微笑服務(wù)培訓(xùn)(ppt_)

1、 微笑服務(wù)培訓(xùn)的目的在工作中充滿快樂和微笑在工作中充滿快樂和微笑身邊的員工被您所感染，也愛上微笑身邊的員工被您所感染，也愛上微笑微笑帶來高質(zhì)量的服務(wù)為您贏得更多的客微笑帶來高質(zhì)量的服務(wù)為您贏得更多的客戶資源戶資源您為樂園創(chuàng)造更多的利潤與更高的聲譽您為樂園創(chuàng)造更多的利潤與更高的聲譽開心工作，做個快樂的夢幻海人開心工作，做個快樂的夢幻海人課 程 內(nèi) 容微笑服務(wù)微笑服務(wù)什么是微笑？什么是微笑？如何訓(xùn)練微笑如何訓(xùn)練微笑?為什么要推行微笑服務(wù)為什么要推行微笑服務(wù)?如何做好微笑服務(wù)如何做好微笑服務(wù)? 微笑管理微笑管理管理也可以微笑管理也可以微笑推行微笑管理，讓員工輕松工作推行微笑管理，讓員工輕松工作一：什

2、么是微笑？微笑一下并不費力，但它卻能產(chǎn)生無窮的魅力微笑一下并不費力，但它卻能產(chǎn)生無窮的魅力; ;受惠者變得富有，施予者更不會因此貧窮；受惠者變得富有，施予者更不會因此貧窮；它轉(zhuǎn)瞬即逝，但留下永久的回憶它轉(zhuǎn)瞬即逝，但留下永久的回憶微笑能給家庭帶來幸福；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運，給你帶來友誼；能給生意帶來好運，給你帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價之寶；微笑是無價之寶；有人

3、過于勞累，發(fā)不出微笑；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。二：如何訓(xùn)練微笑？微笑練習(xí)法自然微笑法：自然微笑法： 試著對鏡子說試著對鏡子說“（衣）（衣）”，輕輕淺笑，輕輕淺笑減弱減弱“（衣）（衣） ”的程度，重復(fù)練習(xí)的程度，重復(fù)練習(xí)前兩個動作前兩個動作微笑的三結(jié)合：與眼睛的結(jié)合、與語言的結(jié)微笑的三結(jié)合：與眼睛的結(jié)合、與語言的結(jié)合、與身體的結(jié)合合、與身體的結(jié)合掌握微笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、掌握微笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到、恰到好處。情到、恰到好處。瑜伽微笑法自然微笑法GEC Program6-14GEC Pro

4、gram6-16與與眼眼睛睛的的結(jié)結(jié)合合當(dāng)你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有兩種：一一是是“眼眼形形笑笑”，一一是是“眼眼神神笑笑”。練練習(xí)習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個面部就會露出自然的微笑，這時，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼眼形形笑笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼眼神神笑笑”的境界。學(xué)會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。微笑的三結(jié)合 與語言的結(jié)合與語言的結(jié)合需要：需要：微笑著說微笑著說“早上好早上好”、“您好您好”、“歡

5、歡迎光臨迎光臨”等禮貌用語。等禮貌用語。不要：不要：光笑不說或光說不笑光笑不說或光說不笑與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合與身體的結(jié)合每次和小朋友說話都會跪下來，這樣孩子們才會感覺真正被關(guān)心到。 迪士尼的例子：萬一有小朋友走丟，爸爸媽媽在游客中心再看到他（她）的時候，孩子的臉上必定是掛著笑容的。與身體的結(jié)合恰當(dāng)?shù)奈⑿θ何覀優(yōu)槭裁匆菩形⑿Ψ?wù)？服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的到來，游樂業(yè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的到來，游樂業(yè)的競爭更多取決于服務(wù)的競爭的競爭更多取決于服務(wù)的競爭優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取決于優(yōu)質(zhì)的員工優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取決于優(yōu)質(zhì)的員工微笑是服務(wù)的第一步也是不可微笑是服務(wù)的第一步也是不可缺少的一步缺少的一步微笑是屬于顧客的陽光著名的美國希爾

6、頓集團(tuán)的董事長康納著名的美國希爾頓集團(tuán)的董事長康納希爾頓，把一家名希爾頓，把一家名不見經(jīng)傳的旅館，迅速發(fā)展遍及世界五大洲，擁有不見經(jīng)傳的旅館，迅速發(fā)展遍及世界五大洲，擁有7070多家豪華賓多家豪華賓館的跨國公司，當(dāng)人們問起他的成功秘訣時，他自豪地說：館的跨國公司，當(dāng)人們問起他的成功秘訣時，他自豪地說：“靠靠微笑的力量。如果缺乏服務(wù)員的美好微笑，好比花園里失去了太微笑的力量。如果缺乏服務(wù)員的美好微笑，好比花園里失去了太陽和風(fēng)。假若我是顧客，我寧愿住進(jìn)那雖然只有殘舊地毯，卻處陽和風(fēng)。假若我是顧客，我寧愿住進(jìn)那雖然只有殘舊地毯，卻處處見到微笑的旅館，而不愿走進(jìn)第一流的設(shè)備而見不到微笑的地處見到微笑的

7、旅館，而不愿走進(jìn)第一流的設(shè)備而見不到微笑的地方。方?！币虼?，他經(jīng)常問下屬的一句話便是：因此，他經(jīng)常問下屬的一句話便是： 四：什么是微笑服務(wù)？所謂微笑服務(wù)，是指以誠信為基礎(chǔ)，將發(fā)自內(nèi)心的所謂微笑服務(wù)，是指以誠信為基礎(chǔ)，將發(fā)自內(nèi)心的微笑運用于接待服務(wù)工作之中，對客戶笑臉迎送，并將微笑運用于接待服務(wù)工作之中，對客戶笑臉迎送，并將微笑貫穿綜合服務(wù)工作的每一個環(huán)節(jié)。微笑貫穿綜合服務(wù)工作的每一個環(huán)節(jié)。微笑服務(wù)提供高層次的精神愉悅和心理享受，可以微笑服務(wù)提供高層次的精神愉悅和心理享受，可以使被服務(wù)者的需求及精神得到最大程度的滿足，也往往使被服務(wù)者的需求及精神得到最大程度的滿足，也往往給企業(yè)和員工帶來意想不到

8、的成功。給企業(yè)和員工帶來意想不到的成功。 怎樣微笑才是最美？Smile球星羅納爾多的微笑甜美的微笑世界小姐冠軍的微笑四：如何做好微笑服務(wù)強烈的服務(wù)意識微笑要發(fā)自內(nèi)心訓(xùn)練為顧客提供滿意服務(wù)的能力微笑服務(wù)能力微笑服務(wù)？專業(yè)到位的技能技巧調(diào)節(jié)自己的情緒，保持良好的工作狀態(tài)提供超越顧客期望的服務(wù)調(diào)節(jié)自己情緒 控制不良情緒，對事控制不良情緒，對事不對人，不要把不良的情不對人，不要把不良的情緒帶到工作中來。緒帶到工作中來。與客戶情感同步 傾聽傾聽 了解顧客的痛苦（情感鏈接）了解顧客的痛苦（情感鏈接） 恢復(fù)顧客信心恢復(fù)顧客信心 立即處理改正錯誤立即處理改正錯誤 重建顧客忠誠度重建顧客忠誠度 首先解決對客戶的

9、感情問題，只有有了真切的首先解決對客戶的感情問題，只有有了真切的感情，才能用發(fā)自內(nèi)心的微笑真誠為客戶服務(wù)。感情，才能用發(fā)自內(nèi)心的微笑真誠為客戶服務(wù)。顧客永遠(yuǎn)是對的 尊重每一位客尊重每一位客戶戶,一視同仁的服務(wù)一視同仁的服務(wù)態(tài)度，切忌差別待態(tài)度，切忌差別待遇的行為。遇的行為。維持微笑服務(wù)的秘訣Smile Secret經(jīng)常進(jìn)行快樂的回憶，努力將自己的心情維持在最愉快狀態(tài)。在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時間。受部門“笑容滿面”的影響。公司領(lǐng)導(dǎo)要時刻提醒自己“我的笑容對公司員工是否能夠以愉快的心情開展工作起決定作用”，以此來督促自己總是“笑容滿面”。 微笑管理一：管理也可以微笑1：管理團(tuán)隊是由一群

10、致力于達(dá)成既定目的人組合而成。2：這群人是企業(yè)中最重要的構(gòu)成要素，是直接決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵。3：在管理中微笑的面對上級，同級，下級是不可缺少的必要因素。微笑管理的作用 有助于建成所向無敵的高效團(tuán)隊，是一種能給企業(yè)直接帶來經(jīng)濟(jì)效益的高效管理。開心工作高額利潤輕松管理讓公司成為我們的溫馨家園！ 許多成功的人，是因為他的魅力、個性、和親許多成功的人，是因為他的魅力、個性、和親和力。而個性中，最吸引人的，就是那親和的笑容。和力。而個性中，最吸引人的，就是那親和的笑容。行動比語言更具說服力，一個親切的微笑正告訴別行動比語言更具說服力，一個親切的微笑正告訴別人：人：“我喜歡和你交流，你使我愉快，我很高興見

11、我喜歡和你交流，你使我愉快，我很高興見到你。到你?！?經(jīng)常帶著微笑的管理者，到處都會受到歡迎。經(jīng)常帶著微笑的管理者，到處都會受到歡迎。別讓煩躁，使你忘了微笑。別因忙碌，讓你丟了笑別讓煩躁，使你忘了微笑。別因忙碌，讓你丟了笑容。記得，微笑對人，是全年無休的！容。記得，微笑對人，是全年無休的！ 經(jīng)常的微笑能使你在企業(yè)的工作中輕松，自在，經(jīng)常的微笑能使你在企業(yè)的工作中輕松，自在，能感受到家與親人的溫暖。能感受到家與親人的溫暖。 讓微笑服務(wù)傳遍水上樂園交接班時，員工須互相問好，微笑著說：交接班時，員工須互相問好，微笑著說：“您好！您好！”或或“早上好！早上好！”，進(jìn)入愉快的心境。，進(jìn)入愉快的心境。部門經(jīng)理每天詢問員工：部門經(jīng)理每天詢問員工：“今天你微笑了嗎？今天你微笑了嗎？”員員工笑答：工笑答：“我一見你就微笑！我一見你就微笑！