酒店式公寓項目物業(yè)管理服務建議方案

1、酒店式公寓項目物業(yè)管理服務建議方案1、本酒店式公寓項目物業(yè)管理及服務是參照酒店服務顧客內(nèi)容與管理形式而制定，與一般公寓的管理不同之處在于酒店式公寓服務的對象主要是公寓用戶。而一般公寓的管理只限于保安及清潔服務，服務范圍亦只在公共地方，如走廊、大堂、樓梯廳、或是 公共設(shè)備，如電梯及水泵等，而用戶單元內(nèi)的事項一般不會負責，而酒店式物業(yè)管理 服務則較為全面而又多樣化。該服務是現(xiàn)在人們對高素質(zhì)物業(yè)管理服務的一種追求， 該服務模式所努力體現(xiàn)的是通過為業(yè)主（業(yè)戶）創(chuàng)造一個安全舒適、文明有序的全新 的生活環(huán)境，超越單純物業(yè)管理對物業(yè)維修、維護、保養(yǎng)打理，從滿足現(xiàn)代人追求的 現(xiàn)代生活方式出發(fā)，強調(diào)為業(yè)戶營造一

2、種高品質(zhì)的生活氛圍， 引導一種全新的生活方 式，以人為本，以客為尊，著重自然溝通，自始至終為客戶各種合理的需要提供盡完 善的、高效、超值、優(yōu)質(zhì)、稱心的服務，并通過服務本身去配合先進的硬件設(shè)施，體 現(xiàn)高品質(zhì)的物業(yè)管理服務，從而提升物業(yè)的價值。除一般公寓管理及服務內(nèi)容之外更 會提供不同類型及完善家居生活的服務。如： 室內(nèi)清潔服務； 代尋傭工服務；- 24小時醫(yī)療急救服務；- -室內(nèi)設(shè)備及維修、綠化；- -代訂機票、車票、酒店；- -叫車服務；- -叫醒服務，等等；當然，在高雅舒適明亮的大堂，有提供 24小時服務之柜位，并有雜志報刊供用戶及其訪客享用，而所有服務生則需穿戴整齊制服，配以白手套，在大堂

3、為用戶開門 指引。此舉可使客戶既有舒適、安逸之家居生活感，又有置身星級酒店的尊貴感受。2、針對客戶在生活、休閑的需要及自身實際情況考慮，物業(yè)管理處在現(xiàn)行所提供服務項目之基礎(chǔ)上，建議考慮提供如下服務項目：- -室內(nèi)清潔服務；（有償）- -叫車服務；（不收取服務費）- -商務服務；（有償）- -訂報服務；（不收取服務費）- -代找傭工服務；（不收取服務費）- -代找家教服務；（不收取服務費）- -24小時醫(yī)療急救服務；（不收取服務費）- 室內(nèi)設(shè)施、設(shè)備維修；（有償）- -代訂機票服務，代訂客房服務；（不收取服務費）- 失物招領(lǐng)；（不收取服務費）- -鮮花送遞/室內(nèi)植物擺放；（有償）- -客戶意見征

4、詢書；（不收取服務費）- -搬遷服務；（有償）- -留言服務；（不收取服務費）- -為殘廢人提供特殊服務；（不收取服務費）- -總臺區(qū)域提供宣傳品服務；（不收取服務費）- -客戶生日會布置服務；（有償）- -送報服務；（不收取服務費）- -物業(yè)銷售與租賃中介服務；（有償）- -代客照顧兒童服務；（有償）2.1 室內(nèi)清潔服務此項服務主要出于解決業(yè)戶日常繁重瑣碎的家務清潔勞動，收費標準可根據(jù)每周 需要服務次數(shù)及范圍而定，服務內(nèi)容可涉及到： 整理臥室臥具； 清除家具灰塵； 清潔地板； 水洗衣服； 清潔廚房用品、餐具等； 清潔衛(wèi)生潔具； 清倒生活垃圾； 清潔玻璃門窗（1次/周）； 洗滌床上用品（1次/

5、周）； 燙衣； 家具上蠟及大理石拋光 其它建議聘用有家政培訓經(jīng)驗之員工（臨時工）從事此項服務，編制上可歸入外判清潔公司。員工制服可考慮采用中式斜襟衫配圍裙為主，力圖突出家的氣氛。服務內(nèi)容中部分項目，將會安排清潔、洗滌公司落實配合。2.2 叫車服務、叫醒服務建議提供此項免費服務以方便業(yè)戶早起和外出，以使管理處與業(yè)戶關(guān)系更為融洽，有依存關(guān)系。2.3 商務服務建議管理處為業(yè)戶提供商務服務，應涵蓋中英文，收發(fā)傳真、復印、代找快遞，郵寄及秘書服務等，有關(guān)收費標準應有明碼標價。2.4 訂報服務業(yè)戶如需訂閱國內(nèi)外報刊，管理處可在每月規(guī)定日期里承接代訂服務。業(yè)戶通過查閱管理處準備的報刊目錄及價目表并填妥訂單，

6、只要交納部分手續(xù)費，便會由管理處落實此事。境外報刊的申請，需由業(yè)戶提供護照等復印件證明。2.5 代找傭工服務管理處可根據(jù)業(yè)戶的要求代為推薦傭工，主要源于國家勞務市場。薪金標準視服務內(nèi)容而定。2.6 24 小時醫(yī)療急救服務醫(yī)療服務分兩部分內(nèi)容：2.6.1. 業(yè)戶可直接撥打120 急救電話，或通知當值接待員代為聯(lián)系，并由管理處當值員工協(xié)助跟進急救事宜；2.6.2. 建議管理處自備常用救護藥箱，提供常用救護藥品。2.7 室內(nèi)設(shè)施、設(shè)備維修，室內(nèi)綠化養(yǎng)護服務業(yè)戶如有需要對其單元個人物品維修，可與管理處聯(lián)系。室內(nèi)維修屬有償服務內(nèi)容，需按標價收費。如果維修項目或綠化養(yǎng)護要求超過管理處能力范圍，管理處可代為

7、聯(lián)系推薦服務較好的承判商供選擇。2.8 代訂機票服務、代訂客房服務管理處可選擇信譽較好服務上乘的承判商為業(yè)戶方便出走提供此項服務。屆時現(xiàn)場需準備有關(guān)航班時刻表及收費價目等資料以備客戶查閱選擇。3、日常運作服務項目如下：24 小時安保服務；清潔服務；設(shè)施、設(shè)備維修保養(yǎng)服務；- -園藝保養(yǎng)及節(jié)日布置；- -公共關(guān)系處理；- -處理用戶投訴；- -用戶聯(lián)系；3.1 24小時安保服務對公寓的正常使用提供治安管理，消防管理及交通管理等服務。3.1.1. 安保崗位的設(shè)置 根據(jù)本物業(yè)的具體情況，在大堂及其它出入口，消防監(jiān)控中心、車庫、外 圍車道等區(qū)域設(shè)立固定安保崗位，并安排巡邏人員以及時發(fā)現(xiàn)大樓各處可 能出

8、現(xiàn)的異常情況。 采用固定崗位、流動模式，通過定時的換崗流動，盡可能使當值人員在有 效時間內(nèi)達到最佳的工作效果。3.1.2. 專業(yè)硬件的支持 建議增設(shè)電子巡更系統(tǒng)，以確保巡視工作有效運作。3.1.3. 保安制度、程序之制定 在規(guī)定員工手冊的同時，尚需設(shè)定安保服務的工作程序、編制保安制度等。 設(shè)計在煤氣泄漏、火警應急、水浸爆管、電梯困人、高空擲物、罪案發(fā)生 等突發(fā)情況下的應急處理方案。 定期召開各級會議，檢討保安問題，以確保保安服務能達到預定的效果。3.2 清潔服務清潔保障是管理處應提供的基本服務，它的作用是為業(yè)主和用戶提供一個衛(wèi)生、 舒適、潔凈的環(huán)境。3.2.1. 擬定物業(yè)清潔服務之基準確定保潔

9、服務的位置、范圍、清潔的次數(shù)或保潔程度，以及每年度的外墻清洗等其它任務。擬定清潔服務條款，通過每年進行有關(guān)清潔招標會獲得較有競爭價格的承 判商，使業(yè)主能以合理費用而達到理想成效。3.2.2. 根據(jù)合約的服務標準，制定完善清潔監(jiān)督的日常報表，監(jiān)查保潔公司日 常運作，如查核清潔員工資力、人數(shù)，監(jiān)察清潔服務的品質(zhì)等。定期審核厘 定清潔費用之基準。3.2.3. 適時推薦保潔公司對有需要進行清潔之用戶提供服務，如此既可減少物 業(yè)內(nèi)保安及管理運作的問題，又可補貼保潔費用，節(jié)省物業(yè)營運開支。3.3 維修保養(yǎng)服務維修保養(yǎng)服務即運用管理處工程專業(yè)服務，全面控制能源供應，落實的設(shè)備設(shè)施 的維修保養(yǎng)，并適時完成其增

10、速、更新和改造工程，確保業(yè)主之投資能有保障增 值。3.3.1. 建議設(shè)工程主管一職，全權(quán)負責業(yè)內(nèi)所有機電設(shè)備之運作及保養(yǎng)服務， 各級駐場物業(yè)技工將由其監(jiān)督下處理各項操作，維護及定期保養(yǎng)工序。3.3.2. 建議編制短期及長期修繕計劃，建議機電維護之基準及品質(zhì)定位，并準 備有各類保養(yǎng)報表達至特定之效果。3.3.3. 選擇適當之保養(yǎng)承包商處理定期及大型之維修保養(yǎng)計劃，此項計劃將通 過招標形式，由業(yè)主核準選定合適廠商。3.4 園藝保養(yǎng)及節(jié)日布置3.4.1. 安排園藝保養(yǎng)承判商處理日常園藝景觀之設(shè)計維護工作，并挑選供應適 時之盆栽，以改善物業(yè)環(huán)境。3.4.2. 于特定節(jié)日，如中秋節(jié)、春節(jié)等期間安排物業(yè)之

11、不同布置，以渲染節(jié)日 氣氛。3.5 處理租戶投訴3.5.1. 物業(yè)管理處各級員工都需認真聽取記錄所有業(yè)戶之建議或投訴，并以最短時間內(nèi)跟進處理。3.5.2. 物業(yè)管理部主管人員將陪同物業(yè)經(jīng)理定期友善訪問各業(yè)戶，作適當溝通。3.5.3. 所有業(yè)戶之建議及投訴記錄將予認真匯報分析，以便管理處查核及檢討。3.6 用戶聯(lián)絡3.6.1. 管理處定期發(fā)出通告，報道有關(guān)物業(yè)內(nèi)資訊及其它事項，定期召開業(yè)戶特別會議，商討其它有關(guān)管理問題。3.6.2. 管理處主管以上人員定期拜訪主要用戶，以收集有關(guān)改善管理運作之意見及建議。備注：以上服務項目的開展，物業(yè)管理處需設(shè)立機動人員負責一切外出服務工作，以保證服務項目的正常

12、運作。4 、服務管理的建立：4.1 建立以服務為核心的管理系統(tǒng)建議建立以指揮、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋為主體的管理系統(tǒng)，從組織結(jié)構(gòu)完成對實施服務與管理控制。174.2 設(shè)計、修改各種服務項目的工作流程、崗位要求。4.3 根據(jù)不同的崗位要求，招聘并完成對員工崗位態(tài)度、崗位知識、崗位技術(shù)、崗位 習慣的培訓。4.4 設(shè)計、完成業(yè)戶對服務設(shè)置的信息溝通。四、酒店式物業(yè)管理服務指標要求結(jié)合在綜合國際酒店業(yè)對服務質(zhì)量指標的要求和國內(nèi)大城市及東南亞豪華住宅公寓之管理經(jīng)驗，就如下方面具體說明星級物業(yè)管理服務指標之要求。這包括： 大堂與總服務臺區(qū)域； 會所區(qū)域 其它公共區(qū)域； 行政管理要求；1、大堂與總服務臺區(qū)域服務指

13、標的要求客人一步入大堂，迎面而來的必須是熱情、親切的氣氛，使賓客立即產(chǎn)生受歡迎和舒適的感覺?？偡张_的人員，要以他們的禮貌和儀表，反映出高度專業(yè)化的、非常良好的工作狀態(tài)。提供優(yōu)良服務，就意味著以禮貌友好的方式，對客人的要求做出敏捷的、關(guān)心的和滿意的答復。為了銷售特有的服務項目，管理處的全體人員都必須接受全面的培訓，包括熟悉本各類型單元、會所設(shè)施、開放時間、特點等，以及了解本市交通、游覽點乃至教堂等?？偡张_的人員必須對客人可能產(chǎn)生的問題提供迅速、有效的解答。為了突出物業(yè)合適形象，此區(qū)域擺放之書畫和其它印刷品必須和本物業(yè)的裝飾協(xié)調(diào)一致，在整個物業(yè)內(nèi)始終如一。所有的推廣資料，或是情況介紹，均須限制

14、在總服務臺或大堂的某一個區(qū)域內(nèi)。所有的資料應當雅致得體，無論何時，都應反映出物業(yè)的質(zhì)量形象。1.1 大堂氣氛通過良好的大堂和接待區(qū)的環(huán)境和氛圍，會立即給客人留下一個良好的印象。1.1.1 燈光要柔和，不刺眼，又便于閱讀。工作區(qū)的日光燈應和整個環(huán)境的燈光亮度協(xié)調(diào)一致，同時要適當?shù)恼趽酰灰尶腿丝匆姟?.1.2 背景音樂系統(tǒng)，聲音要維持在令人愉快的程度，以防止產(chǎn)生打擾客人的隆隆聲或刺耳的回聲。1.1.3 正常工作發(fā)出的聲音要得到控制，設(shè)備噪音不能令人討厭，破壞寧靜的 氣氛。1.2 人員無論何時，總服務臺人員的態(tài)度必須親切友好，用禮貌的、高度專業(yè)化的方式獻身 于客人服務。這些人員要富有經(jīng)驗，受過全

15、面培訓，身穿制服，向客人顯示出一種 高質(zhì)量的、專業(yè)化的工作行為。要佩帶好利于客人識別、稱呼的名牌。1.2.1 人員專業(yè)性要求 禮貌：全體人員都必須突出積極、親切的態(tài)度，使客人感到受歡迎和贊賞, 感到自己是重要的。 關(guān)心：全體人員都必須對客人的問題、疑惑和焦慮之是表現(xiàn)出興趣和同情 能力：全體人員要精通自身業(yè)務，有能力對客人任何合理的要求做出反應。 行為：全體要以積極的態(tài)度行事，節(jié)制。1.2.2 員工錄用標準 必須完善每個工作崗位員工的錄用標準和工作說明書，管理處將從員工錄 用這一環(huán)節(jié)上來保證員工是彬彬有禮的、專業(yè)化的和對客人的問題是具有 同情心的。 管理處要用相同的標準和政策來錄用員工，對每一位

16、工作申請者提供相同 的機會。1.2.3 員工為了創(chuàng)造顧客能在本物業(yè)內(nèi)享有優(yōu)越的、令人難忘的經(jīng)歷，每一個員工包 括管理人員都要參加培訓活動。除了每一位員工都要參加公司的規(guī)章制度、 安全消防、禮儀禮貌等方面的入職教育外，管理者要參加“酒店服務”課 程的培訓，員工要參加崗位專業(yè)技術(shù)的培訓。1.2.4 員工制服 全體總臺人員，禮賓員和大堂人員必須身穿制服。制服的款式和顏色要和 本物業(yè)裝飾相吻合。 大堂和總服務臺區(qū)人員的制服必須包括以下各項： 襯衣，上衣； 褲子或裙子；-領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)巾； 皮鞋要擦亮，鞋、襪要干凈，它們的顏色和制服要協(xié)調(diào)，一般都是黑色的1.2.5 個人儀表員工良好的形象，對增進客人對本

17、物業(yè)的積極看法至關(guān)重要。個人儀表標 準如下： 衣服：干凈的，燙熨過的，無污點，裂縫和破洞。 頭發(fā)：干凈的，梳理過的和長度適中的。 衛(wèi)生：干凈的身體，雙手，手指甲和臉面。 飾物：有限的，與職業(yè)化服務儀表的要求保持一致。1.3 客人服務由于使客人滿意是我們所關(guān)心的頭等大事， 因此，對客人的服務應放在優(yōu)先地位 不得以無理的要求讓客人等候。員工之間的交談，或與客人的交談，無論是當面 進行的，還是在電話里進行的，都應讓位于客人的需要。1.3.1 禮賓員和接送服務 行李服務要由身穿合適制服，修飾良好的員工來提供。 不許強行為客人提供行李服務。行李服務考慮每天至少為 24小時。1.3.2 電話在物業(yè)服務中里

18、，高質(zhì)量的電話服務是十分重要的。不能提供高質(zhì)量的及 時的電話服務，會立即損害一幢物業(yè)的形象。內(nèi)部提供的電話服務以及未 來業(yè)戶打來的電話，都應快速地、彬彬有禮地處理，答話的語調(diào)要熱情、 友好。 每天必須提供二十四小時的客人電話服務。 必須在電話鈴響三下以內(nèi)給客人回答。 接電話要彬彬有禮，決不能采取匆忙或粗率的態(tài)度，要使用歡迎詞句，包 括報請接電話人的崗位和物業(yè)的名稱。例如：“XX XX總服務臺，我能幫助您嗎？” 絕不能一拿起電話就馬上問打電話者：“您能等一下嗎？”然后讓他拿著電 話筒等著無任何說話的機會。對等候的客人，要每隔三十秒再問候關(guān)照一 次。 所有電話都需及時地回答和轉(zhuǎn)接，訓練有素的接待員

19、應用彬彬有禮的、專 業(yè)化的方式記下電話留言。 其它人打給客人的電話，如有要求的話，并須提供留言服務。留言須寫在 電話留言表上，注明時間，并及時將留言告知業(yè)戶。 為了保證客人根據(jù)法律享有的隱私權(quán)和安全的權(quán)利，不許告訴打電話者業(yè) 戶的房間號碼或者任何方面的私人情況。 總臺人員必須有一份緊急電話號碼單，如火警、警察、醫(yī)院、救護車和醫(yī) 生的電話號碼。1.4清潔和維護為增進客人對本物業(yè)的良好印象，無論何時，總服務臺和大堂區(qū)都須保持清潔，處于完好狀態(tài)。1.4.1 物業(yè)經(jīng)理必須指定一個人或一個部門保證總服務臺和大堂區(qū)始終是干凈 的、完好的。必須不斷清除垃圾，不斷地把煙灰缸清洗干凈，同時注意 不斷抹去門廳大門

20、手柄上，電梯扶手上的手印。1.4.2 在清掃大堂時，應當噴灑適量的清香劑，以便有助于清除空氣中沉積的不愉快的煙味。1.4.3 地面遮蓋物、家具、墻壁、墻上飾品、固定裝置、天花板和天花板固定裝置都必須處于最佳狀態(tài)，并在不干擾客人的時間清掃和維護。需要經(jīng) 常進行清掃與維護的工作有：除塵、擦拭和清掃，清除污跡和油斑，拾 起碎片，清除窗子、鏡子和其它物品表面的污點，修好脫落的噴漆，維 修墻壁遮蓋物，更換破裂的玻璃和燒壞的燈泡，維修損壞的家具、附屬 品和地毯?？腿嗽诖筇脮r，不應使用吸塵器。2、公共區(qū)域的要求2.1 停 車場和道路2.1.1 必須提供足夠的停車位。停車場必須用噴漆標記清楚，并要干干凈凈，無

21、垃圾和障礙物。設(shè)立自行車停放點。2.1.2 停車場和道路的全部區(qū)域必須處于良好的維護狀態(tài)，不能有過度的斷裂現(xiàn)象、深洞或不雅觀的正在維修的場面。2.1.3 停車場的每一角度都要燈光充足，以便保證使用者的汽車安全無恙。2.1.4 首層大堂入口雨棚下停車會妨礙抵離客人的自由往來，因而應當盡量避免。2.1.5 需要時，可使用推雪機或融化化合物清除積雪。2.1.6 物業(yè)經(jīng)理和工程主管必須經(jīng)常檢查這些區(qū)域，注意發(fā)現(xiàn)缺陷，并及時采取措施維修。2.2 走廊2.2.1 所有走廊必須看起來對客人是具有吸引力的，應保持干凈、安全和完好的狀態(tài)。2.2.2 樓梯和走道必須保持清潔、無雜物；全部區(qū)域必須照明充足以保證安全

22、通行。2.2.3 墻壁遮蓋物必須干凈、無污斑裂縫、小孔、缺口、脫落。2.2.4 內(nèi)部的走廊或門廳，過道都不準放置任何物品。2.2.5 滅火器和其它滅火設(shè)備必須按照當?shù)胤ㄒ?guī)要求放置。3、行政管理的要求一般酒店式服務公寓，只有通過有效的管理，嚴格的程序，全面的培訓和專項計劃，負責的、預防的維修制度，以及竭誠為客人服務的態(tài)度才能取得成功。這些成功的要點，在日常管理中，要通過遵循下列行政管理的方針體現(xiàn)出來。3.1 行 政管理3.1.1 對客人的服務是最重要的，因此，經(jīng)營和管理必須把這一點放在其它所有工作之上，即最優(yōu)先的地位上。在管理部門優(yōu)先考慮的事務中，客人的安全是至高無上的。因此，應該嚴格遵循任何國

23、家及地方關(guān)于安全的法律法規(guī)。3.1.2 作為管理者，應負責保證客人獲得他們應享有、以親切的專業(yè)化方式提供的全部服務，防止出現(xiàn)任何員工侮辱賓客的行為。3.1.3 管理部門必須培育一支培訓良好、身穿制服、以客人為中心的員工隊伍。3.1.4 必須按照高度的倫理和道德標準進行經(jīng)營，每一位員工要向任何一位賓客保證，他們可以始終獲得所期望的持續(xù)一致的待遇和服務。3.1.5 各級員工在開始工作時就須參加培訓，在安全、防火方面還須定期加強培訓。各部門要保持培訓記錄。3.1.6 要讓為本物業(yè)帶來顧客的房產(chǎn)租售中介受到禮貌、優(yōu)惠的待遇。3.1.7 必須平等地對待所有的客人，全體員工必須竭盡全力保證創(chuàng)造一種沒有種族

24、、職業(yè)、膚色、國籍等歧視的環(huán)境。因應不同業(yè)戶的風俗習慣、宗教信仰提供適當?shù)姆?；同時與業(yè)戶之間保持良好溝通，多聽取意見和建議；3.2 客人關(guān)系和服務每一管理者要遵循“客人是最重要的”指導方針，保證客人享有他們應享有的一切待遇。3.2.1 處理所有客人事務時，必須是有道德的、彬彬有禮。在提供服務的同時，要充分考慮到尊重每位住客的各種權(quán)利，例如在提供嚴密保安監(jiān)控服務的同時要保證業(yè)主（用戶）的隱私權(quán)，裝設(shè)監(jiān)控探頭的位置要選取適當。3.2.2 物業(yè)經(jīng)理必須定期巡視總服務臺，以便保證合適的程序得到遵循。客人在入住時必須得到熱情的接待。無論何時，都必須指定一個主管處理突發(fā)事件。3.2.3 物業(yè)經(jīng)理必須盡快

25、會見每一個向他反映情況的客人。客人是不可以被“推諉”的，或者找不到總經(jīng)理的。對租戶寫給管理部門或總服務臺的投訴信，在任何可能的情況下，必須糾正到客人滿意為止。不應有爭辯性的談話，不能讓客人心中懷著對某個問題的不好看法。公司內(nèi)部要加強溝通，各部門的配合要協(xié)調(diào)一致，避免出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象，保證客戶在最短的時間內(nèi)即可處理好需要辦理的事情。3.2.4 當客戶部收到客人投訴時，除及時記錄外，必須給這位客人一封回信，說明物業(yè)經(jīng)理將會調(diào)查這個問題，直接給他答復，并須及時跟進處理，經(jīng)理必須對投訴問題進行調(diào)查，在七個工作日內(nèi)得體地答復客人，同時給客戶部一份副本。 其后需要了解客戶對事件處理結(jié)果的滿意程度，糾正不足

26、之處，避免再犯類似錯誤。經(jīng)理給客人投訴的全部回信都必須是彬彬有禮的，對具體問題要一針見血，要打印在管理公司批準的信箋上，并由經(jīng)理簽名。3.2.5 對客人報告因犯罪、受傷、事故、災難性事件或引起的損失必須在情況許可下提供最大的幫助。3.2.6 必須建立失物招領(lǐng)記錄，載明失物項目、說明、失物找到地點、拾到人的時間和日期。這些失物必須妥善地封存90 天，或到失主要求領(lǐng)取為止。所有關(guān)于失物的詢問都應轉(zhuǎn)給客戶部。3.2.7 尊重每一位業(yè)主，注重其各種細節(jié)要求，盡量滿足，例如生活習性、客人的飲食起居情況都要細心地做好記錄，及時整理反饋信息，方便提供服務。3.2.8 管理人員在服務的過程中要注意保持熱情、禮

27、貌， 同時需要注意在提供服務的過程中的一些細節(jié)（如維修后注意清理雜物等），避免出現(xiàn)有不尊重業(yè)主（業(yè)戶）的言行舉止。3.2.9 能提供高效率、優(yōu)質(zhì)的服務，能迅速地處理相關(guān)情況，避免客戶因為等待時間過長而投訴。3.2.10 要清晰及時地向客戶提供的服務項目類型、收費標準、服務標準，使客戶能根據(jù)需要決定是否需要服務。3.2.11 必須嚴格執(zhí)行定期清潔滅蟲及設(shè)施保養(yǎng)計劃。3.3 質(zhì)量經(jīng)理和所有的員工要負責維持物業(yè)服務的質(zhì)量標準，各類工作要按規(guī)范標準貫徹執(zhí)行，對管理質(zhì)量上的問題，各部門要負責限期改進，否則要對該部門的有關(guān)負責人和員工進行調(diào)整。從開始經(jīng)營的第五年起，以后每隔五年，要制訂一份對本物業(yè)重新裝飾和整修的計劃，并組織實施。3.4 人事和培訓為了保持在各方面的高標準，必須制訂各種計劃、要求