CRM與電子商務(wù)的融合_打造完美企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷平臺

1、CRM與電子商務(wù)的融合打造完美企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷平臺河北軟件職業(yè)技術(shù)學(xué)院 苑富強摘 要:隨著互聯(lián)網(wǎng)以及各項相關(guān)技術(shù)的日趨成熟,電子商務(wù)在社會經(jīng)濟領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用,它的出現(xiàn)使交流和達成交易的權(quán)利更多地傾向了客戶一端,客戶在雙方關(guān)系的互動方面擁有了更多的控制權(quán)。本文將從CRM與電子商務(wù)、CRM支撐電子商務(wù)發(fā)展、CRM與渠道商務(wù)、電子商務(wù)促進CRM系統(tǒng)的改變等四個方面闡述CRM與電子商務(wù)的融合。關(guān)鍵詞:CRM 電子商務(wù) 客戶關(guān)系管理中圖分類號:F724.6 文獻標識碼:A 文章編號:1005-5800(201008(b-095-02自20世紀80年代初改革開放以來,中國已經(jīng)經(jīng)歷了二十幾年的市場化運作。入世

2、已經(jīng)過去若干年了,中國企業(yè)明顯感覺到,在面對廣闊市場的同時,電子商務(wù)促進CRM系統(tǒng)的改變也同樣面臨全球性的競爭。經(jīng)濟的全球化要求中國企業(yè)能夠迅速參與全球競爭,并能借助網(wǎng)絡(luò)高效地與客戶、業(yè)務(wù)伙伴進行業(yè)務(wù)往來,而網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)使得通過電子手段進行商務(wù)活動成為可能。目前,越來越多的企業(yè)已經(jīng)開始實施ERP(企業(yè)資源計劃、DRP(分銷資源計劃、SCM(供應(yīng)鏈、BPR(業(yè)務(wù)流程重組、EC(電子商務(wù)、CRM(客戶關(guān)系管理等,從某種意義上講,以上系統(tǒng)都成為企業(yè)提升核心競爭力的法寶,但不同行業(yè)、不同管理理念、不同發(fā)展階段的企業(yè),實施的重點也會迥異。通常,企業(yè)當前階段目標是降低產(chǎn)品剛性成本時,更多地采用ERP

3、;解決物品傳遞效率時,采用SCM、DRP;保持客戶忠誠度、保有率、提升客戶的盈利能力、實現(xiàn)一對一營銷服務(wù)的時候,CRM成為企業(yè)最佳的選擇;EC作為網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的一種全新模式也受到更多商家的青睞。電子商務(wù)推動商業(yè)、貿(mào)易、營銷、金融、廣告、運輸、教育等社會經(jīng)濟領(lǐng)域的創(chuàng)新,并形成了一個又一個新產(chǎn)業(yè)。電子商務(wù)的信息化、虛擬性和全球性等特點,決定了它與客戶關(guān)系管理之間不可分割的緊密關(guān)系。1 CRM與電子商務(wù)隨著CRM的迅速發(fā)展,許多企業(yè)發(fā)現(xiàn)當用戶需求成為市場主導(dǎo)的時候,傳統(tǒng)的企業(yè)運營模式在很多方面產(chǎn)生了不協(xié)調(diào)。這些不協(xié)調(diào)妨礙了一個企業(yè)級的CRM系統(tǒng)整合方案發(fā)揮出完整的效力。因為CRM管理的內(nèi)容貫穿了完整

4、的客戶生命周期,以客戶為中心的CRM系統(tǒng)首先要從客戶的每個接觸點管理起,如:CTI(呼叫中心、拜訪、郵件、短信、媒介、網(wǎng)站等,這也為企業(yè)管理換了一種思維方式,在網(wǎng)絡(luò)已成為人們工作、生活中不可或缺的一部分的今天,全新網(wǎng)絡(luò)模式往往成為傳統(tǒng)企業(yè)走進電子商務(wù)的首次嘗試。電子商務(wù)的實質(zhì)即是通過企業(yè)網(wǎng)站進行交易。交易通常會分為三個過程,在不同的過程中IT側(cè)重點也不同:信息發(fā)布:對于廠商來講,首先要建立自己的網(wǎng)頁,提供詳細專業(yè)的商品信息,然后加入影響力較強、點擊率較高的搜索引擎中,讓盡可能多的目標客戶了解你、認識你,在這一過程中IT重點在于網(wǎng)站推廣;合約提交及確認:無論B2B還是B2C,這一過程均是完成訂單

5、及商家確認的過程,客戶要將選好的商品、聯(lián)系信息、送貨的方式、付款方式等在網(wǎng)上簽好后提交給商家,商家在收到訂單后核實上述內(nèi)容。此過程IT管理重點在于網(wǎng)上訂單管理、電子合同、電子證書及簽名;合約履行:這一過程是整個交易最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。此過程則要對貨款支付及產(chǎn)品交付過程進行管控,這需要企業(yè)對訂單的執(zhí)行過程全面管理,有的企業(yè)還會涉及到物流配送及電子支付。從90年代末期至今,隨著IT技術(shù)的迅猛發(fā)展,CRM與電子商務(wù)都從“概念”上教育市場之后,紛紛轉(zhuǎn)向了“務(wù)實”地開拓市場。2 CRM支撐電子商務(wù)發(fā)展關(guān)于CRM與電子商務(wù)之間的關(guān)系,很多人認為CRM是電子商務(wù)的子集,原因在于業(yè)內(nèi)人士普遍認為:企業(yè)范圍的電子商務(wù)

6、平臺,應(yīng)該是跨越企業(yè)產(chǎn)品線、業(yè)務(wù)線(生產(chǎn)、銷售、服務(wù)、管理層次(總部、區(qū)域機構(gòu)、各種媒介(如Internet、電話、傳真、電子郵件、直接接觸的立體化管理系統(tǒng),而CRM只是其中客戶管理的子系統(tǒng)。而我們從另一個視角去審視,企業(yè)的信息化建設(shè)是多方面的,生產(chǎn)、分銷、財務(wù)、物流、電子商務(wù)均是企業(yè)信息化的一部分,從宏觀上看,與客戶相關(guān)的所有事務(wù)均屬CRM的管理范疇。ERP、DRP、SCM、財務(wù)、物流、OA等系統(tǒng)均在客戶、產(chǎn)品、訂單等環(huán)節(jié)與CRM軟件有著密切的關(guān)系。電子商務(wù)則充分利用了Internet這個工具為客戶提供了網(wǎng)上營銷、網(wǎng)上服務(wù)、網(wǎng)上支付等功能,如果沒有與后臺的CRM充分整合,沒有充分利用CRM嚴

7、謹?shù)暮笈_業(yè)務(wù)流程管控及對海量數(shù)據(jù)的客戶分析、預(yù)測、挖掘工具,其應(yīng)用效果也會大打折扣。因此,與其說CRM是電子商務(wù)的子集,不如說CRM與電子商務(wù)是相輔相成的關(guān)系,只有真正有效集成才能最大限度發(fā)揮各自的優(yōu)勢,而通常情況,我們則更多地認為CRM真正實現(xiàn)了電子商務(wù)平臺的后臺支撐。3 CRM與渠道商務(wù)和傳統(tǒng)渠道相比,網(wǎng)絡(luò)渠道有著巨大優(yōu)勢,但是如果沒有傳統(tǒng)渠道,網(wǎng)絡(luò)渠道也不能單獨存在。渠道、終端、最終消費者會有不同的需求,例如訂單的反應(yīng)速度、特殊商品的特定流程、產(chǎn)品交付的便利性、服務(wù)的保障能力等。同時,不同的渠道在滿足這些需求時所發(fā)生的費用也是不同的。為了在降低渠道成本的同時保持最好的市場效果,需要將傳統(tǒng)

8、渠道和現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)渠道結(jié)合起來,CRM系統(tǒng)將對這樣的結(jié)合方式提供完美支撐。4 電子商務(wù)促進CRM系統(tǒng)的改變在電子商務(wù)環(huán)境下,企業(yè)CRM系統(tǒng)成為企業(yè)信息系統(tǒng)的重要組成部分,必須符合支持其電子商務(wù)發(fā)展策略。電子商務(wù)雖然為企業(yè)發(fā)展CRM提供了外部環(huán)境,但同時也對其實現(xiàn)提出了更高的要求。電子商務(wù)環(huán)境下的CRM系統(tǒng)具有以下幾個特點。95中國商貿(mào) CHINA BUSINESS&TRADEE-business電子商務(wù)(1技術(shù)上需要對CRM系統(tǒng)以支持。信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展為實現(xiàn)CRM功能提供了技術(shù)支持,企業(yè)的CRM系統(tǒng)在電子商務(wù)環(huán)境下, CRM要實現(xiàn)同步化和網(wǎng)絡(luò)化必須依靠WEB的功能支持。能將客戶信息

9、以數(shù)據(jù)庫的方式集中管理,從而使企業(yè)中各種信息數(shù)據(jù)連貫。利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),將大量缺乏組織規(guī)整性和結(jié)構(gòu)化的客戶信息進行智能化數(shù)據(jù)分析,分類便捷獲取信息,進而為企業(yè)與客戶實現(xiàn)互動提供了有效的溝通渠道。(2客戶與企業(yè)多點接觸的集成。傳統(tǒng)的銷售方式中,客戶多形式地與企業(yè)接觸,但最終客戶對企業(yè)還是只能形成片面的、零散的印象,不同客戶獲得的信息也相差很大。同時,企業(yè)獲得的營銷信息也不完整、不全面,且有限的信息還不能實時更新,導(dǎo)致企業(yè)許多機會失掉。在電子商務(wù)環(huán)境下,客戶與企業(yè)之間實時在線交易,企業(yè)的CRM集成與客戶之間的全面接觸,并向客戶提供了一個集成的、無縫的平臺,從而獲取詳細、完整、一致的數(shù)據(jù),抓住了客戶

10、,把握了時機。在電子商務(wù)的應(yīng)用功能方面,必須支持網(wǎng)絡(luò)商店,支持一對一的個性化營銷,并能提供在線支付、在線答疑、在線咨詢、在線服務(wù)請求的綜合業(yè)務(wù)。(3與企業(yè)其他應(yīng)用系統(tǒng)實現(xiàn)集成在電子商務(wù)環(huán)境下,CRM系統(tǒng)要和企業(yè)其他信息系統(tǒng)進行整合,在統(tǒng)一的信息平臺實現(xiàn)電子商務(wù),才能使企業(yè)與供應(yīng)商、客戶之間進行實時的在線交易,便于企業(yè)進行決策,而且還能跟蹤每一位客戶從購買意向到售后服務(wù)的全套信息,對每一位對客戶都能形成完整的認識,并將售后反饋的信息、客戶的建議等運用到企業(yè)的研發(fā)、制造、營銷等各個環(huán)節(jié),從而真正實現(xiàn)對客戶提供個性化服務(wù),提高客戶的滿意度。綜上所述,CRM與電子商務(wù)的關(guān)系在于電子商務(wù)是充分地利用信息

11、技術(shù)特別是Internet來提高企業(yè)所有業(yè)務(wù)運作和管理活動的效率和效益,而CRM則是專注于同客戶密切相關(guān)的特殊業(yè)務(wù)領(lǐng)域,主要是呼叫中心、服務(wù)自動化、銷售自動化、市場自動化、企業(yè)網(wǎng)站等,通過在這些領(lǐng)域來提高內(nèi)部運作效率和方便客戶來提高企業(yè)競爭力。參考文獻1 劉君強.海量數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)研究D.杭州:浙江大學(xué),2003.2 蔡則祥,汪加才.商業(yè)銀行CRM與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用J.金融縱橫,2005,(1.3 曉函.數(shù)據(jù)倉庫在銀行經(jīng)營管理中的作用J.海脈網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟周刊,2000,(9.4 彭木根.數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)與實現(xiàn)M.北京:電子工業(yè)出版社.2002.5 劉蘭輝.數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)集市J.內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟,200

12、4,(7.Compos Printing公司產(chǎn)品在線銷售系統(tǒng) 商品專一整合型在線銷售系統(tǒng)的探討石家莊信息工程職業(yè)學(xué)院 郭友 張靜摘 要:電子商務(wù)在當今互聯(lián)網(wǎng)的背景下發(fā)展非常迅速,作為一個新的經(jīng)濟增長點,其在國內(nèi)外也越來越受到人們關(guān)注。其中,以大型綜合購物網(wǎng)站所代表的電子商務(wù)形式已經(jīng)非常成熟。相對于這些以大企業(yè)為背景的門戶購物網(wǎng)站,中小型企業(yè)在電子商務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展卻受到資金、成本等限制,特別是一些以某一類商品為經(jīng)營目標的中小型企業(yè)。為了解決這一問題,本文以電子商務(wù)理論為基礎(chǔ),輔以現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)營銷的基本原理,試圖通過對“Compos Printing公司產(chǎn)品在線銷售系統(tǒng)”的論證,為中小型企業(yè),特別是針對

13、某一類商品經(jīng)營的中小型企業(yè)提供一個發(fā)展思路。關(guān)鍵詞:電子商務(wù) 在線銷售 商品經(jīng)營中圖分類號:F724.6 文獻標識碼:A 文章編號:1005-5800(201008(b-096-021 背景電子商務(wù)(Electronic Commerce,簡稱EC,始于上世紀60年代,其概念最早由美國提出,在上世紀90年代得到了長足的發(fā)展。在現(xiàn)代計算機技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的支持下,電子商務(wù)的發(fā)展越來越趨于成熟,成為了各個國家及地域經(jīng)濟發(fā)展的新增長點。電子商務(wù)的發(fā)展與網(wǎng)絡(luò)營銷是不可分割的。網(wǎng)絡(luò)營銷(Cyber Marketing,是指借助計算機、互聯(lián)網(wǎng)等數(shù)字媒體交互手段來實現(xiàn)的營銷模式。其特點是信息量大、媒體多元化

14、、信息展示手段豐富等。電子商務(wù)的成功離不開網(wǎng)絡(luò)營銷,網(wǎng)絡(luò)營銷理論為電子商務(wù)的成功發(fā)展提供了基本的成功因素。(1海量的信息及展示信息的手段,為消費者獲取商品信息提供了方便。(2與消費者的全方位互動,更好地增加了用戶體驗,也可以更便捷地與消費者溝通,了解消費者的需求。(3根據(jù)消費者的需求與購物欲望,及時地調(diào)整產(chǎn)品及產(chǎn)品信息,并降低成本。雖然上述理論還不是電子商務(wù)成功的全部因素,但是,理論基礎(chǔ)不管是傳統(tǒng)的“4P”理論還是互聯(lián)網(wǎng)時代的“4C”理論已經(jīng)存在,其根本目的只有一個,就是最大化滿足消費者需求并獲取利潤;而電子商務(wù)作為企業(yè)獲取利潤的手段和目標,其作用越來越重要。2 需求“Compos Printing公司產(chǎn)品在線銷售系統(tǒng)”是為澳