萬科房地產客戶關系管理培訓講義

1、房地產客戶關系管理實務培訓講義老師：王金升時間： 2009 年 3 月 21、22 日目 錄1房地產地產客戶關系戰(zhàn)略框架11“牛市與熊市”現(xiàn)象.12拐點與客戶關系13品牌與客戶關系.14企業(yè)管理與客戶關系-客戶是企業(yè)發(fā)展的核心動力15股東、員工與客戶關系.16公司生存的重要條件17房地產企業(yè)成功路徑圖18關注客戶關系工作的原因19房客戶關系管理整體框架圖2客戶導向文化和價值觀21關系客戶關系工作的原因.22原則簡單，為什么實施困難23建立客戶導向文化，關鍵在于領導的行為24客戶是萬科永遠的伙伴是萬科文化的核心之一.3客戶導向的流程管理.31對房地開發(fā)流程的反思32客戶導向企業(yè)型，需要系統(tǒng)規(guī)劃.

2、33學習帕爾迪，開展第三次流程再造.4客戶投訴處理機制.41群訴的力量42客戶投訴心態(tài)分析43客戶投訴方式多樣化.44客戶投訴數(shù)據(jù)分析45工程問題投訴分析46設計問題投訴分析.47銷售處理投訴分析.48服務類投訴分析.49針對投訴處理存在的問題410投訴定義和類型411依照投訴性質定義.412投訴受理渠道413投訴處理流程八步法414客戶投訴分析模型4141客戶投訴處理兩個底線：4142客戶投訴處理幾個角度：415投訴處理原則要求.4151基本原則4152業(yè)務要求.416重大投訴處理原則認真對待，不敷衍塞責.堅持原則，不隨意讓步態(tài)度鮮明，不含糊其辭統(tǒng)一指揮，不令出多門.417客戶投訴處理技巧和

3、體系418重大投訴處理預案制定4181第一步；成立重大投訴應急小組4182第二步；抓住關鍵要點4183第三步；預估可能出現(xiàn)的情況4184第四步；尋找解決方案，制定現(xiàn)場應對措施.4185第五步；溝通和信息傳遞4186第六步；媒體、品牌和企業(yè)形象管理管理.4187第七步；群訴發(fā)生后的指揮、協(xié)調和控制4188第八步；重大投訴產生影響的恢復5風險評估與預防51開盤前的風險預控511目標任務：營銷活動中存在的風險預控512控制要點：6房屋交付管理制定工程移交計劃：驗收計劃：資料移交計劃細部檢查驗收.物業(yè)移交.交付準備.交付現(xiàn)場管理，集中交付和零星交付交付總結評價和考核.7房屋保修管理71加強工程質量維修

4、工作是客戶服務的重要內容72工程保修.工程維修管理模式.工程流程維修公示.工程保修規(guī)范化管理.工程人員的CI標示8客戶體驗管理81客戶體驗分析企業(yè)視角的房地產流程：客戶視角的房地產流程：82房地產全程客戶體驗管理溫馨牽手-看樓時：陽光購樓、提醒風險. 喜 結連理 -比較 落 定簽約時：明確條款、信息透明親密接觸-等待時：工地開放，知會進展.恭 迎 喬遷-交付裝 修 搬遷：裝盼家庭，恭迎喬遷噓寒問暖-入住三個月回訪.承擔責任-一年后質量檢查一路同行-持續(xù)收集業(yè)主反饋信息四年之約-交付四年后項目改造1、房地產客戶關系戰(zhàn)略框架11“牛市”與“熊市”龐大的人口基數(shù)，快速增長的財富、長期積聚的購買欲、急

5、遽擴張的城市規(guī)模。，“只要能造出來，一定能賣出去。 ”中國地產如沐春風。地產牛市在帶來巨大財富的同時，也會蠶食發(fā)展商的肌體：自我膨脹、大手大腳、管理思想麻痹、績效導向失效，追逐利益、忽略能力、模糊干部和員工的視線。長期缺乏生存能力。遠洋高層在時刻警惕“大企業(yè)病”。辯證看待宏觀調控，它有很好的診療作用。產品、團隊、品牌是否真的結實？制度、文化是否真的健康？是很好的自我審視、積極調整的時機。更加明確、準確地將焦距對準客戶，明確核心工作、完善業(yè)務流程、清晰工作標準、使用優(yōu)秀人才。會員關注客戶、系統(tǒng)管理客戶，回歸理性的商業(yè)邏輯。12 拐點與客房關系當行業(yè)周期處于波峰時，企業(yè)媒體廣告對客戶的關注停留在嘴

6、上、對老客戶缺乏足夠的關注、產品同質化、服務無差異、即便如此，企業(yè)照樣有樓不愁賣；當熊市到來時，行業(yè)周期處于波谷，客戶大都持幣觀望、交易下降、廣告無法打動客戶心、客戶比我們精明、需要實惠忠誠度、口碑重要性全過程、客戶生命周期管理。13 品牌與客戶關系 產品建造可以外包，銷售可以外包，甚至設計、物業(yè)都可能外包，但品牌管理絕不可放棄。 口碑和知名度是品牌管理的核心，它們之間是相互促進的關系 客戶對品牌的口碑和知名度的了解僅僅借助于我們的宣傳是不夠的，它需要業(yè)主的親身體驗才能印證。品牌管理如果缺少業(yè)主的體驗這一環(huán)節(jié)，將無法落到實處。 客戶的美好體驗促進忠誠，忠誠客戶會自發(fā)傳播企業(yè)的口碑，良好的口碑帶

7、來知名度的提升，知名度的提升又反過來促進口碑效應的放大，如此提升企業(yè)這個品牌的美譽度。良好的客戶是品牌傳播的重要渠道和手段，朗好的品牌管理帶來良好的確業(yè)主體驗，增強客戶對企業(yè)的忠誠度，并最終為企業(yè)贏得口碑與知名度。14 企業(yè)管理客戶關系 -客戶是企業(yè)發(fā)展的核心動力15 股東、員工與客戶關系卓越的公司追求三個滿意：股東滿意、客戶滿意、員工滿意。員工積極的態(tài)度和信心能很好的提升客戶滿意度和客戶忠誠度，促進正面的企業(yè)品牌形象，帶來讓股東滿意的企業(yè)利益。16 公司生存的重要條件用人體的模式來比喻一個公司生存的幾大重要條件：心跳 -顧客忠誠度呼吸 -員工的敬業(yè)度血壓 -財務業(yè)績動脈 -流程17 房地產企

8、業(yè)成功路徑圖為有效推動硬數(shù)據(jù)：可持續(xù)發(fā)展實際利潤增長股票增值必須管好軟數(shù)據(jù)：發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢因才適用優(yōu)秀經理敬業(yè)員工忠誠客戶18 關注客戶關系工作的原因一組來自權威研究機構的數(shù)據(jù)表明：客戶資源是企業(yè)持續(xù)成功的根本：爭取一個新客戶的成本是保住一個老客戶所花費的8 倍。一個企業(yè)只要比以往多留住5%的老客戶，則利潤可增加25%以上。向一個新客戶推銷產品的成功率是15%，而對一個老客戶而言差不多能達到50%。50%到 60%客戶對企業(yè)而言是非盈利性的，同時那些消耗了60%-80%售后資源的客戶提供的利潤僅為20%美國企業(yè)每5 年就流失一半以上的客戶。19 房地產地產客戶關系管理整體框架圖缺陷反饋顧客體驗觸點管

9、理體驗管理顧客測量滿意度檢測忠誠度研究動機研究客七開模服戶對盤擬務細眼檢驗8分查收步法投資策劃市場定位概念設計規(guī)劃設計工程制造銷售推廣售后服務投訴處理客戶關懷活動危機處理客戶導向的流程管理人員和組織俱樂部管理企業(yè)文化，客戶導向文化和價值觀客戶戰(zhàn)略客戶細分客戶服務戰(zhàn)測評績效戰(zhàn)略測評關鍵績效測評個人績效測評2 客戶導向文化和價值觀21 關注客戶關系工作的原因有一份來自Forrester esearch 。基于財富500 強企業(yè)中50 位銷售主管的調查：22 原則簡單，為什么實施困難成為以客戶為導向的企業(yè)十分困難，在中國的房地產業(yè)，未來的一段時間仍會以產品噗中心，以客戶為導向。建立導向的企業(yè)，應努力

10、克服以下問題： 有實現(xiàn)客戶向的遠景，但在行動上沒有體現(xiàn)客戶導向 沒有建立以顧客導向的衡量標準 無法根據(jù)顧客訴觀占調整，無法獲得顧客建設性意見 組織架構設置造成了以產品為中心，各自為政的局面23 建立客戶導向文化，關鍵在于領導的行為領導者行為氛圍績效評估規(guī)范人事慣例符號行動績 效愿景目標與戰(zhàn)略準則組織結構價值觀決策競爭環(huán)境信念24 客戶是萬科永遠的伙伴是萬科文化的核心之一萬科的客戶理念并不是簡單的幾句口號，每一句話語中均包含著一種哲理對客戶的態(tài)度以及我們應該遵循的行為準則3 客戶導向的流程管理31 對房開發(fā)流程的反思作為公司內維護客戶關系的專職部門，客戶部門除了通過整合營銷、物業(yè)的客戶資料外，還

11、應該拓延與客戶接觸的時間跨度，從銷售前的客戶積累起開始建立互動，到簽約，交付直至入住成熾老業(yè)主，關注所有與我們有過接觸的客戶及其感受，建立完整的客戶檔案，獲得最全面的客戶資源。32 客戶創(chuàng)造價值是一個邏輯性的架構，它將萬科基礎建設， 所需的流程能力統(tǒng)一、整合起來，以實現(xiàn)顧客定義的結果。案例 14：電力公司：執(zhí)行力佳，但遠景錯誤案例 15：許多公司：遠景美好，但無法到達客戶需求流程能力基礎支持： 組織結構、 商業(yè)模式、 衡量/文化 /技術客戶的遠景，需求了解公司需求公司的產品服務、流程、制度企為承諾項目運作以客戶為導向的組織建設管理與測量客戶的滿意度員工的績效管理培訓信息與信息技術33 學習帕爾

12、迪，開展第三次流程再造4 客戶投訴處理機制41 群訴的力量 對公司的企業(yè)公眾形象，公司品牌產生嚴重影響 對公司正常辦公和生產經營秩序產生嚴重影響，特別是對銷售業(yè)績的影響 消耗的企業(yè)資源42 客戶投訴心態(tài)分析 求尊重的心理： 求補償?shù)男睦恚?求發(fā)泄的心理： 逃避責任的心理： 對立敵視的心理：43 客戶投訴方式多樣化理性手段非理性手段44 客戶投訴數(shù)據(jù)分析45 工程問題投訴分析 客戶關注的質量重點是什么？ 維修處理不及時以及多次維修必須減小 入伙階段是投訴高峰期，應投入經歷（預留時間）46 設計問題投訴分析 平面設計、總體規(guī)劃、居住性能、小區(qū)配套、保溫 規(guī)劃設計類投訴導致熱點投訴，處理不當容易引發(fā)

13、重大投訴的 如果發(fā)生，代價昂貴47 銷售管理投訴的特點 容易發(fā)生重大投訴，解決難度高； 容易引發(fā)群訴，容易導致媒體介入，法律訴訟； 銷售承諾是投訴熱點：事前預防成本低，事后彌補 成本大，處理不當客戶滿意度和品牌的殺傷力大。48 服務類投訴分析 問題瑣碎，主要涉及服務態(tài)度 對地產的客戶服務，客戶認知不高，無法分清 不容易引發(fā)重大投訴（保安打人事件例外）49 針對投訴處理存在的問題4 9 1 針對投訴心態(tài)和專業(yè)上的缺失 心 態(tài)：應付、漠視、怕出事、怕多事 專 業(yè)：預見能力 -預警機制、敏感度410 投訴定義和類型投訴的定義：客戶（廣義客戶、也包括員工、股東和業(yè)務伙伴）認為，由于我們工作上的失職、失

14、誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關部門提出的口頭或書面意411 依照投訴性質定義 熱點投訴： 重要投訴： 一般投訴： 重大投訴：412 投訴受理的渠道 通過“投訴萬科”論壇（15%） 通過對外公布的集團投訴電話、一線公司投訴電話受理投訴（35%） 通過物業(yè)服務中心電話或直接到服務中心前臺投訴（50%） 通過其它方式（傳真、寫信、郵件等，10%）413 投訴處理流程八步法投訴受理投訴確認投訴評估投訴調查投訴回復跟蹤關閉投訴回訪信息反饋414 客戶投訴分析模型4 14 1 客戶投訴處理兩個底線從國家技術規(guī)范分析，是否違反國家強制性條文以及相關規(guī)范從國家法律

15、和法規(guī)分析和判斷，是否對小區(qū)的客戶滿意度造成重大影響415 投訴處理原則要求4 15 1 基本原則及時原則：誠信原則：專業(yè)原則：4 15 2 業(yè)務要求 記錄統(tǒng)計：所有客戶投訴應全部納入投訴處理流程中進行管理，并予以記錄跟進，定期進行統(tǒng)計分析。 責任到人：投訴處理的每一個環(huán)節(jié)都應確定具體責任人；加強與客戶面對面的溝通，設立現(xiàn)場客戶大使，以提高客戶事務處理效率及提升品牌親和力 投訴預警： 預防勝于被動處理，應設立預警機制，防范重大客戶投訴的產生；定期總結經驗，重大、熱點投訴案例，充分共享，避免重復發(fā)生過去的問題。 避免升級：制定相應的投訴處理的權限，權限內的及時解決，超越處理權限的，不得拖延推委，

16、應盡快主動上報處理，避免被動投訴升級。 回訪跟蹤：對投訴處理結果進行回訪；定期評估客戶的滿意度。416 重大投訴處理原則認真對待，不敷衍塞責堅持原則，不隨意讓步態(tài)度鮮明，不含糊其辭統(tǒng)一指揮，不令出多門417 客戶投訴處理技巧的體系 通過不同身份回復 書面回復的四項原則 書面回復的“七種武器” 客戶管理制度418 重大投訴處理預案制定4 18 1 每一步：成立重大投訴應急處理小組 重大群訴發(fā)生時應立即成立危機處理小組 公司總經理為群訴處理的第一負責人 一線客戶關系中心經理為直接負責人，總體協(xié)調公司資源，組織處理投訴處理進程 保證客戶關系中心有足夠的人員配備以應付對突發(fā)事件 各公司專業(yè)部門應指定專

17、人為投訴處理提供顧問支持4 18 2 第二步：抓住關鍵要點 關鍵問題： 關鍵部門： 關鍵人員：4 18 3 第三步：預估可能出現(xiàn)的情況當事人客戶可能采取的各種措施觀望客戶可能的行動分析事態(tài)擴大后，政府可能接入媒體的介入或負面報道4 18 4 第四步：尋找解決方案，制定現(xiàn)場應對措施站在業(yè)主角度思考，評估對方的底線；評估我方損失，確定、調整我方底線；描述雙當當前的立場；列出談判中可能發(fā)生的各種不利情況4 18 5 第五步：溝通和信息傳遞4 18 6 每六步：媒體、品牌和企業(yè)形象管理管理制定對媒體的說辭準備應對現(xiàn)場媒體采訪指定媒體對待人，并作相應的培訓，作為對媒體發(fā)布信息的唯一出品。其它人員接觸媒體

18、時的應對辦法4 18 7 第七步：群訴發(fā)生后的指揮、協(xié)調和控制組織內需要配合的部門和人員，特別是法律人員的支持尋求第三方的支持和幫助根據(jù)情況的發(fā)展，向玫府、媒體、員工、客戶作情況說明4 18 8 第八步：重大投訴產生影響的恢復5 風險評估與預防51 開盤前的風險預控5 1 1 目標任務：營銷活動中存在的風險預控5 1 2 控制要點：控制要點內容案名、 地名審核地名查詢、商標查詢、集團內沖突查詢銷售方式現(xiàn)場布置、流程及組織計劃討論、合法性銷售資料廣告、樓書、總平面圖、周邊環(huán)境示意圖銷售道具模型、示范單位、其它展示道具銷售文件認購辦法、認購文件、銷售辦法、合同銷售活動安全隱患控制、特殊或緊急情況應變計劃，客戶現(xiàn)場投訴6 房屋交付管理制定工程移交計劃：驗收計劃：資料移交計劃細部檢查驗收物業(yè)移交交付準備交付現(xiàn)場管理：集中交付和零星交付交付總結評價和考核7 房屋保修管理7 1 加強工程質量維修工作是客戶服務的重要內容7 2 工程保修工程維修管理模式工程流程規(guī)范公示工程保修規(guī)范化管理工程人員的CI 標示8 客戶體驗