企業(yè)如何建立和完善售后服務(wù)體系

1、如何建立和完善售后效勞體系售后效勞,就是在商品出售以后所提供的各種效勞活動(dòng).在競(jìng)爭(zhēng)劇烈的銷售市場(chǎng)上,精確掌握銷售循環(huán)前、中、后的銷售技巧與全方位的客戶效勞,是贏得最正確商機(jī)的關(guān)鍵.售后效勞本身同時(shí)也是一種促銷手段,通過售后效勞可以提升企業(yè)的信譽(yù),擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率,提升推銷工作的效率與效益.掌握售后效勞原那么,并且在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)向顧客致以感謝函,可以增加你與顧客之間的一種信賴的關(guān)系,有利于銷售工作的進(jìn)一步開展.拿握售后效勞的要點(diǎn),提升自身素質(zhì),努力做好售后效勞,使售后效勞成為再次銷售的開端.在追蹤跟進(jìn)階段,推銷人員要采取各種形式的配合步驟,通過售后效勞來提升企業(yè)的信譽(yù),擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率,提

2、升推銷工作的效率及效益.是企業(yè)對(duì)客戶在購置產(chǎn)品后提供多種形式的效勞的總稱,其目的在于提升客戶滿意度,建立客戶忠誠(chéng).現(xiàn)代理念下的售后效勞不僅包括產(chǎn)品運(yùn)送、維修保養(yǎng)、提供零配件、業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴處理、問題產(chǎn)品招回制、人員培訓(xùn)以及調(diào)換退賠等內(nèi)容,還包括對(duì)現(xiàn)有客戶的關(guān)系營(yíng)銷,傳播企業(yè)文化,例如建立客戶資料庫、宣傳企業(yè)效勞理念、增強(qiáng)客戶接觸、對(duì)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查、信息反響等.一、售后效勞體系的作用與特性：1、售后效勞是買方市場(chǎng)條件下企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的鋒利利器.2、售后效勞是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最后防線.3、售后效勞是保持顧客滿意度、忠誠(chéng)度的有效舉措.4、售后效勞是企業(yè)擺脫價(jià)格大戰(zhàn)的一劑良方.5、售后效勞是

3、企業(yè)可持續(xù)開展的必然要求.所以企業(yè)自主建立獨(dú)立的售后效勞體系是大勢(shì)所趨.二、售后效勞體系的應(yīng)用：1、售后效勞本身可以產(chǎn)品化,可以明碼標(biāo)價(jià)的和客戶溝通,把原本簡(jiǎn)單的效勞變成可以量化的產(chǎn)品,可以將其以媒介的形式使其功能化、多元化；2、可以考慮多元化合作方式以委托形式由分站個(gè)體自主經(jīng)營(yíng).三、售后效勞體系的根底條件：1、售后效勞需要公司相關(guān)機(jī)制保證,規(guī)劃相應(yīng)資源投入,應(yīng)列入本錢預(yù)算；2、需要階段性提升售后效勞水平,需制定相應(yīng)的培訓(xùn)機(jī)制以及相關(guān)資料,以公司為主導(dǎo)輔助各個(gè)分點(diǎn)效勞水平提升,使其綜合效勞水平提升；3、建立在銷售策略以及方向?qū)Φ鹊母字?四、售后效勞體系的根底要點(diǎn)：1、告知：在產(chǎn)品說明書的編

4、輯過程中參加產(chǎn)品設(shè)計(jì)及效勞的理念,對(duì)最終客戶直接闡述；2、網(wǎng)上在線實(shí)時(shí)效勞：建立完備的效勞性網(wǎng)站,提供相應(yīng)的終端遠(yuǎn)程效勞,包括售后效勞維修操作手冊(cè),常見問題解答；3、聲訊效勞4、現(xiàn)場(chǎng)效勞5、反響速度以及效勞效率五、建立售后效勞體系大致步驟分為以下幾個(gè)階段：一籌備階段在售后效勞體系建立前期需要做大量的籌備工作,也就是為建立良好的體系做好根底的準(zhǔn)備和保除工作,其中包含了：1、產(chǎn)品定位；2、本錢核算；3、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估；4、銷售策略以及開展方向；售后效勞體系的建立必須建立在良好的運(yùn)營(yíng)情況之下,銷量是根底條件.二組織階段在根底條件到達(dá)的情況下我們?cè)诮M織建設(shè)體系的階段就需要為前期運(yùn)營(yíng)做好準(zhǔn)備：1、通過局部數(shù)據(jù)

5、分析市場(chǎng)分布,大致擬定初期目標(biāo)市場(chǎng)針對(duì)性的優(yōu)先建立售后效勞局部網(wǎng)點(diǎn)；2、詳細(xì)評(píng)估網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)以及產(chǎn)品質(zhì)量有可能會(huì)產(chǎn)生的本錢及風(fēng)險(xiǎn),歸入產(chǎn)品本錢包含人力本錢；3、擬定網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)模式,合作模式以及區(qū)域代理標(biāo)準(zhǔn)；4、詳細(xì)分析并過濾洽談方式以及相關(guān)資料整理成冊(cè),擬定專業(yè)話術(shù),培訓(xùn)業(yè)務(wù)員,開展初期的商務(wù)接洽；三運(yùn)營(yíng)階段1、成立獨(dú)立的話務(wù)專線提供全方位包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、技術(shù)、售后效勞等與企業(yè)或產(chǎn)品相關(guān)的專業(yè)咨詢；2、通過組織階段初期的商務(wù)接洽,繼續(xù)優(yōu)化洽談條件,合理考慮及分配資源以到達(dá)促進(jìn)合作的條件；3、根據(jù)初期商務(wù)接洽的結(jié)果總結(jié)并持續(xù)開發(fā)擬定待開發(fā)區(qū)域網(wǎng)點(diǎn),在過程中不斷總結(jié)并匯總已開發(fā)區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)絡(luò)方式、地區(qū)以及規(guī)

6、模概述；4、優(yōu)化提升雛形體系效勞質(zhì)量以及工作模式,提升工作效率重點(diǎn)協(xié)調(diào)公司售后中央與網(wǎng)點(diǎn)之間快速反響機(jī)制；四商務(wù)拓展當(dāng)售后效勞體系建立成熟后可以利用已有資源多元化的應(yīng)用體系進(jìn)行商務(wù)拓展：1、開展網(wǎng)點(diǎn)成為我們的區(qū)域代理商,亦可自行開發(fā)區(qū)域代理；2、利用“太陽傘式體系網(wǎng)點(diǎn)分布特性開發(fā)商務(wù)合作途徑,多元化經(jīng)營(yíng)多種產(chǎn)品售后效勞；3、開展后期可利用已有成熟網(wǎng)絡(luò)以及多元化的商務(wù)合作自行組織物流體系在銷售穩(wěn)定,網(wǎng)絡(luò)成熟以及產(chǎn)品多元化的情況下,企業(yè)后期本身就應(yīng)該自行開展物流體系,這是屬于企業(yè)整合產(chǎn)業(yè)鏈的必經(jīng)過程,優(yōu)化本錢拓展利潤(rùn)途徑的方式,如果組建物流體系初期可以考慮與物流公司合作,掌握產(chǎn)品匯總的主動(dòng)權(quán),后期

7、自行組建網(wǎng)絡(luò)涉足物流行業(yè)；4、售后效勞體系建立成熟以后我們可以與生產(chǎn)型企業(yè)合作,為其提供優(yōu)質(zhì)的售后效勞保除,在產(chǎn)生利潤(rùn)的同時(shí)可以在物流產(chǎn)品匯總的環(huán)節(jié)掌握主動(dòng)權(quán)一-一成立專業(yè)的以售后效勞為中央的效勞型企業(yè)5、在物流產(chǎn)品匯總的過程當(dāng)中我們自身銷售也會(huì)牽涉到大量的物流,這將會(huì)是很大的本錢支出,初期我們可以與物流公司洽談合作,降低運(yùn)輸本錢,后期我們可以自行開發(fā)物流體系,近一步整合產(chǎn)業(yè)鏈,優(yōu)化本錢一-成立專業(yè)的物流公司；6、成立獨(dú)立的品牌公司,實(shí)體企業(yè)集合設(shè)計(jì)-開發(fā)-生產(chǎn)-銷售-售后效勞為一體的實(shí)體制造型企業(yè)；7、依托優(yōu)秀的售后效勞體系-成立專業(yè)的多元化產(chǎn)品銷售的銷售公司；成功的售后效勞體系,一定是建立

8、在良好的企業(yè)文化以及正確的開展方向的根底之上的,售后效勞體系的建立是一個(gè)非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程,需要大量的人力、財(cái)力,如果能夠建立好自身的售后效勞體系而又被市場(chǎng)所認(rèn)可,那這個(gè)體系不僅會(huì)成為企業(yè)最核心的競(jìng)爭(zhēng)力同時(shí)也是企業(yè)多元化開展的根底紐帶.六、幾個(gè)細(xì)節(jié)方面的準(zhǔn)備工作必須做好：一技術(shù)力量1、挑選出有“治理潛質(zhì)的員工,對(duì)他們進(jìn)行治理和效勞方面的培訓(xùn).重點(diǎn)選拔對(duì)象包括各門市的技術(shù)拔尖人員.對(duì)治理和效勞的培訓(xùn),除了一般的根底性知識(shí)外,總部需要根據(jù)公司的特點(diǎn)制定出治理和效勞的標(biāo)準(zhǔn)化文件出來,要求受培訓(xùn)者掌握這些標(biāo)準(zhǔn)化文件的內(nèi)容.2、技術(shù)到位、固定的工隊(duì),對(duì)產(chǎn)品的安裝、維修、拆移機(jī)各項(xiàng)工作都可以熟練掌握.產(chǎn)品

9、的淡旺季區(qū)別明顯,人員的流運(yùn)性也會(huì)比擬大,這個(gè)問題也要考慮3、在公司內(nèi)部強(qiáng)調(diào)“治理,淡化“技術(shù).如何強(qiáng)調(diào)首先要告訴員工們“公司缺乏和需要治理型人才,提倡員工朝治理型方向開展.對(duì)有治理意愿和有管理水平的人員,應(yīng)該進(jìn)行提拔,同時(shí)在設(shè)立門市的治理崗位時(shí),應(yīng)該考慮其待遇方面應(yīng)該明顯優(yōu)于純技術(shù)員工.二售后效勞信息匯總、調(diào)度中央的成立1、建立統(tǒng)一的效勞目的將各個(gè)維修點(diǎn)的效勞標(biāo)準(zhǔn)、維修質(zhì)量限制起來,必須將所有客戶的信息匯總起來,以便你們對(duì)結(jié)果限制.由于售后效勞不是簡(jiǎn)單的建立起網(wǎng)點(diǎn),任由其效勞,但客戶最終對(duì)效勞是否滿意才是你們應(yīng)該真正關(guān)心的,否那么不到位的效勞形成的社會(huì)負(fù)面影響將直接影響到你的業(yè)績(jī),而且你們也

10、無法拿出準(zhǔn)確的衡量標(biāo)準(zhǔn)為網(wǎng)點(diǎn)結(jié)算費(fèi)用所有客戶需要安裝、維修、投訴都聯(lián)系到信息中央,再由信息中央將信息傳遞到相應(yīng)的網(wǎng)點(diǎn),信息中需要將客戶的需要表達(dá)清楚,由信息中央人員與客戶約定好處理問題的時(shí)間段,在網(wǎng)點(diǎn)接到信息后,根據(jù)約定時(shí)間與客戶聯(lián)系.2、由信息中央接收信息、傳遞網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)約定時(shí)間提供效勞、維修人員將效勞結(jié)果報(bào)維修網(wǎng)點(diǎn),網(wǎng)點(diǎn)調(diào)度人員將處理結(jié)果反響信息中央,信息中央人員對(duì)該信息進(jìn)行回訪,滿意即算該信息效勞完畢.3、滿意類、回訪不滿意類、來電投訴類、一次維修不到位類、屢次維修不到位類、效勞態(tài)度不滿意類等將信息中央的信息分類,并以此為各網(wǎng)點(diǎn)分級(jí)、結(jié)算費(fèi)用相掛鉤.4、當(dāng)然,信息中央的人員需必須熟練

11、掌握相應(yīng)的專業(yè)知識(shí),以便于處理常規(guī)的操作指導(dǎo),中就可以幫助客戶解決操作難題或者排除一些非故隙原因,防止由于誤操作而引起不必要的上門效勞信息產(chǎn)生.三視察銷售后的狀況對(duì)于購置你的商品的客戶你要經(jīng)常做回訪,直到顧客使用熟練為止.在還沒有熟練之前,顧客總會(huì)遇到許多問題,特別是那些機(jī)械一類的東西,使用一段時(shí)間之后需要更換零部件,所以你要做經(jīng)常性的售后訪問.對(duì)于消費(fèi)型產(chǎn)品,有必要調(diào)查顧客的使用情況,這些都是比擬重要的問題.四提供最新的情報(bào)為顧客提供經(jīng)營(yíng)情報(bào),介紹公司的新產(chǎn)品、新效勞工程,都需要在做售后服務(wù)時(shí)去做,這等于不斷地與客戶建立良好的關(guān)系.要善于運(yùn)用禮尚往來、承諾友誼等種原那么,在為顧客提供公司新產(chǎn)

12、品、新效勞的經(jīng)營(yíng)情報(bào)的同時(shí),還可以從顧容那里以得到很多有關(guān)其它公司的情報(bào).五將顧客組織化人際關(guān)系的好壞會(huì)直接影響到我們的銷售,如果今天我們沒有把顧客的關(guān)系處理得很好的話,我們將會(huì)失掉很多生意O上一講講過,通過顧客介紹的客戶的成交率是普通顧客的15倍,所以如何將顧客組織化將成為一個(gè)重要的問題.1 、建立影響力中央每個(gè)顧客都有很多的朋友,我們都希望顧客介紹給我們更多他周邊的一些人,有時(shí)候相處很好的顧客會(huì)把他的一些親戚和朋友也介紹過來購置產(chǎn)品,這樣就建立了影響力中央.2 、舉辦研討會(huì)選擇一個(gè)適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī),將使用過你的產(chǎn)品的顧客請(qǐng)來參加研討會(huì),請(qǐng)他們?yōu)楣咎岷侠砘ㄗh,同時(shí)也可以讓這些顧客去熟悉更多的人

13、,這是一項(xiàng)利人利己的工作.舉辦研討會(huì)最主要的目的,就是讓這些顧客相互熟悉,同時(shí)也是你對(duì)顧容真誠(chéng)的一種展現(xiàn).六誠(chéng)懇的作為商討對(duì)象1 、從頭到尾對(duì)顧客所說的話要從頭到尾耐心地聽.一般人如果聽到對(duì)方重復(fù)話題,不免都想阻止對(duì)方,于是就說“我知道了,不想讓對(duì)方再說下去.但是請(qǐng)你一定把這些反復(fù)的話當(dāng)作重要的環(huán)節(jié)來耐心地聽完.2 、聽出真意在與顧客談話的過程中或者是了解、商討對(duì)策的過程中,你要注意地去聽,聽出顧客真正的用意在哪里,看他們有什么不滿或者抱怨的情形.如果你遇到的顧客表達(dá)可能不是特別好,或他講話方面可能有一些結(jié)巴,但是你一定要有耐心,讓顧客把他的問題說出來,聽出真意.出說不便或不敢說的話才是重要的

14、.3 、讓顧客想出對(duì)策如果商品問題實(shí)在沒有方法解決,也可以讓顧客幫你想出對(duì)策.當(dāng)你用心去為顧客效勞,用心地關(guān)心顧客,顧客會(huì)謝謝你,還會(huì)做出更大、更好的回饋,為你想出最好的解決煩惱的對(duì)策來.七處理不滿的要訣要耐心傾聽不要辯白,只需認(rèn)錯(cuò)了解顧客不滿的原因1 、要耐心傾聽顧客購置你的東西,總是有不滿意的時(shí)候,所以常常會(huì)打到公司告訴我們他對(duì)這個(gè)事情不滿.無論是打還是當(dāng)面跟你說,永遠(yuǎn)記住,不要爭(zhēng)辯,要耐心地傾聽,盡量地學(xué)會(huì)多聽別人的,然后在適當(dāng)時(shí)機(jī)才表達(dá)你的觀點(diǎn).2 、不要辯白,只需認(rèn)錯(cuò)千萬不要和你的顧客發(fā)脾氣,要學(xué)會(huì)限制情緒,做一個(gè)高EQ的銷售人員.顧客可能很生氣,但是你一定要耐心地接受,不要做過分地

15、辯白,只需要認(rèn)錯(cuò).“我非常了解您的情形,同時(shí)我可以感受到您對(duì)我們的效勞的關(guān)心,由于您希望我們好,所以您才會(huì)告訴我們.尊重顧客是一個(gè)稱職的銷售人員必須具備的素質(zhì),即使你知道這個(gè)顧客的誤會(huì),或者是平白無故地被這個(gè)顧客給罵了,你仍然要靜靜傾聽顧客吐苦水,有時(shí)在你耐心地傾聽之中,顧客的怒氣就消了,對(duì)顧客的不滿也就不知不覺解決了.許多人在顧客尚未表露不滿時(shí),就很焦急地想找借口應(yīng)付他,如果你一再地辯白,顧客會(huì)情緒性地產(chǎn)生反感.他的不滿一旦嚴(yán)重表現(xiàn)出來,就會(huì)帶走更多的顧客.3 、了解不滿的原因由于商品本身的問題而引來的不滿,只要直接替顧客解決了就沒事了.表現(xiàn)不滿型就是發(fā)牢騷的那種類型,在不滿的情緒中產(chǎn)生情感

16、對(duì)立,就會(huì)有這種情形發(fā)生.所以你要靜下心來,傾聽顧客吐苦水是最好的方法.自我表現(xiàn)型就是利用問題發(fā)生的時(shí)機(jī),夸耀自己的立場(chǎng)是一種不滿的做法.你只要讓他感覺到被尊重,一切就OKo撒嬌依賴型,這一種顧客說,“哎呀,你們都是這樣.就好似很希望銷售人員再對(duì)他好一點(diǎn).這種顧客不是不滿,他只是想找時(shí)機(jī)跟你接近.九提升自己的口才提升你的口才,提升感性原那么很重要,要學(xué)會(huì)觀察人,要學(xué)習(xí)別人的長(zhǎng)處.你的顧客也是你的老師.要學(xué)會(huì)善于思考,思考的簡(jiǎn)單方式就是自問自答,“我這樣做對(duì)嗎、可以滿足別人、有沒有要改良的地方平時(shí)要多觀察、多探聽、多閱讀、多交談,鍛煉自己的口才,然后把這些零碎的片斷組合起來,經(jīng)分析后提煉一些更有

17、品質(zhì)的內(nèi)容.提升應(yīng)對(duì)的水平就需要模仿那些有經(jīng)驗(yàn)的人,看看他們是怎么做的,你同時(shí)要反復(fù)地練習(xí),才能提升自己的口才.十磨練自己1、請(qǐng)教別人,說出你自己的缺點(diǎn)2、努力使缺點(diǎn)改變成優(yōu)點(diǎn)七、售后效勞與企業(yè)未來開展戰(zhàn)略的必然聯(lián)系：售后效勞是企業(yè)未來開展的核心競(jìng)爭(zhēng)力,同樣也可以成為企業(yè)未來開展的根底條件,在售后效勞體系健全后成功的應(yīng)用到商務(wù)拓展的規(guī)劃當(dāng)中對(duì)企業(yè)未來開展有著非常重要的作用.由于售后效勞體系要真正意義上得成熟,必然是建立在銷售穩(wěn)定的情況之下的,在銷售穩(wěn)定的情況之下,我們就可以選擇利用我們的體系產(chǎn)生更多更大的作用！“有志者,事竟成.在銷售的過程中,接近了客戶,熟悉了客戶,給顧客介紹產(chǎn)品,讓顧客購置產(chǎn)品,讓顧客付款,與顧客建立良好的關(guān)系,在每一次與顧容的接觸中有意識(shí)地磨練自己,不斷學(xué)習(xí)別人的長(zhǎng)處,努力克服自己的缺點(diǎn).今天的每一次經(jīng)驗(yàn)積累,都是為了明天更好的起點(diǎn).附件：表一中醫(yī)骨康特色健康檔案表二代理商售后效勞跟蹤表診所名稱:診所負(fù)責(zé)人:聯(lián)系方式:代理商售后效勞跟蹤表業(yè)務(wù)人售后人員中醫(yī)骨康特色健康檔案首次治療日期性別:患者姓名年齡體重針對(duì)公司售后人員的建議和意見復(fù)診日期2復(fù)診日期1針對(duì)公司業(yè)務(wù)人員的建議和意見-、人1.LJ以期地址：鄴箱.產(chǎn)品名稱進(jìn)貨時(shí)間進(jìn)貨數(shù)量本次銷售情況庫存-*三烏膠丸1-111三烏膠熏蒸桶11口頻療儀1 .頸椎病2 .背痛