產品質量異議處理管理辦法

1、-r- - -（JO1 14（77rdr - 一產品質量異議管理辦法（試行）1 .目的：為了規(guī)范質量異議處理流程，建立快速反應機制，提高顧客滿意 度，維護公司品牌形象，持續(xù)改進產品質量和服務質量， 制定本辦法。2 .適用范圍：本辦法適用于公司按合同銷售的圓坯、板坯、鋼錠和鋼板等產品發(fā)生的質量異議處理。3 .定義：3.1 產品質量異議：顧客對購買我公司產品的理化性能、 尺寸公差、 外觀質量及內部質量不滿意，而提出的有關質量方面的異議。3.2 重大質量異議：一起質量異議經濟損失） 20萬元；異議數量 超過200噸；因產品質量問題造成用戶重大設備、人身事故。3.3 一般質量異議：構不成重大質量異議的

2、為一般質量異議。3.4 典型質量異議：一個月內連續(xù)出現(xiàn)3起以上同類型的質量異議。4、管理流程：4.1. 投訴受理：客戶在驗收或加工、使用過程中發(fā)現(xiàn)產品質量不符合 合同質量標準，應立即停止使用，保留板標等產品信息，弁以書面或 傳真形式向公司銷售處提出質量異議；內容包括：收貨日期、合同號、產品名稱，異議產品的爐批號、規(guī)格、數量以及不合格情況的描述， 異議產品存儲地等，弁加蓋公章。銷售處收到用戶反饋資料，建立質 量異議管理臺賬，填寫質量異議信息單弁及時傳送技術中心，弁 以此時間作為質量異議提出時間。4.2. 成立調查小組：技術中心接到銷售處質量異議信息單后， 通知相關單位進行責任歸屬和自查， 弁組成

3、調查小組，現(xiàn)場調查核實。 如果異議產品數量較少，對顧客提供缺陷照片、樣品和產品號等必要 信息進行確認，與自查無分歧的，在征得顧客同意的情況下，經由技 術中心和銷售處協(xié)商，可不到現(xiàn)場調查直接認定。調查組成員：屬于一般質量異議的，由技術、生產、銷售三個部易品Mzrcf門相關人員組成；屬于重大質量異議的，由技術、生產、銷售三個部 門主要領導和相關人員組成。4.3. 現(xiàn)場調查：4.3.1. 質量異議調查組應與客戶代表共同到現(xiàn)場調查取證，對異議產品的歸屬以及質量缺陷種類、數量等確認。必要時，在雙方認可的 具有理化檢驗條件的實驗室進行進一步的檢測，雙方對檢測結果簽字 確認。4.3.2. 質量異議調查組填寫

4、質量異議調查報告，詳細記錄處理經過和鑒定結論弁簽字確認。重大質量異議鑒定結論要由銷售部長、 技術部長和責任單位主管部長共同確認。4.4. 異議分析：4.4.1. 調查小組返回公司將質量異議樣品送質檢處理化檢測中心 進行分析，3日內出具檢測報告，確定責任單位。某些產品缺陷經內 部檢測不能分析出產生原因，經技術部長批準，可委托外部合作單位 檢驗分析。4.4.2. 一般質量異議由責任單位負責分析原因，弁采取相應的改 進措施，開展質量改進。4.4.3. 重大質量異議由技術中心組織責任單位分析原因，弁協(xié)助 責任單位制定糾正和預防措施；糾正和預防措施由責任單位主管領導 確認后報技術部備案。4.5. 賠付、

5、結案歸檔4.5.1. 質量異議理賠建議由調查組研究提出，銷售部長、技術 部長和責任單位主管部長簽字弁報總經理審核同意后，由銷售處與客 戶簽訂賠付協(xié)議。賠付協(xié)議原件報財務處，復印件報相關單位。4.5.2. 財務處按以下原則賬務處理： 該客戶有未開票貨時在 NC系 統(tǒng)做銷售優(yōu)惠結算，開發(fā)票時沖回。否則，由對方開紅字發(fā)票申清單， 我方開紅字發(fā)票沖回，同時在 NC系統(tǒng)做銷售優(yōu)惠結算。財務處對質 量異議進行統(tǒng)計、分類管理。5 .異議處理一般性規(guī)定5.1. 質量異議處理應根據質量異議的性質、市場情況、異議產品存儲地等統(tǒng)籌考慮，以補償方式為主，一般不退貨。5.2. 質量異議應在合理期間(一個月)內提出，處理

6、異議時應結合 發(fā)貨清單、產品標識等信息合理確定。5.3. 質量異議處理只針對合同直接當事方。5.4. 因化學成分差異造成鋼種變化，可按實際鋼種銷售或折價處理。5.5. 外在質量異議，可按國標現(xiàn)場挑選，經調查小組確認不合格產 品可折價處理。5.6. 內在質量異議經調查小組認定，根據雙方責任分別處理：(1)產品面向終端用戶，用戶使用前檢驗存在內在質量問題，按 換貨或折價處理。(2)銷售合同約定或相關標準有要求，用戶使用前應當對產品進行檢驗而未檢驗直接使用，出現(xiàn)質量異議，經認定根據雙方責任大小 進行處理。5.7. 質量異議確屬我公司責任， 但客戶尚能讓步接收的，原則上折 價處理，不予退換貨；異議產品

7、用戶不能夠使用的，經調查小組確認 和公司領導審核后，及時安排補產和換貨。5.8. 質量異議屬于客戶責任，調查小組應口頭說明判斷依據與處理 方式；如果客戶不接受，再由銷售部門與客戶溝通，本著降低企業(yè)損 失、保持客戶關系的原則進一步協(xié)商處理。5.9. 銷售處簽訂銷售合同時的質量條款要完整、明確，下列情形的處理規(guī)定：(1)供需雙方事先已對質量異議處理約定的，執(zhí)行該約定；銷售 協(xié)議明示有質量缺陷折價處理的鋼材，不予處理質量異議。(2)用戶用鋼材加工后產品的質量異議，根據所用鋼材的標識或根據剩余鋼材的標識、材質、規(guī)格推斷屬于我公司產品，可以折價處 理；無法合理確定是否使用我公司產品所制的，不予處理質量異

8、議。(3)用戶惡意索賠的情形：如：以別人產品冒名我公司產品進行 索賠；購買屬于我公司廢次品的產品再來索賠；提出異議的鋼材無我 公司產品標識，或鋼板已經切割無法辨識以及切割的小塊鋼板計算還 原面積與索賠不符的一代多索賠等，調查小組要以產品標識為依據， 結合發(fā)貨的批次、發(fā)貨清單等謹慎對待，堅持原則。確屬惡意索賠情 形的要據理力爭，維護公司利益，情節(jié)嚴重的采取法律途徑解決弁終 止合作關系。5.10. 若產品退貨，需一弁退回相關資料，包括相對應產品的質 量保證書、發(fā)貨通知單等原始件書面材料。沒有退回相對應書面 材料的，不予以辦理后續(xù)手續(xù)。5.11. 退回的異議產品，由銷售處成品庫按計劃外產品單獨保存，

9、 以便于進一步處理。5.12. 質量異議由銷售處牽頭與對方處理，責任分析、劃分及考核 由技術中心負責。6 .質量異議的考核：6.1. 考核標準：(1)質量異議處理結案后，根據處理結果，按照實際賠付額(包括折價損失、索賠損失等)的 40%對責任單位考核。屬技術或工1)款標準(2)新產品試制和工藝改進階段出現(xiàn)產品質量異議， 藝原因異議賠付列入技術開發(fā)費，屬違規(guī)操作原因的按第( 考核責任單位。6.2. 一起質量異議涉及兩個及以上責任單位的，主要責任單位承擔的考核額不低于70% ,次要責任單位承擔或均攤剩余 30%的考核額。以單位工資總額的量、檢測、噴標、(4)月度對同一個責任單位的質量異議考核，10

10、%為限。(5)為強化責任意識，杜絕低級錯誤，對出現(xiàn)計記錄、打印錯誤，質檢錯判、發(fā)貨錯裝、發(fā)貨數量錯誤等情況用戶提出異議和公司實際損失的，除按照損失額40%對單位考核外，對直接-幫品-責任人考核200-1000元。6.3. 考核實施：質量異議考核由技術中心負責按月實施，每月10日前將考核結果匯總到企管處，其中：對單位的考核在工資核算時作為考核項扣除， 對個人的考核在責任人工資中扣除。7、附則7.1. 質量異議編號規(guī)則：按照圓坯和厚板分類和時間連續(xù)編號。編號實例： ZL/YP150701; ZL/HB150701。編號中，ZL:代表質量；YP:代表圓坯；HB:代表厚板；15:代表 年份號，用后兩位

11、表示；07月份，用兩位數表示；01代表當月順序號。7.2. 質量異議編號以銷售處質量異議信息單的編號為準，以保持質量異議處理信息的一致性、可追溯性。7.3. 本辦法從2015年9月份起執(zhí)行。7.4. 本辦法的附件：a）質量異議處理流程b）質量異議臺賬c）質量異議信息單d）質量異議調查報告e）質量異議理賠建議f）質量異議整改通知單附件一:蜀品Mmf-質量異議處理流程銷售處技術中心調查小組責任單位異 議 提 異 議 處 理 分 析評 估 賠 償 整 改若 品 。川附件二：質量異議管理臺賬異議編號接函日期合同號客戶名稱異議描述處理人員處理時間賠償異議量 （噸）賠償額（元）總購貨量異議牌號異議規(guī)格異議量質保書編號異議原因器品Wo川-幫 品 Mpr附件三：質量異議信息單異議編號：客戶名稱購貨時間合同編號質保書編號合同購貨數量規(guī)格牌號異議產品數量規(guī)格牌號異議產品情況說明委托部門銷售處經辦人負責人受理部門技術中心經辦人負責人備注購貨單位異議提出：現(xiàn)場核實記錄：調查組人員：日期：技術中心息見：部門負責人：日期：主管領導意見生產部門技術部銷售部聯(lián)【2015】第 號附件四:技術中心質量異議調查報告易品 Mpr附件五：質量異議理賠建議異議編號