口腔前臺(tái)話術(shù)講解學(xué)習(xí)

1、精品文檔前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)1、前臺(tái)接診話術(shù)：（1）初診客戶咨詢洗牙： 咨詢： 客戶：“我想問一下洗牙多少錢？” 前臺(tái)：微笑：“請問您是朋友介紹過來的嗎？還是有家人朋友在我們這看過 牙呢？”客戶：“有什么區(qū)別嗎？” 前臺(tái)：“如果您有家人或者朋友在我們這看過牙， 您僅需要花 10 元錢，如果 沒有的話，我們洗牙的價(jià)格是 270 元錢?！笨蛻簦骸盀槭裁?？” 前臺(tái)：“因?yàn)槲覀冃枰嗟娜肆私庀囱?，讓大家都知道京城洗牙找圣貝?而且您如果洗牙感覺挺好， 您以后牙齒有問題肯定會(huì)找我們， 還會(huì)把您的家人和 朋友帶過來，我們就是靠口碑宣傳的。 ”客戶：“現(xiàn)在能洗嗎 ?” 前臺(tái)：“請您在休息區(qū)稍等一下，我先幫您看一下

2、預(yù)約表格” （引導(dǎo)入座） 客戶就座：前臺(tái)：“* 先生或女士，我現(xiàn)在就幫您安排洗牙。 ”（有時(shí)間） （或者前臺(tái)：“很抱歉，今天的預(yù)約時(shí)間都已經(jīng)安排滿了，需要給您另約時(shí) 間?！保┛蛻簦骸翱梢浴薄?前臺(tái)：“請您在休息區(qū)稍等一下，我馬上為您安排就診 / 預(yù)約”。 客戶就坐，前臺(tái)通過話筒通知診室護(hù)士接診。填寫病歷：前臺(tái)：“麻煩您先填一份自己的病歷。 ” 若客戶問為什么要寫病歷 解釋給客戶：“第一：這樣可以讓醫(yī)生更全面的了解您的個(gè)人身體狀況； 第二：這樣我們還可以把您的消費(fèi)和您家人的消費(fèi)累計(jì)在一起， 成為會(huì)員后 洗牙就不用花錢了，每次洗牙僅需收取您一次性器械盒成本 10 元錢，并且還可 以享受會(huì)員折扣呢！

3、我們消費(fèi) 1001元以上就是 1 星級(jí)會(huì)員了。”第三：很高興為您服務(wù)，我?guī)湍榻B一下我們的會(huì)員制度。 ” 客戶：“可以”。（介紹我們會(huì)員制度） 前臺(tái)：“請您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排就診 / 預(yù)約”。 客戶就坐于候診區(qū) （注 ：前臺(tái)及時(shí)提供飲品及雜志） ，前臺(tái)通過話筒通知診 室護(hù)士接診。只咨詢，暫時(shí)無意向洗牙： 客戶：“我就想咨詢一下洗牙多少錢，我今天不做。 ” 前臺(tái)：“是這樣的先生 / 女士， 我們洗牙不同于別處， 我們有自創(chuàng)的洗牙八步 法，（8 步要清晰的講出來）全程共需要 40分鐘左右，收費(fèi) 270元， 您如果能 幫我們帶家人或者朋友，終生享受 10 元潔牙體驗(yàn)。”客戶：“可以讓醫(yī)

4、生幫我檢查下嗎。 ” 前臺(tái)：“可以的，牙齒檢查是免費(fèi)的，如檢查中醫(yī)生需要一次性器械盒，那 個(gè)是收費(fèi) 10 元的，能更全面檢查我們的口腔情況，請您在休息區(qū)稍等一下，我 馬上幫您安排就診 / 預(yù)約”。客戶就坐，前臺(tái)通過話筒通知診室護(hù)士接診。 客戶：“我今天不洗，你幫我約個(gè)時(shí)間吧！ ” 前臺(tái)：“好的，請您稍等， （按輕松牙醫(yī)上大夫時(shí)間約時(shí)間， ）您預(yù)約的是 * 月*日*點(diǎn)，到時(shí)我們會(huì)提前一天電話提醒您，請您一定注意接聽。謝謝！請問還 有什么需要幫您的嗎？”客戶：“沒有?！鼻芭_(tái)：“祝您生活愉快，您慢走。 ”（2）初診客戶其它情況：客戶進(jìn)門：客戶進(jìn)入門診， 前臺(tái)必須起身迎接 （前臺(tái)人員應(yīng)該時(shí)刻注意門口位

5、置， 及時(shí) 起身為患者開門，尤其是雨雪天氣、老年人或行動(dòng)不便的人， 更應(yīng)及時(shí)起身服務(wù)， 這種服務(wù)的意識(shí)要強(qiáng)烈！ 動(dòng)作一定要快 2倍，進(jìn)門的第一印象我們堅(jiān)決不能失分， 不然后期再付出更多的努力也不一定能夠挽回。這個(gè)動(dòng)作看似簡單，但很重要。 沒有門鈴鐺可以加裝一個(gè)，及時(shí)提醒） 。前臺(tái)：面帶微笑，禮貌詢問： “您好！請問有什么可以幫您？”客戶：“我想咨詢XXX/做 XX項(xiàng)目多少錢？”前臺(tái)：“請問您是我們的會(huì)員嗎？我可以幫您查一下以前的檔案。 ” 客戶：“我以前在這洗過牙，不知道是不是你們這的會(huì)員？”前臺(tái)：您好， * 先生或女士或 * 阿姨或叔叔，麻煩您在這寫一下您的全名， （拿出便簽紙和筆給到客戶）

6、我?guī)湍樵円幌隆?”查詢輕松牙醫(yī)：A如在輕松牙醫(yī)和前臺(tái)表格中找到患者：前臺(tái)：“您好，您在我們這共消費(fèi)了 * 元，您現(xiàn)在是我們的 * 星會(huì)員，您可 以享受我們的 *星會(huì)員* 折，一會(huì)看牙的時(shí)候順便讓醫(yī)生再給您檢查一下您全口 的口腔情況。 以后我們一定會(huì)定期提醒您復(fù)查， 不能讓您難受了再來， 而且洗牙 都是免費(fèi)的， 這樣可以很好的維護(hù)牙齒， 如果您是會(huì)員那洗牙終身免費(fèi)而且根據(jù) 等級(jí)不同，您能享受的次數(shù)也不同，家人都可以受益。 ”客戶：“可以”。前臺(tái)：“請您在休息區(qū)享用一些茶點(diǎn)稍坐休息一下，我馬上為您安排就診。 ” （此時(shí)詢問顧客喝什么）客戶就坐，前臺(tái)通過話筒通知診室護(hù)士接診。B、如在輕松牙醫(yī)和前臺(tái)

7、表格中都沒查到： 前臺(tái)：“抱歉*先生或女士或 *阿姨或叔叔，由于我們以前的登記不夠完善， 沒有查到您的個(gè)人信息，麻煩您登記一下可以嗎？謝謝您。 ”客戶：“可以?！?前臺(tái)：“因?yàn)槲覀兊臅?huì)員可以享受一定的優(yōu)惠， 而且每次都可以只花 10元免 費(fèi)享受特色的八步潔牙。 ”前臺(tái)：“請您在休息區(qū)享用一些茶點(diǎn)稍坐休息一下，我馬上為您安排就診。 ” （此時(shí)詢問顧客喝什么）客戶就坐，前臺(tái)通過話筒通知診室護(hù)士接診。填寫病歷： 前臺(tái)：“麻煩您先填一份自己的病歷。 ” 若客戶問為什么要寫病歷 解釋給客戶： “第一：這樣可以讓醫(yī)生更全面的了解您的個(gè)人身體狀況； 第二：這樣我們還可以把您的消費(fèi)和您家人的消費(fèi)累計(jì)在一起，

8、成為會(huì)員后 洗牙就不用花錢了，每次洗牙僅需收取您一次性器械盒成本 10 元錢，并且還可 以享受會(huì)員折扣呢！我們消費(fèi) 1001元以上就是 1 星級(jí)會(huì)員了。”第三：我?guī)湍榻B一下我們的會(huì)員制度。 ” 客戶：“可以”。（介紹我們會(huì)員制度） 前臺(tái)：“請您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排就診 / 預(yù)約”。 客戶就坐于候診區(qū)（注：前臺(tái)及時(shí)提供飲品及雜志） ，前臺(tái)通過話筒通知診 室護(hù)士接診。 客戶咨詢價(jià)位：客戶：“想問一下（某個(gè)項(xiàng)目）多少錢？ /XX（ 項(xiàng)目） 到底需要多少費(fèi)用？” 前臺(tái)：“您先別著急，請您放心，我們的收費(fèi)都是很透明很標(biāo)準(zhǔn)的，并且有 明細(xì)，按照前牙和后牙的位置收費(fèi)不一樣， 醫(yī)生會(huì)根據(jù)片子的顯

9、示情況給您一個(gè) 明確合理的價(jià)格，我先幫您安排醫(yī)生給您免費(fèi)檢查一下吧。 ”客戶a： “我就想問XX多少錢，我今天不做。”前臺(tái)：“可以，我?guī)湍榻B一下， （簡單情況），具體醫(yī)生會(huì)根據(jù)您自身的牙 齒情況幫您制定最佳的治療方案， 請您放心！ 我們的醫(yī)生都是非常專業(yè)的， 您看 我?guī)湍A(yù)約一下時(shí)間，還是讓醫(yī)生檢查完給您預(yù)約時(shí)間呢？”客戶a： “可以?！保ㄡt(yī)生檢查）前臺(tái)：“請您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排” 客戶就坐，前臺(tái)通過話筒通知診室護(hù)士接診。客戶b: “太貴了！”前臺(tái)：“* 先生、女士或叔叔、阿姨” ，治牙做的是醫(yī)德和良心，您一定不能 單單用價(jià)格來衡量，況且，我們的醫(yī)生都是非常專業(yè)的，很負(fù)責(zé)任，您

10、要的是長 期的效果與維護(hù)，延長牙齒的壽命，讓它長期伴隨您，您覺得呢？”客戶b: “你幫我約個(gè)時(shí)間吧！” 預(yù)約時(shí)間：前臺(tái)：“好的，請您稍等，（按醫(yī)生時(shí)間約時(shí)間）您預(yù)約的是 * 月*日*點(diǎn)，到 時(shí)我們會(huì)提前一天打電話提醒您， 這是我們門診前臺(tái)的電話號(hào)碼， 請您保持手機(jī) 暢通并能及時(shí)接聽。 ” （預(yù)約確認(rèn)，并順勢拿出門診的名片雙手遞給客戶）謝謝！ 請問還有什么需要幫您的嗎？”客戶：“沒有”。前臺(tái)：“祝您生活愉快，您請慢走！ ”C復(fù)診客戶：客戶進(jìn)入門診， 前臺(tái)必須起身迎接 （前臺(tái)人員應(yīng)該時(shí)刻注意門口位置， 及時(shí) 起身為患者開門， 尤其是雨雪天氣、 老年人或行動(dòng)不便的人， 更應(yīng)及時(shí)起身服務(wù)， 這種服務(wù)的

11、意識(shí)要強(qiáng)烈！ 動(dòng)作一定要快兩倍， 進(jìn)門的第一印象我們堅(jiān)決不能失分， 不然后期再付出更多的努力也不一定能夠挽回。這個(gè)動(dòng)作看似簡單，但很重要。 沒有門鈴鐺可以加裝一個(gè)，及時(shí)提醒） 。 前臺(tái)接待、安排就診：面帶微笑，禮貌詢問。前臺(tái)：“您好，“* 先生/ 女士/ 阿姨/叔叔，感謝您能按時(shí)過來。 ”“請您在休 息區(qū)稍等 2 分鐘，我?guī)湍M快安排。 ”客戶就坐，前臺(tái)通過話筒通知診室護(hù)士接診。（在輕松牙醫(yī)中，清晰的記錄了該患者的詳細(xì)資料） 若醫(yī)生前面一個(gè)客戶操作還沒有結(jié)束：前臺(tái)：“你好，* 先生/女士/ 阿姨/ 叔叔，很抱歉，* 醫(yī)生的治療還沒有結(jié)束， 我馬上幫您確認(rèn)一下還需要多多長時(shí)間。 ”客戶：“可以。

12、” 前臺(tái)：用紙條的形式告知 * 醫(yī)生預(yù)約的客戶到了， 并和配臺(tái)護(hù)士確認(rèn)具體時(shí) 間，若護(hù)士告知需要 5 分鐘。前臺(tái)：“* 先生，您需要等 5-10 鐘，我?guī)湍贡壬宰餍菹?，您可以?一下今天的報(bào)紙，這是為您準(zhǔn)備的茶點(diǎn)。 ”若醫(yī)生空閑：前臺(tái)：“您好， * 先生/ 女士/ 阿姨/ 叔叔等， * 醫(yī)生在 *診等您，您稍等一下， 我馬上通知 * 醫(yī)生您到了，前臺(tái)通過話筒通知 * 醫(yī)生的護(hù)士接診?！?、前臺(tái)收費(fèi)話術(shù)：（1）護(hù)士引導(dǎo)結(jié)賬：護(hù)士帶領(lǐng)客戶到前臺(tái) （注意與護(hù)士之間的銜接、 收費(fèi)時(shí)要詢問護(hù)士是否已跟 客戶確認(rèn)完畢收費(fèi)項(xiàng)目） ，前臺(tái)迅速起身護(hù)士：“* 先生/ 阿姨/ 女士，感謝您的配合，請您在這

13、邊交費(fèi)（引導(dǎo)到前臺(tái)） 護(hù)士須陪同客戶全程交費(fèi)唱收前臺(tái)：“您好， * 先生，感謝您的配合，您本次的費(fèi)用共 * 元，請問您 付現(xiàn)金還是刷卡 ?”（2）客戶現(xiàn)金結(jié)賬簽字客戶：“沒有”。 前臺(tái)：“好的，一共收您現(xiàn)金 * 元，您稍等，我?guī)湍蛴∈論?jù) / 并找您零錢?！?客戶：“好?！彬?yàn)鈔機(jī)識(shí)別真假幣 / 打收據(jù) 前臺(tái)：“請您在收據(jù)的空白處簽上您的全名， ” 注意：一定要陪同指引客戶在單據(jù)上簽字 前臺(tái)：“這是找您的零錢 / 收費(fèi)票據(jù)，請您核對并收好。 ”（折好后雙手遞出） 客戶：“好?！保?）客戶刷卡結(jié)賬簽字： 客戶：“刷卡”前臺(tái)：“好的，請您出示您的銀行卡片?！保ú僮鱌oS機(jī)，保證PoS機(jī)的使用暢通，）

14、前臺(tái)注意：刷卡時(shí)一定核對好銀行卡號(hào) 前臺(tái)：“麻煩您輸一下密碼，謝謝。 ”（客戶輸入密碼時(shí)注意回避） 打票等客戶輸完密碼后打印門診收據(jù)，并讓客戶做確認(rèn)簽字。 前臺(tái)：“您稍等?！闭埬谄睋?jù)下方簽上您的全名， （刷卡單與收費(fèi)單同時(shí)簽 字）。注意：一定要陪同指引客戶在單據(jù)上簽字。 前臺(tái)：“這是您的收費(fèi)票據(jù)及銀行卡， 請您核對并收好?！保ㄕ酆煤箅p手遞出） 客戶：“好的?！保?4 ）預(yù)約確認(rèn)護(hù)士：“*先生/阿姨/女士，我們下次預(yù)約的時(shí)間是X年X月X日上午/下午 x 點(diǎn)，我們會(huì)提前打電話提醒您，這是我們門診前臺(tái)的電話號(hào)碼，請您保持手機(jī) 暢通并能及時(shí)接聽?！保A(yù)約確認(rèn)，并順勢拿出門診的名片雙手遞給客戶）謝謝！

15、 請問還有什么需要幫您的嗎？”客戶：“好的。”前臺(tái)：“*先生/阿姨/女士，下次預(yù)約的時(shí)間您知道了吧？是 X年X月X日 上午/下午 x 點(diǎn)，希望您下次能準(zhǔn)時(shí)過來（以免耽誤治療） ，祝您生活愉快，請您 慢走！”3、前臺(tái)預(yù)約電話提醒話術(shù)：下午 14:00-17:00 找出輕松牙醫(yī)預(yù)約中心的次日預(yù)約客戶名單（備紙筆） 前臺(tái)：“您好， 請問您是 XX 先生/阿姨/女士嗎？我這里是 XX 口腔 XX 店，我 叫 XXX, 請問您現(xiàn)在方便嗎？”A方便：客戶：“方便”前臺(tái)：“您和我們XX醫(yī)生預(yù)約的明天上午/下午X點(diǎn)過來洗牙/治療/，您 能準(zhǔn)時(shí)到吧??？”客戶a： “能”前臺(tái)：“好的，那我們 XX 醫(yī)生這段時(shí)間就

16、專門留給您了，不預(yù)約別人，您一 定要準(zhǔn)時(shí)過來哦！”客戶a： “好的”前臺(tái)：“謝謝您的配合，那我們明天上午 /下午 X 點(diǎn)見，打擾您了，祝您生活 愉快，再見！”客戶a： “再見”客戶b： “不能”前臺(tái)：“那您什么時(shí)候有時(shí)間呢？我給您改約一個(gè)時(shí)間”客戶b： “我也不太確定，等我有時(shí)間給你們打電話再預(yù)約時(shí)間吧” 前臺(tái)：“您大概什么時(shí)候有時(shí)間， 我給先預(yù)約， 因?yàn)槲覀円獙δ难例X負(fù)責(zé)， 所以您也一定要配合我們維護(hù)好自己的牙齒??！我先給您預(yù)約一個(gè)大概的時(shí)間， 提前一天再跟您電話確認(rèn)。 ”客戶b： “好吧，那你先給我預(yù)約到X月X日上午/下午X點(diǎn)吧”前臺(tái)：“給您預(yù)約上了，時(shí)間是X月X日上午/下午X點(diǎn)，那我們XX醫(yī)生這段時(shí)間就專門留給您了，不預(yù)約別人，您一定要準(zhǔn)時(shí)過來哦！ ”客戶b： “好的”前臺(tái)：“謝謝您的配合，那我們明天上午/下午X點(diǎn)見，打擾您了，祝您生活 愉快，再見！”客戶b： “再見”B不方便：客戶：“不方便”前臺(tái)：“那我過會(huì)再給您去電話可以嗎？ 20分鐘以后？” 客戶：“可以/不可以， 30分鐘后”前臺(tái)：“好的，打擾您了，您先忙，一會(huì)再給您去電，再見。 ” 客戶：“再見?！鼻芭_(tái)電話禮儀流程1、標(biāo)準(zhǔn)要求：（1）接電話：電話鈴聲響 3 聲之內(nèi)拿起電話，如果超過 3 聲，應(yīng)向