少兒英語課程顧問培訓(xùn)手冊

1、課程顧問培訓(xùn)手冊課程顧問是培訓(xùn)中心的一線招生人員，其工作能力的高低直接決定著培訓(xùn)中心招生業(yè)績。同時(shí)，課程顧問也是家長和學(xué)員來培訓(xùn)中心接觸的第一位人員，對培訓(xùn)中心整體形象的塑造具有深遠(yuǎn)的影響。因此，對課程顧問的培訓(xùn)就成為培訓(xùn)中心工作的重中之重，“xxxxx少兒英語”中國總部將對課程顧問的培訓(xùn)分成了如下五個(gè)方面一、課程顧問崗位職責(zé)、職能細(xì)則二、課程顧問具體工作事件流程圖三、課程顧問具體“工作事件”詳細(xì)培訓(xùn)四、課程顧問工作用表一、課程顧問崗位職責(zé)1、嚴(yán)格遵守培訓(xùn)中心的各項(xiàng)規(guī)章制度。2、課程顧問必須身著統(tǒng)一服飾，佩戴胸卡，外表整潔、莊重、精神飽滿、彬彬有禮、主動 熱情，無論任何情況不得與顧客發(fā)生爭吵或

2、態(tài)度生硬。交談時(shí)應(yīng)始終面帶微笑。3、服從各級領(lǐng)導(dǎo)安排，聽從指揮，按時(shí)、優(yōu)質(zhì)地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。4、課程顧問要定期做好客戶回訪，統(tǒng)計(jì)學(xué)員的學(xué)習(xí)進(jìn)度。5、熟悉培訓(xùn)中心（朗文 BACKPACK少兒英語）的課程設(shè)置、教學(xué)內(nèi)容等，強(qiáng)化業(yè)務(wù)能力。6、熟悉培訓(xùn)中心各部門員工的職務(wù)、姓名、聯(lián)絡(luò)方式，以便溝通。7、熟悉培訓(xùn)中心的各個(gè)功能區(qū)，為顧客作正確指導(dǎo)。8、每天認(rèn)真填寫工作日志，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)解決。9、課程顧問遇到問題需要隨時(shí)與授課教師、咨詢員、教學(xué)主管及經(jīng)理進(jìn)行溝通。發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，共同把培訓(xùn)中心做好。10 .課程顧問應(yīng)系統(tǒng)全面地熟悉培訓(xùn)中心（朗文BACKPACK少兒英語）的教學(xué)模式、課程設(shè)置特點(diǎn)、與其它

3、教學(xué)相比的優(yōu)勢所在，掌握學(xué)習(xí)過程的各個(gè)環(huán)節(jié)以及相互間的有機(jī)銜接、學(xué)時(shí)等。11 .課程顧問應(yīng)熟練掌握學(xué)費(fèi)折扣兌換表，根據(jù)學(xué)員一次性繳納學(xué)費(fèi)報(bào)出所打折扣，以及相當(dāng)于每節(jié)課、每課時(shí)花費(fèi)多少。課程顧問職能細(xì)則一、電話咨詢1、 接電話時(shí)馬上要說： Hello, Longman BACKPACK.您好，朗文 BACKPACK 少兒英語！2、在電話咨詢中，始終要面帶微笑，語調(diào)清晰、平緩、親切，堅(jiān)決杜絕生硬的語氣?；卮鹨喚?、準(zhǔn)確，盡量控制接電話時(shí)間。3 .電話咨詢中最重要的核心是利用簡短的回答突出“朗文 BACKPACK少兒英語的優(yōu)點(diǎn)， 讓每一位在電話中咨詢的顧客能來當(dāng)面咨詢4 .接到電話最終目的要和家長定

4、好到學(xué)校面談時(shí)間。二、來訪咨詢1、在咨詢中首先要了解顧客的背景，包括受教育程度（尤其是英語）、學(xué)習(xí)目的、所喜歡的學(xué)習(xí)模式及其他一些所感興趣的話題。3、在咨詢中語音、語調(diào)一定要清晰、詳細(xì)、準(zhǔn)確、耐心、有親和力。4、課程顧問應(yīng)準(zhǔn)確了解來訪學(xué)員的英語程度，并了解其學(xué)習(xí)目標(biāo)。根據(jù)來訪學(xué)員的學(xué)習(xí)、 工作、休息時(shí)間表為其提出合理的課程計(jì)劃，包括每周學(xué)習(xí)時(shí)間表、學(xué)習(xí)計(jì)劃書等。5、咨詢技巧：A :在咨詢開始后，要盡快做到了解對方的想法和思路，積極把握和回應(yīng)對方的感受。B :把握好理解技巧、詢問技巧，處理沖突的技巧、妥協(xié)達(dá)成一致的技巧，從而根據(jù)顧客各人不同的特點(diǎn)，不斷探索，形成具有個(gè)人特點(diǎn)的溝通與咨詢風(fēng)格。C

5、:課程顧問的最終目的是讓來訪者成為注冊學(xué)員，課程顧問應(yīng)不露痕跡的引導(dǎo)來訪者產(chǎn)生學(xué)習(xí)的欲望，進(jìn)而進(jìn)行注冊。D:要盡量記住每位來訪者的名字，當(dāng)再次來訪的時(shí)候能夠馬上叫出來，讓每位顧客都能感到被重視。E:在介紹中首先要突出朗文品牌；其次為教學(xué)特色，如四大教學(xué)法；中外教聯(lián)合授課；全 英文授課；后續(xù)課程的擴(kuò)充等。F:在咨詢中，要有針對性地為對方虛擬出一種學(xué)習(xí)環(huán)境，勾起對方的想像力，引導(dǎo)其進(jìn)入學(xué)習(xí)狀態(tài)。G:針對價(jià)格的介紹，不要把價(jià)格表直接給客戶看。在了解對方向注冊幾個(gè)級別（一次性繳 納幾期學(xué)費(fèi)）后，可以說：“現(xiàn)在注冊正好趕上我們的打折月，您可以省錢”，以滿足客戶占便宜的心理，可適時(shí)地加入培訓(xùn)中心正推出的優(yōu)

6、惠。7.對以下敏感問題的回答方式：A :退費(fèi)規(guī)定：詳見培訓(xùn)中心的規(guī)定。B :學(xué)員在注冊期間，如果發(fā)生了影響其學(xué)習(xí)的突發(fā)事件，例如生病住院、短期出差等， 學(xué)員可提出暫時(shí)凍結(jié)學(xué)習(xí)資格，培訓(xùn)中心將為學(xué)員保留學(xué)習(xí)資格，保存學(xué)員的學(xué)習(xí)檔案資料。凍結(jié)期結(jié)束后，學(xué)員在剩余時(shí)間內(nèi)繼續(xù)完成其注冊課程。C:如何轉(zhuǎn)讓？已注冊學(xué)員如遇突發(fā)事件無法繼續(xù)完成注冊課程，學(xué)員可以將所剩整級別（以時(shí)間為準(zhǔn)）轉(zhuǎn)讓給學(xué)員的親屬或朋友， 其親屬或朋友憑轉(zhuǎn)讓手續(xù)， 在剩余的注冊時(shí)間內(nèi)， 完成剩余的注冊課程，該轉(zhuǎn)讓手續(xù)不需要增加任何費(fèi)用，只需登記。D:如何投訴？任何學(xué)員如果對培訓(xùn)中心的某項(xiàng)服務(wù)或某位員工有任何不滿意的情況，可以 直接向校

7、長或各部門主管進(jìn)行投訴，經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，對相關(guān)責(zé)任人作出警告、嚴(yán)重警告 直到開除的處罰，同時(shí)附加經(jīng)濟(jì)處罰。二、課程顧問具體工作事件流程圖一、課程顧問具體“工作事件”詳細(xì)培訓(xùn)我們將課程顧問的日常工作為成了四個(gè)事件，即常規(guī)電話咨詢事件、回訪電話事件、家長陪同當(dāng)面咨詢事件、講座（公開課、*活動）訂座電話咨詢事件。1、常規(guī)電話咨詢事件主要目的：吸引報(bào)名者親自上門當(dāng)面咨詢。打開條件：1、接到前臺轉(zhuǎn)接的電話。2、接到詢問“朗文 BACKPACK少兒英語”培訓(xùn)課程的電話。3、接到詢問少兒英語相關(guān)培訓(xùn)的電話。序號步驟步驟規(guī)范步驟標(biāo)準(zhǔn)1拿起 電話1、電話鈴聲響起時(shí)，首先檢 查身邊是否有人說話2、坐姿端正3、保持微

8、笑4、音量稍高于普通聊天5、一手拿話筒，一手拿筆，準(zhǔn)備按照電話咨詢登記表6、時(shí)間：電話鈴聲響起 3聲 之內(nèi)2自我介紹1、微笑，主動報(bào)出信息2、話語親切、自然，如和好 友談話。3、講話時(shí)就像看到對方的眼 睛一樣4、時(shí)間：20秒1-1您好，我是XXX老師，請問您怎么稱呼？注1、如果前臺人員同時(shí)也兼課程顧問，可以說 “Hello, Longman BACKPACK。您好，朗文BACKPACK兒英語！ 我是XXX師，請問 您怎么稱呼？2、如果是前臺接電話后轉(zhuǎn)給課程顧問，則課程顧問不用說"Hello, Longman BACKPACK。 您好，朗文BACKPACK兒英語！ ”，可直 接說：您好

9、，我是XXX老師，請問您怎么稱 呼？（避免重復(fù)）3詢問對方咨 詢什么課程1、在獲取對方稱謂之后，主 動發(fā)問2、從行為學(xué)范疇，咨詢者可分為3類：1） 講話大聲，語速較 快2） 講話小聲，語速平 穩(wěn)3） 講話慢，想一句， 說一句1、XXX先生/小姐，請問您是想詢問我們的少兒英語培 訓(xùn)課程嗎？2、此時(shí)根據(jù)對方音量和語速調(diào)整自己的音量和語速。4確定報(bào)名者確認(rèn)對方是否為報(bào)名者請問是您的孩子想學(xué)習(xí)嗎？注：有時(shí)會出現(xiàn)替人咨詢的情況。（課程顧問在工作中經(jīng)常會接到代親戚、朋友孩子咨詢的電話，有時(shí)還 會接到同行的咨詢電話，這不足為奇。）5告知咨詢者 了解報(bào)名者 基本信息的 必要性1、告知咨詢者，必須了解報(bào) 名者本

10、人的基本信息，才 能更好地為之介紹。2、時(shí)間：20秒1、這樣，xx先生/小姐，因?yàn)椤袄饰?BACKPACK兒英 語”課程體系比較復(fù)雜，因此我必須先了解您及（您 孩子/您朋友孩子）的基本情況，才能有針對性地向 您介紹，這樣也可以節(jié)省您的時(shí)間，您看好嗎？2、如果對方合作，進(jìn)入下一步3、如果對方不合作，可以回答除了必須回避的比如價(jià) 格、學(xué)習(xí)期限等以外的問題23詢問報(bào)名者的基本信息按照電話咨詢登記表 中的 內(nèi)容，逐一詢問報(bào)名者的基本 信息；注意此時(shí)不應(yīng)先詢問對 方電話；詢問時(shí)應(yīng)讓咨詢者感 覺到我們親切、誠懇、專業(yè)， 最后在了解客戶的聯(lián)系方式。時(shí)間：1-2分鐘家長信息：1 、學(xué)歷/專業(yè)：2、工作情況：1

11、）請問您在哪個(gè)行業(yè)工作？2）請問您平常忙不忙？有正常的休息日嗎？3、年齡（根據(jù)聲音判斷對方的年齡）：4、住址：請問您住在什么地方？孩子信息：1 、年齡：孩子今年多大了 ？2、學(xué)習(xí)情況1）孩子以前學(xué)過英語嗎？2）是不是一直在學(xué)？3）是一直在學(xué)校學(xué)嗎？參加過培訓(xùn)班嗎？4）英語水平達(dá)到了什么程度？聽說方面，讀寫方面？5）孩子除了參加英語培訓(xùn)外，還參加什么培 訓(xùn)？時(shí)間安排如何？3、 其它1）孩子教育在家庭教育中所占比重？2）家庭對孩子受教育的重視程度？注：要引導(dǎo)家長意識到孩子的教育和家庭環(huán)境密切相關(guān)，如果家庭本身就能提供一個(gè)良好的英語學(xué)習(xí)環(huán)境，則有助于孩子的英語學(xué)習(xí)，如果家庭不能提供一個(gè)好的英語學(xué)習(xí)環(huán)

12、境，則應(yīng)求助于校外的英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，如是全英文教學(xué)環(huán)境的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)則更好！J1）如家長對英語教育比較熟悉或家長本身就是英語專業(yè)畢業(yè)，可側(cè)重“朗文 BACKPACK的 品牌去溝通。2）如家長對英語教育不是很清楚，可側(cè)重對學(xué) 習(xí)完“朗文BACKPACK兒英語”后所能達(dá)到 的效果進(jìn)行溝通。7傾聽聲音關(guān)切問題列表：問題1、你們的課程需要多少錢？2、需要學(xué)習(xí)多長時(shí)間？3、你們的課程是怎么安排的？8邀請1、首先由衷地贊美對方，并上門且給出贊美的依據(jù)2、告訴咨詢者，報(bào)名者本人 非常有必要到“朗文BACKPAC曲兒英語”培訓(xùn) 中心做詳細(xì)了解（培訓(xùn)中 心有資深英語教師為孩子 進(jìn)行專業(yè)測試）3、告知報(bào)名者本人親自上門

13、 的好處1-1 根據(jù)咨詢者的情況，進(jìn)行贊美1）如果孩子家長學(xué)歷較高，對少兒英語培訓(xùn)比較了 解，可以說：您對英語教育應(yīng)是很熟悉了，“朗文”是全球最著名的英語教育品牌，像朗文公司出版的新概念英語、走遍美國、朗文當(dāng)代英語 詞典等暢銷中國大江南北，影響了幾代中國人的 學(xué)習(xí)?！袄饰腂ACKPACK兒英語”是朗文公司專 為亞洲少兒精心打造的課程，著重體現(xiàn)了效果性、 知識性、趣味性。BACKPACK套教材共分為10個(gè) 級別，不同的級別適合不同年齡段、不同知識水平 的學(xué)員去學(xué)。所以我們有必要對您的孩子現(xiàn)在所掌 握的英語水平有一個(gè)更深入的了解，您看今上午或 明天上午您是否有時(shí)間。2）如果對方學(xué)歷低，對少兒英語培

14、訓(xùn)不是很了解， 可以說：或許您對少兒英語教育培訓(xùn)不是很了解，“朗文BACKPACK兒英語”是世界上最好的英語 教育公司“朗文”公司專為亞洲少兒精心打造的品 牌課程，她的理念是在純正的英文環(huán)境中讓學(xué)員以 母語的學(xué)習(xí)習(xí)慣來學(xué)習(xí)英語，通過對該課程十個(gè)級 別的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，學(xué)員在英語的聽、說方面達(dá)到國內(nèi) 在校大學(xué)生的水平，我們抱著對每個(gè)學(xué)員負(fù)責(zé)的態(tài) 度，需要對您的孩子的英語受教育情況做個(gè)詳細(xì)的 了解，您看今天上午或明天上午您是否方便2-1 我們“朗文BACKPACK兒英語“培訓(xùn)中心有著多 名優(yōu)秀的少兒英語教師，他們有著豐富的少兒英 語教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，可以對您孩子目前所掌握的英語情 況做出測評，為您的孩子選擇課程

15、和培訓(xùn)學(xué)校提 供建議。再說了，來一趟也就幾元錢的車費(fèi)，學(xué) 不學(xué)都無所謂，您也沒有什么損失，對嗎？但是， 您來一次，或許真的能改變您孩子的未來和前途 呢！注：絕大多數(shù)的電話咨詢者都會在電話咨詢中問及價(jià)格 和開課周期，如何合理避價(jià)并引導(dǎo)咨詢者上門當(dāng)面 咨詢，這是一個(gè)技巧問題，需要我們的課程顧問在 工作中多多總結(jié)！如避價(jià)時(shí)可這樣說：“朗文 BACKPAC歐兒英語”這套課程體系比較復(fù)雜，共 分十個(gè)級別，不同的級別對學(xué)員有著不同的要求， 入學(xué)者都需經(jīng)我中心的專業(yè)英語教師進(jìn)行測試，抱著對您及您孩子負(fù)責(zé)的態(tài)度，只有對您的孩子進(jìn)行 了全方面?zhèn)兞私夂?，才能給您抱出適合您的學(xué)費(fèi)價(jià) 格，您看今天上午或明天上午您是否

16、方便”9確認(rèn)上門時(shí) 間，確定回 訪時(shí)間1、告訴報(bào)名者本人盡快上門 的必要性2、約定上門的時(shí)間原則1-1 我們馬上就要開新班了，這幾天報(bào)名的人多，如 果您想學(xué)，請您快點(diǎn)來我們中心報(bào)名，因?yàn)槲覀?是小班教學(xué)，每個(gè)班人數(shù)嚴(yán)格控制在15人以下，所以座位有限。您看您明天上午或下午是否方 便 ？1-2 如果對方答應(yīng)上門，可以說：那好，這個(gè)時(shí)間我 們就不安排其他學(xué)員了，您一定要準(zhǔn)時(shí)來我們中 心。要不我xx時(shí)候給您電話確認(rèn)一下？2-1 如果孩子家長待業(yè)在家：當(dāng)天或第 2天2-2 如果報(bào)名者已工作：根據(jù)住址和他的上班時(shí)間，可約在一周之內(nèi)，但不得超過一周。10索要聯(lián)系方 式和媒體來 源1、貌似隨意地提問2、當(dāng)咨詢

17、者不留聯(lián)系方式時(shí)， 要告訴咨詢者留下的好處3、再次確認(rèn)咨詢者上門的時(shí) 間，如必要?jiǎng)t再次告知課 程顧問姓名。1-1姓名：王先生，請問您的全名怎么稱呼？1-2媒體來源：順便問一下，您是從哪里知道我們“朗文BACKPAC 少兒英語”的？2-1聯(lián)系方式：到時(shí)候如果您找不到我們培訓(xùn)中心，您還可以打我的手機(jī)，我的號碼是1234567，您的聯(lián)系方式2-2如果對方不合作，可說，我們近期有公開課、*活動，屆時(shí)可邀請您和您的孩子前來免費(fèi)試聽，同時(shí)也可由我們中心的專業(yè)英語教師為您的孩子做個(gè) 全面的測評，您看您是否方便留下您的聯(lián)系方式3-1請您在xx的時(shí)候，直接找XX老師12告別對方 掛斷電話1、詢問對方是否還有其他

18、問 題2、最后一句話提高聲音，結(jié) 束談話3、時(shí)間：要等到話筒中出現(xiàn) 斷線的聲音，方可掛斷電 話請問您還有別的問題嗎？好，xx時(shí)候見，不見不散！112、回訪電話事件主要目的：通過電話聯(lián)系，促使報(bào)名者來中心當(dāng)面咨詢打開條件：1、已咨詢過“朗文BACKPACK少兒英語”的咨詢者2、已承諾上門但未上門3、已上過門但未交齊全費(fèi)序號步驟步驟規(guī)范步驟標(biāo)準(zhǔn)1拿起電話1、打電話前，首先檢查身邊是否 有人說話，確保通話過程中沒 人打擾。2、坐姿端正3、保持微笑4、音量稍高于普通聊天5、一手拿話筒，一手拿筆，準(zhǔn)備 按照前臺電話咨詢登記表、課程顧問電話咨詢總結(jié)表 中的內(nèi)容做初步記錄2自我介紹1、微笑，主動報(bào)出信息2、

19、話語親切、自然，如和好友談 話。3、講話時(shí)就像就像看到對方的眼 睛一樣4、時(shí)間：20秒1-1、您好，我是“朗文 BACKPACK兒英語” *老 師，還記得我嗎！3寒暄暖場1、詢問咨詢者近況，談話內(nèi)容 包括咨詢者的工作、休息時(shí) 間、孩子的近期學(xué)習(xí)安排等2、從行為學(xué)范疇，咨詢者可分為 三類：1）講話大聲，語速較快2）講話小聲，語速平穩(wěn)3）講話慢，想一句，說一句3、時(shí)間：1分鐘1-1比如：哦，最近工作怎么樣了？孩子是不是學(xué) 習(xí)挺忙？給孩子報(bào)了幾個(gè)班？為了孩子的發(fā) 展，您可真是辛苦了！1-2此時(shí)根據(jù)對方音量和語速調(diào)整自己的音量和語 調(diào)4了解問題1 .、咨詢者有兩種情況：1）約定上門卻沒有上門。對 于這

20、類客戶，同樣還要回 避回答價(jià)格問題，目的是 吸引對方上門。其他問題 可以參照常規(guī)電話咨詢（第一次）中的方法，進(jìn) 行回答2）如果咨詢者已經(jīng)上過門， 但是沒有交定金或全費(fèi)， 可采用此規(guī)范。2 .、確認(rèn)分析未上門的原因1-1分類詢問1）上次我們約您xx來的，我一直在等您，我想 您有什么急事吧？2）對了，上次您從我們中心走了以后，考慮得 怎么樣了？還有其他問題嗎？2-1未上門原因如下：1）擔(dān)心孩子學(xué)不會2）擔(dān)心學(xué)費(fèi)貴3）對中心的辦學(xué)實(shí)力表示懷疑5解答 問題針對以上問題逐一解答1、明確要求家長要培養(yǎng)孩子的學(xué)習(xí)信心，告知 家長，凡是經(jīng)過我們中心專業(yè)老師做過測評 后入學(xué)的，沒有學(xué)不會的情況存在。在溝通 技巧

21、方面可以列舉一些班里的同學(xué)學(xué)習(xí)進(jìn)步 的例子，如一班的張三同學(xué)，入學(xué)時(shí)情況和 您孩子差不多，但經(jīng)過幾個(gè)月的系統(tǒng)學(xué)習(xí)， 成績已經(jīng)有了明顯的提高等。2、對于擔(dān)心學(xué)費(fèi)貴的學(xué)員家長，可以這樣說：“朗文BACKPACK兒英語”培訓(xùn)班學(xué)費(fèi)之所 以較其它英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的學(xué)費(fèi)貴，是因?yàn)橄?統(tǒng)學(xué)習(xí)該套教材后，孩子的學(xué)習(xí)效果相當(dāng)明 顯，我們采用的是全英文的教學(xué)環(huán)境，孩子 在這種環(huán)境下學(xué)習(xí)英語，英語的聽、說能力 可以說是進(jìn)步最為明顯的。外面的培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 學(xué)費(fèi)之所以便宜，但效果能否保證，我想您 看看他們的教學(xué)環(huán)境、教學(xué)設(shè)施、教師配備 等后心里也應(yīng)該有個(gè)底吧！少花錢是好事， 可耽誤了孩子的時(shí)間可是大事！3、對于擔(dān)心中心辦學(xué)實(shí)

22、力的家長，可以這樣說： “我們中心的教學(xué)環(huán)境、辦公環(huán)境您也看到眼里了，中心完全有能力給孩子們營造一個(gè) 完好的全英文教學(xué)環(huán)境，還有，我中心的教 師，全部都是經(jīng)過“朗文BACKPACKS兒英語” 中國總部培訓(xùn)的，所有教師全部都是持證上 崗，在師資力量方面，您大可放心，或許您 的孩子以前從沒有在全英文的環(huán)境下學(xué)過英 語，一時(shí)可能接受不了，在教學(xué)實(shí)踐中我們 也考慮到了這一點(diǎn)，中心有專門老師負(fù)責(zé)為 您的孩子進(jìn)行如電話輔導(dǎo)、單獨(dú)補(bǔ)課等一對 一的方式來保證您的孩子不會掉隊(duì)“4、對于其它問題應(yīng)隨機(jī)處理。原則是打消咨詢 者的顧慮，幫助其樹立學(xué)習(xí)的信心6確認(rèn)上門 時(shí)間和回 訪時(shí)間1、確認(rèn)報(bào)名者本人上門的時(shí)間2、約

23、定上門的時(shí)間原則1-1您還有其他問題嗎？您什么時(shí)候能過來報(bào) 名？您大后天來對嗎？這樣吧，我后天，也就 是5號，再給您電話確認(rèn)一下吧 ？2-1 如果孩子家長待業(yè)在家：當(dāng)天或第 2天2-2 如果報(bào)名者已工作：根據(jù)住址和他的上班時(shí) 間，可約在一周之內(nèi)，但不得超過一周。7完善電話 咨詢登記表1、把客戶新的情況填寫在電話咨詢登記表、2、時(shí)間：電話結(jié)束后立刻填寫3、父母陪同當(dāng)面咨詢事件主要目的：說服咨詢者報(bào)名打開條件：父母陪同到中心進(jìn)行咨詢序號步驟步驟規(guī)范步驟標(biāo)準(zhǔn)1閱讀現(xiàn)場 咨詢登記 表（紙制）1、如是電話到上門咨詢，則 課程顧問需調(diào)閱電話咨 詢登記表（紙制）2、針對咨詢者及孩子的情況， 想出贊美的兩個(gè)理

24、由，并 根據(jù)咨詢者及其孩子的情 況進(jìn)行贊美：1）家長學(xué)歷較高并對英語 教育行業(yè)比較了解。2）家長學(xué)歷一般，對英語 教育不是很了解3）孩子以前參加過類似英 語培訓(xùn)4）孩子以前只是在學(xué)校里 學(xué)習(xí)一些英語知識，但 從沒有參加過類似培訓(xùn) 班。3、時(shí)間當(dāng)咨詢者前來咨詢時(shí)，讓 咨詢者先填寫現(xiàn)場咨詢 登記表，填寫完畢后，前 臺應(yīng)將咨詢者引領(lǐng)到家長 休息室，同時(shí)，前臺應(yīng)將現(xiàn)場咨詢登記表交給 負(fù)責(zé)咨詢的課程顧問，課 程顧問應(yīng)在二分鐘內(nèi)準(zhǔn)備 好咨詢準(zhǔn)備工作，并到家 長休息進(jìn)行咨詢或由前臺 將咨詢者引到課程顧問的 辦公室進(jìn)行咨詢。2-1 如果咨詢者學(xué)歷較高，對英語培訓(xùn)行業(yè)比較 了解：您真有眼光、見識，只有像您這種懂

25、 英語教育的人才會明白“朗文”的品牌意義， 或許，到目前為止，您都沒有發(fā)現(xiàn)能有那一 套好的教材適合您的孩子學(xué)習(xí)，不過，朗文 公司最新推出的、專為亞洲少兒打造的“朗 文BACKPACK兒英語”這套教材是一款很不 錯(cuò)的教材，像你這種水平的人一看就能明 白2-2 如果咨詢者學(xué)歷不是很高，對英語教育不是 很了解：您還真有眼光，從小給孩子投資英 語教育是正確的，現(xiàn)在好多家長都意識不到 這一點(diǎn)，英語學(xué)習(xí)貴在持之以恒?，F(xiàn)在這個(gè) 年代，學(xué)歷不代表能力，英語考試分?jǐn)?shù)高， 不代表英語學(xué)的好，少兒英語學(xué)習(xí)關(guān)鍵還是 在于多聽、多說，一個(gè)好的全英文教學(xué)環(huán)境 可以說對您的孩子學(xué)習(xí)英語來說再受益不過 了2-3 如果孩子以前

26、參加過類似的英語培訓(xùn)：您以 前的選擇是正確的，在那個(gè)時(shí)候您就能看到 從小讓孩子接受英語教育培訓(xùn)，可見您和一 般的家長不同，有遠(yuǎn)見2-4 如果孩子以前只是在學(xué)校接受過一點(diǎn)點(diǎn)英語 教育，從沒有參加過類似的培訓(xùn)：您現(xiàn)在才讓孩子參加培訓(xùn)班呀！培訓(xùn)是對學(xué)校學(xué)習(xí)有 益的補(bǔ)充和提高，現(xiàn)在的家長都非常重視孩 子的英語學(xué)習(xí)，特別是英語的聽說能力，而 學(xué)校只是培養(yǎng)孩子英語讀寫能力的地方，要 想全面提高孩子英語水平，參加一些校外英 語培訓(xùn)是必不可少的，我們這里是全英文的 教學(xué)環(huán)境！注：把握的一點(diǎn)，具體情況具體分析，要通 過工作實(shí)踐來逐步完善并將各種情況分類總 結(jié)。2起身迎接 咨詢者1、起身、離座、歡迎咨詢者， 點(diǎn)頭

27、時(shí)頻率不可過快，幅 度適中2、保持微笑、語音親切、動 作職業(yè)、態(tài)度真誠3、與咨詢者握手時(shí)，力度適 中，停留5秒鐘左右，握 手時(shí)要正視對方4、時(shí)間：前臺引入咨詢者并介紹課程顧問時(shí)3寒暄暖場1、贊美客戶的步驟2、了解咨詢者的職業(yè)背景3、通過寒暄，初步對其進(jìn)行 判斷4、稱贊對方子女，并注意孩 子的興趣和父母最關(guān)心的 問題5、時(shí)間：5分鐘1-1 贊美對方，告訴你對他的印象1-2 說出對對方贊美的兩個(gè)理由 （參考前面所述） 3-1 您的孩子進(jìn)行了多長時(shí)間的英語學(xué)習(xí)了？ 3-2 您的孩子在平時(shí)學(xué)習(xí)表現(xiàn)怎么樣？1）如果得知孩子調(diào)皮，可以說：聰明的孩子 都調(diào)皮，而且調(diào)皮的孩子溝通能力強(qiáng)。在 英語聽說方面學(xué)的好

28、的孩子，絕大多數(shù)都 是溝通能力極強(qiáng)的2）如果孩子不愛學(xué)習(xí)，可以說：原因在于學(xué) 校家庭，因?yàn)闆]有找到一個(gè)適合孩子成長 的學(xué)習(xí)環(huán)境，英語學(xué)習(xí)特別注意環(huán)境的培 養(yǎng)，如能給孩子提供一個(gè)全英文的教學(xué)環(huán) 境，對孩子英語的學(xué)習(xí)是很重要的3）如果孩子過于內(nèi)向，可以說：內(nèi)向的孩子 通常邏輯性較強(qiáng)，經(jīng)過深思之后才會去發(fā) 言。所以說內(nèi)向的孩子不是不會溝通，而是 采取另一種方式與人溝通。作為家長，要注 意孩子的每一點(diǎn)滴進(jìn)步，及時(shí)肯定，激發(fā)孩 子的溝通潛力，引導(dǎo)孩子樂于溝通。4-1 就孩子的英語學(xué)習(xí)，一般來說家長要比孩子 著急！所在一般都是家長逼孩子學(xué)習(xí)英語； 但有時(shí)也有孩子主動提出學(xué)習(xí)英語的。1）家長想讓孩子學(xué)：是呀

29、，現(xiàn)在競爭這么激烈， 如果英語學(xué)不好，孩子很難會有好的前途。作為家長認(rèn)識到這點(diǎn)，很有先見之明呀，您 工作中是不是也經(jīng)常接觸這方面的知識 呢？2）孩子自己想學(xué)：小小年紀(jì)，就能自己認(rèn)識 到學(xué)習(xí)英語的重要性，真不容易，你已邁向 了成功的第一步，很有發(fā)展?jié)摿?！貴在持之 以恒呀！注：此階段不要向咨詢者推介我們的產(chǎn)品！4傾聽父母 對孩子的 期望1、提出引導(dǎo)性的問題，根據(jù) 父母的回答進(jìn)行判斷：1）通過提問，挖掘父母的 “痛苦點(diǎn)”2）注意認(rèn)真傾聽，表現(xiàn)出 對父母談話的專注3） 了解父母的價(jià)值觀3、傾聽時(shí)的注意點(diǎn)：1）身體微微前傾，目光集 中在客戶的臉、嘴和眼 睛上，聆聽時(shí)不要插嘴2）客戶講完35秒后，再提問或

30、者作答3）如果沒有聽懂時(shí)說：您 的意思是- ？4）察言觀色，提問應(yīng)集中 在父母的困惑或者希望 上，使得對方視你為良 醫(yī)4、時(shí)間：8分鐘1-1、您自己不會說英語吧？您也不喜望您的孩子不會說英語吧？（在特定場合下使 用，使用時(shí)要注意分寸?。?-2、這個(gè)社會，競爭這么激烈，等您意識到了孩子學(xué)習(xí)英語的重要性，孩子早被您 耽誤了！時(shí)間可不等人?。?-3、您的孩子英語成績是不錯(cuò)，在學(xué)校里的分?jǐn)?shù)也高，可英語聽說能力高嗎？和同 學(xué)們的英語交流能力又如何呢？1-4、為什么參加了幾個(gè)英語培訓(xùn)班后，您的孩子的英語水平?jīng)]有提高呢？5針對父母 需求，塑造產(chǎn)品價(jià)值1、發(fā)問時(shí)語氣柔和2、在正式進(jìn)行產(chǎn)品介紹之前， 重新確認(rèn)共

31、同定義的問題 和目標(biāo)3、把產(chǎn)品說明介紹分成幾個(gè) 階段，請父母提出意見， 并嘗試獲得結(jié)論一一您覺 得對嗎？是這樣嗎？說明 每一個(gè)優(yōu)點(diǎn)對孩子的好處4、介紹產(chǎn)品功能5、描述產(chǎn)品能帶來的好處6、描述可見利益7、通過提問，挖掘父母的“痛 苦點(diǎn)”8、捕捉父母在交談中所流露 出來的愿望，有針對性、 有重點(diǎn)地介紹我們的產(chǎn)品 體系9、舉出與咨詢者類似的學(xué)員 案例10、使父母相信：進(jìn)入，孩子 擁有的不僅是美好的今天，還有更加輝煌的未來1-1體察父母期望，有針對性地滿足他們的要求1-2 您的主要目的是解決孩子的英語聽說問題，對嗎？ /您的主要目的是解決孩子未來的發(fā)展 問題，對嗎？1-3分析父母的“痛苦點(diǎn)”，例如：孩

32、子學(xué)習(xí)一直 很差，對嗎？；孩子一直不愛學(xué)習(xí)，對嗎？孩 子一直不敢開口用英語交流，對嗎？3-1針對孩子的具體情況，介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)：1）孩子英語學(xué)習(xí)一直很差，主要是因?yàn)閭鹘y(tǒng)英 語教育的實(shí)用性很差，孩子學(xué)完英語之后沒 有一個(gè)好的環(huán)境可用，導(dǎo)致孩子學(xué)習(xí)沒有興 趣，您說對嗎？2）孩子一直不愛學(xué)習(xí)，主要是因?yàn)閷W(xué)?；蛘甙?級沒有好的校風(fēng)或?qū)W風(fēng)，您說對嗎？3）孩子一直不敢開口用英語交流，主要是因?yàn)?學(xué)校培養(yǎng)的只是英語讀寫能力，注重的只是 英語成績的高低，沒也有不可能給孩子提供 一個(gè)全英文交流的環(huán)境，即沒有實(shí)驗(yàn)場地， 您說對嗎？7-1 "朗文BACKPACK少兒英語”可以解決您的擔(dān) 憂：1）我們中心實(shí)

33、行小班教學(xué)，班風(fēng)非常好，“近朱者赤”。孩子就像小樹苗，有了好的環(huán)境，有11、時(shí)間：5分鐘了好的園丁，一定能夠成才，您說對嗎？2）實(shí)用。整套 BACKBACK 教材的 設(shè)計(jì)為 "Re-teaching"教學(xué)，相同的知識點(diǎn)會在不同的級別中重復(fù)出現(xiàn)，但級別不同，要求也 不同，但最終的目的仍是培養(yǎng)孩子的聽說讀 寫。孩子每次學(xué)習(xí)都配有手工、兒歌、小貼 畫，以符合孩子的動手習(xí)慣來學(xué)習(xí)英語，學(xué) 生在學(xué)與做的過程中發(fā)展了大腦思維能力 及語言的實(shí)際運(yùn)用能力。 教學(xué)過程的另一大 特點(diǎn)是，學(xué)習(xí)與測試的緊密結(jié)合。教材本身 配有學(xué)前測試、單元測試、每三個(gè)單元有綜 合測試及大理練習(xí)。3）只要您選擇了

34、"朗文BACKPACK少兒英 語”，您孩子的現(xiàn)在和將來都有了保障！注：咨詢顧問應(yīng)對"朗文BACKPACK少兒英語” 這套教材體系有相當(dāng)?shù)牧私猓?第一次試 關(guān)單1、出現(xiàn)關(guān)單信號，試著關(guān)單1）問及價(jià)格一一立即停止介 紹2）詢問更多細(xì)節(jié)3）開班日期4）開班形式一一你們有業(yè)余 班嗎？有脫產(chǎn)班嗎？5）揉下巴一一99%的肯定6）開始計(jì)算7）頻頻發(fā)問8）父母微笑，舉止放松2、關(guān)單時(shí)運(yùn)用“選擇提問成 交法”3、時(shí)間：2分鐘1-1報(bào)出價(jià)格，然后問：您今天是只給孩子訂個(gè) 座位還是交全費(fèi)領(lǐng)書呢？1-2回答細(xì)節(jié)，然后問：您今天是只給孩子訂個(gè) 座位還是交全費(fèi)領(lǐng)書呢？1-3告知開班日期，問：您想讓孩子

35、上白班呢還是晚班？1-4我們這個(gè)月xx號有脫產(chǎn)/業(yè)余班，請問您選 哪一種呢？7解除咨詢 者抗拒點(diǎn)（可選）父母可能會出現(xiàn)以下說辭：1、我要考慮一下2、我覺得太貴了，我沒有 這么多錢3、擔(dān)心英語教育行業(yè)不景 氣。4、對方認(rèn)為其它地方的培 訓(xùn)費(fèi)，更便宜1-1您還有別的疑慮嗎？沒有了？好。您說要考 慮一下，您的意思是準(zhǔn)備報(bào)名嗎？剛才是不是 有什么漏講了或者哪里沒有解釋清楚，以致于你要考慮一下呢？是時(shí)間安排不開嗎？拖延 一項(xiàng)決定，比做錯(cuò)誤決定更浪費(fèi)錢。再說了， 假如不報(bào)名，您的孩子還是現(xiàn)在這個(gè)樣子；報(bào) 了名，您的孩子就能夠早一天進(jìn)入人生發(fā)展的 快車道。為人父母，一輩子不就是希望自己的 子女成龍成鳳嗎？

36、一個(gè)月幾百元就買一個(gè)光 明的前途，您還猶豫什么呢？2-1您還有別的疑慮嗎？沒有了？好。如果您不 讓孩子讀書，您想讓他將來做什么呢？您現(xiàn)在 一個(gè)月花 200元錢，一年也就 2000多，五年總計(jì)也就一萬多元，這多嗎？給孩子投資教育 花這點(diǎn)錢您就有點(diǎn)接受不了了嗎？孩子系統(tǒng) 的學(xué)習(xí)“ BACKPACK ”這套材材后，完全可 以和外國人面對面的交流，我想，做為父母您 看到了，也會高興吧，這樣的投資您還等什么 呢？3-1您還有別的疑慮嗎？沒有了？好。您說英語 教育行業(yè)不景氣，理由是什么呢？您認(rèn)識英語教育 行業(yè)的人嗎？（如果對方不認(rèn)識，那么你可以說：）其實(shí)那只是一種誤傳而已，根據(jù)最近教育部的相關(guān) 文件稱，2

37、010年以后，中國要有半數(shù)以上的人會開 口講英語，到時(shí)不會說英語和不會使用計(jì)算機(jī)的人 真成文肓了，我想作為家長的您，也不想看到您孩 子變成這樣吧！8帶領(lǐng)咨詢 者參觀中 心環(huán)境（可 選），繼續(xù) 關(guān)單1、在參觀的過程中，繼續(xù)尋 找關(guān)單信號2、在帶領(lǐng)咨詢者參觀宣傳欄 的過程中，告訴對方我們的管 理十分規(guī)范，目的是讓其感受 到中心具有濃厚的英語學(xué)習(xí) 氛圍，從而贏得對方的信任 時(shí)間：2分鐘3、參觀教學(xué)部辦公室，體現(xiàn) 中心師資力量的雄厚時(shí)間：1分鐘4、參觀教室，體現(xiàn)學(xué)習(xí)環(huán)境 的幽雅5、時(shí)間：2分鐘2-1首先引領(lǐng)咨詢者參觀中心的宣傳欄，結(jié)合宣 傳欄內(nèi)容，再次強(qiáng)化學(xué)習(xí)“朗文 BACKPACK 少兒英語的美好前

38、景”；介紹中心豐富多彩的 活動；參觀宣傳欄中的其他項(xiàng)目3-1在參觀教師辦公室及教學(xué)環(huán)境的時(shí)候告訴對 方，我們擁有實(shí)力雄厚的師資隊(duì)伍。他們都 是由“朗文 BACKPACK 少兒英語"中國總 部，經(jīng)過嚴(yán)格考核而選拔出來的專業(yè)老師； 他們都是持證上崗并具有多年的英語教學(xué)經(jīng) 驗(yàn)，而且非常認(rèn)真負(fù)責(zé)，可以舉個(gè)實(shí)例4-1 在參觀教室時(shí)告訴對方：這是我們的 “RE-teching”教學(xué)場所，摒棄了傳統(tǒng)的一桌一椅。4-2 在參觀互動教學(xué)區(qū)（安裝多媒體互動教學(xué)課 件的多臺電腦）時(shí)告訴對方：我們機(jī)器的配置 很好，整個(gè)互動區(qū)的投入在 N萬元左右。如果 有學(xué)生正在互動學(xué)習(xí)，可以簡要介紹在座的 xxx和他的情況

39、非常相似，甚至起點(diǎn)還沒有他 高，但是現(xiàn)在學(xué)得非常好。在這里不允許隨意 上網(wǎng)和打游戲，以利于全身心地學(xué)習(xí)4-3 若在咨詢過程中電鈴響，應(yīng)告知對方，中心實(shí) 行嚴(yán)格的教學(xué)時(shí)間制度9第二次關(guān) 單（可選）1、詢問對方是否還有問題， 直接要求對方報(bào)名2、填寫交費(fèi)單3、如果交全費(fèi)，讓其完整填寫 學(xué)員檔案（紙制）1-1您還有其他疑問嗎？那就趕快給孩子報(bào)名吧！10要求學(xué)員 轉(zhuǎn)介紹（可 選）貌似閑聊，切不可過于正式， 從而讓咨詢者感到緊張。您的親朋好友的孩子，也可以帶來，兩個(gè)人可以做 伴，一起學(xué)。11贈送咨詢 者名片1、雙手送名片2、眼睛正視對方3、.簡單自我介紹4、時(shí)間：1分鐘您好，這是我的名片12送咨詢者 出

40、門送咨詢者到門口，握手告別， 時(shí)間：2分鐘1、告訴他們有問題，隨時(shí)可以找我2、等到他們消失在視線外，才能返回13填寫現(xiàn)場 咨詢登記 表，總結(jié) 此次咨詢 的經(jīng)驗(yàn)根據(jù)回憶，對咨詢過程中的 關(guān)鍵問題以及自己的解答如 實(shí)記錄，時(shí)間：5分鐘1、記錄要詳實(shí)、簡明扼要2、記錄要完整4、講座、公開課、*活動訂座電話咨詢主要目的：確認(rèn)講座、公開課、*活動內(nèi)容是否適合咨詢者。打開條件：咨詢者打電話預(yù)訂座位。序號步驟步驟規(guī)范步驟標(biāo)準(zhǔn)1拿起電話同事件1步驟1、22自我介紹3詢問對方是 否是咨詢“朗 文 BACKPACK 少兒英語”課 程嗎？1、 在獲取對方稱謂之后，主動發(fā)問2、 從行為學(xué)范疇，咨詢者可分為 3類：:1

41、）講話大聲，語速較快2）講話小聲，語速平穩(wěn)3）講話慢，想一句，說一句1、Xxx先生/小姐，請問您是想詢問我 們“朗文BACKPACK兒英語”培訓(xùn) 課程嗎？2、此時(shí)根據(jù)對方音量和語速調(diào)整自己 的語速，和咨詢者保持一致。4確定報(bào)名者明確是想讓自子孩子來學(xué)還是代人咨詢請問是您的孩子想學(xué)嗎？5告知咨詢者 了解報(bào)名者 的基本信息 的必要性告知咨詢者，必須了解報(bào)名者本人的基本 信息，才能知道講座是否適合報(bào)名者來 聽。時(shí)間：1分鐘簡單介紹一下情況，比如：我先看 一下講座內(nèi)容是否適合您6詢問報(bào)名者 的基本信息按照電話咨詢登記表的內(nèi)容，逐一詢 問報(bào)名者的基本信息；注意此時(shí)不應(yīng)詢問 咨詢者的電話以及媒體來源； 詢問時(shí)應(yīng)讓 咨詢者感到我們親切、誠懇、專業(yè)。時(shí)間： 1分鐘家長信息：1、學(xué)歷/專業(yè)：2、工作情況：1） 請問您在哪個(gè)行業(yè)工作？2） 請問您平常忙不忙 ？有正常 的休息日嗎？3、年齡（根據(jù)聲音判斷對方的年齡）：5、住址：請問您住在什么地方？孩子信息：2、年齡：1）孩子今年多大了？3、學(xué)習(xí)情況1）孩子以前學(xué)過英語嗎？2）是不是一直在學(xué)？3）是一直在學(xué)校學(xué)嗎？參加過 培訓(xùn)班嗎？4）英