2015前臺服務(wù)員工作總結(jié)范文

1、2015 前臺服務(wù)員工作總結(jié)范文在這一年里， xx 大酒店在 xx 公司和 xx 公司的共同經(jīng)營 下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設(shè) 備設(shè)施進行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè)， 彌補了酒店娛樂項目的空缺，使酒店的服務(wù)項目更加完善， 針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解 決，同時對客房舊電視進行了更新所有的這些給酒店帶來了生機和希望。酒店設(shè)備的更 新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進一步提高，使 xx 大酒店在 xx 年的星評復(fù)核中取得有史以來的最好成績第二 名，使 xx 大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都 是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的

2、努力是分不開 的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良 好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳 和員工活動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛 樂項目，并多次開展各項比賽，即增強了員工的體質(zhì)又豐富 了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿 舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過 認真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況 下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結(jié)進取，圓滿的完成 酒店交給的各項接待任務(wù)，全年共接待了 vip 團四個，會議 無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部 做好了以下幾項工作：一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高

3、員工素質(zhì) 前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客 人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn) 和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點，今年來 針對五個分部制定了詳細的培訓(xùn)計劃：針對總機，我們進行 接聽電話語言技巧培訓(xùn) ; 針對行李處的行李運送和寄存服務(wù) 進行培訓(xùn) ; 接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn); 特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓(xùn)，為 今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工 在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高，才能更好的為客 人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、給員工灌輸開源節(jié)流、增收節(jié)支意識，控制好成本 開源節(jié)流、增收節(jié)支是每個企業(yè)不矢的

4、追求，前廳部員 工積極響應(yīng)酒店的號召， 開展節(jié)約、 節(jié)支活動， 控制好成本。 為節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減 少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用（ 原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋， 通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用，房卡 0.18 元/ 張，鑰匙袋 0.10 元/ 個，每天團隊房都 100 間以上， 一年可節(jié)約一筆較大的費用 ）; 商務(wù)中心用過期報表來打印 草稿紙 ; 督促住宿的員工節(jié)約用水電 ; 控制好辦公用品，用好 每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳 部應(yīng)有的貢獻。三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提

5、高入住率前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來 酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代 金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根 據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有 了明顯的增加，入住率有所提高，強調(diào)接待員：只要到前臺 的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來的宗旨，爭取更多 的入住率。四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會 發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部 是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有 著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門 進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是 為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。五、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理 前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登 記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時 的向國家安全局出入境管理科進行報關(guān)，認真執(zhí)行公安局下 發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所 有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責(zé)，對報表進行分類存檔并每月 統(tǒng)計上報。二OO五年客房收入與二OO六年客房收入進行 對比， 住房率增加了 9.46%，但收入?yún)s減少了 240223.07 元， 主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房