項(xiàng)目售后技術(shù)服務(wù)方案

1、 1 / 11項(xiàng)目項(xiàng)目技術(shù)服務(wù)方案技術(shù)服務(wù)方案目目 錄錄1 1 總則總則 2 22 2 服務(wù)種類服務(wù)種類 3 32.1 系統(tǒng)的安裝與調(diào)試服務(wù) 32.2 系統(tǒng)的基本維護(hù)服務(wù) 42.3 系統(tǒng)的遷移服務(wù) 42.4 系統(tǒng)的升級(jí)服務(wù) 52.5 系統(tǒng)的擴(kuò)容服務(wù) 62.6 系統(tǒng)的應(yīng)急響應(yīng)服務(wù) 72.7 系統(tǒng)的輔助性服務(wù) 82.7.1 系統(tǒng)的技術(shù)咨詢服務(wù) 82.7.2 系統(tǒng)的遠(yuǎn)程診斷服務(wù) 83 3 服務(wù)方式服務(wù)方式 9 93.1 響應(yīng)中心服務(wù) 93.1.1 熱線即時(shí)服務(wù) 103.1.2 電子服務(wù) 103.1.3 在線支持 103.1.4 客戶知識(shí)庫(kù) 10 2 / 113.2 客戶定期回訪 113.3 現(xiàn)場(chǎng)支持

2、服務(wù) 111 1 總則總則“服務(wù)的產(chǎn)品化”是的目標(biāo)。本著這一目標(biāo)，公司將為提供最佳的技術(shù)支持與服務(wù)，必要時(shí)還可為甲方提供來自原廠商的一流技術(shù)支持。公司希望能夠成為建設(shè)項(xiàng)目的產(chǎn)品供應(yīng)商與系統(tǒng)集成商，竭誠(chéng)為提供完善的項(xiàng)目實(shí)施，在系統(tǒng)安裝調(diào)試結(jié)束后，還將繼續(xù)為提供專業(yè)化的技術(shù)支持與服務(wù)，為系統(tǒng)穩(wěn)定、可靠的運(yùn)行提供所必需的技術(shù)保障。公司針對(duì)具體情況，憑借自身在系統(tǒng)集成的專業(yè)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，制訂了本套系統(tǒng)技術(shù)服務(wù)方案，詳盡闡述了相應(yīng)的服務(wù)容與服務(wù)方式，并專門組織相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍，依照本技術(shù)服務(wù)方案為系統(tǒng)提供技術(shù)服務(wù)，最大程度地保障系統(tǒng)的正常運(yùn)行。2 2 服務(wù)種類服務(wù)種類公司向提供的技術(shù)服務(wù)容如下：系統(tǒng)的安

3、裝與調(diào)試服務(wù)；系統(tǒng)的基本維護(hù)服務(wù)；系統(tǒng)的升級(jí)服務(wù)；系統(tǒng)的遷移服務(wù)； 3 / 11系統(tǒng)的擴(kuò)容服務(wù)；系統(tǒng)的應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)；系統(tǒng)的輔助性服務(wù)。2.12.1 系統(tǒng)的安裝與調(diào)試服務(wù)系統(tǒng)的安裝與調(diào)試服務(wù)1 1、系統(tǒng)安裝前準(zhǔn)備工作系統(tǒng)安裝前準(zhǔn)備工作依據(jù)的實(shí)際情況編制系統(tǒng)安裝方案 ；項(xiàng)目準(zhǔn)備與系統(tǒng)安裝前環(huán)境確認(rèn)；與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人確認(rèn)系統(tǒng)具體安裝時(shí)間；指派公司工程師對(duì)系統(tǒng)依照系統(tǒng)安裝方案進(jìn)行系統(tǒng)安裝。2 2、系統(tǒng)安裝系統(tǒng)安裝系統(tǒng)安裝當(dāng)日，公司工程師將準(zhǔn)時(shí)到達(dá)系統(tǒng)安裝現(xiàn)場(chǎng)，并向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人介紹系統(tǒng)安裝計(jì)劃、進(jìn)度安排與工作容；公司工程師與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人一起，確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境是否符合系統(tǒng)安裝要求；公司工程師對(duì)系統(tǒng)實(shí)施安裝；公司工程師

4、與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人一起對(duì)此次安裝完畢的系統(tǒng)實(shí)施測(cè)試。3 3、系統(tǒng)安裝后小結(jié)系統(tǒng)安裝后小結(jié) 公司工程師將整個(gè)安裝過程的結(jié)果與所遇到的問題向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人作口頭匯報(bào)；公司工程師就日?；静僮?、一般問題處理、故障現(xiàn)象收集向的系統(tǒng)管理員作簡(jiǎn)單介紹；公司工程師向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人交付系統(tǒng)操作手冊(cè) ；公司工程師向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人介紹公司服務(wù)熱線； 4 / 11公司工程師填寫系統(tǒng)的安裝測(cè)試報(bào)告，并將遺留問題記錄在案，并請(qǐng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽字蓋章。2.22.2 系統(tǒng)的基本維護(hù)服務(wù)系統(tǒng)的基本維護(hù)服務(wù)公司將定期對(duì)用戶系統(tǒng)進(jìn)行巡回檢修服務(wù)，到用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行系統(tǒng)檢查、專業(yè)咨詢等服務(wù)。將定期派人對(duì)用戶系統(tǒng)的工作環(huán)境、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、性能、安全性等方面進(jìn)

5、行檢查，如有問題則進(jìn)行維修。系統(tǒng)的基本維護(hù)服務(wù)是基于客戶的系統(tǒng)相關(guān)的軟硬件系統(tǒng)沒有發(fā)生變化的前提下，所提供的系統(tǒng)維護(hù)，包括如下幾個(gè)方面：編制系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)方案 ；指派專門的工程技術(shù)人員對(duì)系統(tǒng)依照系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)方案進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)；進(jìn)行例行客戶回訪與系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)，對(duì)產(chǎn)品運(yùn)行狀況進(jìn)行狀態(tài)監(jiān)測(cè)、分析，并向客戶負(fù)責(zé)人提交系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)報(bào)告 ；對(duì)客戶系統(tǒng)中存在的隱患予以解決；2.32.3 系統(tǒng)的遷移服務(wù)系統(tǒng)的遷移服務(wù)在系統(tǒng)相關(guān)的外部環(huán)境系統(tǒng)發(fā)生變化后，需要進(jìn)行系統(tǒng)的重新規(guī)劃與設(shè)計(jì)、系統(tǒng)安裝與調(diào)試。1 1、系統(tǒng)遷移前準(zhǔn)備工作、系統(tǒng)遷移前準(zhǔn)備工作編制系統(tǒng)遷移方案 ；項(xiàng)目準(zhǔn)備與系統(tǒng)遷移前的環(huán)境確認(rèn)；與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

6、確認(rèn)系統(tǒng)的具體遷移時(shí)間；指派公司工程師對(duì)系統(tǒng)依照系統(tǒng)遷移方案進(jìn)行系統(tǒng)遷移。2 2、系統(tǒng)遷移實(shí)施、系統(tǒng)遷移實(shí)施系統(tǒng)遷移當(dāng)日，公司工程師將準(zhǔn)時(shí)到達(dá)系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)，并向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人介紹此次系統(tǒng)遷移計(jì)劃、進(jìn)度安排與工作容； 5 / 11公司工程師與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人一起，確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境是否符合系統(tǒng)遷移要求；公司工程師對(duì)系統(tǒng)實(shí)施遷移；公司工程師與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人一起對(duì)此次遷移完畢的系統(tǒng)實(shí)施測(cè)試。3 3、系統(tǒng)遷移后小結(jié)、系統(tǒng)遷移后小結(jié)公司工程師將整個(gè)遷移過程的結(jié)果與所遇到的問題向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人作口頭匯報(bào)；公司工程師填寫系統(tǒng)的遷移測(cè)試報(bào)告，并將遺留問題記錄在案，并請(qǐng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽字蓋章；公司工程師向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人介紹公司服務(wù)熱線；公司工程師

7、就日?；静僮?、一般問題處理、故障現(xiàn)象收集向的系統(tǒng)管理員作簡(jiǎn)單介紹。2.42.4 系統(tǒng)的升級(jí)服務(wù)系統(tǒng)的升級(jí)服務(wù)根據(jù)整體規(guī)劃、分布實(shí)施、先易后難、逐步完善的系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則，本公司將跟蹤系統(tǒng)的使用狀態(tài)，對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行期間用戶提出的新需求、政策類的變化等因素，與時(shí)更正更新系統(tǒng)版本，逐步完善系統(tǒng)。公司安排專業(yè)工程師在現(xiàn)場(chǎng)，幫助對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)進(jìn)行允許圍之的產(chǎn)品版本升級(jí)。1 1、系統(tǒng)升級(jí)前準(zhǔn)備工作、系統(tǒng)升級(jí)前準(zhǔn)備工作編制系統(tǒng)升級(jí)方案 ；項(xiàng)目準(zhǔn)備與系統(tǒng)升級(jí)前環(huán)境確認(rèn)；與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人確認(rèn)系統(tǒng)具體升級(jí)時(shí)間；指派公司工程師對(duì)系統(tǒng)依照系統(tǒng)升級(jí)方案進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)。2 2、系統(tǒng)升級(jí)實(shí)施、系統(tǒng)升級(jí)實(shí)施 6 / 11系統(tǒng)升級(jí)當(dāng)日，公司工

8、程師將準(zhǔn)時(shí)到達(dá)客戶系統(tǒng)升級(jí)現(xiàn)場(chǎng)，并向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人介紹此次系統(tǒng)升級(jí)計(jì)劃、進(jìn)度安排與工作容；公司工程師與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人一起，確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境是否符合系統(tǒng)升級(jí)要求；公司工程師對(duì)系統(tǒng)實(shí)施升級(jí)；公司工程師與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人一起對(duì)此次升級(jí)完畢的系統(tǒng)實(shí)施測(cè)試。3 3、系統(tǒng)升級(jí)后小結(jié)、系統(tǒng)升級(jí)后小結(jié)公司工程師將此次升級(jí)過程、結(jié)果與所遇到的問題向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人作口頭匯報(bào)；公司工程師填寫系統(tǒng)的升級(jí)測(cè)試報(bào)告，并將遺留問題記錄在案，并請(qǐng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽字蓋章；公司工程師向客戶介紹公司服務(wù)熱線；公司工程師就此次升級(jí)系統(tǒng)的日?；静僮?、一般問題處理、故障現(xiàn)象收集向的系統(tǒng)管理員作簡(jiǎn)單介紹。2.52.5 系統(tǒng)的擴(kuò)容服務(wù)系統(tǒng)的擴(kuò)容服務(wù)隨著的發(fā)展，當(dāng)數(shù)

9、量不夠時(shí)，需要增加新添系統(tǒng)時(shí)，公司將向提供系統(tǒng)擴(kuò)容服務(wù)。1 1、系統(tǒng)擴(kuò)容前準(zhǔn)備工作、系統(tǒng)擴(kuò)容前準(zhǔn)備工作編制系統(tǒng)擴(kuò)容方案 ；項(xiàng)目準(zhǔn)備與系統(tǒng)擴(kuò)容前現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境確認(rèn)；與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人確認(rèn)系統(tǒng)擴(kuò)容的容與具體時(shí)間安排；指派公司工程師對(duì)系統(tǒng)依照系統(tǒng)擴(kuò)容方案進(jìn)行系統(tǒng)擴(kuò)容。2 2、系統(tǒng)擴(kuò)容實(shí)施、系統(tǒng)擴(kuò)容實(shí)施 7 / 11系統(tǒng)擴(kuò)容當(dāng)日，公司工程師將準(zhǔn)時(shí)到達(dá)系統(tǒng)安裝現(xiàn)場(chǎng)，并向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人介紹此次系統(tǒng)擴(kuò)容計(jì)劃、進(jìn)度安排與工作容；公司工程師與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人一起，確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境是否符合系統(tǒng)擴(kuò)容要求；公司工程師對(duì)系統(tǒng)實(shí)施擴(kuò)容；公司工程師與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人一起對(duì)此次擴(kuò)容完畢的系統(tǒng)實(shí)施測(cè)試。3 3、系統(tǒng)擴(kuò)容后小結(jié)、系統(tǒng)擴(kuò)容后小結(jié)公司工程師將此次系

10、統(tǒng)擴(kuò)容的過程、結(jié)果與所遇到的問題向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人作口頭匯報(bào)；公司工程師填寫系統(tǒng)的擴(kuò)容測(cè)試報(bào)告，并將遺留問題記錄在案，并請(qǐng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽字蓋章；公司工程師向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人介紹公司服務(wù)熱線；公司工程師就此次擴(kuò)容的系統(tǒng)的日?；静僮?、一般問題處理、故障現(xiàn)象收集向的系統(tǒng)管理員作簡(jiǎn)單介紹。2.62.6 系統(tǒng)的應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生故障，公司根據(jù)嚴(yán)重級(jí)別來確定響應(yīng)時(shí)間，并提供相應(yīng)的應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)。1 1、應(yīng)急響應(yīng)優(yōu)先級(jí)說明、應(yīng)急響應(yīng)優(yōu)先級(jí)說明優(yōu)先級(jí) 1（P1）：系統(tǒng)不能工作，客戶日常工作中斷。優(yōu)先級(jí) 2（P2）：系統(tǒng)能夠工作，但部分功能失效，性能下降，但客戶業(yè)務(wù)尚可進(jìn)行，關(guān)鍵業(yè)務(wù)點(diǎn)出現(xiàn)問題。優(yōu)先級(jí)

11、3（P3）：系統(tǒng)可以運(yùn)行，但是出現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)，非關(guān)鍵業(yè)務(wù)點(diǎn)出現(xiàn)問題。優(yōu)先級(jí) 4（P4）：系統(tǒng)改進(jìn)與應(yīng)用的問題。 8 / 112 2、響應(yīng)時(shí)間說明、響應(yīng)時(shí)間說明P1：4 小時(shí)P2：8 小時(shí)P3：24 小時(shí)P4：24 小時(shí)2.72.7 系統(tǒng)的輔助性服務(wù)系統(tǒng)的輔助性服務(wù).1 系統(tǒng)的技術(shù)咨詢服務(wù)系統(tǒng)的技術(shù)咨詢服務(wù)公司在服務(wù)期限，為系統(tǒng)提供技術(shù)咨詢服務(wù)。.2 系統(tǒng)的遠(yuǎn)程診斷服務(wù)系統(tǒng)的遠(yuǎn)程診斷服務(wù)當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，公司將通過遠(yuǎn)程診斷對(duì)故障現(xiàn)象進(jìn)行詳細(xì)描述、確認(rèn)、分離以與提出合適的解決辦法，同時(shí)進(jìn)行故障解決方案歸檔。3 3 服務(wù)方式服務(wù)方式3.13.1 響應(yīng)中心服務(wù)響應(yīng)中心服務(wù)

12、使用系統(tǒng)時(shí)，有時(shí)會(huì)遇到意想不到的情況。公司技術(shù)響應(yīng)中心利用技術(shù)與行業(yè)資源，可很快地解決系統(tǒng)軟件、硬件與其他相關(guān)問題。與公司技術(shù)響應(yīng)中心聯(lián)絡(luò)是公司系統(tǒng)用戶的最佳選擇，省時(shí)，省力，增加效率，節(jié)約費(fèi)用。公司技術(shù)響應(yīng)中心擁有自己的系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)，共享信息資源。若己為某一用戶解決了問題，解決方案則放入數(shù)據(jù)庫(kù)中。一旦打到響應(yīng)中心，工程師可以借助包括遠(yuǎn)程診斷的一整套工具、步驟，快速地提供答案。如果用戶具有公司技術(shù)響應(yīng)中心的支持服務(wù)合同，響應(yīng)中心將優(yōu)先解 9 / 11決用戶的系統(tǒng)故障或回答有關(guān)的技術(shù)問題，減少等待時(shí)間與系統(tǒng)不正常運(yùn)行帶來的損失。目前,公司技術(shù)響應(yīng)中心可為廣大用戶提供下列服務(wù):1.接到系統(tǒng)用戶的熱線

13、或 后,有關(guān)工程師會(huì)登記用戶的請(qǐng)求，并通過、 、或信件向用戶提供答案。2.倘若問題復(fù)雜，在中無(wú)法有效討論，公司技術(shù)響應(yīng)中心工程師可利用遠(yuǎn)程訪問，訪問遠(yuǎn)程系統(tǒng)，登錄到主要是合同用戶的系統(tǒng)中，診斷并排除系統(tǒng)與外圍軟硬件的問題。維修工程師也可以借助遠(yuǎn)程硬件診斷工具,確定故障點(diǎn),如同工程師已到現(xiàn)場(chǎng)診斷一樣。減少交通往返時(shí)間,加速用戶問題的解決。3.若公司系統(tǒng)軟件需要修補(bǔ)，響應(yīng)中心可根據(jù)需要發(fā)放修補(bǔ)文件給合同用戶,解決潛在的軟件問題,防患于未然。若有必要,非合同用戶也可以從公司技術(shù)響應(yīng)中心得到有關(guān)文件。公司技術(shù)響應(yīng)中心的遠(yuǎn)程服務(wù)需用戶的計(jì)算機(jī)通過,并希望指定與公司技術(shù)響應(yīng)中心的聯(lián)系人。聯(lián)系人最好經(jīng)過有關(guān)

14、培訓(xùn)課程,便于掌握與正確描述系統(tǒng)狀態(tài)和問題,這樣可大大縮短解決問題的周期,提高雙方工作效率。對(duì)于擁有不同種類服務(wù)合同的用戶，響應(yīng)中心會(huì)提供不同的響應(yīng)支持。公司技術(shù)響應(yīng)中心會(huì)盡量通過解決問題。若中解決問題有困難，需要公司技術(shù)響應(yīng)中心工程師赴現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。有關(guān)響應(yīng)中心與各類合同服務(wù)的細(xì)節(jié)請(qǐng)與市場(chǎng)部聯(lián)絡(luò)。.1 熱線即時(shí)服務(wù)熱線即時(shí)服務(wù)提供每天 8 小時(shí)，每周 7 天的熱線支持服務(wù)。對(duì)于產(chǎn)品安裝和使用中遇到的問題，客戶可以撥打技術(shù)支持，公司將安排有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員隨時(shí)回答問題，并建立完善的客戶記錄跟蹤系統(tǒng)。工作日（周一至周五）的服務(wù)是：非工作日（周六至周日）的服務(wù)是： 。當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生問題時(shí)，首

15、先由用戶方的技術(shù)人員對(duì)故障現(xiàn)象、故障信息進(jìn)行詳 10 / 11細(xì)的觀察記錄，然后通過熱線通報(bào)，由我方技術(shù)人員進(jìn)行故障會(huì)診，確認(rèn)合適的解決方案，然后指導(dǎo)用戶方人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)操作，排除故障。.2 電子電子服務(wù)服務(wù)公司將指定專門人員負(fù)責(zé)用戶問題的解決，用戶可以將需了解的問題通過電子發(fā)往 Email：XXXX.，公司的工程技術(shù)人員將在 24 小時(shí)作出答復(fù)。.3 在線支持在線支持可以通過訪問公司的因特點(diǎn) .cn 了解最新產(chǎn)品信息和獲得在線技術(shù)支持。.4 客戶知識(shí)庫(kù)客戶知識(shí)庫(kù)為更快速的解答客戶使用中存在的問題，我們將把資深技術(shù)支持專家、客戶服務(wù)人員的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)

16、無(wú)保留的提供給客戶。當(dāng)客戶遇到問題時(shí)，首要想到的就是我們無(wú)償提供給客戶的知識(shí)庫(kù)。擁有了知識(shí)庫(kù)就相當(dāng)于擁有了我們的專家隨時(shí)為客戶服務(wù)。3.23.2 客戶定期回訪客戶定期回訪針對(duì)，本公司有專門的技術(shù)支持專家定時(shí)回訪。我們會(huì)根據(jù)您反映的問題和提出的意見，更好的完善我們的產(chǎn)品，改進(jìn)我們的服務(wù)。公司的技術(shù)人員會(huì)定期登門和系統(tǒng)管理人員共同研究系統(tǒng)的管理策略，并針對(duì)系統(tǒng)使用和的發(fā)展，提出合理的建議，同時(shí)了解系統(tǒng)使用情況。3.33.3 現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)在系統(tǒng)的使用過程中，如果客戶需要，公司可以派工程 11 / 11技術(shù)人員去客戶現(xiàn)場(chǎng)，解決客戶的相關(guān)問題。1. 若不給自己設(shè)限，則人生中就沒有限制你發(fā)揮的藩籬。2. 若不是心寬似海，哪有人生風(fēng)平浪靜。在紛雜的塵世里，為自己留下一片純靜的心靈空間，不管是潮起潮落，也不管