房地產(chǎn)銷(xiāo)售客戶分配管理規(guī)范

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-226編號(hào)：_房地產(chǎn)銷(xiāo)售客戶分配管理規(guī)范審核：_時(shí)間：_單位：_房地產(chǎn)銷(xiāo)售客戶分配管理規(guī)范用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開(kāi)化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^(guò)修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。房地產(chǎn)銷(xiāo)售客戶分配管理規(guī)范-梳理過(guò)濾每一個(gè)客戶一、案場(chǎng)經(jīng)理手中的"篩子"二、客戶分配導(dǎo)圖三、客戶分配的原則四、客戶分配方式五、客戶的分配管理六、客戶接待表格【全力經(jīng)營(yíng) 用心超越】一、案場(chǎng)經(jīng)理手中

2、的"篩子"每一個(gè)案場(chǎng)經(jīng)理手中都要有一個(gè)"篩子"-一個(gè)梳理、過(guò)濾客戶的篩子，幫助置業(yè)顧問(wèn)梳理、過(guò)濾他們的客戶（來(lái)訪、來(lái)電）。因?yàn)槊恳淮慰蛻舻膩?lái)訪，每一通客戶的來(lái)電，我們都已支付費(fèi)用，計(jì)算到營(yíng)銷(xiāo)成本中?？蛻艟褪俏覀冋滟F的資源，每一個(gè)客戶的成交就是我們"客戶雪球"（利用忠誠(chéng)客戶贏得新客戶的忠誠(chéng)就像滾雪球一樣，我們稱之為"客戶雪球"）的基點(diǎn)，每一個(gè)客戶的流失將會(huì)讓我們失去一塊戰(zhàn)斗的根據(jù)地。在這一環(huán)節(jié)、流程中，以案場(chǎng)經(jīng)理為主導(dǎo)分配案場(chǎng)每一個(gè)置業(yè)顧問(wèn)的客戶，并幫助其初步建立詳實(shí)明確的客戶資料。二、客戶分配導(dǎo)圖（一）案場(chǎng)經(jīng)理的工

3、作職責(zé)1、制定客戶分配原則。2、制定客戶分配方式。3、督促無(wú)望客戶的再次分配。（二）置業(yè)顧問(wèn)的工作職責(zé)1、認(rèn)真填寫(xiě)客戶資料。2、如實(shí)向案場(chǎng)經(jīng)理提報(bào)客戶資料。三、客戶分配的原則（一）客戶分配總體原則1、當(dāng)天第一次來(lái)訪的客戶則根據(jù)接待順序依次由置業(yè)顧問(wèn)接待。2、之前來(lái)訪過(guò)的老客戶則由原置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行接待。3、電話邀約上門(mén)的客戶由打電話的置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行接待。4、老客戶推薦的來(lái)訪新客戶則由接待原老客戶的置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行接待。5、當(dāng)天來(lái)電當(dāng)天來(lái)訪的客戶由接聽(tīng)的置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行接待。（二）來(lái)訪客戶的分配原則1、每天根據(jù)案場(chǎng)情況設(shè)定接待順序，如案場(chǎng)人數(shù)是偶數(shù)，則建議分成兩組，隔天值班一次，并根據(jù)案場(chǎng)情況設(shè)立第一接待、第

4、二接待，按序接待、按序分配。2、來(lái)客根據(jù)以上原則進(jìn)行接待，如遇第一接待忙時(shí)則由下一接待補(bǔ)上，再有來(lái)訪客戶則由上次未接待置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行接待。3、如正在接待新客戶時(shí)老客戶來(lái)訪，則業(yè)務(wù)員須至總臺(tái)讓案場(chǎng)經(jīng)理安排最后一名值班置業(yè)顧問(wèn)幫助接待老客戶。4、如客戶來(lái)訪原接待置業(yè)顧問(wèn)不在，則可協(xié)助接待，但需到總臺(tái)與案場(chǎng)經(jīng)理溝通，獲得該客戶上次來(lái)訪情況，避免在說(shuō)辭上有所失誤，導(dǎo)致客戶流失。5、如一個(gè)置業(yè)顧問(wèn)同時(shí)來(lái)訪2位未成交的老客戶則應(yīng)讓案場(chǎng)經(jīng)理協(xié)調(diào)安排另一位暫不接待的同組置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)接待。（三）來(lái)電客戶的分配原則1、每天根據(jù)案場(chǎng)情況設(shè)定電話接聽(tīng)順序。2、由案場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)電話接聽(tīng)的順序進(jìn)行分配。3、電話接聽(tīng)登記本上無(wú)

5、接聽(tīng)置業(yè)顧問(wèn)電話的則按當(dāng)天接待順序進(jìn)行分配。4、老客戶咨詢電話則交由原接待置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行跟蹤。四、客戶分配方式1、置業(yè)顧問(wèn)根據(jù)當(dāng)天所接待來(lái)訪、來(lái)電客戶情況填寫(xiě)來(lái)訪客戶登記表、來(lái)電客戶登記表。2、當(dāng)天案場(chǎng)晚例會(huì)，置業(yè)顧問(wèn)向案場(chǎng)經(jīng)理提報(bào)自己所接待的來(lái)訪、來(lái)電客戶情況。3、案場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)銷(xiāo)售員協(xié)助銷(xiāo)售員梳理、過(guò)濾客戶，并初步確定客戶級(jí)別。4、案場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)銷(xiāo)售員提報(bào)的來(lái)訪客戶登記表、來(lái)電客戶登記表確定客戶分配。5、案場(chǎng)經(jīng)理組織人員將分配情況記錄留檔，便于及時(shí)指導(dǎo)督促置業(yè)顧問(wèn)跟蹤客戶。五、客戶的分配管理（一）客戶分級(jí)制度*A類(lèi)客戶：意向明確，三天內(nèi)可成交客戶；*B類(lèi)客戶：近期能成交，但因資金不到位或家人不在

6、等原因無(wú)法成交；*C類(lèi)客戶：未表明是否購(gòu)買(mǎi)，但對(duì)房屋態(tài)度積極的；*D類(lèi)客戶：明確表示不買(mǎi)，或?qū)Ξa(chǎn)品抗性極大的客戶。（二）客戶晉級(jí)制度1、客戶根據(jù)置業(yè)顧問(wèn)的跟蹤情況，其購(gòu)買(mǎi)意愿也將發(fā)生轉(zhuǎn)變。2、根據(jù)客戶的轉(zhuǎn)變填寫(xiě)客戶的晉級(jí)情況。3、晉級(jí)的最終情況有兩種：一種成交；一種成為無(wú)望客戶。（三）無(wú)望客戶的再次分配跟蹤1、對(duì)于置業(yè)顧問(wèn)已來(lái)電或來(lái)訪的客戶中無(wú)望成交的客戶交由案場(chǎng)經(jīng)理進(jìn)行重新分配，由新分配的置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行跟蹤；2、原置業(yè)顧問(wèn)將不參與再次分配的客戶成交后的利益分配；3、無(wú)望客戶一般指：（1）多次跟蹤明確表示不購(gòu)買(mǎi)的客戶；（2）多次跟蹤未表示不購(gòu)買(mǎi)但始終不再次上門(mén)的客戶；（3）客戶多置業(yè)顧問(wèn)有較大意

7、見(jiàn)，無(wú)法很好溝通的客戶；（4）置業(yè)顧問(wèn)無(wú)法把握的客戶?！究蛻舴峙湎嚓P(guān)表格】項(xiàng)目客戶來(lái)訪登記表（模板）客戶編號(hào)： 來(lái)訪日期：年月日 置業(yè)顧問(wèn):1.基本情況客戶姓名性別年齡婚姻狀況聯(lián)系電話手機(jī)現(xiàn)住區(qū)域地址郵編家庭結(jié)構(gòu)來(lái)訪人數(shù)及關(guān)系2.認(rèn) 知 途 徑日?qǐng)?bào) 晚報(bào) 電視 路過(guò) 聽(tīng)說(shuō) 老帶新 單頁(yè) 戶外 3.詢 問(wèn) 重 點(diǎn)地段 單價(jià) 總價(jià) 房型 景觀 樓層 付款方式 交通 工程進(jìn)度 學(xué)校朝向 室內(nèi)功能分區(qū) 公共設(shè)施配套 升值潛力 面積 交房標(biāo)準(zhǔn) 4.購(gòu) 買(mǎi) 動(dòng) 機(jī)自用 為家人購(gòu) 投資 自住兼投資 5.客 戶 類(lèi) 別 私營(yíng)業(yè)主 單位購(gòu)房 動(dòng)遷補(bǔ)償 國(guó)營(yíng)企事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo) 老師 律師 醫(yī)生 外地工作 私企領(lǐng)導(dǎo) 自

8、由職業(yè) 公務(wù)員 其他6.意 向 產(chǎn) 品1/物業(yè)類(lèi)型 樓梯多層 電梯多層 小高層 高層 疊加 聯(lián)排 獨(dú)棟2/所需面積 101-120 121-150 151-180 181-200 200-250 250以上3/戶型 1/1 2/2 3/2 4/2 小復(fù)式 大復(fù)式 其他4/單價(jià) 1500-20xx20xx-250002500-30003000-35004000以上5/總價(jià) 30萬(wàn)以下 31-40萬(wàn) 41-60萬(wàn) 61-80萬(wàn) 81-100萬(wàn) 100萬(wàn)以上6/付款方式 一次性付款 按揭貸款 公積金貸款 分期付款 推薦房源： 意向房源其他洽談內(nèi)容及洽談結(jié)果：備注:1、使用Microsoft Excel填寫(xiě),行距22宋體12號(hào)字，內(nèi)容全部填寫(xiě),無(wú)內(nèi)容處用表示；2、第一次來(lái)訪無(wú)法填寫(xiě)完全的在之后回訪及再次來(lái)訪時(shí)填寫(xiě)完全；3、客戶編號(hào)由所在地區(qū)+客戶姓名（均為前兩位大寫(xiě)字母）+編號(hào)，如洛陽(yáng)張三：LYZS001。序號(hào)來(lái)電時(shí)間客戶姓名聯(lián)系方式獲知渠道現(xiàn)住區(qū)域購(gòu)房類(lèi)型需求房型需求面積購(gòu)房用途手機(jī)其他1咨詢洽談內(nèi)容置業(yè)顧問(wèn)豫北大區(qū)項(xiàng)目來(lái)電客戶登記表時(shí)間：年月日 廣告投放媒體及主題：接受價(jià)格客戶等級(jí)分配跟蹤表（案場(chǎng)經(jīng)理版）NO.時(shí)間客戶姓名客戶級(jí)別置業(yè)顧問(wèn)升級(jí)情況備注情況DCBA×備注：1、使用Microsoft Excel填寫(xiě),行距