置業(yè)顧問日常管理及客戶管理制度

1、置業(yè)顧問日常管理及客戶管理制度一、 來客接待細(xì)則：1、接待原則為輪序接待，按排班順序依次，凡進(jìn)入售樓部之客人，只要確定其目的是看樓，除表明是推銷或找人、業(yè)主本人或朋友沒有購房意向、與公司有業(yè)務(wù)聯(lián)系或市場調(diào)查之外，其他包括行家、業(yè)主（1.接待者的業(yè)主自己帶看；2.非本人業(yè)主由秘書安排其他人接待）、幫人取資料的、參觀裝修等之客人，都一律視為一個(gè)客戶，都要熱情接待。銷售人員必須做好客戶來訪登記，通常要在客戶進(jìn)入樣板房前做好登記。客戶記錄一律以公共登記表為準(zhǔn)，其他登記一律無效。（至少要求客戶登記姓氏及電話號碼并要求準(zhǔn)確填寫。）如遇客戶進(jìn)售樓部未及時(shí)迎接，詢問扣2分。如遇客戶未留姓名或聯(lián)系方式扣3分2、

2、迎客： 輪到接待客人的那位銷售人員要手持資料站在門口等候迎客。如客戶進(jìn)入售樓部時(shí)，該接待之銷售人員不在崗位上（去洗手間除外），由下一位銷售人員補(bǔ)上，而該銷售人員則重新輪候（即下輪順序接待）；若屬于幫公司處理事情應(yīng)補(bǔ)回該輪（即排隊(duì)頭），否則跳空。正在迎客的銷售員不得在迎客期間擅自離開崗位，并不能看報(bào)紙，玩手機(jī)，聊天。如遇必需接聽的電話，則必須輪崗，違規(guī)者每次扣3分且罰款20元。3、客戶進(jìn)入售樓部輪到接客之同事應(yīng)問及“是否首次來訪？以前有沒有哪位銷售人員跟蹤或電聯(lián)？”，如是新客依次接待；如屬舊客來訪（如客戶記得原始接待銷售人員，則由銷售主管或銷售經(jīng)理幫忙接待或安排其他閑置同事義務(wù)接待）應(yīng)交還原同事

3、跟進(jìn)；如原同事休息應(yīng)致電（或叫同事致電）該同事溝通協(xié)調(diào)好，并于次日將情況告知該同事。如遇怠慢（接待不熱情，不情愿，推脫，和客戶發(fā)生不快，只要與客戶發(fā)生吵架事件，無論對錯(cuò)，客戶投訴等均視為怠慢其他同事客戶扣7分，且罰款50元。 4、如客戶不是第一次到訪，但忘記曾有哪位銷售人員接到過，且原始銷售人員在案場并未認(rèn)出客戶，由輪到的銷售人員跟進(jìn)；如客戶未離開案場時(shí)原始銷售人員認(rèn)出客戶：10分鐘以內(nèi)的，交還由原同事跟進(jìn)；10分鐘以后則由輪到銷售人員接待并跟進(jìn)。如在有效期內(nèi)，傭金平均分配；過了有效期，直接算當(dāng)次銷售人員。原則以制度為準(zhǔn)，但若遇客戶到訪都不能認(rèn)出扣 5 分5、前臺： 由正在迎客的銷售

4、員的下兩位銷售員坐在前臺，第一位負(fù)責(zé)接電話，第二位準(zhǔn)備接電話并幫正在被銷售員接待的客戶倒水。其余人員則坐大廳?？砂缈蛻簦缬鲆庀蚩蛻魰r(shí)，必須打好配合。如遇忘記幫忙扣 2 分，如遇不打配合，且高聲喧嘩影響談客戶扣 7 分6、如有舊客來訪，原銷售人員有優(yōu)先接待權(quán)，也當(dāng)以一輪客戶處理。7、如在大型展會的情況下可以一個(gè)銷售人員同時(shí)帶幾臺客戶看樣板房，但一定要做好客戶登記以免流失客戶。平時(shí)，則按次序每人跟進(jìn)一臺客戶。如遇不重視登記，未留客戶姓名電話扣3分8、舊業(yè)主再購房或帶新朋友來買樓，除非指定原銷售人員，否則由在崗銷售人員接待。如舊業(yè)主介紹，業(yè)主沒有到場，其朋友指定銷售人員也由指定人員接待，如指定人員

5、休息或不在現(xiàn)場，按正常次序輪客。原銷售人員當(dāng)日或提前跟秘書或主管電話說明過，當(dāng)日成交，傭金平均分配，若當(dāng)日沒有成交，客戶交由原銷售人員跟進(jìn)。9、如一家人或親屬朋友分別來訪的，為同一購買意向而來的視為同一組客戶處理，由第一接待人接待并跟進(jìn)。10、各自維護(hù)自己的加盟店，每次下店用店內(nèi)的電話給主管報(bào)考勤；若加盟店的經(jīng)紀(jì)人帶客戶來沒有指定找某個(gè)置業(yè)顧問，按新客戶處理。如是加盟店同事帶客戶來，應(yīng)及時(shí)告知加盟店同事帶看情況；11、如未登記客戶來訪，除非指定找某個(gè)置業(yè)顧問，否則按新客戶處理。二、客戶跟進(jìn)細(xì)則：銷售人員要對每一個(gè)未成交的客戶進(jìn)行跟進(jìn)并必須填寫客戶來訪登記表。（跟進(jìn)有效期限為一周七天，7天內(nèi)未主

6、動(dòng)電聯(lián)客戶，視作自動(dòng)放棄（正數(shù)7天內(nèi)必須聯(lián)系；到訪日倒數(shù)7天內(nèi)若電聯(lián)，客戶屬于第一接待人，否則按新客戶處理）。每周五開晨會，將所有客戶交給主管，主管以客服身份致電客戶聯(lián)系跟進(jìn)，成交后業(yè)績?nèi)詺w原銷售員。客戶七天追蹤為一個(gè)周期，判定客戶歸屬七天內(nèi)以客戶來訪登記表為準(zhǔn)，七天后以客戶跟蹤表為準(zhǔn)。如若發(fā)現(xiàn)未追蹤后期由其他置業(yè)顧問成交扣 3分三、合同簽定細(xì)則：1、對于未經(jīng)授權(quán)之事，置業(yè)顧問不得擅自答應(yīng)客戶之要求，且未經(jīng)公司許可，不得修改合同之任何條款；違者扣3分且罰款20元；2、當(dāng)客戶提出特殊要求或要求低于置業(yè)顧問權(quán)限之價(jià)格時(shí)，置業(yè)顧問需提交書面申請，申請經(jīng)公司批準(zhǔn)后，才可簽定正式購房合同；違者扣10分且

7、罰款20元；3、合同內(nèi)容出現(xiàn)填寫錯(cuò)誤或漏寫，每處扣2分且罰款拾元。四、考勤管理細(xì)則：1、銷售部工作時(shí)間為9：00-18：00，每天安排人員值班，值班時(shí)間由早上8：30到晚上19：00；休息時(shí)間為周一至周五輪休，周六、周日原則上不允許請假、調(diào)休；每天除午休時(shí)間（12：00-14:00）能待在休息室休息以外，其余時(shí)間不能待在休息室。違規(guī)者扣5分且罰款20元。2、遲到者第一次扣3分且罰款10元；第二次扣6分且罰款20元，第三次扣9分且罰款30元，遲到四次扣12分且算曠工一天并罰款50元。五、日常管理細(xì)則：1、新售樓部位置不大，值班人員應(yīng)在早上到售樓部后整理好售樓部的衛(wèi)生（包括前臺資料的整理和收拾好談判桌），如遇未履行扣2分且罰款10元；2、秘書休息那天的值班人員應(yīng)在下班的時(shí)候鎖好客戶資料。如遇未履行扣 3分且罰款20元。3、除秘書及經(jīng)理，任何人不得用前臺電腦（除遇急事有要求外。），更不得登陸QQ，違者扣 3分且罰款20元；4、前臺電話除工作外，任何私人電話不得超過三分鐘。撥打電話只限85851310，85867777僅限長途播打。違者扣2分，且罰款10元；5、由于目前現(xiàn)場人員精簡，中午買餐，平時(shí)去洗手間不得成群接隊(duì)，保持現(xiàn)場至少兩到三名工作人員。每一次接待完客戶后要立即把桌凳復(fù)位，并清潔臺面衛(wèi)生；違者扣 5分。6、不論什么原因，請假扣5分。（09.2.20加）7