中小物流企業(yè)的調(diào)研報告改——

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上中山火炬職業(yè)技術(shù)學(xué)院全日制?？飘厴I(yè)設(shè)計論文題目 中山中小物流營銷現(xiàn)狀調(diào)查研究 學(xué) 生 姓 名 準(zhǔn) 考 證 號 學(xué) 科 專 業(yè) 指 導(dǎo) 老 師 論文提交日期 2012年 月 日 論文答辯日期 2012年 月 日 內(nèi)容摘要：隨著我國社會物流需求的增加，以及對物流認(rèn)識的深化，我國在計劃機制下形成的一大批運輸、倉儲及貨運企業(yè)，為適應(yīng)新形勢下競爭的需要，正努力改變原有單一的倉儲或運輸服務(wù)方向，積極擴展經(jīng)營范圍，延伸物流服務(wù)項目，逐漸向多功能的現(xiàn)物流方向發(fā)展。隨著人們對現(xiàn)代物流服務(wù)要求的提高，物流從內(nèi)容、技術(shù)等方面都與傳統(tǒng)意義下的物流有了較大的不同。中小物流企業(yè)如何在中山產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型

2、之際抓住時機，頂頭迎上。關(guān)鍵詞：物流 中山物流企業(yè) 發(fā)展方向 競爭優(yōu)勢 市場營銷目 錄專心-專注-專業(yè)一中小物流企業(yè)所處的市場背景。1·1當(dāng)今物流巨頭在我國的發(fā)展?fàn)顩r。早在20世紀(jì)90年代，外資物流企業(yè)就加快了進入中國市場的步伐，一些具有先進物流技術(shù)與經(jīng)驗的國際物流機構(gòu)紛紛在中國投資，建立物流分支機構(gòu)，開發(fā)物流代理業(yè)務(wù)，注冊獨資企業(yè)或以結(jié)盟或以并購股權(quán)的形式與國內(nèi)物流企業(yè)合作，成立專業(yè)化的物流公司，搶灘中國物流市場。其中，以美國、日本、澳大利亞和英國等經(jīng)濟較發(fā)達國家的大型物流企業(yè)為主。1·2我國中小物流業(yè)發(fā)展?fàn)顩r。經(jīng)濟發(fā)展到如此階段，我國的很多企業(yè)都面臨著轉(zhuǎn)型問題，當(dāng)然，我

3、國的物流企業(yè)也不例外。中小物流企業(yè)相比較大型物流企業(yè)來說，很多方面的發(fā)展還不夠健全，正是這些問題的存在，阻礙著物流企業(yè)的發(fā)展。據(jù)中國物流與采購聯(lián)合會預(yù)測：未來幾年中國生產(chǎn)企業(yè)的物流量將有10% 20%的增長，商業(yè)企業(yè)的物流總量也有12%的增長。到2010年中國物流市場將達到11 972億元，并將每年保持20%的增長速度。我國物流業(yè)形成發(fā)展所需的最基本硬件條件，交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)穩(wěn)步推進公路、鐵路、內(nèi)河、航空等交通設(shè)施建設(shè)規(guī)模擴大速度明顯。近年，我國的物流設(shè)備設(shè)施改進和發(fā)展速度也非?？?。集裝箱運輸已經(jīng)成為被普遍采用的一種現(xiàn)代運輸工具，條形碼、激光導(dǎo)引車、立體化倉庫、自動化裝卸的

4、機械設(shè)備在我國也得到了普遍采用。同時，企業(yè)信息化建設(shè)步伐加快，以信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為支撐實現(xiàn)企業(yè)的快速反應(yīng)。1·3中小物流企業(yè)SWOT分析。所謂中小物流企業(yè)，一般指那些固定資產(chǎn)1 000萬元以下、年營業(yè)額數(shù)百萬至數(shù)千萬、企業(yè)員工500人以下的物流企業(yè)。按照這一標(biāo)準(zhǔn)，我國約有99%的物流企業(yè)為中小物流企業(yè)。隨著我國物流業(yè)的蓬勃發(fā)展，物流市場的競爭日趨激烈，中小物流企業(yè)在我國的物流市場中作為不可或缺的一部分，正面臨十分嚴(yán)峻的狀況。（1）我國中小物流企業(yè)具有的優(yōu)勢。國內(nèi)企業(yè)熟悉市場環(huán)境，由于多年來依托國內(nèi)發(fā)展，已經(jīng)形成相當(dāng)?shù)木W(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢。如中遠(yuǎn)國際貨運有限公司已經(jīng)在國內(nèi)建立了300多個業(yè)

5、務(wù)網(wǎng)點，遍及全國29個省、市、自治區(qū)，形成了初具規(guī)模的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)。國內(nèi)勞動力價格低廉。具有一批多年從事運輸服務(wù)的骨干技術(shù)人才。有相對固定的流通渠道，一些公司在國內(nèi)市場享有一定知名度，具有品牌效應(yīng)。在國內(nèi)市場上具有較為穩(wěn)定的貨主和市場份額等。（2）我國中小物流企業(yè)面臨的劣勢。內(nèi)陸的物流基礎(chǔ)設(shè)施仍然非常薄弱。物資向偏遠(yuǎn)內(nèi)陸地區(qū)分撥仍然很困難；缺乏較完善的服務(wù)控制手段和信息技術(shù)的支持。大部分中小物流企業(yè)基本沒有建立自己的信息平臺，平時的通訊與聯(lián)系主要是電話（或移動電話）與傳真機，它們不僅準(zhǔn)確率低，及時性差，而且出錯率高。貨物運輸成本較高。中國的貨物運輸成本比西方高出3倍，物流費用占了貨品總成本多達30

6、%,這個比例比西方高出10%。目前，中國物流費用占了國民生產(chǎn)總值的16. 7%,而在西方物流費用只占10%。據(jù)統(tǒng)計，我國貨運車輛的空駛率平均為49%,其中有17. 2%的物流企業(yè)空駛率達50%。我國物流業(yè)與國外發(fā)達國家相比，無論是從規(guī)模還是從技術(shù)水平上都存在較大差距。二 中山的經(jīng)濟環(huán)境據(jù)中山統(tǒng)計局年報中山市作為珠三角較早發(fā)展的城市，去年全年生產(chǎn)總值（GDP）2190.82億元，按可比價格計算，比上年(下同)增長13.0%。其中，第一產(chǎn)業(yè)增加值58.38億元，增長2.1%；第二產(chǎn)業(yè)增加值1223.25億元，增長13.7%；第三產(chǎn)業(yè)增加值909.19億元，增長12.9%。三次產(chǎn)

7、業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整為2.7:55.8:41.5。民營經(jīng)濟增加值1010.13億元，增長13.1%，占全社會GDP的比重達46.1%。    全年居民消費價格總水平上漲5.4%，其中，消費品價格上漲6.5%，服務(wù)項目價格上漲2.6%。八大類居民消費價格呈現(xiàn)“七升一平”態(tài)勢，其中,食品、醫(yī)療保健和個人用品、家庭設(shè)備用品及維修服務(wù)、煙酒及用品、衣著、居住和娛樂教育文化用品及服務(wù)價格分別上漲11.4%、4.2%、4.0%、3.9%、3.6%、3.3%和2.1%，交通和通信價格持平。工業(yè)品生產(chǎn)者出廠價格指數(shù)上漲3.13%。其中輕工業(yè)價格上漲2.96%，重工業(yè)價格上漲 3.28%。在

8、經(jīng)濟轉(zhuǎn)型和產(chǎn)業(yè)升級的中山，物流行業(yè)是如何支撐現(xiàn)在時間與效率要求極高的流通交匯呢？2.1企業(yè)類型我們進行了行業(yè)調(diào)查走訪調(diào)查時發(fā)現(xiàn)中山擁有巨大的物流市場在巨頭沖擊下不斷好、瓜分，中山現(xiàn)擁有外資物流企業(yè)聯(lián)邦，TNT、ups陸續(xù)到中山來搶中山這塊市場，加上大陸巨頭，德邦、華宇、佳吉在中山貨運市場的蠶食，中小物流企業(yè)在細(xì)縫求增長，中山現(xiàn)有2至3百家物流公司在做當(dāng)前的貨運代理業(yè)務(wù)，也就是原始的公路運輸，而大部分小物流企業(yè)都是在做貨運專線，無力和國內(nèi)貨運巨頭再搶國內(nèi)貨運市場的大蛋糕，如德邦物流先在中國貨運市場的網(wǎng)點數(shù)在今年至今為止已到2077家，在中山有44個網(wǎng)店遍布全中山各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)市區(qū)，天地華宇在中山占有2

9、0家左右的網(wǎng)點數(shù)目還有中鐵物流在中山擁有33個網(wǎng)點，這些公司都能到達自有運輸網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)覆蓋近1700個全國大中小城市。百分之八十的中小物流企業(yè)選擇貨運專線，利用價格低，不用中轉(zhuǎn)或是大型貨運企業(yè)到不了的城市或是開發(fā)不成熟的城市。2.2企業(yè)服務(wù)選擇如何某的物流企業(yè)為他們提供服務(wù)時，我們在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)在為什么選擇某物流公司的時候88%左右的受調(diào)查者因為某物流企業(yè)接受價格合理、失效快、服務(wù)好、安全性高的企業(yè)，其中27%左右的受調(diào)查企業(yè)注重價格，而33%左右的企業(yè)或個人選擇了注重服務(wù)，而另外13%和13%左右的受調(diào)查者選擇失效和安全性，還有剩下一部分的客戶選擇了其他原因如收貨人地址，個人關(guān)系，或是公司高層，

10、服務(wù)要求等客戶選擇了不同選項。當(dāng)被調(diào)查到您最看重公司的哪一方面是？這個問題是與上面這個問題受到了相類似的答案，有28%左右的客戶選擇看重服務(wù)態(tài)度，價格和速度分別占23%和22%左右，11%的客戶注重服務(wù)質(zhì)量，14%的受調(diào)查者選擇服務(wù)質(zhì)量。剩下的選擇了其他原因。當(dāng)我們調(diào)查到問到受調(diào)查者如何了解到某物流企業(yè)時，30%左右的客戶選擇了廣告宣傳活動，25%受調(diào)查的的企業(yè)選擇了網(wǎng)絡(luò)信息，22%的受調(diào)查者是進過朋友介紹才認(rèn)識某物流公司的，還有20%左右的受調(diào)查的企業(yè)還通過企業(yè)的優(yōu)惠活動，合作推介等還有物流展銷或是直接的人工開發(fā)直接接受企業(yè)的營銷一系類的不同結(jié)果。當(dāng)問到談到受調(diào)查的企業(yè)貨個人對現(xiàn)在使用的物流

11、企業(yè)的優(yōu)勢，發(fā)現(xiàn)及時性占有38%的最高比例，顯然發(fā)現(xiàn)大多是使用物流企業(yè)的客戶是比較在乎其時效的，認(rèn)為使用該物流安全有質(zhì)量的占24%左右，20%的客戶則注重良好的服務(wù)態(tài)度，14%的企業(yè)與個人選擇了價格。我們還進行了貨物到達后，服務(wù)人員是否主動了解最近使用的情況，38%的企業(yè)或是個人都是進過要求才得到貨物情況，只有17%的客戶主動向了解提供客戶服務(wù)的情況，剩下大多數(shù)人都是不了解的就要自己與溝通和收貨人確認(rèn)。在提問到貨運過程中的情況，還有36%的客戶選擇了比較多的破損，說明傳統(tǒng)服務(wù)還有提高的地方。在走訪大多數(shù)物流公司檔口時發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)的檔口都保持比較簡單的狀況，就是一個檔口幾個辦公桌，臺上擺一些打

12、印設(shè)計不好的宣傳資料、價格表。而在走訪大多數(shù)比較大型的物流企業(yè)發(fā)現(xiàn)，如德邦物流、佳吉物流、華宇物流、新邦物流、城市之星等店面設(shè)計美觀，辦公設(shè)備齊全，給人不一樣的體驗，臺上設(shè)計漂亮的宣傳冊、網(wǎng)店表、價格表電腦等每個店面做到了標(biāo)準(zhǔn)話化。不過令我們震驚的是絕大多數(shù)企業(yè)都是用人力搬運，用的是手動叉車。我們提出幾個問題？如何讓企業(yè)走得更快？何讓企業(yè)減少破損？如何讓企業(yè)價格更低？如何提高服務(wù)水品？三如何面對國際物流巨頭國內(nèi)巨頭的的夾擊3·1強強聯(lián)合。從當(dāng)前來看，就是如何利用我國經(jīng)濟發(fā)展的大好形勢，借鑒跨國公司競爭的經(jīng)驗，發(fā)展自己，壯大自己。與一些有眼光的企業(yè)加強聯(lián)合，從貨源、資金、網(wǎng)絡(luò)的規(guī)?；?/p>

13、手，通過兼并、代理等方式，走規(guī)模經(jīng)營之路。像歐美等國，物流市場80%的份額被20家特大型跨國物流企業(yè)所壟斷。3·2提高中小型物流企業(yè)綜合競爭力。企業(yè)綜合競爭力是指企業(yè)在一定成本投入下快速適應(yīng)和占領(lǐng)市場的能力。提高競爭力要做到下列幾點。（1）加快建立企業(yè)資源的整合速度機制。要適應(yīng)瞬息萬變的市場、及時提供市場需要的產(chǎn)品的關(guān)鍵是要有較快的資源供應(yīng)和整合速度。物流服務(wù)提供者對上、下游的配送需求的反應(yīng)速度越快，前、后置時間，配送間隔就越短，物流配送速度越快，商品周轉(zhuǎn)次數(shù)就越多。加速企業(yè)供應(yīng)鏈建設(shè)，可以驅(qū)動成本的降低，使產(chǎn)品以最快的速度到達市場，服務(wù)于用戶。（2）提高技術(shù)與服務(wù)的創(chuàng)新水平。現(xiàn)代物

14、流強調(diào)物流服務(wù)功能的定位與完善化且有不斷創(chuàng)新能力。除了傳統(tǒng)的儲存、運輸、包裝、流通加工等服務(wù)外，中小型物流企業(yè)的物流服務(wù)要向上擴展至市場調(diào)查與預(yù)測、采購及訂單處理；向下延伸至配送、物流咨詢、物流方案的選擇與規(guī)劃、庫存控制策略建議、貨款回收與結(jié)算、教育培訓(xùn)等增值服務(wù)。（3）運用供應(yīng)鏈管理思想，處理好與服務(wù)對象的關(guān)系。應(yīng)充分運用供應(yīng)鏈思想為下游服務(wù)，為最終用戶服務(wù)。同時也要加強同物流各種中介組織的聯(lián)系，目前我國也借鑒西方發(fā)達國家為促進本國中小型物流企業(yè)發(fā)展，培育相對成熟和完善的中介服務(wù)體系的發(fā)展模式，大力發(fā)展物流中介組織。各種物流中介組織一般均能根據(jù)企業(yè)的需要，努力提供范圍廣泛的服務(wù)；也會對成員企

15、業(yè)上至高級管理人員，下至一般雇員進行多種形式的培訓(xùn)；為使成員能更迅速地了解有關(guān)信息和工作動態(tài)，廣泛的使用計算機就可隨時了解最新信息，替企業(yè)做好謀劃。（4）盡早建立現(xiàn)代化的物流手段?，F(xiàn)代物流使用先進的技術(shù)設(shè)備與管理為銷售提供服務(wù)，生產(chǎn)、流通、銷售規(guī)模越大、范圍越廣，物流技術(shù)、設(shè)備及管理越需現(xiàn)代化。計算機信息技術(shù)的應(yīng)用，能使物流過程中庫存積壓、延期交貨、送貨不及時、庫存與運輸不可控等風(fēng)險大大降低，從而可以加強供應(yīng)商、物流商、批發(fā)商、零售商在組織物流過程中的協(xié)調(diào)和配合、控制。（5）中小型物流企業(yè)要重視人力資本和人力資源的開發(fā)利用。優(yōu)秀的營銷人員可以不斷地開拓新的市場；業(yè)務(wù)熟練的裝卸工人可以充分利用空

16、間，減少不必要的浪費；高素質(zhì)的配送人員外出送貨，其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會給公司帶來回頭客和較好的收益；同樣地，經(jīng)驗豐富的物管員可以合理地運用條形碼和區(qū)位碼，快速、準(zhǔn)確、無誤地存取貨物，提高工作效率。在這種情況下我們決定對新中國成立60年來，我們對物流從陌生到熟悉，從不甚了解到倍加重視，如今的物流業(yè)已成為一個對國民經(jīng)濟舉足輕重的產(chǎn)業(yè)。而對于物流，我們已經(jīng)記不清看過有多少人的描述了，有的似乎高深莫測，有的似乎淺顯異常；有的物流說起來似乎充滿著無窮無盡的智慧，有的物流看起來又似乎僅僅是不斷重復(fù)的搬運；有的時候似乎物流人是坐在計算機前面指揮千軍萬馬，有的時候不小心自己又成了被指揮的千軍萬馬之一。物流就是這樣的多

17、姿多彩，有多少人，就有多少種感覺，似乎有無窮的路可以走，有無數(shù)的故事可以講。21世紀(jì)，隨著我國國民經(jīng)濟的進一步發(fā)展，將促進我國現(xiàn)代物流行業(yè)的發(fā)展，而我們對物流業(yè)也將有更多更深刻的理解。物流還可以影響到企業(yè)供應(yīng)鏈的方方面面。如汽車制造業(yè)，對零配件物流供應(yīng)商都有嚴(yán)格的要求，會要求在特定的時間內(nèi)，將配件準(zhǔn)時送到并掛在生產(chǎn)線上，如果一個配件沒有按時送到，生產(chǎn)線將會停產(chǎn)。所以說，制造業(yè)已經(jīng)離不開物流企業(yè)，他們已經(jīng)形成了緊密相關(guān)的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。解決競爭壓力增大和單位成本增加雙重疊加壓力的良方，是減少制造業(yè)與物流供應(yīng)商之間的內(nèi)耗，從提升供應(yīng)鏈整體物流效率的角度出發(fā)，共同努力提高整體物流效率，降低整體物流成本

18、，形成真正共贏的目標(biāo)，這就形成了聯(lián)動共贏的合作主觀動力?？梢灶A(yù)見，新經(jīng)濟形勢的變化必將帶來產(chǎn)業(yè)的變革與新的發(fā)展，制造業(yè)與物流業(yè)在危機關(guān)頭，將可能共同突破桎梏，在新的一年跨出重大的一步。經(jīng)營現(xiàn)代物流企業(yè)必須緊跟經(jīng)濟發(fā)展的趨勢與潮流，抓住一切企業(yè)發(fā)展的機遇與機會，果斷決策，快速進入市場，不斷創(chuàng)新，才能快速發(fā)展。 以市場為導(dǎo)向，以客戶為核心是現(xiàn)代物流企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。  以客戶為核心建立緊密的戰(zhàn)略合作型供應(yīng)鏈服務(wù)模式，提高客戶忠誠度；伴隨供應(yīng)鏈服務(wù)深入客戶的需求鏈提供需求鏈增值服務(wù)，增加物流服務(wù)增值功能；伴隨客戶的發(fā)展與客戶共同成長；跟著客戶的發(fā)展戰(zhàn)略開拓德利得物流的市場與服務(wù)空間。同時，客

19、戶日益增長的服務(wù)需求促進企業(yè)的不斷發(fā)展與提升。    中小物流供應(yīng)商要贏得大客戶有哪些秘訣？ “圍繞客戶的需求做好物流服務(wù)，首先要在思想觀念上進行轉(zhuǎn)變。你是以自己企業(yè)的方便去設(shè)計流程，還是圍繞對客戶的承諾去設(shè)計流程，這是一個很重要的觀念；第二，進行網(wǎng)絡(luò)資源的擴張，使你的網(wǎng)絡(luò)資源能夠滿足客戶的需求；第三，要通過集成創(chuàng)新、吸收消化引進創(chuàng)新等方式來提高你的裝備技術(shù)水平；第四，必須有一個完整、可靠、方便的信息系統(tǒng)，這樣才能滿足大客戶和國際知名企業(yè)對物流服務(wù)需求所具備的基本條件?！?物流企業(yè)一定要通過對大客戶的物流項目進行調(diào)研，來詳細(xì)了解知名生產(chǎn)企業(yè)的物流需求。各

20、大國際知名品牌尤其重視對其客戶承諾的兌現(xiàn)，他們對誠信的要求很高；物流企業(yè)要盡可能地了解到國際客戶對服務(wù)質(zhì)量的要求和考核標(biāo)準(zhǔn)，以此來發(fā)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和運作的效率與他們要求的差距在哪里。此外，還要通過提高服務(wù)意識、完善業(yè)務(wù)流程、規(guī)范操作、信息技術(shù)的支持、加強考核等措施，使大客戶考核的KPI指標(biāo)達到其規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，并要不斷穩(wěn)固和提高。 提供了優(yōu)質(zhì)、高效的物流服務(wù)，合作雙方才能達成共贏。大客戶由此提高了產(chǎn)品市場反應(yīng)速度，完善了產(chǎn)品銷售模式，保證了產(chǎn)品服務(wù)承諾的兌現(xiàn)，降低了物流總成本，提高了其資金流動率。更為重要的是，物流企業(yè)通過建立信譽增強信心，以良好的服務(wù)得到大客戶的信任，使那些國際知名企業(yè)改變了對

21、中國物流企業(yè)的看法，了解了中國物流企業(yè)的能力，增強了與中國物流企業(yè)合作的信心。 設(shè)立合理的運輸時效考核指標(biāo)?？蛻魧\輸時效的一般要求不外乎兩種：縮短產(chǎn)品交貨期和提高產(chǎn)品交貨準(zhǔn)時率，這也是運輸時效優(yōu)化追求的目標(biāo)。產(chǎn)品交貨期能體現(xiàn)企業(yè)的運作水平好壞，準(zhǔn)時交貨率能體現(xiàn)企業(yè)的誠信和競爭力。兩個指標(biāo)缺一不可，而且此兩指標(biāo)互相依存互相沖突，符合悖反原理，延長產(chǎn)品交貨期可提高產(chǎn)品的準(zhǔn)時交貨率，縮短產(chǎn)品交貨期則會增加準(zhǔn)時交貨率的達標(biāo)難度。因此，企業(yè)在考核運輸時效的時候一定要設(shè)立兩個指標(biāo)：平均運輸周期（衡量產(chǎn)品交貨期的指標(biāo)）和準(zhǔn)時交貨率（衡量產(chǎn)品交貨是否可靠的指標(biāo)），只有在平均運輸周期和準(zhǔn)時交貨率之間找到平衡，

22、才能最終取得客戶的滿意，增強企業(yè)的競爭力。物流服務(wù)是圍繞客戶的物流需求而進行的，按照客戶要求，為克服貨物在空間上的間隔而進行的物流業(yè)務(wù)活動。服務(wù)可以說是社會化物流企業(yè)的立業(yè)之本，實際上社會化的物流企業(yè)，人力、物力、財力等各方面的投入，通過企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營管理，最后都要轉(zhuǎn)化成對客戶的服務(wù)，也就是說，物流企業(yè)以為客戶服務(wù)為自己的產(chǎn)出。一切效益都從此而來。以客戶為核心的物流服務(wù)首先應(yīng)當(dāng)認(rèn)識和了解客戶的物流需求?；痉?wù)是社會化物流企業(yè)能夠向客戶提供的最低限度和通常的服務(wù)。這個服務(wù)所遵循的原則主要是滿足用戶的基本需求，服務(wù)帶有被動性，雙方是一種合同關(guān)系，不是伙伴關(guān)系，而且服務(wù)面向所有用戶，對客戶來講實行的

23、是完全同等的服務(wù)方式和服務(wù)水平。顯然，傳統(tǒng)的物流服務(wù)利潤空間受到擠壓，現(xiàn)代物流企業(yè)僅靠基本服務(wù)已經(jīng)不能適應(yīng)市場要求，更多的是依靠精細(xì)服務(wù)和增值服務(wù)。精細(xì)服務(wù)是在基本服務(wù)基礎(chǔ)上的高水平服務(wù)，這種服務(wù)也是面對所有客戶，不帶歧視性、不帶特惠性。高水平服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，可以規(guī)定為“零缺陷服務(wù)”，也可以規(guī)定為“精細(xì)物流服務(wù)”，強調(diào)在恰當(dāng)?shù)臅r間，以正確的貨物狀態(tài)和適當(dāng)?shù)呢浳飪r格，伴隨準(zhǔn)確的商品信息，將商品送到準(zhǔn)確的地點。這種服務(wù)具有嚴(yán)格的執(zhí)行方案，標(biāo)準(zhǔn)化的流程。精細(xì)服務(wù)要求在物流作業(yè)過程中每個環(huán)節(jié)都不要出差錯，從而很好的提高客戶服務(wù)水平和提升企業(yè)利潤和形象。增值服務(wù)是在完成物流基本功能的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶要求提供

24、的各種延伸業(yè)務(wù)活動。也就是說，物流增值服務(wù)是挖掘客戶需要，為客戶提供的超出常規(guī)的服務(wù)范圍的服務(wù)，或者是超出常規(guī)服務(wù)方法的服務(wù)。通過物流企業(yè)對客戶的服務(wù)，可以提高客戶物流活動的效率和效益，使客戶的物流領(lǐng)域成為“第三利潤源”。 一般來講，增值服務(wù)是對特定客戶的特定要求實行的服務(wù)。當(dāng)然，如果物流企業(yè)在服務(wù)方面有所創(chuàng)新，也可以用增值服務(wù)的形式面對所有的客戶進行服務(wù)。增值服務(wù)主要包含以下幾種方式：1、 增加便利性服務(wù)，如電子商務(wù)物流。在網(wǎng)絡(luò)化的今天，電子商務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)提高運營效率，降低運營成本而必須采納的一種技術(shù)。2、降低成本的服務(wù)。設(shè)身處地的為客戶設(shè)計最低成本的物流服務(wù)方案，在競爭激烈的市場上才能占

25、有一定市場份額，才能使得物流成為客戶“第三利潤源”。3、加快反應(yīng)速度的服務(wù)，這種服務(wù)理念也可以叫“敏捷物流”。持續(xù)的提高運輸速度，改善交通條件和物流企業(yè)與客戶的互動交流。4、部分延伸服務(wù)。物流企業(yè)的服務(wù)方未可以向上或者向下進行延伸。向上可以為客戶提供采購和訂單處理；向下則可以向客戶提供物流咨詢和臨時性配送。增值服務(wù)是一種深層次的物流服務(wù)，必須對客戶的物流需求和客戶的與物流需求相關(guān)的所有活動有深切的了解，這樣才能夠提出特殊的增值服務(wù)方案。因此，增值服務(wù)一般來講是面對特定物流企業(yè)的一種特殊服務(wù)方案。對于流通企業(yè)而言，增值服務(wù)需要在一般的基礎(chǔ)服務(wù)和高水平服務(wù)的前提下，增加投入，這樣才能夠取得產(chǎn)出的增

26、值。所以，增值服務(wù)對于客戶來講，需要提供超出一般服務(wù)的費用支出。增值服務(wù)也具有時效性。隨著物流服務(wù)水平的逐步提高，原來的增值服務(wù)在經(jīng)過一段時間之后，就可能變成物流企業(yè)的基本服務(wù)水準(zhǔn)，不再是增值服務(wù)的范疇。增值服務(wù)是不斷發(fā)展的動態(tài)服務(wù)。隨著整個社會經(jīng)濟的進步，物流的增值服務(wù)也顯示其動態(tài)性。在發(fā)展過程中會出現(xiàn)新的增值服務(wù)方式。物流企業(yè)必須為此而奮斗才能夠不斷提高物流服務(wù)的水平。提升客戶服務(wù)水平的對策1、理解和引導(dǎo)客戶需求市場是不斷變化的，客戶不但對服務(wù)質(zhì)量要求在提高，同時，要求服務(wù)的價格合理并具有最好的服務(wù)水平?？蛻魧τ谖锪鞯母鱾€環(huán)節(jié)如準(zhǔn)時地送貨、良好的溝通、定單狀態(tài)的信息、對咨詢的滿意答復(fù)、高效

27、的反饋過程等等已經(jīng)提出更高的要求。因此物流企業(yè)必須理解客戶的需求并采取恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對策略。同時也要意識到靈活性、效率、定制化服務(wù)等內(nèi)容的重要性。物流企業(yè)需要直接的同客戶溝通，了解最真實的客戶需求，可以通過面談、討論等方式。同時，物流企業(yè)也可以根據(jù)同行業(yè)的企業(yè)進行比較分析，可以很清楚地發(fā)現(xiàn)本企業(yè)未了解的客戶需求，以彌補與客戶直接溝通的不足。2、加強信息網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)息技術(shù)是物流企業(yè)為客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。良好快速的信息傳導(dǎo)機制能夠大大提高企業(yè)的反應(yīng)時間。進而使快速應(yīng)對客戶需求有了可能。國外很多大型物流企業(yè)都設(shè)有“訂單處理中心”、“全球用戶資源網(wǎng)絡(luò)”、“全球供應(yīng)鏈資源網(wǎng)絡(luò)”等信息平臺。通過信息技術(shù)與客戶共享資源，對物流的各個環(huán)節(jié)進行適時監(jiān)控和全程管理，大大的加強了客戶服務(wù)水平和競爭能力。3、選擇富有競爭力的服務(wù)模式物流市場的競爭逐漸由低層次的價格競爭邁向服務(wù)競爭、質(zhì)量競爭。因此，富有競爭力的服務(wù)方式是保持企業(yè)占有市場的必然選擇。未來的幾年將是本土物流企業(yè)迎接國外企業(yè)競爭的關(guān)鍵時期，物流企業(yè)選