物業(yè)服務(wù)語(yǔ)言行為文明規(guī)范培訓(xùn)

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-659編號(hào)：_物業(yè)服務(wù)語(yǔ)言行為文明規(guī)范培訓(xùn)審核：_時(shí)間：_單位：_物業(yè)服務(wù)語(yǔ)言行為文明規(guī)范培訓(xùn)用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開(kāi)化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障。可通過(guò)修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。物業(yè)服務(wù)語(yǔ)言行為文明規(guī)范培訓(xùn)(一)接聽(tīng)電話要求一、規(guī)范用語(yǔ)：電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽(tīng)電話。拿起電話的第一句話“您好(早上好)”，第二句話“*部”(報(bào)所在的部門)，第三句話“請(qǐng)問(wèn)我可以幫助您做什么?”(詢問(wèn)事項(xiàng))。

2、二、使用電話溝通時(shí)應(yīng)注意掌握以下原則選擇合適的時(shí)間：一般以下時(shí)間內(nèi)是不適宜打電話的，否則是一種不禮貌的行為。三餐時(shí)間;早上7：00時(shí)前;晚上10：30分以后。通電話所持續(xù)時(shí)間：一般為35分鐘，如果一次電話占用5分鐘以上，就應(yīng)首先說(shuō)出你要辦的事情，并詢問(wèn)一下“您現(xiàn)在和我談話方便嗎?”假如對(duì)方不方便，就要另約時(shí)間。接聽(tīng)電話時(shí)的用語(yǔ)：起始語(yǔ)是電話接通的第一句語(yǔ)言要求，在對(duì)方未開(kāi)口問(wèn)你之前，報(bào)出自己的身份和名字。例如：您好，我是*部，請(qǐng)問(wèn)有什么可幫到您的?在對(duì)方未掛電話前切勿先掛斷電話。注意控制語(yǔ)調(diào)，尤其是心情不佳或事情緊急時(shí)更要注意控制語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)。語(yǔ)調(diào)過(guò)高會(huì)使客戶感到尖刻、嚴(yán)厲、生硬和冷淡，剛而不柔

3、;語(yǔ)調(diào)過(guò)低會(huì)使人感到無(wú)精打采，有氣無(wú)力，沒(méi)有朝氣;語(yǔ)調(diào)過(guò)長(zhǎng)會(huì)顯得懶散拖沓;語(yǔ)調(diào)過(guò)短又顯得不負(fù)責(zé)任。(二)打招呼應(yīng)注意事項(xiàng)一、如何與人打招呼第一次見(jiàn)面應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候。一天中多次見(jiàn)面，可點(diǎn)頭致意。較遠(yuǎn)距離打招呼時(shí)，一般舉右手或點(diǎn)頭示意。遇見(jiàn)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要問(wèn)好或點(diǎn)頭致意，待客人或上級(jí)先伸手時(shí)，才可握手。二、打招呼的幾種方式稱呼式：記住客人的姓名是最重要的，可以給客人一種受重視的感覺(jué)。尊稱式：“您”、“您好”、“貴姓”、“貴公司”、“尊姓大名”、“您老人家”等。問(wèn)候式：“早上好、您好、節(jié)日好、新年好”等等。體語(yǔ)式：最常見(jiàn)的“微笑”及“點(diǎn)頭”。禁忌語(yǔ)：避免不恰當(dāng)?shù)姆Q呼。如“穿紅衣服的，你是干什么的?”(三)接待

4、客人要求起身相迎，面帶微笑，向客人問(wèn)好并詢問(wèn)事宜。請(qǐng)客人入座，如客人不坐時(shí)，也應(yīng)陪同客人站立談話。談話過(guò)程中，應(yīng)正視客人，不得東張西望，適當(dāng)點(diǎn)頭附和，盡量不用“不知道”這個(gè)詞?？腿穗x開(kāi)時(shí)應(yīng)起身相送，使用道別語(yǔ)。(四)訪問(wèn)客人應(yīng)注意事項(xiàng)敲門：(無(wú)論房門是否敞開(kāi))，都應(yīng)用食指關(guān)節(jié)部位輕聲敲三下，如無(wú)人答應(yīng)，再連續(xù)敲三下，聲音可銷大一些。問(wèn)候：當(dāng)房?jī)?nèi)客人示意可以進(jìn)來(lái)時(shí)，應(yīng)首先使用問(wèn)候語(yǔ)，報(bào)自己的身份及來(lái)訪事項(xiàng)。訪問(wèn)結(jié)束：應(yīng)向客人表示感謝，并對(duì)影響客人辦公表示歉意，最后使用到別語(yǔ)，退出房間。接受客人詢問(wèn)應(yīng)注意事項(xiàng)當(dāng)有客人詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)首先使用問(wèn)候語(yǔ)，如詢問(wèn)內(nèi)容你知道的，應(yīng)清楚、準(zhǔn)確、禮貌地告之。當(dāng)客人詢問(wèn)的內(nèi)容不屬自己所轄范圍時(shí)，不應(yīng)回答“不知道”，而應(yīng)回答“不很清楚”，并告訴客人應(yīng)詢問(wèn)哪個(gè)部門，該部門在什么位置等。服務(wù)過(guò)程中語(yǔ)言技巧禮貌服務(wù)語(yǔ)言的基本要求：語(yǔ)音-柔和、語(yǔ)調(diào)-親切、甜潤(rùn)、使用敬語(yǔ)，講究語(yǔ)言藝術(shù)，給人以溫馨、和諧之感。與客交往應(yīng)注意事項(xiàng)：遵守時(shí)間，不得失約是最重要的禮貌;尊重交往對(duì)象的風(fēng)俗習(xí)慣;舉止落落大方，端莊穩(wěn)重，表情自然誠(chéng)懇，和靄可親;站-身子不得斜靠在一旁;不得雙手叉腰、交叉胸前、插入褲或隨