項目一飯店概論

1、單元一 飯店概論 【任務(wù)描述】熟悉飯店、 飯店的類型與等級等相關(guān)基礎(chǔ)知識， 是正確認識飯店行業(yè)、 樹立飯店意識和 專業(yè)思想的客觀要求，也是為進一步的學(xué)習(xí)奠定基礎(chǔ)。通過本單位的學(xué)習(xí)， 主要是熟悉飯店的概念， 掌握飯店的類型與等級， 了解飯店的產(chǎn)生 與發(fā)展?！鞠嚓P(guān)知識】一、飯店的概念“飯店”一詞，英語稱為“ Hotel ”。它來源于法語，原指王公貴族在鄉(xiāng)間招待貴賓的別 墅。后來，歐美飯店沿用了這一詞語，泛指所有商業(yè)性的住宿設(shè)施。1 我國對飯店的定義 我國國家旅游局原將現(xiàn)代賓館、飯店等統(tǒng)稱為旅游涉外飯店。 2003 年頒布的旅游飯 店星級的劃分與評定 (GBT 14308-2003) 國家標(biāo)準(zhǔn)，已用

2、“旅游飯店”取代原標(biāo)準(zhǔn)中的 “旅游涉外飯店” ，并對旅游飯店作如下定義：旅游飯店， 是指能夠以夜為時間單位向游客提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施。 按不 同習(xí)慣，它也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。2 國外部分權(quán)威詞典對飯店所下的定義 飯店，一般地說，是為公眾提供住宿、膳食和服務(wù)的建筑與機構(gòu)?？屏袪柊倏迫珪?飯店是在商業(yè)性的基礎(chǔ)上，向公眾提供住宿也往往提供膳食的建筑物。大不列顛百科全 書飯店，是裝備完好的公共住宿設(shè)施。它一般都提供膳食、酒類與飲料及其他服務(wù)。 美利堅百科全書 飯店，是為公眾提供住宿設(shè)施與膳食的商業(yè)性建筑設(shè)施。簡明不列顛百科 書3 飯店企業(yè)必須具

3、備的 4 個條件(I) 它必須是一個完好的建筑并經(jīng)過裝修美化的接待服務(wù)場所(2) 它必須能夠提供住宿、餐飲服務(wù)，也可提供商品、康樂項目等其他服務(wù)。(3) 它的服務(wù)對象是社會公眾，既包括外出旅行的客人，也包括本地居民。(4) 它必須以營利為目的，使用者要支付一定費用。經(jīng)營者必須自立經(jīng)營、獨立核算、 自負盈虧、自擔(dān)風(fēng)險。實用飯店企業(yè)管理學(xué)二、飯店的分類 飯店分類主要有三個作用：(1) 便于投資人根據(jù)飯店類型來選擇投資方向，作出投資決策，做好建筑設(shè)計與裝修。(2) 便于經(jīng)營者做好飯店市場定位，選擇主要目標(biāo)市場，提供相應(yīng)服務(wù)。(3) 便于客人了解飯店主要消費項目，選擇計價方式。 飯店根據(jù)考慮問題的角度

4、不同， 有多種分類方法。 下面主要從三個角度來介紹飯店的不 同分類：1 根據(jù)飯店接待對采分真(1) 商業(yè)型飯店。商業(yè)型飯店，多建在城市商業(yè)區(qū)，以接待商務(wù)客人為主，同時接待觀 光、會議等客人。這類飯店以中、高檔為主，大多地理位置優(yōu)越、交通方、通信設(shè)施齊全， 所以，適應(yīng)范圍廣泛，在飯店行業(yè)中占有較大比例。(2) 觀光型飯店。 觀光型飯店，以接待觀光度假的客人為主也接待商業(yè)、會議等客人。 這類飯店多建在旅游風(fēng)景區(qū)的城市和海濱、山區(qū)、 溫泉、 海島等景區(qū)點附近。客房以標(biāo)準(zhǔn)間 為主， 為彌補淡季客人不足，多設(shè)有會議設(shè)施。以度假客人為主的飯店，多根據(jù)景區(qū)環(huán)境與 條件設(shè)置康樂、體育和娛樂服務(wù)項目。(3) 會

5、議型飯店。 會議型飯店， 以接待各種類型的會議客人為主 同時也接待其他客人。 這類飯店多設(shè)在大中城市和比較著名的風(fēng)景區(qū)。 由于會議客人以集團和單位報銷為主， 住期 較長，消費水平較高，所以，客房以裝修優(yōu)良的標(biāo)準(zhǔn)間為主，設(shè)有部分套房和豪華套房。飯 店各種規(guī)格的會議室較多，會議設(shè)施、視聽設(shè)備比較齊全，同時設(shè)有歌廳、舞廳、臺球、保 齡球、夜總會等康樂娛樂設(shè)施，供會議客人使用。(4) 汽車旅館。汽車旅館以接待開車旅行的客人和家庭客人為主，多建在高速公路的交 叉路口和近城區(qū)的高速公路人口處。 這類飯店大多規(guī)模較小， 客房以標(biāo)準(zhǔn)間和家庭連房較多； 餐廳、酒吧以自我服務(wù)為主，有較好的停車條件。(5) 公寓型

6、飯店。公寓型飯店以接待長住客人為主，住期少則 3 個月左右，大多在半年 至 1 年以上， 以家庭客人居多。 這類飯店的客房都像公寓和高檔商品住宅樓一樣。按單元出租，簽訂租房合同。每個單元內(nèi)都設(shè)有臥室、起居室兼書房、廚房、餐廳等，配備適合客人 長住的家具設(shè)備。飯店只提供住宿、餐飲等基本服務(wù)，但大多設(shè)有商場和副食品經(jīng)營項目， 以滿足長住客人的生活需要。2 根據(jù)飯店計價方式分類這是國際上為方便客人消費和飯店價格管理， 在事先制定并公布飯店價格的基礎(chǔ)上而采用 的一種分類方法。主要有五種：(1) 歐式計價飯店。在客房報價和客人訂房時房價中只含房租，不含餐費?？腿嗽陲?店用餐另行收取費用。這種計價方式為世

7、界大多數(shù)飯店采用。(2) 美式計價飯店。在客房報價和客人訂房時，房價中包括客人一日三餐的費用，又稱 大包干?？腿俗〉昶陂g在飯店用餐， 不用再交納費用。這種計價方式多以團隊客人為主。在 一些比較偏遠地區(qū)的度假型、療養(yǎng)型飯店，也有不少采用這種方式計價。(3) 大陸式計價飯店。在客房報價和客人訂房時，房價中包括歐式早餐的費用?？腿嗽?住店期間在飯店用午餐和晚餐需要另外收取餐費。這種形式在我國不少飯店中已經(jīng)廣泛采 用。(4) 修正美式計價飯店。在客房報價和客人訂房時房價中含有一個早餐和一個正餐的 費用，正餐既可以是午餐，也可以是晚餐。由客人自由選用。(5) 百慕大式計價飯店。在客房報價和客人訂房時。房

8、價中含一份美式早餐。與大陸式 計價飯店相同，只是早餐的類型不同。3 根據(jù)藍店規(guī)模分真 飯店的大小沒有明確的規(guī)定，一般是眺飯店的房間數(shù)、占地面積、飯店的銷售額和純利 潤的多少為標(biāo)準(zhǔn)來衡量飯店的規(guī)模， 其中主要是房間數(shù)。 飯店的規(guī)模通常按客房數(shù)量來劃分。 目前，國際上通行的劃分標(biāo)準(zhǔn)有以下三種：(1)小型飯店：客房數(shù)在300 間以下。(2)中型飯店：客房散在300600間(3)大型飯店：客房數(shù)在600 間以上。三、飯店的等級1 飯店等級劃分的目的飯店等級劃分的目的，主要表現(xiàn)在三個方面：(1) 保護消費者權(quán)益。飯店分級后，客人在預(yù)訂和使用之前，就知道自己準(zhǔn)備人住的飯 店屬于什么檔次， 應(yīng)該提供什么樣的

9、服務(wù)。 客人也可以根據(jù)自己的目的和消費能力來選擇不 同等級的飯店。 客人入住飯店后還可以要求飯店提供相應(yīng)等級的服務(wù)。 如果質(zhì)價與等級嚴重 不符，客人可以投訴或下次不再入住該飯店。(2) 規(guī)范飯店行業(yè)的行為。飯店分級后不同等級的飯店都向自己的目標(biāo)市場展示了自 己的產(chǎn)品和服務(wù)規(guī)格其價格高低各不相同， 有利于飯店業(yè)的公平競爭。同時，不同等級的 飯店又可以更有針對性地宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護自己的形象。(3) 有利于行業(yè)管理和監(jiān)督。飯店分級后，政府部門和飯店行業(yè)協(xié)會即可根據(jù)飯店等級 進行分類指導(dǎo)， 加強行業(yè)管理和監(jiān)督， 對那些不遵守行業(yè)管理規(guī)定的飯店給予必要的公開曝 光和處罰。2 飯店

10、等級的評定機構(gòu)國際上， 飯店分級是一種通行的做法。 其分級管理的機構(gòu)主要有三種： 一是國家旅游管 理部門， 包括國家旅游局或其他相應(yīng)的機構(gòu)， 如：日本、西班牙、 韓國、希臘等國都是如此。 二是飯店行業(yè)協(xié)會如，奧地利、澳大利亞、瑞士、美國的部分飯店就是由行業(yè)協(xié)會來評定 飯店的等級。三是汽車協(xié)會或俱樂部，如：美國的汽車俱樂部、英國的皇家汽車俱樂部就是 飯店等級的評定機構(gòu)。3 飯店等級的評定標(biāo)準(zhǔn) 國際上，飯店等級的評定標(biāo)準(zhǔn)主要包括三方面的內(nèi)容：一是飯店客房、餐廳、 康樂服務(wù)項目等的設(shè)施設(shè)備所達到的等級， 包括客房、 餐廳的最低數(shù)量； 二是飯店服務(wù)項目的多少及 其達到的水平； 三是飯店服務(wù)質(zhì)量， 包括

11、安全、 衛(wèi)生和服務(wù)水平。 具體標(biāo)準(zhǔn)都是比較細致的。4 飯店等級的表達方式國際上，飯店等級制度主要有 4 種表達方式。(1) 星級標(biāo)示方式。又稱星級制，用的多少來標(biāo)示飯店等級的高低a采用最多的是五星級別，星號越多，等級越高，一般最高是五星級，最低是一星級。我國國家旅游局也采用 這種星級制度。(2) 字母表示法。即用A B、C、D E等字母來表示飯店等級的高低。一般A為最高級.E為最低級。(3) 數(shù)字表示法。即用 l 、 2、 3、 4等不同的數(shù)字表示飯店的等級高低。一般是數(shù)字越小 等級越高，數(shù)字越大等級越低。(41 文字表達方式。一般是用豪華、超豪華、一級、二級、三級或I、n、川等不同的 文字和

12、數(shù)字結(jié)合來表示?？偟膩碚f， 國際上的飯店等級劃分以采用星緞制、 字母及數(shù)字表達為主。 其中最通行的 是星級制度。5 我國飯店的星級評定我國飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)最早是 1 987年經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)公布的， 1 993年經(jīng)國家質(zhì)量監(jiān)督檢 查檢驗檢疫總局審批公布，轉(zhuǎn)變?yōu)閲覙?biāo)準(zhǔn)。 經(jīng)多次修正，現(xiàn)采用的是 旅游飯店星級的劃 分與評定 (GBT 14308-2003) 版本。國家旅游局和各省、自治區(qū)、直轄市旅游局設(shè)飯店 星級評定機構(gòu) ( 星評委 ) ，國家星評機構(gòu)授權(quán)并督導(dǎo)省級以下星評工作， 組織五星級飯店評定 與復(fù)核。 省級星評機構(gòu)授權(quán)監(jiān)督并組織本地區(qū)飯店星級評定與復(fù)核.逐級授權(quán)與組織。 同時將本地區(qū)所評星級

13、飯店的批復(fù)和評定檢查資料逐級上報省、市級和國家級星評機構(gòu)備案。我國飯店按星級劃分，用星的數(shù)量和設(shè)色表示旅游飯店的等級。星級分為五個等級， 即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級(含白金五星級 )。最低位一星級，最高位白金五星級。星級越高，表示旅游飯店的檔次越高。6 .世界飯店業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展飯店的產(chǎn)生與發(fā)展過程源遠流長，已有幾千年的歷史。根據(jù)國外對飯店業(yè)發(fā)展歷史的研究， 一般把世界飯店業(yè)的發(fā)展劃分為客棧時期、 大飯店 時期、商業(yè)飯店時期和現(xiàn)代飯店時期四個發(fā)展階段。(1) 客棧時期 (1218 世紀(jì) ) ?？蜅＃侵膏l(xiāng)間或路邊的小客棧、小旅店供過往旅行者 寄宿之用。其中以 15 18 世紀(jì)較為盛

14、行，并以英國的客棧最為發(fā)達。住宿設(shè)施在古希臘和古 羅馬時代就已出現(xiàn)為古代的經(jīng)商者提供住宿。古羅馬時期也有官方驛站?？蜅r期的主要特點是： 規(guī)模小、設(shè)備簡陋， 服務(wù)對象以宗教或外出經(jīng)商的旅行者為主； 服務(wù)項目僅僅提供食宿。且價格低廉，經(jīng)營上單家獨戶無須專門的客棧管理人員。(2) 大飯店時期 (18 世紀(jì)末 19 世紀(jì)末 ) 。 18 世紀(jì)末葉隨著歐美等國進人工業(yè)化時代， 世界飯店業(yè)進入了大飯店時期。大飯店時期最有影響力的代表人物是瑞士人愷撒里茲 (cesar Rite ， 1850 1919 年) 。在今天，里茲所創(chuàng)造的飯店經(jīng)營法則和實際經(jīng)驗仍被世 界各國高級飯店，特別是歐洲的豪華飯店當(dāng)作遺訓(xùn)繼

15、承和沿用。其名言“客人永遠是對的” 被世界飯店業(yè)世代相傳。大飯店時期的主要特點是： 大飯店一般建造在大都市， 規(guī)模宏大、 氣派，內(nèi)部裝飾高雅， 設(shè)備豪華、 奢華，許多都成為建筑藝術(shù)珍品； 服務(wù)對象是王公貴族 社會名流； 服務(wù)項目多、 服務(wù)一流、講究禮儀，盡全力滿足客人需求，但價格昂貴。飯店排斥平民百姓，是身份、權(quán) 力的象征，投資者幾乎都是上層貴族。他們不在乎經(jīng)濟效益 , 而在乎社會地位。(3) 商業(yè)飯店時期 (20 世紀(jì)初 50 年代 ) 。美國的飯店大王埃爾斯沃思 - 斯塔特勒 (Ellswort h Statier) 被公認為商業(yè)飯店的創(chuàng)始人。他提出要建造一種“提供必要的舒適和 方便、 優(yōu)

16、質(zhì)的服務(wù)與清潔衛(wèi)生， 而價格又能為一般公眾所承受”的飯店。他還提出了許多飯 店經(jīng)營管理的原則和至理名言， 如，“飯店從根本上講， 只銷售一種東西， 這就是服務(wù)”，“飯 店經(jīng)營成功的根本要索是地點、地點還是地點” 。斯塔特勒剖建的飯店被譽為現(xiàn)代商業(yè)飯店 的里程碑。商業(yè)飯店時期的主要特點： 是以商務(wù)旅行者和廣大公眾為主要服務(wù)對象， 市場面廣： 提 出了新的服務(wù)理論 如標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化服務(wù)， 講究服務(wù)藝術(shù)， 設(shè)施與項目講究舒適、 方便、 清潔、安全、實用；價格合理、 物有所值， 講求經(jīng)濟效益： 推行科學(xué)的經(jīng)濟管理手段和方法， 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，低價經(jīng)營，實施成本控制管理，體現(xiàn)薄利多銷的經(jīng)營觀念。(4) 現(xiàn)代

17、飯店時期 (20 世紀(jì) 50年代至今 )。在 20世紀(jì) 50年代，隨著歐美國家戰(zhàn)后經(jīng)濟的復(fù)蘇，人們在國內(nèi)、國際間的旅行和旅游活動日益頻繁，飯店業(yè)走出低谷。50 年代束 60年代初，新型飯店大批出現(xiàn)，飯店業(yè)又發(fā)生巨大變革。一些有實力的飯店公司， 以簽訂管理合同、 授權(quán)特許經(jīng)營權(quán)等形式， 進行國內(nèi)甚至跨國 的連鎖經(jīng)營，逐漸形成了一大批使用統(tǒng)一名稱 t 統(tǒng)一標(biāo)志，在飯店建造、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)程 序、物資采購與人才培訓(xùn)等方面統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的飯店聯(lián)號公司。其問，以喜來登 (Sheraton) 和希爾頓 (Hiltorl) 兩大飯店聯(lián)號的控制能力最強，影響力最大。喜來登飯店聯(lián)號的創(chuàng)業(yè)者歐內(nèi) 斯特亨得森(Emest

18、 Henderson , 18971967年)和希爾頓飯店聯(lián)號的創(chuàng)始人康拉德M希爾頓(conrad N. Hilt on, 1887 1979年)成為20世紀(jì)繼斯塔特勒之后飯店經(jīng)營史上最為著名的人物?，F(xiàn)代飯店時期的主要特點： 飯店一般布局在城市中心、旅游勝地、 交通要道等地； 面向 大眾旅行市場，類型多樣化；規(guī)模擴大，連鎖經(jīng)營和集團化趨勢明顯；飯店服務(wù)綜合化，滿 足旅行者多種需求。7 中國飯店業(yè)的發(fā)晨在中國，飯店業(yè)已有 3000多年的歷史，曾經(jīng)經(jīng)歷了驛站、客棧時期； 19世紀(jì)末，隨著 資本主義生產(chǎn)方式的輸入而出現(xiàn)了一批大型西式飯店。 中華人民共和國成立后， 特別是隨著 改革開放政策的實行，我國

19、飯店業(yè)進人了迅速發(fā)展的新型飯店時期。(1) 中國古代的飯店業(yè)在中國，最早的飯店設(shè)施可追溯到春秋戰(zhàn)國或更遠古的時期。 數(shù)千年來，中國的唐、 宋、 明、清被認為是飯店業(yè)發(fā)展較快的時期。 在中國古代。 住宿設(shè)施大體可分為官辦設(shè)施和民間 旅店兩類。古代官方開辦的住宿設(shè)施主要有驛站和迎賓館兩種。(2) 中國近代飯店業(yè)中國近代， 由于受到外國帝國主義的人侵， 淪為半殖民地半封建社會。 當(dāng)時的飯店業(yè)除 傳統(tǒng)的旅館外，還出現(xiàn)了西式飯店和半西式飯店。(3) 中國現(xiàn)代飯店業(yè)自 1978 年我國開始實行對外開放政策以來，大力發(fā)展旅游業(yè)，為我國現(xiàn)代飯店業(yè)星級 的設(shè)立和發(fā)展創(chuàng)造了前所未有的良好機遇發(fā)展勢頭迅猛。可以說，

20、 我國飯店建設(shè)速度和發(fā)展規(guī)模超過了同時期世界上任何其他國家。在行業(yè)規(guī)模擴大、 設(shè)施質(zhì)量提升的同時， 我國飯店業(yè)的經(jīng)營觀念也發(fā)生了質(zhì)的變化， 經(jīng)營管理水平得到 了迅速提高。從 1978 年至今，我國現(xiàn)代飯店業(yè)大體經(jīng)歷了四個發(fā)展階段。(1) 第一階段 (1978-1983 年 ) ，由事業(yè)單位招待型管理走向企業(yè)單位經(jīng)營型管理，這一 時期的飯店， 很大部分是從以前政府下屬的高級招待所轉(zhuǎn)變而來的。 后經(jīng)過努力， 一大批原 來的事業(yè)性單位初步實現(xiàn)了企業(yè)化，飯店經(jīng)營水平有了明顯變化，服務(wù)質(zhì)量有了顯著提高。(2) 第二階段 (1984- 1987年) ，由經(jīng)驗型管理走向科學(xué)管理。 1984年，我國飯店業(yè)在全 行業(yè)推廣北京建國飯店科學(xué)管理方法， 走上與國際接軌的科學(xué)管理的軌道。 這是我國飯店業(yè) 在發(fā)展中邁出的第二步。(3) 第三階段 (1988-1994 年 ) ，吸取國際上的通行做法，推行星級評定制度，我國飯店 業(yè)進入了國際現(xiàn)代化管理新階段。 為使我國迅速發(fā)展的飯店業(yè)能規(guī)范有序地發(fā)展并與國際飯 店業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)接軌， 1988 年 9 月，經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，國家旅游局頒布了飯店星級標(biāo)準(zhǔn)并開始 對旅游涉外飯店進行星級評定。(4) 第四階段 (1994 年至今 ) ，我國飯店業(yè)逐步向