《客服論壇在線培訓(xùn)》

1、在線客服培訓(xùn)在線客服培訓(xùn)編輯ppt在線回復(fù)工作是什么？在線回復(fù)工作是什么？F我們的工作是什么？F我們?cè)撊绾喂ぷ?？F我們的工作中要遵守哪些規(guī)范?F我們?yōu)槭裁匆袷剡@些規(guī)范？編輯ppt在線回復(fù)的重要性在線回復(fù)的重要性論壇和客服系統(tǒng)是玩家向我們提出問(wèn)題,和提出建議,BUG的最重要的途徑之一.游戲中,不是所有玩家都會(huì)通過(guò)電話方式咨詢玩家總是第一個(gè)發(fā)現(xiàn)游戲BUG和出現(xiàn)問(wèn)題的人.所以對(duì)于提出問(wèn)題的通道,應(yīng)該得到我們的重視.在線回復(fù)同樣要注意客戶服務(wù)禁語(yǔ)編輯ppt在線帖子操作規(guī)范在線帖子操作規(guī)范什么樣的貼子要?jiǎng)h除？什么樣的貼子要?jiǎng)h除？什么樣的帖子要轉(zhuǎn)移？什么樣的帖子要轉(zhuǎn)移？什么樣的帖子要下沉？什么樣的帖子要

2、下沉？關(guān)閉貼子功能什么時(shí)候用？關(guān)閉貼子功能什么時(shí)候用？編輯ppt在線回復(fù)格式中的承重墻在線回復(fù)格式中的承重墻(結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu))起始語(yǔ)起始語(yǔ)：尊敬的玩家！您好，感謝您對(duì)我們游戲的支持！您好結(jié)束語(yǔ)結(jié)束語(yǔ)：請(qǐng)您繼續(xù)支持和關(guān)注七龍紀(jì)2的成長(zhǎng)和蛻變 ！如果您還有其他的問(wèn)題請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們，我們會(huì)第一時(shí)間為您服務(wù)祝您在游戲中收獲多多，滿意多多！簽名：包括提醒玩家注意防盜防騙、客服中心電話傳真和最新游戲介紹等均可以。編輯ppt在線回復(fù)格式在線回復(fù)格式格式標(biāo)準(zhǔn)：格式標(biāo)準(zhǔn)：您好： 聯(lián)盟據(jù)點(diǎn)最多可以出聯(lián)盟據(jù)點(diǎn)最多可以出7 7個(gè)英雄，詳細(xì)請(qǐng)您個(gè)英雄，詳細(xì)請(qǐng)您查看幫助查看幫助 ，感謝您的支持，祝您游戲愉快。，感謝您的支持，祝

3、您游戲愉快。聯(lián)盟據(jù)點(diǎn)最多可以出聯(lián)盟據(jù)點(diǎn)最多可以出7 7個(gè)英雄個(gè)英雄, ,如果您還有如果您還有其他問(wèn)題，請(qǐng)您再與我們聯(lián)系，祝您周末其他問(wèn)題，請(qǐng)您再與我們聯(lián)系，祝您周末游戲愉快！游戲愉快！編輯ppt回復(fù)中應(yīng)注意的回復(fù)中應(yīng)注意的“十大十大”要點(diǎn)要點(diǎn)在線回復(fù)格式是否標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確使用禮貌用語(yǔ)解釋語(yǔ)句是否正確正確使用文字正確使用語(yǔ)法、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)正確理解、準(zhǔn)確提問(wèn)解釋內(nèi)容是否正確和全面問(wèn)題處理是否妥當(dāng)是否有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)操作流程是否規(guī)范編輯ppt準(zhǔn)確使用禮貌用語(yǔ)準(zhǔn)確使用禮貌用語(yǔ)使用文字進(jìn)行安撫使用文字進(jìn)行安撫例：很抱歉給您帶來(lái)這樣的體驗(yàn)，您的心情我們能夠理解例：您此時(shí)此刻的心情我們感同身受，對(duì)于您的損失我們深表歉意

4、通過(guò)文字體現(xiàn)我們的服務(wù)誠(chéng)意通過(guò)文字體現(xiàn)我們的服務(wù)誠(chéng)意例：在此我也真誠(chéng)的感謝您能通過(guò)客服平臺(tái)這個(gè)渠道向我們反饋這樣的信息，來(lái)逐步完善我們游戲例：抱歉讓您久等了，還請(qǐng)您不要生氣，由于游戲的新版本剛公測(cè)不久，她確實(shí)還有一些不足有待完善，而這過(guò)程需要廣大玩家的支持的，還請(qǐng)您理解編輯ppt正確使用文字正確使用文字 正確使用文字包括：錯(cuò)別字、掉字、漏字和添字。 影響： 、體現(xiàn)出客服人員的文學(xué)素質(zhì)缺乏，不專(zhuān)業(yè)。 、帶給玩家意思曲解的回復(fù)。 例:玩家:我的人物怎么沒(méi)有了? 客服: 您好:請(qǐng)問(wèn)您的任務(wù)是怎么沒(méi)有的? 玩家:拜托,我是人物消失了好不好.編輯ppt正確使用標(biāo)點(diǎn)符號(hào)正確使用標(biāo)點(diǎn)符號(hào)標(biāo)點(diǎn)符號(hào)是輔助文字記

5、錄語(yǔ)言的符號(hào)，是書(shū)面語(yǔ)的有機(jī)組成部分，用來(lái)表示停頓、語(yǔ)氣以及詞語(yǔ)的性質(zhì)和作用。影響：標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的錯(cuò)誤或是忽略會(huì)影響句子的含義，玩家讀句子的流暢性，嚴(yán)重的直接影響句子本意。例：玩家在線人數(shù)較多的情況下確實(shí)會(huì)有與服務(wù)器連接不穩(wěn)定的玩家出現(xiàn)您所出現(xiàn)的情況我們的相關(guān)部門(mén)也在努力的提高服務(wù)器的穩(wěn)定運(yùn)行，希望能給玩家?guī)?lái)更高的游戲穩(wěn)定性，建議您能夠嘗試在玩家較少的線路進(jìn)行游戲，給您帶來(lái)的不便深感抱歉！編輯ppt語(yǔ)句語(yǔ)法中最容易犯的錯(cuò)誤語(yǔ)句語(yǔ)法中最容易犯的錯(cuò)誤助詞定義：助詞是附著在詞、短語(yǔ)、分句或句子上，表示各種附加 語(yǔ)法意義的詞。 一般助詞：是，的，地，得，著，了，呢等等。加助詞的句子更加生動(dòng)、意義更加明確

6、，使人讀起來(lái)更加順暢范例：查詢您在游戲中使用輔助程序,并宣傳非法網(wǎng)站被系統(tǒng)停封,請(qǐng)您于3天后再?lài)L試登陸游戲,游戲的環(huán)境大家的維護(hù),為了您今后能在一個(gè)更好的環(huán)境里游戲,請(qǐng)您不要使用輔助程序.編輯ppt正確使用語(yǔ)法正確使用語(yǔ)法解釋語(yǔ)句并正確：病句、語(yǔ)法使用錯(cuò)誤、少句子成分。影響：、體現(xiàn)出客服人員的文學(xué)素質(zhì)缺乏，不專(zhuān)業(yè)。、玩家費(fèi)力去理解客服的回復(fù)，影響玩家的閱讀心情，嚴(yán)重 將導(dǎo)致變?yōu)橥对V。、嚴(yán)重的病句和語(yǔ)序顛倒、語(yǔ)法錯(cuò)誤會(huì)使玩家曲解客服人員的解釋。例：感謝您提供的信息,我們會(huì)提交相關(guān)部門(mén)進(jìn)一步核實(shí),只有獎(jiǎng)勵(lì)玩家提供的BUG的只有對(duì)游戲的正常運(yùn)行造成重大影響才能夠給予獎(jiǎng)勵(lì)編輯ppt正確理解和準(zhǔn)確提問(wèn)正

7、確理解和準(zhǔn)確提問(wèn)明白玩家關(guān)注的熱點(diǎn)，能夠正確分析玩家的真正意圖，確認(rèn)與玩家的理解一致，并能夠根據(jù)需要從而向玩家提出有效的提問(wèn)。范例：玩家：我用了洗氣丹后怎么攻擊力越來(lái)越低啦?我92級(jí)原來(lái)攻擊6348,現(xiàn)在6219了,怎么回事?客服：您好,道具洗氣丹可以將玩家9點(diǎn)氣元屬性退還為屬性點(diǎn)用于重新分配,與玩家的攻擊力并沒(méi)有直接關(guān)系.有效提問(wèn)的好處有效提問(wèn)的好處編輯ppt問(wèn)題回復(fù)要全面回復(fù)玩家需要做到3+1點(diǎn)：、玩家的問(wèn)題做解答（解決不了的原因）、玩家問(wèn)題發(fā)生的原因（包括可能性分析）、玩家問(wèn)題處理后的建議（高品質(zhì)服務(wù)）、對(duì)玩家問(wèn)題的注意事項(xiàng)（超出預(yù)期的服務(wù)）范例：玩家:50副本在那打？那個(gè)城？客服:您可

8、以在城的地點(diǎn)進(jìn)入五十副本, 感謝您的關(guān)注與支持！編輯ppt使用專(zhuān)業(yè)詞匯要正確使用專(zhuān)業(yè)詞匯可以幫助客服人員更好的為玩家服務(wù)，從而體現(xiàn)出客服人員的專(zhuān)業(yè)。專(zhuān)業(yè)詞匯的范例：COOKIES、BUG、Documents、DirectX等。但是錯(cuò)誤使用會(huì)起到相反的作用，玩家會(huì)認(rèn)為我們不專(zhuān)業(yè)。編輯ppt主動(dòng)服務(wù)意識(shí) 什么是主動(dòng)服務(wù)意識(shí)？需求和需要的區(qū)別 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)與同理心編輯ppt處理問(wèn)題需妥當(dāng)編輯ppt參考回復(fù)您所關(guān)注的問(wèn)題，我建議您多多留意官方網(wǎng)站的公告，同時(shí)，我們也會(huì)把您的心聲傳達(dá)給我們的工作人員，還請(qǐng)您放心。感謝您的舉報(bào)，我們已記錄并會(huì)提交給相關(guān)工作人員進(jìn)行核實(shí)處理的，為了讓每位大俠都能公平的進(jìn)行修

9、煉，我們會(huì)在防外掛方面加大管理力度，給廣大的俠客們提供良好的環(huán)境，還請(qǐng)您放心。 打擊外掛，人人有責(zé)，希望您繼續(xù)向我們舉報(bào)這些游戲蛀蟲(chóng)。編輯ppt參考回復(fù)目前對(duì)于游戲中的改動(dòng)反饋和意見(jiàn)建議，我已經(jīng)在第一時(shí)間進(jìn)行了記錄。（過(guò)去式和將來(lái)時(shí)給玩家的安撫是不一樣的） 大家可以把更多體驗(yàn)的想法告訴我，集思廣益才是最好的解決辦法。請(qǐng)相信，我們會(huì)根據(jù)玩家提出的不同問(wèn)題給予最佳解決方案，我們一直在努力創(chuàng)造一個(gè)符合廣大玩家心意的成熟的武俠世界，不過(guò)這也是需要一定時(shí)間的，希望您能理解、支持一下。 可能有些游戲設(shè)置，并不會(huì)立刻在游戲中進(jìn)行修改，但我們會(huì)從各方面進(jìn)行考慮后，盡可能的在維護(hù)整個(gè)游戲的平衡性下將其慢慢的融入

10、到游戲中。由此給您帶來(lái)這樣不好的游戲體驗(yàn)，請(qǐng)您諒解。請(qǐng)您繼續(xù)支持和關(guān)注倚天劍的成長(zhǎng)和蛻變。 編輯ppt參考回復(fù)抱歉給您帶來(lái)這樣的體驗(yàn)，游戲體驗(yàn)的效果與電腦設(shè)置、當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)狀況、服務(wù)器人數(shù)壓力都是有一定關(guān)系的，請(qǐng)您多方面留意一下。 當(dāng)前，還請(qǐng)您不要著急，這里我給您幾點(diǎn)建議，希望可以幫助到您。 1、關(guān)閉無(wú)用進(jìn)程，清理無(wú)用軟件，提高CPU運(yùn)做速度。 2、游戲同時(shí)，關(guān)閉您機(jī)器上其他占用網(wǎng)絡(luò)資源的程序。 3、在空閑的時(shí)間段進(jìn)行游戲。 4、選擇人數(shù)較少的線路進(jìn)行游戲。 5、用殺毒軟件查詢一下是否有存在一些不安全的軟件，若 存在請(qǐng)您刪除后再進(jìn)行游戲。 6、先查看您的電腦磁盤(pán)是否空間不足并暫時(shí)關(guān)閉防火墻之類(lèi)的網(wǎng)絡(luò)安全軟件嘗試。 7、更換其他瀏覽器嘗試（如傲游或360瀏覽器）同時(shí)，我建議您多在空閑時(shí)段進(jìn)行嘗試登陸游戲。 我們會(huì)繼續(xù)努力，讓您享有更出色的游戲品質(zhì)和更體貼的服