案場置業(yè)顧問管理制度(共17頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上案場置業(yè)顧問管理制度銷售人員由銷售部經(jīng)理任命，并上報業(yè)務總監(jiān)，由銷售經(jīng)理管理，向銷售經(jīng)理及銷售主管匯報工作。案前準備期 項目周邊的市場和樓盤進行調(diào)研，充分了解周邊的詳細情況 熟記銷講和答客問的內(nèi)容，積極演練，充分了解和熟悉本項目的產(chǎn)品 認真登記來電、來訪登記表 在銷售經(jīng)理的帶領下完成開盤演練 遵守各項管理制度 完成銷售前期的其它準備工作項目銷售期 認真接待每一位進入案場的客戶，做好來訪、來電登記 按質(zhì)按量完成項目組布置的銷售任務和其他工作任務 遵守各項管理制度，熟練各項工作操作流程 對周邊市場及樓盤定期進行調(diào)研，及時掌握競爭個案動態(tài)，為公司創(chuàng)造新資源 認真參加公司組織

2、的培訓，提高自己的專業(yè)能力 認真負責的催繳客戶房屋余款，保證開發(fā)商的資金回籠項目結案期 與客戶保持良好的關系，做好售后服務，保持良好的禮儀規(guī)范 做好結案的相關各項工作 房屋余款的催繳案場管理制度銷售是直接面向市場與客戶的窗口，代表了公司的形象。為保證項目銷售工作開展的統(tǒng)一性、規(guī)范性、嚴肅性，提升公司的專業(yè)形象，特制定本管理規(guī)定。一）工作守則1微笑服務：銷售人員的職責包括推銷公司樓盤及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關系的基礎，所以銷售代表應任何時間都要維持專業(yè)態(tài)度，“以客為尊”，經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。2守時：守時應是一個銷售人員所具有的最基本的工作

3、習慣，不僅上班時間不遲到、不早退外；約見客戶時一定要準時，切忌讓客戶等候。3紀律：銷售人員必須遵守公司的各項規(guī)章制度及管理條例。4保密：銷售人員必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績或有關公司的業(yè)務秘密。5著裝：在售樓處（或與項目相關的各類活動中 ）必須按照要求統(tǒng)一著裝，并且佩戴司徽、胸卡。二）考勤制度1上班實行打卡制，不得遲到、早退，無故缺勤、離崗。1）工作時間：早班8：30-17：30；晚班8：30-19：00。2）午餐時間：安排統(tǒng)一就餐，值日人員值班。2休息安排：根據(jù)項目實際情況，在周一至周

4、日每天安排一名或多名案場人員休息。3節(jié)假日及廣告日：視項目具體情況調(diào)整上下班時間及休息安排。4請假手續(xù)1）病假：因病需要休息的，須有正規(guī)醫(yī)院證明并由銷售經(jīng)理審批；2）事假：事假手續(xù)必須至少提前一天書面申請，由銷售經(jīng)理審批，事假不足半天者按半天計；3）調(diào)休：如要調(diào)休必須提前一天知會銷售經(jīng)理，非特殊情況，銷售人員不能當天打電話告知調(diào)休；4）凡有事需外出人員，在外出之前知會銷售經(jīng)理并同意確認方可外出。5備案1）每月提前一周把上個月項目組人員排班表發(fā)回公司備案，以確保薪資的正常發(fā)放。 三）儀容著裝規(guī)范每位員工需著統(tǒng)一制服上崗，應保持良好的精神面貌，著裝要整潔大方，必須佩帶統(tǒng)一掛牌或胸卡，女生必須涂口紅

5、，化淡妝，用完餐后要及時補妝。1頭發(fā)：頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)，要求精心的梳洗和護理，不能留比較新潮或者前衛(wèi)的發(fā)型。男生頭發(fā)長度前不能遮額，兩側不能過耳，后不能蓋衣領；女生過肩長發(fā)及頭發(fā)蓬松者要扎起，頭發(fā)前不能過眉，兩側要露耳；2耳朵：耳朵內(nèi)外須干凈。男性不能佩戴任何耳環(huán)、耳飾。女性的耳環(huán)與耳飾不能過于夸張，應該保守一些，體現(xiàn)出端莊、大方的風格；3眼睛：眼睛應該干凈，不能有任何看著不干凈的東西留在眼睛附近。女性的眼睛化妝不能過于夸張，以淡妝為宜。眼鏡也要保持干凈；4鼻子：鼻子要保持干凈，鼻毛不可露出鼻孔；5嘴巴：牙齒要干凈，不留異物，如果明顯能看出煙熏的痕跡，應該清洗干凈，口中不留異味；

6、6胡子：男生不能留胡須，胡子要刮干凈。不可留大鬢角；7手部：指甲要修剪整齊不留污垢，指甲長度男性不超過1mm 女性不超過2mm，雙手保持清潔。女性若涂指甲油應該選擇淡雅的顏色；8襯衫領帶：襯衫最好能每天更換，注意袖口和領口是否有污垢或破損；領帶顏色不宜太鮮艷，圖案不宜太夸張。領帶的打法要嚴謹，長度以下擺正好遮蓋皮帶扣為好；9西裝：女生衣服紐扣必須全部扣??；男生西裝的第一粒紐扣需要扣住，西褲的長度以穿鞋后距地面1cm為宜，束黑色皮帶；上衣口袋不要插筆，與兩側口袋一樣不要放東西，以免衣服鼓起不平整。衣服要熨燙平整，不得有破損和污垢；10鞋襪：一律黑色皮鞋，男生配深色襪子，女生配絲襪，穿裙子時要求穿

7、連褲襪，并須保持襪子的完整，能看到破洞抽絲的襪子不能穿。鞋子粘上泥土要及時清理，保持皮鞋的干凈光亮。女生須穿包頭包跟的黑色中跟皮鞋。四）業(yè)務規(guī)范1所有案場工作人員必須嚴格遵守案場的各項管理制度，服從現(xiàn)場銷售經(jīng)理的統(tǒng)一管理，項目組各級人員應在自身權限范圍內(nèi)開展業(yè)務工作，在工作中如有任何問題，不得私自處理，私自越級對接，必須逐級上報，實行統(tǒng)一的規(guī)范化操作流程；2工作期間，保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無關的雜物、水杯等一律不置于銷控柜臺上，保持良好坐姿，嚴禁伏桌休息、大聲喧嘩、爭吵打斗、嬉戲、抽煙、酗酒、賭博、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等所有有損公司形象的行為發(fā)生；3所有工作

8、人員應有成本控制意識，不得隨意浪費任何宣傳資料和物品，不得有損害公司和開發(fā)商的整體利益之行為。銷售人員應保管好各自資料、物品，每次接待工作結束后，應自動清理桌面，并將椅子歸位；4銷售人員不得利用上班時間占用售樓處電話做私人聊天用途，不得打聲訊電話；5銷售人員之間應團結協(xié)作，密切配合，發(fā)揚團隊精神，共同維護公平競爭原則，對蓄意制造任何形式的惡性競爭、惹事生非、拉幫結派等破壞業(yè)務工作的不正當行為應堅決杜絕；6銷售人員業(yè)務說辭必須嚴格按照最新確認的項目銷講資料執(zhí)行，凡有疑問應向銷售經(jīng)理或銷售主管請示，嚴禁向客戶承諾有關項目不實事宜； 7銷售人員應具備獨立完成銷售工作的能力及較強的應變能力，不斷提高房

9、地產(chǎn)專業(yè)知識及銷售技巧，有意識的培養(yǎng)自身的客戶分析及判斷能力，通過業(yè)務情況、客戶資料的整理，為制定與調(diào)整廣告策略提供依據(jù)；8房源銷控統(tǒng)一由銷售經(jīng)理管理，落定前必須認真核對確認，以免發(fā)生一房兩賣，轉讓房號應及時通知銷售經(jīng)理，對未交定金的客戶，銷售人員不得私自承諾保留房號；9銷售人員不得隨意承諾客戶任何優(yōu)惠條件，更不得以任何形式暗示客戶向開發(fā)商尋找優(yōu)惠關系，除財務外，所有業(yè)務人員不得經(jīng)受客戶的各類現(xiàn)金錢款；10所有銷售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料（包括認購書、各類銷售報表、相關協(xié)議合同書等文件），除銷售經(jīng)理、銷售主管、銷售助理外，其他銷售人員不可隨意翻看，不得以任何形式向外界透露案場銷售及業(yè)務狀

10、況；11銷售人員應及時做好客戶登記、成交登記和值班工作記錄，對自己的客戶資料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客戶信息資料。五）審查制度1考勤制度審查1）上下班請人代簽到，則代簽到及被簽到者各扣款20元；2）員工上下班忘記簽到者每次扣款10元；3）員工上下班因遲到或早退而未真實填寫考勤表者，每次扣款30元；4）員工因私事外出者，扣50元；5）員工遲到30分鐘以內(nèi)（含30分鐘），每分鐘扣1元；31-60分鐘，每分鐘扣2元；61分鐘以上，以調(diào)休或事假半天處理；6）員工每月累計遲到三次以上（不含三次），當月所有遲到時間加倍處罰；7）早退當天按曠工處理，未辦理任何請假手續(xù)而缺勤者按曠工處理，未按請

11、假程序執(zhí)行的均以曠工處理，曠工按情節(jié)輕重扣罰三倍當日的工資的總額。2 儀容著裝要求審查1）未按照儀容要求留染發(fā)型怪異或其它儀容不端的，限期改正；未達到標準，當日不得上崗接待客戶；限期未改正，處以50元罰款，并處以行為過失單。2）未按照著裝要求著裝，每次扣50元罰款。著裝要求未達到標準，當日不得上崗接待客戶；3業(yè)務規(guī)范審查1）在公共場合頂撞上級，根據(jù)情節(jié)嚴重性每次扣款50-500元。業(yè)務工作越級匯報的，每次扣款50-200元。2）與發(fā)展商發(fā)表不利于案場言辭的，根據(jù)情節(jié)嚴重性每次扣款50-1000元；3）銷售人員發(fā)生影響公司形象行為的、上班期間進行與工作無關活動的、員工之間配合時制造矛盾，發(fā)生沖突

12、的，根據(jù)情節(jié)嚴重性處以50-500元罰款；4）無故占用案場電話達3分鐘以上者（含3分鐘），每次扣款20元； 5）未經(jīng)允許對客戶擅自承諾的，根據(jù)情節(jié)嚴重性每次扣款50-500元或開除；6）擅自收取客戶回扣，負面影響較大的，根據(jù)情節(jié)嚴重性每次扣款500-5000元或開除；7）與客戶發(fā)生污辱性言語或肢體沖突的，根據(jù)情節(jié)嚴重性每次扣款500-2000元或開除；8）對外界嚴重泄露案場銷售機密，根據(jù)情節(jié)嚴重性每次扣款500-5000元或開除。4案場銷售人員管理制度由案場銷售經(jīng)理負責審查執(zhí)行，項目經(jīng)理和銷售部經(jīng)理負責執(zhí)行監(jiān)督。案場主管對案場業(yè)務人員行為規(guī)范審查不利的，上級主管部門對案場主管做相應處罰，并限期

13、整改。情節(jié)嚴重的，報公司人事部處理。三項目例會制度一）早、晚會1時間：早會8：50，晚會17：002地點：售樓部3主持：銷售主管（銷售經(jīng)理）4出席人：售樓部全體銷售人員5會議主題：1）檢查儀容儀表、出勤情況；2）簡單總結前一天的工作情況，存在問題及解決方法、當天工作重點；3）公布前一天的銷售情況、銷控員公布、售出單元、轉換單元、未補定單元、補齊定單元、擬定可重新發(fā)售單元；4）銷售主管（銷售經(jīng)理）講述當天需注意的事項；5）當日推廣部署及當日培訓計劃；6）銷售人員互報一天銷售中存在的問題，銷售主管（銷售經(jīng)理）總結分析，予以幫助解決。二）項目月例會1時間：每月末2地點：售樓部3主持人：項目經(jīng)理、銷售

14、經(jīng)理及銷售主管4出席人：全體銷售人員5會議主題：月度工作總結及下月工作計劃1）項目重大銷售推廣活動的分析總結；2）市場客戶及業(yè)主源狀況分析；3）競爭項目銷售動態(tài)分析；4）總結月度工作；5）布置下月度工作；6）分析銷售人員銷售指標完成情況及月培訓計劃的制定。四業(yè)績分配制度一）業(yè)績判定1為樹立團結互助的團體精神，有關業(yè)務交叉由銷售人員自行解決，協(xié)商不成，由銷售經(jīng)理分配處理；2家庭購房時，夫婦、父母、子女等直系親屬視為同一客戶，其他親戚不作同一客戶處理（視情況而定）；3企業(yè)購房時，股東及公司高管層視為同一客戶，其他不作為同一客戶處理；4熟客介紹新客戶，以取得新客戶的聯(lián)系電話并且新客戶到訪售樓處時需說

15、明介紹人姓名，且要有客戶登記為準，否則視為首次來售樓處接待；5如遇兩個或以上客戶對同一物業(yè)有意向時，以先交定金為準。二）業(yè)績分配1銷售人員在成交后，要求由下定、補定跟進至客人簽約、催款、全額樓款付清為止，期間需配合相關部門同事共同解決客人在辦理銀行按揭手續(xù)時所提出的問題。銷售人員如不能親自到現(xiàn)場跟進，則必須通知現(xiàn)場同事幫忙跟進，如無出現(xiàn)特殊狀況，傭金由原銷售人員享有。為了避免節(jié)外生枝，原則上要求銷售人員親自回現(xiàn)場跟進。2客人進入售樓部應詢問其之前是否曾經(jīng)到訪，當客人明確否定后方可跟進。如客人表示之前曾經(jīng)到訪并道出A銷售員姓名，則應交由A銷售員跟進。如A銷售員不在場，則由排首位的B銷售人員負責跟

16、進(在跟進之前必須打電話給A銷售員,了解客戶的概況)，成交后的傭金由A所有。如當天無法成交，客戶歸還A銷售人員繼續(xù)跟進。如出現(xiàn)銷售人員在知情的情況下刻意隱瞞真相，則成交后傭金歸原銷售人員。3已成交的A客戶介紹B客戶來買樓時，B客戶提出找A銷售人員而其不在場的情況下，由現(xiàn)場銷售人員打電話與A銷售代表聯(lián)系，如果A不能親自回現(xiàn)場跟進，剛按輪序接待，業(yè)績歸接待人所有。4A、B兩位銷售人員共同接待1個老客戶時，若有新客戶進場，而又有足夠人手接待的話，則A、B兩人不可抽離其中1個去接新客戶。5A、B銷售人員共同接待一個老客戶時,若此時A銷售人員的老客戶回來，則A銷售人員有權委托其他同事代為跟進，成交傭金歸

17、A。6A、B兩位銷售人員共同成交一個客人以后，若此客人想再購買單位，而此期間B銷售人員沒有跟進客人或沒有聯(lián)系A銷售人員共同跟進的，若此客人再由A銷售人員經(jīng)辦成交另一個單位，此傭金由最后跟進的A銷售人員獨得。7如遇A、B兩位銷售人員分別跟進的客戶為直系親屬時（常見情況為夫妻、父子、母女、關系非常密切的購房結婚男女），以第一接待為準。8如遇A銷售人員的客戶是B銷售人員的朋友，原則上應發(fā)揚團體合作精神，提供義務幫助。如客戶比較信賴B銷售人員，強烈要求其代為跟進及辦理相關的手續(xù)，而且過程中包含多次的現(xiàn)場和電話跟進，為了有效地促進客戶成交，可向銷售經(jīng)理申請雙方共同跟進。9對于主管安排使用電話跟進公共資源

18、的客戶，負責聯(lián)絡的銷售人員可以讓客戶到現(xiàn)場找自己。若客戶到現(xiàn)場后沒有找聯(lián)絡的銷售人員，則視為公共資源，可由其他銷售人員跟進，成交后不拆分任何傭金。10一個客人若由多個(3個以上)的同事接待介紹過而成交，則應相互協(xié)商，達成共識。第二部分 業(yè)務流程一）來電接聽流程示意制定統(tǒng)一說辭 項目位置、交通路線、均價、戶型、面積、物業(yè)費等接聽培訓 接電業(yè)務模擬，時間控制3分鐘左右接聽 詢問客戶個人資料（姓名、聯(lián)系方式等），了解需求和得知途徑 非意向客戶 意向客戶 禮貌告別 誠邀現(xiàn)場看房、洽談登記 按要求填寫來電登記表來電接聽基本要求電話接待服務的基本要領：禮貌、準確、高效。1帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時

19、，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境；2接聽電話時應清晰的報出公司名或在售樓盤名稱，使用禮貌用語：如“您好，案名”或“早上好”等；切記以“喂”作開頭； 3原則上電話鈴聲響三聲以內(nèi)必須接聽電話。如果超過三聲再接聽時，要先說：“您好，案名，不好意思，讓您久等了?！?，然后禮貌的回答客戶的問題；4對于客戶的詢問，應抓住重點耐心講解，通話時間以控制在3分鐘之內(nèi)為佳；在登廣告時應注意在給客戶清晰明了的解答同時，盡量將解釋的時間縮短，邀請客戶到達現(xiàn)場觀看；5在電話中的長時間沉默，會使對方產(chǎn)生誤會，或猜疑你沒有認真聽，因此，應在適當?shù)臅r候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說”等；6接到打錯的電話時，應避免生

20、硬地說：“你打錯了”，而應禮貌地說“這是×××，電話號碼是XXX，您要打的電話號碼是多少？”，這樣不會使對方難堪。7如果同時有2個電話需要接聽，通常是依先后次序來接聽電話，但根據(jù)實際情況來應變是十分重要的，先應付較緊要的電話；8如果來電找人而他不在，你應先說：“請稍等一下”，然后立即傳達，傳達時不可大聲呼叫及要注意言語表達。如找人不在則應詢問客人有什么可以幫忙客氣的請對方留言或留下電話，以便回電；9當對方激動時或言辭過激時，仍應禮貌待客，保持冷靜、平靜對答：1）以柔克剛：待對方講完后，平靜地表述自己；2）沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁

21、，也不打斷對方，先讓對方發(fā)泄；3)冷處理：聽完后表示 “您的意見我可以向上級反映，我司將會盡快將結果通知您?！?0.通話過程中應注意：1)口齒清楚；2)語速不要過快；3)語音、語調(diào)要注意調(diào)整，避免單調(diào)的語氣；4)語音適中，保持風度，當信號出現(xiàn)問題接聽不清楚時，注意不要叫喊；11.在通話結束時，對客戶表示感謝“謝謝您的來電，再見”，待客戶切斷電話后再掛電話；12.在來電登記表上對客戶來電情況及時進行記錄，特別是客戶的姓名和聯(lián)系電話，即使有來電顯示，也最好與客戶確認留下可以直接聯(lián)絡的電話，以便日后跟蹤；13.打電話再次與客戶聯(lián)系時，應注意通話的時間是否合適，以避免打擾客戶的休息，比如境外的客戶有時

22、差的，切勿在對方睡覺的時間打電話。14.切記工作時間應盡量不打私人電話，不得因私事長時間占用電話和電話閑聊。 二來訪流程管理一）來訪接待流程示意制定統(tǒng)一銷講、接待流程培訓 掌握項目基本信息、業(yè)務模擬 迎客好 銷售道具準備（銷售夾、名片、筆 、等）客戶進門 歡迎光臨、遞上名片介紹項目 沙盤講解、樣板房講解、戶型解讀、工地帶看入座洽談 了解客戶需求，根據(jù)需求推薦產(chǎn)品、計算購房費用促其下定 利用銷售技巧、制造銷售氣氛，促使客戶下定下定成交 暫未下定備齊資料，再次邀約意向客戶看房洽談 送客出門 再次確認客戶聯(lián)系方式登記 按要求填寫來訪登記表二）來訪接待基本要求1迎客：首先應在門口歡迎客人前來參觀（對在

23、門外徘徊，猶豫不決的客戶應主動邀請其進入售樓部參觀），并遞上樓盤資料及自己的名片，禮貌地問候并詢問客人的尊稱。2介紹項目（沙盤介紹） 1）沙盤講解流程示意（參考）地理位置介紹周邊市政、交通、商業(yè)等配套介紹項目的概況介紹（突出特色賣點）園林規(guī)劃介紹在售樓座的概況介紹戶型、面積、價格概況介紹2）說明：將客戶迎進銷售現(xiàn)場時，先將客戶引領到沙盤處進行概括性介紹；借助沙盤向客人介紹樓盤總體規(guī)劃、工程進度、周邊環(huán)境、配套設施等，重點突出樓盤的特點。同時向客人介紹發(fā)展商的實力，曾經(jīng)開發(fā)過的項目等，以增加客人對項目的信心；找出整個沙盤最亮麗的點及線路，在人少時，引導客戶到亮點處介紹沙盤；在人多時，按線路慢慢移

24、動介紹沙盤，力爭移動到亮點處。3項目介紹（樣板區(qū)介紹）1）樣板區(qū)講解流程示意（參考）樣板段景觀、小品（預定路線）入門區(qū)（玄關、門廳）會客區(qū)（客廳、起居室）工作區(qū)（廚房、餐廳、保姆間）休息區(qū)（主臥、主衛(wèi)、客臥、書房）景觀區(qū)（陽臺、露臺、花園）2）說明根據(jù)預先設定的銷售路線引領客戶到樣板區(qū)參觀，在參觀過程中，適時的與客戶拉家常，了解客戶的家庭情況和生活狀態(tài)，便于加深對客戶的了解。詳細介紹樣板區(qū)的各個細節(jié)，注意觀察客戶在參觀過程中的反應，結合客戶的實際需求和疑慮點加以解釋，以吸引客戶，使其產(chǎn)生購買的沖動。講解非標準樣板區(qū)時要注意客觀、真實，把握尺度。4項目介紹（戶型解讀）1）戶型解讀流程示意（參考）

25、戶型面積功能性分析裝修風格建議戶型優(yōu)劣勢總結戶型比較分析2）說明介紹中重點分析各戶型的優(yōu)劣勢詳細介紹面寬、層高、建筑材料品牌等基本情況。5入座洽談1）看完模型和樣板區(qū)后請客戶到洽談桌入坐并奉上茶水，在對客人需求已有一定程度了解的基礎上，再進行針對性介紹，同時可再詳述項目的優(yōu)點、展銷期內(nèi)的優(yōu)惠，以增加客人的購買欲，力爭成交。2）當客戶發(fā)生疑問時，應詳細、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時進行解答。6渲染現(xiàn)場銷售氣氛，注意現(xiàn)場SP配合，與銷售經(jīng)理或銷售主管和其他銷售人員進行密切配合，爭取客戶盡快落定。7做好客戶登記1)完成接待客人工作后，不管客人是否成功認購，都須記錄

26、詳細的客戶資料及來訪情況，方便日后跟進工作。2)客戶到訪登記之日起三七天之內(nèi)必須進行第一次跟蹤，同時做好詳細的跟蹤記錄。原則上每七天要跟蹤客戶一次，直到客戶明確表示不購買，每次都需做好詳細的跟蹤記錄，對于分析客戶的成交或未成交原因有重要意義。8送客1)完成全部銷售程序，客人表示離開時，禮貌地送客人到門口，對客戶表示“因為好單位所剩不多，請盡快作決定，有什么疑問請打電話給我”“請慢走”等等話語；最后為客人留下良好印象，以便日后與客人再次聯(lián)系。2)回到洽談桌進行清理，并將桌椅擺放整齊。三） 客戶接待程序1.接待規(guī)定1）客戶接待以個人或組為單位排序，進行輪流接待。當值銷售人員都應清楚自己的接待順序，

27、主動補位。2）無論是何種客戶，都視為正?？蛻?，不能挑客、搶客。3）當值銷售人員在接待客戶時，需第一時間詢問客戶先前是否到訪并由誰接待過，若客戶明確找某位銷售人員的，一經(jīng)確認應主動將客戶轉交給該指定銷售人員接待，事后進行登記核查。當值銷售人員繼續(xù)補位，而該指定接待銷售人員保留其接待新客戶的資格。若指定的銷售人員不在，當值銷售人員視為協(xié)助接待，保留新客戶接待資格。4）已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪，如老客戶指定找回原銷售人員接待的，則需禮貌轉交新客戶，反之則視為正常輪序接待。5）客戶到訪時，輪候銷售人員在客戶進門時能認出客戶的，可不計順序優(yōu)先接待；若期間已由其他銷售人員接待中，除非客戶指定更

28、換銷售人員接待，否則不得自行要求更換，仍由當值銷售人員繼續(xù)接待。7）凡是自行錯過客戶的接待機會均不補償，視為輪空。但若因公司或領導安排任務而導致離開現(xiàn)場并錯過機會，過后給予補接待新客戶一次。8）若當值銷售人員接待新客戶時剛好老客戶來訪，可委托其他銷售人員協(xié)助接待或自行放棄新客戶。9）銷售人員非因客戶要求不得中斷正在接待的客戶。如因客戶強烈要求更換銷售人員，成交業(yè)績歸屬后者。10）每位銷售人員都有責任、有義務在其他銷售人員需要的情況下，做好客戶的協(xié)助接待工作，其接待新客戶機會保留。11）其他未盡事宜各項目可根據(jù)實際情況制定。三成交、簽約流程管理一）成交、簽約流程示意客戶選擇房源核對銷控表銷售經(jīng)理

29、或主管確認房源客戶選定房源銷售經(jīng)理或主管再次核對房源及價格、面積等詳細項目填寫銷控表收繳定金開具定金發(fā)票簽定房屋認購單網(wǎng)上簽約或根據(jù)項目所在地實際情況而定按約定時間備齊個人資料簽定購房合同收繳首付，辦理按揭貸款手續(xù)登記備案二）銷控管理1房屋出售之前核對銷控表（即房源表），然后簽署認購單，待客戶交定金并經(jīng)財務確認后，再銷控表上做售出標志，售樓處現(xiàn)場有銷售表公開展示的，須及時更新，使在現(xiàn)場的所有人都清楚房源的認購情況。2銷售統(tǒng)計：銷售助理及時更新相關銷售數(shù)據(jù)，并制作“銷售日報表”，并同每天的來訪來電統(tǒng)計每天上報公司。三）簽署認購書要求1客戶決定購買某一單位，經(jīng)辦銷售人員應先向銷售經(jīng)理確定認購單位和

30、價格，并為客戶詳細計算并解釋購房稅費、銀行按揭費、入住費用等各項相關收費。2簽署認購單時，需與客戶再次確認認購書上的認購樓座、總樓價款、付款方式和付款時間，并提醒客戶閱讀注意事項。3認購單上內(nèi)容不得修改、隨意增加內(nèi)容，特殊情況需填寫特需申請單，并報請銷售經(jīng)理（開發(fā)商）同意并由其簽名確認。4書寫一定要整齊、清晰，不得涂改，不得發(fā)生計算，導致價格出錯等嚴重后果由該員工負責。5銷售人員不得私自廢除認購單，如需廢除的，經(jīng)辦銷售人員須在認購單上注明作廢原因，報請銷售經(jīng)理同意并由其簽名確認后方可作廢。6經(jīng)辦銷售人員對填寫的認購單有第一復核的責任，然后交銷售主管或銷售經(jīng)理審核簽字確認。7簽署完畢的認購單一律交由銷售助理負責保管。四）定金、發(fā)票1定金一律由發(fā)展商財務收取，開據(jù)發(fā)票。如因財務人員不在則由銷售經(jīng)理代為收?。ň唧w根據(jù)項目情況而定）。2交小額意向金的由發(fā)展商開據(jù)收據(jù)，原則上要求24小時內(nèi)補齊全部定金，換取發(fā)票（具體根據(jù)項目情況而定）。3開出的收據(jù)、發(fā)票一定注明房號、金額。4銷售人員不準收取任何款項，對代客戶墊付定金而被罰沒的概不退還并追究其責任。五）辦理簽訂購房合同、銀行按揭等購房手續(xù)1認購單簽訂后，銷售人員有責任及時通知客戶在規(guī)定的時間內(nèi)交款、簽定購房合同，并辦理相關購房手續(xù)。2主動幫助客戶備齊按揭資