建立(QMS)運行保障機制,推動品牌和管理增值

1、建立（QMS）運行保障機制，推動品牌和管理增值平成公司質量管理體系評介 文/潘濤 黃新民提要：武漢平成建設項目管理有限公司(以下稱:平成公司)于二五年建立質量管理體系（QMS）(以下稱：體系)。該體系在三年的實施貫徹和運行實踐中，對平成公司的穩(wěn)步發(fā)展和壯大產生了深遠的影響。其間，我們欣喜的看到體系推動品牌和管理增值的巨大價值和作用，也果斷整改過局部、短時間的滑坡或不適應。經歷了不斷改進和完善的艱苦過程，建立、健全了體系運行的保障機制，逐步形成了平成公司體系運行管理的特點和核心，杜絕了體系“兩張皮”的弊端和隱患，追求全員的執(zhí)行力和執(zhí)行水平在改進中不斷提高。 主題詞：體系 保障機制 品牌 管理 增

2、值 評介平成公司屬于從事建設項目咨詢服務的集團化企業(yè)組織，其服務功能定位決定了工作界面，系統(tǒng)服務涵蓋建設項目全生命周期的所有階段和過程。因此，公司決策者認為，以ISO 9001：2000標準的要素為基本參照依據，讓體系直接融入服務工作界面，作為平成公司體系建設的總體思路和方向。只有經過對建設項目里程碑及系統(tǒng)過程的分解，建立科學、適用的子系統(tǒng)，覆蓋并控制與服務工作界面有聯(lián)系的技術、經濟和其他專業(yè)管理區(qū)域，才有可能使體系成為具有生命力的管理模式，同時把體系作為肩負企業(yè)發(fā)展和增值使命的價值工程，不斷地在持續(xù)改進中去研究、挖掘體系的效能。平成公司如何做到體系直接融入服務工作界面的呢？從以下幾個方面很值

3、得我們去追溯和總結。一、體系成為平成公司占統(tǒng)治地位的對外服務和內部管理系統(tǒng)體系標準的總要求強調，以顧客的需求作為關注的焦點。平成公司在集團化運作的初始階段，第一個遭遇的便是一個需求起點高、關注層次深的知識型兼管理型顧客。二四年九月，核動力運行研究所委托平成公司承擔該所新區(qū)建設工程的項目管理服務。該所新區(qū)建設管理班子平均學歷本科以上，主要負責人為博士研究生，均年富力強。該所擁有完善的質保體系和運行多年的經驗，質保監(jiān)察及其它保障系統(tǒng)也頗有威力。在第一次項目管理工作會議上，該所管理班子對平成公司的技術經濟資源及合同承諾未提出任何異議，但明確提出：平成公司憑什么能保證管理好項目？即在系統(tǒng)管理和資源整合

4、方面，要求提供可靠的承諾保障，僅有共性的資源和承諾是不足以相信的。于是，平成公司迅速啟動項目專項策劃，在一周之內，向該所遞交了平成公司的機構組織及職責劃分，針對該項目特點的過程控制程序及操作流程，共計78項，作為對初步計劃書的調整和補充文件。在一個月之內，向該所提交了與該項目特點相適應的現(xiàn)場管理手冊和項目管理實施細則。這些文件，通過多次交流與溝通，絕大多數內容得到該所建設項目管理班子的贊同或認可，在局部和敏感管理區(qū)域，與該所的體系并行運作。通過集合并提煉這些要素和過程控制點，形成了當時針對該項目的技術服務和內部管理系統(tǒng)，使平成公司具備了系統(tǒng)管理的基本條件和系統(tǒng)模式的雛形,奠定了策劃體系建設初始

5、階段的基礎。同時，平成公司高管層也萌生了要讓體系成為占統(tǒng)治地位的對外服務和內部管理系統(tǒng)的想法。于是，參照ISO9001：2000質量管理體系標準，策劃編制出第一套程序文件和流程控制的工具表格，投入推行試用。在試運行的實踐過程中，已經凸顯出項目運作的主導作用和地位，系統(tǒng)化、專業(yè)化管理的成效得到業(yè)主單位的首肯。經過三年的不懈努力，現(xiàn)已發(fā)展提升成為公司個性鮮明的管理思想，以及真正與顧客利益融為一體的服務意識，在項目管理（代建）市場和建設項目咨詢業(yè)界得到諸多贊譽，有了較好的品牌效應。三年以來，平成公司體系的統(tǒng)治地位具體體現(xiàn)在：1、平成公司組織機構與體系職能的無縫對接 平成公司組建初期的組織機構策劃擬用

6、矩陣式結構，在進行體系建設時將組織機構形式改為直線職能式結構，并與體系結構設置及工作關系線完全相同（圖1）。這樣，就使平成公司組織機構與體系職能無縫對接，公司內部所有部門、項目管理部的責任關系，職責接口方式，信息流動線路、傳輸手段和工具以及項目運行的過程控制環(huán)節(jié)流程，基本不容易存在組織上的較大偏離，或是出現(xiàn)管理交叉、斷層和盲點。公司機構與體系職能無縫對接的緊密程度顯示，實質上兩者已融為一體，既與公司的服務理念保持一致，又與ISO9001：2000 質量管理體系標準中的要素和總要求相符合。于是，公司在二五年鄭重地向全體員工宣布：平成公司進行項目運作只使用、執(zhí)行一套管理體系，就是質量管理體系（圖2

7、）。從那時起，體系確定的“服務一流，行業(yè)領跑”的質量方針，就已經成為公司的戰(zhàn)略方針，質量目標（包括分解質量目標）的定性或定量指標，也已經成為公司、部門、項目管理部，乃至崗位員工共同追求、接受監(jiān)督、考核的工作品質標準。體系試運行半年后，平成公司通過ISO質量管理體系認證，體系正式貫徹執(zhí)行ISO9001：2000標準，三個級別、四個層次的體系文件，隨即成為公司內部管理及主導項目運行的唯一系統(tǒng)依據。2、監(jiān)察機構覆蓋體系，體現(xiàn)公司體系執(zhí)行保障能力和堅強決心圖1 公司機構組織結構圖圖2 公司質量管理體系結構圖平成公司為保證體系的貫徹執(zhí)行，試行過高管層、管理者代表和管理層組成的三級督導系統(tǒng)。在實踐中感覺該

8、系統(tǒng)往往僅限于大政方針和重點事件的處置過程識別及處理，日常的監(jiān)察、考核、輔導工作、體系運行的計劃和重大改進活動的組織實施尚不能完全覆蓋。因此，公司果斷決策，建立專職監(jiān)察機構，覆蓋并深入體系的運行過程，專事進行執(zhí)行力和執(zhí)行狀態(tài)的監(jiān)督和反饋，負責日常監(jiān)督和重大運行計劃的組織實施和考評。監(jiān)察機構可配合公司決策，制定相對獨立的突擊工作策劃方案和年度工作計劃，每次專項監(jiān)察、審核和改進活動完成后，都要向公司作書面專題報告。公司在組織條例和職責中賦予較大的職能權限，并以決定文件的形式通告全公司。高管層、管理者代表負責對監(jiān)察機構傳達決策意圖、計劃指令和方案、計劃報告的審核批準，對監(jiān)察組織進行管理，對監(jiān)察行為和

9、成果進行識別和確認。由此，三級督導的全新模式得以形成，監(jiān)察機構成為組織、監(jiān)督體系執(zhí)行的重要保障，動員、整合了公司的中堅力量，作了大膽、果斷的投入。平成公司對監(jiān)察機構的組織和人員素質兩個方面，條件要求起點都很高。在組織方面，專門制定了公司ISO質量監(jiān)察小組組織條例，規(guī)定了組織紀律，工作程序及流程，編制了專用的檢查、考評的工具表格，交代了工作注意事項，并將這些文件內容納入質量管理體系和公司員工手冊，公司總經理、管理者代表分別親任組長和副組長，可見其組織規(guī)格和被重視程度之高。在人員素質條件方面，監(jiān)察小組其他成員均為中國質量管理中心培訓、考試通過的持證內審員，對ISO 要素和公司體系十分熟悉，對檢查項

10、有較強的識別和判斷能力，而且都是各職能部門的專業(yè)骨干，具有良好的職業(yè)操守和綜合能力，善于溝通、協(xié)同工作，并在員工群體中有一定的威望和公信力。在強勁的組織、嚴謹的操作系統(tǒng)和高素質人員的整合作用下，平成公司監(jiān)察機構和全體人員不辱使命。他們積極發(fā)揮主觀能動性，不但挑起檢測體系運行過程和成果評估的重任，將檢測和驗證工作滲透到每項工作的流程控制環(huán)節(jié)（表1）他們還能配合公司決策意圖，協(xié)助組織宣傳貫徹和全員互動，為體系的持續(xù)改進鼓動群策群力，深入基層進行體系改進期間的學習指導和答疑咨詢。在識別不合格服務和驗證糾正預防措施過程中，更能體現(xiàn)出嚴肅、公正、有理、有據的認真工作態(tài)度和實事求是的思想作風。表1PC-K

11、P-01 武漢平成建設項目管理有限公司 編號：項目管理部 年度 考核評分表項目名稱： 自評總分： 考評總分：項目經理： 現(xiàn)場代表： 管理人員：考 核 內 容 及 評 分 標 準應得分自評分考評分辦公環(huán)境質量方針、質量目標、組織機構圖、崗位職責上墻1網絡計劃圖上墻（0.5分）及時調整（0.5分）1晴雨表上墻（0.5分）及時紀錄（0.5分） 1衛(wèi)生（0.5分）財產維護（1分）戴工作證（0.5分）2 內部管理責任目標落實（1分）工作程序執(zhí)行（1分）2內審結果（1分）外部監(jiān)督審核結果（1分）2例會組織（0.5分）紀要（0.5分）管理日志（1分）2計劃月報（1分）協(xié)作配合（1分）2項目管理服系統(tǒng)控制計劃

12、書（2分）實施細則（2分）及時調整（1分）5行政許可手續(xù)（3分）技術許可手續(xù)（2分）5技術審核組織（3分）技術調整建議文件（2分）5合同采購策劃（2分）組織（1分）合同編審（2分）5投資計劃編審（2分）中間審核（2分）結算（4分）8進度計劃編審（3分）中間調整（1分）驗證（2分）6監(jiān)理規(guī)劃審核（2分）行為監(jiān)督（2分）驗證（2分）6施工組織設計監(jiān)審（1分）實施動態(tài)掌握（1分）2合同關系組織（2分）臺賬（1分）統(tǒng)計分析（2分）5設備供應計劃監(jiān)控（2分）技術監(jiān)督組織（1分）3系統(tǒng)組織整合（1分）程序環(huán)節(jié)控制（2分）3驗收組織（2分）試運行組織（1分）移交（2分）5現(xiàn)場管理安全督查（1分）文明現(xiàn)場督查

13、（1分）2現(xiàn)場治安（1分）環(huán)境保護督查（1分）2成果財產保護（2分）2定期巡檢（1分）糾正、預防措施及時（1分）2組織、接待職能部門和社會監(jiān)督（1分）1組織關鍵施工部位聯(lián)合檢查和現(xiàn)場技術監(jiān)督（1分）1信息管理收、發(fā)文件紀錄（0.5分）輸出文件發(fā)送及時（0.5分）1信息紀錄、處理、反饋及時、準確（1分）1文檔資料系統(tǒng)完整（2分）工具先進、適用（1分）3資料分類準確（1分）文檔標識、編碼規(guī)范（1分）2文件資料備份完整（1分）設密、保存安全（1分）2文件清單完整（1分）成宗檔案標準、規(guī)范（2分）3溝通 協(xié)調主動與政府職能部門建立、保持良好關系（1分）1與顧客意圖達到一致（1分）適時向各方解釋（1分）

14、2征求公司指導意見（1分）合理利用系統(tǒng)資源（1分）2組織參建方協(xié)作（1分）排除利益相關方障礙（1分）2武漢宏宇建設監(jiān)理有限責任公司武漢開來建筑設計有限公司武漢市江匯工程造價咨詢有限公司武漢江奧建設招標代理有限公司建設項目工程質量控制技術支持建設項目全過程設計及技術支持建設項目全過程投資控制技術支持建設項目全過程合同采購管理支持武漢平成建設項目管理有限公司建設項目全生命周期管理統(tǒng)籌協(xié)調項目建設要素GB/T190012000質量管理體系GB/T190012000質量管理體系完成業(yè)主對建設項目的期望目標圖3 集團系統(tǒng)運作價值關系圖3、整合技術資源，確定價值關系，體現(xiàn)體系的權威性和科學性平成公司的技術

15、資源豐厚，旗下有宏宇監(jiān)理、開來設計、江匯造價咨詢、江奧招標代理等四個甲級公司，經數年的業(yè)績和經驗的積淀，其技術服務和專業(yè)化管理的綜合實力，自然形成項目管理（代建）系統(tǒng)運作強大的支撐能力。在平成公司的體系中，確定了他們的價值關系（圖3）。與此同時，明確了支持的技術和管理的責任范圍（表2）具體歸結落實到：專業(yè)管理職能部門的職責和責任目標。從體系的價值關系圖中可以看出：平成公司整合技術資源明顯的專業(yè)化、系統(tǒng)化、實效性價值取向，其共享的程度很高，同時注重了專業(yè)技術和服務功能強大的對應支持力。平成公司在資源價值方面的整合，既滿足了體系要素提取的條件依據，又滿足了項目運行的保障能力要求，其中要素的功能價值

16、，更是顧客重點關注的共性需求要件。平成公司所轄的建設項目和支持系統(tǒng)，即對顧客的服務和公司內部的管理，在主觀上充分利用公司技術資源和服務能力，客觀上符合項目發(fā)展的普遍規(guī)律。因此，都要求以體系為依托，并被體系覆蓋和控制，終端是達到項目管理（代建）合同規(guī)定的建設目標及顧客的潛在需求或超值投資效益。于是，平成公司的體系被認為具備了占統(tǒng)治地位的權威性。4、體系完全控制項目管理（代建）全生命周期工作界面中的過程和終端在項目管理實踐中，平成公司沒有只是把體系作為一種管理主張變成文件，使其成為企業(yè)宣傳熱點和徒有其表的外殼，而是確實通過實實在在的貫徹執(zhí)行，使體系完全控制了項目的全生命周期工作界面中的過程和終端。

17、這種貫徹執(zhí)行，又有一系列的流程控制環(huán)節(jié)和專項制度的強制措施跟進。同時，通過三級監(jiān)督和輔導機制的跟蹤監(jiān)察、測量、考評，培訓，逐步將強制性的結果轉化成每個員工的自覺行為和良好習慣。平成公司所管理和代建的建設項目，都留下了貫徹執(zhí)行體系的明顯軌跡。項目開展過程中的每個事件、工作項和處置環(huán)節(jié)，都在體系要求的掌控下操作。每個崗位或工作責任人，都必須按體系要求完成過程和目標，都必須接受監(jiān)察、考核和不合格服務的處置。三年來的實際操作經驗，證明了具有相當高的權威性、科學性和執(zhí)行力的體系，對于項目良性發(fā)展的巨大作用和影響。所以，我們有理由認為：只有敢于把體系提到系統(tǒng)管理的統(tǒng)治地位，使其成為企業(yè)圍繞服務對象和內部運

18、行的準則，把遵守這個準則作為公司每個員工的責任或義務，并且跟進扎實的體系運行監(jiān)控系統(tǒng)，才是真正使管理服務和品牌增值的最佳途徑。表2 9001條款號手冊章節(jié)號質量管理體系主要過程職能總經理管理者代表常務副總副總經理總工程師總經濟師總工辦人力資源部辦公室綜合管理部市場經營部財務部造價管理部招投標管理部項目管理部4.2.34.2.3文件控制4.2.44.2.4記錄控制5.32.0質量方針5.4.15.1.1質量目標5.4.25.2質量管理體系策劃5.55.5職責、權限和溝通5.65.6管理評審6.16.1資源的提供6.26.2人力資源管理6.36.3基礎設施控制6.46.4工作環(huán)境控制7.17.1項

19、目管理服務實現(xiàn)策劃7.27.2與顧客有關的過程7.37.3服務計劃控制7.47.4采購7.5.17.5.1項目管理服務提供控制7.5.27.5.2服務過程的確認7.5.37.5.3標識和可追溯性7.5.47.5.4顧客財產7.5.57.5.5服務產品的保護7.67.6監(jiān)視和測量裝置的控制8.2.18.2.1顧客滿意程度的監(jiān)測8.2.28.2.2內部審核8.2.38.2.48.2.3服務過程的的監(jiān)測8.38.3不合格服務的控制8.48.4數據分析8.5.18.5.1持續(xù)改進8.5.28.5.38.5.28.5.3糾正和預防措施控制備 注為過程主管領導 為過程主管部門 為過程配合執(zhí)行部門二、體系策

20、劃的高起點和個性追求 國內外的眾多企業(yè)，都在搞自己的體系建設、運行和持續(xù)改進。不少企業(yè)的服務（產品）的策劃和內部管理體制，在行業(yè)和專業(yè)內是有很大的共性特征的，甚至可以互相直接借鑒或翻版，文件也只有結構或語言組織的區(qū)別。高起點和有個性追求的，絕大多數都已經成為知名品牌，或正在走向品牌產品的行列。平成公司體系在策劃時就取向高起點定位和個性追求，決策意圖和戰(zhàn)略思路十分大膽、堅定，依據則來自于自身相對的優(yōu)勢資源條件以及對大環(huán)境的客觀分析和認識。我們可以回頭追溯當時怎么想的，三年來怎么做的，以及如何與服務工作界面相融。1、質量方針和質量目標的高起點，體現(xiàn)公司發(fā)展戰(zhàn)略和堅定信心平成公司的質量方針：服務一流

21、，行業(yè)領跑，在體系文件質量手冊中作了分解定義和集中描述。質量目標的定性和定量指標也作了定位，并規(guī)定了目標值完成程度的測量方法和標準。如此高的起點，表達了平成公司的發(fā)展戰(zhàn)略和堅定信心，道理在哪里？自然有其中決定性因素的左右和促成。（1）“服務一流，行業(yè)領跑”的條件和事實根據市場目標的個性特征和資源條件的各不相同，決定了不同需求的差異。體系試運行以來，我們經過充分的分析研究，將各種不同類型和特征的特定項目進行分類，將其資源條件的對應需求進行區(qū)別。將顧客的一般需求和潛在需求歸納為8個主要方面，融入到體系中。即：思想、知識、功能、主張、規(guī)則、謀略、方法、作為。目前，平成公司的人才資源（主要為無形的知本

22、資源）和組織的建設、儲備、整合，都大致與以上八個主要方面相匹配。因此，與市場需求匹配的資源配置質量，自然形成了公司可以滿足“服務一流”的必要條件。此外，依仗企業(yè)靈活的機制和快速的應變轉換，領導者（決策者）的人格魅力，綜合實力模塊中的無形資源優(yōu)勢，加上公司資本量和規(guī)模上的綜合實力，更進一步提高了服務能力的公信程度。從現(xiàn)實顧客滿意度調查的結果反映，平成公司在規(guī)模和資本金持有量以及八個服務要素方面，完全可以滿足服務一流的需求程度，可以認為公司可提供的服務品質是與顧客的較高需求相符合的。一流的服務必須根據服務對象的特點識別個性特征，有針對性的服務策略。市場目標或顧客極有可能根據項目需求和個性的決策意圖

23、，有選擇權重的識別能力和主張。如洪山檢察院是以服務功能知識、方法和作為為主；核動力運行研究所是以思想、主張、知識、規(guī)則為主；省總工會是以知識、功能、規(guī)則、謀略、方法為主。而“作為”幾乎是每個顧客和市場目標的共性需求，“作為”的表現(xiàn)形式為執(zhí)行能力和成果，包括時限要求。從最近代建制和項目管理投標情況看來，責任單位或業(yè)主在招標文件中提出的權重評分標準中，除思想和主張趨于淡化外，在其它六個方面和業(yè)績、美譽方面的權重評分趨向走高。正好說明代建制和項目管理被國家和社會認知的程度逐漸提高，平成公司的管理思想和主張也逐漸為顧客和市場目標所接受。由此可見，知識、功能、作為是普遍的權重需求，業(yè)績和美譽也是普遍的權

24、重需求，而這種權重的實現(xiàn)和表現(xiàn)必須以知識、功能和作為作主支撐來創(chuàng)造獲得的，前者是結果，而后者是條件和要素。其它的5項要素也為不同個性的顧客和特定項目所關注和贊同。品牌是企業(yè)及其生產品質和先進品位的集合體。從各項無形資源分析結果顯示，平成公司已在品牌建設和傳播具備“行業(yè)領跑”的基礎條件，其品牌的要素表現(xiàn)不是十分健全或完美，現(xiàn)有條件在業(yè)界暫時還處于領先地位。平成公司品牌在顧客方面的權重和市場影響力，已經大于所有基礎資源條件的總和。公司現(xiàn)已具備的條件包括：品牌標識：金鑰匙標志（企業(yè)標志）。網站、雜志和宣傳冊：傳播和交流媒介資格與特許：合法性證照及核準證明文件。業(yè)績與美譽：實物見證、影象實錄、獎杯、錦

25、旗、獎牌、證書等。其它資源：技術經濟沉淀資源統(tǒng)計、業(yè)績登記圖表數字顯示。企業(yè)文化：經營、管理理念、使命、方針、目標、團隊精神、文化導向、機構模式。公司服務能力：人才、技術優(yōu)勢，全方位的服務功能，價值取向。規(guī)模與環(huán)境：硬件設施、員工綜合素質。組織管理體系：不斷改進和完善的質量體系和子系統(tǒng)。（2）“行業(yè)領跑”需要持續(xù)性推動力和把握先機“行業(yè)領跑”作為戰(zhàn)略方針是平成公司長期的發(fā)展方向，需要持續(xù)性的推動力和把握先機。這種推動力和機會，我們認為主要來自三個方面：一是企業(yè)內部建設方面，二是市場需求方面，三是政策導向方面。三者都可能推動體系改進的頻數和幅度。比如：金鑰匙標志作為平成公司的品牌標識和企業(yè)標志，

26、可代表企業(yè)的全稱和企業(yè)外在形象，需要從內部建設著手加以鞏固，以強化體系的執(zhí)行力為先導。通過內審、管理評審和一系列的監(jiān)察、考評、培訓活動，有組織、有計劃的開展內部管理的系統(tǒng)改進。公司網站、雜志及宣傳冊，作為自主對外傳播和直接與顧客交流的媒介工具，保持與市場的信息流動和溝通。通過經營、綜合外聯(lián)、項目管理部直接與顧客的近距離接觸，以及與業(yè)界企業(yè)間的交流活動，了解市場動態(tài)和需求變化，及時調整目標體系和市場經營策略。從政策面引發(fā)的資格和特許范圍到其它基礎條件變化，作為內在品牌元素的拓展、更新和調整的時機和背景，動員開展政策研究和軟環(huán)境分析，提前、及時制定策略，把握先機，是平成公司成為第一批獲準進入項目管

27、理市場，第一批取得政府投資非經營性建設項目代建資格，使品牌在持續(xù)改進中保持，把握住了品牌價值有提升的機會和可能性。平成公司市場開發(fā)的主支撐由原來以知本資源、業(yè)績、美譽為主體的開發(fā)支撐點，借助條件和時機的相對成熟和權重要求的壓力，通過資源的優(yōu)化整合，迅速轉換為以企業(yè)品牌為主的支撐。在二六年實施體系再造后，進一步以高端專業(yè)、管理技術和完整系統(tǒng)工程支持品牌，讓品牌切入成為領跑最大集合點。平成公司體系所有的改進過程和結果，都受到這種推動力和把握先機的實際性思想的強烈影響支配，實質上成為公司體系持續(xù)改進的重要支點，不斷的突破和跨越發(fā)展的動力，繼續(xù)保持行業(yè)領跑的成功關鍵。2、追求體系的個性和特點國家推行項

28、目管理（代建）制的市場化運作，本身就是改革開放、與國際接軌的產物。加上建設項目咨詢服務業(yè)在國內還是年輕的新興產業(yè)。平成公司體系在策劃和決策階段，沒有立足于簡單的響應，而是審時度勢，立足于個性和特點的追求。（1）前瞻性、差異性和適宜性的結合是體系的個性追求 平成公司體系建設的前瞻性較強，三年來質量手冊一直處于相對穩(wěn)定，沒有實質性和大幅度的修改。即使是再造的過程中，體系整體布局和總體要求的適宜性依然保持著，初期的假設事件或過程在此后的項目管理（代建）實踐中相繼發(fā)生，當初與業(yè)界眾多體系的差異性設置達到了預期的效果。其中包括業(yè)界和本公司員工不理解或不適應的部分，當前已經做到了成效兌現(xiàn)?？梢姡匠晒倔w

29、系的前瞻性來自對政策較透徹的研究，對市場需求和行業(yè)發(fā)展大趨勢的準確判斷，對國際慣例和經驗模式的關注和了解，以及本公司技術經濟資源支撐能力的信心。從以上三個方面，可以看出平成公司體系建設個性追求的根據，差異性并不是故意標新立異，適宜性也得到實踐和時間的考驗。（2）ISO標準、行業(yè)特點、專業(yè)特點和公司個性特點的結合是體系的特點追求二五年半年體系試運行的經驗、成果的動態(tài)分析和優(yōu)化的歷程，使確定體系特點有了明確的方向。諸如體系中的組織機構、職責劃分、資源的有效集中與恰到好處的分流與配置等，凸顯出科學、適宜和實效性。結合ISO9001：2000 標準作為基本要素要求，已經顯示行業(yè)特點、專業(yè)特點和公司的特

30、點。體系的個性特征不僅符合政策法規(guī)原則和顧客較高的需求，也符合公司系統(tǒng)建設中長期規(guī)劃的戰(zhàn)略目標，而且在項目管理的思想觀念和行業(yè)發(fā)展導向方面已有明顯突破。這種個性特點，致力于公司的技術經濟資源最大限度的共享和不斷增長，促進內力的提升。平成公司體系中，開發(fā)了業(yè)界少見的必須使用的軟件工具，將其確定為一種重要的管理技術加以沉淀，并合理的設置了項目管理過程環(huán)節(jié)必須通過的工作控制程序。可以認為，這些軟件工具和工作程序的生成和儲存，也是公司又一重大的特色成果和知本資源，是可以重復使用的專項管理技術。這類特色不僅可為公司作知本資源自我評價的依據，也可以加入相應的元素后，延用于關鍵工作項和實施建設項目管理的總體

31、評價。到二七年，通過體系再造，平成公司已開始盡量多用數據分析和量化方法，即數字化的主控手段，讓員工逐步形成一種良性習慣，使考核和類比更加直接和簡化，使改進與創(chuàng)新提速。同時，還排除舊的多頭繁雜考核評價方式。這是體系特點的延伸發(fā)展，極有利于決策者和管理者提高決策和管理的工作效率，以更快的速度，準確調整特定項目管理策略，找出特點創(chuàng)新的切入點和突破口。（3）用體系的個性和特點創(chuàng)建公司品牌和企業(yè)文化平成公司在集團化運作之前，已經培養(yǎng)和造就了相當豐厚的企業(yè)文化底蘊，也有一定的品牌建設基礎條件。這些條件和底蘊成就了體系的個性和特點的因子，將它們溶于體系，用體系的個性特點創(chuàng)建公司品牌和提煉系統(tǒng)的企業(yè)文化。這也

32、是公司體系建設的重要使命之一。那么，體系的個性特點，自然會成為公司品牌和企業(yè)文化的個性特點，體系才有標志作用，折射出品牌和文化的光彩，才更具有開發(fā)和增值的價值。三、體系直接融入服務工作界面，需要系統(tǒng)理論和經驗的支撐想讓體系直接融入服務工作界面是有條件的，需要系統(tǒng)理論和經驗的支撐。而系統(tǒng)理論和經驗又會因社會發(fā)展和科技進步、以及企業(yè)業(yè)績、資源積淀的程度發(fā)生質與量的變化，從而影響支撐能力和融入層次的深度。平成公司從以下四個方面解決這個問題1、充分了解和利用現(xiàn)有的條件 就目前公司現(xiàn)存資源的技術含量而言，已經趨向于大范圍，多門類的高端專業(yè)技術和管理技術，包括相關領域專業(yè)知識和經驗。除已經持有的以外，還在

33、陸續(xù)探尋新的資源。在當前市場顧客和潛在市場顧客的需求不斷變化和轉換的態(tài)勢下，大市場環(huán)境的驅使和脅迫，繼續(xù)推動平成公司在資源技術含量和涉及的門類上做大文章，尋找新途徑來更新理論和經驗的儲存，用來鞏固和強化自身的核心競爭力。在體系策劃初期三年來的正式運行過程中，一直著眼于擴大知本范圍和拔高知本的技術含量，迅速地集中原有的優(yōu)勢，同時對資源的量和質作了超前的挖掘和攫取，為提高體系的技術含量等級不斷努力。當前的體系已經包含著當前建設項目運作和控制的所有要素，貫穿著與建設工程相關的系統(tǒng)理論，具有較高的技術知識含量，同時符合建設項目普遍的發(fā)展規(guī)律和法律法規(guī)要求。公司評價標準的技術定位也是適用可行的，其技術知

34、識含量對于項目運作實踐的作用也越來越可靠、可信。在體系建設的準備與策劃期間,對公司資源狀況通過了將近半年時間的摸底、調查、收集、篩選。2004年10月至2005年3月，曾經作過一次調研，當時的資源量和適用程度，顯然不能達到現(xiàn)在的高度和深度。此后，隨著政策、市場、行業(yè)和公司的發(fā)展變化，又經過多次重新系統(tǒng)地進行理論和經驗的單項評定和重組工作，包括：公司內部組織系統(tǒng)、建設項目相關的專業(yè)技術知識體系、管理知識體系、相關領域的知識體系、本公司經驗、外來經驗、可拓展的其他有利條件等，終于使平成公司的體系有了強勁的支撐，并形成系統(tǒng)的理論和經驗的沉淀，跟體系共同組成行業(yè)中少有的無形資產集合體。2、耐心地在實踐

35、中探索和積累由于項目管理行業(yè)分工覆蓋面越來越大，作為專業(yè)建設項目管理的平成公司，復合型知識資源量的需求，逐漸大于建筑專業(yè)技術知識的需求量。真實地反映了項目管理（代建）服務，與監(jiān)理和其他相關咨詢以及施工企業(yè)之間知本門類需求的重大區(qū)別。其中也反映了項目管理（代建）和工程監(jiān)理之間工作界面上的區(qū)別。同時，也從正面證實了公司知本資源配置的整合、儲備、使用肯定需要進行變化和調整，目標和方向應取向于市場格局和觀念的更新，也反映出對項目管理作為行業(yè)市場發(fā)展趨勢的充分認知與規(guī)律把握。此外，從深層次透析數據的內涵，即體現(xiàn)了知識資源匹配的復合性和多向性需求，這是我們和顧客兩方面倍受關注的焦點之一。因此，平成公司一直

36、在實踐中邊探索，邊積累，旨在進一步完善體系的知識結構和實用性。平成公司主張超前意識，設置的標準往往注重高度和深度，習慣用理想的期望值衡量和評價工作成果。在探索和積累工作中，耐心的面對局部和個別門類資源的劣勢反映。比如：認為個別門類資源的持有人群小和過于集中。這種資源集中狀態(tài)，從正面看是一種資源的量和質的穩(wěn)定狀態(tài)，從另一方面看是需要努力使持有人群增加，擴大復合性人才面上的優(yōu)勢。再如：認為知識體系高新不夠，實際上本身狀況可以令目前滿意和滿足，提出不夠，顯然是站在更具前瞻性和更大范圍的資源類比高度，積極主張?zhí)嵘蛣?chuàng)新取向。提法本身是公司質量方針和其它文化導向的特色，如一流、領跑、融為一體、超越等。關

37、于探索和積累的方法，第一是需要耐心，克服浮躁和急于求成的急功近利思想，做好長期漸進的準備，同時堅持不懈。第二是立足于做好、做細項目管理實踐過程的經驗和教訓的總結，做好經典案例分析，提煉可重復使用或借鑒的資源，并上升為理論，為完善體系服務。第三是走出去考察、調研、學習國內外的先進經驗和管理理論，與本公司的自有資源一起保留。第三是抓住時機，適當引進可以帶來適用的稀貴資源的人才，填補缺憾和充盈資源庫。第四是做好自查、內審，實事求是的尋找自身的不足和管理弊端，請顧客和社會質量審核機構協(xié)助查找管理缺陷和征求改進建議。平成公司在這四個方面作了大量的不間斷的努力，使理論體系和經驗逐漸走向成熟和豐滿。3、在突

38、破和跨越中創(chuàng)新三年來，平成公司把每一個受托管理的項目，尤其是技術含量高，管理過程復雜或具有特殊要求和使命的項目，當成公司發(fā)展的突破和跨越的好機會。經驗證明，類似項目的運作，創(chuàng)新的可能性最大。自核動力運行研究所新區(qū)工程起，連續(xù)承接省總工會余家湖新區(qū)工程、中南劇場新建工程、武漢雜技廳維改工程、武漢蔡甸國防園工程、武漢婦女兒童活動中心工程、武青四干道工程等諸多項目，都使平成公司得到過整體、局部或階段性的不同程度的突破和跨越。其中，以核動力運行研究所、雜技廳、中南劇場、武青四干道工程的創(chuàng)新成果更為突出，包括技術經濟控制程序、管理模式、管理手段和工具，使體系的二、三級文件不斷增加和更新。這些顧客的有益經

39、驗和高端需求，被有選擇的吸收，為平成公司的發(fā)展和管理提升起了極大的推動和促進作用。4、在總結中有選擇的挖掘和沉淀平成公司的資源門類中，以組織系統(tǒng)、管理操作系統(tǒng)、相關領域知識和其它有利條件為重點挖掘和沉淀的對象，并且十分強調對口使用的價值分類。使用效果是對資源質的測評依據，必須經過收集、清理、歸類、羅列、證據、評價、分析、統(tǒng)計、數據化、數據分析等一系列關于無形資源基礎資料信息的處理過程，才能判斷是否適用、完美或成熟。取舍由公司體系的導向和顧客需求的各項經濟技術、管理目標的定位來決定，還必須符合公司的品牌定位及特點。在考慮清理、評價的范圍同時，更多的是側重其技術含量，并將單項的技術含量的測量標準定

40、位，設在高于行業(yè)現(xiàn)行所普遍認可的水平上。目前公司無形資源的表現(xiàn)形式，與三年前比較已有了明顯的差異和變化。從統(tǒng)計數字分析，已集中了103項明顯可見其存在的無形資源，并由原來的分散、不共享，變化為集中和共享。匯總的資料進行過類比，如：組織系統(tǒng)中子系統(tǒng)增加了7項，專業(yè)技術知識體系增加了14項，相關領域知識體系增加了12項，相關經驗增加了9項，企業(yè)拓展其它有利條件增加4項，總數字顯示，比三年前幾乎增加了1倍的無形資源量，變化是令人十分鼓舞的。更重要的是所有資源由原來的儲備狀態(tài)進入了實質的投入使用狀態(tài)，并正在產生成果效益，還能在繼續(xù)經營中不斷的重復使用，即不斷地創(chuàng)造價值?，F(xiàn)有的沉淀資源絕大部分已被集中納

41、入公司體系文件，將原信息庫中分散的資源集中進入系統(tǒng)管理，在一定的規(guī)定和程序的控制、監(jiān)督下進行合理的調度和共享。通過二七年的外部監(jiān)督審核和考評發(fā)現(xiàn)，在系統(tǒng)資源的有效利用方面，還有較大的差距。首先在沉淀資源的利用率上就有太大空間，在體系執(zhí)行力的高度和深度上顯然有滑坡現(xiàn)象，局部和個別管理欠缺更是顯而易見；更關鍵的是，存在主動意識和操作者的意識、態(tài)度方面的不均衡，審核發(fā)現(xiàn)的6項不符合項，12條專家建議，都需要認真研究和處理。所以，思想和意識方面的不良發(fā)現(xiàn)和處置的經驗，也納入了沉淀和挖掘之列。四、運行的業(yè)績證明體系可使品牌和管理增值1、“服務一流，行業(yè)領跑”的體現(xiàn)平成公司針對各項目的不同特點，在管理服務

42、過程中，充分了解不同顧客需求的差異性，以質量管理體系為基礎，試行管理規(guī)范化，服務標準化與機動性相結合的管理思路和策略。以運行三年積累沉淀的建設項目管理經驗，科學、適用的管理模式，使公司各部門、各個項目按照國家政策法規(guī)和建設基本程序有序地進行，使顧客的需求和期望在有效目標時間內得到實現(xiàn)。尤其是核動力、中南劇場兩項極具使命感和緊迫感的工程，建設目標的實現(xiàn)程度都超出了預期目標值和投資效益，業(yè)主的贊同性和美譽呼聲很高，成為公司“服務一流，行業(yè)領跑”的典型案例，在業(yè)界也具有一定的代表性。在二七年行業(yè)市場的多個項目競標過程中，體現(xiàn)出公司系統(tǒng)資源的先進性和整合能力的強大優(yōu)勢，6個項目成功中標。公司穩(wěn)定的發(fā)展

43、與創(chuàng)新，逐步打造成為建設項目管理咨詢業(yè)界知名品牌之一，向行業(yè)和社會充分展現(xiàn)了我公司領跑于行業(yè)的綜合實力。公司建立的體系運行保障機制，也向顧客提供了服務一流的可靠信譽保證。2、管理成果和服務業(yè)績平成公司堅持質量方針和質量目標，對質量管理體系文件和運行提出更高的要求，通過運行過程中的檢驗，質量管理體系可操作性與管理實踐更加符合，公司的管理水平有望提升。與此同時，形成了一整套符合國家相關政策法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、基本建設程序的建設項目管理流程和方法，平成公司獨有的技術管理系統(tǒng)對項目的支撐能力日漸強勁，資源沉淀朝著高度、深度和厚重的方向發(fā)展。平成公司嚴格按質量體系分配各部門的職責范圍和崗位責任，使公司各部門

44、的運作程序和管理模式在質量體系的規(guī)定和指導下進行。所有管理行為以項目一線為中心，在督導機制的保障前提下，著力執(zhí)行力和執(zhí)行效果的檢測，技術處置糾偏，確保項目管理（代建）過程和成果質量。公司各部門及項目部按質量管理體系持續(xù)改進要求，投入培訓和互動。通過調查統(tǒng)計，顧客滿意度在質量目標所規(guī)定92%以上。各項目部均按調整后的項目管理計劃書完成建設項目管理工作，在無重大干擾的前提下，大部分可以達到項目建設各個階段里程碑計劃的要求。二七年度，平成公司共對11個項目進行投標，有6個項目中標，競標成功率高達50%以上。中南劇場項目順利移交，投入運營。核動力運行研究所項目進入規(guī)劃驗收階段。另有婦女兒童活動中心等1

45、2個項目正在建設過程中。平成公司管理成果和服務業(yè)績，反應質量目標完成情況的良好趨勢，鞏固并擴大平成公司的品牌效應。體系文件要求和運行規(guī)則的實施，充分顯示現(xiàn)代管理的先進性和實效性。3、管理過程和成果的統(tǒng)計數據，可見體系運行的軌跡平成公司各項目管理部對項目的管理過程和結果的統(tǒng)計數據，印證了項目運作和體系運行的軌跡（表3）。一方面反映項目開展的工作內容和里程碑事件，另一方面可見體系對項目的支撐和控制。統(tǒng)計工具和方法也是按照體系文件和制度來執(zhí)行的，其中也可以看到工作程序和職責接口，包括溝通協(xié)調的方式和規(guī)則，以及期間的必要環(huán)節(jié)。公司的各專業(yè)職能部門，作項目管理部的支撐系統(tǒng)，各自都分別制定了類似的工具和方

46、法，包括環(huán)節(jié)控制中平成公司的計劃管理系統(tǒng)，其由三部分組成：第一是公司發(fā)展計劃，包括市場經營、經濟指標、品牌建設、內政管理、資源開發(fā)等。第二是項目運作計劃，包括各項目的實施開展的整體、階段目標和組織。第三是體系運行和改進計劃，包括大型質量活動、例行監(jiān)察、考評、培訓、內審、監(jiān)審和管理評審、調研等。所有計劃都采用責任矩陣模式來涵蓋計劃要素（表4）。同時跟進了一系列的規(guī)定和制度對計劃管理行為和結果進行制約和監(jiān)測，強調公司、部門、項目和監(jiān)察機構之間的計劃接口，保障計劃的實施和目標的實現(xiàn)。表3序號項 目 名 稱單位本 年 度項 目 管 理工 作 以 來總 計本 月累 計1建設項目管理會議次8381552建

47、設項目管理工作計劃次17933配合、組織技術文件（圖紙）報審次005辦理報建證書、意見書份0074組織項目招標次007編制項目招標工作中所需文件份007審查項目投標單位家00129簽訂項目承包合同份014595審查設計、施工、供貨方項目管理計劃次004提出建議和意見條6設計、施工、設備、環(huán)境等管理次003提出或回復的建議和建議份4697安全檢查次274提出建議和意見條8考核監(jiān)理工作次14109考察生產廠家家001110發(fā)出建設項目管理工作聯(lián)系函份951191發(fā)出建設項目管理通知單份43811011建設項目管理專題（技術）報告份001112項目計量次核定簽證、項目造價次13配合、組織預驗收、驗收

48、次1415提出建議和意見條辦理驗收項目證書、意見書份表4 某項目管理部工作計劃責任矩陣項目建設階段建設工程前期階段工作結構分解代建工作責任劃分實施者配合者完成時間100100組建項目管理機構并籌備進場100101組建項目管理機構與業(yè)主初次接洽法人代表總工、項目經理07年2月下旬100102籌備技術資源，制備辦公設施。項目經理現(xiàn)場管理工程師07年3月上旬100103派駐項目管理執(zhí)行經理和前期協(xié)調籌備和技術聯(lián)絡工作?？偣ろ椖拷浝?7年3月上旬100104確定項目管理機構和業(yè)主及相關單位的聯(lián)系事項及溝通協(xié)調辦法。項目經理現(xiàn)場管理工程師07年3月下旬100200項目管理委托合同結構分解及職責劃分100

49、201草擬合同目標及條款、確認并簽訂合同。法人代表總工、合同員07年3月下旬100202合同關系分解及內部責權劃分總工項目經理、合同員07年4月上旬100203合同責任矩陣編制總工同上07年4月上旬五、保障機制的針對性內容和功能作用 平成公司體系的保障機制，除管理思想、服務意識和工作界面保障外，具體設置了以下六項針對性內容，各自都有相對專業(yè)的功能作用，由此組織成為一套保障系統(tǒng)，形成真正的能有效推行的機制。1、計劃機制體現(xiàn)前瞻性和目標的系統(tǒng)管理平成公司的計劃管理系統(tǒng)由三部分組成：第一是公司發(fā)展計劃，包括市場經營、經濟指標、品牌建設、內政管理、資源開發(fā)等。第二是項目運作計劃，包括各項目的實施開展的

50、整體、階段目標和組織。第三是體系運行和改進計劃，包括大型質量活動、例行監(jiān)察、考評、培訓、內審、監(jiān)審和管理評審、調研等。所有計劃都采用責任矩陣模式來涵蓋計劃要素。（附表：表4）同時跟進了一系列的規(guī)定和制度對計劃管理行為和結果進行制約和監(jiān)測，強調公司、部門、項目和監(jiān)察機構之間的計劃接口，保障計劃的實施和目標的實現(xiàn)。體系中編制了專項控制的計劃管理控制程序和配套工具表格、流程，體現(xiàn)了前瞻性、目標的系統(tǒng)管理和統(tǒng)籌能力是平成公司創(chuàng)新開發(fā)的重要成果之一。2、作業(yè)指導機制滲透到每個服務過程控制環(huán)節(jié) 平成公司崇尚過程的環(huán)節(jié)和節(jié)點控制，故在作業(yè)文件中詳細規(guī)定了過程事件的操作步驟，手續(xù)環(huán)節(jié)，審批流程，記錄方式和流轉

51、、傳輸和儲存工具，以及工具的使用方法和要求。同時，跟進了必要的標準和范本，使所有的相關責任人有參照執(zhí)行的依據。作業(yè)指導文件中的內容涵蓋了項目管理的若干專業(yè)管理和控制的子系統(tǒng)，包括：前期策劃、設計、采購、投資、計劃、技術、信息、文檔、溝通與協(xié)調等。平成公司的作業(yè)指導機制，通過體系文件和普及、提升培訓傳達到每個責任單位和執(zhí)行人，使體系要求和執(zhí)行力滲透到每個服務過程控制環(huán)節(jié)，為項目的專業(yè)化、系統(tǒng)化、規(guī)范化運作提供基層保障。3、監(jiān)督機制檢查、測量過程狀態(tài)和目標實現(xiàn)平成公司監(jiān)督機制采用以管理者代表為龍頭，ISO 質量監(jiān)察小組負責執(zhí)行的組織模式，有組織、有計劃地開展各種質量活動，實施監(jiān)督職能。三年來，累計

52、開展大型質量改進活動12次，內部審核3次，管理評審3次，外部監(jiān)督審核2次，普查5次，飛行抽查20多次。共計核查驗證不符合項即糾正預防措施執(zhí)行30多項。監(jiān)察機構深入基層單位和職能部門，不僅檢查測量項目運行的過程狀態(tài)和計劃目標實現(xiàn)情況，更重要的是檢驗運行過程的操作環(huán)節(jié)控制行為和結果是否滿足體系文件的要求。因此，該組織的目標管理和監(jiān)督覆蓋了項目管理過程和體系運行過程，通過組織的活動取得改進的依據，并負責不合格服務的糾正和預防，同時承擔體系運行的培訓指導和專項計劃的策劃和落實任務，貫穿了PDCA循環(huán)的全過程。監(jiān)督機制的推行成效顯著，成為體系運行有力的組織保障和技術保障，也是平成公司貫徹體系標準的決心體現(xiàn)。4、通過考核機制予以合理的評價和處置 平成公司的考核機