商業(yè)銀行顧客滿意管理培訓(xùn)資料(共17頁).ppt

1、startstartA prayer for wild in heart ,still in cages當(dāng)?shù)貢r(shí)間當(dāng)?shù)貢r(shí)間5月月1日日23時(shí)時(shí)35分，美國總統(tǒng)分，美國總統(tǒng)奧巴馬奧巴馬在白宮發(fā)表了約在白宮發(fā)表了約9分鐘的講話，宣布分鐘的講話，宣布美軍擊斃美軍擊斃本本拉登拉登。 民意測驗(yàn)：在本民意測驗(yàn)：在本拉登被擊斃后，奧巴馬總統(tǒng)的支持率上拉登被擊斃后，奧巴馬總統(tǒng)的支持率上漲九個(gè)百分點(diǎn)漲九個(gè)百分點(diǎn)幾乎在宣布美軍已經(jīng)擊斃奧薩瑪幾乎在宣布美軍已經(jīng)擊斃奧薩瑪本拉登的同時(shí)，在華盛本拉登的同時(shí)，在華盛頓的一次民意測驗(yàn)中，奧巴馬總統(tǒng)的支持率上升到了自從頓的一次民意測驗(yàn)中，奧巴馬總統(tǒng)的支持率上升到了自從2009年

2、以來的最高點(diǎn)。年以來的最高點(diǎn)。明年將是美國大選年，由此，我們認(rèn)為奧巴馬政府這次可以說是一次成功的明年將是美國大選年，由此，我們認(rèn)為奧巴馬政府這次可以說是一次成功的 客戶滿意度管理客戶滿意度管理的案例的案例商業(yè)銀行顧客滿意管理組員： 王思源 王瀟 汪小龍 李萌 張濤商業(yè)銀行客戶滿意度管理理念及重商業(yè)銀行客戶滿意度管理理念及重要作用要作用 商業(yè)銀行客戶滿意度商業(yè)銀行客戶滿意度是指客戶對(duì)銀行提供是指客戶對(duì)銀行提供的符合其金融需求的金融的符合其金融需求的金融產(chǎn)品產(chǎn)品、柜面服務(wù)的滿意、柜面服務(wù)的滿意程度，它涵蓋了金融產(chǎn)品售前、售中、售后等一程度，它涵蓋了金融產(chǎn)品售前、售中、售后等一系列服務(wù)令客戶滿意的程

3、度。系列服務(wù)令客戶滿意的程度。商業(yè)銀行客戶滿意度管理是對(duì)客戶滿意情況進(jìn)行度量和考核的一種管理方法，是銀行系統(tǒng)績效管理的重大變革。其核心是推動(dòng)管理重心上的轉(zhuǎn)移，將管理重心轉(zhuǎn)向以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)，及時(shí)系統(tǒng)地測量客戶需求、客戶體驗(yàn)、客戶滿意度與忠誠度，并通過持續(xù)改進(jìn)達(dá)到客戶結(jié)構(gòu)優(yōu)化、提高客戶滿意度及忠誠度、提升管理績效的管理機(jī)制上來。為什么要進(jìn)行客戶滿意度管理？為什么要進(jìn)行客戶滿意度管理？ 首先，可以幫助管理者打破組織壁壘，直接聆聽到客戶的聲音，輔助決策?？蛻粲肋h(yuǎn)是企業(yè)決策的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，企業(yè)管理者的決策只有跨越各個(gè)管理層面，直接來自于客戶的需求，才能達(dá)到科學(xué)有效。 第二，可以幫助企業(yè)完善績效考評(píng)手

4、段，提高組織執(zhí)行力。 第三，客戶滿意度管理有利于企業(yè)員工提高客戶服務(wù)意識(shí)，將“以客戶為中心”的理念落到實(shí)處，培育客戶滿意文化。廣西的銀行營業(yè)廳滿意度調(diào)查表廣西的銀行營業(yè)廳滿意度調(diào)查表三、如何進(jìn)行商業(yè)銀行完善客戶滿意度管理1.從信息設(shè)施上夯實(shí)管理基礎(chǔ)，進(jìn)行完整全面客戶滿意度調(diào)查?？蛻魸M意度管理是個(gè)有計(jì)劃、有組織，不斷循環(huán)，不斷改進(jìn)的過程。 2.對(duì)客戶滿意度信息進(jìn)行有效的全面的分析 3.通過分析結(jié)果得到使得客戶滿意的合理計(jì)劃，并實(shí)施。 4.從理念上教育和引導(dǎo)全行員工樹立以客戶為中心的服務(wù)理念。一是細(xì)分客戶市場，明確營銷重點(diǎn)。二是及時(shí)了解客戶需求，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，適時(shí)滿足客戶合理的需求。 5.實(shí)行客戶滿意度和員工滿意度的雙重考核管理花旗銀行的客戶滿意度調(diào)查花旗銀行的客戶滿意度調(diào)查花旗銀行客戶滿意度調(diào)查表當(dāng)前商業(yè)銀行客戶滿意度管理現(xiàn)狀及存在的問題 1.國內(nèi)銀行對(duì)于客戶滿意度的關(guān)注程度較低，以及對(duì)其管理的意識(shí)不強(qiáng)。 2.缺乏有效的量化管理的工具和模型。 3.信息溝通渠道不暢。 4.以客戶為中心的服務(wù)文化尚未牢固建立。我們希望我國的商業(yè)銀行能夠客戶滿意度管理上進(jìn)行更多的，更有我們希望我國的商業(yè)銀行