親情服務(wù)手冊(cè)資料

1、親情服務(wù) 傳遞溫暖綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司親情服務(wù)手冊(cè)目 錄一、簡(jiǎn)介（一）親情服務(wù)定義（二）親情服務(wù)目的（三）親情服務(wù)宗旨（四）親情服務(wù)內(nèi)容二、啟動(dòng)與推廣（一）組織保障（二）宣傳措施三、親情服務(wù)操作說(shuō)明（一）“知寒問(wèn)暖”溫馨服務(wù)（二）“喜氣洋洋”喬遷服務(wù)（三）“親親家園”回家服務(wù)（四）“賓至如歸”迎送服務(wù)（五）“夕陽(yáng)無(wú)限”關(guān)愛(ài)服務(wù)（六）“心心相映”暖心服務(wù)（七）“安枕無(wú)憂”寧?kù)o服務(wù)（八）“同舟共濟(jì)”援助服務(wù)（九）“情系綠城”婚慶服務(wù)（十）“愛(ài)心天使”寵物服務(wù)（十一）“綠色生活”健康服務(wù)（十二）“相親相愛(ài)”便民服務(wù)四、各崗位服務(wù)規(guī)范要求（一）員工行為舉止（二）崗位行為規(guī)范五、物品配置六、相關(guān)附件

2、及表格一、簡(jiǎn)介（一）親情服務(wù)定義“親”從辭源理解，本意是對(duì)有血緣關(guān)系或血統(tǒng)關(guān)系最接近的；“情”即為感情，即一種內(nèi)心體驗(yàn)和心理反映；“親情”意指對(duì)有血緣關(guān)系或血緣關(guān)系最接近的人的一種情感內(nèi)心體驗(yàn)和心理反映。據(jù)此延伸來(lái)解釋?zhuān)Y(jié)合物業(yè)服務(wù)而言親情是親切和情感的融合，親情服務(wù)就是把對(duì)待家人般的態(tài)度與感情運(yùn)用到服務(wù)中來(lái)的一種服務(wù)方式，通過(guò)貼心的物業(yè)服務(wù)給業(yè)主帶來(lái)充滿尊重、友善、寬容、關(guān)心、親切、輕松和開(kāi)朗的家人般的舒爽快樂(lè)的美好體驗(yàn)。“親情服務(wù)” 是對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，是從“滿意服務(wù)”到“感動(dòng)服務(wù)”的飛躍。它是以客戶的個(gè)體需要、整體感覺(jué)、服務(wù)效果為宗旨，以優(yōu)質(zhì)、快捷、溫馨、全方位、多元化為特點(diǎn)的服務(wù)模

3、式。要求服務(wù)人員具備全新的服務(wù)理念、良好的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。充滿親情的、細(xì)致入微的人性化服務(wù)能給人創(chuàng)造快樂(lè)感受，并使這種快樂(lè)感受成為故事，在贏得業(yè)主信任的同時(shí)，產(chǎn)生良好的廣泛的口碑效應(yīng)并最終成就服務(wù)品牌。（二）親情服務(wù)目的多年來(lái)，充滿人文關(guān)懷的親情化服務(wù)一直作為綠城物業(yè)管理的服務(wù)亮點(diǎn)，贏得了廣大業(yè)主的認(rèn)可、滿意和忠誠(chéng)。人們只要提起綠城的物業(yè)管理，就會(huì)在眼前展現(xiàn)出一幕幕的場(chǎng)景：秩序維護(hù)隊(duì)員謙和地幫助業(yè)主提著重物行走在陽(yáng)光明媚的園區(qū)道路上；管理員拿著筆記本在園區(qū)內(nèi)巡視，一路上綠草如茵、鳥(niǎo)語(yǔ)花香，看到業(yè)主時(shí)熱情地打著招呼，相互問(wèn)候，每個(gè)人的臉上都充滿了笑意，溫馨、感人。但是隨著時(shí)光的推移，親

4、情化的服務(wù)在近幾年有逐漸淡化的趨勢(shì)。從業(yè)主的投訴中我們也聽(tīng)到越來(lái)越多的聲音反映我們一直受到業(yè)主好評(píng)的一些優(yōu)良傳統(tǒng)在部分小區(qū)逐漸淡化，工作人員與業(yè)主的關(guān)系也變得有所疏離在公司快速發(fā)展的同時(shí)，我們必須重視和鞏固親情化服務(wù)優(yōu)勢(shì)，為業(yè)主提供充滿人文關(guān)懷的物業(yè)服務(wù)，努力營(yíng)建人與人、人與自然相和諧的溫暖園區(qū)。（三）親情服務(wù)宗旨通過(guò)推行親情服務(wù)，即用我們積極熱情的態(tài)度，為業(yè)主提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的常規(guī)服務(wù)；用心做事，向業(yè)主提供個(gè)性化服務(wù)，從滿意達(dá)到感動(dòng)；用情服務(wù)，在服務(wù)過(guò)程中，時(shí)時(shí)處處動(dòng)之以情，在生理感受和心理感受上都超出業(yè)主的預(yù)期值，以達(dá)到讓業(yè)主滿意，讓業(yè)主驚喜，讓業(yè)主感動(dòng)的效果。（四）親情服務(wù)內(nèi)容此次親情

5、服務(wù)活動(dòng)，向業(yè)主推出的服務(wù)內(nèi)容有“知寒問(wèn)暖”溫馨服務(wù)、“喜氣洋洋”喬遷服務(wù)、“親親家園”回家服務(wù)、“賓至如歸”迎送服務(wù)、“夕陽(yáng)無(wú)限”關(guān)愛(ài)服務(wù)、“ 心心相映”暖心服務(wù)、“安枕無(wú)憂”寧?kù)o服務(wù)、 “同舟共濟(jì)”援助服務(wù)、“情系綠城”婚慶服務(wù)、 “愛(ài)心天使”寵物服務(wù)、“綠色生活”健康服務(wù)、“相親相愛(ài)”便民服務(wù)等十二大類(lèi)。親 情 服 務(wù)知寒問(wèn)暖溫馨服務(wù)喜氣洋洋喬遷服務(wù)親親家園回家服務(wù)賓至如歸迎送服務(wù)夕陽(yáng)無(wú)限關(guān)愛(ài)服務(wù)心心相映暖心服務(wù)安枕無(wú)憂寧?kù)o服務(wù)同舟共濟(jì)援助服務(wù)情系綠城婚慶服務(wù)愛(ài)心天使寵物服務(wù)綠色生活健康服務(wù)相親相愛(ài)便民服務(wù)二、啟動(dòng)與推廣（一）組織保障1. 各單位新接管項(xiàng)目在交付后以會(huì)議形式召開(kāi)綠城物業(yè)服

6、務(wù)集團(tuán)“親情服務(wù)”活動(dòng)啟動(dòng)大會(huì)。2. 各項(xiàng)目通過(guò)視頻、PPT等形式學(xué)習(xí)“親情服務(wù)”活動(dòng)方案進(jìn)，區(qū)域、分子公司負(fù)責(zé)人對(duì)“親情服務(wù)”方案進(jìn)行宣講。3. 對(duì)“親情服務(wù)”活動(dòng)的優(yōu)秀單位進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)介紹。4. 各區(qū)域、分子公司分別成立區(qū)域、分子公司“親情服務(wù)”活動(dòng)推進(jìn)小組，負(fù)責(zé)對(duì)本單位各項(xiàng)目“親情服務(wù)“活動(dòng)開(kāi)展情況的指導(dǎo)與監(jiān)督。5. 各項(xiàng)目根據(jù)啟動(dòng)會(huì)議布置內(nèi)容在內(nèi)部各部門(mén)進(jìn)行宣講、布置與策劃。6. 各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人將“親情服務(wù)”活動(dòng)內(nèi)容向業(yè)委會(huì)成員、服務(wù)質(zhì)量業(yè)主監(jiān)督員進(jìn)行告知，邀請(qǐng)其參與監(jiān)督。7. 各項(xiàng)目根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況對(duì)照親情服務(wù)方案確定親情服務(wù)內(nèi)容，制定具體實(shí)施方案，報(bào)區(qū)域、分子公司負(fù)責(zé)人審核，并由區(qū)域、分

7、子公司質(zhì)量主管匯總后報(bào)運(yùn)營(yíng)管理中心審核。8. 各項(xiàng)目根據(jù)服務(wù)內(nèi)容準(zhǔn)備相應(yīng)的資料，采購(gòu)用品、用具并組織員工進(jìn)行培訓(xùn)及落實(shí)各崗位人員安排。（二）宣傳措施為了推進(jìn)“親情服務(wù)”活動(dòng)的全面實(shí)施，公司專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)了“親情服務(wù)”活動(dòng)宣傳海報(bào)及以綠城Logo為創(chuàng)意的笑臉徽章，要求物業(yè)服務(wù)中心每一位員工都必須佩戴統(tǒng)一的親情服務(wù)活動(dòng)徽章來(lái)為業(yè)主提供服務(wù)。同時(shí)，在園區(qū)內(nèi)張貼海報(bào)、展示橫幅、溫馨提示及公示服務(wù)內(nèi)容。 宣傳海報(bào) 笑臉徽章三、親情服務(wù)操作說(shuō)明（一）“知寒問(wèn)暖”溫馨服務(wù) 1.服務(wù)目的“溫馨提示”是物業(yè)服務(wù)過(guò)程的一個(gè)必不可少的重要部分。牌子雖小，意義重大，它不僅是一個(gè)溫罄的提示，更是物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間溝通的一

8、座重要橋梁，它所傳遞的不僅僅是一個(gè)提示，還有更多的是對(duì)業(yè)主的關(guān)心、愛(ài)護(hù)。 2.服務(wù)內(nèi)容項(xiàng) 目序號(hào)內(nèi) 容 簡(jiǎn) 述適用范圍要求“知寒問(wèn)暖”溫馨服務(wù)a各類(lèi)安全防范工作溫馨提示全部必做b雨、雪天氣室外晾曬衣物檢查與提醒住宅必做c災(zāi)害性氣候行車(chē)安全提示全部必做d未入住業(yè)主定期問(wèn)候及近期房屋狀況反饋全部必做e園區(qū)植物掛牌住宅必做f機(jī)動(dòng)車(chē)限行號(hào)牌溫馨提示全部必做g天氣預(yù)報(bào)提示全部選做h業(yè)主特別紀(jì)念日問(wèn)候住宅選做3.服務(wù)要求 a.各類(lèi)安全防范工作溫馨提示物業(yè)服務(wù)中心針對(duì)園區(qū)發(fā)生的各類(lèi)情況，在各單元樓道的信息欄內(nèi)張貼溫馨提示和提示標(biāo)識(shí)，提醒業(yè)主做好防范工作。如：（1）冬季應(yīng)做好防雪、防凍的溫馨提示，提醒業(yè)主做好

9、家中設(shè)備及水管的防凍措施。（2）夏季應(yīng)做好防臺(tái)、防雷、停水、停電的溫馨提示，做好應(yīng)急預(yù)案。（3）平時(shí)應(yīng)做好防火、防盜、電梯安全、禁止攀爬、安全疏散等預(yù)防性溫馨提示和警示標(biāo)識(shí)。 b.雨、雪天氣室外晾曬衣物檢查與提醒（僅限住宅） 當(dāng)遇到雨、雪天氣時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心工作人員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)全面巡視園區(qū)，檢查業(yè)主是否有衣、被等晾曬在外，一旦發(fā)現(xiàn)必須及時(shí)上門(mén)提醒或電話通知業(yè)主。 c.災(zāi)害性氣候行車(chē)安全提示當(dāng)遇到災(zāi)害性氣候時(shí)，為了保障業(yè)主的行車(chē)安全，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)給有車(chē)業(yè)主發(fā)行車(chē)安全短信，并在園區(qū)主干道上設(shè)置安全提示標(biāo)識(shí)，從而體現(xiàn)服務(wù)的細(xì)致與貼心。 d.未入住業(yè)主定期問(wèn)候及近期房屋狀況反饋物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)每?jī)稍聦?duì)未入

10、住或未辦理入伙手續(xù)的業(yè)主做定期的問(wèn)候，匯報(bào)業(yè)主房屋近期（整改）狀況，令其隨時(shí)覺(jué)得物業(yè)服務(wù)中心在關(guān)注他。問(wèn)候和反饋的方式可以采用電話或短信。 e.園區(qū)植物掛牌（僅限住宅）物業(yè)服務(wù)中心可將園區(qū)內(nèi)植物的名稱、品種、產(chǎn)地、用途等制作成掛牌，便于業(yè)主在觀賞植物的同時(shí)增長(zhǎng)綠化知識(shí)。 注：模板詳見(jiàn)“六、相關(guān)附件及表格”f.機(jī)動(dòng)車(chē)限行號(hào)牌溫馨提示為了方便有車(chē)業(yè)主的出行，在杭各物業(yè)服務(wù)中心必須在地下車(chē)庫(kù)或園區(qū)出入口設(shè)置限行牌號(hào)溫馨提示，外地項(xiàng)目根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r執(zhí)行。 g. 天氣預(yù)報(bào)提示物業(yè)服務(wù)中心客服前臺(tái)可配置天氣預(yù)報(bào)信息展板，公布當(dāng)日天氣情況，以便于業(yè)主及時(shí)添加衣物和出行。注：模板詳見(jiàn)“六、相關(guān)附件及表格”h.

11、業(yè)主特別紀(jì)念日問(wèn)候（僅限住宅）物業(yè)服務(wù)中心可梳理對(duì)于業(yè)主來(lái)說(shuō)比較重要的特別紀(jì)念日，例如：生日、喬遷之日、結(jié)婚紀(jì)念日、中西方傳統(tǒng)節(jié)日等，向業(yè)主進(jìn)行問(wèn)候。問(wèn)候的方式可以通過(guò)上門(mén)問(wèn)候、電話問(wèn)候、短信問(wèn)候等，以表示物業(yè)服務(wù)中心對(duì)業(yè)主的關(guān)心。（二）“喜氣洋洋”喬遷服務(wù)1.服務(wù)目的搬遷新居，人們常常用“喬遷之喜”這個(gè)詞來(lái)形容，比喻人們搬往好的住處，對(duì)于業(yè)主來(lái)說(shuō)是一件大喜之事。在中國(guó)傳統(tǒng)的習(xí)俗里，人們往往要選擇一個(gè)“黃道吉日”歡歡喜喜地搬入新家。因此，在這個(gè)對(duì)于業(yè)主來(lái)說(shuō)意義重大的日子里，如果能享受到親情般的服務(wù)，那么這將會(huì)使業(yè)主帶來(lái)良好的第一印象。 2.服務(wù)內(nèi)容項(xiàng) 目序號(hào)內(nèi) 容 簡(jiǎn) 述適用范圍要求“喜氣洋洋

12、”喬遷服務(wù)a入?。v）溫馨提示全部必做b喬遷賀喜全部必做c電梯專(zhuān)梯服務(wù)寫(xiě)字樓選做3.服務(wù)要求 a.入住溫馨提示物業(yè)服務(wù)中心編制入?。v）溫馨提示，告知業(yè)主相關(guān)注意事項(xiàng)，包括出入哪個(gè)門(mén)、搬家車(chē)輛停放位置、家具如何搬運(yùn)、電梯橋廂大小、園區(qū)配套設(shè)施、水電煤氣如何辦理，是否需代購(gòu)炭包等，以便于業(yè)主搬家。 b.喬遷賀喜當(dāng)業(yè)主搬家入?。v）時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心需上門(mén)恭迎喬遷，并送上一份恭賀小禮品（例如：鮮花、賀卡、工具套件等），禮品的價(jià)值可根據(jù)項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)而定。 c.電梯專(zhuān)題服務(wù)（僅限寫(xiě)字樓）在寫(xiě)字樓項(xiàng)目中，由于客戶人流量較大，為了使客戶在搬遷時(shí)避免擁堵，同時(shí)也減少因搬運(yùn)物品給其他客戶造成的不便，物業(yè)

13、服務(wù)中心可為客戶提供貨梯專(zhuān)梯服務(wù)，保障搬遷的順利進(jìn)行。（三）“親親家園”回家服務(wù)（僅限住宅）1.服務(wù)目的本項(xiàng)服務(wù)，是為了給那些長(zhǎng)期工作居住在外、國(guó)內(nèi)外短期商務(wù)出差、旅游探親、留學(xué)歸國(guó)的業(yè)主回家時(shí)能享受到舒適、溫馨、家庭式無(wú)微不至的服務(wù)，能在繁忙的工作和旅途的奔波后，回到家便放下一切壓力和疲勞。物業(yè)服務(wù)中心需極力給業(yè)主營(yíng)造一個(gè)家的氛圍，每個(gè)細(xì)節(jié)都會(huì)為業(yè)主著想，讓業(yè)主體會(huì)到“家”的親切和溫暖。2.服務(wù)內(nèi)容項(xiàng) 目序號(hào)內(nèi) 容 簡(jiǎn) 述適用范圍要求“親親家園”回家服務(wù)a戶內(nèi)檢查調(diào)試住宅選做b委托服務(wù)住宅選做3.服務(wù)要求 a.戶內(nèi)檢查調(diào)試 當(dāng)業(yè)主暫離歸家時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心要主動(dòng)上門(mén)為業(yè)主進(jìn)行燃?xì)獯媪繖z查，電視

14、、網(wǎng)絡(luò)暢通檢查，為業(yè)主進(jìn)行空調(diào)、地?zé)帷崴仩t設(shè)備運(yùn)行調(diào)試。以便于業(yè)主回家后，戶內(nèi)水電、電器設(shè)備正常運(yùn)行。 b.委托服務(wù)物業(yè)服務(wù)中心可為業(yè)主提供門(mén)禁卡保管服務(wù)，當(dāng)業(yè)主告知回家行程時(shí)替業(yè)主打理房屋，以業(yè)主的角度委托專(zhuān)業(yè)人員將房間打掃干凈、臥室用品清洗干凈（此項(xiàng)為有償服務(wù)），代購(gòu)鮮花、水果、生活用品等。讓久無(wú)人居的房子恢復(fù)生氣，讓離家歸來(lái)的業(yè)主一進(jìn)門(mén)能就感受家的溫馨。（四）“賓至如歸”迎送服務(wù)1.服務(wù)目的迎送服務(wù)起源于賓館、酒店、機(jī)場(chǎng)等服務(wù)行業(yè)的門(mén)童、禮賓、行李員等為客戶提供的一項(xiàng)面對(duì)面的服務(wù)，既是一種配套服務(wù)，又是根據(jù)自身的市場(chǎng)定位所做的一項(xiàng)促銷(xiāo)工作。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)采用這種迎送服務(wù)，既向業(yè)主

15、展示了服務(wù)人員的禮儀禮貌和良好的職業(yè)素養(yǎng)，同時(shí)又體現(xiàn)了公司的服務(wù)規(guī)范性和企業(yè)品牌，讓業(yè)主享受到了酒店式服務(wù)般的尊重感。2.服務(wù)內(nèi)容項(xiàng) 目序號(hào)內(nèi) 容 簡(jiǎn) 述適用范圍要求“賓至如歸”迎送服務(wù)a早晚迎送全部必做b訪客引領(lǐng)寫(xiě)字樓必做住宅選做c訪客歡迎寫(xiě)字樓選做3.服務(wù)要求a.早晚迎送物業(yè)服務(wù)中心安排主管級(jí)以上員工1人在每周一至周五的早晚于園區(qū)（大廈）主出入口站立迎送業(yè)主并熱情招呼，物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人每周至少1次。 迎送時(shí)間：早7：30-8：30 晚17：00-18:00（住宅項(xiàng)目）。 早8：30-9：30 晚17：00-18:00（寫(xiě)字樓項(xiàng)目）。b.訪客引領(lǐng)【住宅項(xiàng)目選作】對(duì)園區(qū)外來(lái)訪客進(jìn)行引領(lǐng)，安排

16、工作人員全程陪同訪客至業(yè)主接待處。此項(xiàng)服務(wù)為可選項(xiàng)，視項(xiàng)目具體情況執(zhí)行，如實(shí)行管家式服務(wù)或酒店式公寓的高端項(xiàng)目可采用?！緦?xiě)字樓項(xiàng)目必做】對(duì)重要訪客進(jìn)行引領(lǐng)，安排工作人員全程陪同訪客至客戶接待處，例如：領(lǐng)導(dǎo)視察、團(tuán)體參觀、媒體采訪等等。b.訪客歡迎（寫(xiě)字樓項(xiàng)目選作）在接待重要訪客來(lái)訪時(shí)，可根據(jù)本項(xiàng)目的硬件配置條件，提供電子屏顯示歡迎詞及播放服務(wù)。（五）“夕陽(yáng)無(wú)限”關(guān)愛(ài)服務(wù)（僅限住宅）1.服務(wù)目的俗話說(shuō)“夕陽(yáng)無(wú)限好，只是近黃昏”，尊老愛(ài)幼是咱們中華名族的傳統(tǒng)美德，隨著全國(guó)人口老齡化的快速發(fā)展，園區(qū)老年業(yè)主的健康需求正日益凸顯。為構(gòu)筑和諧園區(qū)環(huán)境，物業(yè)服務(wù)企業(yè)正在承擔(dān)起關(guān)愛(ài)老年人的社會(huì)責(zé)任。基于這個(gè)

17、前提，我們?cè)诜?wù)過(guò)程中更應(yīng)當(dāng)注重對(duì)老年業(yè)主的關(guān)愛(ài)，讓他們?cè)诰G城物業(yè)服務(wù)的園區(qū)內(nèi)享受到更加美好的生活。2.服務(wù)內(nèi)容項(xiàng) 目序號(hào)內(nèi) 容 簡(jiǎn) 述適用范圍要求“夕陽(yáng)無(wú)限”關(guān)愛(ài)服務(wù)a突發(fā)事件援助住宅必做b孤寡老人定期拜訪住宅必做c節(jié)日關(guān)懷住宅必做d血壓檢測(cè)住宅選做3.服務(wù)要求a.突發(fā)事件援助當(dāng)遇到停水、停電等突發(fā)性事件時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)主動(dòng)為行動(dòng)不便的老年業(yè)主上門(mén)提供應(yīng)急用品，如送水、送蠟燭、送藥品等。b.孤寡老人定期拜訪物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人或片區(qū)管理員每月至少一次上門(mén)拜訪園區(qū)孤寡老人、殘疾人，了解該孤寡老人的身體狀況以及需要提供的其他服務(wù)，從生活、精神角度進(jìn)行關(guān)愛(ài)。c.節(jié)日關(guān)懷重陽(yáng)節(jié)時(shí)為園區(qū)70歲以上的

18、 老人贈(zèng)送水果和鮮花，并免費(fèi)提供一次家政服務(wù)。d.血壓檢測(cè)（選做）園區(qū)健康專(zhuān)員對(duì)60歲以上老年業(yè)主免費(fèi)開(kāi)展每月至少一次入戶檢測(cè)血壓服務(wù)，設(shè)健康服務(wù)中心的園區(qū)必須提供此項(xiàng)服務(wù)。（六）“心心相映”暖心服務(wù)1.服務(wù)目的多年來(lái)，公司一直倡導(dǎo)人性化服務(wù)，“服務(wù)在開(kāi)口之前”，即在業(yè)主開(kāi)口前，就想到了怎么去服務(wù)，如何去實(shí)施，這是最先進(jìn)的服務(wù)理念。讓我們以最貼心的服務(wù)，給業(yè)主的生活帶來(lái)了舒適和便捷，如同一股暖流在業(yè)主的心中流淌。2.服務(wù)內(nèi)容項(xiàng) 目序號(hào)內(nèi) 容 簡(jiǎn) 述適用范圍要求“心心相映”暖心服務(wù)a協(xié)助搬運(yùn)物品全部必做b失物招領(lǐng)全部必做c進(jìn)戶門(mén)除塵全部必做d車(chē)輛加蓋防雪膜全部必做e車(chē)輛門(mén)窗關(guān)閉情況檢查

19、全部必做f夜間門(mén)窗關(guān)閉提醒全部必做g雨具和防滑措施寫(xiě)字樓必做h寫(xiě)字樓空調(diào)服務(wù)寫(xiě)字樓必做i辦公區(qū)空調(diào)溫度提醒寫(xiě)字樓必做J寫(xiě)字樓飲水機(jī)檢查寫(xiě)字樓必做K門(mén)把手保護(hù)套住宅選作L垃圾桶除異味全部選作m夏季車(chē)輛遮陽(yáng)全部選作3.服務(wù)要求a.協(xié)助搬運(yùn)物品當(dāng)物業(yè)服務(wù)中心的工作人員或門(mén)崗秩序維護(hù)隊(duì)員在園區(qū)內(nèi)見(jiàn)到業(yè)主手提重物、搬運(yùn)物品等需要幫助時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前協(xié)助。（如下圖所示） b.失物招領(lǐng)物業(yè)服務(wù)中心將公共區(qū)域撿來(lái)的物品集中存放在辦公區(qū)域庫(kù)房?jī)?nèi)，并在園區(qū)主要出要入口的門(mén)崗處設(shè)置一個(gè)醒目的“失物招領(lǐng)”溫馨提示牌，告知全體業(yè)主于每周固定的某日到物業(yè)服務(wù)中心認(rèn)領(lǐng)。既為業(yè)主提供了方便，同時(shí)又向業(yè)主展示了物業(yè)服務(wù)中心的工作

20、亮點(diǎn)。c.進(jìn)戶門(mén)除塵保潔服務(wù)人員定期為業(yè)主進(jìn)戶門(mén)外側(cè)進(jìn)行除塵，看似細(xì)小的服務(wù)舉動(dòng)，卻能讓業(yè)主體會(huì)到物業(yè)服務(wù)企業(yè)無(wú)微不至的關(guān)懷。 d.車(chē)輛加蓋防雪膜如遇到大雪天氣，物業(yè)服務(wù)中心為露天車(chē)輛加蓋防雪隔膜，為業(yè)主及時(shí)出行提供方便。（實(shí)施時(shí)需做短信溫馨提示并提醒業(yè)主揭除防雪隔膜的操作注意事項(xiàng))e.車(chē)輛門(mén)窗關(guān)閉情況檢查車(chē)輛管理員在巡查時(shí)，及時(shí)提醒業(yè)主關(guān)閉車(chē)窗、車(chē)門(mén)、后備箱、天窗，如有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)及時(shí)查找車(chē)主；遇雨天為車(chē)輛開(kāi)窗處進(jìn)行遮蓋，防止雨水打濕車(chē)內(nèi)坐椅。f.夜間門(mén)窗關(guān)閉提醒秩序維護(hù)人員夜間巡邏時(shí)，重點(diǎn)檢查業(yè)主是否關(guān)好住宅或辦公室的門(mén)窗，特別是一、二樓。發(fā)現(xiàn)有未關(guān)閉的情況應(yīng)及時(shí)提醒業(yè)主，巡邏時(shí)應(yīng)特別關(guān)注陽(yáng)臺(tái)

21、狀況（晾曬物、窗戶、易墜物）。g.雨具和防滑措施（寫(xiě)字樓）下雨天為客戶提供雨傘袋、并在大廳鋪設(shè)防滑地毯，在顯著位置放置“小心地滑”警示牌。h.寫(xiě)字樓空調(diào)服務(wù)（寫(xiě)字樓）寫(xiě)字樓項(xiàng)目如客戶臨時(shí)加班和延時(shí)加班的情況，工程人員應(yīng)滿足客戶對(duì)空調(diào)或公共區(qū)域供電的需求，保障客戶能安心辦公。i.辦公區(qū)空調(diào)溫度提醒（寫(xiě)字樓）保潔人員在客戶上班時(shí)間內(nèi)應(yīng)巡視各樓層辦公區(qū)域，發(fā)現(xiàn)空調(diào)溫度不正常時(shí)應(yīng)及時(shí)提醒客戶將空調(diào)調(diào)節(jié)至事宜的溫度，確?？蛻裟苡幸粋€(gè)舒適的辦公環(huán)境。注：據(jù)國(guó)家規(guī)定的空調(diào)溫度控制標(biāo)準(zhǔn)，夏季室內(nèi)溫度設(shè)置不得低于26，冬季不得高于20，醫(yī)院等特殊單位除外。j.寫(xiě)字樓飲水機(jī)檢查（寫(xiě)字樓）巡回保潔時(shí)如發(fā)現(xiàn)客戶辦公室

22、內(nèi)、公共區(qū)域的飲水機(jī)上水即將喝完，及時(shí)和客服聯(lián)系保證客戶的飲用水供應(yīng)。k.門(mén)把手保護(hù)套（僅限住宅）冬季在單元門(mén)金屬門(mén)把手做棉布保護(hù)套保暖，讓業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)企業(yè)細(xì)心和無(wú)微不至的體貼。棉布保護(hù)套需定期清洗更換。l.垃圾桶除異味生活垃圾桶內(nèi)放置空氣清新劑，減少異味。m.夏季車(chē)輛遮陽(yáng)為公共泊車(chē)位車(chē)主提供夏季汽車(chē)玻璃遮陽(yáng)服務(wù)，減少酷熱給車(chē)輛帶來(lái)的損傷。（七）“安枕無(wú)憂”寧?kù)o服務(wù)1.服務(wù)目的2.服務(wù)內(nèi)容項(xiàng) 目序號(hào)內(nèi) 容 簡(jiǎn) 述適用范圍要求“安枕無(wú)憂”寧?kù)o服務(wù)a裝修噪音控制全部必做b噪音設(shè)備使用控制住宅必做c垃圾清運(yùn)零打擾全部必做d安保巡邏零打擾寫(xiě)字樓必做住宅選做e電梯維保零打擾寫(xiě)字樓必做住宅選做3.服

23、務(wù)要求a.裝修噪音控制主動(dòng)了解業(yè)主家是否有老人、孕婦、嬰兒及考前復(fù)習(xí)的學(xué)生，從而有針對(duì)性的控制噪音裝修，盡可能減少裝修噪音對(duì)業(yè)主生活的干擾。b.噪音設(shè)備使用控制（住宅）控制割草機(jī)、氣泵等設(shè)備的使用時(shí)間，避免打擾業(yè)主休息。特別應(yīng)注意，每日早9時(shí)之前，中午12時(shí)-14時(shí)及節(jié)假日期間禁止使用割草機(jī)等制造大音量設(shè)備從事綠化修剪工作。c.垃圾清運(yùn)零打擾d.安保巡邏零打擾【寫(xiě)字樓項(xiàng)目】秩序維護(hù)隊(duì)員巡邏時(shí)必須配置耳麥、軟底皮鞋，并盡量減少對(duì)話，降低對(duì)客戶辦公的干擾?！咀≌?xiàng)目】夜間巡邏隊(duì)員可配置耳麥（根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況可選擇執(zhí)行）、軟底皮鞋，并盡量減少對(duì)話，降低對(duì)業(yè)主休息的干擾。e.電梯維保零打擾 【寫(xiě)字樓項(xiàng)

24、目】在雙休日及節(jié)假日進(jìn)行電梯維保，最大限度的降低電梯維護(hù)給客戶工作帶來(lái)的不便，此項(xiàng)服務(wù)寫(xiě)字樓項(xiàng)目必須執(zhí)行。 【住宅項(xiàng)目】電梯維保可安排在凌晨12點(diǎn)后進(jìn)行，此項(xiàng)服務(wù)應(yīng)根據(jù)電梯維保單位實(shí)際情況選擇執(zhí)行。（八）“同舟共濟(jì)”援助服務(wù)1.服務(wù)目的2.服務(wù)內(nèi)容項(xiàng) 目序號(hào)內(nèi) 容 簡(jiǎn) 述適用范圍要求“同舟共濟(jì)”援助服務(wù)a停電援助住宅必做b停水援助住宅必做3.服務(wù)要求 a.停電援助緊急停電時(shí)物業(yè)服務(wù)中心立即行動(dòng)查找、詢問(wèn)原因，安排值守服務(wù)電話，為業(yè)主解釋?zhuān)⒅鲃?dòng)詢問(wèn)提供幫助，為需要的業(yè)主送上蠟燭（需附：蠟燭使用溫馨提示）。用短信、致函方式及時(shí)通知業(yè)主停電信息。 注：溫馨提示詳見(jiàn)“六、相關(guān)附件及表格”b.停水援助

25、緊急停水時(shí)物業(yè)服務(wù)中心立即行動(dòng)查找、詢問(wèn)原因，安排值守服務(wù)電話，為業(yè)主解釋?zhuān)⒅鲃?dòng)詢問(wèn)提供幫助，組織水源，定點(diǎn)進(jìn)行臨時(shí)供水，（儲(chǔ)備盛水器皿）并為行動(dòng)不便需要用水的業(yè)主主動(dòng)送水。用短信、致函方式及時(shí)通知業(yè)主停水信息。（九）“情系綠城”婚慶服務(wù)1.服務(wù)目的2.服務(wù)內(nèi)容項(xiàng) 目序號(hào)內(nèi) 容 簡(jiǎn) 述適用范圍要求“情系綠城”婚慶服務(wù)a現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)住宅必做b新婚祝賀住宅必做3.服務(wù)要求a.現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)業(yè)主結(jié)婚時(shí)可以提前與物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行預(yù)約，等婚禮當(dāng)日業(yè)主進(jìn)入園區(qū)時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心安排禮賓人員在門(mén)崗進(jìn)行迎接，車(chē)輛管理員對(duì)車(chē)輛進(jìn)出進(jìn)行引導(dǎo)，單元大堂、煙花燃放地點(diǎn)等部位進(jìn)行重點(diǎn)維護(hù)等。b.新婚祝賀物業(yè)服務(wù)中心可安排工作人員

26、發(fā)送祝福短信并送上恭賀小禮品（如：鮮花等）。（十）“愛(ài)心天使”寵物服務(wù)（僅限住宅）1.服務(wù)目的2.服務(wù)內(nèi)容項(xiàng) 目序號(hào)內(nèi) 容 簡(jiǎn) 述適用范圍要求“愛(ài)心天使”寵物服務(wù)a寵物衛(wèi)生管理住宅選做3.服務(wù)要求 對(duì)養(yǎng)寵物業(yè)主在園區(qū)內(nèi)提供寵物便便袋，及寵物便民箱服務(wù)，方便養(yǎng)寵物業(yè)主能保持園區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，又注意清潔工作。在園區(qū)草坪中設(shè)立格外醒目的小木箱即“寵物便便環(huán)保箱”，方便業(yè)主遛狗時(shí)為小狗大小便善后。主人只需從“便便箱”中抽取塑料袋，即可把糞便清理干凈。（十一）“綠色生活”健康服務(wù)（僅限住宅）1.服務(wù)目的2.服務(wù)內(nèi)容項(xiàng) 目序號(hào)內(nèi) 容 簡(jiǎn) 述適用范圍要求“綠色生活”健康服務(wù)a生育關(guān)愛(ài)住宅選做b重大疾病跟蹤住宅選

27、做3.服務(wù)要求a.生育關(guān)愛(ài)業(yè)主懷孕或小孩出生各階段物業(yè)服務(wù)中心工作人員可與健康管家一起上門(mén)拜訪，贈(zèng)送家庭小藥箱，顯示關(guān)愛(ài)。b.重大疾病跟蹤（設(shè)健康物業(yè)服務(wù)中心的園區(qū)必須提供）統(tǒng)計(jì)園區(qū)內(nèi)有重大疾病的業(yè)主，做好分項(xiàng)登記。按區(qū)塊劃分落實(shí)到每位管理員和健康管理師。設(shè)置拜訪時(shí)間，并做好各項(xiàng)登記。介紹適合業(yè)主的園區(qū)活動(dòng)如太極、養(yǎng)生操等。（十二）“相親相愛(ài)”便民服務(wù)1.服務(wù)目的“把方便讓給業(yè)主，一切為業(yè)主著想”是我們的服務(wù)宗旨，因此，我們要想盡一切方法，盡可能多的為業(yè)主提供各種生活便利的服務(wù)。對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，舉措雖小，但意義重大，在點(diǎn)滴之中體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)人員的體貼關(guān)懷。2.服務(wù)內(nèi)容項(xiàng) 目序號(hào)內(nèi) 容 簡(jiǎn) 述

28、適用范圍要求“相親相愛(ài)”便民服務(wù)a便民措施住宅必做b便民維修服務(wù)住宅必做3.服務(wù)要求 a.便民措施物業(yè)服務(wù)中心必須在園區(qū)（大廈）主入口門(mén)崗配置充氣筒、醫(yī)藥箱（藥品清單由物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)實(shí)際情況列明）、手推車(chē)方便業(yè)主使用。門(mén)崗處配置印有“綠城”標(biāo)識(shí)的雨傘，方便雨天沒(méi)帶雨具的業(yè)主出行（物業(yè)管理人員在雨天檢查園區(qū)時(shí)應(yīng)統(tǒng)一使用標(biāo)有“綠城物業(yè)”字樣的雨具出行）。 b.便民維修服務(wù)物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)配置便民工具箱；每個(gè)工具貼上標(biāo)簽；提醒業(yè)主借工具不過(guò)夜；登記每個(gè)借工具的業(yè)主，下班前電話聯(lián)系收回；對(duì)于工具箱內(nèi)的工具，每日及時(shí)清點(diǎn)；檢查收回工具是否損壞情況，照價(jià)賠償原則；工具箱貼上工具價(jià)格；如果業(yè)主購(gòu)買(mǎi)，物業(yè)服

29、務(wù)中心也可以代購(gòu)。 四、各崗位服務(wù)規(guī)范要求（一）員工行為舉止1.整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說(shuō)話慢、操作穩(wěn)，盡量不發(fā)出物品相互碰撞的聲音。2.站姿以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)：兩腿直立，兩腳自然分開(kāi)與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。3.坐姿以坐姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤(pán)腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。4.走姿員工在工作中行走的正確姿勢(shì)：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過(guò)大、手腳

30、不協(xié)調(diào)、步子過(guò)大、過(guò)小或聲響過(guò)大。5.行走員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時(shí)應(yīng)稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。與客人同時(shí)進(jìn)出門(mén)（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客人先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借光”，然后再加緊步伐超越。秩序維護(hù)員、保潔員上下班在園區(qū)內(nèi)排成一列行走。6.保持清潔 所有工作人員在園區(qū)巡視、巡邏時(shí)主動(dòng)拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過(guò)地凈。（二）崗位行為規(guī)范1.前臺(tái)客戶服務(wù)項(xiàng) 目規(guī) 范 要 點(diǎn)接待來(lái)訪客戶來(lái)訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問(wèn)候：“您好，有什么可以幫助您的嗎？”與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方

31、，面帶微笑，耐心的傾聽(tīng)，并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁與客戶道別主動(dòng)講：“先生/小姐，再見(jiàn)！”“歡迎您再來(lái)”等入園區(qū)參觀時(shí)公司帶隊(duì)人員應(yīng)提前與物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系，了解園區(qū)對(duì)外來(lái)參觀人員的特別的注意點(diǎn)，到達(dá)園區(qū)后，陪同人員再次向參觀人員告知參觀須知，盡量減少對(duì)入住業(yè)主的影響辦理各類(lèi)收費(fèi)業(yè)務(wù)熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認(rèn)真細(xì)致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)禮貌地請(qǐng)客戶出示所需的證件，“請(qǐng)、您”字不離口為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫(xiě)表格向客戶解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)客戶交費(fèi)，將開(kāi)具的發(fā)票收據(jù)和零錢(qián)以雙手奉上，并說(shuō)

32、：“這是您的發(fā)票和零錢(qián)，請(qǐng)收好”，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶 確認(rèn)無(wú)誤后，向客戶表示感謝 2.工程維修服務(wù)項(xiàng) 目規(guī) 范 要 點(diǎn)儀容儀表工作時(shí)間內(nèi)本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等。并保持制服干凈、平整，無(wú)汗味，無(wú)明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌隨身攜帶手機(jī)時(shí)應(yīng)調(diào)成震動(dòng)或無(wú)聲狀態(tài)敲門(mén)進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門(mén)鈴或敲門(mén)三聲（敲門(mén)聲音應(yīng)適中），若沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)等候10秒鐘左右進(jìn)行第二次按門(mén)鈴或敲門(mén)問(wèn)候客戶開(kāi)門(mén)后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑說(shuō)：“先生/女士，您好！”同時(shí)鞠躬15-30度?！拔沂俏飿I(yè)服務(wù)中心的維修人員，請(qǐng)問(wèn)是您預(yù)約

33、了家庭維修？”進(jìn)入客戶家中得到客戶確認(rèn)后，主動(dòng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以開(kāi)始嗎？”得到客戶的許可后，說(shuō)“謝謝”后，進(jìn)入客戶家中開(kāi)始服務(wù)進(jìn)入客戶家中后，主動(dòng)詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認(rèn)為無(wú)誤后說(shuō)：“謝謝，我會(huì)盡快做完”鋪好工作地墊，開(kāi)始服務(wù)服務(wù)完畢服務(wù)完畢后，先收拾好服務(wù)工具，及清理現(xiàn)場(chǎng)。然后找到客戶說(shuō)：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。”同時(shí)介紹使用時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)客戶確認(rèn)后若滿意，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下?！闭?qǐng)客戶簽單若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見(jiàn)，并主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，我馬上處理好?！笨蛻艉?/p>

34、完單后，主動(dòng)說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)問(wèn)還有其他事情需要幫忙嗎？”告別客戶應(yīng)答沒(méi)有后，主動(dòng)講“再見(jiàn)?！蹦闷鸸ぞ叱鲩T(mén)，關(guān)門(mén)時(shí)，應(yīng)面向客戶主動(dòng)講：“打擾您了，再見(jiàn)！”并點(diǎn)頭致意。替客戶關(guān)好門(mén)后（注意關(guān)門(mén)聲響），脫下鞋套 3.秩序維護(hù)服務(wù)項(xiàng) 目規(guī) 范 要 點(diǎn)行 禮著軍裝值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門(mén)童服值班的員工如行禮須行15-30度左右的鞠躬禮或點(diǎn)頭致意當(dāng)值期間，遇到客戶詢問(wèn)或與客戶交涉時(shí)，須行禮當(dāng)值期間，遇到由公司或服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時(shí)，須行禮當(dāng)值時(shí)每天第一次遇見(jiàn)部門(mén)經(jīng)理時(shí)，須主動(dòng)問(wèn)候當(dāng)值換崗時(shí)，須雙方相距1.5米，立正行禮車(chē)輛駛?cè)牖螂x開(kāi)園區(qū)時(shí)，須行禮來(lái)訪人員接待主動(dòng)向來(lái)訪人員打招呼問(wèn)好，面帶微

35、笑與客戶溝通時(shí)保持1米以外的適當(dāng)距離，以示禮貌不直接拒絕客戶，不說(shuō)“不知道”等模糊的話陌生客人來(lái)訪時(shí)，有禮貌地詢問(wèn)客人來(lái)意后進(jìn)行登記，登記時(shí)態(tài)度誠(chéng)懇，使用禮貌語(yǔ)言，并用正確手勢(shì)向客戶指引方向當(dāng)客戶有不禮貌的言行時(shí)，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋物資放行接待主動(dòng)請(qǐng)客戶填寫(xiě)出門(mén)單認(rèn)真核對(duì)物品無(wú)誤后，對(duì)客戶表示感謝客戶離開(kāi)，要有禮貌地告別車(chē)輛管理對(duì)停放園區(qū)車(chē)輛的車(chē)門(mén)、車(chē)窗、后備箱關(guān)閉、上鎖情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知相關(guān)業(yè)主接待客戶投訴當(dāng)值時(shí)接到客戶投訴，在處理時(shí)應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認(rèn)真聽(tīng)取客戶投訴的內(nèi)容，必要時(shí)進(jìn)行記錄 自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。并將處理情況反映給

36、領(lǐng)導(dǎo)或部門(mén)客戶服務(wù)人員如自己不能解決客戶投訴要及時(shí)反饋相關(guān)人員進(jìn)行處理如遇到特殊情況下客戶的投訴，如：業(yè)主沒(méi)有預(yù)約且非常不理性投訴到訪；被辭退或被批評(píng)的員工沒(méi)有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪，未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門(mén)人員的突然到訪檢查等，應(yīng)做如下的接待：1、報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員，并積極維持現(xiàn)場(chǎng)秩序2、現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)做到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對(duì)情緒，不對(duì)客戶的言行進(jìn)行討論和指點(diǎn)，以免引起客戶的誤會(huì)，激化矛盾。3、在接待過(guò)程中，對(duì)外圍的情況應(yīng)保持警惕，特別關(guān)注是否存確 在媒體現(xiàn)場(chǎng)采訪、攝影攝像等活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負(fù)責(zé)處理路遇客戶巡邏行走時(shí)遇到

37、客戶，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意在小區(qū)或大廈內(nèi)見(jiàn)到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)并幫忙 4.保潔服務(wù)項(xiàng) 目規(guī) 范 要 點(diǎn)儀容儀表工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。正確佩戴工牌保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋工具保潔工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊在樓道內(nèi)等區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)放置或懸掛“此區(qū)域正在清潔中”的標(biāo)識(shí)，以知會(huì)相關(guān)人員遇到客戶在保潔過(guò)程中，如遇客戶迎面而來(lái)，應(yīng)暫時(shí)停止清潔，主動(dòng)讓路，并向客戶點(diǎn)頭問(wèn)好保潔時(shí)遇到客戶詢問(wèn)問(wèn)題，要立刻停止工作，耐心仔細(xì)地回答客戶提問(wèn)不大

38、聲說(shuō)話、聊天垃圾清運(yùn)根據(jù)住宅與寫(xiě)字樓業(yè)主出入園區(qū)不同的特點(diǎn)，實(shí)施垃圾清運(yùn)零打擾服務(wù)。寫(xiě)字樓進(jìn)行定位清運(yùn)，即使用貨梯清運(yùn)生活垃圾；住宅項(xiàng)目垃圾清運(yùn)時(shí)間由各項(xiàng)目根據(jù)實(shí)際情況自行選定，應(yīng)避開(kāi)業(yè)主上、下班高峰，最大限度的減少對(duì)業(yè)主生活的影響。 5.綠化服務(wù)項(xiàng) 目規(guī) 范 要 點(diǎn)澆灌水澆灌水時(shí)，擺放相關(guān)標(biāo)識(shí)，以提醒客戶路上不能留有積水，以免影響客戶行走有業(yè)主路過(guò)，及時(shí)暫停工作讓路，并可點(diǎn)頭致意或問(wèn)好施肥、除蟲(chóng)害灑藥時(shí)要擺放消殺標(biāo)識(shí)不使用有強(qiáng)烈氣味或臭味的用料有業(yè)主經(jīng)過(guò)，要停止工作藥水不能遺留在馬路或者葉片上，如有遺留，需及時(shí)清掃干凈噴灑藥水時(shí)，須佩帶口罩。如藥水有氣味，須向業(yè)主作好相關(guān)解釋工作，說(shuō)明是沒(méi)有

39、毒性的藥物修剪和除草準(zhǔn)備和檢查使用設(shè)備能正常使用，避免有漏油等情況發(fā)生及時(shí)清除綠化垃圾，不能擺放在在路邊影響景觀客戶方便周一至周五9：00前，11：30-14：00，雙休日、節(jié)假日10：00前，11：30-14：30 不能進(jìn)行操作，以免影響業(yè)主休息有業(yè)主經(jīng)過(guò)，應(yīng)暫停工作每日早9時(shí)之前，中午12時(shí)-14時(shí)及節(jié)假日期間禁止使用割草機(jī)等制造大音量設(shè)備從事綠化修剪工作。 6.家政服務(wù)項(xiàng) 目規(guī) 范 要 點(diǎn)儀表工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無(wú)明 顯污跡、破損。正確佩帶工牌保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋工作期間應(yīng)保持積

40、極良好的精神面貌。隨身攜帶手機(jī)時(shí)應(yīng)調(diào)整震動(dòng)或無(wú)聲狀態(tài)敲門(mén)進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門(mén)鈴或敲門(mén)三聲（敲門(mén)聲音應(yīng)適中），若沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)等候10秒鐘左右進(jìn)行第二次按門(mén)鈴或敲門(mén)問(wèn)候客戶開(kāi)門(mén)后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑說(shuō)：“先生/女士，您好！”同時(shí)鞠躬15-30度?！拔沂欠?wù)中心的保潔員，請(qǐng)問(wèn)是您預(yù)約了家政服務(wù)嗎？”進(jìn)入客戶家中得到客戶確認(rèn)后，主動(dòng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以開(kāi)始嗎？”得到客戶的許可后，說(shuō)“謝謝”后，進(jìn)入客戶家中開(kāi)始服務(wù)進(jìn)入客戶家中后，主動(dòng)詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認(rèn)為無(wú)誤后說(shuō)：“謝謝，我會(huì)盡快做完”開(kāi)始服務(wù)，過(guò)程中

41、如發(fā)現(xiàn)業(yè)主家的設(shè)施有損壞，應(yīng)善意提醒業(yè)主盡快維修，以防安全隱患發(fā)生服務(wù)完畢服務(wù)完畢后，應(yīng)先收拾好服務(wù)工具，然后找到客戶說(shuō)：“先生/女士，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下?！笨蛻艨春笕魸M意，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下?！闭?qǐng)客戶簽字。若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見(jiàn)，并主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，我馬上處理好?！笨蛻艉炌陠魏?，主動(dòng)說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)問(wèn)還有其他事情需要幫忙嗎？”告別客戶應(yīng)答沒(méi)有后，主動(dòng)講“再見(jiàn)?！蹦闷鸸ぞ叱鲩T(mén)，關(guān)門(mén)時(shí)，應(yīng)面向客戶主動(dòng)講：“打擾您了，再見(jiàn)！”并點(diǎn)頭致意。替客戶關(guān)好門(mén)后（注意關(guān)門(mén)聲響），脫下鞋套五、物品配置1.各項(xiàng)服務(wù)所需物品序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目物品1宣傳用品海報(bào)橫幅親

42、情服務(wù)徽章2“知寒問(wèn)暖”溫馨服務(wù)各類(lèi)提示標(biāo)識(shí)牌天氣預(yù)報(bào)牌植物掛牌車(chē)輛限行提示牌3“喜氣洋洋”喬遷服務(wù)入?。v）溫馨提示喬遷小禮品4“夕陽(yáng)無(wú)限”關(guān)愛(ài)服務(wù)重陽(yáng)節(jié)鮮花水果5“心心相映”暖心服務(wù)失物招領(lǐng)箱車(chē)輛防雪膜車(chē)輛遮陽(yáng)膜門(mén)把手棉布保護(hù)套空氣清洗劑6“安枕無(wú)憂”寧?kù)o服務(wù)耳麥軟底皮鞋7“同舟共濟(jì)”援助服務(wù)蠟燭及使用提示常用援助物品儲(chǔ)水容器8“情系綠城”婚慶服務(wù)新婚小禮品9“愛(ài)心天使”寵物服務(wù)寵物便便袋、箱10“綠色生活”健康服務(wù)家庭小藥箱11“相親相愛(ài)”便民服務(wù)打氣筒藥箱手推車(chē)雨傘工具箱及工具2.工具箱清單便民維修工具清單序號(hào)名稱1克絲鉗2十字螺絲刀3一字螺絲刀4六角螺絲刀（內(nèi)六角、外六角）5活動(dòng)扳手

43、6梅花扳手7平銼8圓銼9三角銼10尖嘴鉗11扁口鉗12管鉗13大力鉗14剝線鉗15試電筆16數(shù)字萬(wàn)用表17美工刀18卷尺19鋼尺20水平尺21板尺22榔頭23毛刷24電烙鐵25水膠布26鋸條27剪刀28電腦系統(tǒng)安裝軟件29折疊踏板梯30電鉆 3.援助服務(wù)物品援助服務(wù)應(yīng)急物品清單序號(hào)物品類(lèi)型物品名稱1日用品打灰機(jī)、火柴2電筒3電池（7號(hào)、5號(hào)、2號(hào)）4針線包5水筆6水桶7塑料袋8膠帶紙9手套10毛巾11衛(wèi)生紙12藥品類(lèi)紗布13繃帶14棉花15創(chuàng)可貼16碘酒17止血帶18三角巾19體溫計(jì)20感冒藥（板藍(lán)根、膠囊）21消炎藥22驅(qū)蟲(chóng)藥23蚊香24清涼油25藿香正氣丸26外傷藥27食品類(lèi)方便面28純凈

44、水29火腿腸30面包31食用油32調(diào)味品（白糖、味精、醬油、食鹽）六、相關(guān)附件及表格1.“知寒問(wèn)暖”溫馨服務(wù)各類(lèi)溫馨提示模板附件1：停水/停電溫馨提示尊敬的業(yè)主：因 的原因，造成 園區(qū)臨時(shí)性停水/停電，現(xiàn)自來(lái)水公司/電力局正在搶修當(dāng)中，預(yù)計(jì)在X時(shí)X分可以恢復(fù)，期間您如需幫助，請(qǐng)致電物業(yè)服務(wù)中心，我們將竭力為您服務(wù)。由此給您帶來(lái)的不便，敬請(qǐng)諒解！物業(yè)服務(wù)中心謝您對(duì)綠城物業(yè)的支持與理解，謝謝！綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司 XXXX物業(yè)服務(wù)中心年 月 日附件2：防火防盜溫馨提示尊敬的業(yè)主：秋冬季節(jié)氣候干燥，是火災(zāi)和入室盜竊的高發(fā)期。近期，各類(lèi)新聞媒體也頻繁報(bào)道有關(guān)火災(zāi)事故和

45、盜竊事件的新聞，為了進(jìn)一步加強(qiáng)園區(qū)的消防安全，提高自我防范意識(shí)，確保業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全，物業(yè)服務(wù)中心誠(chéng)意提醒全體業(yè)主注意做好以下防范措施：1.合理安全使用電器設(shè)備，不超負(fù)荷使用電器，不在室內(nèi)私自亂拉亂接電線，確保用電安全；2.外出時(shí)請(qǐng)關(guān)好門(mén)窗，并關(guān)閉好電、水、氣的總閥以策安全；3.對(duì)液化器灶具應(yīng)注重平時(shí)保養(yǎng)，一旦發(fā)現(xiàn)管道破損漏氣應(yīng)及時(shí)維修，不用時(shí)應(yīng)及時(shí)斷掉氣源，在不使用或家中沒(méi)人的時(shí)候請(qǐng)關(guān)閉所有液化器灶具。（爐灶附近不可放置可燃、易燃物品）。4.生活中使用的車(chē)用汽油、油漆、香水，摩絲、打火機(jī)等應(yīng)妥善保管和放置，不要放在太陽(yáng)直接照射的地方（特別是不要在汽車(chē)內(nèi)放置打火機(jī)之類(lèi)的易燃易爆物）。5.室內(nèi)

46、吸煙要注意，一定要把煙頭熄滅，不要亂扔未熄滅的煙頭，特別注意不要往樓下扔煙頭。6.留意家中的老人和小孩是否有上香、吸煙、玩火的習(xí)慣，加強(qiáng)對(duì)他們的防火教育與宣傳，增強(qiáng)他們的消防安全防范意識(shí)。7.保持樓梯口、家里的陽(yáng)臺(tái)通暢，在通道不要堆放雜物。8.嚴(yán)禁在樓道、陽(yáng)臺(tái)或園區(qū)公共區(qū)域里燃放煙花爆竹，如需燃放請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系物業(yè)服務(wù)中心，在指定的安全區(qū)域進(jìn)行燃放。9.裝修戶需嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行文明施工，施工現(xiàn)場(chǎng)必須按照規(guī)范要求配置滅火器。10.睡覺(jué)、休息時(shí)請(qǐng)關(guān)好門(mén)窗，離開(kāi)家時(shí)，務(wù)必要鎖好防盜門(mén)。11.主要保管好自己的鑰匙與門(mén)禁卡，不能隨便借給他人或亂丟、亂放。12.進(jìn)出時(shí)，請(qǐng)隨手關(guān)好單元門(mén)，確保無(wú)可疑人員尾隨

47、進(jìn)入單元樓棟內(nèi)。13.凡在本樓內(nèi)發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人，要加強(qiáng)警惕，必要時(shí)可直接聯(lián)系樓棟管理員、報(bào)警中心。14.發(fā)現(xiàn)被盜后，要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)立即報(bào)警并與物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系。物業(yè)服務(wù)中心火安全，人人有責(zé)，讓我們共同攜手創(chuàng)建安全和諧園區(qū)。感謝您對(duì)綠城物業(yè)的支持與理解，謝謝！綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司 XXXX物業(yè)服務(wù)中心年 月 日附件3：臺(tái)風(fēng)溫馨提示尊敬的業(yè)主：據(jù)氣象部門(mén)預(yù)告，“XX”號(hào)臺(tái)風(fēng)將于 年 月 日在 登陸。為避免造成人身、財(cái)產(chǎn)上的傷害和損失，請(qǐng)各位業(yè)主做好以下防范工作：1、臺(tái)風(fēng)期間盡量留在室內(nèi)或其他安全場(chǎng)所避險(xiǎn)避風(fēng)，盡量不要外出。2、出門(mén)時(shí)請(qǐng)關(guān)好門(mén)窗，關(guān)閉電源、帶好雨

48、具。外出時(shí)不要在電線桿、廣告牌或樹(shù)底下停留或行走，以防雷擊或物體墜落對(duì)人身造成傷害。3、檢查戶內(nèi)門(mén)窗等有無(wú)損壞，如有松動(dòng)或裂縫，請(qǐng)及時(shí)報(bào)修。及時(shí)清理陽(yáng)臺(tái)上的雜物，將花盆、拖把等物品移入室內(nèi)，以防吹落傷人。4、降雨過(guò)程中可能有雷擊天氣，請(qǐng)做好防雷工作，如將網(wǎng)線從電腦上拔下、將電源線從插座或控制開(kāi)關(guān)上拔下。5、檢查、疏通陽(yáng)臺(tái)、露臺(tái)地漏、下水道等，確保雨水、污水排放暢通，以防雨水倒灌至戶內(nèi)。6.如您有鑰匙委托物業(yè)代管，物業(yè)服務(wù)中心將會(huì)去檢查您家的門(mén)窗是否關(guān)好。7、如需幫助請(qǐng)致電物業(yè)服務(wù)中心謝您對(duì)綠城物業(yè)的支持與理解，謝謝！綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司 XXXX物業(yè)服務(wù)中心年

49、 月 日附件4：暴雨溫馨提示尊敬的業(yè)主：根據(jù)市氣象部門(mén)最新氣象預(yù)報(bào)，預(yù)計(jì)近期我市大部分地區(qū)仍將出現(xiàn)連續(xù)強(qiáng)降雨天氣，為了切實(shí)做好防御工作，減少持續(xù)降雨引發(fā)的自然災(zāi)害，管理處在做好相關(guān)的防御工作安排的同時(shí)提醒全體業(yè)主/住戶做好自我居家防護(hù)措施：1、盡量減少外出或戶外活動(dòng)，并關(guān)好房?jī)?nèi)門(mén)窗；2、將陽(yáng)臺(tái)晾曬的衣物及時(shí)收至室內(nèi)；3、將陽(yáng)臺(tái)擺放的花木及裝修材料移至室內(nèi)，或穩(wěn)固陽(yáng)臺(tái)擺放的物品以防被風(fēng)刮倒墮落而發(fā)生意外而砸傷樓下行人；4、檢查并緊固遮陽(yáng)棚和空調(diào)室外機(jī)，未安裝空調(diào)的業(yè)主，請(qǐng)及時(shí)堵塞好預(yù)留的空調(diào)孔，以防雨水倒流室內(nèi)造成損失；5、一樓帶私家花園的請(qǐng)將陽(yáng)臺(tái)上容易被風(fēng)吹落或不宜被雨淋的物品移至室內(nèi)；6、檢

50、查自家陽(yáng)臺(tái)/露臺(tái)地漏管道是否暢通；7、妥善安排或照顧家中老人和小孩，防止發(fā)生意外；8、返回小區(qū)的車(chē)輛請(qǐng)將車(chē)輛停入地下車(chē)庫(kù)，以防高空墜物造成車(chē)輛損壞；9、如遇雷電時(shí)請(qǐng)及時(shí)關(guān)閉家中電器的電源，防止雷擊對(duì)家電造成損壞，同時(shí)，請(qǐng)準(zhǔn)備照明工具，以防備臨時(shí)突發(fā)斷電所需。如遇困難或特殊緊急情況，請(qǐng)致電：物業(yè)服務(wù)中心謝您對(duì)綠城物業(yè)的支持與理解，謝謝！綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司 XXXX物業(yè)服務(wù)中心年 月 日附件5：電梯使用溫馨提示尊敬的業(yè)主：近期部分小區(qū)、寫(xiě)字樓電梯頻頻出現(xiàn)故障，發(fā)生多起意外，為提高小區(qū)業(yè)主電梯使用的安全意識(shí)，有效地預(yù)防和減少安全事故的發(fā)生，保障園區(qū)文明和諧的秩序，

51、保證人身財(cái)產(chǎn)安全，物業(yè)服務(wù)中心處提醒您搭乘電梯時(shí)請(qǐng)注意以下事項(xiàng)：1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)電梯運(yùn)行異常時(shí)，應(yīng)立即停止使用并通知物業(yè)公司；2、當(dāng)電梯出現(xiàn)故障，請(qǐng)業(yè)主保持鎮(zhèn)靜，嚴(yán)禁扒門(mén)，使用轎廂內(nèi)報(bào)警裝置報(bào)警等待救援；3、勿讓兒童單獨(dú)乘電梯，行動(dòng)不便的老人、殘疾人、學(xué)齡前兒童、精神病人和酗酒者須由家屬陪同監(jiān)護(hù)乘梯，以免發(fā)生危險(xiǎn)；4、勿用過(guò)長(zhǎng)的細(xì)繩牽領(lǐng)著寵物搭乘；5、勿在電梯內(nèi)吸煙；6、勿在電梯內(nèi)嬉笑玩耍，蹦跳打鬧，亂動(dòng)電器開(kāi)關(guān)；7、禁止電梯超載運(yùn)行；8、禁止拍打或用硬物觸打電梯按鈕；9、禁止非專(zhuān)業(yè)人士使用電梯三角鑰匙；10、禁止將易燃、易爆品帶入電梯；11、禁止在發(fā)生火災(zāi)時(shí)使用電梯逃生。如需幫助請(qǐng)致電：物業(yè)服務(wù)中心謝您對(duì)綠城物業(yè)的支持與理解，謝謝！綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司 XXXX物業(yè)服務(wù)中心年 月 日附件6：熱水器防凍溫馨提示尊敬的業(yè)主：近期，隨著冬季氣溫的降低，園區(qū)內(nèi)高層樓宇出現(xiàn)了幾起業(yè)主戶內(nèi)燃?xì)?/p>