質(zhì)量管理體系審核案例分析

1、質(zhì)量管理體系審核案例分析【案例1】某廠產(chǎn)品聲稱執(zhí)行國家標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：“產(chǎn)品的檢測溫度為25C士1C，濕度60%”。但是審核時發(fā)現(xiàn)檢驗室并沒有溫濕度控制手段。審核員問：“溫濕度問題如何解決?”檢驗員說：“上次審核時已給我們開出了不合格報告，由于考慮到資金緊張，而且同行業(yè)其他廠對該產(chǎn)品的檢測也不考慮溫濕度的影響，另外該標(biāo)準(zhǔn)是推薦性標(biāo)準(zhǔn)，我們可以參照執(zhí)行，進行一些改動，因此決定將該條件刪除?！睓z驗員出示了廠經(jīng)理辦公會的決定，取消對溫濕度的要求。在銷售科，審核員看到與顧客簽定的銷售合同上，填寫的產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)仍然是該國家標(biāo)準(zhǔn)。案例分析：國家標(biāo)準(zhǔn)有強制性和推薦性標(biāo)準(zhǔn)。對于推薦性標(biāo)準(zhǔn)，是建議企業(yè)采用，沒有

2、強制要求。但是如果企業(yè)對外聲稱是執(zhí)行的GB/TXXXX，則該標(biāo)準(zhǔn)對于企業(yè)就是強制性的了，即要求企業(yè)百分之百執(zhí)行該標(biāo)準(zhǔn)，否則不能聲稱執(zhí)行此標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然，可以說是“參照執(zhí)行GB/TXXXX標(biāo)準(zhǔn)?！北景高`反了標(biāo)準(zhǔn)“8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”的“這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排，在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的適當(dāng)階段進行?！薄景咐?】某鄉(xiāng)辦企業(yè)承接開關(guān)廠開關(guān)柜箱體的焊接加工，審核員發(fā)現(xiàn)焊點間距分布不均勻，問工人：“工藝指導(dǎo)書對于焊點間距有沒有規(guī)定?”焊工回答：“工藝沒有規(guī)定，我們都是很熟練的焊工，憑經(jīng)驗就知道應(yīng)該掌握的焊接間距?！睂徍藛T在查看焊接工藝時看到對于箱體每邊有焊接點數(shù)的規(guī)定，但沒有間距要求。但是在檢驗科查

3、閱焊接檢驗規(guī)程時看到規(guī)定：“焊點應(yīng)該分布均勻，兩點之間距離應(yīng)為10cm土2cm。”上述兩份文件均由總工程師批準(zhǔn)。案例分析：本案的焊接工藝和焊接檢驗規(guī)程對焊接的要求不同，說明文件之間沒有協(xié)調(diào)一致，違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的。”這種情況在審核中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，原因在于領(lǐng)導(dǎo)在審批文件時，只是履行形式，沒有認(rèn)真地把文件審查一遍，以便將不合理或矛盾的地方排除?！景咐?】審核組在審核某鑄造廠時，在稀土鐵硅合金熔煉車間的檢驗記錄中看到，記錄的“出爐溫度”欄內(nèi)填寫的都是1100C?，F(xiàn)場操作沒有看到測溫儀表，審核員問：“對于溫度你們是怎么檢測的?”檢驗員說：“

4、應(yīng)該用紅外測溫儀，但是我們覺得溫度測的不準(zhǔn)，因此我們的記錄是憑經(jīng)驗寫的。”審核員要求出示測溫儀的校準(zhǔn)記錄，檢驗員由辦公室取來檢定證書，證書表明該儀器是上個月剛剛送到區(qū)計量檢定所校準(zhǔn)完畢，結(jié)論是“合格”。審核員問檢驗員：“你們使用紅外測溫儀多長時間了?”檢驗員不好意思地說：“也就這次為了認(rèn)證才買的，大家使用不習(xí)慣，就沒有用。”審核員進一步查看熔煉檢驗規(guī)程，上面規(guī)定：“使用測溫儀檢測溫度，應(yīng)在熔煉溫度達到1100C時出爐。”案例分析：既然測溫儀是剛剛校準(zhǔn)完畢，說明儀器是好的，檢驗員不使用儀器測溫，違反了熔煉檢驗規(guī)程的規(guī)定，是檢驗的有章不循。違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”的“這種監(jiān)視和測量

5、應(yīng)依據(jù)所策劃的安排，在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的適當(dāng)階段進行?！睓z驗記錄上的記錄欄“出爐溫度”與熔煉檢驗規(guī)程所說的“熔煉溫度”不同，文件矛盾，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的。”【案例4】某建筑裝飾構(gòu)件公司對外承接樓宇室外的裝修設(shè)計和飾品加工任務(wù)，在設(shè)計室審核員看到員工們正在使用CAD軟件進行裝修效果圖的設(shè)計。設(shè)計室內(nèi)有工作電腦十余臺。審核員問工作人員：“你們公司有多少臺電腦?”工作人員回答：“有30多臺吧”。審核員：“全公司都哪些部門使用電腦?”工作人員回答：“技術(shù)檔案、財務(wù)、銷售、車間統(tǒng)計、工藝等部門都有電腦。我們正在計劃建立公司內(nèi)部的局域網(wǎng)，以便

6、實現(xiàn)管理的自動化。”審核員：“你們經(jīng)常上網(wǎng)嗎?”工作人員：“各科室都有人上網(wǎng)。”審核員：“你們公司對電腦有沒有主管部門?對于電腦的使用，例如上網(wǎng)下載文件、查殺病毒等有什么規(guī)定沒有?”工作人員回答：“我們公司沒有電腦主管部門，好在大家對電腦都很熟悉，有了病毒一般自己都能解決。”在銷售科，審核員發(fā)現(xiàn)由于電腦感染了病毒，電腦里的客戶檔案丟失，銷售員正在為此而大傷腦筋。案例分析：電腦管理是目前我國企業(yè)迫切需要解決的問題，前一段時間中美之間爆發(fā)的“黑客大戰(zhàn)”也暴露了我國許多企業(yè)對電腦防病毒的意識太差。凡是使用電腦進行工作的組織，尤其是經(jīng)常需要上網(wǎng)的部rl，應(yīng)該對電腦的使用管理起來。首先要確定電腦的主管部

7、門，制定嚴(yán)格的規(guī)章制度，對于電腦的使用，包括上網(wǎng)、查殺病毒、文件下載、文件備份、外來軟件的使用、電腦中文件的編碼、檢索等作出明確的規(guī)定，并由主管部門定期檢查。電腦的管理屬于“基礎(chǔ)設(shè)施”的控制，也屬于“文件控制”，因為電腦中的數(shù)據(jù)都是文件。因此上例違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.3基礎(chǔ)設(shè)施”及“4.2.3文件控制”的規(guī)定。【案例5】在機加工車間，審核員要求查看本月的檢驗記錄，審核員在翻閱時詢問檢驗員：“檢驗員在檢驗記錄上簽名表示什么?”檢驗員：“表明已完成檢驗工作?！钡菍徍藛T發(fā)現(xiàn)，檢驗記錄上檢驗員簽名已簽到31號，而今天才20號。檢驗員說：“反正是我一個人檢驗，這樣是為了方便，所以就提前簽完名了?！卑咐治觯?/p>

8、在檢驗記錄上簽名，表明檢驗結(jié)果的負(fù)責(zé)人。當(dāng)還沒有進行檢驗時就把名字簽上，這明顯地違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”的“應(yīng)保持符合接收準(zhǔn)則的證據(jù)。”【案例6】涂料廠進貨檢驗規(guī)程規(guī)定應(yīng)對每批采購的物資進行進貨檢驗。審核員在質(zhì)檢科查閱進貨檢驗記錄發(fā)現(xiàn)，3月15日和3月20日兩批進貨的鈦粉，合在一起只提供了一份檢驗報告。檢驗員說：“這都是一個廠的產(chǎn)品，所以我們就出一份檢驗報告了?！卑咐治觯哼@屬于檢驗的有章不循，違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.4.3采購產(chǎn)品的驗證”的規(guī)定?！景咐?】在采購部，審核組看到采購部工作手冊中規(guī)定采購部質(zhì)量目標(biāo)的一個內(nèi)容是：“采購物資合格率100%?！睂徍藛T問采購部經(jīng)理：“采購來的物資

9、能保證都是100%合格嗎?”經(jīng)理說：“凡是不合格的物資我們都退貨，所以進庫物資可以保證100%合格?！睂徍藛T問：“你們對于退貨的情況有記錄嗎?”經(jīng)理答：“沒有記錄?！卑咐治觯杭热徊缓细竦奈镔Y都退貨，當(dāng)然進庫的物資應(yīng)是100%合格了。這個目標(biāo)定的意義不大。采購部可以把目標(biāo)改為，例如“進貨物資一次交驗合格率98%”。采購部應(yīng)該記錄供方進貨物資的一次交驗結(jié)果，這實際上也是對供方的一次評價記錄，每個月進行匯總分析，以便對供方合格率進行控制，作為對供方質(zhì)量重新評價的依據(jù)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.4.l采購過程”的“應(yīng)制定選擇、評價和重新評價的準(zhǔn)則。評價結(jié)果及評價所引起的任何必要的措施的記錄應(yīng)予保持?！薄景?/p>

10、例8】在某電熱水器廠市場部審核員了解對于顧客滿意程度的調(diào)查情況。市場部經(jīng)理很高興地說：“我們兩個月前剛剛進行了一次廣泛的顧客滿意程度調(diào)查，在銷售我公司產(chǎn)品的商店發(fā)放滿意程度調(diào)查表，由于我們?nèi)耸植粔?，還請了一些學(xué)生來幫忙?！睂徍藛T問：“發(fā)放了多少份調(diào)查表，回收情況怎樣?”經(jīng)理：“大概發(fā)放了六、七百份，基本上都回收了。”邊說邊叫小王把調(diào)查表拿來。小工拿來一大擦已回收的調(diào)查表。審核員查看了調(diào)查表的內(nèi)容，上面羅列了很多問題請顧客回答，例如“您對我公司產(chǎn)品質(zhì)量是否滿意?”、“您對我公司產(chǎn)品售后服務(wù)是否滿意?”、“您對我公司產(chǎn)品有何改進的建議?”等等。在翻看調(diào)查表時，審核員發(fā)現(xiàn)有三份調(diào)查表中，顧客反映產(chǎn)品

11、外觀電鍍層有脫落現(xiàn)象，雖然不是關(guān)鍵部位，但是很影響美觀;另外還有顧客反映熱水出水口有發(fā)生漏水的現(xiàn)象。審核員問：“對于這些調(diào)查表是否進行了統(tǒng)計分析?這些問題你們?nèi)绾翁幚淼?”經(jīng)理：“最近由于工作忙，又趕上旺季，因此還沒來得及處理?！笔袌霾康馁|(zhì)量目標(biāo)規(guī)定：“對于顧客反映的問題，根據(jù)情況，最晚應(yīng)在兩周內(nèi)給予答復(fù)?！卑咐治觯簝蓚€月前進行的顧客滿意程度調(diào)查，到現(xiàn)在還沒有統(tǒng)計分析，這失去了調(diào)查的意義。不能光收集數(shù)據(jù)而不分析，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.4數(shù)據(jù)分析”的“組織應(yīng)確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，”同時也違反了“8.2.l顧客滿意”的規(guī)定。審核員看到的三份調(diào)查表反映的顧客抱

12、怨，工廠沒有按照市場部質(zhì)量目標(biāo)的規(guī)定執(zhí)行，違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.5.2糾正措施”的“組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生?！奔啊癮)評審不合格(包括顧客抱怨);”【案例9】某鄉(xiāng)鎮(zhèn)潤滑油廠希望通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證，于是請來咨詢公司進行現(xiàn)場了解情況。在車間咨詢師看到一個大的攪拌罐，下面用煤火加熱。車間主任介紹說，這個罐里放的是基礎(chǔ)油，我們加人添加劑，邊加熱邊攪拌。咨詢師問：“為什么不用蒸汽或電加熱，而用明火?”車間主任說：“由于我們目前資金緊張，因此只好用煤火代替蒸汽加熱。好在我們一直很注意安全，因此沒發(fā)生過問題?！弊稍儙熣f：“這樣做是明顯違反安全規(guī)定的，應(yīng)對設(shè)備進行更改。這時廠長插話說：“別的公司也是這么做的，聽說也通過了認(rèn)證。”案例分析：用煤火加熱油罐，明顯地違反了安全操作的規(guī)定。如果企業(yè)不改變這種做法，說明在基礎(chǔ)設(shè)施方面資源配置不足，沒有滿足申請認(rèn)證的基本條件。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.3基礎(chǔ)設(shè)施”的“b)過程設(shè)備(硬件和軟件)”的規(guī)定?！景咐?0】在某建筑公司業(yè)務(wù)部進行審核時，審核員查閱公司承擔(dān)的當(dāng)?shù)剜l(xiāng)政府辦公樓建設(shè)開工的有關(guān)文件。結(jié)果發(fā)現(xiàn)該項目的中標(biāo)日期是5月3日，而工地開工時期卻是4月1日，公司與甲方簽定的施工合同為4月20日。審核員問業(yè)務(wù)部經(jīng)理：“這是怎么回事?”經(jīng)理笑著回答：“這種事兒誰都明白，招標(biāo)只是