電商平臺(tái)客服中心管理制度

1、電商平臺(tái)客服中心管理制度第一章總則一 目的為明確電商平臺(tái)客服中心崗位職責(zé)，優(yōu)化工作內(nèi)容，規(guī)范工作流程，特訂立本制度。二服務(wù)理念以效率求效益，解客戶之憂，樹立公司品牌形象。三服務(wù)信念熱情：以飽滿熱情，對(duì)待工作，對(duì)待客戶和同事。效益：以最小成本，換取客戶和公司的互利共贏。敬業(yè)：對(duì)工作要恪盡職守，是敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。勤勉：對(duì)待本職工作應(yīng)該積極勤懇、努力、負(fù)責(zé)。創(chuàng)新：不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路以提高工作效率。服從：服從上級(jí)安排和指示，按時(shí)完成本職工作。四服務(wù)對(duì)象已存在的、即將成為的和潛在的客戶。五總體職能1、客戶調(diào)查與開發(fā)管理：根據(jù)企業(yè)經(jīng)營的需要，通過組織開展客戶調(diào)查活動(dòng)了解企業(yè)各類客戶的各方面情況，為企

2、業(yè)開發(fā)潛在客戶，提供滿足客戶需要的產(chǎn)品以和服務(wù)等提供依據(jù)。2、客戶關(guān)系管理：通過建立和完善客戶服務(wù)系統(tǒng)，不斷改進(jìn)客戶服 務(wù)方式，為企業(yè)贏得良好的口碑， 進(jìn)而鞏固和加強(qiáng)企業(yè)與客戶間的關(guān) 系，為企業(yè)的銷售工作提供支持。3、大客戶管理：成立專門的大客戶服務(wù)小組，為企業(yè)的大客戶量身 打造個(gè)性化的服務(wù)模式， 提供有針對(duì)性的全方位服務(wù)， 進(jìn)而保證與大 客戶穩(wěn)定的合作關(guān)系，提高企業(yè)經(jīng)營利潤。4、售后服務(wù)管理：建立售后服務(wù)管理制度和規(guī)范，組織實(shí)施企業(yè)售 后服務(wù)的各項(xiàng)工作，履行承諾，解決客戶問題，提高客戶的滿意度和 忠誠度。5、客戶投訴管理：制定和完善客戶投訴管理規(guī)范，運(yùn)用合理的投訴 處理技巧消除客戶的不滿，

3、避免企業(yè)與客戶間發(fā)生誤會(huì)， 為企業(yè)的經(jīng) 營和銷售活動(dòng)營造最佳的外部環(huán)境。6、客戶信息管理：建立客戶資料管理系統(tǒng)，對(duì)客戶的各方面資料進(jìn) 行和時(shí)的收集、匯總，分類建檔并針對(duì)特殊客戶進(jìn)行分析，為銷售策 略的制定、客戶服務(wù)策略的完善提供依據(jù)。7、呼叫中心管理：通過建立先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)和合適的業(yè)務(wù)模式 有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)，提高客戶服務(wù)工 作效率，同時(shí)，進(jìn)一步協(xié)調(diào)企業(yè)的內(nèi)部管理，協(xié)助企業(yè)市場營銷和銷 售工作的開展。第二章 客服中心組織架構(gòu)第三章崗位職責(zé)一、客服部經(jīng)理工作職責(zé)崗位概要 完成分管領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的客服務(wù)任務(wù)，有效管理客戶服務(wù)中心 人員；崗位職責(zé)在分管領(lǐng)導(dǎo)的指示下，和各部門密

4、切配合，圓滿完成客服 任務(wù)；負(fù)責(zé)深入分析行業(yè)市場競爭情況，分析同類運(yùn)營商的客服情況并形成相關(guān)報(bào)告負(fù)責(zé)公司售后服務(wù)和維護(hù)管理負(fù)責(zé)定期召開部門會(huì)議和總結(jié)抽查部門員工的服務(wù)客戶的滿意度作為績效考核有對(duì)下屬的人士推薦權(quán)和考核、評(píng)價(jià)權(quán)負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心人員的培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核。負(fù)責(zé)客服業(yè)績的考察評(píng)估。負(fù)責(zé)審核客戶經(jīng)理提交的客戶拜訪計(jì)劃并提出合理建議， 經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo) 審核通過后安排拜訪。負(fù)責(zé)匯總客戶情況并提出合理意見，對(duì)客戶有關(guān)運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量投訴與 意見處理結(jié)果的反饋，按照分級(jí)管理的規(guī)定，定期訪問所服務(wù)的客戶 負(fù)責(zé)客戶的二次合作開發(fā)。負(fù)責(zé)大客戶的接待管理 維護(hù)與大客戶長期的溝通和合作關(guān)系。負(fù)責(zé)嚴(yán)格控制客戶服

5、務(wù)費(fèi)用，節(jié)省企業(yè)運(yùn)營成本。負(fù)責(zé)完成分管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。二、客服專員工作職責(zé)崗位概要 積極處理客戶投訴，提出客戶投訴問題改善意見；崗位職責(zé) 在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下和其他客服人員團(tuán)結(jié)協(xié)作， 圓滿完成 客服任務(wù)；負(fù)責(zé)制定統(tǒng)一的客戶投訴案件處理程序和方法。負(fù)責(zé)受理客戶投訴并記錄投訴內(nèi)容 檢查審核投訴處理通知。負(fù)責(zé)確定具體的投訴處理部門協(xié)助各部門調(diào)查客訴原因。負(fù)責(zé)投訴處理過程中的跟進(jìn)和協(xié)調(diào)，將客戶投訴處理中反映的意見和 跟蹤處理結(jié)果提交有關(guān)部門負(fù)責(zé)對(duì)客訴處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，對(duì)企業(yè)投訴處理政策的最終解釋。負(fù)責(zé)定期向部門經(jīng)理匯報(bào)客戶投訴管理工作情況。負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴進(jìn)行回訪，形成客戶評(píng)價(jià)單并存檔。負(fù)責(zé)整理分析客

6、戶投訴信息，改善客戶投訴處理方案。負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。負(fù)責(zé)建立和管理客戶檔案，組織客戶滿意度調(diào)查工作。崗位職責(zé) 在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，和其他客服人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿完 成客服任務(wù)。負(fù)責(zé)組織客戶信息調(diào)研和時(shí)匯總調(diào)研信息與情況分析，并提出合理化 建議。負(fù)責(zé)收集客戶信息資料，建立客戶檔案，挖掘客戶潛在需求。負(fù)責(zé)對(duì)客戶資料的存檔管理、保管、使用和檔案保密工作提出要求。 負(fù)責(zé)客戶信用調(diào)查和信用度評(píng)估。負(fù)責(zé)客戶信息統(tǒng)計(jì)分析、客戶流失分析。負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。崗位概要負(fù)責(zé)部門的行政工作。崗位職責(zé)在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下 和其他客服人員團(tuán)結(jié)協(xié)作圓滿完成客服任務(wù)。負(fù)責(zé)部門文件的收發(fā)、郵寄 合同、文

7、件的打印復(fù)印等其他行政工作 負(fù)責(zé)組織部門會(huì)議召開和會(huì)議記錄并形成相關(guān)文件發(fā)給相關(guān)人員負(fù)責(zé)部門共享資料的整理和分享。負(fù)責(zé)協(xié)助客服經(jīng)理處理客戶接待工作。負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。第四章工作內(nèi)容和規(guī)范一崗位規(guī)范1、客服人員應(yīng)保持良好的狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真熱情，有耐心責(zé)任心強(qiáng)。2、接聽客戶電話要熱情，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語，認(rèn)真解答客戶提出的疑問 同時(shí)對(duì)自己的企業(yè)要有信心，不對(duì)客戶做夸大其詞的承諾。3、熟練掌握公司運(yùn)營流程和服務(wù)項(xiàng)目，斌全面了解客戶的情況，嚴(yán)格按照公司規(guī)定進(jìn)行客訴處理工作。4、明確客戶投訴的真正原因以和想要的解決方案，處理客訴時(shí)要注 意溝通技巧不得和客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事

8、情。5、在接收客訴時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報(bào)上級(jí)領(lǐng)6、每天的工作情況以和在處理客訴過程中值得學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)和時(shí) 寫在工作日志里面，以便分享學(xué)習(xí)，特殊客戶情況應(yīng)和時(shí)向部門匯報(bào) 并每月上報(bào)工作總結(jié)。7、嚴(yán)格遵守公司和職場各項(xiàng)制度，按時(shí)出勤不得在上班時(shí)間從事與 工作不相關(guān)的事情。二電話客服1、工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)接聽或者撥打客戶電話分析客戶運(yùn)營情況，反饋意見協(xié)調(diào)相關(guān)部 門為客戶和時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)對(duì)工作過程提供改進(jìn)意見。2、工作細(xì)則(1) 、詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶的疑問。(2) 、分析并和時(shí)給予答復(fù)，處理后作相應(yīng)行、信息記錄。(3) 、若無法和時(shí)答復(fù)，需收集客戶的詳細(xì)資料為其建立個(gè)案，包括

9、時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、聯(lián)系方式或 QQ、Email將客戶資料給公 司相關(guān)負(fù)責(zé)人，待獲取方案后第一時(shí)間給客戶聯(lián)系。(4) 、若客戶對(duì)提供的方案表示接受則禮貌結(jié)束通話，否則應(yīng)盡可能 取得客戶理解，委婉答復(fù)，同時(shí)尋找領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)負(fù)責(zé)人支持。3、接入電話流程4、撥出電話流程三來賓客服1、工作內(nèi)容向來賓介紹公司目前運(yùn)營狀態(tài)回答客戶疑問以和接待工作2、工作細(xì)則1、熱情問好并耐心回答客戶疑問。2、根據(jù)來著身份確定講解策略。3、負(fù)責(zé)公司最新惠利制度的宣傳。4、負(fù)責(zé)宣傳企業(yè)文化和企業(yè)理念的宣傳，以便增進(jìn)客戶對(duì)公司的 認(rèn)同。5、根據(jù)上級(jí)安排和公司相關(guān)規(guī)定，安排接待工作。6、嚴(yán)格遵守來并客戶接待規(guī)范。7、和時(shí)匯報(bào)來

10、賓客戶情況并形成總結(jié)匯報(bào)。8詳細(xì)如實(shí)記錄招待客戶表內(nèi)容。四外出客服1、工作內(nèi)容負(fù)責(zé)現(xiàn)場處理客訴問題，收集相關(guān)信息資料，維護(hù)客戶關(guān)系。2、工作細(xì)則1、提前制定外出路線，電話約定時(shí)間。2、現(xiàn)場行為舉止要得當(dāng)。3、接受客戶的反饋意見要誠懇并詳細(xì)記錄。4、進(jìn)一步了解客戶運(yùn)營情況和二次開發(fā)可行性預(yù)估。5、交換名片要有禮貌。6、預(yù)約下次會(huì)見時(shí)間。7、和時(shí)總結(jié)外出工作情況并上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人。第五章客服禮儀辦公室禮儀1、注意儀容儀表嚴(yán)格遵守公司相關(guān)規(guī)定。2、言行舉止要得當(dāng)。3、辦公室工作區(qū)域要整潔、大方、美觀。4、在和其他人溝通時(shí)音量要控制得當(dāng)，避免影響他人。5、禁止在辦公區(qū)域進(jìn)餐，保持辦公區(qū)域空氣新鮮。6、禮

11、貌對(duì)待員工同事和客戶，構(gòu)造和諧氛圍。7、同事之間互助友愛，熱心主動(dòng)幫助員工以和同事，鑄造團(tuán)隊(duì)意識(shí)。8部門之間積極配合，共同完成公司安排任務(wù)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)同意識(shí)。9、服從公司管理，積極溝通養(yǎng)成服從習(xí)慣。二電話禮儀1、電話鈴響，迅速接聽并“自報(bào)家門”。2、和時(shí)給出答案，回答、拒絕或者轉(zhuǎn)接其他同事。3、適當(dāng)記錄細(xì)節(jié)。4、撥電話前細(xì)化講話內(nèi)容和策略。5、電話時(shí)間不宜過長。6、等對(duì)方掛斷后，自己再掛電話。7、同事不在幫接電話時(shí)，要有留言。注：詳見附件一電話禮儀規(guī)范范本三溝通禮儀有效的溝通是增進(jìn)理解的手段是建立和諧工作環(huán)境的重要方法使減少矛盾，增進(jìn)友情的有效渠道，是企業(yè)信息靈敏反應(yīng)迅速的前提 之一，加強(qiáng)與同

12、事客戶的聯(lián)絡(luò)溝通，可使企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益取得事半功倍 的效果。在平時(shí)的工作中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)1、稱呼語 小姐、女士、先生、大姐、阿姨、大伯等。2、問候語 您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了等。3、祝賀語 恭喜、祝您節(jié)印愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、 祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂等。4、告別語 再見、晚安、明天見、祝您一路平安等。5、道歉語 對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾了、失禮了等。6、道謝語 謝謝、非常感謝等。7、應(yīng)答語 是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該 做的等。8征詢語 請(qǐng)問您有什么事？請(qǐng)問我能為您做什么嗎？請(qǐng)問需要我 幫您做什么嗎？請(qǐng)問您還有別的事嗎？等。9、解釋語 很

13、抱歉 這種情況 公司的規(guī)定是這樣的。10、基本禮貌用語10字 您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。11、商量語，你看這樣好不好四行為舉止規(guī)范1、 接聽來電振鈴不得超過三聲說話聲音柔和清晰 普通話標(biāo)準(zhǔn)、 簡短回答完畢后待對(duì)方先掛機(jī)。2、雙手為他人遞送物品。3、交談時(shí)打噴嚏、咳嗽應(yīng)將頭轉(zhuǎn)開或低下并說對(duì)不起4、不要在客戶面前吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢脫鞋、卷褲腳衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。第六章客戶管理一客戶檔案的管理1、客戶信息資料的收集整理客服人員通過市場信息的收集、簽訂合同等過程中收集客戶的資料 并匯總到客服中心。2、客戶檔案的建立與管理1、客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：運(yùn)營合同評(píng)審和管理、往來函件、付

14、款申請(qǐng)單、客戶滿意度調(diào)查表、 客戶投訴單、客戶回訪表等?？蛻粜畔⑹占?、客戶公司營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記等法人資質(zhì)資料。2、客戶聯(lián)系方式：包括聯(lián)系人、電話、地址等。3、客戶信用狀況描述。4、客戶生產(chǎn)工藝、生產(chǎn)規(guī)模、使用原料、企業(yè)生產(chǎn)投資等信息。5、客戶以往交易記錄等。2、 客戶檔案設(shè)專人管理并根據(jù)客戶的服務(wù)進(jìn)度對(duì)檔案內(nèi)容進(jìn)行和 時(shí)更新。3、客戶檔案的使用與保密1、客戶檔案是客服中心合同評(píng)審與對(duì)運(yùn)營項(xiàng)目管理的重要參考內(nèi)容尤其是在與顧客簽定二次開發(fā)合同時(shí)可隨時(shí)查閱客戶的檔案資料。2 客戶檔案資料是公司的重要保密資料需按公司保密制度保管好檔案。二VIP客戶管理1、客戶等級(jí)的劃分A類 政府單位、2萬噸以上規(guī)

15、?；蚓咂放仆茝V度的客戶。B類 具有二次開發(fā)潛力、1-2萬噸的規(guī)模。C類企業(yè)一般客戶。2、客戶回訪管理 實(shí)行每月回訪兩次 并且做到節(jié)假日回訪的安排。3、回訪方式1 對(duì)于A、B C類客戶 客戶經(jīng)理每月回訪兩次 部門經(jīng)理每月 回訪一次。2 對(duì)于A B類客戶需分管領(lǐng)導(dǎo)每三個(gè)月回訪一次。3 對(duì)于A類客戶還需總裁每年回訪一次。4 組織策劃針對(duì)性的客戶活動(dòng)（如客戶知識(shí)講座、客戶聯(lián)誼會(huì)等）4、回訪過程中要求1、對(duì)于A類客戶需做到環(huán)保政策等信息的通報(bào)、企業(yè)信息的傳遞和 內(nèi)刊的郵寄并組織策劃重要政策的講座、考察等活動(dòng)。2、對(duì)于B、C類客戶需做到環(huán)保政策等信息的通報(bào)，企業(yè)信息的傳遞 和內(nèi)刊的郵寄。注詳見附件六 客戶

16、檔案模板三服務(wù)效果評(píng)估1、 服務(wù)效果評(píng)估的目的 一方面督促客服人員提高自身業(yè)務(wù)技術(shù)水 平，另一方面讓客戶積極參與公司管理工作有效搭建客戶一一公司溝 通橋梁，在溝通中樹立企業(yè)品牌形象。2、評(píng)估的方式1、定期寄發(fā)和回收客戶滿意度調(diào)查表2、信函調(diào)查3、登門拜訪4、分析客戶投訴案件附件一電話禮儀規(guī)范范本1、接聽電話禮儀規(guī)范2、接聽電話，振鈴聲不應(yīng)超過三次。3、接聽電話第一句語言必須講“您好* ”最后一句，必須講“謝 謝您的來電”。4、語言文明禮貌 明白易懂 措辭準(zhǔn)確 聲音飽滿 語氣親切誠懇。5、注意傾聽保持耐心。6、接待客戶咨詢 要和時(shí)、完整、準(zhǔn)確地解答客戶提出的問題。7、接待客戶投訴 以友善的態(tài)度傾

17、聽 完整準(zhǔn)確地記錄保證立刻 調(diào)查或派人解決，落實(shí)處理結(jié)果，給客戶滿意的答復(fù)。8特殊情況的處理電話故障無法接聽或接聽不正常a、聯(lián)系公司職能部門和時(shí)處理。b、向客戶表示歉意 并給其他方式回復(fù)客戶。1、接聽電話時(shí)用戶情緒激動(dòng)甚至說臟話罵人a、 要克制自己的情緒溫和地說“我非常理解您的心情希望我們心平氣和地交談，將問題盡快解決?！眀、將話題轉(zhuǎn)到具體問題上來。2、接聽電話時(shí)用戶說方言，您又聽不明白a、委婉地提出讓用戶用普通話講或者盡量講慢點(diǎn)。b、讓能聽懂方言的人員接聽。c、記錄用戶的電話讓能聽懂方言的人員復(fù)電話3、接聽電話時(shí)用戶提出的問題超出您的解析能力，而當(dāng)時(shí)又沒有人 來幫您a、征求意見“對(duì)不起，您提

18、的問題我馬上給您查一下，請(qǐng)您留下電話號(hào)碼我查清楚后馬上給您復(fù)電話，您看行嗎”b、禁止盲目解答或承諾用戶c、確定方案后給用戶回電話2、電話回訪語言規(guī)范(1) 您好，我是*客服中心回訪員，我姓*能了解一下貴司對(duì)我司 提供的服務(wù)是否滿意(2) 貴司的污水運(yùn)營是否正常(3) 您對(duì)我司運(yùn)維人員和其他人員的服務(wù)滿意嗎(4) 有沒有不清楚的地方 您對(duì)我們的服務(wù)有什么意見和建議(5) 對(duì)不起，給您添麻煩了，請(qǐng)不要著急，我馬上為您聯(lián)系，盡快為 您解決問題(6) 如果有問題請(qǐng)?jiān)俅螂娫? ，我們將和時(shí)為您服務(wù)。(7) 感謝您對(duì)我們的工作提出寶貴意見。謝謝，再見！3、客戶信息的收集和時(shí)收集和更新客戶信息并登錄公司0A

19、信息系統(tǒng)包括聯(lián)系人、電話、地址、各網(wǎng)點(diǎn)售后服務(wù)情況等。四撥打電話1、 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡蛉纭澳谩辈⒆髯晕医榻B2、使用敬語，將要找的人的姓名和要做的事交待清楚。3、通話完畢時(shí)應(yīng)說“謝謝您了(麻煩您了)再見”。附件七接待來賓客戶服務(wù)規(guī)范(一)對(duì)待客戶的服務(wù)態(tài)度1、 為客戶提供服務(wù)時(shí) 無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感，與客戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重之感， 應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感，應(yīng)神色坦然、輕松、自信， 給人以寬慰感，應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。2、對(duì)客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶有事相求時(shí)，對(duì)一客戶過分 親熱或長時(shí)間傾談，而冷待了另一位客戶。

20、3、嚴(yán)禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號(hào)。4、客戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動(dòng)5、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手畫腳更不允許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶6、當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能和的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。7、與客戶交談時(shí) 要全神貫注用心傾聽 要等對(duì)方把話說完 不要 隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌的請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。8對(duì)客戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不清楚、不知道”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不清楚、不知道”作回答。 回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。9、 在與客戶對(duì)話時(shí) 如遇另一客戶有事相求時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼 或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼客戶。如時(shí)間 較長 應(yīng)說 “對(duì)不起，讓您久等了”。1