淘寶售后客服話術(shù)雙十一退換貨怎么回復(fù)

1、淘寶售后客服話術(shù)雙十一退換貨怎么回復(fù) 淘寶售后客服話術(shù)雙十一退換貨怎么回復(fù) 售后服務(wù)即是商品出售后的各種服務(wù)，售后問題是淘寶店鋪真正的難題，如何既能不損失利益，又能將顧客安撫好，解決問題，這是需要方法的，那售后主要有哪些問題？這些售后糾紛又怎么解決呢？ 一、快遞物流 主分未發(fā)出、未撿貨、已發(fā)出、顧客未收到貨。未發(fā)出即為訂單打單后填寫了單號但未有物流跟蹤;未撿貨即為已經(jīng)給到快遞但未有物流更新;已發(fā)出即為快遞有了物流信息跟蹤，但中途斷續(xù)跟蹤信息或時間過長未更新信息;物流顯示簽收但顧客未收到。一般會產(chǎn)生此類問題的狀況分為： 1、倉庫打單點擊發(fā)貨后，包裹遺漏在倉庫或者打單遺漏未撿貨，未準時給到快遞。

2、2、快遞收件后未掃單錄入系統(tǒng)，遺漏在網(wǎng)點站點。 3、快遞中途丟件抑或遺漏在其中轉(zhuǎn)倉。 4、物流提前代簽抑或顧客代簽點代簽。 物流類解決方法主為核實倉庫、核實快遞、核實收件人。 示例一：為什么發(fā)貨了但是沒有物流更新 (1)解析：該問題點首要跟倉庫同事核對該訂單是否已撿貨，只有三種狀況，一為訂單遺漏未撿貨還在倉庫、二為已撿貨未給快遞、三為已給到快遞。 (2)處理方式： 1)核實倉庫，是否已對打單撿貨，是否支配打包，是否打包好之后給到快遞。如核實到是遺漏在自家倉庫，應(yīng)跟顧客解釋倉庫遺漏且盡快支配發(fā)出。親，實在愧疚，剛核實到倉庫同事，您的包裹遺漏在倉庫，今日會盡快給您發(fā)出，讓您久等了 2)如倉庫是已給

3、到快遞，核實收件快遞站點，是否遺漏在站點或者是未掃單。讓快遞方面盡快找尋且掃單錄入物流跟蹤。親，實在愧疚，經(jīng)核實，倉庫已經(jīng)發(fā)出，已讓快遞方面核實是否遺漏掃單，請您急躁等候，這邊會持續(xù)幫您跟進信息 示例二：為什么物流突然不更新了 (1)解析：該問題點為倉庫已經(jīng)發(fā)出，且有了物流跟蹤，但是中途斷續(xù)無跟蹤，應(yīng)當(dāng)核實快遞，是否為丟件或者是遺漏其中轉(zhuǎn)倉或者是物流信息更新延遲。 (2)處理方式：親，您的狀況我們已經(jīng)初步了解，已經(jīng)在跟快遞方面核實跟進，請您急躁等候留意查收快件，后續(xù)也會持續(xù)為您跟進 示例三：我都沒有收到貨怎么就簽收了 (1)解析：該問題點為倉庫已經(jīng)發(fā)出，且物流跟蹤顯示已簽收。應(yīng)當(dāng)核實快遞方面是

4、否為快遞員代簽抑或代簽點代簽，還需留意顧客快遞所留的收件地址，是否為小區(qū)，學(xué)校，代簽點，自提柜等，讓顧客也同步進行檢查是否代簽。該類狀況反饋給到快遞方，快遞司會自行電聯(lián)顧客核對。 (2)處理方式：您好親，麻煩您先自行檢查下是否為熟人代簽或者是代簽地址幫忙代簽，我們也已讓快遞方核實派件快遞員，請您留意留意快遞方面的電話以便進一步跟您核實，我們也會持續(xù)為您跟進 二、退換貨 主分產(chǎn)品質(zhì)量問題，非質(zhì)量問題。顧名思義質(zhì)量問題為產(chǎn)品自身因素所導(dǎo)致，非質(zhì)量問題即為尺碼不適，穿著效果不佳，不喜愛不合適等。解決方式為： 示例一：收到了，但是有跳針脫線 (1)解析：該問題點為，產(chǎn)品自身問題，壓線抑或車線未車好所導(dǎo)

5、致，應(yīng)當(dāng)讓顧客供應(yīng)下圖片，審核是否影響穿著和是否能自行整修好，降低損失，采納賠償金額自行整修或者是寄回更換。如下： (2)處理方式1：親，您好，經(jīng)審核您所供應(yīng)的產(chǎn)品照片，不影響整體效果哦，信任您當(dāng)時購買也是有所心動，我們這邊給您賠償些金額您自行找尋裁縫店整修下即可處理好哈，您看看這樣是否可以呢？ 上訴話術(shù)，從當(dāng)時心動購買加大顧客整修的心態(tài)，從而達到最低損失挽回顧客。如顧客不愿接受此方案應(yīng)當(dāng)采納寄回換，避開更大的損失。 (3)處理方式2：那親親我們擔(dān)當(dāng)運費您寄回給到我們換一件新的給您，這次會讓倉庫質(zhì)檢同事更加仔細的檢查好在發(fā)出給您，這次對您造成了不開心的體驗我們感到很愧疚，也請您給到一個機會我們

6、改進 上訴話術(shù)，給到顧客一個我們真心實意為顧客解決問題，而不是躲避責(zé)任，也承諾顧客擔(dān)當(dāng)運費寄回更換，而且會更加細心盡責(zé)的檢查在發(fā)出，從而挽回顧客。 示例二：收到了，尺碼不適合 (1)解析：該問題點為顧客個人緣由，尺碼不適合，應(yīng)當(dāng)采納更加細致了解顧客產(chǎn)品是大了還是小了，了解顧客是什么部位不適合，采納寄回更換尺碼或者是轉(zhuǎn)贈轉(zhuǎn)售她人，降低損失。 (2)處理方式：親，您是詳細哪個位置不合適呢？產(chǎn)品您是收到了信任對我們的品質(zhì)也有了肯定了解，可以轉(zhuǎn)贈轉(zhuǎn)售她人，都是不錯的哈，我們售后服務(wù)還有供應(yīng)換貨哦，歡迎供應(yīng)任何看法，我們才會做到更好的改進 示例三：我不想要了，退款吧 (1)解析：該問題點，顧客已強調(diào)不想

7、要了，首要應(yīng)當(dāng)采納了解顧客是什么緣由不想要了，如顧客看法已經(jīng)很清楚明白要求退貨，不愿接受其他的換貨方法，應(yīng)當(dāng)適當(dāng)表明歉意即讓顧客退貨，避開引起顧客的反感，增加顧客的信任度，而不是消極被動處理，不但無法挽回且意義上失去顧客。 (2)處理方式：親，對此感到非常的圓滿與惋惜，假如您不喜愛的話麻煩盡快退回給我們哦，便利我們盡快給您處理下退款事項，也歡迎您下次光臨，我們也將秉持熱忱態(tài)度為您服務(wù) 三、退款 售后應(yīng)當(dāng)不定時的掃瞄后臺退款申請，準時跟顧客旺旺或者是電話聯(lián)系，核實顧客的真實意愿以及對產(chǎn)品的回饋。需留意的是退款申請理由，如申請缺貨、未按時發(fā)貨，一旦同意都需扣取訂單金額百分之三十金額，此類需要核實庫存，訂單發(fā)貨時間，抑或跟顧客協(xié)商換理由，不行盲目拒絕怒化顧客心情。如申請假貨，發(fā)票問