汽車(chē)維修售后服務(wù)管理施工組織設(shè)計(jì)

1、汽車(chē)售后服務(wù)制度汽車(chē)維修售后服務(wù)管理制度，是現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。（一）售后服務(wù)工作由汽車(chē)服務(wù)站負(fù)責(zé)完成。（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。1、整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車(chē)進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來(lái)訪日期，送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號(hào)、車(chē)種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見(jiàn)客

2、戶檔案基本資料表2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：（1）詢問(wèn)客戶用車(chē)情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)；（2）詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞；(3)告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)

3、惠服務(wù)月，汽車(chē)運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；(6)咨詢服務(wù)；(7)走訪客戶售后服務(wù)管理制度(三)售后服務(wù)工作規(guī)定1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款。3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車(chē)出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問(wèn)曾到我公司

4、保養(yǎng)維修的客戶車(chē)輛運(yùn)用情況，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn)，以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。（四）汽車(chē)維修售后服務(wù)管理制度與汽車(chē)維修服務(wù)管理軟件中的應(yīng)用選購(gòu)的汽車(chē)維修服務(wù)管理軟件必須具備的功能：除了要滿足主要的汽車(chē)維修業(yè)務(wù)的管理流程之外還需要具備汽車(chē)維修售后服務(wù)流程管理的功能，比如必須要有

5、客戶關(guān)系的管理功能。汽車(chē)維修的客戶關(guān)系管理必須的功能如下：1、完善的客戶檔案功能，用于記錄客戶的相關(guān)信息。比如車(chē)輛信息、車(chē)主信息等2、在與客戶的交流過(guò)程中，要能記錄客戶的需求，提出下一次服務(wù)的內(nèi)容?？蛻粜枨笠部勺鳛榉治鲑Y料挖掘更具價(jià)值的信息。讓公司的服務(wù)水平處于領(lǐng)先地位。3、必須要有客戶跟蹤提醒功能，包括已修車(chē)輛的售后服務(wù)和準(zhǔn)客戶的售前服務(wù)提醒。4、能記錄每次與客戶聯(lián)系的內(nèi)容和下一次的約定。包括公司的職員在一年前承諾給客戶的事情，如果只靠人腦或工作用的記事本，幾乎不太可能做到?？蛻魹槭裁匆x擇你，只是因?yàn)槟惚葎e人做得好一點(diǎn)點(diǎn)。5、有生日的提醒功能。如果車(chē)主的老婆都沒(méi)記住他的生日，你記住了，肯定

6、有利于提高客戶的忠誠(chéng)度。雖然是只一個(gè)普通的汽車(chē)修理廠，但卻能提供4s的服務(wù)，客戶愿意花高價(jià)錢(qián)享受高水準(zhǔn)的服務(wù)。當(dāng)然本文只講述了膚淺的一點(diǎn)點(diǎn)內(nèi)容。汽車(chē)維修質(zhì)量承諾制度1、在車(chē)輛維修作業(yè)中，嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)規(guī)范和三級(jí)檢驗(yàn)制度。2、認(rèn)真填寫(xiě)、整理車(chē)輛技術(shù)檔案和維修檔案，按規(guī)定簽發(fā)竣工出廠合格證。3、維修中堅(jiān)決杜絕使用假冒偽劣配件。4、對(duì)維修車(chē)輛實(shí)行質(zhì)量保證期制度，自竣工出廠之日起：一級(jí)維護(hù)、小修及零件修理質(zhì)量保證期為汽車(chē)行駛2000公里或者10日；二級(jí)維護(hù)質(zhì)量保證期為汽車(chē)行駛5000公里或者30日；整車(chē)修理或者總成修理質(zhì)量保證期為汽車(chē)行駛20000公里或100日。質(zhì)量保證期中行駛里程和日期指標(biāo)，以先達(dá)到

7、者為準(zhǔn)。汽車(chē)進(jìn)由廠登記制度1、車(chē)輛進(jìn)廠送修時(shí)，客戶應(yīng)描述故障現(xiàn)象，提供技術(shù)檔案和行駛證等有關(guān)資料。2、業(yè)務(wù)接待人員和檢驗(yàn)人員應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取客戶陳述，了解車(chē)輛技術(shù)狀況。3、車(chē)輛進(jìn)入預(yù)檢工位，檢驗(yàn)人員經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)確認(rèn)維修項(xiàng)目，交前臺(tái)對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行預(yù)核算，然后與客戶簽訂維修合同。4、車(chē)輛進(jìn)入待修區(qū)，等待維修。5、汽車(chē)維修竣工檢驗(yàn)合格后，根據(jù)工時(shí)、材料結(jié)算清單結(jié)清費(fèi)用，向車(chē)輛托修方提供結(jié)算憑證和竣工出廠合格證。6、建立維修車(chē)輛檔案。汽車(chē)維修過(guò)程檢驗(yàn)制度1、過(guò)程檢驗(yàn)實(shí)行自檢、互檢和專(zhuān)職檢驗(yàn)相結(jié)合的三檢制度2、檢驗(yàn)內(nèi)容為汽車(chē)或總成解體、清洗過(guò)程中的檢驗(yàn)，主要零部件的檢驗(yàn)，各總成組裝、調(diào)試檢驗(yàn)。3、各檢驗(yàn)人員根據(jù)分

8、工，嚴(yán)格依據(jù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)方法認(rèn)真檢驗(yàn)，做好檢驗(yàn)記錄。4、經(jīng)檢驗(yàn)不合格的作業(yè)項(xiàng)目，需重新作業(yè)，不得進(jìn)入下一道工序。5、對(duì)于影響安全行車(chē)的零部件，一定要嚴(yán)格控制使用標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不符要求的零部件應(yīng)予以維修或更換，及時(shí)通知前臺(tái)，并協(xié)助前臺(tái)向車(chē)主做好解釋工作。6、對(duì)于新購(gòu)總成件，必須依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)，杜絕假冒偽劣配件裝入總成或車(chē)輛。汽車(chē)維修竣工檢驗(yàn)制度1、汽車(chē)維修竣工檢驗(yàn)由專(zhuān)職檢驗(yàn)人員負(fù)責(zé)實(shí)施。2、汽車(chē)維修竣工檢驗(yàn)內(nèi)容為整車(chē)檢查、檢測(cè)、路試、檢測(cè)路試后的再檢測(cè)及車(chē)輛驗(yàn)收。3、修竣車(chē)輛竣工檢驗(yàn)嚴(yán)格依據(jù)營(yíng)運(yùn)車(chē)輛綜合性能要求和檢驗(yàn)方法(GB/T18565-2001)要求進(jìn)行。首先進(jìn)行整車(chē)外觀和底盤(pán)檢查，檢查合格后進(jìn)

9、行路試，對(duì)于路試中所發(fā)生的不正?，F(xiàn)象，要認(rèn)真復(fù)查。路試合格后重新進(jìn)行底盤(pán)檢查，確保各項(xiàng)技術(shù)性能合格后由總檢開(kāi)具出廠合格證。4、對(duì)于進(jìn)行二級(jí)維護(hù)及以上維修作業(yè)的車(chē)輛，除上述檢驗(yàn)內(nèi)容外，還必須經(jīng)計(jì)量認(rèn)證的汽車(chē)綜合性能檢測(cè)站檢測(cè)合格。5、嚴(yán)禁為檢驗(yàn)不合格的車(chē)輛開(kāi)具竣工出廠合格證。6、竣工檢驗(yàn)合格的車(chē)輛實(shí)行規(guī)定的質(zhì)量保證期制度。汽車(chē)維修竣工由廠合格證管理制度1、合格證由專(zhuān)人負(fù)責(zé)視生產(chǎn)情況定期到管理部門(mén)領(lǐng)取，專(zhuān)人負(fù)責(zé)開(kāi)具。2、開(kāi)具合格證必須根據(jù)本廠質(zhì)量總檢驗(yàn)員對(duì)車(chē)輛的檢驗(yàn)和汽車(chē)綜合性能檢測(cè)站的維修后質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行。3、開(kāi)具合格證后要認(rèn)真做好維護(hù)檢測(cè)車(chē)輛的臺(tái)帳記錄，下次領(lǐng)用合格證帶臺(tái)帳供管理部門(mén)核查。4

10、、嚴(yán)禁虛開(kāi)合格證和轉(zhuǎn)借、倒賣(mài)合格證現(xiàn)象。車(chē)輛維修檔案管理制度1、檔案存放要有序，查找方便，并應(yīng)做好六防工作，即防盜、放火、防潮、防鼠、防塵、防曬，保持檔案存放處清潔衛(wèi)生。2、不準(zhǔn)損毀、涂改、偽造、出賣(mài)檔案，檔案資料如有損壞應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。3、根據(jù)檔案的內(nèi)容、性質(zhì)和時(shí)間等待征，對(duì)檔案進(jìn)行分類(lèi)整理、存放、歸檔，并按內(nèi)容和性質(zhì)確定其保存期限，電子檔案要及時(shí)備份。4、各班組負(fù)責(zé)人要對(duì)本部門(mén)使用的檔案資料的完整性、有效性負(fù)責(zé)，在現(xiàn)場(chǎng)不得存有或使用失效的文件、資料。5、各班組每年對(duì)檔案進(jìn)行一次核對(duì)清理，并將所保存的檔案整理后交辦公室統(tǒng)一歸檔。已經(jīng)到保管期限的文件資料，由辦公室按規(guī)定處理。6、維修車(chē)輛實(shí)行一車(chē)一

11、檔制，二級(jí)維護(hù)及以上作業(yè)的車(chē)輛檔案內(nèi)容包括維修合同、檢驗(yàn)記錄、維修人員和質(zhì)量檢驗(yàn)人員名單，竣工出廠合格證副頁(yè)、結(jié)算憑證。7、檔案的借閱必須辦理規(guī)定手續(xù)，借閱者對(duì)檔案的完整、清潔負(fù)責(zé)，未經(jīng)許可不得擅自轉(zhuǎn)借、復(fù)印。設(shè)備管理及維護(hù)制度1、設(shè)備操作工在獨(dú)立使用設(shè)備前，須掌握該設(shè)備的操作技能。2、設(shè)備使用應(yīng)定人定機(jī)，對(duì)公用設(shè)備由專(zhuān)人負(fù)責(zé)保養(yǎng)。3、操作工要養(yǎng)成自覺(jué)愛(ài)護(hù)設(shè)備的習(xí)慣。班前班后認(rèn)真擦試設(shè)備及注油潤(rùn)滑工作，使設(shè)備經(jīng)常保持良好的潤(rùn)滑與清潔。4、操作工要遵守設(shè)備操作規(guī)程，合理使用設(shè)備，管好設(shè)備附件。5、對(duì)私自操作設(shè)備人員，要進(jìn)行嚴(yán)肅的批評(píng)教育，由此發(fā)生的一切后果由私自操作者負(fù)責(zé)6、設(shè)備管理員應(yīng)根據(jù)設(shè)備

12、維護(hù)要求以及設(shè)備技術(shù)狀況制定設(shè)備和測(cè)量裝置的保養(yǎng)細(xì)則、保養(yǎng)周期和檢定周期。7、設(shè)備保養(yǎng)人應(yīng)嚴(yán)格按照常規(guī)維修設(shè)備檢查保養(yǎng)周期進(jìn)行保養(yǎng)，做好記錄交設(shè)備管理員驗(yàn)收。8、設(shè)備維修以外修為主，本單位操作人員配合，設(shè)備管理員做好維修記錄。9、設(shè)備發(fā)生故障應(yīng)及時(shí)停機(jī)，使用部門(mén)應(yīng)立即通知設(shè)備管理員或單位領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)修理人員檢查排除故障。當(dāng)修理人員在排除故障時(shí),操作人員應(yīng)積極協(xié)助修理人員排除故障。10、對(duì)設(shè)備使用年久，部件嚴(yán)重?fù)p壞，又無(wú)法修復(fù)和沒(méi)有改造價(jià)值的，可辦理報(bào)廢手續(xù)報(bào)請(qǐng)經(jīng)理批準(zhǔn)。11、對(duì)設(shè)備的檢查、保養(yǎng)、修理應(yīng)做好所有記錄，由設(shè)備員歸檔，以便檢查。人員培訓(xùn)制度1、企業(yè)培訓(xùn)分為技術(shù)能力培訓(xùn)、管理能力培訓(xùn)等培訓(xùn)

13、類(lèi)別，技術(shù)能力培訓(xùn)主要針對(duì)普通員工兼顧管理人員。管理能力培訓(xùn)重點(diǎn)針對(duì)企業(yè)的中層和基層班組負(fù)責(zé)人。2、每年初制定培訓(xùn)計(jì)劃，確定培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)形式。3、根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容組織培訓(xùn)人員，培訓(xùn)設(shè)備和選定培訓(xùn)教師，有效的保證培訓(xùn)目標(biāo)順利完成。4、積極參加行業(yè)主管部門(mén)和相關(guān)部門(mén)組織的培訓(xùn)。5、提取營(yíng)業(yè)收入的（）%故為職工培訓(xùn)費(fèi)用。6、年底對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行深入分析并總結(jié)，結(jié)合工作重點(diǎn)提出下年度培訓(xùn)目標(biāo)。配件材料管理制度1、自覺(jué)遵守各項(xiàng)管理制度，倉(cāng)庫(kù)嚴(yán)禁閑雜人員入內(nèi)。2、及時(shí)做好供方的選擇、評(píng)審工作。根據(jù)生產(chǎn)需要及時(shí)編制采購(gòu)計(jì)劃單，計(jì)劃單經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后即按單就近采購(gòu)。3、材料及零配件進(jìn)庫(kù)前要驗(yàn)收，末經(jīng)驗(yàn)收或驗(yàn)收不合

14、格的不準(zhǔn)進(jìn)庫(kù)，不準(zhǔn)使用。4、材料入庫(kù)后要立卡、入帳，做到帳、卡、實(shí)物三符合。5、材料應(yīng)分類(lèi)、分規(guī)格堆放，保持整齊有序。6、保持倉(cāng)庫(kù)整潔，做好材料、配件的防銹、防腐、防失竊工作，做好倉(cāng)庫(kù)的消防工作。7、庫(kù)管員根據(jù)前臺(tái)傳來(lái)的備料單準(zhǔn)備材料及零配件，修理工憑派工單領(lǐng)料，領(lǐng)料人簽名，領(lǐng)用大總成件要經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意，領(lǐng)新料必須交舊料，嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)新交舊制度。8、加強(qiáng)對(duì)舊料的管理工作，上交舊料貼好標(biāo)簽，出廠時(shí)交還車(chē)主。9、材料及零配件的領(lǐng)用應(yīng)執(zhí)行先進(jìn)先出的規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行價(jià)格制度，不得隨便加價(jià)。10、倉(cāng)庫(kù)每個(gè)月進(jìn)行一次清倉(cāng)盤(pán)點(diǎn)，消除差錯(cuò)，壓縮庫(kù)存。安全生產(chǎn)管理制度為保證企業(yè)生產(chǎn)正常進(jìn)行，保障人身和財(cái)產(chǎn)安全，

15、全體員工必須嚴(yán)格遵守下列規(guī)定：1、必須按相關(guān)的安全技術(shù)操作規(guī)程進(jìn)行生產(chǎn)作業(yè)。2、工作時(shí)不得擅離崗位，不得干與本職工作無(wú)關(guān)的事情。3、必須按規(guī)定穿戴勞動(dòng)保護(hù)用品，不得穿拖鞋上班，車(chē)間內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。4、非工作需要不得動(dòng)用任何車(chē)輛，車(chē)在廠內(nèi)行駛車(chē)速不得超過(guò)5km/h,不準(zhǔn)在廠內(nèi)試剎車(chē)。5、加強(qiáng)對(duì)易燃物品的管理，易燃物品必須按規(guī)定使用和存放。6、各工位應(yīng)配備有充足的滅火器材，并加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)使之保持良好的技術(shù)狀態(tài)，所有的員工應(yīng)學(xué)會(huì)正確使用滅火器材。7、工作燈應(yīng)采用低壓（36V以下）安全燈，工作燈不得冒雨或拖水地使用，應(yīng)經(jīng)常檢查導(dǎo)線、插座是否良好。8、手濕時(shí)不得搬動(dòng)電力開(kāi)關(guān)或插座。電源線路、保險(xiǎn)絲應(yīng)按規(guī)定安

16、裝，不得用銅線、鐵線代替。9、下班時(shí)，必須切斷所有電器設(shè)備的前一級(jí)電源開(kāi)關(guān)。安全生產(chǎn)管理制度一、認(rèn)真貫徹執(zhí)行“安全第一、預(yù)防為主”的方針及國(guó)家有關(guān)的安全生產(chǎn)法律法規(guī)，制定適合本單位的安全管理制度和各工種、各機(jī)電設(shè)備的安全操作規(guī)程，并定期檢查制度的落實(shí)情況。二、按照安全生產(chǎn)法的要求設(shè)置安全生產(chǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，生產(chǎn)部門(mén)和班組應(yīng)配備專(zhuān)（兼）職安全生產(chǎn)管理人員，負(fù)責(zé)督促、教育和檢查職工執(zhí)行安全操作規(guī)程。三、定期進(jìn)行安全生產(chǎn)教育和安全知識(shí)培訓(xùn)，教育職工嚴(yán)格執(zhí)行各工種工藝流程，工藝規(guī)范和安全操作規(guī)程，不得違章作業(yè)。四、維修車(chē)輛前，應(yīng)將車(chē)輛停、架牢固后方可作業(yè)。舉開(kāi)設(shè)備應(yīng)由專(zhuān)人操作，非工作人員不準(zhǔn)進(jìn)入車(chē)下，舉

17、車(chē)時(shí)不準(zhǔn)檢修舉開(kāi)設(shè)備。五、路試車(chē)輛必須由具有駕駛證及技術(shù)熟練的試車(chē)員進(jìn)行，并在規(guī)定的路段上進(jìn)行。六、有毒、易燃、易爆物品和化學(xué)物品，粉塵、腐蝕劑、污染物、壓力容器等應(yīng)有安全防護(hù)措施和設(shè)施，壓力容器及儀表等應(yīng)嚴(yán)格按有關(guān)部門(mén)要求定期校驗(yàn)。七、根據(jù)季節(jié)變換切實(shí)做好防火、防澇、防凍、防腐及防盜工作，并制定相關(guān)措施，配備消防器材。配電設(shè)施線路確保完好，性能可靠，使用移動(dòng)電具應(yīng)有安全防護(hù)措施。八、發(fā)生事故要及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)匯報(bào)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，查明原因妥善處理。一、維修服務(wù)概論1 .維修車(chē)輛客戶的心情2 .客戶的主要期望二、服務(wù)人員的素質(zhì)和職責(zé)1 .服務(wù)人員的素質(zhì)2 .服務(wù)人員的職責(zé)13 .服務(wù)人員的職責(zé)2

18、4 .職業(yè)習(xí)慣三、維修服務(wù)準(zhǔn)備1 .服務(wù)準(zhǔn)備四、維修服務(wù)流程2 .維修服務(wù)流程3 .服務(wù)顧問(wèn)在流程中的職責(zé)五、流程要點(diǎn)1 .傾聽(tīng)客戶，記下細(xì)節(jié)2 .預(yù)約3 .預(yù)約開(kāi)展的必備條件4 .預(yù)約后的準(zhǔn)備工作5 .迎接6 .客戶對(duì)接待的期望7 .接待過(guò)程的重要性8 .接待客戶的技巧9 .故障診斷10 .互動(dòng)式診斷11 .填寫(xiě)委托書(shū)12 .承諾13 .準(zhǔn)時(shí)并在承諾的時(shí)間內(nèi)完成14 .準(zhǔn)確地全面地完成訂單上任務(wù)15 .維修16 .確保維修工作質(zhì)量的必備條件17 .檢查工作質(zhì)量18 .質(zhì)量控制及交車(chē)準(zhǔn)備19 .車(chē)的外表和干凈程度20 .車(chē)的外表和干凈程度21 .內(nèi)部溝通22 .解釋修理項(xiàng)目及發(fā)票23 .項(xiàng)目解

19、釋的要求24 .檢查車(chē)輛，記錄細(xì)節(jié)25 .交車(chē)26 .服務(wù)跟蹤汽車(chē)維修的根本任務(wù)是恢復(fù)和維持汽車(chē)的良好技術(shù)狀況和使用性能。汽車(chē)維修企業(yè)技術(shù)構(gòu)成的高低，標(biāo)志著企業(yè)生產(chǎn)力水平的高低,直接影響汽車(chē)維修質(zhì)量和維修成本，關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展。技術(shù)是人類(lèi)利用和改造自然的物質(zhì)手段、精神手段和信息手段的總和。具特點(diǎn)之一是具有多元性，即技術(shù)既可表現(xiàn)為雖不是實(shí)體物質(zhì),卻又是物質(zhì)載體的如信息資料、設(shè)計(jì)圖紙等。由此可將技術(shù)構(gòu)成簡(jiǎn)單地概括為：人、設(shè)備和信息三大要素，人的素質(zhì)決定企業(yè)的素質(zhì)，因?yàn)樾畔⒌乃鸭砗屠贸潭?，設(shè)備的操作管理水平，都依賴于人的素質(zhì)水平；技術(shù)先進(jìn)的設(shè)備和豐富的信息資料是提高企業(yè)技術(shù)水平、提高勞動(dòng)

20、生產(chǎn)率、降低成本的物質(zhì)基礎(chǔ)。本文從這一基本思想出發(fā)，著重闡述技術(shù)構(gòu)成中人與維修成本的關(guān)系。按價(jià)值工程的觀點(diǎn)，汽車(chē)維修就是以最低的社會(huì)消耗恢復(fù)汽車(chē)喪失的功能。功能的實(shí)現(xiàn)需要具體手段，手段不同效果亦不同，要想取得好效果，就必須有更多更好的手段，而手段的先進(jìn)性決定于創(chuàng)造和運(yùn)用手段的人，汽車(chē)維修是一項(xiàng)操作性很強(qiáng)的工作。由此可斷言，維修人員的文化技術(shù)素質(zhì)決定汽車(chē)維修質(zhì)量和維修成本的高低。因此，作為汽車(chē)維修人員必須具備以下基本素質(zhì)。要有一般汽車(chē)構(gòu)造知識(shí)一一汽車(chē)構(gòu)造是從事汽車(chē)維修的人員必須掌握的基礎(chǔ)知識(shí)。構(gòu)造知識(shí)缺乏，就無(wú)法進(jìn)行汽車(chē)故障診斷，維修時(shí)無(wú)疑具有極大的盲目性。這不但會(huì)延長(zhǎng)維修時(shí)間，還會(huì)造成維修失誤

21、，使維修成本增加。筆者在一家汽車(chē)修理廠曾碰到兩例維修失誤的事例。一例是由于支撐不當(dāng)，在解體維修時(shí)，使一輛奧拓轎車(chē)車(chē)身下塌，造成前橋損傷；另一例是將EQ140汽車(chē)兩套同步器裝錯(cuò)，導(dǎo)致同步器失效。一般的看法，這兩起事故歸因于工作疏忽，實(shí)質(zhì)上是對(duì)車(chē)輛構(gòu)造缺乏了解；第一例是對(duì)轎車(chē)的安全支撐點(diǎn)和舉升點(diǎn)無(wú)知；第二例是對(duì)鎖銷(xiāo)式慣性同步器的結(jié)構(gòu)和工作原理不清楚；因此，對(duì)汽車(chē)維修工人最基本的要求是必須掌握汽車(chē)構(gòu)造知識(shí)。要有汽車(chē)新結(jié)構(gòu)、新技術(shù)知識(shí)汽車(chē)技術(shù)在不斷進(jìn)步與發(fā)展,汽車(chē)的新結(jié)構(gòu)、新技術(shù)應(yīng)用日益廣泛，如燃油電子噴射系統(tǒng)、無(wú)觸點(diǎn)電子點(diǎn)火系統(tǒng)、自動(dòng)變速器、冷暖空調(diào)、ABS制動(dòng)系統(tǒng)、真空增壓伺服系統(tǒng)、電子消聲器，以

22、及各種液壓、電子調(diào)節(jié)控制系統(tǒng)等，在國(guó)外汽車(chē)上的應(yīng)用已相當(dāng)普遍，在國(guó)產(chǎn)汽車(chē)的應(yīng)用也日趨增多，這就對(duì)汽車(chē)維修人員提出了更高、更全面的要求；維修人員如果對(duì)這些系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)、類(lèi)型、性能、控制原理、各功能部件在汽車(chē)上的安裝位置及相互關(guān)系不清楚，又缺乏相應(yīng)的電子電路檢測(cè)知識(shí)，對(duì)這些新技術(shù)就無(wú)從著手，盲目操作極易使這些系統(tǒng)元器件損壞，使維修成本增加。要有熟練使用設(shè)備和工具的能力只有正確熟練地使用設(shè)備和工具，才能減輕勞動(dòng)強(qiáng)度，縮短維修工時(shí)，提高維修質(zhì)量，降低維修成本。維修工缺乏設(shè)備和計(jì)量器具的使用知識(shí)，就不能對(duì)使用的設(shè)備和器具及時(shí)進(jìn)行調(diào)整與檢修，使診斷失準(zhǔn)、量值傳遞系統(tǒng)誤差增大、檢測(cè)失真，就會(huì)造成誤工、返工，使

23、維修成本上升。對(duì)于新型汽車(chē)維修設(shè)備，更需要有熟練的操作使用技能和調(diào)整維修及結(jié)構(gòu)知識(shí)，否則，就不能發(fā)揮先進(jìn)設(shè)備的優(yōu)越性及其最大潛在能力?，F(xiàn)在有些維修企業(yè)雖購(gòu)進(jìn)了一些新設(shè)備，但由于不會(huì)使用而閑置或利用程度很低，造成資金和資源浪費(fèi)。因此，維修工必須要有熟練運(yùn)用設(shè)備和儀器的能力，以利提高修車(chē)率，保證維修質(zhì)量，降低維修成本。要有較強(qiáng)的清潔意識(shí)一一清潔意識(shí)是人們?cè)趯?shí)踐基礎(chǔ)上，對(duì)干凈、清新、整潔的概括，它對(duì)生產(chǎn)有很大的能動(dòng)指導(dǎo)作用。實(shí)踐證明，清潔程度對(duì)降低汽車(chē)維修成本具有重要影響。汽車(chē)是一種復(fù)雜精密的機(jī)器，它的許多零部件總成對(duì)工作環(huán)境和工作介質(zhì)有很高的清潔度要求。如高壓泵、噴油嘴、電子噴射系統(tǒng)、液力機(jī)械變速

24、器、液壓元件等都是精密偶件總成，對(duì)臟物相當(dāng)敏感；又如廢氣渦輪增壓、軸承、軸瓦、傳動(dòng)齒輪、離合器、制動(dòng)器摩擦片、電子元件等，如有泥土、臟物和塵埃，都會(huì)造成零部件的的表面刮傷、燒蝕，使其早期失效，電子元件工作性能變壞，故障率增力口；如果清潔度不夠，還會(huì)使檢測(cè)和維修失誤，造成維修質(zhì)量差，經(jīng)常返工，無(wú)效勞動(dòng)增加，導(dǎo)致維修成本增加。汽車(chē)維修作業(yè)中的清潔意識(shí)，是指要用經(jīng)濟(jì)效益的觀點(diǎn)認(rèn)識(shí)到場(chǎng)地清潔、工具清潔、機(jī)件清潔、著裝清潔與使用設(shè)備、量具、儀表檢測(cè)汽車(chē)故障、各種參數(shù)、間隙配合是同樣重要，缺一不可。然而，在一些汽車(chē)維修企業(yè)中，清潔的重要性卻常被忽視，場(chǎng)地臟、亂現(xiàn)象十分普遍。維修工人清潔意識(shí)差，對(duì)保證維修質(zhì)

25、量、降低維修成本十分不利，因此，作為一名合格的維修工人必須要有較強(qiáng)的清潔意識(shí)。要有創(chuàng)新能力一一汽車(chē)維修是一項(xiàng)體力勞動(dòng)與智力勞動(dòng)相結(jié)合的工作，如何解脫體力型工作使之轉(zhuǎn)化為智力型工作，要求維修人員必須有一定的創(chuàng)新能力。其一，面對(duì)繁重而復(fù)雜的維修項(xiàng)目，要善于動(dòng)腦筋，采取粗暴操作行為和不規(guī)范的作業(yè)方式來(lái)維修，只有導(dǎo)致零部件的損傷；其二，要有邏輯思維、推理判斷能力。在判斷汽車(chē)故障時(shí)，若不能根據(jù)故障現(xiàn)象系統(tǒng)地進(jìn)行邏輯思維，推理分析，而是盲目拆檢，使原來(lái)的故障未能排除，新故障又產(chǎn)生，導(dǎo)致診斷難度增大，維修成本急劇增加；其三，要能根據(jù)所積累的經(jīng)驗(yàn)，設(shè)計(jì)、制作簡(jiǎn)單實(shí)用的維修工具，幫助解決和克服在維修過(guò)程中較難解

26、決的問(wèn)題，以提高工作效率，降低維修成本；其四，面對(duì)新年型車(chē)輛，要能合理安排維修作業(yè)程序，提出維修方案，改進(jìn)修理技術(shù)，并能將工作中積累的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)知識(shí)，逐步條理化、理論化，進(jìn)一步提高自身素質(zhì)。富于創(chuàng)造性的勞動(dòng)是一個(gè)優(yōu)秀維修工所必須具備的條件。技術(shù)水平和工作能力一一要求質(zhì)量監(jiān)控與技術(shù)人員既要有廣搏的知識(shí)，又要有豐富的經(jīng)驗(yàn)和精湛的技藝，否則質(zhì)量與技術(shù)指導(dǎo)便是一句空話。維修質(zhì)量的保證，重在過(guò)程監(jiān)控，如果現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量監(jiān)控與技術(shù)人員對(duì)工人所遇到的意外故障或較難解決的技術(shù)問(wèn)題，不能及時(shí)給予指導(dǎo)決策，迅速將問(wèn)題在現(xiàn)場(chǎng)解決，就會(huì)延長(zhǎng)維修時(shí)間，甚至?xí)?dǎo)致維修失誤，返工率提高，使維修成本上升。再者，質(zhì)量監(jiān)控與技術(shù)人員如

27、不能根據(jù)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)多變的情況研究分析工序，清除不利因素，編制合理的工藝規(guī)程，提供最佳的維修工藝，就不能幫助工人提高維修技巧，完善維修過(guò)程，提高維修質(zhì)量。因此，質(zhì)量監(jiān)控與技術(shù)人員的現(xiàn)場(chǎng)工作能力與技術(shù)水平，對(duì)維修質(zhì)量和維修成本具有極其重要的作用。維修行業(yè)工資改革的基本條件汽車(chē)市場(chǎng)的迅猛發(fā)展急需大量的汽車(chē)維修技術(shù)人員，但是維修服務(wù)業(yè)普遍存在的師傅帶徒弟”的傳統(tǒng)模式顯然滿足不了形式的發(fā)展需要。這一傳統(tǒng)模式的弊端表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是，由于維修人員的內(nèi)部分配權(quán)基本上完全控制在主修（組長(zhǎng)）手上，每個(gè)操作組都象是說(shuō)了算的個(gè)體戶小老板內(nèi)部分配不可能做到按企業(yè)的發(fā)展需要來(lái)進(jìn)行收入分配。二是，不利于后備技術(shù)人員的

28、成長(zhǎng)。俗話說(shuō)：教會(huì)徒弟餓死師傅。在目前的企業(yè)運(yùn)行中沒(méi)有明確的制度來(lái)規(guī)范師傅帶徒弟的行為，師傅可以教徒弟技術(shù)，也可以不教。教好徒弟的師傅得不到表彰，不教徒弟的師傅得不到懲罰。三是，不利于優(yōu)秀人才留在維修行業(yè)里發(fā)展。特別是近幾年新興的維修專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的本科生、大專(zhuān)生，在傳統(tǒng)模式下難以結(jié)合其大學(xué)理論學(xué)習(xí)的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)實(shí)踐活動(dòng)來(lái)發(fā)揮作用，致使很多專(zhuān)業(yè)人員改行去做別的工作。用什么方式去替代或改變傳統(tǒng)模式，是很多業(yè)內(nèi)人士非常關(guān)心的問(wèn)題。我們?cè)趯?shí)踐中總結(jié)的“5.僚數(shù)工資分配法工能夠逐漸消除這些弊端?！?.僚數(shù)工資分配法”的目的：不僅要保證維修技術(shù)隊(duì)伍在當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能處于優(yōu)勢(shì)地位，更要確保維修隊(duì)伍后繼有人、人丁興

29、旺，確保在未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)處于優(yōu)勢(shì)地位。同時(shí)要逐步廢除師傅帶徒弟”的傳統(tǒng)模式，探索企業(yè)有組織、有程序、有期限、有規(guī)劃的培育后備技術(shù)人員的新模式?！?.集數(shù)工資分配法”的主要內(nèi)容如下：一、進(jìn)一步明確工資分配的調(diào)節(jié)功能。把工資收入分配作為主要調(diào)節(jié)手段之一來(lái)調(diào)動(dòng)業(yè)務(wù)骨干人員（主修）和初級(jí)人員（學(xué)員學(xué)徒）的積極性。這種分配必須要有利于促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的開(kāi)展，不僅有利于當(dāng)前的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的有效開(kāi)展，還要有利于企業(yè)未來(lái)的持續(xù)性生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的開(kāi)展。因此工資收入分配的調(diào)節(jié)方式既要有利于企業(yè)賺今天的錢(qián)”，也要有利于企業(yè)賺明天的錢(qián)”。二、企業(yè)對(duì)每一位車(chē)間的維修人員確定一個(gè)從0.1至5.0的技術(shù)系數(shù)。目前維修企業(yè)

30、的維修作業(yè)是按組進(jìn)行的，一個(gè)主修(一般也是組長(zhǎng))帶幾名副修、徒工進(jìn)行作業(yè)操作。為了設(shè)計(jì)出更多的上升空間(提升級(jí)別)，可以把維修人員崗位級(jí)別分為五大類(lèi)即：(1)主修：主持作業(yè)組全面工作。是作業(yè)組技術(shù)水平最高的崗位，同時(shí)組織指揮協(xié)調(diào)本作業(yè)組各級(jí)人員的具體工作。主修一般為作業(yè)組組長(zhǎng)，要求具有維修高級(jí)工資格。技術(shù)系數(shù)確定范圍為4.1-5.0O(2)副修：協(xié)助主修工作，是維修技術(shù)水平次于主修級(jí)別的崗位，具有一定的故障處理能力。要求具有維修中級(jí)工資格，其技術(shù)系數(shù)確定范圍為3.1-4.0O(3)輔修：輔助主修、副修開(kāi)展故障處理工作的崗位。是次于副修級(jí)別的崗位，不具備獨(dú)立處理故障能力。要求具有初級(jí)工資格，其技

31、術(shù)系數(shù)范圍為2.1-3.0o(4)學(xué)員：次于輔修級(jí)別的崗位，該崗位人員具有一定的汽修理論知識(shí)(例如：學(xué)汽修專(zhuān)業(yè)剛畢業(yè)的大中專(zhuān)生)，但實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)較少。只能在其他人員指導(dǎo)的狀態(tài)下參與學(xué)習(xí)操作。不要求具有初級(jí)工資格，其技術(shù)系數(shù)確定范圍為1.1-2.0o(5)學(xué)徒：次于學(xué)員級(jí)別的崗位，該崗位人員是既沒(méi)有汽車(chē)維修理論知識(shí)，也不沒(méi)有工作實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)。其技術(shù)系數(shù)確定范圍為0.1-1.00每月各組業(yè)績(jī)匯總統(tǒng)計(jì)后，會(huì)有一個(gè)每組的分配總數(shù)額，如果作業(yè)組每位人員的技術(shù)系數(shù)確定后，就可以根據(jù)技術(shù)系數(shù)進(jìn)行工資收入分配了。技術(shù)系數(shù)應(yīng)用在分配上也可稱為分配系數(shù)。三、崗位任職資格要組織認(rèn)定，技術(shù)系數(shù)確定也有靈活性。崗位任職

32、資格的認(rèn)定由企業(yè)維修崗位資格認(rèn)定委員會(huì)”來(lái)認(rèn)定。該委員會(huì)成員由售后部經(jīng)理、主任工程師、技術(shù)主管等資深專(zhuān)業(yè)人員組成。每半年組織一次崗位資格認(rèn)證活動(dòng)。員工先提出升級(jí)申請(qǐng)，委員會(huì)集中認(rèn)定。每位人員的崗位資格認(rèn)定后，其崗位分配系數(shù)范圍也就確定了。主修崗位人員的技術(shù)系數(shù)由維修主管和車(chē)間負(fù)責(zé)人，根據(jù)本人技術(shù)及組織能力情況在其系數(shù)范圍內(nèi)確認(rèn)具體技術(shù)系數(shù)。作業(yè)組內(nèi)其他人員的分配系數(shù)，由主修(組長(zhǎng))根據(jù)各人的技術(shù)能力及勞動(dòng)態(tài)度，在其崗位技術(shù)系數(shù)范圍內(nèi)確定具體技術(shù)系數(shù)，并報(bào)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)及車(chē)間領(lǐng)導(dǎo)備案后執(zhí)行。便于檢查、監(jiān)督執(zhí)行情況。對(duì)于作業(yè)組人員的分配系數(shù)，可以隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整，但必須說(shuō)明原因，且應(yīng)該先批準(zhǔn)備案，后實(shí)施工資收入分配。對(duì)于員工偶然性工作失誤，可根據(jù)相關(guān)制度以過(guò)失處罰形式罰款，扣出的罰款結(jié)余轉(zhuǎn)下月操作組進(jìn)行再分配。盡量避免頻繁調(diào)整員工分配系數(shù)。四、崗位資格晉升制度化，每一個(gè)員工都有發(fā)展的希望。員工在自認(rèn)為符合條件時(shí)，可書(shū)面向維修崗位資格認(rèn)定委員會(huì)”申請(qǐng)要求資格晉升認(rèn)定考核。學(xué)徒滿2-3年后可直接申請(qǐng)晉升輔修；學(xué)員滿1年后可申請(qǐng)晉升輔修；輔修滿一年后可申請(qǐng)晉升副修；副修滿一年后可申請(qǐng)