優(yōu)秀移動營業(yè)廳先進事跡材料

1、優(yōu)秀移動營業(yè)廳先進事跡材料XX區(qū)中央營業(yè)廳,也是目前XX省唯一一家十一個信息點配置齊全的沃3G品牌廳.曾榮獲20XX年度“XXXXt佳效能營業(yè)廳、20XX年度“XX區(qū)用戶滿意效勞明星班組、20XX年度“XX區(qū)學習型營業(yè)廳、20XX年一季度“搏擊杯競賽第二名及“3G標桿營業(yè)廳等榮譽.在這些榮譽的光環(huán)下,營業(yè)廳沒有停止不前,而是通過持續(xù)不斷的學習,快樂學習、快樂工作,又朝著創(chuàng)立更為優(yōu)秀的班組,為顧客提供更好的效勞為己任的目標邁進.一、以客戶滿意度為首要責任,樹立良好的精神風貌,把效勞標準做“高效勞好一個客人容易,效勞好不同的客戶卻是難事.要問如何能以良好的心態(tài)去效勞每一位客戶營業(yè)廳的姑娘們異口同聲

2、的說：精神.她們常說：以客戶滿意度為首要責任,樹立良好的精神風貌,才能表達自己服務的高的標準.1、是增強硬件建設,提升營業(yè)廳外在形象.在硬件上,嚴格根據(jù)省、市公司下發(fā)的營業(yè)廳級別治理的文件要求,對營業(yè)廳的門頭、標志牌、形象墻等做了統(tǒng)一部署和安排,使營業(yè)廳的設施配置更加標準和標準；對營業(yè)廳宣傳載體的配置也嚴格根據(jù)省、市公司要求,對宣傳載體的功能定位、設計和制作標準及有關宣傳內容和宣傳重點都做了標準科學的安排；同時為滿足不同客戶的不同需求,營業(yè)廳根據(jù)自身業(yè)務特點設有積分禮品展示柜、業(yè)務受理區(qū)、自助效勞區(qū)等區(qū)域,設立了VIP客戶室、新業(yè)務體驗區(qū),并且統(tǒng)一制作精美的區(qū)域指示牌；在營業(yè)廳內還提供、電視、

3、飲水機、報刊讀物、醫(yī)藥用品、老花鏡等公用設施,人性化的效勞拉近了與客戶的距離,大大提升了營業(yè)廳外在形象.“為您效勞,是我們的責任,您的滿意是我最大的樂趣.隨著客戶數(shù)的不斷增加,營業(yè)廳內建立了咨詢臺、意見薄、網(wǎng)上營業(yè)廳,并配置了自動清單打印機、自助選號機、自助繳費機、加油站、新業(yè)務體驗機、自助叫號系統(tǒng)等設備,開通了客服熱線,解決了查詢難、繳費難、選號難等熱點、難點問題.使客戶真正感受到了xxx分公司長安西路營業(yè)廳從細處入手的“溝通從心開始的效勞理念.2、是狠抓軟件治理,塑造營業(yè)廳內在質量.在軟件上,從提升思想認識抓起.他們清醒地意識到,在xxx這塊經(jīng)濟活潑的沃土上,營業(yè)廳始終保持強勁開展勢頭,以

4、一流的效勞檔次和一流的效勞水平,力克其他競爭對手.利用業(yè)余時間組織?電信營業(yè)效勞標準?、?公民道德綱要?、等有效提升思想熟悉和具有濃厚企業(yè)理念與價值觀的書籍的學習,提升全員的思想感悟和熟悉水平；組織與競爭對手效勞情況的比照學習,增強員工市場危機意識；在效勞過程中嚴格遵循效勞行為和流程的標準,真誠接待每位客戶,接受客戶監(jiān)督.現(xiàn)場受理客戶的滿意比率一直在99.6%以上,同時在市公司外呼回訪中,該營業(yè)廳的客戶效勞滿意度在全市也是名列前矛.3、是抓緊業(yè)務練功,增強員工業(yè)務素質.熟悉的提升是行動的動力,他們覺察到個人素質既事關公司的精神狀態(tài),也事關營業(yè)廳的形象.為此制定了?營業(yè)廳效勞標準?,從效勞親和力

5、、現(xiàn)場治理標準、業(yè)務處理水平、主動營銷水平、營業(yè)平安五個方面抓好根底；為了增強效勞工作,全班XXX名員工每天堅持班前講解會、班后總結分析會,就工作中存在的問題以及工作技巧、效勞意識、營銷意識等事宜展開討論,總結工作中的缺乏與好的工作習慣,揚長避短.同時每周進行業(yè)務知識測試、每月自行組織部門測試、每季度人人參加公司的業(yè)務練功比賽,還結合業(yè)務特點經(jīng)常性地開展五筆打字比賽、業(yè)務操作比賽等競賽活動,促使員工掌握過硬的業(yè)務技能.嚴格的練習、良好的作風、過硬的本領、優(yōu)異的成績,多年來該營業(yè)廳累計為分公司培養(yǎng)優(yōu)秀人才、優(yōu)秀員工和優(yōu)秀工作積極分子二十多名,成長成熟并成功轉崗的商業(yè)客戶經(jīng)理6名、營業(yè)廳經(jīng)理3名、

6、營業(yè)值班長4名.四是以滿意度為標準,以“差異化做好效勞工作.為滿足用戶需求,他們想用戶所想,急用戶所急,把用戶的事當作自己的事,以客戶滿意度為首要責任,把用戶滿意與否作為工作好壞的取舍標準.該營業(yè)廳每個員工針對青、中、老客戶都有自己一套為不同客戶效勞的方法,他們稱之為差異化效勞.他們還總結出一看、二問、三介紹的效勞程序,即察言觀色判斷類型、對癥下藥接待客戶、詳細訊問了解需求、細致介紹推薦業(yè)務、最后按要求辦理.二、以客戶滿意度為首要信息,以制度深入治理,把效勞作風做“好為了能夠在日益劇烈的市場競爭中占得主導地位,針對現(xiàn)今的流行趨勢以及消費心理,營業(yè)廳不斷自我加壓,制定了首問負責制、營業(yè)員績效考核

7、制度、營業(yè)廳現(xiàn)場治理制度和星級營業(yè)員評分制度,以制度促進作風良性開展.1、是首問負責制.多年來,他們順應市場步伐,在統(tǒng)一的首問責任制的根底上,他們推出了營業(yè)廳現(xiàn)場治理制度、營業(yè)廳業(yè)務處理標準等,把窗口工作責任、業(yè)務受理、業(yè)務咨詢、用戶投訴等做了詳盡規(guī)定；將每個人的姓名、照片、工號統(tǒng)一對外公開.在監(jiān)督方面,設立客戶監(jiān)督器、意見箱,讓每一位客戶都能公開、公正、公平地評估營業(yè)員效勞；同時公開承諾辦結時間一律低于國家和上級部門規(guī)定辦結時間,簡單投訴立即處理、一般投訴當日內處理,以效勞時限促進首問負責制的落實,以首問制促進優(yōu)良作風的養(yǎng)成.2、是營業(yè)員績效考核制度.為使營業(yè)廳的治理更加有條理、更加合理化,

8、也使員工效勞作風更加標準化,她們制定了科學公正的效勞營銷績效考核、崗位績效考核、營銷積分排名考核、班組綜合評價包括平時效勞質量、工作質量自檢、勞動紀律及平安生產(chǎn)考核等等相關治理條例和制度.業(yè)務水平、營銷水平均以全市排名前三、后三標準嚴格獎懲；班組綜合評價以勞動記錄與平安生產(chǎn)考核、效勞質量考核、工作質量自檢和重點業(yè)務競賽四項進行考核,有效標準工作行為和效勞作風.3、是星級營業(yè)員評分制度.根據(jù)省、市公司星級標準制定了星級營業(yè)員評分標準,廣泛開展“明星營業(yè)員評選工作.通過比業(yè)務、賽成績,營造你追我趕的良好氣氛；通過客戶和員工的評先選優(yōu),激發(fā)員工的工作熱情；通過效勞明星的現(xiàn)身說法和宣傳,標準營業(yè)廳優(yōu)良

9、效勞作風.高標準的內在要求,使營業(yè)廳獲得經(jīng)濟、社會效益雙豐收.三、以客戶滿意度為首要尺度,以“巧、“優(yōu)、“創(chuàng)把效勞水平做“強社會及廣闊消費者對效勞行業(yè)要求的日趨提升和完善、3G時代帶來的大量新業(yè)務、新名詞和新要求,給營業(yè)廳的效勞帶來嚴峻考驗.營業(yè)廳不斷通過各種途徑學習業(yè)務知識,提升營業(yè)員綜合素質,將效勞水平不斷向“強開展.1、是以“巧促進效勞水平提升.他們強調微笑效勞,通過同事間“微笑觀摩互相觀察和提醒；實際效勞中他們以能叫出前來辦理業(yè)務的客戶的姓氏為驕傲,強調每個人要做到“來有迎聲、問有答聲、與客戶協(xié)作有謝聲、造成客戶不便有欠聲、走有送聲的五聲效勞；效勞中多肯定客戶的講話、少用否認句,不用“

10、您說錯了,而用“是,但是等句式；對待刁蠻的用戶請到會客室專人幫助解決.止匕外,下雨天,備有雨傘供客戶使用2、是以“優(yōu)實現(xiàn)“零開展.效勞追求“零距離,在大廳內推出了免填單效勞、一站式效勞和值班引導員引導效勞等舉措,以優(yōu)質效勞拉近與客戶的距離.為客戶提供面對面的“零距離效勞.3、是以“創(chuàng)實現(xiàn)效勞創(chuàng)新.市場競爭的加劇,對效勞提出了新的要求,營業(yè)廳順應時代開展,率先嘗試推出了“效勞向前延伸一步業(yè)務創(chuàng)新,將營業(yè)廳搬到現(xiàn)場,為用戶提供“一站式效勞,06年以來累計30多次走上街頭、校園,走進社區(qū),走進便民活動現(xiàn)場效勞.在總結其他營業(yè)廳做法的根底上,率先推出營業(yè)員“參謀式營銷效勞模式,與客戶同坐在一張辦公桌旁,面對面溝通,消除柜臺的分隔,極大提升效勞親和力.同時,還采用“一對一、面對面的方式為客戶效勞,提升客戶滿意度.此外,由于引導員只負責業(yè)務的填單、登記,系統(tǒng)受理由營業(yè)員操作,客戶不必等到受理完成,為客戶節(jié)省了時間,尤其在系統(tǒng)運行緩慢的頂峰期效果更為顯著.止匕外,曾井營業(yè)廳還推出用戶大回