荔園小區(qū)客戶管理服務(wù)方案(共5頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 荔園小區(qū)客戶管理服務(wù)方案 荔園小區(qū)客戶管理服務(wù)方案提要：業(yè)主搬出家私及家電等貴重物品，應(yīng)提前到管理處辦公室申請辦理手續(xù)，如全部搬出，應(yīng)結(jié)清管理費及水電費，方能搬出 荔園小區(qū)客戶管理服務(wù)方案 一、建立住戶檔案 住戶檔案的內(nèi)容包括：入伙會簽單、臨時管理規(guī)約、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、入伙交費單、接管驗收記錄、住戶成員情況登記表、房屋裝飾裝修管理協(xié)議、裝修開工申請表、裝修人員登記表、裝修承諾書、裝修繳費通知單、防火責(zé)任書、業(yè)主身份證復(fù)印證、房屋結(jié)構(gòu)圖等。住戶檔案應(yīng)按棟按單元號，每一套房建立一個檔案，以便查閱、更新，并建議采取"雙檔案"存檔。 二、投訴接待

2、1.全體管理處人員均可接受客戶投訴，并及時通知相關(guān)責(zé)任人，詳見"首接責(zé)任制"。 2.第一接待人接到客戶的建議時，應(yīng)及時將客戶的建議反饋到辦公室，由辦公室安排相關(guān)人員到客戶指定的地方，為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，這一過程不能超過三分鐘。詳見"三分鐘服務(wù)原則"。 3.服務(wù)中心接待員是接待客戶投訴的主要人員，接待員按工作要求做好接待準備工作。 4.當看見客戶進入服務(wù)中心時，在距離工作臺3米時起身接待。一般一名工作人員負責(zé)接待同一人（群體）的到來，其他未起身工作人員應(yīng)專注工作或微笑致意。一般起身接待順序為左2、右2、左1、右1。（有工作任務(wù)的不必起身接待） 5.客戶走

3、到誰的工作臺前，就由誰來負責(zé)接待該客戶，要主動問詢有何服務(wù)需求，若是自己的分工范圍內(nèi)，按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。 6.若客戶的需求不在自己的工作分工內(nèi)，應(yīng)禮貌的介紹給負責(zé)此項工作的同事；而該同事應(yīng)馬上起立問好，接待客戶，并按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。 7.客戶的投訴或需求應(yīng)第一時間登記在客戶溝通登記表上，并重復(fù)一遍讓客戶確認，若能當場解決的問題應(yīng)馬上給予解決，若當場解決不了則應(yīng)向客戶做好解釋工作，并承諾服務(wù)時間。 8.當服務(wù)完畢，客戶要離去時，負責(zé)接待該業(yè)主的接待員要起立鞠躬，禮貌道別，在該客戶走出服務(wù)中心大門后方可坐下。 三、投訴處理 1.接待員將客戶的投訴交相關(guān)人員處理，并在客戶溝通登記表做好記錄。

4、 2.相關(guān)人員接到投訴后，及時處理好客戶的投訴，需要時間處理的，必須承諾處理時間。 3.嚴格按照服務(wù)禮儀標準，做好上門服務(wù)工作。 4.處理投訴的過程必須及時在客戶溝通登記表上做好記錄，以便查閱。 四、投訴回訪 1.對于客戶投訴的問題一定要事事有處理，件件有記錄。 2.從客戶投訴中抽取10%做投訴回訪工作。其中至少有30%是上門回訪，并有客戶的簽字。 3.上門回訪必須嚴格按照服務(wù)禮儀標準進行。 五、搬入、搬出物品登記制度 為確?？蛻糌敭a(chǎn)安全，維護小區(qū)良好的生活秩序，特對小區(qū)業(yè)主、住戶搬出搬入家私作如下規(guī)定: （一）入住登記手續(xù)： 1.凡屬本小區(qū)客戶購樓入戶，應(yīng)持房產(chǎn)證、身份證、本人及同住人員一寸

5、相片2張，到管理處辦公室登記造冊，填寫住戶成員登記表，建立居住證，大堂值班護衛(wèi)憑居住證方可放入。 2.小區(qū)租住人員持租住人員身份證及一寸相片2張到管理處辦公室登記造冊，填寫住戶成員登記表，建立居住證，大堂值班護衛(wèi)憑居住證方可放入。 3.以客戶親戚名義辦理入住的，須持有能夠證明親戚關(guān)系的公證書及客戶同意入住的書面證明，需交身份證復(fù)印件及相片2張到管理處辦理搬入手續(xù)，填寫住戶成員登記表，建立居住證，值班護衛(wèi)憑居住證方可放入。 （二）搬出物品的規(guī)定： 1.業(yè)主搬出家私及家電等貴重物品，應(yīng)提前到管理處辦公室申請辦理手續(xù)，如全部搬出，應(yīng)結(jié)清管理費及水電費，方能搬出；客戶須持本人身份證，若業(yè)主委托他人搬遷，受委托人應(yīng)持本人身份證及附有客戶身份證復(fù)印件的委托書，方可辦理； 2.借住、租住戶搬遷應(yīng)與客戶同來管理處或持客戶身份證復(fù)印件和客戶同意租（借）住戶搬出物品的書面證明，并經(jīng)客戶簽字，注明客戶聯(lián)系電話號碼，如系退租，應(yīng)結(jié)清管理費及水電費，方可辦理搬遷手續(xù)； 3.客戶搬出物品應(yīng)注明是全部或是部分物品，并列出主要物品清單； 4.護衛(wèi)員憑辦公室放行單，經(jīng)核對無誤后，方可放行。對搬出小區(qū)后不再在本小區(qū)居住的人員，管理處應(yīng)及時進行注銷登記。 （三）搬出物品注意事項 1.不得影響鄰里生活； 2.不得損壞小區(qū)電