優(yōu)秀移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳先進(jìn)事跡材料

1、優(yōu)秀移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳先進(jìn)事跡材料XX區(qū)中央營(yíng)業(yè)廳,也是目前XX省唯一一家十一個(gè)信息點(diǎn)配置齊全的沃3G品牌廳.曾榮獲20XX年度“XXXXt佳效能營(yíng)業(yè)廳、20XX年度“XX區(qū)用戶滿意效勞明星班組、20XX年度“XX區(qū)學(xué)習(xí)型營(yíng)業(yè)廳、20XX年一季度“搏擊杯競(jìng)賽第二名及“3G標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳等榮譽(yù).在這些榮譽(yù)的光環(huán)下,營(yíng)業(yè)廳沒(méi)有停止不前,而是通過(guò)持續(xù)不斷的學(xué)習(xí),快樂(lè)學(xué)習(xí)、快樂(lè)工作,又朝著創(chuàng)立更為優(yōu)秀的班組,為顧客提供更好的效勞為己任的目標(biāo)邁進(jìn).一、以客戶滿意度為首要責(zé)任,樹(shù)立良好的精神風(fēng)貌,把效勞標(biāo)準(zhǔn)做“高效勞好一個(gè)客人容易,效勞好不同的客戶卻是難事.要問(wèn)如何能以良好的心態(tài)去效勞每一位客戶營(yíng)業(yè)廳的姑娘們異口同聲

2、的說(shuō)：精神.她們常說(shuō)：以客戶滿意度為首要責(zé)任,樹(shù)立良好的精神風(fēng)貌,才能表達(dá)自己服務(wù)的高的標(biāo)準(zhǔn).1、是增強(qiáng)硬件建設(shè),提升營(yíng)業(yè)廳外在形象.在硬件上,嚴(yán)格根據(jù)省、市公司下發(fā)的營(yíng)業(yè)廳級(jí)別治理的文件要求,對(duì)營(yíng)業(yè)廳的門(mén)頭、標(biāo)志牌、形象墻等做了統(tǒng)一部署和安排,使?fàn)I業(yè)廳的設(shè)施配置更加標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)營(yíng)業(yè)廳宣傳載體的配置也嚴(yán)格根據(jù)省、市公司要求,對(duì)宣傳載體的功能定位、設(shè)計(jì)和制作標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)宣傳內(nèi)容和宣傳重點(diǎn)都做了標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)的安排；同時(shí)為滿足不同客戶的不同需求,營(yíng)業(yè)廳根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)設(shè)有積分禮品展示柜、業(yè)務(wù)受理區(qū)、自助效勞區(qū)等區(qū)域,設(shè)立了VIP客戶室、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū),并且統(tǒng)一制作精美的區(qū)域指示牌；在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)還提供、電視、

3、飲水機(jī)、報(bào)刊讀物、醫(yī)藥用品、老花鏡等公用設(shè)施,人性化的效勞拉近了與客戶的距離,大大提升了營(yíng)業(yè)廳外在形象.“為您效勞,是我們的責(zé)任,您的滿意是我最大的樂(lè)趣.隨著客戶數(shù)的不斷增加,營(yíng)業(yè)廳內(nèi)建立了咨詢臺(tái)、意見(jiàn)薄、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳,并配置了自動(dòng)清單打印機(jī)、自助選號(hào)機(jī)、自助繳費(fèi)機(jī)、加油站、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)機(jī)、自助叫號(hào)系統(tǒng)等設(shè)備,開(kāi)通了客服熱線,解決了查詢難、繳費(fèi)難、選號(hào)難等熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題.使客戶真正感受到了xxx分公司長(zhǎng)安西路營(yíng)業(yè)廳從細(xì)處入手的“溝通從心開(kāi)始的效勞理念.2、是狠抓軟件治理,塑造營(yíng)業(yè)廳內(nèi)在質(zhì)量.在軟件上,從提升思想認(rèn)識(shí)抓起.他們清醒地意識(shí)到,在xxx這塊經(jīng)濟(jì)活潑的沃土上,營(yíng)業(yè)廳始終保持強(qiáng)勁開(kāi)展勢(shì)頭,以

4、一流的效勞檔次和一流的效勞水平,力克其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手.利用業(yè)余時(shí)間組織?電信營(yíng)業(yè)效勞標(biāo)準(zhǔn)?、?公民道德綱要?、等有效提升思想熟悉和具有濃厚企業(yè)理念與價(jià)值觀的書(shū)籍的學(xué)習(xí),提升全員的思想感悟和熟悉水平；組織與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手效勞情況的比照學(xué)習(xí),增強(qiáng)員工市場(chǎng)危機(jī)意識(shí)；在效勞過(guò)程中嚴(yán)格遵循效勞行為和流程的標(biāo)準(zhǔn),真誠(chéng)接待每位客戶,接受客戶監(jiān)督.現(xiàn)場(chǎng)受理客戶的滿意比率一直在99.6%以上,同時(shí)在市公司外呼回訪中,該營(yíng)業(yè)廳的客戶效勞滿意度在全市也是名列前矛.3、是抓緊業(yè)務(wù)練功,增強(qiáng)員工業(yè)務(wù)素質(zhì).熟悉的提升是行動(dòng)的動(dòng)力,他們覺(jué)察到個(gè)人素質(zhì)既事關(guān)公司的精神狀態(tài),也事關(guān)營(yíng)業(yè)廳的形象.為此制定了?營(yíng)業(yè)廳效勞標(biāo)準(zhǔn)?,從效勞親和力

5、、現(xiàn)場(chǎng)治理標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)處理水平、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)水平、營(yíng)業(yè)平安五個(gè)方面抓好根底；為了增強(qiáng)效勞工作,全班XXX名員工每天堅(jiān)持班前講解會(huì)、班后總結(jié)分析會(huì),就工作中存在的問(wèn)題以及工作技巧、效勞意識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)等事宜展開(kāi)討論,總結(jié)工作中的缺乏與好的工作習(xí)慣,揚(yáng)長(zhǎng)避短.同時(shí)每周進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)測(cè)試、每月自行組織部門(mén)測(cè)試、每季度人人參加公司的業(yè)務(wù)練功比賽,還結(jié)合業(yè)務(wù)特點(diǎn)經(jīng)常性地開(kāi)展五筆打字比賽、業(yè)務(wù)操作比賽等競(jìng)賽活動(dòng),促使員工掌握過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能.嚴(yán)格的練習(xí)、良好的作風(fēng)、過(guò)硬的本領(lǐng)、優(yōu)異的成績(jī),多年來(lái)該營(yíng)業(yè)廳累計(jì)為分公司培養(yǎng)優(yōu)秀人才、優(yōu)秀員工和優(yōu)秀工作積極分子二十多名,成長(zhǎng)成熟并成功轉(zhuǎn)崗的商業(yè)客戶經(jīng)理6名、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理3名、

6、營(yíng)業(yè)值班長(zhǎng)4名.四是以滿意度為標(biāo)準(zhǔn),以“差異化做好效勞工作.為滿足用戶需求,他們想用戶所想,急用戶所急,把用戶的事當(dāng)作自己的事,以客戶滿意度為首要責(zé)任,把用戶滿意與否作為工作好壞的取舍標(biāo)準(zhǔn).該營(yíng)業(yè)廳每個(gè)員工針對(duì)青、中、老客戶都有自己一套為不同客戶效勞的方法,他們稱(chēng)之為差異化效勞.他們還總結(jié)出一看、二問(wèn)、三介紹的效勞程序,即察言觀色判斷類(lèi)型、對(duì)癥下藥接待客戶、詳細(xì)訊問(wèn)了解需求、細(xì)致介紹推薦業(yè)務(wù)、最后按要求辦理.二、以客戶滿意度為首要信息,以制度深入治理,把效勞作風(fēng)做“好為了能夠在日益劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占得主導(dǎo)地位,針對(duì)現(xiàn)今的流行趨勢(shì)以及消費(fèi)心理,營(yíng)業(yè)廳不斷自我加壓,制定了首問(wèn)負(fù)責(zé)制、營(yíng)業(yè)員績(jī)效考核

7、制度、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)治理制度和星級(jí)營(yíng)業(yè)員評(píng)分制度,以制度促進(jìn)作風(fēng)良性開(kāi)展.1、是首問(wèn)負(fù)責(zé)制.多年來(lái),他們順應(yīng)市場(chǎng)步伐,在統(tǒng)一的首問(wèn)責(zé)任制的根底上,他們推出了營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)治理制度、營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)等,把窗口工作責(zé)任、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、用戶投訴等做了詳盡規(guī)定；將每個(gè)人的姓名、照片、工號(hào)統(tǒng)一對(duì)外公開(kāi).在監(jiān)督方面,設(shè)立客戶監(jiān)督器、意見(jiàn)箱,讓每一位客戶都能公開(kāi)、公正、公平地評(píng)估營(yíng)業(yè)員效勞；同時(shí)公開(kāi)承諾辦結(jié)時(shí)間一律低于國(guó)家和上級(jí)部門(mén)規(guī)定辦結(jié)時(shí)間,簡(jiǎn)單投訴立即處理、一般投訴當(dāng)日內(nèi)處理,以效勞時(shí)限促進(jìn)首問(wèn)負(fù)責(zé)制的落實(shí),以首問(wèn)制促進(jìn)優(yōu)良作風(fēng)的養(yǎng)成.2、是營(yíng)業(yè)員績(jī)效考核制度.為使?fàn)I業(yè)廳的治理更加有條理、更加合理化,

8、也使員工效勞作風(fēng)更加標(biāo)準(zhǔn)化,她們制定了科學(xué)公正的效勞營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效考核、崗位績(jī)效考核、營(yíng)銷(xiāo)積分排名考核、班組綜合評(píng)價(jià)包括平時(shí)效勞質(zhì)量、工作質(zhì)量自檢、勞動(dòng)紀(jì)律及平安生產(chǎn)考核等等相關(guān)治理?xiàng)l例和制度.業(yè)務(wù)水平、營(yíng)銷(xiāo)水平均以全市排名前三、后三標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格獎(jiǎng)懲；班組綜合評(píng)價(jià)以勞動(dòng)記錄與平安生產(chǎn)考核、效勞質(zhì)量考核、工作質(zhì)量自檢和重點(diǎn)業(yè)務(wù)競(jìng)賽四項(xiàng)進(jìn)行考核,有效標(biāo)準(zhǔn)工作行為和效勞作風(fēng).3、是星級(jí)營(yíng)業(yè)員評(píng)分制度.根據(jù)省、市公司星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)制定了星級(jí)營(yíng)業(yè)員評(píng)分標(biāo)準(zhǔn),廣泛開(kāi)展“明星營(yíng)業(yè)員評(píng)選工作.通過(guò)比業(yè)務(wù)、賽成績(jī),營(yíng)造你追我趕的良好氣氛；通過(guò)客戶和員工的評(píng)先選優(yōu),激發(fā)員工的工作熱情；通過(guò)效勞明星的現(xiàn)身說(shuō)法和宣傳,標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳優(yōu)良

9、效勞作風(fēng).高標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)在要求,使?fàn)I業(yè)廳獲得經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益雙豐收.三、以客戶滿意度為首要尺度,以“巧、“優(yōu)、“創(chuàng)把效勞水平做“強(qiáng)社會(huì)及廣闊消費(fèi)者對(duì)效勞行業(yè)要求的日趨提升和完善、3G時(shí)代帶來(lái)的大量新業(yè)務(wù)、新名詞和新要求,給營(yíng)業(yè)廳的效勞帶來(lái)嚴(yán)峻考驗(yàn).營(yíng)業(yè)廳不斷通過(guò)各種途徑學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),提升營(yíng)業(yè)員綜合素質(zhì),將效勞水平不斷向“強(qiáng)開(kāi)展.1、是以“巧促進(jìn)效勞水平提升.他們強(qiáng)調(diào)微笑效勞,通過(guò)同事間“微笑觀摩互相觀察和提醒；實(shí)際效勞中他們以能叫出前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶的姓氏為驕傲,強(qiáng)調(diào)每個(gè)人要做到“來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、與客戶協(xié)作有謝聲、造成客戶不便有欠聲、走有送聲的五聲效勞；效勞中多肯定客戶的講話、少用否認(rèn)句,不用“

10、您說(shuō)錯(cuò)了,而用“是,但是等句式；對(duì)待刁蠻的用戶請(qǐng)到會(huì)客室專(zhuān)人幫助解決.止匕外,下雨天,備有雨傘供客戶使用2、是以“優(yōu)實(shí)現(xiàn)“零開(kāi)展.效勞追求“零距離,在大廳內(nèi)推出了免填單效勞、一站式效勞和值班引導(dǎo)員引導(dǎo)效勞等舉措,以優(yōu)質(zhì)效勞拉近與客戶的距離.為客戶提供面對(duì)面的“零距離效勞.3、是以“創(chuàng)實(shí)現(xiàn)效勞創(chuàng)新.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,對(duì)效勞提出了新的要求,營(yíng)業(yè)廳順應(yīng)時(shí)代開(kāi)展,率先嘗試推出了“效勞向前延伸一步業(yè)務(wù)創(chuàng)新,將營(yíng)業(yè)廳搬到現(xiàn)場(chǎng),為用戶提供“一站式效勞,06年以來(lái)累計(jì)30多次走上街頭、校園,走進(jìn)社區(qū),走進(jìn)便民活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)效勞.在總結(jié)其他營(yíng)業(yè)廳做法的根底上,率先推出營(yíng)業(yè)員“參謀式營(yíng)銷(xiāo)效勞模式,與客戶同坐在一張辦公桌旁,面對(duì)面溝通,消除柜臺(tái)的分隔,極大提升效勞親和力.同時(shí),還采用“一對(duì)一、面對(duì)面的方式為客戶效勞,提升客戶滿意度.此外,由于引導(dǎo)員只負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的填單、登記,系統(tǒng)受理由營(yíng)業(yè)員操作,客戶不必等到受理完成,為客戶節(jié)省了時(shí)間,尤其在系統(tǒng)運(yùn)行緩慢的頂峰期效果更為顯著.止匕外,曾井營(yíng)業(yè)廳還推出用戶大回