修理廠事故組業(yè)務流程

1、事故組業(yè)務流程5.3.1 工作對象： 集團內(nèi)部所屬車輛，及社會車輛（含天平直賠） 。5.3.2 工作內(nèi)容：對集團內(nèi)部所屬及社會事故車輛進行維修。5.3.3 事故組業(yè)務流程：5.3.3.1 預約（針對社會車輛） 由客戶服務部經(jīng)理（簡稱客服經(jīng)理）負責預約相關(guān)事宜。 預約電話鈴響三聲內(nèi)，應有人接聽電話。 接受電話預約時，應仔細傾聽預約客戶的要求，并記錄于預約電 話登記表中。公司應根據(jù)實際作業(yè)容量受理預約。 （預約客戶數(shù)量，在考慮未預約 客戶余量的前提下由公司自行決定。在預約結(jié)束前向客戶再次確認 客戶需求、客戶預約維修時間，并根據(jù)客戶需求，對維修費用做一 個大致估價，并向客戶說明與解釋） 預約結(jié)束時應

2、向客戶表達感謝，歡迎客戶光臨本店的語言。 對預約成功客戶，可以傳達以下語言： “謝謝您的預約，我們恭候您 的光臨！”。對于未預約成功的客戶，可傳達以下語言： “非常抱歉， 這次未能滿足您的需求。如果您今后有需要，歡迎再來預約。 ” 客服經(jīng)理每天根據(jù)預約情況進行當日預約排班，車間主任根據(jù)預約 情況進行當日預約維修派班，并記錄于預約排班表中。 在預約維修時間前半小時由預約工作人員向客戶再次確認。5.3.3.2 預檢。 車輛進廠，預檢人員（如無專職預檢人員則為業(yè)務接待）主動上前 歡迎顧客并同客戶一起完成事故車輛勘察工作。步驟： 攜帶車輛進出廠檢驗單 （一式兩聯(lián)）及三件套（座椅防塵套、方向盤防塵套、腳

3、踏墊）陪同客戶至車輛停放處并記錄車牌號及車型等信息；打開車門，為車輛鋪設(shè)座椅防塵套、方向盤防塵套和腳踏墊等保護措施；插入鑰匙，擰動至接通電源檔，確認車輛行駛里程數(shù)及油量信息，準確填寫車輛進出廠檢驗單上，里程數(shù)要求精確至個位；檢查玻璃升降器工作情況及車輛內(nèi)飾狀況，記錄在車輛進出廠檢 驗單上；向客戶確認有無貴重物品或遺留物（手機、現(xiàn)金等），如有，應當場交還客戶；從左前門為起始點，順時針繞車一周，檢查車輛外觀漆面、后視鏡、 玻璃及輪胎等損傷情況，并在車輛進出廠檢驗單上逐一標注， 如需特別說明，在備注欄進行文字敘述。傾聽客戶故障描述，確認客戶來意，并將客戶描述記錄在車輛進出廠檢驗單上；預檢完畢，請客戶

4、在預檢表簽字確認預檢結(jié)果，確認客戶聯(lián)系方式、 并記錄進廠時間；5.333接待。a）迎接客戶接待員應禮貌、熱情、得體、規(guī)范的招呼客戶，迎接客戶時應起立， 身體略向前傾，眼睛應注視著客戶的眼睛，面帶微笑，并向客戶傳遞以下 的語言：“您好，歡迎光臨，很榮幸為您服務”；b）開具委托書根據(jù)事故車進出場檢驗單 上所記錄信息，在西訊系統(tǒng)中查詢車 輛信息及維修檔案，確認事故類型（事故自費或保險直賠），并核 對客戶信息；如客戶為第一次來廠，則需重新建立客戶檔案、車輛檔案； 仔細傾聽客戶對車輛故障的描述，在委托書上詳細記錄； 聯(lián)系保險公司，確認其出具的定損單價格與我方車輛估損報價 是否相符。(保險直賠需要客戶提交

5、行駛本和駕駛本的原件及復印 件)。事故車輛如需拆檢，事故組需與車間配合，共同確定維修項目。保 險公司必須有專人在場或者授權(quán)我方負責。被保險人與保險公司溝通，確定保險公司是否回收舊件。 對于已經(jīng)確定的維修項目，在維修委托書上輸入明確維修項目； 對于不能立即確認的項目，應在維修委托書上記錄詳細故障描 述及大概發(fā)生的部位；c) 預估維修費用及維修時間；根據(jù)已確定的維修項目，預估維修費用及維修時間； 告知客戶預估維修費用并協(xié)商交車時間； 在維修委托書上記錄估價金額及交車具體時間。 打印維修委托書(一式三聯(lián))，請客戶確認簽字。 詢問客戶舊件是否帶走，并在維修委托書上進行標注。維修委托書第一聯(lián)及車輛進出廠

6、檢驗單第一聯(lián)交客戶作為 取車憑證。d) 安排客戶至休息室休息，如客戶需離廠則送客戶離廠。e) 送修將維修委托書、車輛進出廠檢驗單第二聯(lián)及鑰匙由接車員送至車間 主任派工。f) 跟蹤維修進度及增項 隨時關(guān)注車輛維修進度，如維修項目不能在預計時間內(nèi)完成，應提 前告知客戶重新商定交車時間。若有新增維修項目，馬上通知客戶，并告知新增費用及時間，確認維修項目后及時通知車間主任。新增維修項目由維修技師填寫增項單 ，并經(jīng)車間主任簽字確認 后，通知業(yè)務接待。由業(yè)務接待與客戶協(xié)商，重新預估維修費用及 維修時間并重新打印委托書由客戶簽字確認。5.2.3.4 維修質(zhì)檢由質(zhì)檢員進行出廠檢驗，并填寫車輛小修竣工出廠合格證 （詳見車間維修、質(zhì)檢）5.2.3.5 交車準備由車間將維修委托書 、汽車小修進出廠檢驗單第二聯(lián)、 車輛 小修竣工出廠合格證車鑰匙送至業(yè)務員。業(yè)務員在確認已完成修理內(nèi)容后，及時與客戶聯(lián)系，決定最終的交 車時間、方式及付款事宜。5.3.4.7 結(jié)算交車。業(yè)務員陪同客戶查看及核對車輛的維修情況，并取下座椅防塵套、 方向盤防塵套和腳踏墊等保護措施。應將舊件當面返還給客戶，若不需要，客服中心應負責將他們妥善 處理。向客戶解釋維修維修項目內(nèi)容及費用，并請客戶在委托書及結(jié)算單上簽字確認。業(yè)務員同