企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系探討設(shè)計(jì)

1、論文題目：企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系探討系 別： 工商管理系 班 級(jí)： 姓 名 學(xué) 號(hào)： 指 導(dǎo) 教 師： 20XX年X月企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系探討摘要21世紀(jì)的今天，國(guó)有企業(yè)已經(jīng)成為獨(dú)立的商品生產(chǎn)者和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體，然而，政府作為出資人，監(jiān)管職能并沒(méi)有充分發(fā)揮，導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為不規(guī)范，出資人和債務(wù)人的利益都受到了損害，因此在中國(guó)建立起一套科學(xué)規(guī)范的企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義?？茖W(xué)規(guī)范的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系不再僅僅依賴于它對(duì)傳統(tǒng)財(cái)務(wù)指標(biāo)的運(yùn)用，而是更多地取決于它對(duì)非財(cái)務(wù)指標(biāo)的重視，如何將財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)有機(jī)的結(jié)合在一起，以評(píng)價(jià)指標(biāo)為基本要素，客觀、公正準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)企業(yè)的盈利能力、償債能力、

2、資產(chǎn)管理和發(fā)展?jié)摿Φ确矫娴膬?nèi)容，這對(duì)企業(yè)家和理論家們都是一個(gè)重大的挑戰(zhàn)。本文正是基于這種認(rèn)識(shí)，以企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)理論解釋為起點(diǎn)，在深刻分析企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的發(fā)展歷史和現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，綜合考慮影響企業(yè)績(jī)效的諸多因素，試圖通過(guò)對(duì)我國(guó)企業(yè)績(jī)效問(wèn)題的深入研究，找出現(xiàn)行企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的缺陷，探索提出一套適合我國(guó)國(guó)情的國(guó)有企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，以促進(jìn)在我國(guó)盡快建立和完善企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)制度。關(guān)鍵字：績(jī)效評(píng)價(jià) 指標(biāo)體系 指標(biāo)構(gòu)建Discussion on the evaluation index system of enterprise performanceAbstractIntwenty-firstCe

3、ntury,state-ownedenterpriseshavebecometheindependentcommodityproducersandthemainbodyofmarketcompetition,however,thegovernmentastheinvestor,regulatoryfunctionsarenotgivenfullplay,causestheenterpriseoperatingbehaviorwasnotstandardized,theinvestorandthedebtor'sinterestsaredamaged,sointheChineseisne

4、cessarytobuildasetofscientificnormsenterpriseperformanceevaluationindexsystem.Scientificandstandardizedperformanceevaluationindexsystemisnotonlydependentontheuseofthetraditionalfinancialindexes,buttodependmoreonitspayingattentiontonon-financialindexes,howwillthefinancialindicatorsandnon-financialind

5、icatorsorganiccombinationtogether,basedontheevaluationindexasthebasicelements,objective,justiceaccurateevaluationoftheprofitability,solvency,assetmanagementanddevelopmentpotentialofcontent,thisisamajorchallengefortheentrepreneursandtheorists.Thisarticleisbasedonthisunderstanding,theenterpriseperform

6、anceevaluationtheoryasastartingpoint,basedonthedevelopmenthistoryandpresentsituationofdeepanalysisofenterpriseperformanceevaluationindexsystemofcomprehensiveconsiderationofmanyfactors,theperformanceofenterprises,triestostudydeepintotheproblemofenterpriseperformanceinChina,findoutthedefectsofenterpri

7、seperformanceevaluationindexsystem,toexploreasetofsuitableforChina'snationalconditionsofstate-ownedenterpriseperformanceevaluationsysteminourcountryassoonaspossible,inordertopromotetheestablishmentandimprovementofenterpriseperformanceevaluationsystem.Keywords: Performance Evaluation Index system

8、 Index construction目錄1緒論21.1論文選題的目的與意義21.2論文的結(jié)構(gòu)和主要觀點(diǎn)31.3文獻(xiàn)綜述31.4研究?jī)?nèi)容和研究方法42企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的演變52.1傳統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的發(fā)展52.2傳統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的缺陷分析62.3現(xiàn)代績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的必要性分析73現(xiàn)代績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建73.1現(xiàn)代績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的原則83.2現(xiàn)代績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系基本構(gòu)架83.3現(xiàn)代績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的實(shí)現(xiàn)路徑104現(xiàn)代績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系應(yīng)用的實(shí)證研究115結(jié)論4謝辭5參考文獻(xiàn)61緒論1.1論文選題的目的與意義1.1.1論文選題的目的企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)是指運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)和運(yùn)籌學(xué)原理，采用特定

9、的指標(biāo)體系，對(duì)照一定的程序，通過(guò)定量定性分析，對(duì)企業(yè)一定經(jīng)營(yíng)期間的經(jīng)營(yíng)效益和經(jīng)營(yíng)者業(yè)績(jī)做出客觀、公正、準(zhǔn)確的綜合評(píng)價(jià)。如何科學(xué)的構(gòu)建企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系已經(jīng)越來(lái)越受到我國(guó)會(huì)計(jì)界和企業(yè)界的關(guān)注。我認(rèn)為，一個(gè)成功的企業(yè)不再僅僅依賴于它對(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)的運(yùn)用，而是更多地取決于它對(duì)非財(cái)務(wù)指標(biāo)的重視。加大非財(cái)務(wù)指標(biāo)的比重，重視對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、顧客服務(wù)及滿意程度的關(guān)注，已成為現(xiàn)代企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)改革的方向。本文研究的目的在于，借鑒系統(tǒng)論、信息經(jīng)濟(jì)學(xué)、數(shù)理統(tǒng)計(jì)等理論和國(guó)內(nèi)一些成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，在深刻分析企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系的發(fā)展歷史和現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，試圖通過(guò)對(duì)我國(guó)企業(yè)績(jī)效問(wèn)題的深入研究，找出現(xiàn)行企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系存在的缺陷，探索提

10、出一套適合我國(guó)國(guó)情的企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，以促進(jìn)在我國(guó)盡快建立和完善企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)制度。1.1.2論文選題的意義國(guó)際上對(duì)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)問(wèn)題的理論研究由來(lái)已久，特別是公司制企業(yè)出現(xiàn)以后，所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)的分離，使得資本出資人與企業(yè)經(jīng)營(yíng)者處于信息不對(duì)稱的地位，資本出資人為了維護(hù)自己的權(quán)益不受侵犯，普遍對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效采取事后評(píng)價(jià)的方法，考核和評(píng)價(jià)經(jīng)營(yíng)者的主觀努力程度和經(jīng)營(yíng)成果。企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)制度正是適應(yīng)所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)相分離的要求而產(chǎn)生的。深入對(duì)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)問(wèn)題的研究，盡快在我國(guó)建立起科學(xué)規(guī)范的企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，有著十分重要的意義。有助于為出資人行使經(jīng)營(yíng)者的選擇權(quán)提供決策依據(jù)在現(xiàn)代企業(yè)制度中，資本所有權(quán)與

11、經(jīng)營(yíng)權(quán)分離，由于出資人與經(jīng)營(yíng)者之間的信息不對(duì)稱，出資人不能直接掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的全部信息，因此，必須依靠企業(yè)績(jī)效的事后科學(xué)評(píng)價(jià)，為考察和任免經(jīng)營(yíng)者提供決策依據(jù)。有助于有效加強(qiáng)出資人對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)管和約束國(guó)有企業(yè)在政企分開以后，不少原來(lái)的企業(yè)監(jiān)督措施被取消，政府從國(guó)有資本出資人的角度實(shí)施的新監(jiān)督手段也有形完善，出現(xiàn)了對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)督與約束的軟化，國(guó)有權(quán)益被損壞的現(xiàn)象。通過(guò)年末的績(jī)效評(píng)價(jià)，可以為出資人決策提供較為真實(shí)、全面、有效的信息，有助于加強(qiáng)政府對(duì)企業(yè)的監(jiān)督。有助于為有效激勵(lì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者提供可靠依據(jù)我國(guó)國(guó)有企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的收入長(zhǎng)期與其承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)和所做的貢獻(xiàn)不對(duì)等，嚴(yán)重挫傷了經(jīng)營(yíng)者的積極性，導(dǎo)致了

12、“逆向選擇”和尋求補(bǔ)償?shù)默F(xiàn)象大量存在。因此通過(guò)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系制定合理的報(bào)酬計(jì)劃，提供企業(yè)經(jīng)營(yíng)者收入，調(diào)動(dòng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的積極性，是建立有效的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者激勵(lì)制度的前提。有助于促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)觀念與發(fā)展戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變目前我國(guó)國(guó)有企業(yè)從整體上看仍然走的是粗放型，外延式的發(fā)展道路，片面追求產(chǎn)值、利稅等短期效益，而不注重資本質(zhì)量、人才儲(chǔ)備、技術(shù)創(chuàng)新、環(huán)境改善等長(zhǎng)期發(fā)展效益。通過(guò)運(yùn)用企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的對(duì)比分析，對(duì)不同企業(yè)的投入產(chǎn)出水平、資本管理質(zhì)量、償債風(fēng)險(xiǎn)控制、未來(lái)發(fā)展?jié)摿Φ纫蛩匦纬傻脑u(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行比較，以多因素、多層次指標(biāo)對(duì)企業(yè)進(jìn)行科學(xué)考察，有利于企業(yè)及時(shí)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念，調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

13、1.2論文的結(jié)構(gòu)和主要觀點(diǎn)1.2.1論文的結(jié)構(gòu)1.2.2論文的主要觀點(diǎn)我國(guó)企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效評(píng)價(jià)一直是以根據(jù)現(xiàn)行會(huì)計(jì)準(zhǔn)則和會(huì)計(jì)制度計(jì)算的凈利潤(rùn)為主要指標(biāo)，核心是凈資產(chǎn)收益率，由于其是一個(gè)基于公司凈資產(chǎn)效率的盈利能力指標(biāo)，難于真實(shí)反映企業(yè)全面的經(jīng)營(yíng)績(jī)效，因此，探討企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。全面研究績(jī)效評(píng)價(jià)體系的構(gòu)成，有助于提出建設(shè)規(guī)范的指標(biāo)體系，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平不斷提高。1.3文獻(xiàn)綜述現(xiàn)代財(cái)務(wù)管理理論認(rèn)為，企業(yè)績(jī)效考評(píng)應(yīng)著眼于企業(yè)所在行業(yè)的價(jià)值鏈，以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主的傳統(tǒng)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系難以滿足這種戰(zhàn)略需求，已經(jīng)引起各界的高度重視。建立現(xiàn)代企業(yè)績(jī)效指標(biāo)體系，可以全面反映企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)

14、問(wèn)題及原因，并有利于企業(yè)及時(shí)采取措施，實(shí)現(xiàn)績(jī)效的提升和管理的改善，從而進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。陳宏博在如何運(yùn)用營(yíng)運(yùn)能力指標(biāo)來(lái)鑒別上市公司的優(yōu)劣（2012）研究中認(rèn)為應(yīng)運(yùn)用營(yíng)運(yùn)能力指標(biāo)來(lái)鑒別上市公司的優(yōu)劣。認(rèn)為企業(yè)維持正常的真實(shí)營(yíng)運(yùn)狀態(tài)，要看它是否能保證正常的資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)及合理的變動(dòng)趨勢(shì)。韓輝和張凱在企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)財(cái)務(wù)指標(biāo)體系探討（2011）中指出資產(chǎn)營(yíng)運(yùn)狀況的主要評(píng)價(jià)指標(biāo)：一是總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率，總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率是考慮企業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)效率的一項(xiàng)重要指標(biāo),反映了企業(yè)全部資產(chǎn)的管理質(zhì)量和利用效率。二是現(xiàn)金流量?jī)纛~?，F(xiàn)金流量?jī)纛~是指一定期間現(xiàn)金流入量與現(xiàn)金流出量的差額,即投資回報(bào)額。張蕊企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究（

15、2012）中認(rèn)為，現(xiàn)行企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系具有操作性強(qiáng)、基本與企業(yè)會(huì)計(jì)制度接軌、評(píng)議指標(biāo)具有時(shí)代特色等特點(diǎn)。但它存在以下不足：指標(biāo)體系未考慮到企業(yè)經(jīng)營(yíng)多樣化，評(píng)價(jià)指標(biāo)之間缺乏應(yīng)有的獨(dú)立性，評(píng)議指標(biāo)的評(píng)分口徑較難把握，未對(duì)不同性質(zhì)的指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整。1996年Robert Kaplan和David Norton在Using the Balanced Scorecard as a Strategic Management System （2011）中提出的綜合記分卡：是一種以信息為基礎(chǔ)、系統(tǒng)考慮企業(yè)業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因素、多維度評(píng)價(jià)的一種戰(zhàn)略業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)；同時(shí)，它又是一種將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)與企業(yè)業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因素相結(jié)合、動(dòng)態(tài)

16、實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略的戰(zhàn)略管理系統(tǒng)。顏光華、李健偉在知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)研究（2013）中認(rèn)為，績(jī)效評(píng)價(jià)體系作為企業(yè)內(nèi)部的行動(dòng)指針，它的制定必須符合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的要求。其主要的特點(diǎn)是，績(jī)效評(píng)價(jià)主要通過(guò)一些綜合性的、與企業(yè)戰(zhàn)略密切相關(guān)的評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行，注重財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)、短期績(jī)效和長(zhǎng)期績(jī)效的結(jié)合。綜上所述，由于傳統(tǒng)的指標(biāo)體系的核心指標(biāo)是凈資產(chǎn)收益率，難于真實(shí)反映企業(yè)的經(jīng)濟(jì)業(yè)績(jī)，因此效果并不令人滿意。本文從盈利能力、營(yíng)運(yùn)能力、償債能力、發(fā)展能力等方面入手，探討指標(biāo)體系的問(wèn)題，提出其設(shè)置原則，通過(guò)建立完善的績(jī)效指標(biāo)體系，實(shí)現(xiàn)績(jī)效的提升。1.4研究?jī)?nèi)容和研究方法1.4.1研究?jī)?nèi)容1.4.2研究方法企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)

17、問(wèn)題是一個(gè)新課題，對(duì)該問(wèn)題的研究必須堅(jiān)持理論聯(lián)系實(shí)際，從實(shí)際中來(lái)，到實(shí)踐中去的指導(dǎo)思想與研究方法。1、利用歸納的方法，從主觀的方面分析問(wèn)題和解決問(wèn)題；2、采用文獻(xiàn)綜述法，閱讀相關(guān)文獻(xiàn)，收集資料引用借鑒。；3、利用舉例法，說(shuō)明特殊性。2企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的演變2.1傳統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的發(fā)展我國(guó)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)起步較晚，基本上是由政府進(jìn)行的，其發(fā)展過(guò)程大體如下：改革開放以前，我國(guó)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益的評(píng)價(jià)稱為考核，考核對(duì)象主要是工業(yè)經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行效果。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，企業(yè)財(cái)產(chǎn)所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)高度集中，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行完全服從于國(guó)家計(jì)劃，主要任務(wù)就是完成國(guó)家下達(dá)的總產(chǎn)值指標(biāo)。因此，政府制定了一系列考核指標(biāo)，但主

18、要目的是約束企業(yè)的經(jīng)濟(jì)行為。這一時(shí)期的主要考核指標(biāo)有“生產(chǎn)產(chǎn)值”、“企業(yè)規(guī)模”和“產(chǎn)品產(chǎn)量”等。20世紀(jì)70年代末至20世紀(jì)90年代初，隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步建立，企業(yè)成為市場(chǎng)的主體，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和管理方式都發(fā)生了重大變化。1982年，國(guó)家經(jīng)委、國(guó)家計(jì)委等六部制定了“企業(yè)16項(xiàng)主要經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)”，1992年，國(guó)務(wù)院、國(guó)家計(jì)委和國(guó)家統(tǒng)計(jì)局下發(fā)了工業(yè)經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)考核6項(xiàng)考核指標(biāo)，重點(diǎn)考核評(píng)價(jià)我國(guó)工業(yè)經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行效益。1993年財(cái)政部出臺(tái)的企業(yè)財(cái)務(wù)通則設(shè)計(jì)的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系是一套與計(jì)劃管理相適應(yīng)的指標(biāo)體系，由8項(xiàng)指標(biāo)組成，分別從償債能力、營(yíng)運(yùn)能力和獲利能力對(duì)企業(yè)績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)。根據(jù)建立現(xiàn)代企業(yè)

19、制度的要求，財(cái)政部于1995年制訂和頒發(fā)了企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（試行）的通知。所建立的指標(biāo)體系包括總資產(chǎn)報(bào)酬率、資產(chǎn)負(fù)債率、社會(huì)貢獻(xiàn)率等10項(xiàng)指標(biāo)，從投資者、債權(quán)人和社會(huì)貢獻(xiàn)三方面對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)。1997年，國(guó)家統(tǒng)計(jì)局等對(duì)1992年頒布的工業(yè)經(jīng)濟(jì)效益評(píng)價(jià)體系進(jìn)行調(diào)整，重點(diǎn)從企業(yè)盈利能力、發(fā)展能力、營(yíng)運(yùn)能力、償債能力4個(gè)方面、7項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)工業(yè)經(jīng)濟(jì)的整體狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)。隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的進(jìn)一步深化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體更加平等，1999年6月，財(cái)政部、國(guó)家經(jīng)貿(mào)委、國(guó)家計(jì)委等聯(lián)合頒布了國(guó)有資本金效績(jī)?cè)u(píng)價(jià)規(guī)則和國(guó)有資本金效績(jī)?cè)u(píng)價(jià)操作細(xì)則，對(duì)企業(yè)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)進(jìn)行了重新規(guī)范，重點(diǎn)評(píng)價(jià)企業(yè)財(cái)務(wù)效

20、益狀況、資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況、償債能力狀況和發(fā)展能力狀況。對(duì)這四項(xiàng)內(nèi)容的評(píng)價(jià)由基本指標(biāo)、修正指標(biāo)和專家評(píng)議指標(biāo)三個(gè)層次、32項(xiàng)指標(biāo)構(gòu)成。改評(píng)價(jià)指標(biāo)體系比較科學(xué)完整，較好地適應(yīng)了當(dāng)前我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需要，但該體系日仍存在以下問(wèn)題：一是沒(méi)有考慮權(quán)益資本的成本；二是只能評(píng)價(jià)企業(yè)過(guò)去的業(yè)績(jī)，不能指示企業(yè)努力的方向；三是財(cái)務(wù)指標(biāo)通常是具有較強(qiáng)的時(shí)滯性，不是好的診斷工具。2.2傳統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的缺陷分析每一種業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系的產(chǎn)生和發(fā)展都是與當(dāng)時(shí)的社會(huì)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)發(fā)展等諸多因素相聯(lián)系的。21世紀(jì)是經(jīng)濟(jì)全球化、信息化、知識(shí)化和高科技化的世紀(jì)，在以顧客化、競(jìng)爭(zhēng)化和變化為主要特征的經(jīng)營(yíng)環(huán)境下，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理理念

21、和方法正經(jīng)歷著一場(chǎng)深刻的革命。傳統(tǒng)的企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系在復(fù)雜多變的環(huán)境下也面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，主要表現(xiàn)為：第一，傳統(tǒng)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系是以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主的體系，指標(biāo)的計(jì)算是依據(jù)會(huì)計(jì)報(bào)表上的數(shù)據(jù)得來(lái)的，因此不可避免地帶有滯后性的缺陷。這些財(cái)務(wù)指標(biāo)只能反映企業(yè)已發(fā)生的、過(guò)去的、歷史的經(jīng)營(yíng)狀況，而不能及時(shí)地反映出企業(yè)現(xiàn)在正在進(jìn)行的創(chuàng)造未來(lái)價(jià)值的活動(dòng)。這種對(duì)企業(yè)及其經(jīng)營(yíng)管理者的事后評(píng)價(jià)，勢(shì)必會(huì)引發(fā)企業(yè)管理者急功近利的思想和短期投機(jī)的行為。第二，傳統(tǒng)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系局限于對(duì)有形資產(chǎn)運(yùn)用成果的計(jì)量和描述，往往難以衡量企業(yè)在研究開發(fā)、人力資源和市場(chǎng)推廣等無(wú)形資產(chǎn)方面經(jīng)營(yíng)的成敗。在過(guò)去那種粗放型的經(jīng)營(yíng)模式下，

22、國(guó)有企業(yè)僅僅重視產(chǎn)出過(guò)程的有形的核心環(huán)節(jié)生產(chǎn)環(huán)節(jié)，依靠擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模、加大資源投入來(lái)維持企業(yè)產(chǎn)值的增長(zhǎng)，相應(yīng)的采用了以產(chǎn)量、產(chǎn)值、利潤(rùn)為主的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)。但是隨著我國(guó)生產(chǎn)體系的完善，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的形成，再以這種描述數(shù)量型增長(zhǎng)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)國(guó)有企業(yè)的業(yè)績(jī)顯然是不夠的。第三，傳統(tǒng)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系偏重于對(duì)企業(yè)內(nèi)部流程信息的評(píng)價(jià)，忽視了外部信息的影響。它往往只關(guān)注企業(yè)內(nèi)部管理水平和生產(chǎn)率的提高。隨著企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的巨大改變，許多外部環(huán)境因素如：顧客滿意度、市場(chǎng)份額、技術(shù)創(chuàng)新和產(chǎn)品創(chuàng)新、職員滿意度、供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、政府的支持程度等等都將極大地影響企業(yè)未來(lái)的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)，忽視了這些外部因素的影響，業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指

23、標(biāo)就不可能做到客觀、綜合和合理。第四，傳統(tǒng)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系中考慮更多的是財(cái)務(wù)指標(biāo)，而非財(cái)務(wù)指標(biāo)涉及的甚少。財(cái)務(wù)指標(biāo)大都屬于結(jié)果指標(biāo)，不能有效地與企業(yè)正在進(jìn)行的作業(yè)活動(dòng)相聯(lián)系，因而不利于觀察經(jīng)營(yíng)者行為對(duì)業(yè)績(jī)的直接影響。而非財(cái)務(wù)指標(biāo)更多反映的是過(guò)程，在前三點(diǎn)中提到的能反映企業(yè)戰(zhàn)略意圖的科研、市場(chǎng)、人力資源等方面的指標(biāo)大多是非財(cái)務(wù)指標(biāo)，它們對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理有著重要的影響，能夠反映企業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)，具有一定的預(yù)示作用。第五，傳統(tǒng)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系對(duì)現(xiàn)金流量的重要性認(rèn)識(shí)不夠。在傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)理念中，利潤(rùn)被作為分析和評(píng)價(jià)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的指標(biāo)。但是利潤(rùn)的實(shí)現(xiàn)和現(xiàn)金流入往往不具有同步性，按現(xiàn)行會(huì)計(jì)制度計(jì)算出的利潤(rùn)存

24、在某種程度上的失真和扭曲。一方面，在計(jì)算利潤(rùn)指標(biāo)時(shí)是不確認(rèn)和計(jì)量權(quán)益資本成本的，這實(shí)質(zhì)上是虛增了利潤(rùn)；另一方面，由于在權(quán)責(zé)發(fā)生制下，會(huì)計(jì)方法的可選擇性和財(cái)務(wù)報(bào)表編制具有相當(dāng)彈性，管理當(dāng)局往往利用這些來(lái)操縱利潤(rùn)。2.3現(xiàn)代績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的必要性分析進(jìn)入21世紀(jì)，隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步建立，企業(yè)已經(jīng)成為獨(dú)立的商品生產(chǎn)者與經(jīng)營(yíng)者，政府與企業(yè)的關(guān)系已由過(guò)去的直接管理向間接管理轉(zhuǎn)變。盡快建立與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)和符合現(xiàn)代企業(yè)制度要求的企業(yè)綜合績(jī)效評(píng)價(jià)體系，已成為促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)管理水平提高和推動(dòng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)制改善的一項(xiàng)迫切任務(wù)。（一）市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下政府對(duì)企業(yè)管理方式的轉(zhuǎn)變，需要建立與之相適應(yīng)的企業(yè)綜

25、合績(jī)效評(píng)價(jià)體系。改革開放前期國(guó)家長(zhǎng)期實(shí)行高度集中的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)管理體制，政府部門一般更多地關(guān)注宏觀經(jīng)濟(jì)效果；改革開放后國(guó)有企業(yè)的管理體制發(fā)生了根本變化，政府對(duì)國(guó)有企業(yè)的管理方式開始由行政審批逐步向間接管理轉(zhuǎn)變，即只定位于“裁判員”，不再當(dāng)“運(yùn)動(dòng)員”，這就需要盡快建立一套科學(xué)規(guī)范的企業(yè)綜合績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，以便對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成果和經(jīng)營(yíng)者業(yè)績(jī)能夠進(jìn)行客觀、公正和公平的評(píng)判。（二）促進(jìn)國(guó)有企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)從粗放型向效益型轉(zhuǎn)變，需要建立與之相適應(yīng)的企業(yè)綜合績(jī)效評(píng)價(jià)體系?！案咄度?、低產(chǎn)出”的粗放型經(jīng)營(yíng)管理方式是中國(guó)經(jīng)濟(jì)未來(lái)持續(xù)發(fā)展的嚴(yán)重弊端和隱患，面臨當(dāng)前經(jīng)濟(jì)全球化空前激烈的競(jìng)爭(zhēng)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展必須盡快實(shí)現(xiàn)從粗放

26、型模式向效益型模式轉(zhuǎn)變，而這種轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵在于正確引導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)以提高效益為中心環(huán)節(jié)，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)觀念和發(fā)展戰(zhàn)略建立在投入產(chǎn)出分析的基礎(chǔ)上，因而客觀上要求構(gòu)建以投入產(chǎn)出分析為核心內(nèi)容的企業(yè)綜合績(jī)效評(píng)價(jià)體系。（三）加快國(guó)有企業(yè)現(xiàn)代企業(yè)制度建設(shè)，需要建立與之相適應(yīng)的企業(yè)綜合績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。建立“產(chǎn)權(quán)清晰、權(quán)責(zé)明確、政企分開、管理科學(xué)”的現(xiàn)代企業(yè)制度是國(guó)有企業(yè)改革的基本目標(biāo)，“管理科學(xué)”的實(shí)質(zhì)就是促進(jìn)企業(yè)一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都圍繞績(jī)效進(jìn)行，以提高績(jī)效為出發(fā)點(diǎn)，因而需要盡快建立一套科學(xué)規(guī)范的企業(yè)綜合績(jī)效評(píng)價(jià)體系。（四）加快改善國(guó)有企業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)制，需要建立與之相適應(yīng)的企業(yè)綜合績(jī)效評(píng)價(jià)體系。對(duì)國(guó)有企業(yè)績(jī)效進(jìn)行全面、客

27、觀和公正的評(píng)價(jià)，是在國(guó)有企業(yè)中建立和健全有效激勵(lì)與約束機(jī)制的必要手段，如對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的科學(xué)考察和選用、企業(yè)實(shí)行經(jīng)營(yíng)者年薪制和期權(quán)制，都必須以客觀、公正和公平的績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果為前提。3現(xiàn)代績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建3.1現(xiàn)代績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的原則企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)，一是要考慮既要改變邊原有指標(biāo)體系的不合理之處，又要保持企業(yè)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的連續(xù)性；二是要考慮既要提高對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況如實(shí)反映、監(jiān)督和分析的能力，又要提高統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的使用效率；三是要考慮既要幫助企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，又要為企業(yè)能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中可持續(xù)發(fā)展提供依據(jù)。因此，改善企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系需要遵循以下四項(xiàng)原則：第一，科學(xué)性和簡(jiǎn)潔性相統(tǒng)一的原

28、則指標(biāo)體系一定要建立在科學(xué)的基礎(chǔ)之上，盡可能多的采用可以客觀量化的數(shù)據(jù)，能較真實(shí)的反映企業(yè)發(fā)展的狀態(tài)及各個(gè)主因素層和指標(biāo)層間的相互聯(lián)系，從而為企業(yè)提供有用的決策信息。同時(shí)，一種好的評(píng)價(jià)指標(biāo)，不僅要科學(xué)，還必須簡(jiǎn)潔。否則，再好的評(píng)價(jià)體系也難有其存在的市場(chǎng)。另外，簡(jiǎn)潔性不僅可以保持統(tǒng)計(jì)指標(biāo)體系的穩(wěn)定性，而且便于進(jìn)行橫向和縱向的績(jī)效比較。第二，系統(tǒng)性與層次性相統(tǒng)一的原則一個(gè)企業(yè)是一個(gè)大系統(tǒng)，對(duì)這樣一個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)價(jià)，就必須用系統(tǒng)的觀點(diǎn)，從系統(tǒng)的角度出發(fā)描述企業(yè)特征。同時(shí)，企業(yè)是有不同層次、不同要素組成，這些層次既相互聯(lián)系，又相互獨(dú)立。所以企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系要能夠反應(yīng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面，使評(píng)價(jià)目標(biāo)和評(píng)

29、價(jià)指標(biāo)聯(lián)系成為一個(gè)有機(jī)整體。第三，全面性和可操作性相統(tǒng)一的原則指標(biāo)體系作為一個(gè)有機(jī)整體是多種因素綜合作用的結(jié)果，所以指標(biāo)體系要盡可能反應(yīng)影響企業(yè)績(jī)效的全貌。同時(shí)，要注重實(shí)用性和可操作性，要盡量少而精，資料易取得，方法易掌握。第四，動(dòng)態(tài)性與靜態(tài)性相統(tǒng)一的原則企業(yè)是不斷發(fā)展變化的，是動(dòng)態(tài)與靜態(tài)的統(tǒng)一。企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系也應(yīng)是動(dòng)態(tài)與靜態(tài)的統(tǒng)一，既要有靜態(tài)指標(biāo)，也要有動(dòng)態(tài)指標(biāo)。因而指標(biāo)的選擇要充分考慮動(dòng)態(tài)變化的特點(diǎn)，要能較好的描述、刻畫與度量未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。3.2現(xiàn)代績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系基本構(gòu)架盡管20世紀(jì)70年代以后，非財(cái)務(wù)指標(biāo)的重要性日益顯著，但財(cái)務(wù)指標(biāo)仍是績(jī)效評(píng)價(jià)的重要指標(biāo)，而且到目前為止仍在績(jī)效

30、評(píng)價(jià)中占有統(tǒng)治地位。其原因，首先是財(cái)務(wù)指標(biāo)由于具有一定可比性、可度量性，使得企業(yè)內(nèi)部比較、歷史數(shù)據(jù)比較成為可能，使不同住處使用者在判斷某一階段經(jīng)營(yíng)活動(dòng)成效時(shí)有了客觀憑據(jù)，如內(nèi)部管理人員通過(guò)成本指標(biāo)進(jìn)行成本預(yù)測(cè)和控制，股東可以通過(guò)經(jīng)濟(jì)附加值判斷投資價(jià)值，債權(quán)人通過(guò)利息保障倍數(shù)等判斷貸款的安全性。其次，財(cái)務(wù)指標(biāo)本身也不斷發(fā)展，使得其所蘊(yùn)含的信息能夠更真實(shí)地反映企業(yè)的績(jī)效。最后，也是至關(guān)重要的一點(diǎn)就是“企業(yè)價(jià)值”本身就是一個(gè)長(zhǎng)期性的財(cái)務(wù)指標(biāo)。因此，財(cái)務(wù)指標(biāo)乃是最終的績(jī)效評(píng)價(jià)工具。但是，最終評(píng)價(jià)工具并不意味著任何時(shí)候都是“最佳”工具。主要表現(xiàn)在這幾個(gè)方面：（1）財(cái)務(wù)指標(biāo)大多數(shù)以會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，這樣，會(huì)

31、計(jì)數(shù)據(jù)在反映企業(yè)真實(shí)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程中存在的那些不足均會(huì)帶入財(cái)務(wù)指標(biāo)當(dāng)中，也許，一些財(cái)務(wù)指標(biāo)仔細(xì)的調(diào)整，可消除會(huì)計(jì)信息中存在的扭曲，但是，這將導(dǎo)致指標(biāo)本身趨于復(fù)雜。而指標(biāo)越復(fù)雜，就越難被人們理解和接受，指標(biāo)的導(dǎo)向作用和監(jiān)控作用就越低。（2）大多數(shù)財(cái)務(wù)指標(biāo)所反映的是企業(yè)歷史的和現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)情況，二企業(yè)價(jià)值卻要求反映現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)行為對(duì)未來(lái)價(jià)值的影響，即蘊(yùn)含對(duì)未來(lái)價(jià)值的預(yù)期成分。（3）環(huán)境的不確定性，市場(chǎng)的瞬息萬(wàn)變，以及經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的復(fù)雜性，使得企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)中不可計(jì)量的、不確定的因素越來(lái)越多，經(jīng)營(yíng)行為和企業(yè)價(jià)值之間的關(guān)系也越來(lái)越復(fù)雜，單純的財(cái)務(wù)指標(biāo)難以涵蓋企業(yè)經(jīng)營(yíng)的方方面面。財(cái)務(wù)指標(biāo)在上述幾個(gè)方面存在的缺陷，恰恰

32、是非財(cái)務(wù)指標(biāo)可以彌補(bǔ)的，它不受會(huì)計(jì)信息局限性的影響，可以用來(lái)評(píng)價(jià)各種經(jīng)營(yíng)行為，而同時(shí)又避免財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行貨幣化計(jì)量時(shí)存在的困難。它還可以對(duì)現(xiàn)有經(jīng)濟(jì)行為進(jìn)行直接的“描述”，從而使它能夠包含現(xiàn)時(shí)財(cái)務(wù)指標(biāo)沒(méi)有包含的，但卻能在未來(lái)財(cái)務(wù)指標(biāo)上反映的企業(yè)價(jià)值信息。因此，在指標(biāo)體系中，應(yīng)加大對(duì)非財(cái)務(wù)指標(biāo)的重視。非財(cái)務(wù)性指標(biāo)克服財(cái)務(wù)指標(biāo)的上述缺陷，還有以下重要優(yōu)點(diǎn)：第一，過(guò)程適合跟蹤評(píng)價(jià)。這些新方法的運(yùn)用，是以將信息輸入計(jì)算機(jī)并立即處理為基礎(chǔ)的，在這一方式下，管理人員能夠及時(shí)、連續(xù)的對(duì)所要控制的項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤監(jiān)視，是這些問(wèn)題能夠及時(shí)解決。而在傳統(tǒng)方法下，績(jī)效報(bào)告通常是定期編制，其時(shí)效性受到一定限制。第二，企業(yè)整體

33、教的評(píng)價(jià)。為了強(qiáng)調(diào)企業(yè)的整體利益，一些非財(cái)務(wù)性績(jī)效指標(biāo)都是立足于行業(yè)的角度來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)，而不是各個(gè)部門。雖然對(duì)各部門們的評(píng)價(jià)也具有一定的意義，但對(duì)整個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，各部門只是企業(yè)的一部分，部門利益應(yīng)服從于企業(yè)整體利益。第三，注重未來(lái)預(yù)期評(píng)價(jià)。新評(píng)價(jià)觀念與方法，更注重未來(lái)趨勢(shì)，注重對(duì)未來(lái)一些指標(biāo)的變動(dòng)趨勢(shì)的分析，而不像傳統(tǒng)的績(jī)效評(píng)價(jià)方法那樣只注重當(dāng)前情況的評(píng)價(jià)。第四，預(yù)測(cè)未來(lái)現(xiàn)金流量。非財(cái)務(wù)指標(biāo)直接的計(jì)量企業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)、提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和勞務(wù)，所以，他們可以更好的預(yù)測(cè)未來(lái)現(xiàn)金流量的方向。例如：一些行業(yè)長(zhǎng)期財(cái)務(wù)生存能力很大程度上依賴于他們有能力遵守在一個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力價(jià)格改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的諾言。第五，易于分清責(zé)任。責(zé)任

34、已與設(shè)置的指標(biāo)體系，其控制功能比較能有效發(fā)揮。如果從接受訂單到發(fā)出貨物的時(shí)間太長(zhǎng)，即表明企業(yè)對(duì)顧客的反應(yīng)太慢，敏感性不高，這可以較為容易的追查到生產(chǎn)部門和產(chǎn)品制造部門負(fù)責(zé)人而能夠較快的發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題。第六，體現(xiàn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。企業(yè)戰(zhàn)略主要是制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃，而非財(cái)務(wù)性指標(biāo)所反映的正是那些關(guān)系到企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵因素。因而，非財(cái)務(wù)計(jì)量與企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃密切相關(guān)，該計(jì)量指標(biāo)的進(jìn)步可以直接導(dǎo)致企業(yè)戰(zhàn)略上成功。要用非財(cái)務(wù)指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)企業(yè)績(jī)效，首先就需要將這些非財(cái)務(wù)因素量化，即用定量的指標(biāo)表示。其中一條很重要的原則就是：所選擇的指標(biāo)能準(zhǔn)確的反映出因素的內(nèi)在特性。如果有的非財(cái)務(wù)因素是多層面的，用單個(gè)計(jì)量指標(biāo)無(wú)法全

35、面反映出其特性，就需用多個(gè)計(jì)量指標(biāo)來(lái)對(duì)其進(jìn)行綜合反映。本文依據(jù)國(guó)內(nèi)外目前績(jī)效評(píng)價(jià)的理論和實(shí)踐，針對(duì)我國(guó)企業(yè)的實(shí)際情況，從以下幾個(gè)方面來(lái)設(shè)置非財(cái)務(wù)指標(biāo)。1、經(jīng)營(yíng)過(guò)程的評(píng)價(jià)（1）產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量是個(gè)多層面的因素，這里不僅指處于產(chǎn)品制造階段合乎企業(yè)的制造標(biāo)準(zhǔn)所表現(xiàn)出的本質(zhì)，還包括顧客購(gòu)買后合乎其使用要求而表現(xiàn)出來(lái)的品質(zhì)對(duì)它的評(píng)價(jià)應(yīng)有以下的內(nèi)容：購(gòu)進(jìn)原材料?？煞謩e按類別和廠家計(jì)算殘次品率；生產(chǎn)過(guò)程中的質(zhì)量控制。通過(guò)各生產(chǎn)流程環(huán)節(jié)建立控制點(diǎn)及質(zhì)量控制制度和審計(jì)制度，對(duì)它的指標(biāo)有：殘次品率、返工率、合格品率等；成品質(zhì)量評(píng)價(jià)。對(duì)產(chǎn)成品質(zhì)量的最終評(píng)價(jià)也許是顧客滿意度。（2）售后服務(wù)。售后服務(wù)已成為競(jìng)爭(zhēng)者之間非價(jià)

36、格競(jìng)爭(zhēng)的主要手段。一個(gè)完整的售后服務(wù)有以下內(nèi)容：物理產(chǎn)品，即在為顧客提供服務(wù)的過(guò)程中需交接的有形產(chǎn)品。核心服務(wù)，指服務(wù)提供者所定義的最基本的服務(wù)部分；輔助服務(wù)，指試圖讓服務(wù)更具吸引力的額外服務(wù)部分；服務(wù)傳遞，即提供服務(wù)的方式、途徑和過(guò)程；服務(wù)環(huán)境，包括地址、大小、裝飾、氛圍等。售后服務(wù)涉及的指標(biāo)有：服務(wù)反映周期、服務(wù)成本、服務(wù)一次成功的比率等。（3）效率和可信度程度。如果企業(yè)不能按時(shí)發(fā)貨，一方面可能失去這筆交易，更重要的是很可能是企業(yè)聲譽(yù)受損，降低其可信賴度。該因素可用及時(shí)發(fā)貨次數(shù)百分比這一指標(biāo)計(jì)量。對(duì)交貨效率的評(píng)價(jià)可用即時(shí)發(fā)貨率（企業(yè)總發(fā)貨次數(shù)中及時(shí)發(fā)貨所占百分比）或交易循環(huán)時(shí)間（從訂單簽訂

37、到貨物交給客戶所需的時(shí)間）（4）敏感性和應(yīng)變能力。企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的變化應(yīng)有足夠的敏感性和很強(qiáng)的應(yīng)變能力，只有這樣才不至于處處被動(dòng)，其評(píng)價(jià)可從生產(chǎn)調(diào)查準(zhǔn)備時(shí)間這一角度進(jìn)行，即企業(yè)一批產(chǎn)品生產(chǎn)改成另一批產(chǎn)品時(shí)需要調(diào)整機(jī)器設(shè)備組織生產(chǎn)所花費(fèi)的時(shí)間，時(shí)間越短，應(yīng)變力越強(qiáng)。2、客戶評(píng)價(jià)（1）顧客滿意度。就是要確定企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)是否滿足以及在多大程度上滿足了顧客的欲望和要求。滿足顧客的期望會(huì)導(dǎo)致滿足感，超越顧客可帶來(lái)更強(qiáng)烈而定顧客忠誠(chéng)。設(shè)計(jì)顧客滿意度評(píng)價(jià)可采用深入訪談、焦點(diǎn)訪談、郵寄調(diào)查、電話訪問(wèn)等方式，其指標(biāo)則因企業(yè)與行業(yè)不同而有所不同。（2）市場(chǎng)份額。在確定顧客團(tuán)體或市場(chǎng)領(lǐng)域之后，就可直截了當(dāng)評(píng)價(jià)市場(chǎng)份額

38、。它是企業(yè)實(shí)力的最有力的體現(xiàn)，可以用市場(chǎng)占有率表示。即指企業(yè)某主導(dǎo)產(chǎn)品的產(chǎn)銷量占整個(gè)行業(yè)同種產(chǎn)品產(chǎn)銷量的比例。（3）留住客戶和獲得客戶。高市場(chǎng)占有率的基礎(chǔ)是留住客戶和獲得客戶。能否留至客戶從一個(gè)側(cè)面反映了客戶滿意度，它可用企業(yè)留住客戶率（已有客戶繼續(xù)保持交易關(guān)系的部分占整個(gè)客戶比重）來(lái)表示。而企業(yè)要擴(kuò)大市場(chǎng)，就需要爭(zhēng)取新客戶，這也反映了企業(yè)挖掘潛在市場(chǎng)、擴(kuò)大市場(chǎng)占有率的能力，同時(shí)從側(cè)面反映企業(yè)在公眾心目中的聲譽(yù)，爭(zhēng)取新客戶的工作既可用新客戶數(shù)量來(lái)評(píng)價(jià)，也可通過(guò)統(tǒng)計(jì)向這些新顧客銷售的產(chǎn)品總額來(lái)評(píng)價(jià)。（4）從顧客處獲取利益。企業(yè)不僅要評(píng)價(jià)同客戶做成的交易量，也要評(píng)價(jià)這種交易是否有利可圖。能否長(zhǎng)期獲

39、利成為決定保留或排除客戶的關(guān)鍵點(diǎn)。對(duì)于一些有增長(zhǎng)潛力的新客戶，仍要十分重視。3、對(duì)知識(shí)資本投入的評(píng)價(jià)（1）研究開發(fā)和創(chuàng)新能力。該能力指的是企業(yè)有生產(chǎn)和改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品時(shí)，開發(fā)和創(chuàng)造適應(yīng)市場(chǎng)需要的新產(chǎn)品的能力。企業(yè)有開發(fā)新產(chǎn)品方面付出的代價(jià)及所取得成果，是評(píng)價(jià)該能力的主要資料。如投入/產(chǎn)出值。（2）員工評(píng)價(jià)。員工滿意程度。員工感到滿意是提高勞動(dòng)生產(chǎn)率、反應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要前提。對(duì)它的評(píng)價(jià)可用員工流失率（月中離職人數(shù)對(duì)平均雇傭人數(shù)的比率）來(lái)表示；員工培訓(xùn)情況。科技的進(jìn)步、追求的提高使得每個(gè)人都必須不斷的學(xué)習(xí)，企業(yè)員工更不例外。對(duì)員工培訓(xùn)的評(píng)價(jià)可根據(jù)培訓(xùn)的程度，設(shè)立培訓(xùn)周期，培訓(xùn)次數(shù)、培訓(xùn)費(fèi)用所

40、占比率等指標(biāo)；員工勞動(dòng)生產(chǎn)率。員工勞動(dòng)生產(chǎn)率最能顯示出雇員的知識(shí)與技能水平，評(píng)價(jià)時(shí)可根據(jù)每位雇員的知識(shí)與技能水平、給企業(yè)所帶來(lái)的收入、所耗費(fèi)的成本和時(shí)間來(lái)綜合衡量。3.3現(xiàn)代績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的實(shí)現(xiàn)路徑21世紀(jì)是經(jīng)濟(jì)全球化、經(jīng)濟(jì)信息化和高科技化的時(shí)代，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生了前所未有的變化，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和我方法正在進(jìn)行著一場(chǎng)深刻的改革。在全球競(jìng)爭(zhēng)加劇的情況下，企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建應(yīng)能夠適應(yīng)形勢(shì)變化的需要，將財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)結(jié)合起來(lái)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，才能全面系統(tǒng)的考評(píng)一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效情況。1、 將績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)納入企業(yè)整體戰(zhàn)略管理的全過(guò)程企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的中心應(yīng)從事后評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)到為現(xiàn)實(shí)企業(yè)經(jīng)營(yíng)

41、者戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)，逐步把績(jī)效評(píng)價(jià)工作納入戰(zhàn)略管理的全過(guò)程。傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)方法主要為企業(yè)的事后管理提供相關(guān)信息，并且易導(dǎo)致企業(yè)的短期行為，已不能適應(yīng)現(xiàn)代管理企業(yè)的要求，即戰(zhàn)略經(jīng)管理要求。為了有效地克服傳統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)方法的缺陷，應(yīng)將績(jī)效評(píng)價(jià)納入整個(gè)管理過(guò)程之中，把企業(yè)既定的管理目標(biāo)作為績(jī)效評(píng)價(jià)和管理的起點(diǎn)。這時(shí)的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系應(yīng)有助于企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的戰(zhàn)術(shù)轉(zhuǎn)換和具體執(zhí)行，即通過(guò)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系使企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為階段性的、具體的、可操作的并為大多數(shù)人所理解的目標(biāo)，使績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系融入到戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程，真正體現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略管理的思想。2、 實(shí)現(xiàn)企業(yè)財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)的有機(jī)結(jié)合，體現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)期可持續(xù)

42、發(fā)展的優(yōu)勢(shì)財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)是企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)績(jī)效評(píng)價(jià)的內(nèi)容。戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)績(jī)效的評(píng)價(jià)應(yīng)從影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵要素入手建立指標(biāo)體系，才能進(jìn)行的正確的評(píng)價(jià)。因此績(jī)效評(píng)價(jià)除了關(guān)注企業(yè)財(cái)務(wù)指標(biāo)外，還應(yīng)關(guān)注企業(yè)內(nèi)部管理水平及生產(chǎn)率的提高，更應(yīng)充分注意外部因素諸如客戶滿意程度、企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)占有率、技術(shù)創(chuàng)新與產(chǎn)品創(chuàng)新等方面的因素。不重視這些要素的影響作用，企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)就不可能做到客觀、綜合、合理。3、 要重視創(chuàng)新業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，形成企業(yè)持續(xù)不斷的核心競(jìng)爭(zhēng)力新時(shí)期經(jīng)濟(jì)發(fā)展的核心特征就是創(chuàng)新，一個(gè)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中的地位和優(yōu)勢(shì)，主要取決于技術(shù)創(chuàng)新及轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的速度、范圍和效益。從企業(yè)的發(fā)展來(lái)看，不斷創(chuàng)新有利于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展，提高自身

43、的競(jìng)爭(zhēng)能力，減少企業(yè)未來(lái)的不確定性。創(chuàng)新還可以使企業(yè)資源配置更趨合理，產(chǎn)生更好的整體效益，降低企業(yè)受威脅的程度，使企業(yè)在發(fā)揮優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上謀求更大的發(fā)展。創(chuàng)新是形成企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的主要舉措，核心競(jìng)爭(zhēng)力是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的法寶。因此創(chuàng)新業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)應(yīng)是企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。4、 將知識(shí)與智力資本納入績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，以體現(xiàn)無(wú)形資產(chǎn)在績(jī)效評(píng)價(jià)中的特殊作用無(wú)形資產(chǎn)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功與否起著至關(guān)重要的作用，而傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)無(wú)法對(duì)知識(shí)與智力等無(wú)形資產(chǎn)進(jìn)行確認(rèn)和計(jì)量。因此在構(gòu)建企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系時(shí)，將其內(nèi)嵌入其中已勢(shì)在必行。4現(xiàn)代績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系應(yīng)用的實(shí)證研究試構(gòu)建房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。目前，

44、作為關(guān)系國(guó)計(jì)民生、國(guó)民經(jīng)濟(jì)支柱產(chǎn)業(yè)之一的房地產(chǎn)業(yè)，國(guó)家對(duì)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的監(jiān)督除了政治、法律等措施外，對(duì)其資金到位程度、目標(biāo)控制程度、社會(huì)責(zé)任、成長(zhǎng)和發(fā)展能力等均未加以系統(tǒng)的評(píng)價(jià)，因此，建立具有實(shí)用性、可操作性的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系迫在眉睫。本文通過(guò)對(duì)我國(guó)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的特點(diǎn)的客觀分析，從財(cái)務(wù)角度、顧客滿意角度、內(nèi)部程序及創(chuàng)新和學(xué)習(xí)角度四方面建立我國(guó)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的綜合績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，探索和研究BS在我國(guó)企業(yè)實(shí)際運(yùn)用問(wèn)題。房地產(chǎn)業(yè)具有發(fā)展不穩(wěn)定、易受經(jīng)濟(jì)波動(dòng)影響、開發(fā)周期長(zhǎng)、資金投入量大、變現(xiàn)難度大、風(fēng)險(xiǎn)高等特點(diǎn)，而房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)又具有社會(huì)責(zé)任重（居住條件等）、環(huán)境影響程度高（市容、

45、市貌的反映之一等）、受政府政策影響程度高（使用權(quán)受用、稅、費(fèi)政策影響等）、與相關(guān)行業(yè)聯(lián)動(dòng)性強(qiáng)（其興衰關(guān)系眾多行業(yè)的興衰）等特點(diǎn)，建立反映房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)特點(diǎn)、考慮遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，以利于評(píng)價(jià)者規(guī)范其行為，對(duì)企業(yè)系統(tǒng)地進(jìn)行事前、事中、事后，定期和不定期的績(jī)效評(píng)價(jià)，以利于企業(yè)了解自身經(jīng)營(yíng)狀況和確定發(fā)展策略，以利于企業(yè)增強(qiáng)自身形象意識(shí)，以利于國(guó)家的監(jiān)督管理。1、顧客角度：顧客如何看企業(yè)欲購(gòu)房的顧客主要關(guān)注以下問(wèn)題：房屋的價(jià)格、質(zhì)量、企業(yè)信譽(yù)、物業(yè)管理、設(shè)計(jì)、造型、戶型等。為了使評(píng)價(jià)有效地發(fā)揮作用，把這些目標(biāo)轉(zhuǎn)化為具體的評(píng)價(jià)指標(biāo)如下：目標(biāo)價(jià)格合理企業(yè)信譽(yù)好優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量有保證房屋戶型經(jīng)濟(jì)合理建

46、筑藝術(shù)水平高評(píng)價(jià)指標(biāo)房?jī)r(jià)比企業(yè)形象企業(yè)履行率完善銷售網(wǎng)絡(luò)與物業(yè)管理；物業(yè)管理公司信譽(yù)好施工驗(yàn)收評(píng)定等級(jí)；房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)和施工企業(yè)的資質(zhì)等級(jí)房屋、土地利用率室內(nèi)、外觀、環(huán)境效果測(cè)評(píng)價(jià)格合理時(shí)，房?jī)r(jià)/年收入是當(dāng)前職工家庭的首要考慮因素，現(xiàn)今我國(guó)房?jī)r(jià)/收入偏高，約為1215倍，高于世界平均水平（36倍）。應(yīng)采取一次性付款給予優(yōu)惠、薄利多銷、優(yōu)質(zhì)高價(jià)等措施。2、內(nèi)部業(yè)務(wù)角度：企業(yè)必須擅長(zhǎng)什么目標(biāo)開發(fā)實(shí)力強(qiáng)管理創(chuàng)新期房的建設(shè)周期達(dá)標(biāo)優(yōu)秀的雇員項(xiàng)目開發(fā)周期短評(píng)價(jià)指標(biāo)相對(duì)市場(chǎng)份額；開發(fā)規(guī)模；質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)化程度；雇員參與度完工率銷售量；工作效率；專業(yè)技術(shù)職稱率資金回收期企業(yè)內(nèi)部程序方面的績(jī)效來(lái)自企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，

47、即如何保持持久的市場(chǎng)領(lǐng)先地位，較高的市場(chǎng)占有率的關(guān)鍵技術(shù)與策略、營(yíng)銷方針等。企業(yè)應(yīng)當(dāng)清楚自己具有的優(yōu)勢(shì)，如：土地使用權(quán)的優(yōu)先受用、優(yōu)越的區(qū)位、資金的來(lái)源、優(yōu)秀的營(yíng)銷人員等。其指標(biāo)設(shè)置如下：作為管理創(chuàng)新的網(wǎng)絡(luò)化程度是考慮在當(dāng)前我國(guó)即將加入WTO背景下，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在逐步國(guó)際化的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合的時(shí)代下，采取跨地區(qū)、跨國(guó)界的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的當(dāng)日、當(dāng)月的銷售額統(tǒng)計(jì)等。3、創(chuàng)新與學(xué)習(xí)角度：企業(yè)能否持續(xù)提高并創(chuàng)造價(jià)值企業(yè)的創(chuàng)新、提高和學(xué)習(xí)能力，能增加股東價(jià)值，從而使企業(yè)發(fā)展壯大。其指標(biāo)設(shè)置如下表：目標(biāo)技術(shù)領(lǐng)先性開發(fā)過(guò)程的學(xué)習(xí)資金到位評(píng)價(jià)指標(biāo)開發(fā)同類項(xiàng)目周期新項(xiàng)目開發(fā)率項(xiàng)目開發(fā)事前、事中、事后的目標(biāo)控制程度項(xiàng)目

48、融資能力；借貸比率；股本化率項(xiàng)目融資能力指在房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目中，資金的周轉(zhuǎn)、流轉(zhuǎn)性，是項(xiàng)目開發(fā)成功與否的重要因素，故此借貸比率（借貸資金占項(xiàng)目總投資資金的比例）是考核項(xiàng)目融資能力的主要指標(biāo)之一，該比例60%-70%為合理，80%-90%則為高風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)作項(xiàng)目。4、財(cái)務(wù)角度：企業(yè)怎樣滿足股東財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)顯示了企業(yè)戰(zhàn)略及其執(zhí)行是否有助于利潤(rùn)的增加。企業(yè)的主要財(cái)務(wù)目標(biāo)涉及盈利、增長(zhǎng)和股東價(jià)值。其指標(biāo)設(shè)計(jì)如下表：目標(biāo)生存成長(zhǎng)繁榮評(píng)價(jià)指標(biāo)現(xiàn)金凈流量；速動(dòng)比率權(quán)益凈利潤(rùn)相對(duì)市場(chǎng)份額增加對(duì)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)來(lái)說(shuō)，開發(fā)成功與否資金是最重要的因素，所以該行業(yè)企業(yè)生存目標(biāo)采用某一期間的現(xiàn)金流量，并考慮資產(chǎn)的速動(dòng)比率。這不僅能反映企業(yè)凈資產(chǎn)增加的多少，而且能反映企業(yè)現(xiàn)金的存量，以及企業(yè)不同時(shí)段的績(jī)效狀況。采取的