店長(zhǎng)工作手冊(cè)內(nèi)容(共9頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上店長(zhǎng)手冊(cè)具體工作 月初工作分配：（1）任務(wù)分配：A、月總目標(biāo)制定：制定當(dāng)月的總目標(biāo)，溝通、分解、執(zhí)行門店?duì)I運(yùn)目標(biāo)，確定門店各班次，分解到各區(qū)域、各導(dǎo)購；B、區(qū)域目標(biāo)分配：明確區(qū)域銷售目標(biāo)與責(zé)任；制定銷售計(jì)劃，不斷改進(jìn)銷售措施，完成總部下達(dá)的銷售目標(biāo)和各項(xiàng)任務(wù)。C、會(huì)員開發(fā)任務(wù)下達(dá)：積極協(xié)助營(yíng)銷策劃部進(jìn)行會(huì)員發(fā)展與管理，依據(jù)運(yùn)營(yíng)給出的定量目標(biāo)開發(fā)新客戶；（2）活動(dòng)計(jì)劃安排及激勵(lì)制度：A、活動(dòng)制定：積極配合策劃部部統(tǒng)籌安排本月各類促銷活動(dòng)，按活動(dòng)方案要求做好活動(dòng)前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作及活動(dòng)中的有效執(zhí)行與反饋。B、活動(dòng)目標(biāo)制定：對(duì)比往年的數(shù)據(jù)，將本月需要做的所有促銷活動(dòng)目標(biāo)進(jìn)行分配

2、，并制定活動(dòng)的業(yè)績(jī)目標(biāo)；C、激勵(lì)管理：認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司門店考核制度。積極配合直屬上級(jí)進(jìn)行各項(xiàng)考核評(píng)估工作?；顒?dòng)期間對(duì)門店員工進(jìn)行各種激勵(lì)管理，激發(fā)員工工作熱情。（3）門店培訓(xùn)管理：A、銷售服務(wù)培訓(xùn)安排：為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)。不斷完善商品陳列展示，創(chuàng)造、維持良好便利的購物環(huán)境。不斷提高整體營(yíng)業(yè)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)銷售。B、門店廠家培訓(xùn)安排：每月挑選4個(gè)品牌的廠家到店給員工進(jìn)行一個(gè)系統(tǒng)的培訓(xùn)；讓導(dǎo)購更了解產(chǎn)品知識(shí)；每周工作分配：（1）周業(yè)績(jī)匯總：每周對(duì)門店業(yè)績(jī)進(jìn)行匯總，分析門店銷售達(dá)成情況、商圈市場(chǎng)狀況，總結(jié)商品銷售走勢(shì)規(guī)律，發(fā)現(xiàn)銷售問題并提出改善措施，每周遞交周銷售報(bào)告。（2）周業(yè)績(jī)分

3、析：每周對(duì)門店業(yè)績(jī)進(jìn)行分析，根據(jù)公司實(shí)際發(fā)展情況、商圈直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況，結(jié)合分析顧客的消費(fèi)需求，按商品類別、時(shí)間進(jìn)行銷售目標(biāo)分解實(shí)施，同時(shí)要考慮到采購、促銷活動(dòng)的配合性與連貫性。遞交周銷售計(jì)劃。（3）下周業(yè)績(jī)調(diào)整：結(jié)合上周門店業(yè)績(jī)匯總情況，分析門店銷售達(dá)成情況、商圈市場(chǎng)狀況，總結(jié)商品銷售走勢(shì)規(guī)律，調(diào)整下周需要達(dá)成的目標(biāo)和銷售模式；（4）每周組織門店商圈調(diào)查：對(duì)商圈附近其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售策略、價(jià)格動(dòng)向、促銷活動(dòng)、商品結(jié)構(gòu)及商圈消費(fèi)者需求量、消費(fèi)特性、消費(fèi)規(guī)律等及時(shí)進(jìn)行跟蹤了解、分析匯總。第一時(shí)間向營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理匯報(bào)相關(guān)情況。（5）培訓(xùn)管理：每周安排本店人員進(jìn)行“帶教培訓(xùn)”，認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的“帶教培

4、訓(xùn)管理制度”。反饋培訓(xùn)需求，積極配合相關(guān)部門培訓(xùn)工作，努力提高員工綜合素質(zhì)。合理、科學(xué)調(diào)配人員，做到人盡其責(zé)。（6）環(huán)境管理：協(xié)助人事對(duì)門店環(huán)境進(jìn)行每周檢查，門店環(huán)境管理：包括店面的外觀管理、氣氛營(yíng)造、衛(wèi)生管理、經(jīng)營(yíng)設(shè)施等管理，確保店內(nèi)清潔舒適的購物環(huán)境。日常工作（1）日?？己斯芾恚篈、文件下達(dá)：確保公司當(dāng)天下達(dá)的各項(xiàng)規(guī)章制度及門店?duì)I運(yùn)手冊(cè)在門店每個(gè)環(huán)節(jié)每個(gè)人得到有效貫徹、落實(shí)。 B、績(jī)效考核：每日跟進(jìn)導(dǎo)購?fù)瓿傻氖马?xiàng)，確?？?jī)效考核公平公正（2） 培訓(xùn)管理：跟蹤落實(shí)每天安排的培訓(xùn)內(nèi)容，并對(duì)當(dāng)天要注意的相關(guān)產(chǎn)品事項(xiàng)進(jìn)行說明（3）環(huán)境管理： 每日檢查門店的環(huán)境衛(wèi)生，確保店鋪保持干凈整潔、井然有序；（

5、4）商品陳列管理：依據(jù)商品陳列管理制度嚴(yán)格執(zhí)行商品陳列標(biāo)準(zhǔn)要求，維持門店商品整潔生動(dòng)豐富的陳列。（5）門店?duì)I運(yùn)成本管理：A、日常費(fèi)用控制：每天都要嚴(yán)格有效控制各項(xiàng)費(fèi)用開支，降低經(jīng)營(yíng)成本。對(duì)門店費(fèi)用所有的明細(xì)支出，都要有相應(yīng)的明細(xì)記錄；B、日常贈(zèng)品控制：協(xié)助主管對(duì)店內(nèi)的贈(zèng)品進(jìn)行合理的安排，確保最低的成本吸引最大的客流；（6）顧客投訴管理：依據(jù)顧客投訴管理認(rèn)真、及時(shí)處理好顧客投訴。提高顧客滿意度。將每日遇到的客訴進(jìn)行登記，會(huì)上進(jìn)行說明，減少客訴的發(fā)生；（7）門店商品上架管理：A、新商品上架：登記清楚當(dāng)日上新的產(chǎn)品，填寫好產(chǎn)品上新表格和產(chǎn)品員工抽成表格，登記完成后上交到總經(jīng)理辦公室；B、倉庫商品出庫

6、：到倉庫核對(duì)當(dāng)天需要下貨的產(chǎn)品，核對(duì)無誤后安排人員對(duì)商品進(jìn)行陳列，確保出庫的商品可以進(jìn)行及時(shí)的銷售；（8）退貨管理：將每種情況的退貨區(qū)分登記，比如：顧客退貨、次品退貨等；會(huì)上進(jìn)行說明，確保同一類的問題不會(huì)重復(fù)出現(xiàn)；（9）每日對(duì)賬：每日下班之前和收銀對(duì)接營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)，清點(diǎn)現(xiàn)金，數(shù)據(jù)無誤后提到總店；（10）考勤登記：登記好門店人員的考勤信息，每月月初將數(shù)據(jù)提交給人事部門進(jìn)行清算工資；（11）門店安全管理：加強(qiáng)防防火、防盜、防工傷及門店財(cái)務(wù)安全管理、盤點(diǎn)監(jiān)督、日常貨品的抽查等安全防范工作。防止、有效處理各種突發(fā)事件。（12）固定資產(chǎn)管理：確保店內(nèi)固定資產(chǎn)的正常使用、維護(hù)及安全。（包括：貨架、空調(diào)、POS

7、系統(tǒng)等設(shè)備及證照等）。團(tuán)隊(duì)管理 新員工管理：關(guān)心新員工的思想生活、工作狀態(tài)和職業(yè)規(guī)劃；統(tǒng)籌安排下屬對(duì)新員工進(jìn)行跟蹤培育計(jì)劃，隨時(shí)掌握新員工動(dòng)態(tài)，并以身作則適當(dāng)?shù)那袑?shí)深入到基層員工中去。讓員工有一種歸屬感。員工關(guān)系管理：處理好員工壓力、情緒、沖突管理。溝通解決員工各類思想工作，及時(shí) 合理的處理相關(guān)突發(fā)事件。重大問題及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。激勵(lì)管理：表揚(yáng)樹立好的榜樣；對(duì)表現(xiàn)差的進(jìn)行溝通指導(dǎo)改進(jìn)、鞭策鼓勵(lì)。通過各種激 勵(lì)方式不斷激勵(lì)員工工作熱情。提高凝聚力，營(yíng)造團(tuán)結(jié)、積極向上的團(tuán)隊(duì)氛圍。商品管理 按效期商品管理制度做好效期商品管理工作； 負(fù)責(zé)贈(zèng)品管理、商品損耗管理、顧客退貨管理等工作。店長(zhǎng)每日作業(yè)流程營(yíng)

8、業(yè)前例行準(zhǔn)備工作（1）晨會(huì)前準(zhǔn)備1.對(duì)賣場(chǎng)內(nèi)所有的設(shè)備進(jìn)行安全檢查，確保設(shè)備運(yùn)作正常2.安排組長(zhǎng)對(duì)每個(gè)片區(qū)衛(wèi)生的分配3.店內(nèi)貨架整理，巡視整個(gè)店鋪的貨架，并安排人員擺放整齊 4.分配完工作后,檢查電話線、傳真機(jī)、POS機(jī)、照明燈工作是否處于正常工作狀態(tài)5.查看POS庫存,是否有未審核的單據(jù)（依據(jù)單據(jù)的量，來合理安排數(shù)據(jù)的查詢）6.檢查店員的衛(wèi)生完成情況和貨架整理情況，提出不足之處并進(jìn)行改善7.對(duì)新來的收銀的培訓(xùn)8.對(duì)暢銷品及滯銷品的處理通知 9.和一樓和二樓的收銀核對(duì)備用金并做好登記 （2）組織晨會(huì)的召開1.點(diǎn)名,檢查每位員工是否穿制服、胸牌是否有佩戴2.傳達(dá)公司文件.包括通知、調(diào)令、促銷活動(dòng)

9、操作方法、店長(zhǎng)會(huì)議情況3.宣布昨日營(yíng)業(yè)額、達(dá)成率、今日營(yíng)業(yè)指標(biāo)4.分配今日人員的工作區(qū)域與主要職責(zé)5.對(duì)店員進(jìn)行相關(guān)的日常培訓(xùn)講解，例如客人進(jìn)店的時(shí)候的問候語6.讓員工提出需要協(xié)調(diào)的事情及在工作中遇到的困難營(yíng)業(yè)期間1.營(yíng)業(yè)期間的基本工作1.記錄當(dāng)天晨會(huì)日志，對(duì)員工提出的事情及時(shí)處理2.時(shí)刻檢查貨架上有無空缺商品,提醒店員及時(shí)補(bǔ)上3.監(jiān)督促銷活動(dòng)的實(shí)施，關(guān)注促銷活動(dòng)的進(jìn)展,提醒店員及時(shí)向顧客做好介紹與宣傳；4.促銷商品的擺放醒目,促銷價(jià)格標(biāo)牌的擺放醒目5.促銷商品及時(shí)補(bǔ)貨上架6.促銷結(jié)束對(duì)促銷活動(dòng)進(jìn)行分析，統(tǒng)計(jì)好促銷當(dāng)天的營(yíng)業(yè)額和當(dāng)天的客流量；產(chǎn)品的成本和利潤(rùn)；活動(dòng)結(jié)束后組織店員進(jìn)行總結(jié)分析；7

10、.了解員工每日的營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)，對(duì)營(yíng)業(yè)額達(dá)不到平均值的員工進(jìn)行分析和指導(dǎo)；8.填寫導(dǎo)購前一日的銷售業(yè)績(jī)，并在會(huì)議上將數(shù)據(jù)報(bào)給每個(gè)導(dǎo)購，讓導(dǎo)購了解自己的日營(yíng)業(yè)情況；9.熟悉各產(chǎn)品的廠家業(yè)務(wù)員，做好對(duì)接工作，每個(gè)月要求廠家進(jìn)行一次培訓(xùn)；并將培訓(xùn)的內(nèi)容記錄好；10.安排當(dāng)天的培訓(xùn)內(nèi)天和培訓(xùn)時(shí)間以及培訓(xùn)對(duì)象；2.對(duì)待客戶投訴1.端正自己的心態(tài),認(rèn)真聽取投訴情況2.不與顧客抵觸,始終保持微笑,并認(rèn)真講解3.不要輕意向顧客做出承諾3.其他1.對(duì)新員工進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)與培訓(xùn):日工作流程、禮儀、商品基本知識(shí)等2.接收貨品,安排人員點(diǎn)貨驗(yàn)收3.店內(nèi)點(diǎn)貨按箱中出庫清單,逐一點(diǎn)貨4.電話對(duì)接供應(yīng)商，確認(rèn)物品的數(shù)量5.時(shí)刻維

11、持店生衛(wèi)生狀況4.午餐期間1.合理安排店員輪流外出進(jìn)餐2.監(jiān)督檢查晚班班人員到崗情況3.檢查營(yíng)業(yè)高峰期零錢備用情況營(yíng)業(yè)高峰期一：查看截止高峰期銷售額1.關(guān)注目前為止的銷售情況,離今日營(yíng)業(yè)指標(biāo)還有多少2.將情況通知店員,激勵(lì)店員再接再勵(lì)3.協(xié)助收銀進(jìn)行收銀，避免造成前臺(tái)人員的擁擠二.為高峰期做準(zhǔn)備1.空缺商品再次檢查并補(bǔ)貨2.零錢的及時(shí)檢查與兌換3.促銷活動(dòng)資料的分發(fā),活動(dòng)情況的宣傳4營(yíng)業(yè)禮貌用語的時(shí)刻監(jiān)督與提醒三.顧客反饋信息收集,并及時(shí)記錄A、對(duì)周邊信息的收集1.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品情況/促銷情況2.周邊同行業(yè)態(tài)商家的促銷情況B、晚餐期間1.合理安排店員輪流進(jìn)餐2.監(jiān)督交接-班情況3.POS的現(xiàn)時(shí)

12、銷售情況,再次激勵(lì)店員加油努力營(yíng)業(yè)期間對(duì)人員的分配： 來貨后合理進(jìn)行分工，組織一部分員工負(fù)責(zé)清點(diǎn)、驗(yàn)收和上貨，另一部分負(fù)責(zé)接待和看場(chǎng)，整個(gè)過程要在不冷落顧客和保障賣場(chǎng)安全的前提下有條不紊地進(jìn)行！合理安排員工就餐，控制用餐時(shí)間，保證賣場(chǎng)有足夠的人手接待顧客和看場(chǎng)！下午14:00晚班員工打卡完畢后，店長(zhǎng)組織全班員工就前一天的工作情況作總結(jié)，并就當(dāng)天工作任務(wù)予以分配布置，集體喊口號(hào)，相互激勵(lì)，14:10午會(huì)結(jié)束，給晚班收銀員清點(diǎn)發(fā)放備用金！ 店長(zhǎng)環(huán)視檢查全班著裝及儀容儀表后，兩班進(jìn)行交接！ 收銀交接完畢后店長(zhǎng)對(duì)早班收銀員上交款項(xiàng)進(jìn)行清點(diǎn)核對(duì)，核對(duì)無誤后將早班金額放入指定的位置； 店長(zhǎng)對(duì)員工在日盤點(diǎn)中

13、所發(fā)現(xiàn)并記錄在案的數(shù)量出入要予及時(shí)追查并追究相關(guān)責(zé)任！ 各店店長(zhǎng)根據(jù)自己門店的營(yíng)業(yè)時(shí)段和客流情況組織晚班員工進(jìn)行補(bǔ)貨，并將生成的補(bǔ)貨申請(qǐng)單及時(shí)上傳配送中心，缺貨嚴(yán)重時(shí)行自動(dòng)補(bǔ)貨！補(bǔ)貨結(jié)束后組織員工整理各自責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生和陳列，及時(shí)填補(bǔ)賣場(chǎng)售后空缺，為接下去的營(yíng)業(yè)做準(zhǔn)備！營(yíng)業(yè)結(jié)束1.營(yíng)業(yè)結(jié)束前要先到二樓和二樓收銀對(duì)賬，登記好二樓的收支情況；和一樓的收銀對(duì)賬；如若發(fā)現(xiàn)賬目對(duì)不上的，遵循多還少補(bǔ)的原則，將多余的資金用于替補(bǔ)之后缺少的資金； 2. 店長(zhǎng)對(duì)員工在日盤點(diǎn)中所發(fā)現(xiàn)并記錄在案的數(shù)量出入要予及時(shí)追查并追究相關(guān)責(zé)任！3.關(guān)閉射燈,及旋轉(zhuǎn)燈箱4.清點(diǎn)當(dāng)日收銀現(xiàn)金,確認(rèn)后并鎖入保險(xiǎn)箱內(nèi)6.將當(dāng)日銷售票據(jù)

14、打印,作好當(dāng)日銷售記錄7. 晚上22：00時(shí)進(jìn)行清場(chǎng)，確認(rèn)無顧客滯留后落閘關(guān)門！8.當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束，指定專人檢查整個(gè)賣場(chǎng)設(shè)備設(shè)施，排查隱患！9.如為盤點(diǎn)當(dāng)日,組織好店員的盤點(diǎn)工作,只有在POS正確傳輸數(shù)據(jù)后方可打卡下班10.如店長(zhǎng)第二天休息,店長(zhǎng)提前安排人員代理,并做好相應(yīng)交-班工作11.關(guān)閉所有電器包括:空調(diào)、日光燈、POS機(jī)12.關(guān)門、上鎖月底工作分析：（1）業(yè)績(jī)分析：每月月底對(duì)當(dāng)月的經(jīng)營(yíng)銷售進(jìn)行分析，找出毛病和不足，擬訂月銷售總結(jié)和計(jì)劃?。?）銷售方案調(diào)整：跟進(jìn)了解當(dāng)月各項(xiàng)銷售指標(biāo)達(dá)成情況，及時(shí)作出有效調(diào)整，保證月銷售任務(wù)的圓滿完成?。?）報(bào)表提交：每月按時(shí)將本月總結(jié)和次月計(jì)劃上傳營(yíng)運(yùn)部經(jīng)

15、理審批，如有特殊情況不能按時(shí)上交的需先申請(qǐng)?jiān)傺舆t上交。（4）績(jī)效點(diǎn)評(píng)：認(rèn)真履行店長(zhǎng)職責(zé)，公平，公正做好每月一次的員工考核工作，按時(shí)完成和上交考核表（5）市調(diào)分析：每周組織門店商圈調(diào)查：對(duì)商圈附近其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售策略、價(jià)格動(dòng)向、促銷活動(dòng)、商品結(jié)構(gòu)及商圈消費(fèi)者需求量、需求特性、消費(fèi)規(guī)律等及時(shí)進(jìn)行跟蹤了解、分析匯總。第一時(shí)間向營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理匯報(bào)相關(guān)情況。（6）盤點(diǎn)整理：積極配合盤點(diǎn)專員的盤點(diǎn)工作，統(tǒng)籌安排好盤點(diǎn)專員所指定的盤點(diǎn)前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，確保盤點(diǎn)過程中的各項(xiàng)工作有效執(zhí)行。（7）進(jìn)銷存登記：每月定期對(duì)門店商品存銷比進(jìn)行分析，并根據(jù)周圍商圈消費(fèi)群消費(fèi)特點(diǎn)適時(shí)進(jìn)行商品結(jié)構(gòu)調(diào)整與優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)商品庫存周轉(zhuǎn)率的

16、最大化，每月定期對(duì)門店商品存銷比進(jìn)行分析，及時(shí)處理滯銷商品防止積壓！對(duì)六個(gè)月不動(dòng)銷的商品，效期在5個(gè)月以上的退回公司；每月定期對(duì)門店商品存銷比進(jìn)行分析，合理調(diào)整商品上下限，以實(shí)現(xiàn)商品品種和結(jié)構(gòu)搭配的最優(yōu)化。（8）文件傳達(dá)：制度通知等文件管理有條理，及時(shí)傳達(dá)公司各項(xiàng)規(guī)章制度、通知精神，公司下發(fā)文件員工要傳閱，凡事做到公開化，透明化，讓自己起到連接員工與公司間的橋梁作用。（9）考勤管理：月底將考勤核對(duì)完成后，上交人事部進(jìn)行工資核算；如遇特殊情況，應(yīng)在考勤表格上進(jìn)行注明；權(quán)限與責(zé)任權(quán)限 管理權(quán)限：門店的經(jīng)營(yíng)管理權(quán) 經(jīng)營(yíng)權(quán)限：有經(jīng)營(yíng)建議權(quán)；相關(guān)決策的建議權(quán) 監(jiān)督權(quán)限：具有門店所有作業(yè)活動(dòng)的監(jiān)督權(quán) 考核

17、權(quán)限：具有對(duì)門店所有員工的考核權(quán) 人力資源權(quán)限：擁有門店員工的晉級(jí)，降級(jí)，調(diào)配，停崗，辭退等一定的自主權(quán)。審批，報(bào)上級(jí)主管、營(yíng)運(yùn)部、人事部備案。 根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)員工班次安排具有調(diào)配權(quán)責(zé)任 對(duì)門店?duì)I業(yè)銷售目標(biāo)的完成率負(fù)責(zé) 對(duì)門店的整體服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣負(fù)責(zé) 對(duì)考核的公平、公正、績(jī)效溝通等有效管理負(fù)責(zé) 對(duì)門店費(fèi)用成本控制率負(fù)責(zé) 門店內(nèi)各項(xiàng)機(jī)制的有效運(yùn)轉(zhuǎn)負(fù)責(zé) 對(duì)商品優(yōu)化管理負(fù)責(zé) 對(duì)“帶教”培訓(xùn)制度的有效執(zhí)行及門店員工培訓(xùn)的整體效果負(fù)責(zé) 對(duì)門店團(tuán)隊(duì)建設(shè)、人才培育及人員離職率負(fù)責(zé) 對(duì)門店員工的士氣與工作熱情負(fù)責(zé) 對(duì)門店各類商品、財(cái)務(wù)的安全負(fù)責(zé)，對(duì)門店所有安全作業(yè)負(fù)責(zé) 對(duì)門店固定資產(chǎn)的正常使用、維護(hù)及安全負(fù)責(zé) 聽從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排，對(duì)各項(xiàng)工作的執(zhí)行效果負(fù)