JCI第六版門診管理規(guī)程

1、門診管理規(guī)程1目的：規(guī)范門診醫(yī)療、服務(wù)質(zhì)量，對(duì)門診每個(gè)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)定，為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2范圍：門診醫(yī)生、門診護(hù)理單元、 門診部辦公室工作人員及保潔、安保人員。3定義：無(wú)4權(quán)責(zé)41門診部辦公室：負(fù)責(zé)門診部管理規(guī)程的制定、組織和實(shí)施工作，全面掌握并認(rèn)真監(jiān)督 執(zhí)行本規(guī)程， 加強(qiáng)與各部門科室的聯(lián)系， 積極主動(dòng)協(xié)調(diào)與各部門科室之間的工作關(guān)系， 密切 合作使門診有序、有效、規(guī)范開(kāi)展工作；負(fù)責(zé)門診醫(yī)療質(zhì)量的日常管理、檢查和監(jiān)督。42門診部護(hù)理單元：負(fù)責(zé)門診的預(yù)檢分診、門診服務(wù)的組織實(shí)施和護(hù)士的組織管理和協(xié) 調(diào)工作，履行護(hù)士長(zhǎng)崗位職責(zé)以及門診護(hù)土崗位職責(zé)43臨床醫(yī)技科室主任：負(fù)責(zé)其科室參與門診工作的

2、醫(yī)務(wù)人員的指派，隨時(shí)了解其門論診 療情況，監(jiān)控督導(dǎo)門診醫(yī)療工作。44門診部醫(yī)生、 護(hù)士：門診部醫(yī)生認(rèn)真遵守 門診醫(yī)生應(yīng)診管理辦法 ，作好患者的診療、 咨詢等工作；門診部護(hù)士認(rèn)真遵守門診護(hù)土崗位職責(zé) ，作好患者的預(yù)檢分診、評(píng)估等工 作。45保潔人員：作好門診的保潔工作。46保安人員：作好門診的安保工作。5作業(yè)內(nèi)容5.1各臨床科室（除急診、CU均設(shè)有門診。各臨床科室的門診包括普通門診、專病門診、 專家門診5.1.1專家門診由副主任醫(yī)師職稱以上的醫(yī)生應(yīng)診。5.1.2專病門診由主治醫(yī)師職稱以上的?？漆t(yī)生應(yīng)診。門診工作時(shí)間521周一至周日自助推號(hào)機(jī)桂號(hào)時(shí)間2小時(shí)，就A時(shí)間上午8001305+午14301

3、2305.2檢驗(yàn)科門診抽血時(shí)間夏季：700-1014301730:冬季：7151130 14:3017:303門診布局及設(shè)施5.3.1門診部為監(jiān)控區(qū)域，設(shè)置監(jiān)控區(qū)域提示標(biāo)識(shí)。32門論一機(jī)大廳設(shè)有一站式門論導(dǎo)論服務(wù)臺(tái)，口論導(dǎo)診服務(wù)臺(tái)接受導(dǎo)診、咨詢、預(yù)約、投 訴受理，幫助和指導(dǎo)患者就醫(yī)咨詢；設(shè)有公布門診排班的公示牌，供患者查看；門診所有的自助機(jī)均能打印檢驗(yàn)結(jié)果報(bào)告單。5.33在門診各層設(shè)置明顯的指示牌，指引忠者到相應(yīng)科室就診、檢查5.3.4各科室診間有常見(jiàn)病的科普知識(shí)宣傳單。5.3.5門診區(qū)域內(nèi)設(shè)有候診椅、洗手間、垃圾桶等公共設(shè)施，門診一樓導(dǎo)診臺(tái)為患者提供 輪椅、平車5.4門診醫(yī)療質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量管

4、理5.4.1普通門診醫(yī)生由各臨床科室按照門診管理要求派遣，若調(diào)整人員時(shí)，應(yīng)提前一周通知診部辦公室5.4.2專家需要更換門診時(shí)間，需提出調(diào)整門診時(shí)間的申請(qǐng)，經(jīng)科主任批準(zhǔn)，報(bào)門診部主任批準(zhǔn)。5.4.3加強(qiáng)門診應(yīng)診醫(yī)生的管理，考核結(jié)果每月通報(bào)1次。5.4.4實(shí)施“一室一醫(yī)一患”管理，合理配備各科室診間數(shù)，提高診室的使用率。545若某科門診掛號(hào)人次明顯超出接診醫(yī)生的接診能力時(shí)，由門診部辦公室與臨床 科室共同協(xié)調(diào)解決。546為了保證患者的順利就診，原則上專家門診不得停診或換診；因特殊情況必須 停診時(shí)，應(yīng)在出診前24小時(shí)提出停診申請(qǐng)，經(jīng)臨床科室主任同意，報(bào)門診部辦公室；24小時(shí)內(nèi) 發(fā)生不可預(yù)料的原因， 專

5、家不能出診時(shí)， 應(yīng)在出診日前一天的下年3時(shí)前提出換診申請(qǐng)， 原則 上由亞?？葡嗤膶＜姨嬖\， 并報(bào)門診部辦公室。 由門診部辦公室主任及時(shí)通知相應(yīng)門診護(hù)土 站和預(yù)約平臺(tái)維護(hù)人員。預(yù)約平臺(tái)維護(hù)人員發(fā)短信或者打電話通知已預(yù)約的患者；同時(shí)， 護(hù)士站應(yīng)及時(shí)修改排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)中的排班信息， 門診部工作人員在門診大廳顯著位置發(fā)布停 診信547不向他人公開(kāi)患者的診療資料，醫(yī)生給異性患者檢査時(shí)應(yīng)有第三者在場(chǎng)。548各檢査科室和藥房有保護(hù)患者隱私的措施。549門診流程設(shè)計(jì)合理，環(huán)境溫馨，按照門診就診流程實(shí)施。5410每周五上午門診部召開(kāi)一周例會(huì)，總結(jié)一周的門診工作和質(zhì)量管理方面的工 作，了解實(shí)際工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，并

6、及時(shí)給予解決。5411安排專人對(duì)門診病歷質(zhì)量進(jìn)行抽查，每月1次，匯總抽查結(jié)果，對(duì)存在的問(wèn)題提出質(zhì)量改進(jìn)辦法，并督促實(shí)施。5412護(hù)理部對(duì)門診護(hù)士的護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，每月1次，匯總抽查結(jié)果，對(duì)存在的問(wèn)題提出質(zhì)量改進(jìn)辦法，并督促實(shí)施。5413每月進(jìn)行1次“門診患者滿意度調(diào)査” ，分析調(diào)查結(jié)果，設(shè)定質(zhì)量改進(jìn)點(diǎn)，制 定質(zhì)量改進(jìn)方案，組織實(shí)施。5414做好門診患者投訴的接待及處理工作?；颊咴陂T診有投訴時(shí)，接待人員應(yīng)耐 心傾聽(tīng)， 并以患者的角度尋找解決的辦法， 在不違背診療原則的基礎(chǔ)上力求使患者滿意； 門 診不能解決的投訴，由醫(yī)患關(guān)系辦公室工作人員協(xié)助解決。5415門診患者需要建立門診電子病歷，患者每次就

7、診時(shí)，門診醫(yī)生可以以電子病歷快速了解患者的病史用藥等， 診療結(jié)東時(shí)在門診電子病歷中增加新的診所、 用藥、手術(shù)等病史， 確保傳達(dá)最新信息。 門論辦公室每月評(píng)估實(shí)施結(jié)果， 以確保信息和流程能修滿足臨床醫(yī)師 的需求，改善門診醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和安全性55門診危急患者的處理551患者病情突然加重，出現(xiàn)抽搐、癲癇發(fā)作、昏迷、休克、心跳呼吸驟停等危及生命的癥狀時(shí)， 現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)護(hù)人員應(yīng)立刻進(jìn)行就地?fù)尵龋?必要時(shí)及時(shí)與急診小區(qū)聯(lián)系， 并轉(zhuǎn)送急診小 區(qū)。552為了保障急診小區(qū)正常的秩序，嚴(yán)禁門診醫(yī)生將無(wú)急診救治指征的門診患者轉(zhuǎn)移 到急診小區(qū)治療。553對(duì)于有住院指征的患者，門診醫(yī)生、專科專家門診醫(yī)生有權(quán)收治住院治療；原

8、 則上只收治本專業(yè)或本學(xué)科的患者。56門診復(fù)雜患者的處理561因多種疾病在多個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)多次接受治療、有多種并發(fā)癥多次在門診就診，或 患有終末期腎功能衰竭等門診復(fù)雜疾病的患者。 在其門診電子病歷中包含的信息應(yīng)由給患者提 供治療的臨床醫(yī)師根據(jù)需要決定，內(nèi)容包括診斷、慢性用藥、重要的手術(shù)、過(guò)敏史。為患 者提供醫(yī)療服務(wù)的醫(yī)務(wù)人員可以通過(guò)輸入患者的病歷號(hào)進(jìn)行査閱或修改?；颊呙看尉驮\時(shí)， 門診醫(yī)生可以通過(guò)查閱門診概況快速了解患者的病史用藥等， 診療結(jié)束時(shí)在門診電子病歷 中增加新的診斷、用藥、手術(shù)等病史，確保傳達(dá)最新信息。56，2對(duì)于接受復(fù)雜治療但不返回醫(yī)院繼續(xù)治療的門診復(fù)雜疾病患者，門診部按照 門診患者醫(yī)

9、囑不執(zhí)行回訪流程進(jìn)行回訪。57門診疑難患者的處理：門診醫(yī)生遇有疑難疾病，應(yīng)及時(shí)邀請(qǐng)會(huì)診，具體參照門 診多學(xué)科會(huì)診制度執(zhí)58門診不遵守醫(yī)療建議患者的處理：門診患者有義務(wù)遵守醫(yī)療建議，否則可能造成 損害。診療過(guò)程中，對(duì)不遵守醫(yī)療建議離開(kāi)醫(yī)院的門診患者（如拒絕相關(guān)檢査或治療） ，醫(yī)生應(yīng)告 知不適當(dāng)治療可能造成的后果， 并要求患者或家屬簽字。 門診患者擅自離院， 如醫(yī)生判斷患 者可能面臨治療不當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)， 甚至造成永久性傷害或死亡的， 應(yīng)及時(shí)聯(lián)系患者， 將潛在風(fēng)險(xiǎn) 告知患者。 對(duì)接受復(fù)雜治療不按規(guī)定時(shí)間返回醫(yī)院繼續(xù)治療的門診患者，如終末期腎功能衰竭血液透析患者、 慢性房顫應(yīng)用抗凝劑的患者或放射治療者等，

10、 中斷治療患者可能面臨風(fēng) 險(xiǎn)，相關(guān)科室醫(yī)護(hù)人員應(yīng)電話聯(lián)系， 了解患者不返回醫(yī)院繼續(xù)治療的原因， 并將潛在的風(fēng)險(xiǎn) 告知患者。 門診不能遵守醫(yī)療建議的患者如為傳染病病例應(yīng)上報(bào)疾病預(yù)防控制辦公室，并告知患者及家屬做好防護(hù)工作。 如患者患有精神或心理疾病， 可能出現(xiàn)自殘或傷人情況， 應(yīng) 告知患者家屬做好防護(hù)59門診延遲診療患者的處理：當(dāng)因醫(yī)院原因（如機(jī)器故障等）造 成患者等待或處理有延退時(shí)如患者已預(yù)約B超、CT等檢査，接診醫(yī)生需要告知等待或者治療延退的原因及大概等 待的時(shí)間，簽署診療延誤說(shuō)明書 ，并提供符合其臨床需求的可用替代方案的相關(guān)信息。 同時(shí)應(yīng)立即通知門診部， 通知門診醫(yī)生暫緩開(kāi)單或選擇其他可替

11、代的方案， 醫(yī)生將信息記錄 在患者病歷中510門診返單患者的處理5101工作時(shí)間內(nèi)的門診患者返單問(wèn)題由同一?？频尼t(yī)生來(lái)處理。每個(gè)門診醫(yī)生在 本班內(nèi)必須處理好自己的患者，除非同一專科的其他醫(yī)生明確愿意處理其返單的患者。5102非門診工作時(shí)間內(nèi)的門診患者返單問(wèn)題由同一?？频募痹\值班醫(yī)生負(fù)責(zé)，但門診醫(yī)生應(yīng)負(fù)責(zé)做好與值班醫(yī)生的交接班工作， 且值班醫(yī)生只能對(duì)有問(wèn)題的醫(yī)囑進(jìn)行處理， 重新 開(kāi)醫(yī)囑，不可以修改原病歷中的內(nèi)容511門診部每月對(duì)監(jiān)測(cè)項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)測(cè)、數(shù)據(jù)的收集。門診部每月對(duì)門診醫(yī)生出診、停 診信息進(jìn)行分析，對(duì)門診患者預(yù)約率、復(fù)診預(yù)約率及時(shí)監(jiān)控，分析原因及時(shí)整改。512門診部配合疾病預(yù)防控制辦公室做好傳染病、慢性病報(bào)卡的管理工作，每月分析 報(bào)卡工作中存在的問(wèn)題，對(duì)重點(diǎn)科室和重點(diǎn)醫(yī)生進(jìn)行監(jiān)測(cè)，及時(shí)糾正存在的問(wèn)題。513針對(duì)門診服務(wù)流程的更改及時(shí)進(jìn)行多種形式的員工培訓(xùn)。514門診醫(yī)生嚴(yán)格按照門診患者病情證明書管理制度為患者