂及休息設施無積雪；各處積雪成型見方堆放；能運出小區(qū)的積雪 不在園區(qū)停留，最長不超過72小時。環(huán)境消殺，并有評估記錄。，必要時采取有效措施防范。游泳池；泳池照明燈具完好，使用安全電壓，在開放時間內(nèi)不間

26、斷值勤，且救生員必須具備培訓合格證，體檢合格證。，PH值6.8-8.2，池水混濁度不大于五泳道線。5度或站在游泳池兩岸能看清水深15m的池底四、，化合余氯應保持在1.0毫克/升以上。，室內(nèi)兒童池應在2428C之間，冬季室溫應咼于水溫12 C。會所；設備、設施完好無破損，無利角（針）；物品分類擺放、整齊潔凈；組 合類器材各活動連接部位結實、安全、牢固、無松脫，轉動部位有防護罩；有使用說明或提示性標識，標 識安裝位置適當、醒目，清晰、完整；各類器材、設備等呈本色、無明顯 灰塵、污跡。，物品擺放整齊有序，標識清晰。，酒吧器具擺放整齊，干凈衛(wèi)生，配備消毒柜，符合國家衛(wèi)生標準。綜合項目，設有垃圾箱、果皮

27、箱、垃圾中轉站等保潔設施，且設置合理。 ，有專職的清潔人員和明確的責任范圍，實行標準化清掃保潔，垃圾日產(chǎn) 日清，收倒過程不干擾用戶正常工作、生活。，標識無損壞、無明顯灰塵、無銹跡、字跡清晰、位置妥當 ，設有明顯標識或采取有效防范措施。，符合衛(wèi)生標準，整潔干凈；無亂設攤點、廣告牌、亂貼、亂畫現(xiàn)象樣板房和銷售廳，溫度、濕度、通風保持良好舒適狀態(tài)。 ；金屬質地物品無銹跡。，物品、設備、標識按要求擺放整齊，保持清潔、完好。，耐心回答參觀人員所提出的問題，并作細致的講解，禮貌謝絕吸煙、拍 照行為。5.二次供水生活水箱、水池加蓋上鎖，在通氣口和溢流口安裝防蟲網(wǎng)，每半年或按 當?shù)胤ㄒ?guī)規(guī)定時間清洗一次，保證二

28、次供水達到國家標準，并附有當?shù)厮?質檢測部門的合格報告。萬科物業(yè)管理標準（設備物資類）目的 建立萬科物業(yè)統(tǒng)一的管理標準，進一步規(guī)范衡量物業(yè)公司業(yè)務體系。范圍 本規(guī)定適用于集團下屬各物業(yè)公司。職責集團物業(yè)管理部負責本文件的編寫、修改、發(fā)布；并在VPS活動中作為評 比依據(jù)開始運用。 各地物業(yè)公司負責本文件的具體實施，并可提出動議修 改的意見或建議。4.方法和過程控制 萬科物業(yè)管理標準包括四部分：萬科物業(yè)管理標準管理服務類 (VKWG08-18-1)、萬科物業(yè)管理標準環(huán)境管理類 (VKWG08-18-2)、 萬科物業(yè)管理標準設備物資類(VKWG08-18-3)、萬科物業(yè)管理標 準安全管理類(VKWG

29、08-18-4)。本標準是其系列標準的一部分。 萬科物業(yè)管理標準設備管理類人員素質身體健康，經(jīng)醫(yī)生鑒定無妨礙工作的疾病和缺陷。上班時間內(nèi)，必須按照萬科物業(yè)CI手冊要求穿著工作服，配帶工牌。具備必要的專業(yè)知識且按其職務和工作性質熟悉國家的有關規(guī)程， 并經(jīng) 當?shù)刂鞴懿块T考試合格，取得相應工種政府部門頒發(fā)的操作許可證明。設備房管理基本要求 ，無無關物品，物品擺放整齊，無雜物； ，各類設備維修檢修記錄完整。，通風良好。；重要和操作有危險的設備、部件要有警告標識。，油漆無脫落，易被人體接觸到的轉動部位要有防護罩，原設備具有的防 護裝置應維護齊全。， 且合格狀態(tài)標示正常， 無“跑、 冒、 滴、 漏”現(xiàn)象，

30、 責任人明確。，清晰、完整。房內(nèi)嚴禁吸煙，嚴禁堆放易燃、易爆及與管理無關的物品，滅火器選擇 和配置數(shù)量應滿足以下標準：滅火器滅火級別1公斤2公斤3公斤4公斤5公斤8公斤24T公斤35F公斤CO2滅火級別2B 3B 4B 10B干粉滅火級別1A 2B 1A 3B 2A 5B 2A 9B 3A 14B 4A 22B 27A45B保護面積嚴重危險級5X8B 5X8B 5X8B 5X8B 10X5A 5X8B中危險級7.5X4B 7.5X4B7.5X4B 7.5X4B 7.5X4B 15X5A 7.5X4B輕危險級10X1B 10X1B 10X1B 10X1B 20X3A 10X1B 20X3A 10

31、X1B 10X1B 20X3A 10X1B補充說明：a)保護面積一欄中 為不能選用。b)7.5X4B7.5X4B保護面積一欄中為可選用，保護面積為7.5X4=30m2，用現(xiàn)場面積除以30即為滅火器個 數(shù)。c)保護面積一欄中 為可選用，但由于經(jīng)濟原因，不建議選用。地下建筑滅火器配置基準數(shù)量應在配置基準上增加30%。e)設有消防栓的場所， 可相應減少30%；設有滅火系統(tǒng)的場所， 可減少50%；設有滅火系統(tǒng)、消防栓的場所，可相應減少70%。f)一個滅火器配置場所內(nèi)的滅火器不應少于2只，每個設置點的滅火器不宜 多于5只。g)滅火器設置明顯便于拿取，并有明顯標識。h)嚴重危險級：功能復雜、用電用火多、設

32、備貴重、火災危險性大、可燃物 多、起火后蔓延迅速或容易造成重大火災損失的場所；中危險級：用電用 火較多、火災危險性較大、可燃物較多、起火后蔓延較迅速的場所；輕危 險級：用電用火較少、火災危險性較小、可燃物較少、起火后蔓延較緩慢 的場所。i)以上未能盡列規(guī)范參照 建筑滅火器配置設計規(guī)范 (GBJ14090)要求。設備房門應有“機房重地，非請勿進”或類似的標識，并符合集團之CI手冊的要求。設備房中重要設備上端如有排污管等設施時，應在該設備上端加設喇叭 口、 擋板等設施， 做好防護措施， 以保證重要設備的使用。重要設備房內(nèi)(如監(jiān)控中心，電話機房、配電房、發(fā)電機房、消防控制 室、電梯機房、電腦機房、水

33、泵房)應配置干濕球溫度計，對環(huán)境的溫、 濕度進行檢測，設備房內(nèi)環(huán)境溫度應保持在40攝氏度以下，相對濕度應保 持在80%以下。(熱力站、鍋爐房參照相應設備技術標準要求)參觀來訪人員需進設備房，須由部門經(jīng)理指定專人陪同方可進入。無人值守的設備房必須加明鎖， 鑰匙由維修員及控制中心掌握。設備表面無積塵、 無油污， 應急照明燈能在停電事故下至少工作半小時。設備房排水通暢。具有防鼠措施。專用工具、安全用品應放置在指定位置。應制訂維修工具的管理維護辦法，并確實落實，電動工具應定期檢修。對維修工具應有保管清單，保管現(xiàn)狀良好。資料管理新建物業(yè)接管驗收應提交資料。產(chǎn)權資料：項目批準文件；用地批準文件；建筑執(zhí)照；

34、拆遷資料； 技術資料：（1）竣工圖包括：總平面、建筑、結構、給排水、通風、配電、電力等設 備、設施和附屬工程有隱蔽管線的全套圖紙；（2）地質勘察報告；（3）工程合同及開、竣工報告；（4）工程預決算；（5）圖紙會審記錄；（6） 工程設計變更通知及技術核定單位 （包括質量事故處理記錄） ；（7）隱蔽工程驗收簽證；（8）沉降觀測記錄；（9）竣工驗收證明書；（10）鋼材、水泥等主要材料的質量保證書；（11）新材料、構配件的鑒定合格證書；（12）水、電、暖、通、衛(wèi)生器具、電梯等設備的檢驗合格證書；（13）砂漿、混凝土試壓報告；（14）供水、供暖、管道煤氣的試壓報告；原有房屋接管驗收應驗交的資料。 產(chǎn)權資

35、料：（1）房屋所有權證；（2）土地使用權證；（3）有關司法、公證文書和協(xié)議；（4）房屋分戶使用清冊；（5）房屋設備及其固定附著物清冊。技術資料：（1）房地產(chǎn)平面圖；（2）房屋分間平面圖；（3）房屋及設備技術資料。供配電系統(tǒng)屬于三級用電負荷的總配電房的配電設備每日至少巡視檢查兩次并記 錄。屬于二級用電負荷的總配電房的配電設備每日至少須四次并記錄。屬 于一級用電負荷的總配電房的配電設備每兩小時須巡檢并記錄。管理項目建立檢查制度并予以落實，檢查記錄完整。動力配電柜互投裝置手動、自動轉換靈敏，功能完好，指示正常。配電 設備接地電阻值小于4歐姆。4.4變壓器出口線電壓：3 8 0 V5%范圍內(nèi)。原則上以

36、進戶電壓220V5%范圍作為標準。干式變壓器溫度：110度繼電保護報警；155度繼電保護延時跳閘；70度變壓器自動吹風散熱裝置動作。油浸式變壓器溫度：105度繼電保護延時跳閘；90度繼電保護報警。以上報警溫度若產(chǎn)品說明要求中有明確規(guī)定應按照此規(guī)定要求動作，設備 規(guī)格無明確要求的應按照上述要求動作。發(fā)展商未配相關裝置的應具有其 他有效防護措施。電容補償柜管理（1）功率因數(shù)能手動、自動調節(jié)控制。補償柜內(nèi)接觸器動作靈敏、放電電 阻、熔斷器可靠無損壞。（2）補償控制手動、自動切換有效。（3）補償電容殼體無膨脹，相間對地絕緣電阻大于0.5兆歐。（4）功率因數(shù)：不小于0.9高低壓配電柜內(nèi)部連接螺栓無松動；

37、無發(fā)熱變色接線；儀表、蜂鳴器、電鈴、按鈕、指示燈完好無損壞無缺項；盤內(nèi)裝置無異常聲響、無焦糊氣 味；配電回路標識清楚準確。高壓繼電保護裝置應靈敏可靠，電氣操作工人應能識別各種掉牌信號性 質。操作直流柜、應急直流電源柜，應按設備使用說明書要求作好蓄電池的 充放電保養(yǎng)工作，平時浮充電壓一般為：235V255V。蓄電池： ，及時補充電解液。蓄電池不應發(fā)生如下現(xiàn)象：a)電解液過少，露出部分極板。蓄電池外部短路。電池電壓不正常。電極板膨脹，氣塞孔堵塞。電解液內(nèi)含有機雜質。f)爬堿嚴重。 ，定期作定充保養(yǎng)。電池端子絕緣良好，表面清潔無電解殘液。電線絕緣 完好無銹蝕。充電狀態(tài)不允許開蓋。發(fā)生停電事故后，最多

38、不超過5分鐘(特殊困難不超過15分鐘)，發(fā)電機必須能夠啟動運行，并至少能連續(xù)運行4小時。發(fā)電機設備：(1)內(nèi)燃機、減速箱、啟動馬達、發(fā)電機潤滑良好。潤滑油泵管線接頭閥 門無泄漏。（2）發(fā)電機、柴油內(nèi)燃機，潤滑油泵、啟動電機，無異常聲音、異常震動。 柴油發(fā)動機轉速穩(wěn)定。發(fā)電機輸出電壓符合標準要求。（3）備用柴油量保持在容器容量的80%附近或確保電機連續(xù)工作24小時的儲備量油。冷水箱水量保持在容積的80%以上。四濾應按體系文件要求 及時更換。（4）必須配備符合要求的兩套蓄電池，至少每2個月輪流切換使用。備有符合要求的切換開關裝置。（5）蓄電池組電壓保持在24V左右。（6） 柴油儲備房敷設足量的消防

39、滅火沙或配備二氧化碳滅火系統(tǒng)。（7）正常情況下，發(fā)電機轉換開關應打在自動位置。按體系文件要求每周 啟動試運行一次，每次運行時間為20分鐘。（8）發(fā)電機接地可靠，對噪音污染已影響業(yè)主生活的發(fā)電機房應有隔降噪 音措施。給排水設備設施水泵運行無異響，無異常震動。水泵軸無泄漏。（正常機密封泄漏應小于3滴/分，填料密封泄漏應小于10滴/分。）潤滑油箱內(nèi)不能混入水分， 油位在油標范圍內(nèi)。設備、閥門、管道工作正常、無跑冒滴漏。止回閥動作靈敏可靠。限水、停水按規(guī)定時間通知用戶。對緊急停電停水突發(fā)事件處理應具有 有效預案。高層變頻供水電氣系統(tǒng) 變頻器、壓力調節(jié)器、控制柜、應保持干燥、無灰塵、通風良好、接線緊 固

40、。供水壓力波動范圍在正負0.03MPA范圍內(nèi)。重要管道上的壓力儀表每 年定期進行校驗。排水設施污水泵運轉時無異響和震動，閥門法蘭、止回閥、管線無漏水無嚴重銹蝕。污水水位控制裝置靈敏可靠，平時手自動轉換開關處在自動控制狀態(tài)。 控 制箱開關、 指示燈完好。 電機運行電流小于額定值。下水管道、水溝、污水池、地漏無堵塞、無淤積。各種井蓋的面板完好， 安裝牢固，無晃動。管理項目建立檢查制度并予以落實，檢查記錄完整。消防設備設施系統(tǒng)消防控制中心主機、 消防聯(lián)動控制柜運行可靠。 消防專用工具配備齊全 消防室內(nèi)設有報警記錄。消防水泵、噴淋水泵供水系統(tǒng)具備任意時間啟動不堵轉跳閘。不泄漏。 止回閥動作靈敏可靠。反

41、向不泄漏。消火栓配置齊備，各配件功能良好。 水流開關、水壓力開關動作準確穩(wěn)定。消防水泵控制柜指示正常。消防水 泵、噴淋水泵至少每兩個月試運行一次。消防水泵每半年進行一次帶載試 驗一次、并做記錄（或按消防要求執(zhí)行）。噴淋頭：無泄漏，外觀完整。消防煙感、溫度傳感器，定期檢驗并記錄。消防排煙系統(tǒng)，消防廣播系統(tǒng)，區(qū)域火焰報警器，各種模塊。處在良好 工作狀態(tài)。設施功能完備無損壞。卷簾門電氣自動控制、電氣手動控制、關門動作程序正確。消防監(jiān)控中心：（1）錄像畫面清晰；畫面切換穩(wěn)定。錄像帶更換時間定時，專人負責保管。（2）音頻視頻線路接線牢固，布線規(guī)范，標識清楚。（3）監(jiān)視攝像鏡頭干凈無灰塵。焦距調整、云臺各

42、角度動作靈敏。（4）監(jiān)控的控制設備運行狀態(tài)良好，按旋鈕、開關、插頭、指示燈無缺損。管理項目建立檢查制度并予以落實，檢查記錄完整。電梯系統(tǒng)電梯準用證、年檢合格證、維修保養(yǎng)合同完備。非維修保養(yǎng)人員不得擅 自進行維修作業(yè)。電梯運行穩(wěn)定，開關門靈活，舒適感好，平層準確，轎廂通風，照明良 好。電梯舒適性： 進行試運行， 用身體感覺確認從啟動到平層皆無異常震動、 沖擊以及異常聲響。平層狀態(tài)檢查：合格平層狀態(tài)平層誤差在正負7mm以內(nèi)。曳引機制動器檢查：檢查曳引機轉動時閘瓦制動帶與制動輪之間是否有 相磨擦現(xiàn)象。檢查制動時工作可靠性和是否有不正常的撞擊聲。閘瓦與制 動輪間隙0.7毫米。制動器線圈溫升應不超過相應

43、電梯溫度要求范圍。7.6曳引機電動機要求：軸承溫度應不高于8 0度。 電動機連接應保持緊固。電機不應有異常聲音。至少每年更換新的潤滑脂。曳引機減速器要求：應保持減速器內(nèi)潤滑油清潔和潤滑性能。油面高度 保持在油標規(guī)定的范圍內(nèi)，其中：箱蓋、窺視孔蓋和軸承蓋應與箱體連接 緊密不應漏油。蝸桿軸伸出端橡膠材料機油密封，此處允許產(chǎn)生少量的潤 滑性滲油（每滴/35分鐘）。減速器的機件和軸承的溫度應不高于75度。 油溫不高于85度。減速器運行時避免產(chǎn)生不均勻的噪聲或撞擊聲。緊固螺 栓無松動，無銹蝕。曳引輪：防止鋼絲繩在繩槽內(nèi)落底，鋼絲繩與槽底的間隙大于1mm。限速器：限速器動作應靈敏可靠，潤滑良好。保持限速器

44、張緊裝置正常 工作，斷繩安全開關的可靠性。安全觸板的動作應靈敏可靠，其碰撞力不大于5牛頓。電梯故障停止 運行時，在轎箱內(nèi)能用手將門撥開，其撥力應在200300牛頓范圍內(nèi)。轎箱門完全關閉，安全開關閉合后電梯方能行駛。轎箱門刀對廳門地砍間隙為58毫米。轎箱地砍對門廳地砍間隙應為25毫米。門廳鎖嚙合應不小于7毫米。 層門外面不允許能用手把門鈸開。 門扇下端距地砍應為58毫米。門垂直誤差不大于0.5毫米。門導軌、電機、軸承、鎖鉤、臂及各滾輪應靈活轉動潤滑良好。無銹 蝕。門廳鎖嚙合應不小于7毫米。轎頂、機房設備、井道設施、底坑無雜物，無油污，無積水。設備無 灰塵。轎廂導軌導靴。（1） 導軌自動潤滑裝置的

45、儲油盒油位， 應保持最低要求油位以上。（2）檢查滑動導靴的襯墊磨損情況，襯墊工作面磨損量小于1毫米。間隙應均勻。（3）導軌工作面要求光滑、無劃痕、無損傷。導軌固定裝置螺栓應緊固， 無松動，無銹蝕。緩沖器（1）油壓緩沖器用油凝固點應在負10度以下。 油面高度應保持在最低油位以上。（2）緩沖器所有螺栓應緊固無泄漏，無銹蝕。（3）緩沖器一低速壓到全壓縮位置， 釋放回復自由高度位置時間應小于90秒。安全鉗（1）傳動杠桿配合轉動處應有良好機油潤滑鉗口滾動或滑動部位涂鋰基潤 滑脂。其動作應靈敏可靠。（2）安全鉗楔塊與導軌工作面間間隙一般為4毫米左右。鋼絲繩（1）轎箱和對重側的鋼絲繩應當張力均勻。（2）鋼絲

46、繩斷絲在各繩股之間均勻分布時，在一個擰距內(nèi)最大斷絲數(shù)不允許超過32根。（3）斷絲集中在1或2個繩股中，在一個擰距內(nèi)最大斷絲數(shù)不允許超過16根。（4）不允許鋼絲繩表面有較大的磨損或銹蝕。磨損的鋼絲繩直徑不得小于 原直徑90%。補償裝置補償鏈在運行中不允許產(chǎn)生噪音。消音繩應完好無折斷，無嚴重磨損。電梯電氣部分：（1）繼電器接觸器觸點應吻合，無積碳和熔焊現(xiàn)象?？刂票P、各種開關、 按鈕、蜂鳴器，電鈴，對講，指示燈、照明不缺損，工作正常，靈活可靠， 接線端子壓接牢固，導線編號清楚無誤。（2）接地電阻小于4歐。動力線絕緣電阻大于0.5兆歐?？刂凭€絕緣電阻 大于0.25兆歐。盤車、救人設施置于機房明顯位置。

47、平層標志明顯。運行出現(xiàn)故障后，救援人員應在10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場處理。如果電梯由分承包方維護保養(yǎng)，維保方電梯保養(yǎng)人員應具有相應的資 質證明，電梯的設備責任人每季度至少須向本部門負責人提交對分承包方 維修保養(yǎng)工作的評估報告一次，并存檔。電梯轎廂內(nèi)各種設施完好，清潔衛(wèi)生。無手印、污跡、各類標識齊全。 運行無異常聲響。電梯機房： 溫度保持在040度之間， 電梯盤車操作作業(yè)指導書清晰、 有效。室內(nèi)衛(wèi)生干凈，曳引機無油污、無灰塵。管理項目建立檢查制度并予以落實，檢查記錄完整。采暖及空調系統(tǒng)采暖系統(tǒng)：鍋爐、分汽缸和水泵的出口壓力數(shù)值恒穩(wěn)定，供回水溫度在 規(guī)定的范圍內(nèi)， 安全附件靈敏可靠， 安全閥定期人工排放，

48、管道閥門無泄 漏保溫層完好。冬季供暖居室內(nèi)溫度不得低于16攝氏度。燃油鍋爐要求： ，并對進水質量定期進行檢測。 ，動作選擇性要符合鍋爐安全流量要求。（安全保護功能） ，鍋爐運行時燃燒室內(nèi)應保持020毫米水柱微負壓狀態(tài)。 ，第二次自動點火需有3分鐘以上的安全排風延時。，點火電極絕緣不漏電。間距35MM。燃油泵輸出壓力達到額定值30巴（BAR） ，螺栓緊固。，能滿足供暖要求。爐內(nèi)水流與燃燒器電氣安全聯(lián)鎖動作可 靠。熱力換熱站供暖：，接線有標識。儀表應至少應每兩年定期請技術監(jiān)督部門檢驗認可（特殊 情況應制定要求定期到技術監(jiān)督部門檢驗認可）。，定期的檢查和清洗。（13年）設備若長期不使用時應將夾緊螺栓

49、放松 到上說明書中規(guī)定的尺寸。使用時在按要求夾緊。每年換熱器第一次使用 時應換熱器兩側同時逐漸增加壓力。，以免損壞泵的密封裝置。泵電機避免超過額定電流運行。軸封泄漏應小于3滴/分。管道泵每次大修期間進行潤滑脂潤滑保養(yǎng)。 ，排污閥、壓力表、進出閘閥標識清楚，無泄漏無修蝕。 ，膨脹水箱應保持一定水位或系統(tǒng)排氣暢通。對市網(wǎng)供熱時，為防止水擊， 開啟總進氣閥前應將分氣缸排污閥打開，緩緩開啟蒸汽閥，先將凝結水排凈，待排出全是蒸汽為止?？照{補水裝置：，水位控制裝置應靈敏可靠。采用閉式定壓補水，應按設計要求每兩小時 查一下電接點壓力表壓力指針應在區(qū)間范圍。補水箱有一定水位，補水泵 的閥門和電控箱在正常狀態(tài)。

50、10，膨脹壓力設定準確有效。變頻器、水泵馬達、壓力傳感器、執(zhí)行器、調 節(jié)器工作穩(wěn)定可靠。補水壓力控制準確穩(wěn)定。波動壓力小于0.05兆帕。循環(huán)水系統(tǒng)：，過濾網(wǎng)按照水泵和系統(tǒng)設備要求配備，一般要求粒度小于0.2毫米。過濾器，排污閥，旁通閥無銹蝕、無泄漏、開關靈活。風機盤管設備要求： 出口風速、 溫度達到額定值。 風機控制靈敏可靠， 按鈕、指示燈齊全。電機運轉無噪聲，電機運行電流小于電機額定電流 設備無漏水。保溫良好。風機盤管回風過濾網(wǎng)每半年清洗一次。電加熱采暖：冷空調系統(tǒng)：冷卻塔噪音小于65分貝，設有防鼠蟲措施，濾網(wǎng)清潔，冷凝水暢通，轉動 部位無異響，冷卻水、冷凍水的檢測報告齊全。冷卻塔設備：，運行無震動。布水器出水角度一致，水量均勻，運轉靈活。，經(jīng)過