品質(zhì)管理培訓教材

1、1 / 17品質(zhì)管理知識質(zhì)量管理發(fā)展階段2020 世紀，人類跨入了以加工機械化、經(jīng)營規(guī)?；①Y本壟斷化為特征 的工業(yè)化時代。在整整一個世紀中，質(zhì)量管理的發(fā)展，大致經(jīng)歷了三個階段 : :1.1. 質(zhì)量檢驗階段2020 世紀初，人們對質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量的檢驗。 質(zhì)量檢驗所 使用的手段是各種的檢測設(shè)備和儀表， 方式是嚴格把關(guān)， 進行百分之百的檢驗。 期間，美國出現(xiàn)了以泰羅為代表的“科學管理運動”?！翱茖W管理”提出了在 人員中進行科學分工的要求，并將計劃職能與執(zhí)行職能分開，中間再加一個檢 驗環(huán)節(jié)，以便監(jiān)督、檢查對計劃、設(shè)計、產(chǎn)品標準等項目的貫徹執(zhí)行。這就是 說，計劃設(shè)計、生產(chǎn)操作、檢查監(jiān)督各有

2、專人負責，從而產(chǎn)生了一支專職檢查 隊伍，構(gòu)成了一個專職的檢查部門、這樣，質(zhì)量檢驗機構(gòu)就被獨立出來了。起 初，人們非常強調(diào)工長在保證質(zhì)量方面的作用，將質(zhì)量管理的責任由操作者轉(zhuǎn) 移到工長，故被人稱為“工長的質(zhì)量管理”。后來，這一職能又由工長轉(zhuǎn)移到專職檢驗人員，由專職檢驗部門實施 質(zhì)量檢驗。稱為“檢驗員的質(zhì)量管理”。質(zhì)量檢驗是在成品中挑出廢品，以保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量。但這種事后檢 驗把關(guān)，無法在生產(chǎn)過程中起到預防、控制的作用。且百分之百的檢驗，增加 檢驗費用。在大批量生產(chǎn)的情況下，其弊端廉就突顯出來。2.2. 統(tǒng)計質(zhì)量控制階段 這一階段的特征是數(shù)理統(tǒng)計方法與質(zhì)量管理的結(jié)合。第一次世界大戰(zhàn)2 / 17后期

3、，休哈特將數(shù)理統(tǒng)計的原理運用到質(zhì)量管理中來，并發(fā)明了控制圖。他認 為質(zhì)量管理不僅要搞事后檢驗，而且在發(fā)現(xiàn)有廢品生產(chǎn)的先兆時就進行分析改 進，從而預防廢品的產(chǎn)生。 控制圖就是運用數(shù)理統(tǒng)計原理進行這種預防的工具。 因此，控制圖的出現(xiàn)， 是質(zhì)量管理從單純事后檢驗進入檢驗加預防階段的標志， 也是形成一門獨立學科的開始。 第一本正式出版的質(zhì)量管理科學專著就是 19311931 年休哈特的工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟控制。在休哈特創(chuàng)造控制圖以后，他的同 事在 19291929 年發(fā)表了抽樣檢查方法 。他們都是最早將數(shù)理統(tǒng)計方法引入質(zhì)量 管理的，為質(zhì)量管理科學做出了貢獻。第二次世界大戰(zhàn)開始以后，統(tǒng)計質(zhì)量管理得到了廣泛

4、應用。美國軍政部門組織一批專家和工程技術(shù)人員， 于 1941194119421942 年間先后制訂并公布了 Z1.1Z1.1 質(zhì)量管理指南、Z1.2Z1.2數(shù)據(jù)分析用控制圖法和 Z1.3Z1.3生產(chǎn)過程質(zhì)量管理 控制圖法，強制生產(chǎn)武器彈藥的廠商推行，并收到了顯著效果。從此，統(tǒng)計 質(zhì)量管理的方法得到很多廠商的應用，統(tǒng)計質(zhì)量管理的效果也得到了廣泛的承 諾。第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后，美國許多企業(yè)擴大了生產(chǎn)規(guī)模，除原來生產(chǎn) 軍火的工廠繼續(xù)推行質(zhì)量管理方法以外，許多民用工業(yè)也紛紛采用這一方法，美國以外的許多國家，也都陸續(xù)推行了統(tǒng)計質(zhì)量管理，并取得了成效。但是，統(tǒng)計質(zhì)量管理也存在著缺陷， 它過分強調(diào)質(zhì)量控制的

5、統(tǒng)計方法，使人們誤認為質(zhì)量管理就是統(tǒng)計方法，是統(tǒng)計專家的事。在計算機和數(shù)理統(tǒng)計 軟件應用不廣泛的情況下，使許多人感到高不可攀、難度大。3.3. 全面質(zhì)量管理階段3 / 172020 世紀 5050 年代以來，科學技術(shù)和工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展，對質(zhì)量要求越來 越高。要求人們運用“系統(tǒng)工程”的概念，把質(zhì)量問題作為一個有機整體加以 綜合分析研究，實施全員、全過程、全企業(yè)的管理。 6060 年代在管理理論上出現(xiàn) 了“行為科學”學派，主張調(diào)動人的積極性，注意人在管理中的作用。隨著市 場競爭，尤其國際市場競爭的加劇，各國企業(yè)都很重視“產(chǎn)品責任”和“質(zhì)量 保證”問題，加強內(nèi)部質(zhì)量管理，確保生產(chǎn)的產(chǎn)品使用安全、可靠。

6、在上述背景條件下，顯然僅僅依賴質(zhì)量檢驗和運用統(tǒng)計方法已難以保 證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，也不能滿足社會進步要求。 19611961 年，菲根堡姆提出了全面 質(zhì)量管理的概念。所謂全面質(zhì)量管理，是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過 上顧客和所有相關(guān)方受益而達到長期成功的一種管理途徑。日本在 2020 世紀 5050 年代引進了美國的質(zhì)量管理方法， 并有所發(fā)展。 最突出的是他們強調(diào)從總經(jīng)理、 技術(shù)人員、管理人員到工人，全體人員都參與質(zhì)量管理。企業(yè)對全體職工分層 次地進行質(zhì)量管理知識的教育培訓，廣泛開展群眾性質(zhì)量管理小組活動，并創(chuàng) 造了一些通俗易懂、便于群眾參與的管理方法，包括由他們歸納、整理的質(zhì)量管理

7、的老七種工具（常用七種工具）和新七種工具（補充七種工具），使全面質(zhì)量 管理充實了大量新的內(nèi)容。質(zhì)量管理的手段也不再局限于數(shù)理統(tǒng)計，而是全面 地運用各種管理技術(shù)和方法。全面質(zhì)量管理以往通常用英文縮寫TQCTQC 來代表，現(xiàn)在改用 TQMTQM 來代表。其中“ M M”是“ ManagemenManagemen”的縮寫，更加突出了“管理”。在一定意義上講， 它已經(jīng)不再局限于質(zhì)量職能領(lǐng)域，而演變?yōu)橐惶滓再|(zhì)量為中心，綜合的、全面 的管理方式和管理理4 / 17念。發(fā)達國家組織運用全面質(zhì)量管理使產(chǎn)品或服務質(zhì)量獲得迅速提高，引 起了世界各國的廣泛關(guān)注。全面質(zhì)量管理的觀點逐漸在全球范圍內(nèi)獲得廣泛傳 播，各國

8、都結(jié)合自己的實踐有所創(chuàng)新發(fā)展。目前舉世矚目的IS09000IS09000 族質(zhì)量管理標準、美國波多里奇獎、歐洲質(zhì)量獎、日本戴明獎等各種質(zhì)量獎及卓越經(jīng)營 模式、六西格瑪管理模式等，都是以全面質(zhì)量管理的理論和方法為基礎(chǔ)的二、ISO9000ISO9000 管理的八大思想以顧客為關(guān)注焦點組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客 要求并爭取超越顧客期望。就是一切要以顧客為中心，沒有了顧客，產(chǎn)品銷售不出去，市場自然也就 沒有了。所以，無論什么樣的組織，都要滿足顧客的需求，顧客的需求是第一 位的。要滿足顧客需求，首先就要了解顧客的需求，這里說的需求，包含顧客明示的和隱含的需求，明示的

9、需求就是顧客明確提出來的對產(chǎn)品或服務的要求， 隱含的需求或者說是顧客的期望，是指顧客沒有明示但是必須要遵守的，比如 說法律法規(guī)的要求，還有產(chǎn)品相關(guān)的標準的要求。另外，作為一個組織，還應 該了解顧客和市場的反饋信息，并把它轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求，采取有效措施來實觀 這些要求。想顧客所想，這樣才能做到超越顧客期望。這個指導思想不僅領(lǐng)導 要明確，還要在全體職工中貫徹。領(lǐng)導作用領(lǐng)導者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參 與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。5 / 17作為組織的領(lǐng)導者，必須將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，積 極的營造一種競爭的機制，調(diào)動員工的積極性，使所有員工都能夠在融洽的

10、氣 氛中工作。領(lǐng)導者應該確立組織的統(tǒng)一的宗旨和方向，就是所謂的質(zhì)量方針和 質(zhì)量目標，并能夠號召全體員工為組織的統(tǒng)一宗旨和方向努力。領(lǐng)導的作用，即最高管理者應該具有決策和領(lǐng)導一個組織的關(guān)鍵作用。確 保關(guān)注顧客要求，確保建立和實施一個有效的質(zhì)量管理體系，確保提供相應的 資源，并隨時將組織運行的結(jié)果與目標比較，根據(jù)情況決定實現(xiàn)質(zhì)量方針，目 標的措施，決定持續(xù)改進的措施。在領(lǐng)導作風上還要做到透明、務實和以身作 則。全員參與各級人員都是組織之本， 只有他們的充分參與， 才能夠使他們的才干為組 織帶來收益。全體職工是每個組織的基礎(chǔ)。組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導，還有賴于全員的參與。所以要對職

11、工進行質(zhì)量意識、職業(yè)道德、以顧客 為中心的意識和敬業(yè)精神的教育，還要激發(fā)員工的積極性和責任感。沒有員工 的合作和積極參與，是不可能做出什么成績的。到這里，我們已經(jīng)講了 8 8 項質(zhì)量管理原則中的頭三條，我們在講解的過程中多次提到了“組織”這個詞，那么在這里，“組織”指的是什么呢？現(xiàn)在來解釋一下，組織在標準中的定義是職責、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。簡單的說就是指一個單位，一個公司，一個企業(yè)。在20002000版的標準里面，組織就是指申請認證的一個相對獨立的單位。6 / 17那么對于組織來說，他的供應商就是“供方”，他的的顧客就是“顧客”， 這就形成了組織的一個供應鏈。供方-組織-顧

12、客好，我們現(xiàn)在都了解了組織、供方還有顧客，接下來會有更多的標準里面 的名次，我會逐步地向各位介紹。過程方法將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效的得到期望的結(jié)果。首先介紹一下“過程”這個詞，在標準中的定義是，一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。一個過程的輸入通常是其他過程的輸出，過 程應該是增值的組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行。這里的增值不僅是指有形的增值，還應該由無形的增值，比如我們的制造 過程，就是將一些原材料經(jīng)過加工形成了產(chǎn)品，可以想象一下，產(chǎn)品的價格會 比原材料的總和要高，這就是增值。這是一個最簡單的例子。組織在運轉(zhuǎn)的過程中，有很多活動，都應該

13、作為過程來管理。將相關(guān)的資源和活動作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。過程方法的原則不僅適用于某些簡單的過程，也適用于由許多過程構(gòu)成的過程 網(wǎng)絡。在應用于質(zhì)量管理體系時，20002000 版 IS09000IS09000 族標準建立了一個過程模式。 此模式把管理職責；資源管理；產(chǎn)品實現(xiàn)；測量、分析和改進作為體系的4大 主要過程，描述其相互關(guān)系、并以顧客要求為輸入，提供給顧客的產(chǎn)品為輸出， 通過信息反饋來測定的顧客滿意度，評價7 / 17質(zhì)量管理體系的業(yè)績。管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。組織的過程不是孤立的，是有聯(lián)系的

14、，因此，正確的識別各個過程，以及 各個過程之間的關(guān)系和借口，并采取適合的方法來管理。針對設(shè)定的目標，識別、理解并管理一個由相互關(guān)連的過程所組成的體系， 有助于提高組織的有效性和效率。這種建立和實施質(zhì)量管理體系的方法，既可用于新建體系，也可用于現(xiàn)有體系的改進。此方法的實施可在三方面受益: 是提供對過程能力及產(chǎn)品可靠性的信任；二是為持續(xù)改進打好基礎(chǔ)；三是使顧 客滿意，最終使組織獲得成功。持續(xù)改進持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。在過程的實施過程中不斷地發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，這就會形成一個良性循 環(huán)。持續(xù)改進是組織的一個永恒的目標。 在質(zhì)量管理體系中，改進指產(chǎn)品質(zhì)量、 過程及體系有效性和效率的提高，持續(xù)改進包括：了解現(xiàn)狀；建立目標；尋找、評價和實施解決辦法； 測量、 驗證和分析結(jié)果， 把更改納入文件等活動。 最終 形成一個 PDCPDCA A循環(huán)，并使這個環(huán)不斷的運行，使得