大堂經(jīng)理考核辦法

1、精心整理留壩聯(lián)社大堂經(jīng)理客戶檢查項目檢查內(nèi)容分值得分備注營業(yè)廳劃、境 和設施 （15 分）外部要素完好齊備，門前環(huán)境整潔15 1H ij'f 1 1 d.1大堂主管負責整個營業(yè)廳的環(huán) 境，發(fā)現(xiàn)后/、合格者，每次每項 扣1分營業(yè)廳（含自助銀行）和貴賓區(qū) 環(huán)境整潔，地面、墻向、門窗清 潔無積灰，無污漬柜員（含引導員）各項業(yè)務用品和用具按要求進行擺放，無私人用品各項服務設施設備齊全、使用功能完備，外觀干凈、清潔按分行要求整齊擺放宣傳資料、張貼公告和宣傳海報，內(nèi)容有效7二1不過期對外公布的電子顯示內(nèi)容完整準確自助設備運行良好儀容儀表和 服務行為 （15 分）精神飽滿，儀容儀表符合要求15大堂主

2、管負責所有大堂人員及 柜面人員的儀容儀表和服務行 為，不合格者每人每次扣1分， 若本人不合格，每次扣5分。微笑服務，使用文明禮貌服務用語不擅自離崗、申崗、聊天等，遵守服務行為規(guī)范服務管理 工作 （15 分）及時引導分流客戶，避免客戶長時間等待15相關人員不在崗，每次扣5分， 服務不符合要求，每次扣2分主動詢問客戶、解答疑問、指導客戶、介紹業(yè)務產(chǎn)品、維持秩序合理調(diào)度安排大堂助理和引導員，保證各區(qū)域的服務質(zhì)量現(xiàn)場監(jiān)督和管理營業(yè)廳總體服務 質(zhì)量，對各崗位服務中的不良現(xiàn) 象及時制止、糾正投訴處理 工作（15 分）妥善處理特殊情況，及時安撫/、 滿客戶，認真對待客戶批評與建 議1511未妥善處理造成分行

3、級投訴的， 每次扣2分，總行級投訴每次扣5分及時處理客戶投訴，將影響程度控制在最小范圍了解客戶的意見、建議和有價值 的信息。負責每日定時查閱客戶 意見簿，并及時回復與處理未及時回復處理客戶意見的，每次扣2分營銷推動 工作（30 分）按分行要求，制定營銷計劃，積 極組織推動營業(yè)廳營銷，負責各 個銷售環(huán)節(jié)的銜接和業(yè)務指導， 提升銷售業(yè)績30按營業(yè)廳者銷業(yè)績考評完成分行下達的銷售目標，并負 責營銷活動的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和上報工 作培訓和考試(10)按規(guī)定要求每日組織晨訓并肩記錄10未開展晨訓，每次扣5分，內(nèi)容 不合要求，每次扣2分，不設底 限總、分行各類培訓的參加情況缺席每次扣5分，遲到、早退扣2分培訓效果

4、、相關考試以及業(yè)務知 識抽查情況培訓效果不合格每次扣5分加分項目自創(chuàng)服務特色，且取得顯著成效不設 上限i .每次加5分所在的營業(yè)廳團隊在總、分行營銷服務競賽中獲獎的一根據(jù)獲獎種類和名次，每次加2-10 分被總行點名表揚每次加10分被市級以上(含市級)以上的新 聞媒體宣傳的每次加20分扣分項目被客戶投訴且核查屬實不設 上限每次扣5分被總行點名批評每次扣10分被新聞媒體曝光每次扣20分其他總分100注：1.本表為季度考核表，考核由分行零售銀行部和所屬支行共同負責組織與實施。2 .支行對大堂主管的考核在下個季度首月的 10號之前完成，并報分行。3 .考核成績作為大堂主管服務獎懲的依據(jù)。精心整理精心整

5、理精心整理附2招商銀行上海分行大堂助理、引導員服務營銷考核表支行：年季度檢查項目檢查內(nèi)容分值得分備注營業(yè)廳劃、 境 和設施 （20 分）外部要素完好齊備，門前環(huán)境整潔20，'1:1 17.-L 本崗位服務區(qū)域不符 合要求，每次扣5分。 其他崗位問題未及時 協(xié)助解決，每次扣2 分營業(yè)廳（含自助銀行）和貴賓區(qū)環(huán)境整潔，地面、墻面、門窗清潔無積灰，無污漬柜員（含引導員）各項業(yè)務用品和用具按要求進行擺放，無私人用品各項服務設施設備齊全、使用功能完備，外觀干凈、清潔按分行要求整齊擺放宣傳資料、張貼公告和宣傳海報，內(nèi)容有效不過期對外公布的電子顯示內(nèi)容完整準確自助設備運行良好, 員工服務 向（20

6、分）精神飽滿，儀容儀表符合要求20在分行巡查和行外檢 查中被發(fā)現(xiàn)問題（收 到警告單）的，每次 扣5分微笑服務，使用文明禮貌服務用語不擅自離崗、申崗、聊天等，遵守服務行為規(guī)氾具有主動服務意識，協(xié)助大堂主管做好服務營銷工作妥善處理特殊情況，及時安撫/、滿客戶，認真對待客戶批評與建議引導員服務工作（20 分）主動問候進入營業(yè)廳的每位客戶，主動話別客戶201; -,在分行巡查和行外檢 查中被發(fā)現(xiàn)問題（收 到警告單）的，每次 扣5分詢問客戶辦理業(yè)務類別，為客戶取號，禮貌引導客戶到相應區(qū)域大堂助理服務工作（20 分）指導客戶填寫單據(jù)，做好業(yè)務辦理的準備工作準確、耐心解答客戶咨詢，指導客戶使用自助設備、網(wǎng)上

7、銀行、電話銀行維持大廳和自助銀行秩序，等候客戶較多時，主動進行疏導分流營銷工作（20 分）發(fā)掘客戶需求，積極開展營銷工作20根據(jù)隨機銷售系統(tǒng)中 的營銷業(yè)績進行評分培訓和考試 I（20 分）分、支行的各類培訓參加情況 i* 產(chǎn)11、¥10缺席每次扣5分，遲到、早退扣2分培訓效果、相關考試以及業(yè)務知識抽查情況10不合格每次扣5分加分項目形成自己有特色的服務，具有良好服 務口碑不設 上限每次加5分在總、分行營銷服務競賽中獲獎的根據(jù)獲獎種類和名次，每次加2-10分被總行點名表揚每次加10分被市級以上（含市級）以上的新聞媒 體宣傳每次加20分扣分項目被客戶投訴且核查屬實不設 上限每次加5分被總行點名批評每次加10分被新聞媒體曝光每次加20分