經(jīng)濟(jì)型酒店質(zhì)量管理

1、經(jīng)濟(jì)型酒店質(zhì)量管理v 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量概念v 酒店產(chǎn)品和服務(wù)定位v 酒店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)v 連鎖酒店的質(zhì)量管理系統(tǒng)v 連鎖酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力經(jīng)濟(jì)型酒店質(zhì)量管理- 產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值- 質(zhì)量和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量概念產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值現(xiàn)代產(chǎn)品的概念：產(chǎn)品是提供給市場(chǎng)并引起人們注意、獲取、使用或消費(fèi)，以滿(mǎn)足人們某種需求或欲望的任何物質(zhì)。核心產(chǎn)品 - 功能需求，適用，可靠，安全 - 生理性形式產(chǎn)品 - 表現(xiàn)形式，風(fēng)格，外形，品牌 - 心理性附加產(chǎn)品 - 服務(wù)形式，情感化 - 心理性潛在產(chǎn)品 - 超值服務(wù)和享受，潛在需求 - 心理性 產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值產(chǎn)品發(fā)展：實(shí)用 品質(zhì) 品牌高功能性-實(shí)用價(jià)值高表現(xiàn)性情感需求什么是質(zhì)

2、量?討論顧客投訴意見(jiàn)和建議 客房太小, 沒(méi)有會(huì)客區(qū)餐廳沒(méi)有包間和供應(yīng)海鮮, 請(qǐng)客不夠體面酒店沒(méi)有休閑娛樂(lè)項(xiàng)目前臺(tái)離店結(jié)帳時(shí)間太長(zhǎng)，6分鐘以上 酒店沒(méi)有行李員, 旅行不方便客房衛(wèi)生間,沒(méi)有浴缸,不舒服酒店沒(méi)有商務(wù)中心, 不利于文件發(fā)送或自助打印客房隔音太差, 影響客人休息酒店入住時(shí)間太晚(2PM) 質(zhì)量是通過(guò)提供的產(chǎn)品和服務(wù)不斷滿(mǎn)足或超越顧客期望； 既使顧客感到物有所值，又使企業(yè)獲得利益和持續(xù)發(fā)展。什么是質(zhì)量?- 客源市場(chǎng)定位- 產(chǎn)品設(shè)計(jì)定位- 服務(wù)質(zhì)量定位2、酒店產(chǎn)品和服務(wù)定位客源市場(chǎng)定位核心客源：商務(wù)、散客中小商務(wù)客人為主休閑散客 自助旅游客人 酒店設(shè)計(jì)：大堂、客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)定位 干凈、簡(jiǎn)潔、

3、現(xiàn)代、 經(jīng)濟(jì)、溫馨 適度生活，溫馨如家 客房最低面積，1620平方，一定的商務(wù)大床房墻面色彩，材料環(huán)保、墻面裝飾畫(huà)，客房燈光，書(shū)寫(xiě)區(qū) 衛(wèi)生間淋浴設(shè)施，簡(jiǎn)潔和衛(wèi)生大堂最低面積，100平方，一定的休閑區(qū)近50%客房數(shù)的餐位設(shè)計(jì)，早餐和商務(wù)套餐 產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計(jì)原則 1、 適合性 酒店建筑、裝修、設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)量適合目標(biāo)客源，強(qiáng)調(diào)顧客需要類(lèi)型。 2、 適度性 根據(jù)目標(biāo)客源等級(jí)需求，以合理的成本，提供具有適度質(zhì)量的酒店產(chǎn)品。強(qiáng)調(diào)顧客需求等級(jí)。服務(wù)質(zhì)量定位 快捷方便，注重效率 溫馨服務(wù), 客人是朋友，是親人 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一 C/I，C/O的服務(wù)時(shí)間 客房服務(wù)和餐飲服務(wù)時(shí)間 向客人招呼/稱(chēng)呼、微笑服務(wù)

4、數(shù)據(jù)來(lái)源: 經(jīng)濟(jì)型飯店戴斌著美國(guó)HSMAI foundation 調(diào)查機(jī)構(gòu)：飯店位置和價(jià)格占70%1、衛(wèi)生間的干凈 2、安全的感覺(jué)3、客房的干凈4、良好的淋浴5、客房可預(yù)定性美國(guó)希爾頓飯店集團(tuán)調(diào)查：顧客選擇飯店的十大因素 6、安靜的客房7、客房的香味8、服務(wù)的及時(shí)性9、入住登記時(shí)的禮貌接待10、結(jié)帳時(shí)無(wú)差錯(cuò)說(shuō)明說(shuō)明: 根本沒(méi)必要根本沒(méi)必要很重要：很重要： 1,25高的性?xún)r(jià)比: 性能/價(jià)格商務(wù)型經(jīng)濟(jì)型酒店的產(chǎn)品和服務(wù)需求產(chǎn)品設(shè)計(jì) 服務(wù)需求B edB reakfastB athroomB usiness溫馨服務(wù)服務(wù)效率商務(wù)信息安全保證3、酒店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)編號(hào)1如家如家VI手冊(cè)手冊(cè)VI手冊(cè)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)施

5、工標(biāo)準(zhǔn)材料標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)業(yè)規(guī)范酒店用品4銷(xiāo)售手冊(cè)銷(xiāo)售手冊(cè)銷(xiāo)售手冊(cè)服務(wù)禮儀前臺(tái)服務(wù)客房服務(wù)餐飲服務(wù)安全手冊(cè)工程維護(hù)人事管理員工手冊(cè)7特許管理手冊(cè)特許管理手冊(cè)特許管理手冊(cè)合計(jì)16本6指導(dǎo)特許經(jīng)營(yíng)店運(yùn)營(yíng)規(guī)范酒店產(chǎn)品形象和質(zhì)量規(guī)范酒店開(kāi)業(yè)運(yùn)營(yíng)和配置規(guī)范酒店服務(wù)和管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和指導(dǎo)酒店員工行為規(guī)范和指導(dǎo)酒店銷(xiāo)售人事管理手冊(cè)人事管理手冊(cè)作作 用用名名 稱(chēng)稱(chēng)開(kāi)業(yè)手冊(cè)開(kāi)業(yè)手冊(cè)規(guī)范如家品牌形象硬件手冊(cè)硬件手冊(cè)服務(wù)手冊(cè)服務(wù)手冊(cè)235服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （部分）質(zhì)量管理哲學(xué)思想PDCA /PDSA 戴明環(huán)（PlanDo-Study-Action） 分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題； 分析質(zhì)量問(wèn)題中各種影響因素； 分析影響質(zhì)量問(wèn)題的主要原因； 針對(duì)

6、主要原因，采取解決的措施； 制定措施？ 達(dá)到目標(biāo)？ 何處執(zhí)行？ 誰(shuí)負(fù)責(zé)？ 時(shí)間完成？ 怎樣執(zhí)行？ 執(zhí)行，按措施計(jì)劃的要求去做； 檢查，執(zhí)行結(jié)果與目標(biāo)對(duì)比； 標(biāo)準(zhǔn)化，把成功的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來(lái)，制定 相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)； 沒(méi)有解決或新問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDSA。PDSA PDSA循環(huán) 8個(gè)步驟需求判定制訂標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施跟蹤差異評(píng)判制訂方案實(shí)施改進(jìn)PDCA /PDSA 戴明環(huán)質(zhì)量管理哲學(xué)思想質(zhì)量管理哲學(xué)思想朱蘭質(zhì)量環(huán) Juran Juran （Quality Loop） 產(chǎn)品包括商品和服務(wù) 產(chǎn)品質(zhì)量是顧客感知到的 “可用性” 質(zhì)量是滿(mǎn)足顧客不斷變化的需求 質(zhì)量是在市場(chǎng)調(diào)查、開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、計(jì)劃 采購(gòu)、生產(chǎn)、控制、檢驗(yàn)、銷(xiāo)售、

7、服務(wù) 反饋等全過(guò)程中形成的， 質(zhì)量全過(guò)程，在不斷循環(huán)中螺旋式提高 質(zhì)量問(wèn)題只有20來(lái)自基層操作人員， 80是由于領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任或系統(tǒng) 質(zhì)量環(huán) 要點(diǎn)螺旋上升持持續(xù)續(xù)滿(mǎn)滿(mǎn)足足顧顧客客需需求求增增強(qiáng)強(qiáng)市市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)質(zhì)量管理討論題：客人反映：酒店客房隔音問(wèn)題客房隔音差設(shè)備門(mén)結(jié)構(gòu)和安裝密封 窗結(jié)構(gòu)和安裝 衛(wèi)生間管道 對(duì)講機(jī)和吸塵機(jī)人員環(huán)境材料方法門(mén)木和窗材料變形 走道地磚 客房?jī)?nèi)地板和涂料面臨車(chē)道或車(chē)站 周邊有工程 走路和說(shuō)話(huà)聲響 走道吸塵聲響 客房窗戶(hù)沒(méi)有關(guān)緊 電視機(jī)音量沒(méi)有限制 走道吸塵沒(méi)有時(shí)間規(guī)定 客房吸塵門(mén)敞開(kāi)響 對(duì)講機(jī)使用隨意 對(duì)團(tuán)隊(duì)客人沒(méi)有集中區(qū)域產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量是顧客感知與期望的差異

8、質(zhì)量是動(dòng)態(tài)的，相對(duì)的 質(zhì)量是過(guò)程和結(jié)果的統(tǒng)一 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是預(yù)感顧客需求設(shè)定的標(biāo)桿 質(zhì)量是產(chǎn)品與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差異 質(zhì)量是與競(jìng)爭(zhēng)的比較差異 （1）開(kāi)業(yè)前的質(zhì)量管理：- 項(xiàng)目開(kāi)發(fā)投資評(píng)審- 酒店布局設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)評(píng)審- 開(kāi)業(yè)質(zhì)量驗(yàn)收- 酒店總經(jīng)理的崗位培訓(xùn)4、連鎖酒店質(zhì)量管理系統(tǒng)開(kāi)業(yè)前的質(zhì)量管理 項(xiàng)目開(kāi)發(fā)投資評(píng)審 戰(zhàn)略布局，市場(chǎng)機(jī)會(huì)，投資回報(bào)， 人力資源，管理跨度（成本） 酒店布局設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)評(píng)審物業(yè)基礎(chǔ)，客房分布，房型比例，系統(tǒng)配置， VI設(shè)計(jì)，項(xiàng)目進(jìn)度時(shí)間和職責(zé)。酒店大堂效果圖開(kāi)業(yè)前的質(zhì)量管理 開(kāi)業(yè)質(zhì)量驗(yàn)收 硬件標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)運(yùn)行，安全設(shè)施，VI用品；人員配置和培訓(xùn)考核，市場(chǎng)銷(xiāo)售開(kāi)發(fā)。酒店總經(jīng)理的崗位培訓(xùn)：全

9、脫產(chǎn)60天的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，必須通過(guò)18門(mén)課程的考核。天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的技能和管理標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)、實(shí)踐和考核。B. 畢業(yè)論文和答辯,對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店和如家文化和認(rèn)識(shí)。- 賓客信息反饋系統(tǒng)- 總部周期性質(zhì)量明查-總查- 總部周期性質(zhì)量評(píng)定-暗訪(fǎng)- 酒店質(zhì)量檢查和整改制度- 酒店賓客投訴處理授權(quán)（2）酒店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量管理 賓客信息反饋系統(tǒng) 1、賓客滿(mǎn)意度反饋表 渠道：酒店前臺(tái)和如家網(wǎng)站。 公司運(yùn)營(yíng)部每3個(gè)月下發(fā)30份編號(hào)表格,請(qǐng)客人自行填寫(xiě)，酒店每周由店長(zhǎng)助理封包寄向公司運(yùn)營(yíng)部。 公司運(yùn)營(yíng)部抽樣調(diào)查回訪(fǎng)賓客意見(jiàn)。 全公司的匯總，分享信息。賓客滿(mǎn)意度反饋表賓客滿(mǎn)意度反饋表滿(mǎn)意度%統(tǒng)計(jì):非常滿(mǎn)意 100分滿(mǎn)意 85分 一般 7

10、0分不滿(mǎn)意 30分非常不滿(mǎn)意 0分滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)賓客信息反饋系統(tǒng)2、網(wǎng)上點(diǎn)評(píng) 渠道：通過(guò)CTRIP網(wǎng)站預(yù)定并入住的客人 了解客人的住店感受，比較具體 了解同行酒店的質(zhì)量 折算100分率作為質(zhì)量評(píng)定參考網(wǎng)上點(diǎn)評(píng)( C)賓客信息反饋系統(tǒng) 信息：投訴、建議、表?yè)P(yáng)渠道：酒店，公司客服中心（CRS）酒店每天2份以上，投訴或主動(dòng)征詢(xún),輸入系統(tǒng)評(píng)定如家酒店產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量現(xiàn)狀改善如家酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，提供部門(mén)依據(jù)1、GIFTS系統(tǒng) : Guest Information Feedback Track System賓客信息反饋系統(tǒng) GIFTS系統(tǒng) 統(tǒng)計(jì)分析周期性的質(zhì)量檢查-總查 每6個(gè)月一次專(zhuān)職人員現(xiàn)場(chǎng)

11、檢查 檢查項(xiàng)目： 硬件設(shè)施、員工行為、服務(wù)規(guī)范、 清潔衛(wèi)生、基礎(chǔ)管理，主要了解酒店員工的認(rèn)知程度、內(nèi)部管理、對(duì)問(wèn)題的整改情況，面對(duì)面的溝通和指導(dǎo)。設(shè)定最底分?jǐn)?shù)線(xiàn),項(xiàng)目以扣分形式計(jì)算。周期性的質(zhì)量檢查-暗訪(fǎng) 每3個(gè)月專(zhuān)職人員現(xiàn)場(chǎng)檢查檢查項(xiàng)目： 硬件設(shè)施、員工行為、服務(wù)規(guī)范、 清潔衛(wèi)生、案例測(cè)試，以客人的感覺(jué)，通過(guò)感性的判斷和案例測(cè)試，檢查酒店的運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，客觀(guān)公正。周期性的質(zhì)量檢查-專(zhuān)項(xiàng)檢查 每6個(gè)月專(zhuān)職人員現(xiàn)場(chǎng)檢查 檢查項(xiàng)目： 清潔衛(wèi)生、食品衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、店長(zhǎng)KPI等。 以酒店實(shí)際結(jié)果客觀(guān)評(píng)定檢查酒店的運(yùn)營(yíng)質(zhì)量。 對(duì)整改方案落實(shí)跟蹤,重點(diǎn)檢查。質(zhì)量檢查和整改制度 各酒店對(duì)存在的問(wèn)題，作出整改時(shí)

12、間表 對(duì)本酒店不能整改的問(wèn)題，向公司相關(guān)部 門(mén)請(qǐng)求幫助；對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題或沒(méi)有及時(shí)整 改的問(wèn)題，加倍扣分；將整改計(jì)劃表作為納入 酒店日常管理中，分解落實(shí)；結(jié)合培訓(xùn)需求調(diào) 研，作出培訓(xùn)計(jì)劃和考評(píng)。質(zhì)量檢查和整改制度 (討論方案)服務(wù)無(wú)止境關(guān)注賓客 上午九點(diǎn)，陳先生乘火車(chē)從北京到上海，隨后又花了1個(gè)多小時(shí)火車(chē)站趕到如家世紀(jì)公園店。陳先生是第3次來(lái)上海參加會(huì)展，以前一直居住如家世紀(jì)公園店，這次因匆忙未來(lái)得及做預(yù)訂。 “先生您好，您需要入住酒店嗎？” “是，我需要1間大床房，” “先生，您有預(yù)定嗎？” “沒(méi)有。我是第3次入住你們酒店了，因?yàn)椤狈?wù)無(wú)止境關(guān)注賓客 一位女士入住如家杭州店，拿著行李在做C/

13、I,保安主動(dòng)上前幫忙， 在得到許可的情況下，幫助客人送到了房間。在途中，客人述說(shuō)了她感覺(jué)很累，并1小時(shí)后馬上要去拜訪(fǎng)一位重要客人。 您如何處理？顧客滿(mǎn)意與忠誠(chéng)的動(dòng)態(tài)分析 顧客滿(mǎn)意水平顧客滿(mǎn)意水平傳道者傳道者破壞者破壞者顧顧客客保保持持力力質(zhì)量不敏感區(qū)質(zhì)量不敏感區(qū)L =C L =C f (S)f (S)因素貢獻(xiàn)度分析因素貢獻(xiàn)度分析 因素重要性指標(biāo)因素重要性指標(biāo)顧顧客客滿(mǎn)滿(mǎn)意意度度繼續(xù)保持區(qū)繼續(xù)保持區(qū) 急需改進(jìn)區(qū)急需改進(jìn)區(qū) 重點(diǎn)把握區(qū)重點(diǎn)把握區(qū) 有待改進(jìn)區(qū)有待改進(jìn)區(qū) 測(cè)評(píng)分析：對(duì)本酒店的重點(diǎn)改進(jìn)重要而滿(mǎn)意度低的因素對(duì)競(jìng)爭(zhēng)比較，比較重要性和顧客滿(mǎn)意度較低的因素 顧客滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng) 6T管理法的誕生：日本5S法, 香港5常法 6T -（Tian,天） 天天處理，天天整合，天天清掃， 天天規(guī)范，天天檢查，天天改進(jìn)。 良好習(xí)慣,優(yōu)化環(huán)境, 提高效率 5、6T卓越現(xiàn)場(chǎng)管理6T現(xiàn)場(chǎng)管理-前臺(tái)6T現(xiàn)場(chǎng)管理-餐廳6T現(xiàn)場(chǎng)管理客房經(jīng)濟(jì)型酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力要素排序經(jīng)濟(jì)型酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力要素排序產(chǎn)品和技術(shù)產(chǎn)品和技術(shù) 支持系統(tǒng)和管理體系支持系統(tǒng)和管理體系 6、連鎖酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力連鎖酒店-核心競(jìng)爭(zhēng)力- 營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò) CRS - 客源網(wǎng)絡(luò) CRM- 人力資源的開(kāi)發(fā)- 持續(xù)穩(wěn)定的服務(wù)- 低成本的運(yùn)作- 企業(yè)文化 品牌營(yíng)銷(xiāo)的整合 7P+3C產(chǎn)品產(chǎn)品 Product價(jià)格價(jià)格 Pric