客戶服務(wù)及售后服務(wù)

1、客戶服務(wù)及售后服務(wù)（一）前言在線銷售就是做好服務(wù)，把握住以服務(wù)為核心，用戶為上帝的原則，網(wǎng)絡(luò)銷售隊(duì)伍與傳統(tǒng)銷售隊(duì)伍不一樣，網(wǎng)絡(luò)銷售隊(duì)伍即是一支營(yíng)銷隊(duì)伍，又是客戶服務(wù)隊(duì)伍。這就要建設(shè)一支網(wǎng)上銷售與客服團(tuán)隊(duì)，除了使用WebQQ、WebCall 呼叫中心來(lái)處理網(wǎng)絡(luò)訂單外，還要有傳統(tǒng)的小心呼叫中心。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上客戶的在線咨詢迅速轉(zhuǎn)化成實(shí)際訂單，要將網(wǎng)絡(luò)用戶快速引導(dǎo)到呼叫中心進(jìn)行訂單處理。要完善客戶服務(wù)體系，建設(shè)一流的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。使客戶服務(wù)按既定的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)執(zhí)行?？头鞘窍喈?dāng)重要！服務(wù)等同于商品三分之一價(jià)值！( 二) 客戶服務(wù)流程圖主要工作內(nèi)容（ 1 ）、達(dá)成業(yè)績(jī)35%（ 2 ）、訂單審核10%1.系統(tǒng)訂單確

2、認(rèn)，添加贈(zèng)品，修改快遞公司2.每天下班前復(fù)查審核訂單未出貨的原因（ 3 ）、售后處理40%1.客人退回化妝品款的檢查登記2.交易成功后的退款登記處理3.涉及運(yùn)費(fèi)的退款處理（ 4 ）、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)5%1.每日銷售的登記2.維權(quán)退款的登記(5) 、問(wèn)題反饋10%（三）客服溝通及銷售技巧1 : 態(tài)度決定一半熱情周到的服務(wù)往往可以使不滿意的買家平息，細(xì)致體貼的問(wèn)候可以使買家感到貼心，多用笑臉表明和善友好的態(tài)度（設(shè)置快捷回復(fù)帶有表情）。2: 表達(dá)統(tǒng)一周全表達(dá)準(zhǔn)確、耐心周到、預(yù)先告知。3: 語(yǔ)氣專業(yè)輕松專業(yè)而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏4: 技巧靈活嚴(yán)密保證企業(yè)利益前提下滿意客戶，禮品贈(zèng)送技巧+ 拒絕的

3、技巧 +學(xué)會(huì)判斷客戶。5: 售后周全誠(chéng)懇快速有效處理售后、提升客戶滿意度的同時(shí)把售后成本降低到最低（ 1 ）、售前客服真誠(chéng)的面對(duì)每一位前來(lái)咨詢的客戶用和善友好的態(tài)度及表情讓客戶感受到你的真誠(chéng)對(duì)客戶提出的疑問(wèn)要快速，準(zhǔn)確的進(jìn)行解答不要讓客戶等的太久，對(duì)自己不明白的問(wèn)題，不可妄下結(jié)論，要詢問(wèn)其他同事后再回答客戶！1. 歡迎用語(yǔ)1 您好，歡迎光臨天天 * 店，我是客服： * ，很高興為您服務(wù)！2 天天化妝品店客服 * 很高興為您服務(wù)，有看中什么款式嗎？3 歡迎光臨天天 * 店，我們現(xiàn)在有活動(dòng)，詳情可以關(guān)注 *2. 對(duì)話用語(yǔ)問(wèn)題提問(wèn)背景參考話術(shù)解答技巧什么時(shí)候能發(fā)一般是在您付款之后48 小時(shí)內(nèi)解釋操作

4、流（活動(dòng)期間為 7 天內(nèi)）按順序盡程，說(shuō)明所有貨？今天能發(fā)常見問(wèn)題快為您安排發(fā)貨的，請(qǐng)耐心等客戶都是同樣嗎？待！對(duì)待1.目前所有訂單我們都默認(rèn)發(fā) EMS或是中通， EMS全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)最全，但時(shí)效稍慢點(diǎn)，中通快遞網(wǎng)店用什么快遞，什老買家會(huì)比較少，但速度想比告知會(huì)及時(shí)安么時(shí)候能到？EMS會(huì)快一點(diǎn)全送達(dá)2.正常情況下，到您 *，應(yīng)該是 *個(gè)工作日時(shí)間吧，具體要視快遞公司的實(shí)際效率而定的。當(dāng)然我們也會(huì)盡力確保貨品在第一時(shí)間，安全的送達(dá)給您的。包裝是不是和專柜的一樣？希望和線下專柜一樣，想要踏實(shí)感我們產(chǎn)品包裝都是統(tǒng)一的，請(qǐng)您放心正常解答就可以3. 結(jié)束用語(yǔ)1、 感謝惠顧！幫您核對(duì)下信息：、收到寶貝后如果滿意

5、，請(qǐng)記得給予5 分好評(píng)！、如果您對(duì)寶貝有任何問(wèn)題，請(qǐng)先及時(shí)找我們客服溝通處理，我們會(huì)竭盡所能服務(wù)到您滿意的哦！相信在我們的共同努力下，天天公司一定會(huì)做得更好的 !（ 2 ）、售后客服由于人的皮膚的多樣性，即使是同種化妝品的使用，都會(huì)因?yàn)槊總€(gè)人的不同情況出現(xiàn)不同反饋，因此客戶投訴與反饋難免，甚至是必須的。所以在處理售后與用戶投訴時(shí)，要實(shí)現(xiàn)專業(yè)化、流程化處理，同時(shí)有專門和應(yīng)急處理機(jī)制。對(duì)于客戶反映的各種情況要能及時(shí)響應(yīng)，同時(shí)還要建立定期回訪用戶的制度 。退貨及客戶管理對(duì)于客戶的合理退貨我們是支持的。如因交換一方虛假描述自己的物品，我們將對(duì)其權(quán)限進(jìn)行相應(yīng)的限制。如客戶5 次以上對(duì)物品進(jìn)行虛假描述，我

6、們會(huì)將其記入公司的黑名單，拒絕其在我們的網(wǎng)站上的一切活動(dòng)，以確保公司網(wǎng)站的信譽(yù)度和美譽(yù)度。明確售后問(wèn)題如何解決及找誰(shuí)解決快速處理步驟：1、安撫買家； 2、查明原因； 3、表明立場(chǎng)（轉(zhuǎn)移責(zé)任）；4、全力解決； 5、真誠(chéng)道歉； 6、感謝理解*重點(diǎn)*1、無(wú)論買家對(duì)錯(cuò)首先安撫買家情緒；2、最短時(shí)間處理售后或中差評(píng)；3、客服無(wú)權(quán)處理中差評(píng)應(yīng)由專人負(fù)責(zé)；4、縮短處理時(shí)間節(jié)約人工成本；5、放眼長(zhǎng)遠(yuǎn)不計(jì)小利 ,售后一比七原則。（四）模塊介紹本系統(tǒng)是一個(gè)文章管理系統(tǒng)，企業(yè)將其在服務(wù)過(guò)程中遇到的常見問(wèn)題按類別在網(wǎng)上發(fā)布，并且設(shè)置問(wèn)題提交表單，訪問(wèn)者可以在線提交問(wèn)題。管理員可以在后臺(tái)管理這些問(wèn)題，并可根據(jù)問(wèn)題的普遍

7、性選擇單獨(dú)答復(fù)或者修改后發(fā)布到客戶服務(wù)系統(tǒng)中。文擋支持分類檢索功能。模塊特點(diǎn)a、類別管理可靈活地修改、增加、刪除內(nèi)容類別（如對(duì)“產(chǎn)品訂購(gòu)、保修條例、維修保養(yǎng)、技術(shù)支持、常見問(wèn)題”進(jìn)行維護(hù)）b、文章管理自由修改文章內(nèi)容，管理員自由完成文章的增加、修改、刪除操作c、客戶問(wèn)題管理客戶提交的問(wèn)題不在網(wǎng)站前臺(tái)顯示，管理員自由選擇將普遍問(wèn)題發(fā)布或單獨(dú)給客戶回答問(wèn)題d、客戶問(wèn)題修改管理員在發(fā)布客戶提交的問(wèn)題前可以對(duì)問(wèn)題的標(biāo)題、回答修改e、問(wèn)題查詢客戶、網(wǎng)站管理員可按類別、關(guān)鍵字查詢問(wèn)題·客戶服務(wù)目錄顯示頁(yè)面說(shuō)明：目錄可以按類別、關(guān)鍵字分頁(yè)列表，點(diǎn)擊目錄標(biāo)題進(jìn)入詳細(xì)信息顯示頁(yè)面。·客戶服務(wù)

8、詳細(xì)情況顯示頁(yè)面·客戶服務(wù)管理后臺(tái)類別添加顯示頁(yè)面·客戶服務(wù)管理后臺(tái)類別管理顯示頁(yè)面·客戶服務(wù)管理后臺(tái)客戶問(wèn)題顯示頁(yè)面·客戶服務(wù)管理后臺(tái)客戶問(wèn)題答復(fù)頁(yè)面·客戶服務(wù)管理后臺(tái)說(shuō)明文檔提交頁(yè)面·客戶服務(wù)管理后臺(tái)說(shuō)明文檔目錄顯示頁(yè)面總結(jié)售后處理，技巧不在于你給了買家多少東西，而在于你能不能跟買家做朋友讓他下次還能來(lái)店鋪并找你購(gòu)物。 利用相似法則，找出買家的共同點(diǎn)，比如同一個(gè)地方的，同一個(gè)學(xué)校的，同一個(gè)專的，工作同一個(gè)城市的，剛?cè)ニ鞘新糜芜^(guò)等等，找到共同點(diǎn)，交朋友，給予一定的贈(zèng)品 堅(jiān)決抵制答非所問(wèn)！服務(wù)過(guò)程中的注意事項(xiàng)直接拒絕客戶或跟客戶發(fā)生

9、爭(zhēng)吵回復(fù)過(guò)于簡(jiǎn)單表面，不夠耐心不正面回答客戶問(wèn)題，回復(fù)不靠譜不按服務(wù)流程服務(wù)客戶意向客戶要留住缺貨情況下要懂得進(jìn)行關(guān)聯(lián)推薦多使用表情來(lái)點(diǎn)綴文字語(yǔ)言訂單成功要跟客戶核對(duì)快遞及地址想來(lái)生活，從來(lái)就不是陽(yáng)春白雪的神話。光陰的陌上，總有風(fēng)自八方來(lái)，或許是憂凄，也許是歡喜,無(wú)論怎樣，都是歲月最真的饋贈(zèng)。待到老去的那一日，偶爾有回憶念及了過(guò)往，依舊還會(huì)有初初的心動(dòng)，流轉(zhuǎn)了眉眼。而那一路迤邐而來(lái)的美好，一步一步寫就兩個(gè)梅花小楷 日常。暖陽(yáng)小窗，無(wú)事此靜坐。杯盞光陰，又在指間如風(fēng)輕過(guò)，回首，依稀還是那年秋，低低一低眉，卻已是春光葳蕤。光陰荏苒，而流年從來(lái)也不曾缺少錯(cuò)亂和猶疑。是否在這樣一個(gè)萬(wàn)物復(fù)蘇的季節(jié)里，一切的紛擾是非，終究會(huì)給出一個(gè)水落石出的答案。輕倚初春的門楣，且把盞清風(fēng)，問(wèn)心明月，讓來(lái)者可來(lái)，去者可去，宿命里的擁有，一一欣喜悅納。而我也只需以花香繞肩的美，步履從容的，走過(guò)生命里的山山水水。若說(shuō)，那一程走舊的時(shí)光，已然溫暖了我的眉眼。那么，在明日那個(gè)花滿枝椏的清晨，我依舊愿意輕踮了腳尖，重行在與你初見的陌上，只待，與你折柳重逢。然后，在你溫?zé)岬亩叄岩恍┣吧鷣?lái)世的故事，反復(fù)的吟唱。只盼，你在莞爾低眉時(shí)，與我輕輕的相和。所謂素年錦時(shí)，或許就是這樣的一程光陰吧。