服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念（課堂PPT）

1、天星超市天星超市固鎮(zhèn)固鎮(zhèn)店新員工培訓(xùn)店新員工培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念 主講：袁保艷服務(wù)的服務(wù)的重要性重要性服務(wù)服務(wù)帶來的價(jià)帶來的價(jià)值值服務(wù)服務(wù)技能技能重要性重要性 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)的不足與改進(jìn)服務(wù)的不足與改進(jìn) 服務(wù)的目標(biāo)服務(wù)的目標(biāo)主要內(nèi)容主要內(nèi)容：服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性1服務(wù)的含義與類型服務(wù)的含義與類型& ：服務(wù)的定義：服務(wù)的定義： 所謂服務(wù)，是指銷售商品或在商品銷售中提供給顧客的活動(dòng)、利益與滿足。就服務(wù)本質(zhì)而言，它是一種主客雙方對(duì)等、互動(dòng)、交換的過程，并以雙方的利益共同滿足為實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn) 1.2 1.2 零售服務(wù)類型零售服務(wù)類型售前服務(wù)：商品陳列、氛圍營造、購

2、物車、籃的使用等售中服務(wù)：商品介紹、展示產(chǎn)品、幫助顧客挑選商品等售后服務(wù)：售后包修包換、送貨上門等1 1.3 .3 常見的零售服務(wù)項(xiàng)目常見的零售服務(wù)項(xiàng)目常見的零售服務(wù)項(xiàng)目(10)服裝修改、干洗、定做服務(wù)(15)其他服務(wù)(14)代管小孩 (13)以舊換新(12)購物車(11)休息室(7)安裝維修服務(wù)(5)處理顧客意見(1)咨詢服務(wù)(2)導(dǎo)購服務(wù)(3)信貸服務(wù)(4)送貨服務(wù)(6)培訓(xùn)服務(wù)(8)退換服務(wù)(9)包裝服務(wù)服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性2121 服務(wù)及其特性服務(wù)及其特性顧客服務(wù)是零售顧客服務(wù)是零售企業(yè)企業(yè)為顧客提供的、與其基本商品相連為顧客提供的、與其基本商品相連的、旨在增加顧客購物價(jià)值并從中獲

3、益的一系列無形的活動(dòng)。的、旨在增加顧客購物價(jià)值并從中獲益的一系列無形的活動(dòng)。 服務(wù)具有以下特點(diǎn)：服務(wù)具有以下特點(diǎn)： 無形性 不可儲(chǔ)存性 同步性 參與性 不穩(wěn)定性 2.2 2.2 顧客服務(wù)顧客服務(wù)與銷售與銷售1.不同服務(wù)的效果不同服務(wù)的效果 高 D C 銷 售 B 量 A 低 服務(wù)質(zhì)量 高 服服務(wù)務(wù)與與銷銷售售量量關(guān)關(guān)系系圖圖說明：說明：上圖中，A線表示服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)水平與銷售量無關(guān)或相關(guān)程度很小；B線表示服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)水平與銷售量成線性關(guān)系；C線表示增加服務(wù)項(xiàng)目在開始時(shí)能夠促進(jìn)銷售量的增長，但繼續(xù)增加服務(wù)項(xiàng)目，銷售量增加緩慢，甚至停止增長；D線表示在一定的范圍內(nèi)增加服務(wù)項(xiàng)目、提高服務(wù)質(zhì)量對(duì)銷售

4、量的影響很大，而且在服務(wù)質(zhì)量較低時(shí)，對(duì)銷售量影響很小。& ：優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)共贏：優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)共贏1從門店經(jīng)營的角度講，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以帶給顧客更多的回報(bào)，服務(wù)能夠給顧客帶來更高的價(jià)值。2高水平的服務(wù)還可以帶給門店良好的經(jīng)營口碑，吸引新顧客到店消費(fèi)，從而在根本上提升門店的競爭力。3服務(wù)是企業(yè)的支柱，是做好工作前提，服務(wù)是企業(yè) 的靈魂，是利益的源泉4 顧客是我們的衣食父母，是發(fā)我們薪水的人5 服務(wù)是我們的工作，是我們的事業(yè)。6每個(gè)人都在為他人服務(wù)，你為別人做服務(wù)，別人為你做服務(wù)。7優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓你和公司得到顧客肯定。2服務(wù)帶來的價(jià)值服務(wù)帶來的價(jià)值 服務(wù)的價(jià)值服務(wù)的價(jià)值只有真正明了服務(wù)的價(jià)值，樹立崇

5、高的服務(wù)意識(shí)，營業(yè)人員才能克服“服務(wù)低人一等”的傳統(tǒng)錯(cuò)誤觀念，全身心地投入到對(duì)顧客的服務(wù)中。服務(wù)價(jià)值通常包括以下幾個(gè)方面： 滿足顧客的需求滿足顧客的需求：顧客通常對(duì)服務(wù)有一個(gè)事先的期望，無論是服務(wù)態(tài)度，服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)規(guī)范，顧客總是希望達(dá)到他們的需求。 吸引顧客來消費(fèi)：吸引顧客來消費(fèi)：提供舒適愉快的購物環(huán)境，門店所有服務(wù)內(nèi)容的設(shè)計(jì)，都是從方便顧客的角度出發(fā)的。為顧客提供一個(gè)舒適愉快的購物環(huán)境和為顧客提供方便、安全、有保障的服務(wù)，從而使顧客樂于上門，樂于選購。 促進(jìn)門店銷售促進(jìn)門店銷售：始終致力于優(yōu)質(zhì)服務(wù)不斷實(shí)現(xiàn)與提升，以服務(wù)而非銷售展開對(duì)顧客的接待。優(yōu)秀的服務(wù)口碑自然而然的能夠吸引顧客購買，從而

6、有效地增加門店銷量。 塑造門店形象塑造門店形象：好的服務(wù)帶來好的口碑，好的口碑贏得出色的門店形象。形象評(píng)價(jià)包括服務(wù)質(zhì)量，顧客滿意度、顧客忠誠度等各項(xiàng)具體指標(biāo)。門店形象提升意味著顧客滿意度的上揚(yáng)和投訴率的降低。 創(chuàng)造門店的競爭優(yōu)勢創(chuàng)造門店的競爭優(yōu)勢：服務(wù)的最終目標(biāo)是創(chuàng)造門店的競爭力。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能力能夠協(xié)調(diào)企業(yè)、門店、顧客、營業(yè)員彼此之間的互助關(guān)系。服務(wù)的終極目標(biāo)就是使服務(wù)成為具有強(qiáng)大力量的優(yōu)秀文化，順民為門店的核心競爭能力。服務(wù)技能的重要性服務(wù)技能的重要性 門店服務(wù)技能是營業(yè)人員對(duì)門店服務(wù)體系操作和執(zhí)行能力的統(tǒng)稱。它保障了門店的服務(wù)承諾能否在日常營業(yè)中被認(rèn)真對(duì)待，百分之百得以履行，從而使顧客最終

7、獲得滿意。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能力不僅能夠增加商品銷售的機(jī)會(huì)，更是門店強(qiáng)大的競爭力的核心所在。 服務(wù)技能主要內(nèi)容服務(wù)技能主要內(nèi)容 對(duì)營業(yè)人員進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)，就是培養(yǎng)其對(duì)門店體系的全面掌握，需要營業(yè)人員百分百的掌握。服務(wù)目標(biāo)服務(wù)能力服務(wù)范疇服務(wù)質(zhì)量顧客特殊服務(wù)處理顧客管理服務(wù)技能的主要內(nèi)容服務(wù)技能的主要內(nèi)容 服務(wù)技能主要內(nèi)容服務(wù)技能主要內(nèi)容服務(wù)意識(shí)的具體要求服務(wù)意識(shí)的具體要求 服務(wù)意識(shí)的具體要求包括知識(shí)、能力、儀容、儀服務(wù)意識(shí)的具體要求包括知識(shí)、能力、儀容、儀表、親和力、溝通能力和設(shè)身處地為顧客著想的表、親和力、溝通能力和設(shè)身處地為顧客著想的能力，這也是營人員提供有效服務(wù)的先決條件能力，這也是營人員提供

8、有效服務(wù)的先決條件服務(wù)意識(shí)的具體要求服務(wù)意識(shí)的具體要求營業(yè)人員的語言規(guī)范營業(yè)人員的語言規(guī)范語言具有直接影響顧客的能力。營業(yè)人員得體的語言應(yīng)對(duì)，始終使用語言具有直接影響顧客的能力。營業(yè)人員得體的語言應(yīng)對(duì)，始終使用文明禮貌用語，絕對(duì)不使用服務(wù)禁語，也是營業(yè)人員的基本服務(wù)能力。文明禮貌用語，絕對(duì)不使用服務(wù)禁語，也是營業(yè)人員的基本服務(wù)能力。情景舉例情景舉例 1 搬運(yùn)商品時(shí)假若商品輕而小，可先讓顧客走過假若商品重，應(yīng)對(duì)顧客說：不好意思，請(qǐng)讓一下？假若顧客在選購商品，不論商品輕重，應(yīng)提示顧客不要碰到：對(duì)不起，請(qǐng) 讓一下？2 顧客需要解說導(dǎo)購時(shí)正在忙時(shí)：對(duì)不起，我馬上就來；走到顧客前面時(shí)：請(qǐng)問有什么事需要我

9、幫助嗎？介紹完畢時(shí)：很高興為您服務(wù)或你還需要其它服務(wù)嗎？或很高興能再次為您服務(wù)3顧客需要我們幫助購買商品時(shí)好的，請(qǐng)稍候，我馬上幫你去拿對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我請(qǐng)其它人幫助你好嗎？4 收到假幣時(shí)：先生/小姐：麻煩你換一張，好嗎？5 顧客多時(shí)：先生，麻煩你排一下隊(duì)，好嗎？ 或：請(qǐng)這邊排隊(duì)6排隊(duì)時(shí)間很長時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上結(jié)帳真對(duì)不起，讓你久等了。2門店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)門店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要保證服務(wù)品質(zhì)，持續(xù)增強(qiáng)顧客的滿意度，就必須對(duì)門店各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)要保證服務(wù)品質(zhì)，持續(xù)增強(qiáng)顧客的滿意度，就必須對(duì)門店各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行程序進(jìn)行明確規(guī)定，方便營業(yè)人員掌握和執(zhí)行，也利于顧客的監(jiān)督與督促行程序進(jìn)行明確規(guī)定，

10、方便營業(yè)人員掌握和執(zhí)行，也利于顧客的監(jiān)督與督促3目前服務(wù)存在不足目前服務(wù)存在不足服務(wù)存在不足，體現(xiàn)在心理障礙不樂意服務(wù)，不理解，缺少意識(shí)，想不到服務(wù) 服務(wù)的不足（我們與顧客的關(guān)系）服務(wù)的不足（我們與顧客的關(guān)系）在商品交易中，營業(yè)員和顧客有時(shí)難免會(huì)發(fā)生沖突。這或許是因?yàn)闋I業(yè)員態(tài)度惡劣，或許是因?yàn)轭櫩蜎]有達(dá)到退貨的目的而惱羞成怒。 如果店鋪出現(xiàn)這種局面，店鋪營業(yè)員一定要記住“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一至理名言。妥善處理與顧客沖突的原則是立足妥協(xié)而不失禮貌。 1正確對(duì)待顧客批評(píng) 店鋪營業(yè)員一定要認(rèn)識(shí)到顧客的批評(píng)意味著店鋪在經(jīng)營管理方面存在弱點(diǎn)。因此，必須從思想認(rèn)識(shí)上善意地看待顧客的批評(píng)意見。只有積極正視批

11、評(píng)意見，營業(yè)員才會(huì)成熟，店鋪才會(huì)顧客盈門。營業(yè)員應(yīng)該在此“妥協(xié)”認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，進(jìn)而采取“妥協(xié)”的姿態(tài)，并且不失禮貌地要求顧客提出批評(píng)。在顧客提出批評(píng)的過程中，營業(yè)員應(yīng)該讓顧客敞開胸懷盡情“傾訴”，而不能中途打斷顧客的話頭，否則顧客只會(huì)更加沖動(dòng)。 當(dāng)顧客說完自己內(nèi)心的抱怨之后，營業(yè)員再闡明自己的立場。每個(gè)人都有“宣泄”的心理，只有吐出心中的不快，才能保持心理平衡。服務(wù)的不足（我們與顧客的關(guān)系）服務(wù)的不足（我們與顧客的關(guān)系） 2真誠向顧客道歉 如果顧客要求營業(yè)員進(jìn)行解釋時(shí)，營業(yè)員就應(yīng)該予以解釋，而不能單純辯解。營業(yè)員一定要明白，當(dāng)自己能及時(shí)主動(dòng)地承擔(dān)過失時(shí)，只要是通情達(dá)理的顧客，大多不會(huì)再抓住不放

12、。而且在營業(yè)員的提示下，顧客也會(huì)反躬自省，甚至還會(huì)反過來向營業(yè)員道歉。 對(duì)于商家來說，當(dāng)局面不可收拾的時(shí)候，要求營業(yè)員利用道歉來及時(shí)挽回店鋪的聲譽(yù)，這是最重要的。 3提出解決問題的方法 由于在發(fā)生沖突時(shí)，沖突雙方都會(huì)把調(diào)停人當(dāng)做公正的化身。因此，由第三者出面調(diào)停解決矛盾沖突，會(huì)更有利于息事寧人。 不管具體情況如何，充當(dāng)調(diào)停角色的店鋪負(fù)責(zé)人一開始就要非常明確自己的地位，首先要表示出對(duì)顧客的禮貌、尊敬和歉意，對(duì)顧客的“失態(tài)”要抱克制和冷靜的態(tài)度。 調(diào)停者千萬別過于認(rèn)真，得禮不饒人，更不必去追究爭吵雙方的過錯(cuò)。要記住，每個(gè)人在感情沖動(dòng)時(shí)往往會(huì)失去客觀感、公正感和自省感。調(diào)停者并不是法官，要力求辨別是

13、非曲直。只要能夠?qū)⑹虑榛?，不因?yàn)闆_突而影響店鋪的信譽(yù)，即使我們吃點(diǎn)虧也不要緊。服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)3.1 3.1 服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)質(zhì)量差距模型 認(rèn)識(shí)差距 服務(wù)差距 標(biāo)準(zhǔn)差距 傳遞差距 溝通差距 服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量影影響響因因素素的的模模型型 顧客期望管 理 顧 客 預(yù)期的感覺確 定 傳 遞 的服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)傳 遞 的 實(shí) 際服務(wù)零 售 商 有 關(guān)服務(wù)的溝通顧客對(duì)服務(wù)的感覺 影響服務(wù)差距的四個(gè)因素影響服務(wù)差距的四個(gè)因素認(rèn)識(shí)差距認(rèn)識(shí)差距這是顧客期望與零售商對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)之間的差別。標(biāo)準(zhǔn)差距標(biāo)準(zhǔn)差距這是零售商對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)與他制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。傳遞差距傳遞差距這是零售商的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（

14、我們的執(zhí)行力）與實(shí)際提供給顧客 的服務(wù)之間的差別。溝通差距溝通差距這是零售商提供給顧客的實(shí)際服務(wù)與零售商對(duì)外溝通中承諾 的服務(wù)之間的差別。(說的一個(gè)樣，做的一個(gè)樣)縮小服務(wù)質(zhì)量差距縮小服務(wù)質(zhì)量差距1. 了解顧客的真實(shí)需要了解顧客的真實(shí)需要保持溝通開展調(diào)查建立投訴系統(tǒng)舉行顧客訪談內(nèi)部員工反饋 2 尋找并控制關(guān)鍵的服務(wù)點(diǎn)尋找并控制關(guān)鍵的服務(wù)點(diǎn)確定在企業(yè)服務(wù)能力可能提供的范圍內(nèi)，具備哪些服務(wù) 的觸點(diǎn)（如：咨詢服務(wù)、送貨服務(wù)都是我們力所能 及 的）在眾多的服務(wù)觸點(diǎn)中，確認(rèn)每個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)的吸引力如何， 顧客會(huì)接觸多久（如：如童車最近為什么銷售下降，顧客 反應(yīng)了修理時(shí)間太長了 會(huì)不會(huì)覺得包修時(shí)間短買車的人越

15、來越少，記錄）尋找和調(diào)查顧客滿意（不滿意）的服務(wù)觸點(diǎn)，這是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵 服務(wù)目標(biāo)服務(wù)目標(biāo)完善的服務(wù)體系首先依賴于服務(wù)目標(biāo)的明確。服務(wù)目標(biāo)指導(dǎo)了服務(wù)內(nèi)容和完善的服務(wù)體系首先依賴于服務(wù)目標(biāo)的明確。服務(wù)目標(biāo)指導(dǎo)了服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。門店服務(wù)目標(biāo)簡而言之，就是人創(chuàng)造門店卓越的服務(wù)能力。卓質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。門店服務(wù)目標(biāo)簡而言之，就是人創(chuàng)造門店卓越的服務(wù)能力。卓越的服務(wù)主要涉及兩個(gè)范圍：確保不做出力所不及的承諾和確保提供未達(dá)越的服務(wù)主要涉及兩個(gè)范圍：確保不做出力所不及的承諾和確保提供未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。提升服務(wù)意識(shí)的要素提升服務(wù)意識(shí)的要素一一：心態(tài)的重要性：心態(tài)的重要性：1.：積極心態(tài)：積極心態(tài)2：

16、消極心態(tài)：消極心態(tài)3：平常心態(tài)：平常心態(tài) 4：態(tài)度比能力重要：態(tài)度比能力重要 5：正確調(diào)整好自己的心態(tài)：正確調(diào)整好自己的心態(tài)二：培養(yǎng)積極心態(tài)；二：培養(yǎng)積極心態(tài)；1. 贏者的心態(tài)贏者的心態(tài)-自信自信2. 積極的心態(tài)積極的心態(tài)-激情激情3. 敬業(yè)的心態(tài)敬業(yè)的心態(tài)-付出付出4. 長遠(yuǎn)的心態(tài)長遠(yuǎn)的心態(tài)-發(fā)展發(fā)展5. 感恩的心態(tài)感恩的心態(tài)-回報(bào)回報(bào)6. 老板的心態(tài)老板的心態(tài)-責(zé)任責(zé)任服務(wù)意識(shí)的要素服務(wù)意識(shí)的要素六心：微笑服務(wù)六心：微笑服務(wù)-誠心誠心 服務(wù)顧客服務(wù)顧客-熱心熱心 驗(yàn)收商品驗(yàn)收商品-細(xì)心細(xì)心 看管商品看管商品-用心用心 介紹商品介紹商品-耐心耐心 聽取意見聽取意見-虛心虛心六要；思想要規(guī)范六

17、要；思想要規(guī)范 行為要統(tǒng)一行為要統(tǒng)一 服務(wù)要到位服務(wù)要到位 業(yè)務(wù)要精通業(yè)務(wù)要精通 制度要遵守制度要遵守 工作要積極工作要積極服務(wù)意識(shí)與理念的總結(jié)服務(wù)意識(shí)與理念的總結(jié) 服務(wù)理念： 一顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 二如果顧客錯(cuò)了請(qǐng)參照第一條 三放下手中的工作立即為顧客服務(wù) 四顧客是我們的鄰居，是我們的朋友，是我們公司發(fā)展的伙伴，是我們工資的來源 五真誠感謝顧客光臨和對(duì)我們天星事業(yè)的支持 六你必須掌握服務(wù)技能，及時(shí)調(diào)整心態(tài)，熱情為顧客服務(wù)，做到以顧客滿意而滿意 七樹立信念，你這一行就是為顧客服務(wù)的并將此信息 付諸行動(dòng)，顧客必將給你回報(bào) 八顧客投訴是我們改善服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)意識(shí)與理念的總結(jié)服務(wù)意識(shí)與理念的總結(jié)要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須使“顧客滿意”，使“顧客滿意”是全體員工的責(zé)任。一切方便于