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文檔簡介
1、1 運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容1.1 服務(wù)目標(biāo)1.2 信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù) 1.3 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 1.4 主機(jī)、存儲系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 1.5 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 1.6 中間件運(yùn)維服務(wù) 2 運(yùn)維服務(wù)流程3 服務(wù)管理制度規(guī)范 3.1 服務(wù)時間3.2 行為規(guī)范 3.3 現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范 3.4 問題記錄規(guī)范4 應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施 4.1 應(yīng)急基本流程 4.2 預(yù)防措施4.3 突發(fā)事件應(yīng)急策略 1服務(wù)內(nèi)容1.1服務(wù)目標(biāo)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)包括,信息系統(tǒng)相關(guān)的主機(jī)設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲設(shè)備及其他信息 系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)與安全防范服務(wù),保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行,降低整體管理成本,提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。同時
2、根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄,提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議,更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類:硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè)備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、存儲設(shè)備等;軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件(如:數(shù)據(jù)庫軟 件、中間件軟件等)、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。通過運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的有效管理來提升用戶信息系統(tǒng)的服務(wù)效率,協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部運(yùn)作,改善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)部門與業(yè)務(wù)部門的溝通,提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織 結(jié)構(gòu)、IT資源和管理流程的特點(diǎn),從流程、人員和技術(shù)三方面來規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的結(jié) 構(gòu)。將用戶的運(yùn)行目標(biāo)、業(yè)務(wù)需求與 IT服務(wù)的相
3、協(xié)調(diào)一致。信息系統(tǒng)服務(wù)的目標(biāo)是,對用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)資源進(jìn)行監(jiān)控和管理,及時掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息,反映信息系統(tǒng)資源的可用性情況和健康狀況,創(chuàng)建一個可知可控的IT環(huán)境,從而保證用戶信息系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運(yùn)行。服務(wù)項(xiàng)目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo):運(yùn)行狀態(tài)、故障情況配置信息可用性情況及健康狀況性能指標(biāo)統(tǒng)計運(yùn)維數(shù)據(jù)、提供信息系統(tǒng)管理和工作報告、歸納總結(jié)并提供用戶想了解的數(shù)據(jù)報1.2信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù)此項(xiàng)服務(wù)為基本服務(wù),包含在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中,幫助我們對用戶現(xiàn)有的信息資產(chǎn)情況進(jìn)行 了解,更好的提供系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括:硬件設(shè)備
4、型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計記錄軟件產(chǎn)品型號、版本和補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計記錄網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò) ip地址統(tǒng)計記錄 綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計記錄硬件設(shè)備清單如下表統(tǒng)計:1.3網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個方面實(shí)現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)維管理。網(wǎng) 絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容:序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場備件安裝配合用尸進(jìn)行,按備件到達(dá)現(xiàn)場 時間工程師到達(dá)現(xiàn)場2現(xiàn)場軟件升級首先分析軟件升級的必要性和 風(fēng)險,配合用戶進(jìn)行軟件升級3現(xiàn)場故障診斷按服務(wù)級別:7X24小時5 X8小時4電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持7 X24小時5問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進(jìn)行匯總和發(fā)布網(wǎng)絡(luò)核
5、心交換機(jī)巡視典型作業(yè)計劃書系統(tǒng)管理單位:維保單位:設(shè)備名:設(shè)備型號:管理IP :檢查內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果檢查結(jié)論巡視方法描述巡檢周期硬件運(yùn) 行狀態(tài)電源運(yùn)行狀態(tài)正常異常風(fēng)扇運(yùn)行狀態(tài)正常異常模塊運(yùn)行狀 態(tài)正常異常系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)檢查VLAN狀態(tài)正常異常配置狀態(tài)正常異常OSPF狀態(tài)正常異常日志檢查日志狀態(tài)正常異常其他檢查內(nèi)容正常異常正常異常正常異常(1) 用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守根據(jù)用戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守服務(wù),保證網(wǎng)絡(luò)的實(shí)時連通和可用,保障接入交換機(jī)、匯聚交換機(jī)和核心交換機(jī)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。現(xiàn)場值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的端口是否可以正常使用,網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進(jìn)行,交換機(jī)的性能檢測
6、, 進(jìn)行整體網(wǎng)絡(luò)性能評估,針對網(wǎng)絡(luò)的利用率進(jìn)行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容和優(yōu)化的建議?,F(xiàn)場值守人員還進(jìn)行安全設(shè)備的日常運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控,對各種安全設(shè)備的日志檢查,對重點(diǎn)事件進(jìn)行記錄,對安全事件的產(chǎn)生原因進(jìn)行判斷和解決,及時發(fā)現(xiàn)問題,防患于未然。同時能夠?qū)υO(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄,形成報表進(jìn)行統(tǒng)計分析,便于進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括:配置數(shù)據(jù)性能數(shù)據(jù)故障數(shù)據(jù)(2) 現(xiàn)場巡檢服務(wù)現(xiàn)場巡檢服務(wù)是對客戶的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全面檢查的服務(wù)項(xiàng)目,通過該服務(wù)可使客戶獲得 設(shè)備運(yùn)行的第一手資料,最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患,保障設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行。同時,將有針對性地 提岀預(yù)警及解決建議,使客戶能夠提早預(yù)防,
7、最大限度降低運(yùn)營風(fēng)險。巡檢包括的內(nèi)容如下:編號巡檢內(nèi)容1硬件運(yùn)行狀態(tài)檢查項(xiàng)目單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢查風(fēng)扇狀態(tài)檢杳整機(jī)指示燈狀態(tài)檢查機(jī)框防塵網(wǎng)檢查機(jī)房溫度、濕度檢查設(shè)備地線檢杳2軟件運(yùn)行情況檢查項(xiàng)目設(shè)備運(yùn)行情況檢查網(wǎng)絡(luò)報文分析設(shè)備對接運(yùn)行狀況檢查路由運(yùn)行情況檢查3網(wǎng)絡(luò)整體運(yùn)行情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行冋題調(diào)查網(wǎng)絡(luò)變更情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)查(3) 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)是指工程師通過對網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況、網(wǎng)絡(luò)問題進(jìn)行周期性檢查、分 析后,為客戶提出指導(dǎo)性建議的一種綜合性高級服務(wù),其內(nèi)容包括:服務(wù)內(nèi)容服務(wù)優(yōu)點(diǎn)向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號碼。保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家。網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客戶
8、進(jìn)行不少于2小時的電話技術(shù)交流以最小成本保證及時解答客戶關(guān)心的技術(shù)問 題,并就某一領(lǐng)域技術(shù)問題展開深層次溝通。每月向客戶提交CASE匯總分析報告,并可 擴(kuò)展到每年17次(月度、季度、年度)使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以及故障預(yù)防 建議,最大程度減少網(wǎng)絡(luò)故障隱患,更高效 的進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)管理。(4) 重要時刻專人值守服務(wù)保證重要時刻設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行對客戶成功尤為關(guān)鍵,因此,可對客戶提供重要時刻的專人現(xiàn)場值守支持,包括政府客戶的重大會議期間、金融客戶的年終結(jié)算日、 運(yùn)營商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任何客戶認(rèn)為可能對其業(yè)務(wù)運(yùn)營產(chǎn)生重大影響的時刻。如需專人值守,客戶需至少提前3周與授權(quán)服務(wù)商客戶服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系。對每
9、位合約客戶,授權(quán)服務(wù)商均需按事先合同約定提供專人值守服務(wù)??蛻羧缧璩瑢绾贤s定范圍的更多值守支 持,需額外支付相應(yīng)人力和差旅費(fèi)用。1.4主機(jī)、存儲系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)主機(jī)、存儲系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)包括:主機(jī)、存儲設(shè)備的日常監(jiān)控,設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控,故障處理,操作系統(tǒng)維護(hù),補(bǔ)丁升級等內(nèi)容。 主機(jī)存儲系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容:序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場備件安裝配合用戶進(jìn)行。按備件到達(dá)現(xiàn)場時間工程序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方師到達(dá)現(xiàn)場2補(bǔ)丁服務(wù)消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患,并對安裝補(bǔ)丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進(jìn)行 合理的平衡。3升級服務(wù)對系統(tǒng)進(jìn)行軟件或硬件的升級,以改進(jìn)、 完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。4現(xiàn)場故障
10、診斷按服務(wù)級別:7X24小時5 X8小時5電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持7 X24小時6問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進(jìn)行匯總和發(fā)布7系統(tǒng)優(yōu)化對客戶系統(tǒng)的括主機(jī)、存儲設(shè)備、操作系 統(tǒng)、提供優(yōu)化服務(wù)?,F(xiàn)場值守人員可進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括:CPU性能管理;內(nèi)存使用情況管理;硬盤利用情況管理;系統(tǒng)進(jìn)程管理;主機(jī)性能管理;實(shí)時監(jiān)控主機(jī)電源、風(fēng)扇的使用情況及主機(jī)機(jī)箱內(nèi)部溫度;監(jiān)控主機(jī)硬盤運(yùn)行狀態(tài);監(jiān)控主機(jī)網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài);監(jiān)控主機(jī)HA運(yùn)行狀況;主機(jī)系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理;監(jiān)控存儲交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度;監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、備份情況(起止時間、是否成功、岀錯告警);監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警,
11、并及時解決故障問題; 對存儲的性能(如高速緩存、光纖通道等)進(jìn)行監(jiān)控。小型機(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書(HP服務(wù)器部分)系統(tǒng)管理單位:設(shè)備名:設(shè)備型號設(shè)備丿予列號管理IP :檢查內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果狀態(tài)是否正常巡檢方法描述巡檢周期硬件運(yùn)行狀態(tài)電源指示燈止常異常面板指示燈正常異常內(nèi)置磁帶機(jī)止常異常CPU狀態(tài)止常異常內(nèi)存狀態(tài)正常異常磁盤狀態(tài)正常異常網(wǎng)卡狀態(tài)正常異常HBA卡運(yùn)行狀態(tài)正常異常系統(tǒng)檢查系統(tǒng)日志正常異常Mail正常異常文件系統(tǒng),包括磁盤卷剩余空間正常異常硬件檢測正常異常交換分區(qū)正常異常固件版本正常異常補(bǔ)丁包版本正常異常系統(tǒng)鏡像正常異常存儲磁盤正常異常存儲驅(qū)動正常異常進(jìn)程狀態(tài)正常異常系統(tǒng)性能檢查
12、CPU利用率正常異常內(nèi)存利用率正常異常磁盤I/O性能正常異常數(shù)據(jù) 庫運(yùn) 行狀 態(tài)數(shù)據(jù)庫安裝目錄正常異常數(shù)據(jù)庫進(jìn)程狀態(tài)正常異常集群檢查集群進(jìn)程狀態(tài)正常異常集群日志正常異常存儲檢查存儲設(shè)備故障燈狀 態(tài)正常異常SAN交換機(jī)端口狀態(tài)正常異常存儲交換機(jī)環(huán)境狀 態(tài)正常異常系統(tǒng)故障報告正常異常1.5數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)服務(wù)是包括主動數(shù)據(jù)庫性能管理,數(shù)據(jù)庫的主動性能管理對系統(tǒng)運(yùn)維非常重要。通過主動式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫的日常運(yùn)行狀態(tài),識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方,有針對性地進(jìn)行性能優(yōu)化。同時,密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化,主動地預(yù)防可能發(fā)生的問題。數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)服務(wù)還包括快速發(fā)現(xiàn)、診斷和解決性能
13、問題,在出現(xiàn)問題時,及時找出性 能瓶頸,解決數(shù)據(jù)庫性能問題,維護(hù)高效的應(yīng)用系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)服務(wù),主要工作是使用技術(shù)手段來達(dá)到管理的目標(biāo),以系統(tǒng)最終的運(yùn)行維護(hù)為目標(biāo),提高用戶的工作效率。具體數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)監(jiān)控的基本服務(wù)內(nèi)容包括:序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1Oracle數(shù)據(jù)庫7*24電話支持服務(wù)每周7天,每天24小時支持中心電話,電子郵件 答詢,以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。Oracle產(chǎn)品技術(shù)專豕直接冋客戶對話,幫助解決 客戶提出的疑難問題。根據(jù)問題的嚴(yán)重程度,將優(yōu)先解決客戶認(rèn)為是關(guān)鍵 而緊急的任務(wù)。對客戶提出的一般性問題進(jìn)行技術(shù)咨詢、指導(dǎo)。 定期的客戶管理報告,避免問題再度發(fā)生。2Oracle數(shù)據(jù)
14、庫產(chǎn)品 現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)數(shù)據(jù)庫宕機(jī)數(shù)據(jù)壞塊影響業(yè)務(wù)不能進(jìn)行的產(chǎn)品問題 軟件產(chǎn)品的更新及維護(hù)。3Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品 系統(tǒng)健康檢查對系統(tǒng)的配置及運(yùn)作框架提出建議,以幫助您得到一個更堅強(qiáng)可靠的運(yùn)作環(huán)境降低系統(tǒng)潛在的風(fēng)險,包括數(shù)據(jù)丟失、安全漏洞、 系統(tǒng)崩潰、性能降低及資源緊張檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件,發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)錯誤隱患檢查數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是否需要應(yīng)用最新的補(bǔ)丁集 檢查數(shù)據(jù)庫空間的使用情況 協(xié)助進(jìn)行數(shù)據(jù)庫空間的規(guī)劃管理 檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性 監(jiān)控數(shù)據(jù)庫性能 確認(rèn)系統(tǒng)的資源需求 明確您系統(tǒng)的能力及不足優(yōu)化Oracle Server的表現(xiàn)通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來降低潛在的系統(tǒng)宕 機(jī)時間4Orac
15、le數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品 性能調(diào)優(yōu)分析用戶的應(yīng)用類型和用戶行為評價并修改ORACLE數(shù)據(jù)庫的參數(shù)設(shè)置 評價并調(diào)整ORACLE數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)分布 評價應(yīng)用對硬件和系統(tǒng)的使用情況,并提出建議 利用先進(jìn)的性能調(diào)整工具實(shí)施數(shù)據(jù)庫的性能調(diào)整 培訓(xùn)用戶有關(guān)性能調(diào)整的概念提供用戶完整的性能調(diào)整報告和解決方法1.6中間件運(yùn)維服務(wù)中間件管理是指對 BEA Weblogic、MQ等中間件的日常維護(hù)管理和監(jiān)控工作,提高對中間件 平臺事件的分析解決能力,確保中間件平臺持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。中間件監(jiān)控指標(biāo)包括配置信息管理、 故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。并且至少等于執(zhí)行線程的數(shù)執(zhí)行線程:監(jiān)控 WebLogic 配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。 JVM 內(nèi)存
16、: JVM 內(nèi)存曲線正常,能夠及時的進(jìn)行內(nèi)存空間回收。 JDBC 連接池:連接池的初始容量和最大容量應(yīng)該設(shè)置為相等, 量,以避免在運(yùn)行過程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫連接所帶來的性能消耗。檢查WEBLOG日志文件是否有異常報錯如果有WEBLO喋群配置,需要檢查集群的配置是否正常。2 運(yùn)維服務(wù)流程建議用戶采用的服務(wù)方式為兩種:一種為技術(shù)人員現(xiàn)場值守,另一種是定期巡檢結(jié)合故障 現(xiàn)場服務(wù)。技術(shù)人員現(xiàn)場值守運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示:定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示:3服務(wù)管理制度規(guī)范3.1服務(wù)時間(1) 接收服務(wù)請求和咨詢:在5*8小時工作時間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話,接聽內(nèi)部的
17、服務(wù)請 求,并記錄服務(wù)臺事件處理結(jié)果。(2) 在非工作時間設(shè)置有專人7*24小時接聽的移動電話熱線,用于解決內(nèi)部的技術(shù)問題以及接聽7*24小時機(jī)房監(jiān)控人員的機(jī)房突發(fā)情況匯報。服務(wù)響應(yīng)時間:故障級別響應(yīng)時間故障解決時間I級:屬于緊急問題;其具體現(xiàn)象為:系統(tǒng) 崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。30分鐘,2小時內(nèi) 提交故障處理方案12小時以內(nèi)II級:屬于嚴(yán)重問題;其具體現(xiàn)象為:出現(xiàn) 部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運(yùn)行, 不影響正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。30分鐘,2小時內(nèi) 提交故障處理方案24小時以內(nèi)III級:屬于較嚴(yán)重問題;其具體現(xiàn)象為: 出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告,但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn) 行且性能不受影響。30分鐘,2小時
18、內(nèi) 提交故障處理方案48小時以內(nèi)IV級:屬于普通問題;其具體現(xiàn)象為:系統(tǒng) 技術(shù)功能、安裝或配置咨詢,或其他顯然不 影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。30分鐘,2小時內(nèi) 提交故障處理方案5天內(nèi)技術(shù)支持人員在解決故障時,會最大限度保護(hù)好數(shù)據(jù),做好故障恢復(fù)的 文檔,力爭恢復(fù)到故障點(diǎn)前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對于“系統(tǒng)癱瘓,業(yè)務(wù)系統(tǒng)不 能運(yùn)轉(zhuǎn)”的故障級別,如果不能于12小時內(nèi)解決故障,將在16小時內(nèi)提出應(yīng)急方案,確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行。故障解決后24小時內(nèi),提交故障處理報告。說明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損 失等情況。3.2行為規(guī)范(1) 遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度,嚴(yán)格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。(2) 與用戶運(yùn)
19、行維護(hù)體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作,密切配合,共同開展技術(shù)支持工作。(3) 岀現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急情況時,及時向負(fù)責(zé)人報告。(4) 現(xiàn)場技術(shù)支持時要精神飽滿,穿著得體,談吐文明,舉止莊重。接聽電話時要文明禮 貌,語言清晰明了,語氣和善。(5) 遵守保密原則。對被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、核心參 數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任,不得隨意復(fù)制和傳播。3.3 現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范運(yùn)維服務(wù)人員要做到耐心、細(xì)心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重 大問題及時匯報。嚴(yán)格遵守工作作息時間,嚴(yán)格按照服務(wù)工作流程操作。(1) 現(xiàn)場支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方,技術(shù)專業(yè)
20、,操作熟練、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范;現(xiàn) 場支持時必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度。(2) 現(xiàn)場支持工程師在進(jìn)行現(xiàn)場支持工作時必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開展工作。(3) 現(xiàn)場支持時出現(xiàn)暫時無法解決的故障或其他新的故障時,應(yīng)告知用戶并及時上報負(fù)責(zé) 人,尋找其他解決途徑。(4) 故障解決后, 現(xiàn)場支持工程師要詳細(xì)記錄問題的發(fā)生時間、 地點(diǎn)、 提出人和問題描述, 并形成書面文檔,必要時應(yīng)向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預(yù)防方法和解決技巧。3.4 問題記錄規(guī)范根據(jù)使用人員提出問題的類別,將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類問題二類:咨詢類問 題是指通過服務(wù)熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠當(dāng)場解決用戶提出的問題, 具有問題解答直接
21、、 快速 和實(shí)時的特點(diǎn), 該問題到現(xiàn)場支持人員處即可中止, 對于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄 模版進(jìn)行記錄。 系統(tǒng)缺陷類問題是指使用人員提出的問題涉及到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)的確認(rèn)修改, 需要 經(jīng)過逐級提交、診斷、確認(rèn)、處理和回復(fù)等環(huán)節(jié),處理解決需要項(xiàng)目組的分析確認(rèn),問題有解決 方案后,將解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下:(1) 問題提交。應(yīng)用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的問題時,填寫系統(tǒng)缺陷類問題 提交單,提交服務(wù)支持中心。(2) 問題分析。服務(wù)中心接到用戶提交的問題單,要組織相應(yīng)人員對問題單中描述的問題 進(jìn)行分析研判, 確定問題的類型 ( 技術(shù)問題、 業(yè)務(wù)問題或者操作問題 ) 。屬于技
22、術(shù)問題, 提交服務(wù)中心技術(shù)人員對存在的問題提出具體的處理意見和建議;屬于業(yè)務(wù)問題,提 交服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員進(jìn)行處理;屬于操作問題,可安排相關(guān)人員對問題提出人進(jìn)行解 釋,并將系統(tǒng)缺陷類問題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問題提交單。(3) 問題確認(rèn)、解決。服務(wù)中心的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到系統(tǒng)缺陷類問題提交單后,對 提交的問題進(jìn)行歸類匯總和分析、確認(rèn)??梢越鉀Q的,明確問題解決的具體處理建議 和措施,經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后,交實(shí)施人員進(jìn)行解決方案的實(shí)施。服務(wù)人員確認(rèn)是 否解決,并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類問題提交單上反饋給問題提出人員。(4) 問題上報。服務(wù)人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認(rèn)的系統(tǒng)缺陷類問題提交單后,上報服
23、 務(wù)中心。(5) 問題回復(fù)。服務(wù)中心根據(jù)提交問題的進(jìn)行分析,制定解決方案并進(jìn)行實(shí)施的解決,同 時做好變更記錄。將解決方案匯總后及時向問題提交單位或問題交辦單位作出回復(fù), 并將分析過程和問題產(chǎn)生原因一并提交。4應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施針對項(xiàng)目制定了詳盡的設(shè)計、應(yīng)急處理預(yù)案,整個流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。但是,在服務(wù)維護(hù)過 程中,意外情況將難以完全避免。下面,我們將對項(xiàng)目實(shí)施的突發(fā)風(fēng)險進(jìn)行詳細(xì)分析,并且針對 各類突發(fā)事件,設(shè)計了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施,同時提供了完整的應(yīng)急處理流程。4.1應(yīng)急基本流程維護(hù)服務(wù)應(yīng)急處理流程4.2預(yù)防措施針對上門服務(wù)過程中可能遇到的各種各樣的風(fēng)險,針對一些可能岀現(xiàn)的情況,制定了一系 列預(yù)防
24、處理措施,舉例如下:類型事件預(yù)防措施處理應(yīng)用軟件無法啟動軟件可執(zhí)行文 件上門人員提前準(zhǔn)備好各 類需維護(hù)軟件安裝程序?qū)?yīng)用軟件數(shù)據(jù)文件備 份后,重新安裝軟件打開過程中或運(yùn)行中異常錯誤關(guān)閉上門人員準(zhǔn)備好安裝程 序,操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補(bǔ) 軟件,查殺病毒軟件判斷出錯原因,備份數(shù) 據(jù),采取相關(guān)修復(fù)措施操作系統(tǒng)使用者本機(jī)操作系統(tǒng)異 ?;蛳到y(tǒng)資源占用嚴(yán)重準(zhǔn)備好系統(tǒng)檢查程序及 修補(bǔ)程序,以及查殺病毒 軟件告知使用者錯誤原因可 能類型,提出解決方案, 經(jīng)使用者認(rèn)可后采取相 應(yīng)措施B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng),IE瀏覽器 異?;驘o法下載控件準(zhǔn)備流氓軟件清理程序、修復(fù)瀏覽器軟件、查殺病毒軟件檢查IE瀏覽器選項(xiàng)設(shè) 置,分析原因進(jìn)行修復(fù)網(wǎng)絡(luò)或服 務(wù)器B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)流量異 常或服務(wù)器登錄異常判斷服務(wù)器是否異常,否 則準(zhǔn)備殺毒軟件檢查網(wǎng)絡(luò)流量,流量異 常小則報修網(wǎng)
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