8項(xiàng)目溝通和沖突管理ppt課件

1、8.項(xiàng)目溝通和沖突管理項(xiàng)目溝通管理項(xiàng)目沖突管理 有關(guān)溝通的主要概念有如下幾個(gè)方面：有關(guān)溝通的主要概念有如下幾個(gè)方面： 1溝通就是相互理解溝通就是相互理解 2溝通就是提出和回應(yīng)問題與要求溝通就是提出和回應(yīng)問題與要求 3溝通交換的是信息和思想溝通交換的是信息和思想 4溝通是一種有意識(shí)的行為溝通是一種有意識(shí)的行為項(xiàng)目溝通管理的概念項(xiàng)目溝通管理的概念 項(xiàng)目溝通管理是指對(duì)于項(xiàng)目過程中各種不同方式和不同內(nèi)容的溝項(xiàng)目溝通管理是指對(duì)于項(xiàng)目過程中各種不同方式和不同內(nèi)容的溝通活動(dòng)的管理。這一管理的目標(biāo)是保證有關(guān)項(xiàng)目的信息能夠適時(shí)、以通活動(dòng)的管理。這一管理的目標(biāo)是保證有關(guān)項(xiàng)目的信息能夠適時(shí)、以合理的方式產(chǎn)生、搜集、

2、處置、貯存和交流。合理的方式產(chǎn)生、搜集、處置、貯存和交流。8.1溝通與項(xiàng)目溝通管理的概念 發(fā)送過程接收過程傳遞過程信息傳送干擾項(xiàng)目溝通過程示意圖項(xiàng)目溝通過程示意圖想法編碼接納解碼了解反響溝通的過程溝通的過程 1口頭溝通方法口頭溝通方法 面對(duì)面、通過電話進(jìn)行、通過會(huì)議的方式面對(duì)面、通過電話進(jìn)行、通過會(huì)議的方式實(shí)現(xiàn)。實(shí)現(xiàn)。 2書面溝通方法書面溝通方法 文件、信函、報(bào)告、報(bào)表和在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)文件、信函、報(bào)告、報(bào)表和在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與業(yè)主與業(yè)主/客戶之間使用報(bào)告、備忘錄，信函等客戶之間使用報(bào)告、備忘錄，信函等方式的溝通。方式的溝通。 3非語言溝通方法非語言溝通方法 身體語言身體語言 語調(diào)語調(diào) 4電子媒介溝通的方

3、法電子媒介溝通的方法溝通的類型 1準(zhǔn)確性原則 2完整性原則 3及時(shí)性原則溝通的基本原則溝通的基本原則影響組織溝通效果的基本要素影響組織溝通效果的基本要素 1信息發(fā)送者 2接收者或受眾 3溝通環(huán)境 4溝通方式與渠道 5反饋與回應(yīng)人們在聆聽時(shí)常會(huì)出現(xiàn)的問題人們在聆聽時(shí)常會(huì)出現(xiàn)的問題 被動(dòng)的聆聽聽而不聞或有所不聞）被動(dòng)的聆聽聽而不聞或有所不聞） 注意力分散形在心不在）注意力分散形在心不在） 偏見和固執(zhí)只聽自己愿意聽的）偏見和固執(zhí)只聽自己愿意聽的） 急于得出結(jié)論未聽明白就發(fā)表高見）急于得出結(jié)論未聽明白就發(fā)表高見）溝通中信息接收的方法與技巧溝通中信息接收的方法與技巧 使用目光接觸使用目光接觸 展現(xiàn)贊許性

4、的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬檎宫F(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?避免表示分心的舉動(dòng)或手勢避免表示分心的舉動(dòng)或手勢 提問提問 復(fù)述復(fù)述 避免隨便打斷對(duì)方避免隨便打斷對(duì)方 多聽少說多聽少說 使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換如何提高聆聽和接收信息的技巧如何提高聆聽和接收信息的技巧溝通的主要障礙及克服溝通障礙的方法溝通的主要障礙及克服溝通障礙的方法 1 1 溝通時(shí)機(jī)選擇不當(dāng)溝通時(shí)機(jī)選擇不當(dāng) 2 2信息不完備信息不完備 3 3 噪音干擾噪音干擾 4 4虛飾虛飾 5 5 語言詞匯問題語言詞匯問題 6 6非言語信號(hào)問題非言語信號(hào)問題 1 充分運(yùn)用反饋 2 駕馭語言與詞匯 3 積極使用非言語性的提

5、示 4. 減少和消除語言與非語言表示之間的差異 5. 選擇合適的時(shí)間和正確的地點(diǎn) 6. 營造恰當(dāng)?shù)臍夥蘸桶才藕侠淼臏贤樞颉?.2項(xiàng)目經(jīng)理在溝通中的作用l項(xiàng)目經(jīng)理的溝通對(duì)象l項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目溝通中的角色l項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目溝通中的職責(zé)l建立有效團(tuán)隊(duì)溝通的措施8.3項(xiàng)目溝通管理l項(xiàng)目溝通計(jì)劃l項(xiàng)目信息發(fā)布l項(xiàng)目執(zhí)行情況報(bào)告l項(xiàng)目管理收尾 項(xiàng)目溝通計(jì)劃是對(duì)于項(xiàng)目全過程的溝通工作，溝通方法、溝通渠道等各個(gè)方面的計(jì)劃與安排。項(xiàng)目溝通計(jì)劃包括四個(gè)方面的具體工作：項(xiàng)目溝通計(jì)劃的準(zhǔn)備工作項(xiàng)目溝通需求的確定項(xiàng)目溝通方式與方法的確定項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃 1收集信息收集信息 項(xiàng)目溝通內(nèi)容方面的信息項(xiàng)目溝通內(nèi)容方

6、面的信息 項(xiàng)目溝通所需溝通手段的信息項(xiàng)目溝通所需溝通手段的信息 項(xiàng)目溝通的時(shí)間和頻率方面的信息項(xiàng)目溝通的時(shí)間和頻率方面的信息 項(xiàng)目信息來源與最終用戶方面的信息項(xiàng)目信息來源與最終用戶方面的信息 2所獲信息的加工處理所獲信息的加工處理 對(duì)收集到的溝通計(jì)劃方面的信息進(jìn)行加工和處理也是對(duì)收集到的溝通計(jì)劃方面的信息進(jìn)行加工和處理也是編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃的重要一環(huán)，而且只有經(jīng)過加工處編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃的重要一環(huán)，而且只有經(jīng)過加工處理過的信息，才能作為編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃的有效信息理過的信息，才能作為編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃的有效信息使用。使用。編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃前的準(zhǔn)備工作編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃前的準(zhǔn)備工作項(xiàng)目溝通需求的確定是在信

7、息收集的基礎(chǔ)上，對(duì)項(xiàng)目組織的信息需求做出的全面決策，其內(nèi)容包括： 項(xiàng)目組織管理方面的信息需求 項(xiàng)目內(nèi)部管理方面的信息需求 項(xiàng)目技術(shù)方面的信息需求 項(xiàng)目實(shí)施方面的信息需求 項(xiàng)目與公眾關(guān)系的信息需求 項(xiàng)目溝通需求的確定項(xiàng)目溝通需求的確定溝通方式與方法的確定溝通方式與方法的確定 在項(xiàng)目溝通中，不同信息的溝通需要采取不同的溝通方式和方法，因此在編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃過程中還必須明確各種信息需求的溝通方式和方法。影響項(xiàng)目選擇溝通方式方法的因素主要有以下幾個(gè)方面： 1 溝通需求的緊迫程度 2溝通方式方法的有效性 3 項(xiàng)目相關(guān)人員的能力和習(xí)慣 4項(xiàng)目本身的規(guī)模 項(xiàng)目溝通計(jì)劃的編制是要根據(jù)收集的信息，先確定出項(xiàng)目溝

8、通要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，然后是根據(jù)項(xiàng)目溝通目標(biāo)和確定項(xiàng)目溝通需求去分解得到項(xiàng)目溝通的任務(wù)，進(jìn)一步根據(jù)項(xiàng)目溝通的時(shí)間要求去安排這些項(xiàng)目溝通任務(wù)，并確定出保障項(xiàng)目溝通計(jì)劃實(shí)施的資源和預(yù)算。 項(xiàng)目溝通計(jì)劃書的內(nèi)容除了前面給出的目標(biāo)、義務(wù)、時(shí)間要求、具體責(zé)任、預(yù)算與資源保障以外，一般還應(yīng)該包括下列特殊內(nèi)容： 1信息的收集和歸檔格式要求 2信息發(fā)布格式與權(quán)限的要求 3對(duì)所發(fā)布信息的描述 4更新和修訂項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃的方法 5約束條件與假設(shè)前提項(xiàng)目溝通計(jì)劃的編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃的編制8.4項(xiàng)目信息發(fā)布依據(jù)工具和方法結(jié)果工作成果項(xiàng)目溝通計(jì)劃項(xiàng)目計(jì)劃人員溝通項(xiàng)目管理信息系統(tǒng)項(xiàng)目文件項(xiàng)目說明項(xiàng)目執(zhí)行依據(jù)工具和方法結(jié)果項(xiàng)目計(jì)

9、劃工作成果其他項(xiàng)目文件執(zhí)行情況審查偏差分析技術(shù)趨勢分析信息發(fā)布的工具和方法項(xiàng)目執(zhí)行情況報(bào)告變更申請(qǐng) 項(xiàng)目溝通中傳遞項(xiàng)目信息使用最多的方式是報(bào)告，項(xiàng)目績效報(bào)告是項(xiàng)目溝通中最為重要的信息傳遞和溝通方法。一、項(xiàng)目績效報(bào)告 項(xiàng)目的績效報(bào)告是在整個(gè)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)過程中，按照一定的報(bào)告期給出有關(guān)項(xiàng)目各方面工作的進(jìn)展情況的報(bào)告。項(xiàng)目進(jìn)展情況和結(jié)果的匯總報(bào)告。項(xiàng)目績效報(bào)告中包含的細(xì)目主要有以下幾點(diǎn)： 1自上次報(bào)告以來的績效成果； 2項(xiàng)目實(shí)施的計(jì)劃完成情況 3前期問題解決的情況； 4本期發(fā)生的問題 5計(jì)劃采取的改進(jìn)措施； 6下一報(bào)告期要達(dá)到的目標(biāo)項(xiàng)目執(zhí)行情況報(bào)告 二、工作終結(jié)報(bào)告二、工作終結(jié)報(bào)告 項(xiàng)目的工作終結(jié)報(bào)告通

10、常是一個(gè)項(xiàng)目或一個(gè)項(xiàng)目階段項(xiàng)目的工作終結(jié)報(bào)告通常是一個(gè)項(xiàng)目或一個(gè)項(xiàng)目階段的總結(jié)。項(xiàng)目或項(xiàng)目階段的工作終結(jié)報(bào)告包括以下幾個(gè)方的總結(jié)。項(xiàng)目或項(xiàng)目階段的工作終結(jié)報(bào)告包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：面的內(nèi)容： 1 1項(xiàng)目業(yè)主項(xiàng)目業(yè)主/ /客戶對(duì)項(xiàng)目或項(xiàng)目階段的最初需要?？蛻魧?duì)項(xiàng)目或項(xiàng)目階段的最初需要。2 2項(xiàng)項(xiàng)目或項(xiàng)目階段最初確定的目標(biāo)。目或項(xiàng)目階段最初確定的目標(biāo)。3 3項(xiàng)目或項(xiàng)目階段的簡項(xiàng)目或項(xiàng)目階段的簡要描述。要描述。4 4項(xiàng)目或項(xiàng)目階段結(jié)果和預(yù)期的對(duì)比。項(xiàng)目或項(xiàng)目階段結(jié)果和預(yù)期的對(duì)比。5 5項(xiàng)目項(xiàng)目或項(xiàng)目階段目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度。或項(xiàng)目階段目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度。 6 6善后事宜的說明。善后事宜的說明。7 7提供給業(yè)

11、主提供給業(yè)主/ /客戶的所有交付物?？蛻舻乃薪桓段铩?8 8項(xiàng)目成果的最后項(xiàng)目成果的最后測試數(shù)據(jù)。測試數(shù)據(jù)。9 9項(xiàng)目或項(xiàng)目階段的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)。項(xiàng)目或項(xiàng)目階段的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)。項(xiàng)目執(zhí)行情況報(bào)告 一、項(xiàng)目會(huì)議的類型一、項(xiàng)目會(huì)議的類型 項(xiàng)目溝通中最常用的會(huì)議有三種：項(xiàng)目情項(xiàng)目溝通中最常用的會(huì)議有三種：項(xiàng)目情況評(píng)審會(huì)議、項(xiàng)目問題解決會(huì)議和項(xiàng)目技術(shù)評(píng)況評(píng)審會(huì)議、項(xiàng)目問題解決會(huì)議和項(xiàng)目技術(shù)評(píng)審會(huì)議。審會(huì)議。 1 1項(xiàng)目情況評(píng)審會(huì)議項(xiàng)目情況評(píng)審會(huì)議 項(xiàng)目情況評(píng)審會(huì)議通常由項(xiàng)目經(jīng)理主持召項(xiàng)目情況評(píng)審會(huì)議通常由項(xiàng)目經(jīng)理主持召開的，會(huì)議成員一般包括全部或部分項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)開的，會(huì)議成員一般包括全部或部分項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員以及項(xiàng)

12、目業(yè)主成員以及項(xiàng)目業(yè)主/ /客戶或項(xiàng)目的上級(jí)管理人客戶或項(xiàng)目的上級(jí)管理人員。會(huì)議的基本目的是通知情況、找出問題和員。會(huì)議的基本目的是通知情況、找出問題和制定下一步的行動(dòng)計(jì)劃。制定下一步的行動(dòng)計(jì)劃。項(xiàng)目會(huì)議溝通 2 2項(xiàng)目問題解決會(huì)議項(xiàng)目問題解決會(huì)議 當(dāng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員發(fā)現(xiàn)問題或潛在問題時(shí)，應(yīng)立即和其它有關(guān)人員召當(dāng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員發(fā)現(xiàn)問題或潛在問題時(shí)，應(yīng)立即和其它有關(guān)人員召開一個(gè)解決問題會(huì)議，而不是等著在以后的項(xiàng)目情況評(píng)審會(huì)議上解決。開一個(gè)解決問題會(huì)議，而不是等著在以后的項(xiàng)目情況評(píng)審會(huì)議上解決。盡可能早發(fā)現(xiàn)和解決問題對(duì)項(xiàng)目的成功非常關(guān)鍵。項(xiàng)目問題解決會(huì)議盡可能早發(fā)現(xiàn)和解決問題對(duì)項(xiàng)目的成功非常關(guān)鍵。項(xiàng)目問

13、題解決會(huì)議應(yīng)該緊扣所需解決的問題。應(yīng)該緊扣所需解決的問題。3 3項(xiàng)目技術(shù)評(píng)審會(huì)議項(xiàng)目技術(shù)評(píng)審會(huì)議 在項(xiàng)目的全過程中，包括在項(xiàng)目的定義和設(shè)計(jì)階段，不管是何種在項(xiàng)目的全過程中，包括在項(xiàng)目的定義和設(shè)計(jì)階段，不管是何種項(xiàng)目都需要召開項(xiàng)目技術(shù)評(píng)審會(huì)議，以確保項(xiàng)目業(yè)主項(xiàng)目都需要召開項(xiàng)目技術(shù)評(píng)審會(huì)議，以確保項(xiàng)目業(yè)主/ /客戶同意項(xiàng)目客戶同意項(xiàng)目提出的各種技術(shù)方案。提出的各種技術(shù)方案。項(xiàng)目會(huì)議溝通 二、項(xiàng)目會(huì)議管理的方法與技巧二、項(xiàng)目會(huì)議管理的方法與技巧 1 1會(huì)前的管理會(huì)前的管理 分析確定會(huì)議是否真正必要分析確定會(huì)議是否真正必要 確定會(huì)議的目的確定會(huì)議的目的 確定誰需要參加會(huì)議確定誰需要參加會(huì)議 事先分發(fā)會(huì)議議程事先分發(fā)會(huì)議議程 準(zhǔn)備和分發(fā)材準(zhǔn)備和分發(fā)材 安排會(huì)議場所安排會(huì)議場所2 2會(huì)議期間的管理會(huì)議期間的管理 按時(shí)開始會(huì)議按時(shí)開始會(huì)議 指定會(huì)議記錄指定會(huì)議記錄 先說明會(huì)議目的和議程先說明會(huì)議目的和議程 掌握和控制會(huì)議掌握和控制會(huì)議 結(jié)束時(shí)要總結(jié)會(huì)議成果結(jié)束時(shí)要總結(jié)會(huì)議成果 不要超過會(huì)議計(jì)劃召開的時(shí)間不要超過會(huì)議計(jì)劃召開的時(shí)間項(xiàng)目會(huì)議溝通的管理項(xiàng)目管理收尾依據(jù)工具和方法結(jié)果執(zhí)行情況測量文檔成果說明其他項(xiàng)目記錄執(zhí)行情況報(bào)告工具和方法項(xiàng)目文檔項(xiàng)目收尾經(jīng)驗(yàn)總結(jié)8.5項(xiàng)目沖突管理l項(xiàng)目沖突：組織、團(tuán)隊(duì)或隊(duì)員為了限制過組織另