成功的電話營銷技巧課件

1、成功的電話營銷技巧成功的電話營銷技巧 主講：朱俊主講：朱俊客戶溝通別對自己說：別對自己說：約翰約翰 庫提斯庫提斯銷售流程銷售流程準(zhǔn)客戶開拓約訪收集客戶資料尋找購買點設(shè)計解決方案答疑解惑促成售后服務(wù)接洽促成答疑解惑“營銷圣訓(xùn)” 10 條 一、每天安排一小時。 銷售，就象任何其它事情一樣，需要紀(jì)律的約束。銷售總是可以被推遲的，你總在等待一個環(huán)境更有利的日子。其實，銷售的時機(jī)永遠(yuǎn)都不會有最為合適的時候。 二、盡可能多地打電話。 在尋找客戶之前，永遠(yuǎn)不要忘記花時間準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)市場。如此一來，在電話中與之交流的，就會是市場中最有可能成為你客戶的人。 如果你僅給最有可能成為客戶的人打電話，那么你聯(lián)系

2、到了最有可能大量購買你產(chǎn)品或服務(wù)的準(zhǔn)客戶。在這一小 時中盡可能多打電話。由于 每一個電話都是高質(zhì)量的， 多打總比少打好。 三、電話要簡短 打電話做銷售拜訪的目標(biāo)是獲得一個約會。你不可能在電話上銷售一種復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù)，而且你當(dāng)然也不希望在電話中討價還價。 電話做銷售應(yīng)該持續(xù)大約 3 -5分鐘，而且應(yīng)該 專注于介紹你自已，你的產(chǎn)品，大概了解一下對方的需求，以便你給出一個很好的理 由讓對方愿意花費寶貴的時間和你交談。最重要的別忘了約定與對方見面。 四、在打電話前準(zhǔn)備一個名單 如果不事先準(zhǔn)備好名單的話，你的大部分銷售時間將不得不用來尋找所需要的名字。你會一直忙個不停，總是感覺工作很努力，卻沒有打上幾

3、個電話。因此，在手頭上要 隨時準(zhǔn)備好可以 供一個月使用的 人員名單。 五、專注工作 在銷售時間里不要帶 著任何情緒來工作。充 分利用營銷經(jīng)驗曲線。正象任何重復(fù)性工作一樣，在相鄰的時間片段里重復(fù)該項工作的次數(shù)越多，就會變得越優(yōu)秀. 推銷也不例外。你的第二個電話會比第一個好，第三個會比第二個好，依次類推。在體育運動里，我們稱其為“漸入最佳狀態(tài)”。你將會發(fā)現(xiàn)，你的銷售技巧實際會隨著銷售時間的增加而不斷改進(jìn)。 六、避開電話高峰 如果利用傳統(tǒng)的銷售時段并不奏效的話，就要避開電話高峰時間進(jìn)行銷售 通常來說，人們撥打銷售電話的時間是在早上 9 點到下午 5 點之間。所以，你每天也可以在這個時段騰出一小時來作

4、推銷。 如果這種傳統(tǒng)銷售時段對你不奏效，就應(yīng)將銷售時間改到非電話高峰時間，或在非高峰時間增加銷售時間。你最好安排在上午 9:30-11:30，中午 14:00-15：30和 16:00-17:20之間銷售。 七、變換致電時間 我們都有一種習(xí)慣性的行為，你的客戶也一樣。很可能你們在每周一的 10 點鐘都要參加會議，如果你不能夠在這個時 間接通他們的電話，從中就要汲取 教訓(xùn)，在該日其它的時間或改在別 的日子給他電話。你會得到出乎預(yù) 料的成果。 八、資料規(guī)范化 客戶的資料必須整理 有序，使用電腦化系統(tǒng)。 你所選擇的客戶管理系 統(tǒng)應(yīng)該能夠很好地記錄你企業(yè)所需要跟進(jìn)的客戶，不管是三年之后才跟進(jìn)，還是明天

5、就要跟進(jìn)。 九、開始之前先要預(yù)見結(jié)果 這條建議在尋找客戶和業(yè) 務(wù)開拓方面非常有效。你 的目標(biāo)是要獲得會面的機(jī) 會，因此你在電話中的措 辭就應(yīng)該圍繞這個目標(biāo)而 設(shè)計。 十、不要停歇 毅力是銷售成功的重要因素之一。大多數(shù)的銷售都是在幾次電話談話之后才進(jìn)行成交的。然而，大多 數(shù)銷售人員則在第一次 電話后就停下來了。 專業(yè)電話技巧五步驟1、準(zhǔn)備的技巧 打電話前，您必須先準(zhǔn)備妥下列訊息： 潛在客戶的姓名職稱； 企業(yè)名稱及營業(yè)性質(zhì)； 想好打電話給潛在客戶的理由； 準(zhǔn)備好要說的內(nèi)容 想好潛在客戶可能會提出的問題； 想好如何應(yīng)付客戶的拒絕。 以上各點最好能將重點寫在便箋紙上。2、電話接通后的技巧 接下來，我們

6、來看看電話接通后的技巧。 一般而言，第一個接聽電話的是總機(jī)， 您要有禮貌地用堅定的語氣說出您要找 的潛在客戶的名稱；接下來接聽電話的 是秘書，秘書多半負(fù)有一項任務(wù)回 絕老板們認(rèn)為不必要的電話，因此，您 必須簡短地介紹自己，要讓秘書感覺您要和老板談?wù)摰氖虑楹苤匾?，記住不要說太多3、引起興趣的技巧 當(dāng)潛在客戶接上電話時，您簡短、有禮貌的介紹自己后，應(yīng)在最短的時間，引起潛在客戶的興趣。4、訴說電話拜訪理由的技巧 依據(jù)您對潛在客戶事前的準(zhǔn)備資料，對不同的潛在客戶應(yīng)該有不同的理由。記住，如果您打電話的目的是要和潛在客戶約時間會面， 千萬不要用電話 談?wù)撎嘤嘘P(guān)銷 售的內(nèi)容。5、結(jié)束電話的技巧 電話不適合

7、銷售、說明任何復(fù)雜的產(chǎn)品，您無法從客戶的表情、舉止判斷他的反應(yīng)，并且無“見面三分情”的基礎(chǔ)，很容易遭到拒絕。因此您必須更有效地 運用結(jié)束電話的技巧，達(dá)到 您的目的后立刻結(jié)束電話的交談。電話預(yù)約的電話預(yù)約的1111種話術(shù)種話術(shù) 1 我沒興趣 是的，我完全理解，對一個是的，我完全理解，對一個談不上相信或者手上沒有什么資談不上相信或者手上沒有什么資料的事情，你當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)料的事情，你當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問題是十分合生興趣，有疑慮有問題是十分合理自然的，讓我為你解說一下理自然的，讓我為你解說一下吧，星期幾合適呢？吧，星期幾合適呢？電話預(yù)約的電話預(yù)約的1111種話術(shù)種話術(shù) 2. 我沒時間

8、 我理解，我也老是覺得時間不夠用，不過，只要3分鐘你就會相信，這是個對你絕對重要的議題，而且我也有一些關(guān)于時間管理的小配方，可能會幫助您更好地規(guī)劃您的時間，為了更好的節(jié)約您的時間，所以我們可以在星期一上午或星期二下午面談一下 。電話預(yù)約的電話預(yù)約的1111種話術(shù)種話術(shù) 3. 我現(xiàn)在沒空 先生，美國富豪洛克菲勒說過先生，美國富豪洛克菲勒說過, ,每個每個月花一天時間在錢上好好盤算月花一天時間在錢上好好盤算, ,要比整要比整整整3030天都工作來得更重要。我們見面就天都工作來得更重要。我們見面就是為你創(chuàng)造更多財富。我們只要花是為你創(chuàng)造更多財富。我們只要花2525分分鐘的時間！麻煩你定個日子鐘的時間

9、！麻煩你定個日子, ,選個你方選個你方便的時間！我星期一和星期二都會在公便的時間！我星期一和星期二都會在公司附近，所以可以在星期一上午或者星司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午來來公司了解一下！還可以看期二下午來來公司了解一下！還可以看看實盤以及行情，了解的會很全面?？磳嵄P以及行情，了解的會很全面。電話預(yù)約的電話預(yù)約的1111種話術(shù)種話術(shù) 4. 我沒興趣參加 我非常理解，先生，要我非常理解，先生，要你對不曉得有什么好處的東你對不曉得有什么好處的東西感興趣實在是強(qiáng)人所難。西感興趣實在是強(qiáng)人所難。正因如此，我才想向你親自正因如此，我才想向你親自報告或說明。星期一或者星報告或說明。星期一或者星

10、期二過來看你，行嗎？期二過來看你，行嗎？電話預(yù)約的電話預(yù)約的1111種話術(shù)種話術(shù) 5. 請你把資料寄給我怎么樣? 先生，我們的資料都是先生，我們的資料都是精心設(shè)計的綱要和草案，必須精心設(shè)計的綱要和草案，必須配合人員的貼切說明，而且為配合人員的貼切說明，而且為每一位客戶分別按個人情況再每一位客戶分別按個人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所做修訂，等于是量體裁衣。所以，最好是我們星期一或星期以，最好是我們星期一或星期二交談一下。你看是上午還是二交談一下。你看是上午還是 下午比較好？下午比較好？電話預(yù)約的電話預(yù)約的1111種話術(shù)種話術(shù) 6. 抱歉，我沒有錢 先生，我知道只有你才最了解自己的財務(wù)狀況。先

11、生，我知道只有你才最了解自己的財務(wù)狀況。不過不過,現(xiàn)在先好好做個全盤規(guī)劃現(xiàn)在先好好做個全盤規(guī)劃,對將來才會最有利！對將來才會最有利！我了解客戶的實際狀況畢竟不不是很多，正因如此，我了解客戶的實際狀況畢竟不不是很多，正因如此，我們現(xiàn)在開始選一種方法，用最少的資金創(chuàng)造最大的我們現(xiàn)在開始選一種方法，用最少的資金創(chuàng)造最大的利潤，這不是對未來的最好保障嗎？在這方面，我愿利潤，這不是對未來的最好保障嗎？在這方面，我愿意貢獻(xiàn)一己之力，可不可以下星期三，或者意貢獻(xiàn)一己之力，可不可以下星期三，或者 周末我周末我們見一面呢？們見一面呢？電話預(yù)約的電話預(yù)約的1111種話術(shù)種話術(shù) 7. 要做決定的話，我得先跟合伙人談

12、談 我完全理解，先生，我們什么我完全理解，先生，我們什么時候可以跟你的合伙人一起談？時候可以跟你的合伙人一起談？ 電話預(yù)約的電話預(yù)約的1111種話術(shù)種話術(shù) 8 8說來說去，還是要推銷東西？說來說去，還是要推銷東西？ 我知道每一個人都不喜歡被人推銷，同時我相信我是我知道每一個人都不喜歡被人推銷，同時我相信我是您的關(guān)于這個產(chǎn)品的免費專業(yè)顧問！不過，要是能帶給您的關(guān)于這個產(chǎn)品的免費專業(yè)顧問！不過，要是能帶給您好處，讓您覺得值得期望的，才會推薦給您。況且，您好處，讓您覺得值得期望的，才會推薦給您。況且，我們推薦的投資品種，并不是想要您來消費您的資金，我們推薦的投資品種，并不是想要您來消費您的資金，反而

13、是想辦法通過它讓你的資金升值，有關(guān)這一點，您反而是想辦法通過它讓你的資金升值，有關(guān)這一點，您看我們什么時候一起討論研究看看？下星期一我來看您看我們什么時候一起討論研究看看？下星期一我來看您？還是您覺得我星期五過來比較好？還是您覺得我星期五過來比較好？電話預(yù)約的電話預(yù)約的1111種話術(shù)種話術(shù) 9我要先好好想想 先生，其實相關(guān)的重點先生，其實相關(guān)的重點我們不是已經(jīng)討論過了嗎？我們不是已經(jīng)討論過了嗎？容我直率地問一句：你顧慮容我直率地問一句：你顧慮的是什么？的是什么？電話預(yù)約的電話預(yù)約的1111種話術(shù)種話術(shù) 10我再考慮考慮，下星期給你電話 歡迎您來電話，假如能接到您的電話將是一件歡迎您來電話，假如

14、能接到您的電話將是一件對于你我都幸運的事，先生，您看這樣會不會更對于你我都幸運的事，先生，您看這樣會不會更簡單些？我提議我星期三下午晚一點的時候給您簡單些？我提議我星期三下午晚一點的時候給您打電話，還是您覺得星期四上午比較好？打電話，還是您覺得星期四上午比較好？電話預(yù)約的電話預(yù)約的1111種話術(shù)種話術(shù) 11我要先跟我太太商量一下我要先跟我太太商量一下 好，先生，非常好的主意。好，先生，非常好的主意?？刹豢梢约s夫人一起談?wù)?？約在可不可以約夫人一起談?wù)?？約在這個周末，或者您喜歡的哪一天？這個周末，或者您喜歡的哪一天？電話禮儀知識1）重要的第一聲2）要有喜悅的心情3）清晰明朗的聲音4）迅速準(zhǔn)確的接聽

15、5) 認(rèn)真清楚的記錄6) 了解來電話的目的7）掛電話前的禮貌電話銷售幾種開場白 專業(yè)市場人員如果為客戶提供滿意服務(wù)的全過程呢？ 一般來說，接通電話后的20秒種是至關(guān)重要的。你能把握住這20秒種，你就有可能用至多一分鐘的時間來進(jìn)行你的有效開篇，這其中包括： 介紹你和你的公司 說明打電話的原因 了解客戶的需求。說明為什 么對方應(yīng)當(dāng)和你談，或至少 愿意聽你說下去。能夠喚起客戶注意力的引子通常有以下幾類） 能激起興趣的通用說明（金錢和利益是人們最大的興趣）能激起興趣的通用說明（金錢和利益是人們最大的興趣） 2） 用問題來取得對方的注意力用問題來取得對方的注意力 3） 由衷的贊揚由衷的贊揚） 提出問題的

16、嚴(yán)重性提出問題的嚴(yán)重性） 用類比方式用類比方式） 提及客戶熟知的同行已采用提及客戶熟知的同行已采用） 如果以上都不適用，你則在介紹你自己名字與如果以上都不適用，你則在介紹你自己名字與 公司名字之后問一句公司名字之后問一句“您聽說過我們公司嗎？您聽說過我們公司嗎？” 為下一步的簡述作轉(zhuǎn)接。為下一步的簡述作轉(zhuǎn)接。）利用好奇心）利用好奇心） 表演展示表演展示10） 向顧客提供信息向顧客提供信息 市場人員必須回避的九種語言1不說批評性話語不說批評性話語2杜絕主觀性的議題杜絕主觀性的議題3少用專業(yè)術(shù)語少用專業(yè)術(shù)語4不說夸大不實之詞不說夸大不實之詞5禁用攻擊性話語禁用攻擊性話語6避談隱私問題避談隱私問題7少問質(zhì)疑性話題少問質(zhì)疑性話題8變通枯燥性話題變通枯燥性話題9回避不雅之言回避不雅之言學(xué)會傾聽認(rèn)真傾聽客戶，是電話銷售中的一個重要的技巧。 在傾聽的過程中，我們要做到：1.澄清事實，得到更多的有關(guān)客戶需求的信息： “原來是這樣，您可以談?wù)劯敿?xì)的原因嗎？” “這個為什么對您很重要？”2.確認(rèn)理解，真正理解客