《客服論壇在線培訓》

1、在線客服培訓在線客服培訓編輯ppt在線回復工作是什么？在線回復工作是什么？F我們的工作是什么？F我們該如何工作？F我們的工作中要遵守哪些規(guī)范?F我們?yōu)槭裁匆袷剡@些規(guī)范？編輯ppt在線回復的重要性在線回復的重要性論壇和客服系統(tǒng)是玩家向我們提出問題,和提出建議,BUG的最重要的途徑之一.游戲中,不是所有玩家都會通過電話方式咨詢玩家總是第一個發(fā)現(xiàn)游戲BUG和出現(xiàn)問題的人.所以對于提出問題的通道,應該得到我們的重視.在線回復同樣要注意客戶服務禁語編輯ppt在線帖子操作規(guī)范在線帖子操作規(guī)范什么樣的貼子要刪除？什么樣的貼子要刪除？什么樣的帖子要轉移？什么樣的帖子要轉移？什么樣的帖子要下沉？什么樣的帖子要

2、下沉？關閉貼子功能什么時候用？關閉貼子功能什么時候用？編輯ppt在線回復格式中的承重墻在線回復格式中的承重墻(結構結構)起始語起始語：尊敬的玩家！您好，感謝您對我們游戲的支持！您好結束語結束語：請您繼續(xù)支持和關注七龍紀2的成長和蛻變 ！如果您還有其他的問題請及時聯(lián)系我們，我們會第一時間為您服務祝您在游戲中收獲多多，滿意多多！簽名：包括提醒玩家注意防盜防騙、客服中心電話傳真和最新游戲介紹等均可以。編輯ppt在線回復格式在線回復格式格式標準：格式標準：您好： 聯(lián)盟據(jù)點最多可以出聯(lián)盟據(jù)點最多可以出7 7個英雄，詳細請您個英雄，詳細請您查看幫助查看幫助 ，感謝您的支持，祝您游戲愉快。，感謝您的支持，祝

3、您游戲愉快。聯(lián)盟據(jù)點最多可以出聯(lián)盟據(jù)點最多可以出7 7個英雄個英雄, ,如果您還有如果您還有其他問題，請您再與我們聯(lián)系，祝您周末其他問題，請您再與我們聯(lián)系，祝您周末游戲愉快！游戲愉快！編輯ppt回復中應注意的回復中應注意的“十大十大”要點要點在線回復格式是否標準準確使用禮貌用語解釋語句是否正確正確使用文字正確使用語法、標點符號正確理解、準確提問解釋內容是否正確和全面問題處理是否妥當是否有主動服務意識操作流程是否規(guī)范編輯ppt準確使用禮貌用語準確使用禮貌用語使用文字進行安撫使用文字進行安撫例：很抱歉給您帶來這樣的體驗，您的心情我們能夠理解例：您此時此刻的心情我們感同身受，對于您的損失我們深表歉意

4、通過文字體現(xiàn)我們的服務誠意通過文字體現(xiàn)我們的服務誠意例：在此我也真誠的感謝您能通過客服平臺這個渠道向我們反饋這樣的信息，來逐步完善我們游戲例：抱歉讓您久等了，還請您不要生氣，由于游戲的新版本剛公測不久，她確實還有一些不足有待完善，而這過程需要廣大玩家的支持的，還請您理解編輯ppt正確使用文字正確使用文字 正確使用文字包括：錯別字、掉字、漏字和添字。 影響： 、體現(xiàn)出客服人員的文學素質缺乏，不專業(yè)。 、帶給玩家意思曲解的回復。 例:玩家:我的人物怎么沒有了? 客服: 您好:請問您的任務是怎么沒有的? 玩家:拜托,我是人物消失了好不好.編輯ppt正確使用標點符號正確使用標點符號標點符號是輔助文字記

5、錄語言的符號，是書面語的有機組成部分，用來表示停頓、語氣以及詞語的性質和作用。影響：標點符號的錯誤或是忽略會影響句子的含義，玩家讀句子的流暢性，嚴重的直接影響句子本意。例：玩家在線人數(shù)較多的情況下確實會有與服務器連接不穩(wěn)定的玩家出現(xiàn)您所出現(xiàn)的情況我們的相關部門也在努力的提高服務器的穩(wěn)定運行，希望能給玩家?guī)砀叩挠螒蚍€(wěn)定性，建議您能夠嘗試在玩家較少的線路進行游戲，給您帶來的不便深感抱歉！編輯ppt語句語法中最容易犯的錯誤語句語法中最容易犯的錯誤助詞定義：助詞是附著在詞、短語、分句或句子上，表示各種附加 語法意義的詞。 一般助詞：是，的，地，得，著，了，呢等等。加助詞的句子更加生動、意義更加明確

6、，使人讀起來更加順暢范例：查詢您在游戲中使用輔助程序,并宣傳非法網站被系統(tǒng)停封,請您于3天后再嘗試登陸游戲,游戲的環(huán)境大家的維護,為了您今后能在一個更好的環(huán)境里游戲,請您不要使用輔助程序.編輯ppt正確使用語法正確使用語法解釋語句并正確：病句、語法使用錯誤、少句子成分。影響：、體現(xiàn)出客服人員的文學素質缺乏，不專業(yè)。、玩家費力去理解客服的回復，影響玩家的閱讀心情，嚴重 將導致變?yōu)橥对V。、嚴重的病句和語序顛倒、語法錯誤會使玩家曲解客服人員的解釋。例：感謝您提供的信息,我們會提交相關部門進一步核實,只有獎勵玩家提供的BUG的只有對游戲的正常運行造成重大影響才能夠給予獎勵編輯ppt正確理解和準確提問正

7、確理解和準確提問明白玩家關注的熱點，能夠正確分析玩家的真正意圖，確認與玩家的理解一致，并能夠根據(jù)需要從而向玩家提出有效的提問。范例：玩家：我用了洗氣丹后怎么攻擊力越來越低啦?我92級原來攻擊6348,現(xiàn)在6219了,怎么回事?客服：您好,道具洗氣丹可以將玩家9點氣元屬性退還為屬性點用于重新分配,與玩家的攻擊力并沒有直接關系.有效提問的好處有效提問的好處編輯ppt問題回復要全面回復玩家需要做到3+1點：、玩家的問題做解答（解決不了的原因）、玩家問題發(fā)生的原因（包括可能性分析）、玩家問題處理后的建議（高品質服務）、對玩家問題的注意事項（超出預期的服務）范例：玩家:50副本在那打？那個城？客服:您可

8、以在城的地點進入五十副本, 感謝您的關注與支持！編輯ppt使用專業(yè)詞匯要正確使用專業(yè)詞匯可以幫助客服人員更好的為玩家服務，從而體現(xiàn)出客服人員的專業(yè)。專業(yè)詞匯的范例：COOKIES、BUG、Documents、DirectX等。但是錯誤使用會起到相反的作用，玩家會認為我們不專業(yè)。編輯ppt主動服務意識 什么是主動服務意識？需求和需要的區(qū)別 主動服務意識與同理心編輯ppt處理問題需妥當編輯ppt參考回復您所關注的問題，我建議您多多留意官方網站的公告，同時，我們也會把您的心聲傳達給我們的工作人員，還請您放心。感謝您的舉報，我們已記錄并會提交給相關工作人員進行核實處理的，為了讓每位大俠都能公平的進行修

9、煉，我們會在防外掛方面加大管理力度，給廣大的俠客們提供良好的環(huán)境，還請您放心。 打擊外掛，人人有責，希望您繼續(xù)向我們舉報這些游戲蛀蟲。編輯ppt參考回復目前對于游戲中的改動反饋和意見建議，我已經在第一時間進行了記錄。（過去式和將來時給玩家的安撫是不一樣的） 大家可以把更多體驗的想法告訴我，集思廣益才是最好的解決辦法。請相信，我們會根據(jù)玩家提出的不同問題給予最佳解決方案，我們一直在努力創(chuàng)造一個符合廣大玩家心意的成熟的武俠世界，不過這也是需要一定時間的，希望您能理解、支持一下。 可能有些游戲設置，并不會立刻在游戲中進行修改，但我們會從各方面進行考慮后，盡可能的在維護整個游戲的平衡性下將其慢慢的融入

10、到游戲中。由此給您帶來這樣不好的游戲體驗，請您諒解。請您繼續(xù)支持和關注倚天劍的成長和蛻變。 編輯ppt參考回復抱歉給您帶來這樣的體驗，游戲體驗的效果與電腦設置、當?shù)鼐W絡狀況、服務器人數(shù)壓力都是有一定關系的，請您多方面留意一下。 當前，還請您不要著急，這里我給您幾點建議，希望可以幫助到您。 1、關閉無用進程，清理無用軟件，提高CPU運做速度。 2、游戲同時，關閉您機器上其他占用網絡資源的程序。 3、在空閑的時間段進行游戲。 4、選擇人數(shù)較少的線路進行游戲。 5、用殺毒軟件查詢一下是否有存在一些不安全的軟件，若 存在請您刪除后再進行游戲。 6、先查看您的電腦磁盤是否空間不足并暫時關閉防火墻之類的網絡安全軟件嘗試。 7、更換其他瀏覽器嘗試（如傲游或360瀏覽器）同時，我建議您多在空閑時段進行嘗試登陸游戲。 我們會繼續(xù)努力，讓您享有更出色的游戲品質和更體貼的服