化妝品售后問題的預防與處理

1、化妝品售后問題的預防與正確處理 化妝品的銷售，具有突出的服務性特點。化妝品售后問題的預防與正確處理是影響產(chǎn)品銷售的重要方面,必須給予充分的重視！第一部分第一部分 化妝品售后問題的分類化妝品售后問題的分類1、投訴產(chǎn)品使用過敏問題： 2、投訴產(chǎn)品質(zhì)量問題：（一） 內(nèi)外包裝、產(chǎn)品標識、說明書等問題；（二） 產(chǎn)品內(nèi)容物異樣：性狀、氣味等的改變；3、投訴服務質(zhì)量問題：4、投訴編碼、防偽等問題：5、投訴市場問題：售后問題處理流程和責任部門售后問題處理流程和責任部門 問題分類處理流程責任部門包裝質(zhì)量問題記錄產(chǎn)品批號，以書面形式向公司說明情況，傳到責任部門處理?？头慨a(chǎn)品商標記錄產(chǎn)品批號，以書面形式向公司說明

2、情況，傳到責任部門處理?？头慨a(chǎn)品說明書記錄產(chǎn)品批號，以書面形式向公司說明情況，傳到責任部門處理?？头啃誀睢馕陡淖冇涗洰a(chǎn)品批號，以書面形式向公司說明情況，傳到責任部門處理?？头慨a(chǎn)品過敏遵循處理原則處理，遇到疑難問題和需要幫助的問題，請培訓部與以協(xié)助。培訓部服務質(zhì)量記錄產(chǎn)品批號，以書面形式向公司說明情況，傳到責任部門處理?？头烤幋a、防偽標簽記錄產(chǎn)品批號，以書面形式向公司說明情況，傳到責任部門處理?？头渴袌鰡栴}記錄產(chǎn)品批號，以書面形式向公司說明情況，傳到責任部門處理。市場部緊急突發(fā)事件第一時間通知培訓部，協(xié)助處理培訓部第二部分第二部分 皮膚過敏問題處理皮膚過敏問題處理 在化妝品經(jīng)營過程中

3、顧客皮膚出現(xiàn)過敏癥狀在化妝品經(jīng)營過程中顧客皮膚出現(xiàn)過敏癥狀是常見的現(xiàn)象！是常見的現(xiàn)象！ 一、從化妝品的角度看皮膚過敏一、從化妝品的角度看皮膚過敏n化妝品的基礎原料是水和油的結合，是模仿皮脂膜結構的化妝品的基礎原料是水和油的結合，是模仿皮脂膜結構的化合物質(zhì)，主要作用是幫助皮膚恢復皮質(zhì)膜，給皮膚以有化合物質(zhì)，主要作用是幫助皮膚恢復皮質(zhì)膜，給皮膚以有效的保護。效的保護。n 化妝品之所以能引起過敏甚至疾病，是因為其中含有多化妝品之所以能引起過敏甚至疾病，是因為其中含有多種化學物質(zhì)，隨著技術的進步，生產(chǎn)這些物質(zhì)的原料越來種化學物質(zhì)，隨著技術的進步，生產(chǎn)這些物質(zhì)的原料越來越接近自然，很多是從植物中提取，越

4、來越安全。比如：越接近自然，很多是從植物中提取，越來越安全。比如：具有防腐、乳化、加香、調(diào)色功能的物質(zhì)。但些植物提取具有防腐、乳化、加香、調(diào)色功能的物質(zhì)。但些植物提取成份有時也會引起皮膚過敏反應。這些成分在化妝品生產(chǎn)成份有時也會引起皮膚過敏反應。這些成分在化妝品生產(chǎn)過程中是必不可少的，否則我們就很難保證化妝品的質(zhì)量。過程中是必不可少的，否則我們就很難保證化妝品的質(zhì)量。 二、從人體自身看皮膚過敏：二、從人體自身看皮膚過敏：n 遺傳、年齡、衰老、疾病都會影響身體的情況變化；遺傳、年齡、衰老、疾病都會影響身體的情況變化；n內(nèi)分泌的改變、自身免疫力的降低內(nèi)分泌的改變、自身免疫力的降低會使過敏現(xiàn)象增加；

5、會使過敏現(xiàn)象增加；n每個人的過敏源都不同，而且難以發(fā)現(xiàn)和鑒定。每個人的過敏源都不同，而且難以發(fā)現(xiàn)和鑒定。 三、從人類生存環(huán)境看皮膚過敏：三、從人類生存環(huán)境看皮膚過敏：n 季節(jié)和環(huán)境的改變、環(huán)境污染、精神壓力、不當?shù)纳盍晳T也會影響到身體情況的改變，直接或間接引發(fā)過敏。 第三部分第三部分 消費者的認識誤區(qū)消費者的認識誤區(qū)n皮膚過敏就是產(chǎn)品品質(zhì)的問題！皮膚過敏就是產(chǎn)品品質(zhì)的問題！n首先確定什么是化妝品品質(zhì)問題？首先確定什么是化妝品品質(zhì)問題？ 產(chǎn)品性狀的改變、同一地區(qū)過敏率短時間內(nèi)增加或者過敏事件覆蓋率的加大、有違禁成分的添加，這些都可判定為是產(chǎn)品品質(zhì)不過關。n大部分的過敏事件是屬于個人身體因素、產(chǎn)

6、品銷售、產(chǎn)品大部分的過敏事件是屬于個人身體因素、產(chǎn)品銷售、產(chǎn)品正確推薦、正確搭配和使用方面的因素。正確推薦、正確搭配和使用方面的因素。n降低過敏率的根本方法：降低過敏率的根本方法： 重視產(chǎn)品選擇，更要重視產(chǎn)品的正確使用方法。正所謂“選對產(chǎn)品用對方法”！第四部分第四部分 過敏癥狀的正確判斷和處理，過敏癥狀的正確判斷和處理， 是解除皮膚傷害的關鍵是解除皮膚傷害的關鍵 ！ 1 1、區(qū)別敏感與過敏：、區(qū)別敏感與過敏： 敏感是一種皮膚類型，敏感性皮膚在使用產(chǎn)品過程中不一定會引起過敏；敏感是一種皮膚類型，敏感性皮膚在使用產(chǎn)品過程中不一定會引起過敏； 過敏是一種癥狀，在產(chǎn)品使用過程中，引起了過敏的皮膚，不一

7、定是敏過敏是一種癥狀，在產(chǎn)品使用過程中，引起了過敏的皮膚，不一定是敏感性皮膚；感性皮膚；2 2、引起敏感的原因主要有：遺傳、疾病、自身免疫力低、階段性免疫力、引起敏感的原因主要有：遺傳、疾病、自身免疫力低、階段性免疫力下降。下降。3 3、敏感型的膚質(zhì)特點；角質(zhì)層薄、干燥、易紅、紅血絲浮現(xiàn)；、敏感型的膚質(zhì)特點；角質(zhì)層薄、干燥、易紅、紅血絲浮現(xiàn)；4 4、過敏的原因：接觸到致敏源，然后皮膚為了抵御過敏源對皮膚的刺激、過敏的原因：接觸到致敏源，然后皮膚為了抵御過敏源對皮膚的刺激而出現(xiàn)的一系列反應。而出現(xiàn)的一系列反應。5 5、過敏癥狀處理：、過敏癥狀處理： A、斷絕致敏源；、斷絕致敏源； B、判斷過敏癥

8、狀的嚴重程度，做出正確的處理：、判斷過敏癥狀的嚴重程度，做出正確的處理： 輕微的，停用后可自然恢復；輕微的，停用后可自然恢復； 癥狀急而且非常嚴重的可迅速到醫(yī)院治療；癥狀急而且非常嚴重的可迅速到醫(yī)院治療； 慢性皮膚損傷只能通過預防措施加以控制；慢性皮膚損傷只能通過預防措施加以控制； 第五部分第五部分 過敏現(xiàn)象不可能根本杜絕過敏現(xiàn)象不可能根本杜絕, 以預防為主以預防為主,建立危機事件防御體系建立危機事件防御體系 是解決過敏投訴事件的基本措施是解決過敏投訴事件的基本措施!一級防御：基礎培訓一級防御：基礎培訓 基礎培訓工作就象是高樓的地基，樓蓋得越高，越能看出她的重要性?；A的培訓工作是我們產(chǎn)品安全

9、銷售的保障。 1、做好培訓工作，首先從教材入手。好的教材應該是深入淺出、通俗易懂、操作簡便、能復制的。把教材分為產(chǎn)品和銷售知識的培訓、基礎知識的培訓 2、做好培訓工作，要注重方法。因地制宜，因材施教。 3、做好培訓工作，要注重效果。不只是關注教得怎么樣，還要關注學得怎么樣,更要關注用的怎么樣。 二級防御：二級防御：銷售環(huán)節(jié)的正確推薦，教育顧客采用正確的使用銷售環(huán)節(jié)的正確推薦，教育顧客采用正確的使用方法。方法。 顧客是千差萬別的，銷售環(huán)節(jié)的正確推薦是產(chǎn)品安全有效的使用的重要保證。但是目前消費者對美容的理念還不是很成熟，產(chǎn)品使用的隨意性較強，無法有效引導控制。所以，在銷售環(huán)節(jié)上，我們除了要加強對終

10、端銷售人員的培訓和管理之外，還要盡可能的教顧客正確的使用方法，建議借鑒使用處方制，加強對顧客的管理。 三級防御：建立顧客檔案，采用會員制管理。三級防御：建立顧客檔案，采用會員制管理。 顧客檔案的建立可以幫助終端店提高服務水準，穩(wěn)定客源，更可以，突出我們品牌的專業(yè)形象。采用回訪制，可確保顧客在使用過程的安全性。 四級防御：建立危機事件處理辦法和流程四級防御：建立危機事件處理辦法和流程一、處理辦法： 此類事件如處理不當一是很可能造成顧客面容的毀壞，二是對整個品牌的市場影響將帶來不可估量的損失。 此類事件的處理涉及到個人綜合素質(zhì)的考驗：專業(yè)知識、處世技巧、膽識、應變等等，以下是處理危機事件的大致原則

11、，望給大家以借鑒參考：處理第一步處理第一步: 主動主動迅速反應迅速反應n不管是什么原因引起的過敏癥狀，我們都必須主動迅速反應，不能只想到費用和損失。顧客最反感的就是我們“拖”的態(tài)度。在接到投訴時，請能見到當事人的專業(yè)人員盡快趕到現(xiàn)場，本著先緩解癥狀再解決問題的原則，安撫顧客，詳細了解銷售購買和使用經(jīng)過，與顧客真誠溝通，不推卸責任，也不要講超出自己處理權限的話。n這個步驟的主要目的在于收集一手資料，以便事情的處理。第二步：癥狀控制與情緒處理同時進行第二步：癥狀控制與情緒處理同時進行n 顧客在遇到過敏癥狀的時候，往往情緒十分激動，所以有一些異常舉動原則上都可以理解。但是，我們在處理問題時，要顯得不

12、卑不亢，爭取盡快控制局面。然后再及時采取行動，使癥狀得到緩解。這樣有利于問題的解決。n 癥狀緩解主要堅持以下原則：n1、發(fā)現(xiàn)不適癥狀馬上停用產(chǎn)品，絕對不要為了怕退貨而欺騙顧客，告訴顧客“這是使用過程中的正常反應，請繼續(xù)使用”，這樣將造成不可挽回的局面。n2、分清過敏的程度：輕度過敏，不用處理停用后就會得到緩解；中度過敏癥狀，要通過口服抗過敏藥物得到緩解和控制。n3、嚴重的過敏事件一定要到醫(yī)院，取得正規(guī)的治療。嚴禁，亂用藥品和使用其他產(chǎn)品處理。n 情緒控制還需要，找對人來處理，要在第一時間采取正確的方法，不要等廠家的人來了再和顧客解釋，這樣將給問題的處理帶來更大的難度。過敏事件的發(fā)生，就象著火，

13、在發(fā)生的時候要在第一時間盡快處理，千萬等不得。第三步第三步: :分析原因分析原因 一般情況下，只要癥狀得到緩解，顧客是不會太認真，但我們必須搞清問題發(fā)生的真正原因，以防止類似事件的再次發(fā)生。 我們可以從以下幾方面考慮問題的原因：n化妝品的品質(zhì)問題：如上介紹。n顧客的膚質(zhì)和身體的因素：用后馬上有不良反應。n化妝品的使用方法不當：用后可能馬上出現(xiàn)不良反應，造成過敏性皮炎；也可能很久才發(fā)作，造成接觸性皮炎。原因有的是銷售人員沒有正確推薦和講明使用方法，但有時是顧客的執(zhí)行力不夠，我們無法控制。n化妝品保管不當：存放在陽光、過冷或過熱的地方，用臟手觸摸產(chǎn)品。n化妝品在銷售過程中產(chǎn)品的推薦和搭配不當；可能馬上出現(xiàn)不良反應，也可能造成接觸性皮炎。原因是銷售人員不過關。 第四步第四步: :看透顧客的心理看透顧客的心理n要求退換貨：一般情況下可以滿足，但在大賣場，會要求顧客出具購物小票，沒有小票的一般只可以更換；n要求賠償醫(yī)藥費：要做到將顧客的癥狀了然于心，有必要趕快治療的不用顧客提出，就主動承擔醫(yī)藥費用。沒有必要承擔的，要顧客自己提供相關資料證明；n要求誤工損失費：癥狀沒有緩解時，不要談誤工損失，癥狀緩解后，走相關法律程序，顧客必須提供：權威部門的診斷證明、收入證明、誤工證明等相關證據(jù)；