房地產(chǎn)銷售客戶接待流程

1、房地產(chǎn)銷售客戶接待流程站立 迎客 引客接待程序按昭排班表執(zhí)行，不得自作主張一、基本流程1、見到客人向售樓接待處走來(lái)時(shí)，當(dāng)值售樓員應(yīng)立即手夾準(zhǔn)備好的資料， 在售樓部?jī)?nèi)門側(cè)而立， 為客人開門，或面帶微笑主動(dòng)迎向客戶， 對(duì)客戶說“您好， 歡迎光臨”空中 1 號(hào)”私家會(huì)所園區(qū)” 。進(jìn)去接待處區(qū)域內(nèi)其他售樓員起立躬迎“歡迎光臨”。當(dāng)值售樓員續(xù)問“您是第一次來(lái)嗎？”客戶回答“是”繼續(xù)接待流程；如- 是或不是，詢問，請(qǐng)問是誰(shuí)接待您的呢？客戶如回答是誰(shuí)接待后，讓 客戶稍等， 叫原接待人來(lái)接待， 原接待人應(yīng)及時(shí)迎上繼續(xù)接待， 后當(dāng)值人員回原 位繼續(xù)等待接待，若客戶說不出原接待人員的姓名，則當(dāng)值銷售人員正常接待。

2、若客戶是第一次前來(lái) （如之前來(lái)到過方糖一樓銷售中心， 為首次到訪客戶）， 則將客戶引至展示區(qū)（模型、展板、概念展示位）右手指引客戶客在內(nèi)側(cè)走，銷 售員在外圍帶動(dòng)，到達(dá)展示區(qū)按照本樓盤銷講資料向客戶詳細(xì)介紹樓盤的基礎(chǔ)情況及項(xiàng)目定位概念， 并主動(dòng)詢問 “您想買什么樣式的房子， 是自用還是” 同時(shí) 將客戶引至接待桌， 在根據(jù)客戶需要做進(jìn)一步介紹并同時(shí)簡(jiǎn)記客戶反饋的重要信息， 包括客戶個(gè)人資料及對(duì)項(xiàng)目的看法。若客戶不是第一次前來(lái)，則將客戶引至接待桌“您好請(qǐng)坐” ，按照以前與客戶 交流和跟蹤的情況，根據(jù)其需求做重點(diǎn)的講解?？蛻艟妥螅哟N售員應(yīng)引問客戶喝點(diǎn)什么（水、奶茶、咖啡） ，其他銷售 人員應(yīng)主動(dòng)

3、配合送上飲料。2、根據(jù)客戶對(duì)案場(chǎng)情況的了解及，接待銷售員根據(jù)實(shí)際需要，在銷售規(guī)定許可的情況下， 決定是否帶客戶參觀現(xiàn)場(chǎng)。 若參觀現(xiàn)場(chǎng)， 戴安全帽并就時(shí)刻提醒 客戶安全， 選擇對(duì)銷售有利捷徑路線及看戶次序， 看房從差到好介紹參觀， 接待 員始終與客戶之間前后行走距離為半步， 接待員在前引導(dǎo)客戶并進(jìn)一步解說， 從而 讓客戶對(duì)樓盤有更直觀的了解和認(rèn)識(shí)。3、根據(jù)和客戶洽談的結(jié)果，要求客戶詳細(xì)填寫 客戶來(lái)訪記錄 便于信息及時(shí)反饋和溝通，并重申自己名片的聯(lián)系方式，歡迎客戶有問題隨時(shí)聯(lián)系提問。，并4、客戶離開時(shí)，接待員站立起身，始終與客戶之間前后行政距離為半步， 當(dāng)值人員在前， 為客戶拉門送到電梯口處， 主

4、動(dòng)按下電梯并一同等待， 待客戶乘 上電梯，電梯關(guān)門確認(rèn)電梯運(yùn)行后， 訪可離開。根據(jù)與客戶洽談情況必要時(shí)將客 戶送至一樓項(xiàng)目外。 并禮貌的向客戶說 “歡迎您下次前來(lái)， 若有問題隨時(shí)聯(lián)系， 再見”回接待處后，應(yīng)將原客戶坐過的地方桌椅歸位，并隨手清潔。5、及時(shí)將客戶的資料進(jìn)行整理歸類，建立客戶檔案并簽字（接待員） 輸入電腦。同時(shí)及時(shí)記錄“客戶現(xiàn)場(chǎng)接待日記” 。接等人員在 3 天內(nèi)必須對(duì)新客戶 進(jìn)行二次的電話回訪， 詢問其想法和意見。對(duì)于老客戶則要不定期的電話回訪，告 之最新的項(xiàng)目近況，并邀請(qǐng)客戶再次前來(lái)參觀。6、當(dāng)客戶購(gòu)買優(yōu)惠卡、 交納定金、購(gòu)房款時(shí)， 銷售人員應(yīng)避免直接接觸現(xiàn)金， 應(yīng)將客戶帶至財(cái)務(wù)

5、人員處， 當(dāng)面點(diǎn)清，嚴(yán)禁私自收取客戶的現(xiàn)金， 若有違反，立即 除名。二、“”會(huì)所園區(qū)介紹準(zhǔn)備好樓書、 計(jì)價(jià)表等資料，模型、展板、概念展示及功能介紹， 實(shí)地介紹， 引客到洽談臺(tái)1、模型、展板、概念展示及功能介紹指引客戶到模型，概念展示區(qū)介紹現(xiàn)在所在的位置在那里， 方向方位，項(xiàng)目位置、 私家會(huì)所概念、 樓盤配 套、路名、附近建筑物配套設(shè)施、交通道路、人文景觀等。介紹完后，指引客戶到洽談臺(tái)就坐， 從手遞上名牌及售樓資料， 詢問客戶并 了解客戶需求飲料（水、茶） ，其他銷售員及時(shí)遞上飲料（水、茶） 。2、基本要素介紹私家會(huì)所功能、業(yè)態(tài)分布、發(fā)展趨勢(shì)、規(guī)模、層高、發(fā)展商、建筑商、監(jiān)理 商、面積數(shù)、售價(jià)、

6、特價(jià)單位、物業(yè)管理、建筑風(fēng)格、目前主力推介單位等。同時(shí) 詢問客戶需求，了解客戶的想法，然后起身帶客戶到樣板間與現(xiàn)場(chǎng)參觀介紹。3、樣板間、現(xiàn)場(chǎng)參觀介紹介紹房型優(yōu)勢(shì)，功能、使用率及使用的靈活性等。重點(diǎn)突出“示范”性，指引客戶如何進(jìn)行裝修、家私如何布局、間隔開間如 何改動(dòng)等?，F(xiàn)場(chǎng)介紹，重點(diǎn)眼見為實(shí)，推介優(yōu)點(diǎn)，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景、揚(yáng)長(zhǎng)避短，強(qiáng)化“空中 1 號(hào)”私家會(huì)所的獨(dú)有性，功能使用及收益增值等。要注意現(xiàn)場(chǎng)的安全性，保障客戶安全時(shí)時(shí)提醒。備注：“空中 1 號(hào)”現(xiàn)場(chǎng)未設(shè)立好接待處或未對(duì)看樓條件修改前，帶客參 觀及乘坐電梯需要提前預(yù)約。具體預(yù)約方式及流程詳見后。三、流程要點(diǎn)流程一：接聽電話基本動(dòng)作1、接聽電話

7、態(tài)度必須和藹，語(yǔ)音親切。主動(dòng)問候“您好，空中1 號(hào)私家會(huì)所園區(qū)，有什么可以幫助您的”而后開始交談。2、通?？蛻粼陔娫捴袝?huì)問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型、銀行按揭等方面的 問題，銷售人員要揚(yáng)長(zhǎng)避短， 在回復(fù)中將產(chǎn)品巧妙的融入， 并盡可能的引導(dǎo)客戶 前來(lái)現(xiàn)場(chǎng)參觀。3、在與客戶交談中，要設(shè)法取得我們想要的資訊如客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、需求方向，用途及對(duì)產(chǎn)品的要求等。注意事項(xiàng)1、銷售人員正式上崗前，要熟悉統(tǒng)一說詞。2、要了解我們所發(fā)布的所有廣告內(nèi)容及活動(dòng)，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問題。3、要控制接聽電話的時(shí)間，一般而方，接聽電話以2 5分鐘為宜。4、電話接聽適應(yīng)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問。5

8、、約請(qǐng)客戶時(shí)應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你專程等候。6、應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)主管充分溝通交流。流程二：迎接客戶基本動(dòng)作1、客戶進(jìn)門，輪值人員上前問好，歡迎光臨“空中1 號(hào)”私家會(huì)所園區(qū)。2、輪值人員應(yīng)立即熱情接待。3、幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。4、通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所?lái)的區(qū)域和接受的媒體。注意事項(xiàng)1、銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。2、接待客戶一般一次只接等一組，客戶多時(shí)可同時(shí)接待兩組。3、若不是真正的客戶， 也應(yīng)該注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表儀容， 以隨時(shí)給客 戶良好印象。4、不管客戶是否當(dāng)場(chǎng)決定購(gòu)買，都要送客戶到電梯處并待客戶乘坐電梯。 必要時(shí)送致一樓方糖銷

9、售中心外。流程三：介紹產(chǎn)品基本動(dòng)作1、了解客戶的個(gè)人咨詢。2、自然而有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品。注意事項(xiàng)1、則重強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目整體優(yōu)勢(shì)點(diǎn)、 私家會(huì)所發(fā)展的必然趨勢(shì)， 現(xiàn)代市場(chǎng)需求的 渴望性，功能的增值回報(bào)等。2、將自己的熱忱和誠(chéng)懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。3、通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對(duì)策略。4、當(dāng)客戶超過一個(gè)人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者， 把握他們之間的相互關(guān)系。流程四：購(gòu)買洽談基本動(dòng)作1、接待銷售人員引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座后，則輪值最后一位銷售人員應(yīng)主動(dòng)為客戶倒水送上飲料。2、在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶做試探型介紹。3、根據(jù)客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎(chǔ)上，

10、做更詳盡的說明。4、針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買障礙。5、在客戶有70%的認(rèn)可度基礎(chǔ)上，設(shè)法說服客戶下定金購(gòu)買或購(gòu)買優(yōu)惠卡。6、適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化購(gòu)買欲望。注意事項(xiàng)1、入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅便于控制的范圍內(nèi)。2、個(gè)人的銷售資料的銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。3、了解客戶的真正需求。4、注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)主管知道客戶在看哪一戶型及需求。5、注意判斷客戶的誠(chéng)意，購(gòu)買能力和成效概率。6、現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候。7、對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。8、不是職權(quán)的范圍內(nèi)的應(yīng)呈報(bào)現(xiàn)場(chǎng)主管。流程五：帶看現(xiàn)場(chǎng)基本動(dòng)作1、結(jié)合現(xiàn)狀

11、和周邊特征，便走邊介紹。2、結(jié)合戶型圖、功能圖、讓客戶真實(shí)感覺自己所選的戶別。3、盡量多說，讓客戶為你所吸引。注意事項(xiàng)1、帶看現(xiàn)場(chǎng)路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全。2、囑咐客戶戴好安全帽及其他隨身所帶物品流程六、暫未成交基本動(dòng)作1、將銷售資料和名片備齊一份給客戶，讓其考慮或代為傳播。2、再次告訴客戶聯(lián)系方式，承諾為其做義務(wù)置業(yè)咨詢。3、對(duì)有意的客戶再次約定看時(shí)間。注意事項(xiàng)1、暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員應(yīng)該態(tài)度親切， 始終如一。2、及時(shí)分析未成交或暫未成交的原因，記錄在案。3、針對(duì)未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)的經(jīng)理， 視具體情況， 采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。流程七：填寫客戶資料表

12、基本動(dòng)作1、無(wú)論成交與否，每接待一位客戶后，立刻填寫客戶資料表。2、填寫重點(diǎn)為客戶的聯(lián)系方式和個(gè)人資訊，客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條件和成交或未成交的真正原因。3、根據(jù)成交的可能性， 將其分 A、 B、 C 三個(gè)等級(jí)認(rèn)真填寫， 以便以后跟蹤 客戶。注意事項(xiàng)1、客戶資料應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。2、客戶資料表示銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保管。3、客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。4、每天或每周， 應(yīng)有現(xiàn)場(chǎng)主管定時(shí)召開工作會(huì)議，根據(jù)客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應(yīng)的措施。流程八：客戶追蹤基本動(dòng)作1、繁忙間隙，根據(jù)客戶待級(jí)與客戶聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)。2、對(duì)于 A、 B 等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)

13、象，保持密切聯(lián)系， 調(diào)動(dòng)一切可能，努力說服。3、將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于以后分析判斷。4、無(wú)論最后成功與否，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。注意事項(xiàng)1、追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。2、追蹤客戶要注意時(shí)間間隔，一般以3 5天為宜。3、注意抿嘴方式的變化，打電話，寄資料、上門拜訪、發(fā)短信、郵件，邀 請(qǐng)參加公司的活動(dòng)等。4、二人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)應(yīng)該相互勇氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)。流程九：成交收定基本動(dòng)作1、客戶決定購(gòu)買并下定金時(shí)，及時(shí)告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。2、恭喜客戶。3、視具體情況， 收取客戶大定金或小定金， 并告訴客戶對(duì)買賣雙方行為約 束。4、詳盡解釋

14、訂單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容?？們r(jià)款內(nèi)填寫房屋銷售的標(biāo)價(jià)定金欄內(nèi)填寫實(shí)收金額，若所收定金為票據(jù)時(shí)，填寫票據(jù)的詳細(xì)資料。若是小定金，與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額，填寫于訂單上。與客戶約定的簽約日期記簽約金額，填寫于訂單上。折扣金額及付款方式，或其他附加條件與空白處注明。其他內(nèi)容根據(jù)訂單的格式如實(shí)填寫。5、收取定金，請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場(chǎng)主管簽名確認(rèn)。6、填寫完訂單，帶領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)交納訂金，備留頁(yè)交由現(xiàn)場(chǎng)主管備案。7、將訂單單據(jù)及資料，交客戶收?qǐng)?zhí)，并告訴客戶余額補(bǔ)足或簽約時(shí)將訂單帶來(lái)。8、確定定金補(bǔ)足日或簽約日。9、再次恭喜客戶。10、送客戶至一樓方糖銷售中心外。注意事項(xiàng)1、與現(xiàn)場(chǎng)主管和其

15、他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。2、注意訂單聯(lián)各自應(yīng)持有的對(duì)象。鼓勵(lì)客戶3、當(dāng)客戶對(duì)某套戶型有興趣或決定購(gòu)買但未能帶足足夠的錢時(shí),支付小定金是一行之有效的方法。4、小定金金額不再于多，三四百至幾千都可以， 其目的是讓客戶牽掛我們的產(chǎn)品。5、小定金保留日期一般以3天內(nèi)為限，時(shí)間長(zhǎng)短和是否退還， 按公司規(guī)定執(zhí)行。6、定金為合約的一部分，若購(gòu)買方無(wú)故毀約，定金將不返還。7、定金收取金額下限為 XX萬(wàn)元，上限為房屋總價(jià)的XX%。原則上定金金額 多多益善，以確?？蛻糇罱K簽約成交。8、定金所保留日期一般以5天為限，具體情況根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行，但過了時(shí)間，定金所保留的單元將自由介紹給其他客戶。9、小定

16、金或大定金的簽約日之間的時(shí)間間隔盡可能的短以防各種節(jié)外生 枝的情況發(fā)生。10、折扣或其他附加條件，應(yīng)呈報(bào)現(xiàn)場(chǎng)主管同意備案。11、寫意填寫賽后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、競(jìng)價(jià)、定金等是否正確。12、陪同客戶到財(cái)務(wù)處交納款項(xiàng)。流程十：定金補(bǔ)足基本動(dòng)作1、定金欄內(nèi)填寫實(shí)收補(bǔ)足金額。2、將約定補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)足金額欄劃掉。3、再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填于定單上。4、若重新開定單，大定金單依據(jù)小定金單的內(nèi)容來(lái)寫。5、詳細(xì)告訴客戶簽約的各種注意事項(xiàng)和所需帶起的各類證件。6、恭喜客戶，送至一樓方糖銷售中心外。注意事項(xiàng)1、在約定補(bǔ)足日前，在次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準(zhǔn)備。2、填寫好后，再次檢查戶別、面積

17、、總價(jià)、定金等是否正確。3、將詳盡的情況向現(xiàn)場(chǎng)主管匯報(bào)備案。流程十一：換戶基本動(dòng)作1、定購(gòu)房屋欄內(nèi)，填寫換戶后的戶別、面積、總價(jià)。2、應(yīng)補(bǔ)金額幾千躍進(jìn)，若有變化，以換戶后的戶別為主3、于空白處注明哪一戶換至哪一戶。4、其他內(nèi)容同原定單。注意事項(xiàng)2、將原定單收回。流程十二：簽定合約基本動(dòng)作1、恭喜客戶選擇我們的房屋。2、驗(yàn)對(duì)身份證原件，審核其購(gòu)房資格。4、轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱，住所。5、房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍。土地使用權(quán)獲得方式和使用期限房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)配套設(shè)施等房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、構(gòu)筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、 狀況房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限房地產(chǎn)支付日期違約責(zé)任爭(zhēng)議的解決方式。與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金將定單收回交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案。幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。恭喜客戶，送客至一樓方糖銷售中心外。注意事項(xiàng)1、示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。2、事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告研究解決辦法3、簽約時(shí)，如客戶有問題無(wú)法說服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管4、簽合同是由購(gòu)房戶主自己