調(diào)度改善道場(chǎng)培訓(xùn)

1、成都安利捷豐田調(diào)調(diào) 度度 改改 善善 道道 場(chǎng)場(chǎng)2021-06制作人：毛易蘭制作人：毛易蘭成都安利捷豐田目錄1245671284 44 4派派 工工 系系 統(tǒng)統(tǒng)4預(yù)預(yù) 約約 系系 統(tǒng)統(tǒng)32調(diào)度組織機(jī)構(gòu)調(diào)度組織機(jī)構(gòu)211成都安利捷豐田1、調(diào)度組織機(jī)構(gòu)圖售后經(jīng)理售后經(jīng)理 前臺(tái)主管前臺(tái)主管 調(diào)調(diào) 度度 車間主任車間主任 預(yù)約專員預(yù)約專員 工時(shí)統(tǒng)計(jì)員工時(shí)統(tǒng)計(jì)員 成都安利捷豐田2、預(yù)約系統(tǒng)v 預(yù)約目的預(yù)約目的v 以下是以下是2005年年2021我店入庫(kù)臺(tái)次我店入庫(kù)臺(tái)次 時(shí)間2005年2006年2007年2008年2009年2010年臺(tái)次157212104923842301863472638530成都安利

2、捷豐田v預(yù)約目的預(yù)約目的 隨著入庫(kù)臺(tái)次的不斷增長(zhǎng)，對(duì)經(jīng)銷店而言車間人隨著入庫(kù)臺(tái)次的不斷增長(zhǎng)，對(duì)經(jīng)銷店而言車間人員及工位是否充足面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)員及工位是否充足面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)2、預(yù)約系統(tǒng)經(jīng)銷店經(jīng)銷店增加工位？增加工位？加人？加人？增加經(jīng)營(yíng)本錢！增加經(jīng)營(yíng)本錢！成都安利捷豐田預(yù)約目的預(yù)約目的 通過(guò)對(duì)每天不同時(shí)段入廠量的統(tǒng)計(jì)及車間利用率通過(guò)對(duì)每天不同時(shí)段入廠量的統(tǒng)計(jì)及車間利用率的統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)每天上午的統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)每天上午10:00到下午到下午15:00是車間是車間的頂峰會(huì)出現(xiàn)排隊(duì)等侯現(xiàn)象，而車間利用率卻只的頂峰會(huì)出現(xiàn)排隊(duì)等侯現(xiàn)象，而車間利用率卻只有有70%，為到達(dá)平準(zhǔn)化生產(chǎn)、減小經(jīng)銷店頂峰，為到達(dá)平準(zhǔn)化生產(chǎn)

3、、減小經(jīng)銷店頂峰時(shí)期的生產(chǎn)壓力及提高利用率故引入預(yù)約機(jī)制時(shí)期的生產(chǎn)壓力及提高利用率故引入預(yù)約機(jī)制2、預(yù)約系統(tǒng)成都安利捷豐田預(yù)約的作用預(yù)約的作用 客戶期望客戶期望“當(dāng)我的車該保養(yǎng)時(shí)有人提醒我，這樣我的車就可當(dāng)我的車該保養(yǎng)時(shí)有人提醒我，這樣我的車就可以接受準(zhǔn)時(shí)效勞以接受準(zhǔn)時(shí)效勞“在方便的時(shí)間，可以為我預(yù)約對(duì)車進(jìn)行保養(yǎng)，這在方便的時(shí)間，可以為我預(yù)約對(duì)車進(jìn)行保養(yǎng)，這樣就不會(huì)讓我等很長(zhǎng)時(shí)間樣就不會(huì)讓我等很長(zhǎng)時(shí)間“根據(jù)需要進(jìn)行保養(yǎng)及維修，給我提供合理的建議根據(jù)需要進(jìn)行保養(yǎng)及維修，給我提供合理的建議及準(zhǔn)確的報(bào)價(jià)及準(zhǔn)確的報(bào)價(jià)2、預(yù)約系統(tǒng)成都安利捷豐田預(yù)約的作用預(yù)約的作用 經(jīng)銷店期望經(jīng)銷店期望通過(guò)平準(zhǔn)化通過(guò)平準(zhǔn)

4、化Heijunka工作負(fù)荷來(lái)減少超負(fù)荷工作負(fù)荷來(lái)減少超負(fù)荷工作現(xiàn)象并提供充足的與客戶交流的時(shí)間以提高工作現(xiàn)象并提供充足的與客戶交流的時(shí)間以提高顧客滿意度顧客滿意度2、預(yù)約系統(tǒng)成都安利捷豐田v預(yù)約專員崗位職責(zé)預(yù)約專員崗位職責(zé)2、預(yù)約系統(tǒng)成都安利捷豐田預(yù)約專員工作要求預(yù)約專員工作要求v通過(guò)保養(yǎng)提醒安排好客戶的入廠時(shí)間，提高預(yù)約通過(guò)保養(yǎng)提醒安排好客戶的入廠時(shí)間，提高預(yù)約率率2、預(yù)約系統(tǒng)安排客戶預(yù)約時(shí)間安排客戶預(yù)約時(shí)間分配工作給每位技術(shù)員分配工作給每位技術(shù)員與零件部信息同步與零件部信息同步好的預(yù)約系統(tǒng)可以實(shí)好的預(yù)約系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)平滑的工作流現(xiàn)平滑的工作流成都安利捷豐田預(yù)約專員工作要求預(yù)約專員工作要求使用

5、平準(zhǔn)化使用平準(zhǔn)化Heijunka來(lái)控制各個(gè)時(shí)間段的入廠量，防來(lái)控制各個(gè)時(shí)間段的入廠量，防止擁塞止擁塞平準(zhǔn)化平準(zhǔn)化2、預(yù)約系統(tǒng)成都安利捷豐田預(yù)約專員工作要求預(yù)約專員工作要求讓讓SA分配足夠的與顧分配足夠的與顧客交流的時(shí)間，確客交流的時(shí)間，確定可以了解每位到定可以了解每位到店客戶的效勞需求店客戶的效勞需求使用效勞進(jìn)程看板來(lái)使用效勞進(jìn)程看板來(lái)識(shí)別可用的技師和識(shí)別可用的技師和預(yù)約時(shí)間可視化預(yù)約時(shí)間可視化管理管理2、預(yù)約系統(tǒng)成都安利捷豐田v預(yù)約預(yù)約 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) v 2、預(yù)約系統(tǒng)成都安利捷豐田預(yù)約預(yù)約 技巧技巧 使用使用“我們可以我們可以而不是而不是“我們不能我們不能的語(yǔ)句的語(yǔ)句 如：如：“我們當(dāng)天

6、的預(yù)約已經(jīng)滿了，我們可以在明我們當(dāng)天的預(yù)約已經(jīng)滿了，我們可以在明天的任意時(shí)間為您做保養(yǎng)，您什么時(shí)間方便天的任意時(shí)間為您做保養(yǎng)，您什么時(shí)間方便 2、預(yù)約系統(tǒng)成都安利捷豐田采用短信方式進(jìn)行保養(yǎng)采用短信方式進(jìn)行保養(yǎng)提醒工作流程提醒工作流程 所需工具：所需工具：CRM保養(yǎng)保養(yǎng)系統(tǒng)發(fā)短信的系統(tǒng)發(fā)短信的 一部一部 操作方法：通過(guò)操作方法：通過(guò)CRM保養(yǎng)提醒系統(tǒng)對(duì)保養(yǎng)保養(yǎng)提醒系統(tǒng)對(duì)保養(yǎng)到期客戶進(jìn)行短信提到期客戶進(jìn)行短信提醒醒 2、預(yù)約系統(tǒng)成都安利捷豐田通過(guò)通過(guò) 進(jìn)行保養(yǎng)提醒進(jìn)行保養(yǎng)提醒&預(yù)約的工作流程預(yù)約的工作流程1、拔打保養(yǎng)提醒、拔打保養(yǎng)提醒 的準(zhǔn)備的準(zhǔn)備A、檢查確認(rèn)、檢查確認(rèn)CRM保養(yǎng)提醒系統(tǒng)信

7、息保養(yǎng)提醒系統(tǒng)信息B、檢查預(yù)約日程板，確認(rèn)可用技師、檢查預(yù)約日程板，確認(rèn)可用技師C、準(zhǔn)備好預(yù)約單、直拔、準(zhǔn)備好預(yù)約單、直拔 一部及保養(yǎng)提醒記錄表一部及保養(yǎng)提醒記錄表2、預(yù)約系統(tǒng)成都安利捷豐田通過(guò)通過(guò) 進(jìn)行保養(yǎng)提醒進(jìn)行保養(yǎng)提醒&預(yù)約的工作流程預(yù)約的工作流程2、拔打保養(yǎng)、拔打保養(yǎng) A、確認(rèn)并記錄顧客及車、確認(rèn)并記錄顧客及車輛信息輛信息B、說(shuō)明致電目的并解釋、說(shuō)明致電目的并解釋工作明細(xì)，確認(rèn)顧客是工作明細(xì)，確認(rèn)顧客是否需要預(yù)約否需要預(yù)約C、獲取并記錄顧客其他、獲取并記錄顧客其他需求需求2、預(yù)約系統(tǒng)成都安利捷豐田通過(guò)通過(guò) 進(jìn)行保養(yǎng)提醒進(jìn)行保養(yǎng)提醒&預(yù)約的工作流程預(yù)約的工作流程如顧客需預(yù)

8、約或我們接到顧客主動(dòng)預(yù)約如顧客需預(yù)約或我們接到顧客主動(dòng)預(yù)約 3、確認(rèn)顧客入廠及取車時(shí)間、確認(rèn)顧客入廠及取車時(shí)間A、獲得并記錄顧客方便的入廠及取車時(shí)間、獲得并記錄顧客方便的入廠及取車時(shí)間B、檢查預(yù)約日程板，查看是否有可用技師、檢查預(yù)約日程板，查看是否有可用技師C、建議入廠及取車時(shí)間，并調(diào)整預(yù)約日程板、建議入廠及取車時(shí)間，并調(diào)整預(yù)約日程板D、決定并記錄顧客最終入廠及取車時(shí)間、決定并記錄顧客最終入廠及取車時(shí)間E、詢問(wèn)并記錄送車至經(jīng)銷店的顧客姓名及、詢問(wèn)并記錄送車至經(jīng)銷店的顧客姓名及 F、填寫完預(yù)約單并按預(yù)約日期存入預(yù)約管理柜、填寫完預(yù)約單并按預(yù)約日期存入預(yù)約管理柜2、預(yù)約系統(tǒng)成都安利捷豐田工作流程工

9、作流程預(yù)約確認(rèn)預(yù)約確認(rèn) 再次確認(rèn)預(yù)約內(nèi)容及有無(wú)其它修理工程再次確認(rèn)預(yù)約內(nèi)容及有無(wú)其它修理工程 解釋費(fèi)用明細(xì)解釋費(fèi)用明細(xì) 如有零件需提前訂購(gòu)要向顧客解釋訂購(gòu)事宜如有零件需提前訂購(gòu)要向顧客解釋訂購(gòu)事宜 復(fù)述預(yù)約明細(xì)復(fù)述預(yù)約明細(xì) 記錄預(yù)約結(jié)果并簽名記錄預(yù)約結(jié)果并簽名零件訂購(gòu)零件訂購(gòu) 訂購(gòu)所需零件并明確零件到達(dá)時(shí)間訂購(gòu)所需零件并明確零件到達(dá)時(shí)間 準(zhǔn)備專用貨架用于存放所需零件準(zhǔn)備專用貨架用于存放所需零件 檢查訂單完成情況檢查訂單完成情況 對(duì)訂單完成情況進(jìn)行確認(rèn)并簽名對(duì)訂單完成情況進(jìn)行確認(rèn)并簽名 零件到貨確認(rèn)零件到貨確認(rèn)工作方案安排工作方案安排 確認(rèn)預(yù)約準(zhǔn)備工作已完成確認(rèn)預(yù)約準(zhǔn)備工作已完成 安排第二天的工

10、作方案安排第二天的工作方案2、預(yù)約系統(tǒng)成都安利捷豐田3、派工系統(tǒng)派工目的派工目的方案、控制和監(jiān)控在車間接受效勞的車輛方案、控制和監(jiān)控在車間接受效勞的車輛派工原那么派工原那么調(diào)度的權(quán)威是不容挑戰(zhàn)的調(diào)度的權(quán)威是不容挑戰(zhàn)的!一個(gè)工位一張工單一個(gè)工位一張工單成都安利捷豐田調(diào)度崗位職責(zé)調(diào)度崗位職責(zé)3、派工系統(tǒng)成都安利捷豐田調(diào)度工作的核心目的： 通過(guò)管理工具發(fā)現(xiàn)流程中的異常情況，及時(shí)通知相關(guān)部門，并解決。3、派工系統(tǒng)提問(wèn)：提問(wèn)：你認(rèn)為流程中的異常情況有哪些？你認(rèn)為流程中的異常情況有哪些？成都安利捷豐田3、派工系統(tǒng)追加作業(yè)追加作業(yè)未按時(shí)完成作業(yè)未按時(shí)完成作業(yè)無(wú)零件無(wú)零件成都安利捷豐田小結(jié)：調(diào)度的工作就是對(duì)流

11、程中時(shí)間節(jié)點(diǎn)的監(jiān)控。3、派工系統(tǒng)提問(wèn)：提問(wèn)：流程中的時(shí)間節(jié)點(diǎn)有哪些？流程中的時(shí)間節(jié)點(diǎn)有哪些？承諾的交車時(shí)間承諾的交車時(shí)間派工時(shí)間或開工時(shí)間派工時(shí)間或開工時(shí)間要求完工時(shí)間要求完工時(shí)間實(shí)際完工時(shí)間實(shí)際完工時(shí)間中斷和再開工時(shí)間中斷和再開工時(shí)間變更后的交車時(shí)間變更后的交車時(shí)間成都安利捷豐田3、派工系統(tǒng)成都安利捷豐田3、派工系統(tǒng)成都安利捷豐田3、派工系統(tǒng)調(diào)度派工的重要方法預(yù)派工定義：定義： 預(yù)派工就是將等待施工的工單，通過(guò)預(yù)派工就是將等待施工的工單，通過(guò)車間作業(yè)進(jìn)度看板預(yù)先分派給相應(yīng)的技師車間作業(yè)進(jìn)度看板預(yù)先分派給相應(yīng)的技師和工位。和工位。作用：作用： 調(diào)度不僅需要了解車間的即時(shí)負(fù)荷，調(diào)度不僅需要了解車間的即時(shí)負(fù)荷，還需要能模擬出后續(xù)工作時(shí)間的車間負(fù)還需要能模擬出后續(xù)工作時(shí)間的車間負(fù)荷，用以確認(rèn)在頂峰期時(shí)，荷，用以確認(rèn)在頂峰期時(shí)，SA承諾的交承諾的交車車時(shí)間是否準(zhǔn)確。時(shí)間是否準(zhǔn)確。成都安利捷豐田調(diào)度工作方法：調(diào)度工作方法：保持與零件部門的同步和有效的交流保持與零件部門的同步和有效的交流根據(jù)技工的技術(shù)水平